酒店前廳部禮儀課件

前廳禮儀前廳禮儀教學(xué)目的與要求：通過(guò)對(duì)前廳部員工儀容、服飾、儀態(tài)、行為、語(yǔ)言等方面的禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿態(tài)，并按照高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。從日常生活學(xué)起，注意細(xì)節(jié)的把握，培養(yǎng)自身的素養(yǎng)和情操，以良好的形象和心態(tài)去維護(hù)酒店以及自身的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的超值服務(wù)。教學(xué)目的與要求：通過(guò)對(duì)前廳部員工儀容、服飾、儀態(tài)、行為、語(yǔ)言本章節(jié)目錄第一節(jié)前廳部員工應(yīng)具備的基本禮儀

儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀行為禮儀語(yǔ)言禮儀第二節(jié)前廳部員工應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)第三節(jié)前廳部員工應(yīng)具備的從業(yè)意識(shí)本章節(jié)目錄引子在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著襯衫、滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開(kāi)厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進(jìn)入，迎面走來(lái)一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢問(wèn)老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？”老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆地說(shuō)：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過(guò)這里，想進(jìn)來(lái)吹吹冷氣，馬上就走?！毙〗阌H切地請(qǐng)老人坐下來(lái)休息，為老人捧茶奉水。她見(jiàn)到老人打量展示中心的新貨車，便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說(shuō)給老農(nóng)夫聽(tīng)。聽(tīng)完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說(shuō)：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下?！毙〗阌悬c(diǎn)詫異地接過(guò)來(lái)一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺(tái)貨車，連忙緊張地說(shuō)：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來(lái)和您談，同時(shí)也要安排您先試車……”老農(nóng)夫這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說(shuō)：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來(lái)是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對(duì)車子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來(lái)試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒(méi)有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過(guò)……而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶……”引子在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著襯衫、滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推

故事告訴了我們什么？服務(wù)小姐用她真誠(chéng)的笑容、親切的語(yǔ)言、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)樹(shù)立起了她的良好的銷售形象，從而贏得了老農(nóng)夫的信任，而我們飯店的服務(wù)、前廳的服務(wù)又何償不是這樣呢？故事告訴了我們什么？第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀1.1頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生

女員工：

不留披肩長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)不遮臉，劉海不遮眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起來(lái)

男員工：前不垂額、遮眉，后不觸領(lǐng)，不留鬢角，不留長(zhǎng)發(fā)或扎小辮子

發(fā)型上：美觀大方、精神飽滿，不留過(guò)于怪異、新潮的發(fā)型，不染發(fā)，不剃光頭第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀如何根據(jù)臉型選擇發(fā)型？圓臉：適宜將頭頂?shù)念^發(fā)梳高，使臉部視覺(jué)拉長(zhǎng)；要用頭發(fā)遮住兩頰而不是額頭，這樣做能使臉頰寬度減少；分發(fā)線最好是中分。長(zhǎng)臉：適宜加多臉部?jī)膳缘念^發(fā)，以增加厚度；分發(fā)線宜采用側(cè)分。鵝蛋臉：各種發(fā)型均適宜。方臉：宜在頭頂結(jié)低發(fā)髻，有優(yōu)雅感；或讓頭發(fā)披在兩頰，以減少臉的寬度；分發(fā)線側(cè)分并使分發(fā)線向頭頂斜伸。三角臉：應(yīng)該增加側(cè)部頭發(fā)的分量，用頭發(fā)稍遮兩頰，以減少臉的寬度；分發(fā)線側(cè)分，并使分發(fā)線向頭頂斜伸。倒三角臉：應(yīng)將頭發(fā)往上梳，顯得頭部稍長(zhǎng)；增加兩側(cè)發(fā)量，盡量梳得蓬松；分發(fā)線采用直線中分。菱形臉：適合以蓬松的大波浪增加側(cè)面厚度，用頭發(fā)遮住顴骨，以增加臉型的柔和感；分發(fā)線側(cè)分，自眉上斜伸向外。大臉型：應(yīng)使頭發(fā)自然伏貼遮住兩頰，以減少臉的寬度；宜將頭發(fā)剪短，全向后梳，不要分發(fā)線。如何根據(jù)臉型選擇發(fā)型？圓臉：適宜將頭頂?shù)念^發(fā)梳高，使臉部第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀1.1頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生

注意事項(xiàng)：

1）一般兩天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，避免異味、頭屑、油性太多；

2）每天適時(shí)梳理，避免凌亂，有損形象；

3）頭發(fā)上不可佩戴過(guò)于炫目的飾品，扎頭發(fā)一般選擇黑色、大方、美觀的發(fā)卡、頭花，不可太寬；

4）無(wú)論長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)，適當(dāng)借助摩絲、發(fā)膠、電吹風(fēng)進(jìn)行修飾，但不可用量太多，香味不可太濃

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀1.2面部修飾與衛(wèi)生

注意事項(xiàng)：

1）容貌端莊，修飾潔凈、得體、自然，容光煥發(fā)，清新自然；

2）注意五官等處的局部修飾，如眼睛有神、眉毛美觀、鼻腔清潔、鼻毛不外露、耳朵無(wú)耳屎、口腔清晰、牙齒潔白等；

3）前廳女員工應(yīng)化素雅的淡妝，突出自己美的部位，保持良好的精神狀態(tài)（凈面、潤(rùn)膚霜、粉底、薄粉、口紅或唇膏）；

4）男員工應(yīng)剃凈胡須，常修剪鼻毛，不留鬢角，保持面容干凈。

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀1.3注意口腔、手部、身體衛(wèi)生

注意事項(xiàng)：

口腔：養(yǎng)成飯后刷牙的習(xí)慣，消除殘留物，保持口腔清新班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物

手部：指甲定期修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上寫(xiě)字

身體：勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運(yùn)動(dòng)天氣炎熱應(yīng)提前到崗，消除身上的汗味不使用氣味濃烈的香水第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀一、前廳部員工的儀容禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

二、前廳部員工的服飾禮儀2.1普通員工制服的穿著要求

大小合適飯店根據(jù)個(gè)人量身定做質(zhì)地良好忌：破損、抽絲、褪色穿戴整齊衣扣系全，領(lǐng)結(jié)、飄帶、領(lǐng)帶、帽子、手套等小件事物不可遺漏

忌：不系領(lǐng)扣、高卷袖筒、挽起褲腿、不打領(lǐng)帶襯衫下擺不掖進(jìn)褲腰內(nèi)

清潔平整面料容易折皺的，必須注意防范，常換洗鞋襪配套女員工穿統(tǒng)一的肉色絲襪男員工穿深色襪子指定工鞋工號(hào)牌端正不可歪斜，位置統(tǒng)一，一般在上衣左胸衣袋上方

