學(xué)校危機(jī)管理課件

學(xué)校危機(jī)管理

趙中建教授華東師范大學(xué)課程與教學(xué)研究所副所長《全球教育展望》副主編zhaozjk@

學(xué)校危機(jī)管理1臺(tái)灣一位校長參照一些學(xué)者的觀點(diǎn)及校長個(gè)人的實(shí)際之體驗(yàn)，提出新世紀(jì)校長應(yīng)該具備的如下核心能力：1。教育專業(yè)人員的基本能力：行政領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、做出決定/課程規(guī)劃/教學(xué)視導(dǎo)等能力。2。企業(yè)經(jīng)營之能力：具有企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）概念，能善用學(xué)校條件，發(fā)展學(xué)校特色，為學(xué)校做最好的行銷。善用全面質(zhì)量管理（TQM）概念，全面質(zhì)量管理學(xué)校之教育品質(zhì)。臺(tái)灣一位校長參照一些學(xué)者的觀點(diǎn)及校長個(gè)人的實(shí)23。統(tǒng)觀與前瞻之能力：現(xiàn)代學(xué)校之校長，必須擁有統(tǒng)觀、洞察前瞻之遠(yuǎn)見，能整體規(guī)劃校園，統(tǒng)整課程發(fā)展，使學(xué)校之發(fā)展有方向有目標(biāo)，能找出最佳切入點(diǎn)，掌握校園發(fā)展契機(jī)。4。危機(jī)處理能力：現(xiàn)代化之校長，必須具有敏銳之觀察力，具備應(yīng)變/分析/解決問題之能力，能化學(xué)校之危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，并具有反省與反向思考之能力，能時(shí)時(shí)防患于未然。5。公共關(guān)系能力：21世紀(jì)教育的高墻已倒下，學(xué)校不能再自外于社區(qū)，校長必須在社區(qū)意識(shí)、校園傳統(tǒng)、教改思潮中取得平衡，為學(xué)校營造最大利益。3。統(tǒng)觀與前瞻之能力：現(xiàn)代學(xué)校之校長，必須擁有統(tǒng)觀、洞察前瞻3學(xué)校危機(jī)著名管理學(xué)家巴頓認(rèn)為，危機(jī)是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的、具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和生育造成巨大損害。國內(nèi)學(xué)者的研究表明：“在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)?！睂W(xué)者們對(duì)危機(jī)的界定突出了危機(jī)的不確定性、潛在性、突變性、對(duì)人的直接或間接的危害性。綜合學(xué)者們的觀點(diǎn)，我們認(rèn)為危機(jī)具有如下特性：（1）危害性與機(jī)遇性并存；（2）可知性與不可知性并存；（3）漸變性與突發(fā)性并存；（4）相對(duì)性與絕對(duì)性并存。學(xué)校危機(jī)4基于此，我們認(rèn)為學(xué)校危機(jī)就是發(fā)生在學(xué)校內(nèi)外的為學(xué)校全體或個(gè)人帶來危害的事件。一般而言，學(xué)校危機(jī)包括學(xué)生、教師的傷亡事故等；還包括對(duì)所有學(xué)生、全體教師員工、學(xué)校的設(shè)施具有破壞性威脅的事件，如自然災(zāi)害、火災(zāi)校園性侵犯和性暴力等；當(dāng)然，也包括學(xué)校的發(fā)展危機(jī)，比如財(cái)政危機(jī)、人員危機(jī)、生源危機(jī)等。基于此，我們認(rèn)為學(xué)校危機(jī)就是發(fā)生在學(xué)校內(nèi)外的為學(xué)校全體或個(gè)人5危機(jī)事件與突發(fā)事件現(xiàn)有危機(jī)管理類的書籍，對(duì)危機(jī)事件與突發(fā)事件基本上作兩種處理：（1）并列同一。把危機(jī)事件和突發(fā)事件并列表述；（2）包容分層。把突發(fā)事件歸結(jié)在危機(jī)事件的范疇之內(nèi)。多數(shù)危機(jī)管理方面的書籍都對(duì)二者的關(guān)系作這種處理。其實(shí)，不同的看待問題的角度往往會(huì)帶來不同的認(rèn)識(shí)。危機(jī)事件和突發(fā)事件都有共同的外延特性，即突發(fā)性和結(jié)果的危害性，對(duì)二者作并列同一看待自有其道理所在；然而，換言之，若從發(fā)生和進(jìn)展來看，突發(fā)事件只不過是危機(jī)積累到一定時(shí)刻后爆發(fā)的一種表現(xiàn)而已，對(duì)突發(fā)事件的解決也只是危機(jī)事件處理的一個(gè)環(huán)節(jié)罷了。因而，把突發(fā)事件隸屬在危機(jī)事件之下在理論上是非常有說服力的。危機(jī)事件與突發(fā)事件6學(xué)校危機(jī)管理

