醫(yī)務(wù)禮儀概要-課件

醫(yī)務(wù)禮儀概要12/18/20221醫(yī)務(wù)禮儀概要12/15/20221個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎12/18/20222個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎12我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。《下一個輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

12/18/20223我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?2/18/20224資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個性與職業(yè)相一致；反映你的才能；12/18/20225醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；12/15/2一、禮儀概說12/18/20226一、禮儀概說12/15/20226◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)1、什么是醫(yī)務(wù)禮儀12/18/20227◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％12/18/20228體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、反映團(tuán)隊個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿??！糇藙荻苏！艟耧枬M、精力充沛。◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。12/18/20229反映團(tuán)隊個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速。12/15/2022衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分?！逗幽鲜⌒l(wèi)生網(wǎng)》資料12/18/202210衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精2、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。“標(biāo)準(zhǔn)出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩?！薄踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言?！妒锥贾啊?2/18/2022112、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。2-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。12/18/202212該笑就笑，不該笑就不笑2-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，2-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。12/18/2022132-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請人勿送應(yīng)用：留步

對方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請人幫忙應(yīng)說：煩請

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請人指教應(yīng)說：請教

他人指點應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭12/18/202214交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；12/18/202215使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；12小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。12/18/202216小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法二、醫(yī)務(wù)禮儀要點12/18/202217二、醫(yī)務(wù)禮儀要點12/15/2022171、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間12/18/2022181、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間12/152、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。12/18/2022192、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定勢，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價。3、禮儀的親和效應(yīng)

12/18/202220在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。34、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會神的目光12/18/2022214、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時12/18/202222笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭12/15視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會神的目光12/18/202223視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線5、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升12/18/2022245、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義12/15禮儀警示—玩笑適度

工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時間。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當(dāng)對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。12/18/202225禮儀警示—玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一三、職業(yè)人的基本禮儀12/18/202226三、職業(yè)人的基本禮儀12/15/202226自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底1、聆聽聆聽的要點適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽12/18/202227自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！灰僭O(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心12/18/202228不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽12/18/202229聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。醫(yī)務(wù)人員調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解。12/18/202230有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的醫(yī)務(wù)人員習(xí)2、語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯12/18/2022312、語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯12/15/202你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：資料12/18/202232你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。12/18/2022331.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切3.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?2/18/2022343.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。12/18/2022355.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的7.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。12/18/2022367.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。12/18/2022379.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）3、體態(tài)表達(dá)12/18/202238肢體語言3種溝通模式3、體態(tài)表達(dá)12/15/202238目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。12/18/202239目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸獎。但?yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。12/18/202240坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。12/18/202241步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，四、禮儀其它內(nèi)容12/18/202242四、禮儀其它內(nèi)容12/15/202242致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意（見面）禮節(jié)握手禮招手禮點頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮12/18/202243致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡?2/18/202244醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置中國醫(yī)學(xué)論壇報12/18/202245醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。12/18/202246稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當(dāng)運用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

12/18/202247交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。12/18/202248人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：12/15/2022握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。12/18/202249握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。12/15手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。12/18/202250手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：12/15/202250手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。12/18/202251手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物12/18/202252雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢—指引12/18/202253手勢—指引12/15/202253要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走12/18/202254要求注意穩(wěn)重與干煉。行走12/15/202254告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。12/18/202255告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。12道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

12/18/202256道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動約朋友來更要早點做好準(zhǔn)備。3、客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級還是下級，都應(yīng)該熱情相迎。4、端茶時應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時把茶杯拿離茶桌。5、客人告辭時，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門口。6、對地形不熟悉的客人，應(yīng)主動介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。

12/18/202257待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈訪友1、要嚴(yán)格遵守約定的時間，準(zhǔn)時前往，不要提前到達(dá)。2、不可遲到，更不可失約，如有特殊原因應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f明情況并請求原諒。3、訪問親友或同事要注意儀容整潔，以表示對朋友尊重和禮貌。4、到別人家中作客，對于主人的興趣、愛好、生活習(xí)慣等，無論自己喜不喜歡，都應(yīng)尊重。5、對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時間更應(yīng)短一些，拜訪陌生人，第一次見面應(yīng)簡短一些，談話內(nèi)容不宜過多，給對方留下一個好印象。12/18/202258訪友1、要嚴(yán)格遵守約定的時間，準(zhǔn)時前往，不要提前到達(dá)。12/工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時。2．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。3．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4．不要把粗俗的話帶到辦公室里。5．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。7．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。12/18/202259工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個人生活混在一起。如謝謝！12/18/202260謝謝！12/15/202260醫(yī)務(wù)禮儀概要12/18/202261醫(yī)務(wù)禮儀概要12/15/20221個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎12/18/202262個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎12我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

12/18/202263我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?2/18/202264資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個性與職業(yè)相一致；反映你的才能；12/18/202265醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；12/15/2一、禮儀概說12/18/202266一、禮儀概說12/15/20226◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)1、什么是醫(yī)務(wù)禮儀12/18/202267◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％12/18/202268體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、反映團(tuán)隊個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿?。◆姿勢端正。◆精神飽滿、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。12/18/202269反映團(tuán)隊個人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速。12/15/2022衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》資料12/18/202270衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精2、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法?！皹?biāo)準(zhǔn)出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩?！薄踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會成立會議上的發(fā)言?！妒锥贾啊?2/18/2022712、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。2-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。12/18/202272該笑就笑，不該笑就不笑2-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，2-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。12/18/2022732-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請人勿送應(yīng)用：留步

對方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請人幫忙應(yīng)說：煩請

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請人指教應(yīng)說：請教

他人指點應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭12/18/202274交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；12/18/202275使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；12小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。12/18/202276小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個人都有自己的理解和做法二、醫(yī)務(wù)禮儀要點12/18/202277二、醫(yī)務(wù)禮儀要點12/15/2022171、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間12/18/2022781、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間12/152、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。12/18/2022792、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價。3、禮儀的親和效應(yīng)

12/18/202280在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。34、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會神的目光12/18/2022814、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時12/18/202282笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭12/15視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會神的目光12/18/202283視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線5、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升12/18/2022845、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義12/15禮儀警示—玩笑適度

工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時間。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當(dāng)對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。12/18/202285禮儀警示—玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一三、職業(yè)人的基本禮儀12/18/202286三、職業(yè)人的基本禮儀12/15/202226自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底1、聆聽聆聽的要點適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽12/18/202287自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。—不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心12/18/202288不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽12/18/202289聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。醫(yī)務(wù)人員調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解。12/18/202290有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的醫(yī)務(wù)人員習(xí)2、語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯12/18/2022912、語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯12/15/202你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：資料12/18/202292你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。12/18/2022931.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切3.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?2/18/2022943.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。12/18/2022955.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的7.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。12/18/2022967.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。12/18/2022979.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）3、體態(tài)表達(dá)12/18/202298肢體語言3種溝通模式3、體態(tài)表達(dá)12/15/202238目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。12/18/202299目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸獎。但?yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。12/18/2022100坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。12/18/2022101步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，四、禮儀其它內(nèi)容12/18/2022102四、禮儀其它內(nèi)容12/15/202242致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意（見面）禮節(jié)握手禮招手禮點頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮12/18/2022103致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡?2/18/2022104醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置中國醫(yī)學(xué)論壇報12/18/2022105醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。12/18/2022106稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當(dāng)運用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

12/18/2022107交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。12/18/2022108人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：12/15/2022握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。12/18/2022109握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。12/15手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們