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀二、前廳部員工的服飾禮儀第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件前廳女員工穿裙裝制服的注意事項(xiàng)短裙的長(zhǎng)度不得低于膝蓋襯衫應(yīng)塞在裙圍中襪子以肉色為準(zhǔn)，襪口不可露在裙擺下方鞋子以鞋跟為3-4厘米高的船式皮鞋為佳制服四忌工作時(shí)不按規(guī)定穿制服制服與便服任意組合、搭配在非工作崗位上穿制服穿臟、爛、破、損的制服前廳女員工穿裙裝制服的注意事項(xiàng)短裙的長(zhǎng)度不得低于膝蓋第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

二、前廳部員工的服飾禮儀2.2西裝的穿著要求

1、穿好襯衫單色，以白色最佳衣扣要系上；袖長(zhǎng)要適度（露出西服袖口2厘米）；下擺要放好；大小要合身2、系好領(lǐng)帶素色為宜，領(lǐng)帶要打緊大箭頭長(zhǎng)于小箭頭大箭頭剛好至腰帶領(lǐng)帶夾在襯衫第三個(gè)紐扣與第四個(gè)間

3、扣好紐扣單排兩粒扣，扣上不扣下，或全部不系

單排三?？?，系上面兩粒或只系中間一粒通常直接對(duì)客服務(wù)的前廳服務(wù)人員應(yīng)以將全部扣子扣上為宜

4、不挽袖卷褲

5、穿好鞋襪配皮鞋女士穿3-4厘米高的黑色船鞋，肉色絲襪；男士黑色平底鞋，深色絲襪

6、用好口袋一般口袋少裝或不裝東西；應(yīng)將隨身攜帶的筆、筆記本放在西服內(nèi)側(cè)口袋

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀二、前廳部員工的服飾禮儀第一章酒店前廳部禮儀課件第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀二、前廳部員工的服飾禮儀2.3飾品的佩戴前廳男員工不應(yīng)佩戴首飾女員工不掛耳環(huán)、不露項(xiàng)鏈、不戴手鐲和戒指（結(jié)婚戒指除外）近來(lái)國(guó)外高星級(jí)飯店允許女員工適當(dāng)佩戴一些不太扎眼的首飾，如耳釘?shù)?，可以給女員工增添一些亮麗，更顯精神和氣質(zhì)。

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀二、前廳部員工的服飾禮儀服飾的色彩與搭配

（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意

3.色彩的搭配（1）紅色（2）玫瑰紅（3）粉紅色（4）黃色（5）綠色（6）淺藍(lán)（7）深藍(lán)（8）天藍(lán)色（9）紫色（10）褐色（11）棗紅色（12）黑、白、灰

服飾的色彩與搭配服飾穿著TPO原則

服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱T、P、O原則?！癟”，時(shí)間原則，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚性。“P”，地點(diǎn)原則，指要考慮空間環(huán)境?！癘”，情況對(duì)象，場(chǎng)合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格。服飾穿著TPO原則二、服飾的色彩與搭配

1.色彩的感覺(jué)人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。

2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂(lè)、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧?kù)o、溫柔、平安、朝氣（較冷）藍(lán)色：開(kāi)朗、健康、活潑、高尚、寧?kù)o、深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻二、服飾的色彩與搭配第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

1、基本站姿也稱垂臂式站姿，適用于前廳任何崗位

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。

（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。

（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。

（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

2、腹前握指式

站姿一：適用于總臺(tái)服務(wù)人員站立等候客人在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上

站姿二：前廳男員工在基本站姿上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過(guò)肩寬，兩腳分開(kāi)平行站立，兩手握于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。適用于行李員、門童站立時(shí)的對(duì)客服務(wù)；前廳女員工在基本站姿上，兩腳尖略開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一腳上，通過(guò)兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。適用于門童和總臺(tái)服務(wù)員站立時(shí)的對(duì)客服務(wù)。

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

3、后背握指式雙臂后備式，適用于行李員、男門童站立時(shí)的對(duì)客服務(wù)在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

4、左臂后背式適用于門童為客人拉門時(shí)的站立服務(wù)在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，成左“丁”字步，左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

5、右臂后背式適用于門衛(wèi)為客人拉門時(shí)的站立服務(wù)在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，成右“丁”字步，右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

6、右臂前曲式適用于服務(wù)人員手持物品站在客人的左側(cè)，在基本站姿基礎(chǔ)之上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，成右“丁”字步，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀站姿注意事項(xiàng)：與站著的客人交談時(shí)，應(yīng)與其保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約相距60厘米，過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)都會(huì)顯得失禮；為坐著的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)在客人的身邊彎腰站立，面帶微笑；在服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象；注意站姿四忌：一忌身體歪斜：站立時(shí)，彎腰、駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲；二忌前伏后靠：伏在柜臺(tái)上或倚墻靠柜；三忌動(dòng)作過(guò)多：忌工作多余的小動(dòng)作，如擺弄衣服和發(fā)辮、玩弄小玩意兒，雙腳不停輪換站立、腿腳抖動(dòng)等；四忌手位腳位不當(dāng)：雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開(kāi)距離過(guò)大、歪腳站立等站姿注意事項(xiàng)：與站著的客人交談時(shí)，應(yīng)與其保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約

不同情況下的站姿

①在升國(guó)旗、奏國(guó)歌、接受獎(jiǎng)品、接受接見(jiàn)、聽(tīng)悼詞等莊嚴(yán)的儀式場(chǎng)合，應(yīng)“肅立”；②演講時(shí)，銷售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪流放松；③主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或“丁字步；④迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。⑤禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高平：頭平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身體挺拔不同情況下的站姿第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

1、基本坐姿

頭正、頸直，下頜微收雙目平視或注視對(duì)方身體正直，挺胸收腹腰背挺直雙腿并攏小腿垂直地面雙膝雙腳跟并攏雙肩放松下沉雙臂自然彎曲內(nèi)收雙手握指，右手在上放于腹前雙腿上第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

2、雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，但上身可稍稍前傾正式場(chǎng)合適用給人誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

3、開(kāi)膝合手式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，雙腳向外平移兩腳間距離不得超過(guò)肩寬兩小腿垂直于地面兩膝分開(kāi)兩手合握于腹前此坐姿僅適用于男士第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

4、前伸式在基本坐姿基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，著地與地面夾角大于45度腳尖不可上翹

男士雙腳前伸并攏第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

5、雙腿斜放式在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步左腳掌內(nèi)側(cè)著地右腳左移右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟右腳腳掌著地腳跟提起雙腿、兩膝始終相靠

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

6、開(kāi)并式在基本坐姿基礎(chǔ)上，兩腳外移分開(kāi)兩腳間分開(kāi)距離不得超出肩寬兩腳尖略向外兩膝并攏兩腿呈下開(kāi)上并之勢(shì)僅適用于低矮凳椅或不起眼的地方

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

7、曲伸式在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳后收，腳掌著地左腳呈后曲狀右腳前伸，全腳著地右腿呈前伸狀膝部靠攏，兩腳前后一條直線

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀特別提示出于禮貌，需要與客人一起入座時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先入座，切勿自己搶先入座前廳女服務(wù)人員穿著裙子時(shí)，可采用雙腿垂直式坐姿、雙腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前廳男服務(wù)員要采用雙腿垂直式坐姿、開(kāi)膝合手式坐姿等入座時(shí)，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。離座時(shí)，右腳后移半步，輕盈站起，從左側(cè)離開(kāi)座位。注意坐姿有四忌：一忌落座有聲：入座時(shí)，應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪聲；二忌前趴后仰：入座后，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持上身正直；三忌手位不當(dāng)：入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間；四忌腿腳動(dòng)作不雅：坐姿中，雙腿分開(kāi)過(guò)大、抖腿、翹二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等特別提示出于禮貌，需要與客人一起入座時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先入座，切第一章酒店前廳部禮儀課件不同的坐姿不同的坐姿不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；第一章酒店前廳部禮儀課件第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.3蹲姿優(yōu)美行李員幫客人取拿低處的物品使用

1、高低式下蹲后，左腳在前右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面右腳腳掌著地，腳跟提起；右膝低于左膝右膝內(nèi)側(cè)可靠于左上腿內(nèi)側(cè)臀部向下，基本上以后腿支撐

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀3.3蹲姿優(yōu)美行李員幫客人取拿低處的物品使用

2、交叉式下蹲后，左腳在前右腳在后；左小腿垂直于地面，全腳著地左腿在上，右腿在下，交叉重疊右膝從后下方伸向左前側(cè)，右腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠近上身略向前傾，臀部朝下適用于穿裙裝女子

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀

3.4走姿正確以優(yōu)雅、端莊的站姿為基礎(chǔ)

上身自然挺直、收腹，兩肩微向后拉，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中注意步位、步度、步速；

腳尖朝正前方，兩腳應(yīng)踩兩條平行線；女性行走時(shí)，應(yīng)基本踩一條直線，臂部自然擺動(dòng)；

步度是跨步時(shí)兩腳之間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的腳長(zhǎng)，女性步度可小一些；

行走時(shí)，應(yīng)注意保持輕快的步速

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀

特別提示服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要是客人感到安定。走路過(guò)慢，東張西望，會(huì)顯得懶散、漫不經(jīng)心。走路速度過(guò)快，風(fēng)風(fēng)火火，會(huì)使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會(huì)增加工作中差錯(cuò)的發(fā)生。多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背。迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，靠右邊行，右腳或右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人的前進(jìn)的方向；同時(shí)，向客人30度鞠躬，并問(wèn)候客人。客人從背后過(guò)來(lái)為其讓路時(shí)，應(yīng)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)方向；同時(shí)，向客人30度鞠躬，并問(wèn)候客人。注意行走三忌：一忌步態(tài)不雅。例如“內(nèi)八腳”或“外八腳”，走路時(shí)橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿勢(shì)。二忌制造噪聲。行走時(shí)腳步過(guò)重，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會(huì)發(fā)出令人厭煩的噪聲，應(yīng)該盡量避免。三忌不守秩序。行走時(shí)橫沖直撞，與客人搶道，阻擋道路等。特別提示服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要是客人感到安定。走路過(guò)第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀

3.5手勢(shì)恰當(dāng)注意適度和規(guī)范。介紹客人、為客人指引方向、引領(lǐng)客人服務(wù)時(shí)適用

伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開(kāi)小臂

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀特別提示當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清時(shí)再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就放下注意手勢(shì)三忌：一忌手勢(shì)不敬。如掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點(diǎn)點(diǎn)、手持物品指示方向等。二忌手勢(shì)過(guò)多、過(guò)大。運(yùn)用手勢(shì)應(yīng)注意適度，與人交往時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；手舞足蹈，動(dòng)作夸張，往往會(huì)引起客人的反感。三忌亂用手勢(shì)。手勢(shì)語(yǔ)在不同的國(guó)家和地區(qū)往往有不同的含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢(shì)，在我國(guó)表示“3”或“0”，在歐美國(guó)家表示“OK”,在巴西是辱罵他人的動(dòng)作，在日本表示“錢”，容易給日本客人造成暗示所要小費(fèi)的誤解。因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢(shì)，容易引起客人的誤會(huì)或不滿。特別提示當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清時(shí)再第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀

3.6表情豐富

1、眉語(yǔ)保持自然舒展，說(shuō)話時(shí)不宜牽動(dòng)眉毛，給人以莊重、自然、典雅之感。

2、眼神與他人交談，目光應(yīng)正視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，以示尊重；當(dāng)對(duì)方沉默不語(yǔ)，不要盯著對(duì)方，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局面不要向上看，給人目中無(wú)人、驕傲自大的感覺(jué)；不要東張西望，給人缺乏修養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象

3、嘴巴為露牙齒；緊閉雙唇；撅起雙唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴發(fā)自內(nèi)心的笑容，嘴角微微上揚(yáng)，眼神中充滿感謝之意

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀小資料

面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。笑的種類美國(guó)伯明罕大學(xué)的艾文·格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。小資料面部表情最傳神表意的是笑容。“笑的十大好處1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。

——日本“推銷之神”原一平笑的十大好處1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.1見(jiàn)面禮儀前廳員工在迎送客人、與客人相遇時(shí)，都應(yīng)向客人行禮

1、欠身禮行李員、門衛(wèi)、接待員迎接客人使用；注視客人面部，微笑；男士雙手應(yīng)貼放在兩腿外側(cè)的褲線處，女士的雙手應(yīng)下垂，搭放在腹前；以腰部為軸，根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定欠身度數(shù)；同時(shí)說(shuō)“您好”

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件特別提示欠身禮的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定。迎賓為15度，送客為30度，表示感謝為60度。戴帽者行欠身禮時(shí)，必須先脫帽。受禮者若是長(zhǎng)輩、賓客、女士，還禮可不欠身，而用微笑、點(diǎn)頭等以示還禮，其他均應(yīng)以欠身禮相還。特別提示欠身禮的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定。迎賓為15第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.1見(jiàn)面禮儀前廳員工在迎送客人、與客人相遇時(shí)，都應(yīng)向客人行禮

2、點(diǎn)頭禮應(yīng)面帶微笑，頭部向下輕輕一點(diǎn)；點(diǎn)頭時(shí)，速度不要過(guò)快，幅度不宜過(guò)大，也不要反復(fù)點(diǎn)頭；如果距離比較近，還可以順便說(shuō)一聲“您好”之類的問(wèn)候語(yǔ)

3、握手禮前廳服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手，但當(dāng)代表飯店歡迎有工作關(guān)系的客人時(shí)，則應(yīng)主動(dòng)握手表示歡迎，如前廳經(jīng)理、大堂副理對(duì)VIP客人的歡迎，大堂副理對(duì)善解人意客人的送行等場(chǎng)合握手時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑、眼望對(duì)方，保持一步左右距離第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀特別提示握手的時(shí)間一般為3-5秒鐘握手的力度以適中為宜，與女士相握時(shí)，一般只握女士的手指部分。歡迎客人和向客人表示謝意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手相握；送行時(shí)，應(yīng)等客人伸手后再與之相握；握手時(shí)，忌用左手與客人相握；忌帶著手套與客人握手；忌拒絕與客人握手；與多人相握時(shí)，忌交叉握手；忌握手時(shí)姿勢(shì)不對(duì)；忌握手時(shí)心不在焉。特別提示握手的時(shí)間一般為3-5秒鐘

起源說(shuō)一：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開(kāi)雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。起源說(shuō)一：

起源說(shuō)二：

握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒(méi)有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。起源說(shuō)二：

運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐诌\(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐?/p>

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手7月5日，在云南省昆明市大湄公河次區(qū)域（簡(jiǎn)稱ＧＭＳ）經(jīng)濟(jì)合作第二次領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議會(huì)場(chǎng)，中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶（右）與越南總理潘文凱在會(huì)議開(kāi)幕式前握手。第一章酒店前廳部禮儀課件

教練之間在握手教練之間在握手

領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手

藝人們?cè)谖帐炙嚾藗冊(cè)谖帐?/p>

商人們?cè)谖帐稚倘藗冊(cè)谖帐治帐猪樞?/p>

主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手握手順序主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)

判斷對(duì)誤判斷對(duì)誤

判斷對(duì)誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手判斷對(duì)誤（答案）正確：右手握手錯(cuò)誤：

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）

錯(cuò)誤：坐著握手判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：坐

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一章酒店前廳部禮儀課件第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.1見(jiàn)面禮儀

4、擁抱禮兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。

第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀案例欣賞

拒絕擁抱一個(gè)星期天的下午，在**旅游飯店中，發(fā)生這樣一件事：一位西方客人搭乘汽車來(lái)到飯店門前，因?yàn)榭腿诵欣詈芏?，因此在門口迎接客人的行李員小李馬上推著行李車去為客人搬運(yùn)行李?？腿嗽谇芭_(tái)登記完后，小李將客人帶領(lǐng)到房間并把行李搬進(jìn)客人房間。由于禮賓員的職業(yè)禮貌和時(shí)刻保持微笑的良好服務(wù)，讓客人非常滿意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰(shuí)知小李一時(shí)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，本能地用手推開(kāi)了客人，小李的舉動(dòng)造成當(dāng)時(shí)場(chǎng)面非常尷尬。事后客人很氣憤，向大堂副理投訴小李沒(méi)有禮貌。思考：如果你是前廳行李員小李，你會(huì)作何反應(yīng)？案例欣賞第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.2遞送物品的禮儀一般情況下使用雙手或右手遞送或接收客人物品前廳管理人員與銷售人員因工作需要遞送名片時(shí)需注意：

1、應(yīng)起立，面帶微笑，眼睛看著對(duì)方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞過(guò)；

2、對(duì)方收走名片時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)多多關(guān)照”之類的謙恭話；

3、接過(guò)客人的名片時(shí)，也應(yīng)雙手接過(guò)，仔細(xì)看一下，再注視一下對(duì)方，重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)，必要時(shí)說(shuō)一兩句恭維話再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.2遞送物品的禮儀名片一般為10cm長(zhǎng)，6cm寬的白色卡片。

名片的用途：（1）介紹自身。（2）幫助他人記憶或備忘。（3）顯示個(gè)性，尋覓知音。（4）經(jīng)營(yíng)宣傳，業(yè)務(wù)往來(lái)。（5）其他用途：饋贈(zèng)附名、訪客留言、代替第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.3接聽(tīng)電話的禮儀

（1）電話鈴響，盡快接聽(tīng)，一面延誤

（2）拿起電話，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)家門（3）如正在處理緊要事件，也應(yīng)接聽(tīng)問(wèn)好，請(qǐng)對(duì)方稍候打過(guò)來(lái)，并表示道歉（4）轉(zhuǎn)接電話，如需對(duì)方等候，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明并告知進(jìn)展情況（5）接受客人預(yù)訂或轉(zhuǎn)達(dá)電話，均要注意重復(fù)一次內(nèi)容，在電話機(jī)旁備好紙和筆，以方便及時(shí)記錄注意：口齒清晰，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速時(shí)刻注意使用禮貌用語(yǔ),如：您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、能不能、再見(jiàn)第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

四、前廳部員工的行為禮儀

4.4介紹的禮儀

1.自我介紹自我介紹時(shí)，前廳服務(wù)人員主要介紹自己的姓氏、工作崗位，加上一定禮貌用語(yǔ)即可。

2.他人介紹介紹的順序：在社交場(chǎng)合一般是：先把男士介紹給女士；先把年幼的介紹給年長(zhǎng)的；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把下級(jí)介紹給上級(jí)；先把兒童介紹給成人；先把后到場(chǎng)的介紹給先來(lái)的。第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀四、前廳部員工的行為禮儀第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀

五、前廳部員工的語(yǔ)言禮儀

基本要求：禮貌性、目的性、規(guī)范性服務(wù)技巧：

1、熟記客人姓名。正確使用稱謂語(yǔ)

2、根據(jù)不同情況選擇不同語(yǔ)氣詢問(wèn)式、協(xié)商式、建議式、贊同式、確認(rèn)式、道歉式

3、靈活使用問(wèn)候語(yǔ)

4、不要吝嗇贊賞語(yǔ)回應(yīng)式、認(rèn)可式、評(píng)價(jià)式第一節(jié)前廳部員工的基本禮儀五、前廳部員工的語(yǔ)言禮儀熟記客人姓名：對(duì)知道姓名的客人，每次都應(yīng)稱呼其姓名，如：“張先生”、“陳小姐”等客人登記時(shí)，明確注明自己的職務(wù)、頭銜的，稱呼時(shí)一定要盡量使用其頭銜和職務(wù)，如“馬經(jīng)理”、“王局長(zhǎng)”、“黃教授”等對(duì)歐美國(guó)家的女性客人還要區(qū)別其婚姻狀態(tài)，準(zhǔn)確稱呼，讓客人感覺(jué)到飯店對(duì)其尊重，同時(shí)給其心理上帶來(lái)一定滿足熟記客人姓名：對(duì)知道姓名的客人，每次都應(yīng)稱呼其姓名，如：“張案例欣賞一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感——舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“××先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，也受到了特殊的待遇，不禁平添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到了客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于收到超凡的尊重而感到格外開(kāi)心。人們的最高需求——社會(huì)的尊重（知曉名字是滿足方式之一）案例欣賞一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，案例欣賞一天，有位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份、核對(duì)證件耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是，接待員便用中文向客人的陪同進(jìn)行解釋。言語(yǔ)中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻子，結(jié)果引起客人極大的不滿。事后，接待員雖然向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶來(lái)了消極的影響。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)引以為戒。不要認(rèn)為外國(guó)客人不懂中文，便不注意使用禮貌用語(yǔ)。其實(shí)“老外”有時(shí)并不“外”，一旦客人聽(tīng)懂你以不禮貌的語(yǔ)言稱呼他，心里肯定不會(huì)愉快。前廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，避免使用諸如第三人稱、外號(hào)、大哥、大姐等俗稱來(lái)稱呼客人。案例欣賞一天，有位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻，前廳部接待語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)情景一：普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)時(shí)情景二：當(dāng)值時(shí)間，如有客人敬煙時(shí)情景三：客人要在行李部寄存貴重物品時(shí)情景四：住店客人要求參觀總統(tǒng)套房時(shí)情景五：來(lái)電詢問(wèn)飯店管理人員的手機(jī)時(shí)情景六：外線電話詢問(wèn)住店客人的房號(hào)時(shí)情景七：客人預(yù)訂了兩間房間，卻出示一張證件時(shí)情景八：有時(shí)房間衛(wèi)生沒(méi)有清潔好，客人想先取房卡時(shí)情景九：客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按照原來(lái)的價(jià)格時(shí)語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)情景一：普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)時(shí)前臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ)你等一會(huì)兒現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了主管不在，有事你說(shuō)吧對(duì)不起，我不知道房間還沒(méi)打掃好，你再等20分鐘吧說(shuō)慢點(diǎn)，我沒(méi)聽(tīng)清行了，就這樣吧！等一下再幫你查我們不可能什么事都知道！………前臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ)你等一會(huì)兒前廳常用服務(wù)用語(yǔ)稱謂語(yǔ)：×先生/太太先生/女士先生們/女士們王女士/小姐李教授/李醫(yī)生/李博士問(wèn)候語(yǔ)：您好早上/下午/晚上好很高興見(jiàn)到您您近來(lái)好嗎？陳先生近來(lái)還好吧歡迎語(yǔ)：歡迎光臨歡迎下榻本飯店歡迎您再次光臨我謹(jǐn)代表本飯店全體員工真誠(chéng)歡迎您衷心歡迎您光臨本飯店征詢語(yǔ)：先生，您想預(yù)訂哪幾天的？女士，請(qǐng)問(wèn)住幾個(gè)晚上？查爾斯先生，您想訂哪種房間？您能再重復(fù)一遍嗎？您打算怎樣結(jié)賬呢？我能看一看您的護(hù)照嗎？前廳常用服務(wù)用語(yǔ)稱謂語(yǔ)：×先生/太太前廳常用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：不用謝沒(méi)關(guān)系李先生，您可以享受公司價(jià)格，但需要傳真確認(rèn)是的，小姐。我們提供班車服務(wù)好的，陳太太。我會(huì)通知陳先生您來(lái)過(guò)電話好的，我們馬上給您換一間房感謝語(yǔ)：謝謝您的訂房，我們期待著您的光臨感謝您的大力協(xié)助謝謝，這是您的信用卡，請(qǐng)收好衷心感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)本飯店的支持與厚愛(ài)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)以上資料如有更改，請(qǐng)即通知前廳接待處，我們將不勝感激前廳常用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：不用謝前廳常用服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起非常抱歉對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)預(yù)訂完了很抱歉，1818房已經(jīng)有客人入住了勞駕，請(qǐng)您在這里簽名給您帶來(lái)諸多不便，敬請(qǐng)?jiān)徧崾菊Z(yǔ)：請(qǐng)回函確認(rèn)上述預(yù)訂將保留到18：00上述預(yù)訂如有更改或取消，請(qǐng)與我們聯(lián)系請(qǐng)將貴重物品存放于前廳收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)柜內(nèi)，否則，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)飯店退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，如需延遲退房，請(qǐng)通知前廳接待處在飯店內(nèi)消費(fèi)請(qǐng)出示房卡前廳常用服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起前廳常用服務(wù)用語(yǔ)告別語(yǔ)：回頭見(jiàn)晚安再見(jiàn)祝你愉快一路順風(fēng)旅途愉快保重祝愿語(yǔ)：祝您好運(yùn)生日快樂(lè)新年快樂(lè)祝您事業(yè)有成，生意興隆前廳常用服務(wù)用語(yǔ)告別語(yǔ)：回頭見(jiàn)第二節(jié)前廳部員工的服務(wù)意識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

二、全員服務(wù)意識(shí)三、全心全意為客人服務(wù)意識(shí)

設(shè)身處地、超前服務(wù)、超常服務(wù)、超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、延伸服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)、服務(wù)鏈

細(xì)微服務(wù)、感情化服務(wù)、一站式服務(wù)、快捷服務(wù)、換位服務(wù)第二節(jié)前廳部員工的服務(wù)意識(shí)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)案例欣賞1

夜酒吧一天晚上，兩位臺(tái)胞帶著遠(yuǎn)道送行的家人，進(jìn)門就向總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員問(wèn)道：“有房間嗎？”服務(wù)員回答：“有。”“好，給我租一間休息用，再租一間和家人談心用。”服務(wù)員馬上意識(shí)到，如果按客人要求辦，肯定無(wú)可非議，但可以給客人提供更好的安排。服務(wù)員馬上微笑著向客人介紹說(shuō)：“我們酒店有夜酒吧，里面既寬敞明亮，又豪華，還可以隨時(shí)點(diǎn)到各種酒水飲料，只收酒水飲料費(fèi)用。”服務(wù)員又建議道：“是不是您那間談心用的房間不用租了？”客人聽(tīng)后非常開(kāi)心，連聲說(shuō)：“好，好，好！你們飯店就是好！我就像到了家一樣。錢我不在乎，有夜酒吧這個(gè)好地方，我和我的家人太滿意了。沒(méi)想到你們想得比我還周到，就這么辦吧！”——設(shè)身處地的服務(wù)意識(shí)·案例欣賞1案例欣賞2某天中午11點(diǎn)左右，正值酒店退房高峰，收銀臺(tái)前，服務(wù)員小宋忙得不可開(kāi)交。這時(shí)，一陣急促的電話鈴聲響起，電話里傳來(lái)一位紹興口音男子急促的聲音，“服務(wù)員，我是1616房間的客人，你幫我把房間退掉，房間里沒(méi)有什么東西，鑰匙卡在我手上，但我人在外面一下子趕不過(guò)來(lái)，比幫我把賬停掉，等會(huì)兒我過(guò)來(lái)結(jié)賬！”“好的”，接到電話，小宋順眼掃過(guò)客房房態(tài)表，1616房間顯示的確有客人入住。但為保險(xiǎn)起見(jiàn)，小宋詢問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生住的是1616房間嗎？”“是的”?！跋壬睕](méi)等小宋向客人確認(rèn)房間的基本信息，客人已經(jīng)急急地掛掉了電話。放下電話，小宋不禁隱隱感到有點(diǎn)不安，“客人這么急著要求停賬退房，會(huì)不會(huì)報(bào)錯(cuò)房號(hào)？！”想到這，小宋立即撥通了1616房間的電話。鈴聲響了兩下，一位女士接起了電話，而通過(guò)與她的交談，也印證了小宋的猜測(cè)，剛剛那位先生在急忙中真的報(bào)錯(cuò)了房號(hào)！“客人到底住幾號(hào)房？”急中生智，小宋立即通過(guò)總機(jī)查詢客人的來(lái)電號(hào)碼顯示，但可能是客人隱藏了號(hào)碼，總計(jì)查不到客人的來(lái)電號(hào)碼，希望落空了！第一個(gè)方案行不通，那就只能想辦法縮小目標(biāo)了。中午12點(diǎn)是酒店的房費(fèi)結(jié)算限制時(shí)間，一般在酒店住宿的客人如果在當(dāng)天需要退房，在這個(gè)時(shí)間大多都會(huì)辦理結(jié)賬手續(xù)。于是，小宋通過(guò)住房登記表，仔細(xì)地對(duì)未曾辦理結(jié)帳手續(xù)和續(xù)房手續(xù)的客人進(jìn)行了篩選，然后一一通過(guò)電話進(jìn)行確認(rèn)。一番功夫下來(lái)，最終把目標(biāo)縮小到三個(gè)房間并且致電房務(wù)中心，講明了情況，讓樓層值臺(tái)人員協(xié)助查房，再將查房情況進(jìn)行了對(duì)比，最終鎖定了1016房間，對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行了停賬處理。下午4點(diǎn)，當(dāng)客人急急趕到酒店結(jié)賬時(shí)，得知其雖然報(bào)錯(cuò)了房號(hào)，但酒店還是及時(shí)采取措施為他辦理了停賬手續(xù)，避免了他不必要的損失時(shí)，禁不住連連感謝！案例欣賞2某天中午11點(diǎn)左右，正值酒店退房高峰，收銀臺(tái)前，服案例欣賞3

曼谷東方飯店的超常服務(wù)一次美國(guó)交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷，飯店得知該團(tuán)藝術(shù)大師Robin·Mate酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果；接著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來(lái)，人們不難理解，為什么Robin·Mate一行106人，竟會(huì)謝絕曼谷其他高級(jí)飯店免費(fèi)住宿的美意，而寧肯花錢下榻“曼谷東方飯店”的原因了。——超常的服務(wù)意識(shí)案例欣賞3案例欣賞42001年深秋，某日下午4點(diǎn)40分，前臺(tái)接待員小游正在整理客人資料，504房間的李先生手提行李匆匆地來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬。小游熱情地招呼客人并熟練地幫客人辦理結(jié)賬手續(xù)。根據(jù)小游的經(jīng)驗(yàn)，通?？腿嗽诘群蚪Y(jié)賬時(shí)都會(huì)比較急而且容易煩躁，為避免客人受冷落，小游一邊麻利地作者手里的工作一邊與客人聊天：“李先生，您是要趕飛機(jī)嗎？”“要是能趕上飛機(jī)就好了，飛機(jī)早就飛了。”李先生頗有些沮喪。“請(qǐng)問(wèn)您去哪里？”“公司打來(lái)緊急電話要我趕回大連，但飛機(jī)與火車都趕不上了，本來(lái)想坐下午5點(diǎn)的大巴回去，不巧票都賣沒(méi)了，看來(lái)只能坐過(guò)路的“牛車”回去了，遭罪透了?！毙∮卧诳炜凸咀鲞^(guò)服務(wù)員，聽(tīng)到客人提起快客公司，覺(jué)得熟悉而親切，“也許客人試著聯(lián)系一下，如果有人臨時(shí)取消訂票也許這位客人就可以幸運(yùn)地趕上車了”，心里的這個(gè)念頭閃出來(lái)時(shí)，小游下意識(shí)地看了一下手表：下午4點(diǎn)48分，“噢天，只有12分鐘時(shí)間，幫客人結(jié)清退款、開(kāi)發(fā)票至少要2分鐘，從酒店坐車趕到大巴站一路順風(fēng)最快也要10分鐘，時(shí)間太緊張了。”可是小游還是決定要試一下?！袄钕壬?，您別急，也許我可以試著幫您聯(lián)系一下，希望可以讓您幸運(yùn)地趕上下午5點(diǎn)這班車。”小游年輕的臉上滿是真誠(chéng)。于是，小游馬上打電話給以前的同事，長(zhǎng)話短說(shuō)講明了情況，請(qǐng)同事一定要幫忙想辦法?！?dāng)快客的同事打來(lái)電話告訴小游，站長(zhǎng)破例批準(zhǔn)將乘務(wù)員的座位讓給這位客人，并決定等這位客人到下午5點(diǎn)10分再發(fā)車時(shí)，小游真是高興極了?？滩蝗菥?，馬上請(qǐng)行李員叫車，并以最快速度幫客人開(kāi)好發(fā)票，裝好單據(jù)及返還的現(xiàn)金。時(shí)間剛好是下午5點(diǎn)，“李先生，您路上小心，祝您一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)。”下午5點(diǎn)10分，李先生終于趕上了開(kāi)往大連的大巴。（沈陽(yáng)高登大酒店）案例欣賞4案例欣賞5某年的夏天，河北省南戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問(wèn)題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開(kāi)不起來(lái)，使賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小李正在總臺(tái)值班。賓館的長(zhǎng)途電話很忙，外地的客人不斷來(lái)總臺(tái)要長(zhǎng)途。只見(jiàn)一位小姐在大堂打長(zhǎng)途電話，這位小姐留著長(zhǎng)長(zhǎng)的披肩發(fā)，再加上大堂里很悶熱，滿臉的汗水把她的頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小李看見(jiàn)了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長(zhǎng)發(fā)不適合披散開(kāi)的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來(lái)就會(huì)涼快點(diǎn)兒了。小李忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋兒，就解下一條皮筋兒，對(duì)小姐說(shuō)：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋兒先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見(jiàn)小李手中的皮筋兒立即露出了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿這長(zhǎng)頭發(fā)沒(méi)辦法呢！謝謝你！”小李答道：“不用謝！”待小李幫小姐把頭發(fā)扎起來(lái)，“涼快多了！”小姐高興地說(shuō)。小李看見(jiàn)小姐打電話的神態(tài)安詳了，語(yǔ)氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小李再次道謝。實(shí)習(xí)生小李看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。案例欣賞5某年的夏天，河北省南戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消案例欣賞62007年2月8日，年近古稀的臺(tái)胞鄭先生住進(jìn)了桂林凱悅飯店。他是獲悉老伴不幸去世的噩耗而孤身怡人趕回老家貴陽(yáng)奔喪的。到桂林已是晚上，赴貴陽(yáng)的交通票尚沒(méi)有著落。而兩天后就要舉行葬禮，患有心臟病的鄭先生此時(shí)急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。酒店行李員小胡得知事情原委后，主動(dòng)上前安慰客人，又多方找關(guān)系托人替他辦票。但時(shí)值春運(yùn)高峰，數(shù)日內(nèi)所有前往貴陽(yáng)方向的機(jī)票、車票全被預(yù)訂一空。怎么辦？小胡使出最后一招：次日凌晨3時(shí)許，小胡領(lǐng)著鄭先生“強(qiáng)行”登上開(kāi)往貴陽(yáng)的165次列車，然后又苦口婆心地說(shuō)服列車長(zhǎng)，終于給鄭先生補(bǔ)了一張臥鋪票。鄭先生緊緊握著小胡的手，感激得流下了熱淚。案例欣賞62007年2月8日，年近古稀的臺(tái)胞鄭先生住進(jìn)了桂林案例欣賞7某年9月30日晚，接待員小林接到客人吳先生打來(lái)的訂房電話，吳先生要在國(guó)慶期間自駕車攜帶一家老少出門旅游。在了解了吳先生的目的和要求后，小林熱情、專業(yè)地向吳先生推薦了飯店三室一廳的公寓，表示這種公寓正是為家庭式的客人準(zhǔn)備的。在小林熱情細(xì)心的推薦下，吳先生訂了房間并詢問(wèn)了小林的姓名。第二天，吳先生依約而至，客人一踏入大堂，小林馬上熱情地向吳先生問(wèn)好并用客人的姓氏稱呼。這時(shí)吳先生心里既感到滿足又感到奇怪，心想：“眼前這位姑娘的聲音為何這么熟悉，她怎么知道我姓吳，我可是第一次來(lái)飯店??！”吳先生帶著一團(tuán)疑問(wèn)走近柜臺(tái)，向小林稱已預(yù)訂了房間?！皡窍壬A(yù)訂的是一套三室一廳的公寓房，房卡、鑰匙、早餐券等我已準(zhǔn)備好了，您只要把您的證件交給我們登記就行了?！笨腿私K于按捺不住心中的疑問(wèn)了，“你怎么知道我姓吳？又怎么知道我預(yù)訂了一套三室一廳的房間？”小林娓娓道來(lái)：“首先，您在門口時(shí)，我就注意到您的車牌是‘粵A’，屬于廣州；其次，您訂房時(shí)說(shuō)是與家人一起自駕車過(guò)來(lái)的，看到您這一家大小。就憑這兩點(diǎn)，我想肯定您是吳先生了。這么說(shuō)來(lái)你就是昨天接我電話的那位小林了，難怪聲音這么熟悉。”吳先生為自己終于解開(kāi)疑團(tuán)而自豪和高興?！罢窃谙拢蛱煳伊私獾侥@次是攜家人來(lái)過(guò)節(jié)，我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，房間已備好鮮花、水果，希望您能喜歡?！薄翱隙ǎ隙?，你們飯店想得可真周到?。×中〗?，我先去辦理交押金手續(xù)，回頭再來(lái)取鑰匙吧?！闭f(shuō)著吳先生就準(zhǔn)備去結(jié)賬處?！皡窍壬?，請(qǐng)留步，您只要把押金交給我就行了，我可以為您辦理?！薄巴郏趺催@么方便，你真行，又能接訂房，又能辦理接待手續(xù)，居然還能辦理交押金業(yè)務(wù)，太神奇了，你真是多才多能??！”案例欣賞7某年9月30日晚，接待員小林接到客人吳先生打來(lái)的訂案例欣賞7（續(xù)）小林自豪地回答道：“其實(shí)我們總臺(tái)每位員工都具備這樣的技能?！毙×忠贿吚魇炀毜剞k理手續(xù)，一邊熱情地與客人進(jìn)行交流，“吳先生，這是您的押金單，我現(xiàn)在送您和您的家人到房間吧?！毙×忠贿呎f(shuō)一邊走出了柜臺(tái)。沿途，小林又了解到客人尚未用餐，于是向客人推薦了飯店的中餐廳，同時(shí)又將客人要求逛夜市的地點(diǎn)一一為客人寫(xiě)下，并留下電話請(qǐng)客人需要時(shí)再與自己聯(lián)系，?？腿嗽陲埖昴芏冗^(guò)一個(gè)愉快的節(jié)日。10月2日清晨，小林又依舊在柜臺(tái)內(nèi)值班，笑迎客人，一見(jiàn)到吳先生拉著行李來(lái)到柜臺(tái)，小林馬上上前問(wèn)候，并詢問(wèn)客人入住的感受?！皡窍壬?，早！昨晚住得可習(xí)慣？睡得可好？”吳先生豎起大拇指，滿意地說(shuō)道：“周到，服務(wù)真到家！”正當(dāng)吳先生想找小林隔壁的同事要求退房時(shí)，小林已把結(jié)賬單送到了吳先生面前，吳先生顯得有點(diǎn)驚訝了：“難道你還會(huì)結(jié)賬？啊，你提供的可是周到的‘一條龍’服務(wù)啊！好，就憑你這技能、你這周到的服務(wù)態(tài)度、你的熱情與活力，貴飯店的方便快捷服務(wù)，我認(rèn)準(zhǔn)你們了……”在歡笑中，小林又送走了一位客人。案例欣賞7（續(xù)）小林自豪地回答道：“其實(shí)我們總臺(tái)每位員工都具第三節(jié)前廳部員工的從業(yè)意識(shí)

一、服務(wù)角色意識(shí)

二、顧客意識(shí)三、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的四、全員銷售意識(shí)五、管理與被管理的意識(shí)

第三節(jié)前廳部員工的從業(yè)意識(shí)一、服務(wù)角色意識(shí)服務(wù)角色意識(shí)作為前廳部員工，無(wú)論是前廳部經(jīng)理，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。前廳部崗位眾多，講究分工協(xié)作，因此，前廳部員工不僅要樹(shù)立為客人服務(wù)的意識(shí)，而且還要樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)、上游部門為下游部門服務(wù)的意識(shí)?，F(xiàn)實(shí)生活，一個(gè)人一生會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易的事。作為管理者，應(yīng)處處強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)；而作為普通服務(wù)人員，應(yīng)處處嚴(yán)格要求自己，端正態(tài)度，改變“服務(wù)是低人一等”的思想，樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)角色意識(shí)作為前廳部員工，無(wú)論是前廳部經(jīng)理，還是普通服務(wù)員案例欣賞1這是在日本廣泛流傳的一個(gè)真實(shí)故事。許多年前，一位妙齡女郎來(lái)到東京帝國(guó)飯店做服務(wù)員。這是她步入社會(huì)的第一份工作，因此她暗下決心：“一定要好好干！”可是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到：上司安排給她的工作竟然是清潔衛(wèi)生間！當(dāng)這位從未干過(guò)粗重活的細(xì)皮嫩肉、喜愛(ài)潔凈的少女用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向恭桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的幾乎要吐出來(lái)。而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求又特別高，——必須把恭桶擦洗得光潔如新！少女當(dāng)然明白“光潔如新”的含義是什么，她也不知道自己不適合清洗衛(wèi)生間的工作，更是難以達(dá)到“光潔如新”這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。因此，她陷入困惑，苦惱中，是繼續(xù)干下去，還是另謀職業(yè)？她不甘心就這樣失敗，因?yàn)樗肫鹆俗约撼鮼?lái)時(shí)曾下過(guò)的決心：人生第一步一定要走好，不能馬虎。一天，正當(dāng)少女拿著抹布、掩著鼻子、猶豫不決的時(shí)候，飯店的一位前輩出現(xiàn)在她面前，他看了一眼少女，沒(méi)說(shuō)一句話，只是拿過(guò)她手中的抹布，一遍一遍，認(rèn)認(rèn)真真地擦洗著恭桶，直到擦洗得光潔如新，然后，他從恭桶中盛了一杯水一飲而盡，竟然毫不勉強(qiáng)。實(shí)際行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，這位前輩不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素極為簡(jiǎn)單的道理：只有恭桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是把恭桶擦洗得光潔如新了。這給了少女強(qiáng)烈的震撼，她痛下決心：就算自己一生都在做清洗衛(wèi)生間的工作，也要做得最出色！幾十年光陰一瞬而過(guò)，當(dāng)年的少女如今已是日本政府的主要官員——郵政大臣。她就是野田圣子。案例欣賞1這是在日本廣泛流傳的一個(gè)真實(shí)故事。案例欣賞2某天晚上22：00，接待員小余接到一個(gè)電話，對(duì)方自稱姓吳（正在來(lái)店途中），是深圳一家公司董事長(zhǎng)。這次來(lái)本市與市政府洽談?dòng)嘘P(guān)項(xiàng)目的合作。由于其秘書(shū)的疏忽，導(dǎo)致名片只有最后一張了，而第二天早上8：00就要參加一個(gè)重要會(huì)議。名片不夠用，所以想請(qǐng)酒店方面幫忙，接待員小余答應(yīng)盡力幫客人聯(lián)系。于是接待員小余就和大堂副理聯(lián)系，但大堂副理多方聯(lián)系無(wú)果，23：50客人到店，找到大堂副理請(qǐng)求幫助。大堂副理告訴其未能辦理的原因。這時(shí)，接待員小余下班了，工作服都沒(méi)換，主動(dòng)跟大堂副理請(qǐng)示，愿幫客人到市內(nèi)各個(gè)復(fù)印名片處看看，和商家聯(lián)系。由于時(shí)間太晚了，很多商家都不愿意接這筆生意，一直到凌晨2點(diǎn)才找到一家，凌晨4點(diǎn)接待員小余捧著用報(bào)紙包著還未干透的名片來(lái)到大堂副理處，將名片交給大堂，并請(qǐng)務(wù)必在明早上8：00前交給客人。案例欣賞2某天晚上22：00，接待員小余接到一個(gè)電話，對(duì)方自案例欣賞3——當(dāng)客人來(lái)襲之際某日晚上6點(diǎn)，某飯店的大堂內(nèi)燈火輝煌、賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)，兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。”小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望能給你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)，那位張先生突然大發(fā)脾氣，問(wèn)：“今天早上我曾打電話給你們飯店，詢問(wèn)房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。”這時(shí)，另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)狀也就軟了下來(lái)。小馬立即招手要行李員把客人的行李送到房間。然而，當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓制著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位張先生的粗魯行為表示不滿之際，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。案例欣賞3——當(dāng)客人來(lái)襲之際某日晚上6點(diǎn)，某飯店的大堂內(nèi)燈火案例欣賞41月9日，小冉上晚班，下班時(shí)是早上6：50左右，此時(shí)一位中年女士和她的先生來(lái)到總臺(tái)，詢問(wèn)賓館的房?jī)r(jià)情況。她說(shuō)：“我叫李源，原在湖南省物資管理局工作，現(xiàn)已調(diào)到廣州市工作。這次我和先生帶著小孩一道回長(zhǎng)沙過(guò)春節(jié)，估計(jì)要在長(zhǎng)沙待一個(gè)月時(shí)間。我本可以住姐姐家，但考慮到春節(jié)期間，來(lái)往的朋友和客人較多，恐有不便，所以還是選擇住賓館?！钡筚e館提供的客房一定要安全舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。根據(jù)李女士談到的情況和提出的要求，小冉首先給2號(hào)樓的服務(wù)員打電話，安排客人看2號(hào)樓的標(biāo)準(zhǔn)間。李女士看過(guò)后，對(duì)房間不是很滿意，要求給予很大的折扣。小冉向客人解釋：“2號(hào)樓的房?jī)r(jià)本來(lái)就比較低，但考慮您是自費(fèi)且入住一個(gè)月左右的時(shí)間，可以給予一定的優(yōu)惠，但肯定達(dá)不到您要求的折扣。您如果對(duì)2號(hào)樓標(biāo)間不是十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房?jī)r(jià)可以商量?！鲍@得客人同意后，小冉隨機(jī)安排他們到前棟717房間看房，然后立即向當(dāng)天值班的文總經(jīng)理匯報(bào)了客人的情況和要求。文總經(jīng)過(guò)考慮，給出了一個(gè)綜合底價(jià)，這就使小冉心中有數(shù)了。李女士看過(guò)7樓的標(biāo)間后，對(duì)標(biāo)間的入住條件表示滿意，也接受了報(bào)出的優(yōu)惠價(jià)。但同時(shí)又提出了一個(gè)附加條件：她先入住一個(gè)星期，若各方面條件令她滿意，她就繼續(xù)住下去，但不管怎樣，她試住的這一個(gè)星期要享受已談成的價(jià)格。小冉說(shuō)：“您的這一要求讓我很難辦。但我希望并相信我們的服務(wù)能夠留住您?！彪S后小冉又就此事請(qǐng)示客房部經(jīng)理，經(jīng)理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關(guān)樓層的服務(wù)員做好接待客人的準(zhǔn)備。李女士離開(kāi)總臺(tái)時(shí)，已大大超過(guò)小冉的下班時(shí)間了。一個(gè)星期后，上午班時(shí)，小冉給717房間的李女士打電話，詢問(wèn)她是否住的滿意或有什么需要幫助的事情？李女士表示，她對(duì)房間和樓層的服務(wù)都比較滿意，并對(duì)小冉的詢問(wèn)表示感謝。1月24日是正月初一，小冉上早班，從總臺(tái)的電腦查詢中獲知，李女士及家人仍住在717房間。上午11點(diǎn)左右，小冉向該房間打電話，正好是李女士接的電話。在電話中，小冉向她拜年，祝她新春愉快，合家歡樂(lè)。李女士感到意外，剛開(kāi)始沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，隨后興奮地說(shuō)：“你作為一位總臺(tái)的服務(wù)員，能夠記住我這樣一位普通的入住客人并給我拜年，真是太驚喜了！我住在這里，就像回到家一樣。”2月5日退房結(jié)賬時(shí)，李女士及家人共消費(fèi)了4980圓整。她帶著滿意的笑容離開(kāi)了賓館。案例欣賞4前廳禮儀前廳禮儀教學(xué)目的與要求：通過(guò)對(duì)前廳部員工儀容、服飾、儀態(tài)、行為、語(yǔ)言等方面的禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿態(tài)，并按照高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。從日常生活