羅伯特希斯認(rèn)為危機(jī)管理（crisismanagement）包括對(duì)危機(jī)事前、事中、和事后所有方面的管理。羅氏持的是一種過程論管理思想。國內(nèi)有學(xué)者把羅氏的觀點(diǎn)進(jìn)一步具體化，認(rèn)為危機(jī)管理就是，組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)測、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策、和危機(jī)處理達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害、甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化危機(jī)會(huì)的目的。根此，我們可以認(rèn)為學(xué)校危機(jī)管理指的是學(xué)校管理者根據(jù)學(xué)校的危機(jī)管理制度和計(jì)劃對(duì)學(xué)校危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、處理和復(fù)原的策略應(yīng)對(duì)過程。它強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面的危機(jī)事件：（1）人身危機(jī)事件：危及生命安全或傷害生命，如因地震、火災(zāi)、樓舍倒塌等造成的傷害事故；（2）信譽(yù)危機(jī)：對(duì)師生或?qū)W校形象和聲譽(yù)有負(fù)面影響的事件；（3）學(xué)校發(fā)展危機(jī)：如資金問題、師資問題、生源問題等。這些危機(jī)事件，有的屬于突發(fā)性的，但也有的屬于漸進(jìn)性的學(xué)校危機(jī)管理7學(xué)校危機(jī)管理的原則與策略危機(jī)管理學(xué)是第二次世界大戰(zhàn)后的產(chǎn)物，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的理論研究和實(shí)踐探索，人們?cè)谔幚砦C(jī)過程中，累積了不少經(jīng)驗(yàn)，也歸納許多原則和策略。這些原則和策略均來自于各部門的實(shí)踐總結(jié)，在理論上帶有很強(qiáng)的共性，因而能夠?yàn)閷W(xué)校實(shí)施危機(jī)管理提供指導(dǎo)。（一）、原則

1．需有常設(shè)的危機(jī)處理組織：危機(jī)最明顯的特質(zhì)是突發(fā)性與急迫性，往往在當(dāng)事人的一方、甚至雙方毫無心理準(zhǔn)備下爆發(fā)。在此情境下，為保證決策擬定及執(zhí)行的質(zhì)量，應(yīng)設(shè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，平時(shí)負(fù)責(zé)長期規(guī)劃，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，成為處理中樞。2．設(shè)有危機(jī)的預(yù)測機(jī)制：若能事先預(yù)測危機(jī)，則一旦危機(jī)發(fā)生時(shí)，就較容易處理。因此，危機(jī)前的應(yīng)變計(jì)劃是危機(jī)處理的一環(huán)。學(xué)校危機(jī)管理的原則與策略83．建立溝通渠道：在危機(jī)處理中，多方溝通管道必須維持暢通。但有溝通管道，未必就能順利處理危機(jī)，因?yàn)樵诮邮苄畔r(shí)，決策者可能依自己的期望來認(rèn)知或判定這一信息。但是，若無溝通之管道，誤解可能促使危機(jī)加劇。4．決策者明確果敢：決策者的性格往往是危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵。因此，決策者必須具有高瞻遠(yuǎn)矚的智能，同時(shí)更須具備有明確而果敢的決斷力，否則不僅不能處理危機(jī)，反而會(huì)將危機(jī)擴(kuò)大。5．化大為小，化小為無：危機(jī)事件必然帶來損害，因此，危機(jī)管理的要義就是要最大限度地降低危機(jī)的破壞后果。3．建立溝通渠道：在危機(jī)處理中，多方溝通管道必須維持暢通。但9策略1．危機(jī)的探測與遏止：危機(jī)探測旨在發(fā)現(xiàn)危機(jī)，包括人、事、時(shí)、物等，其中以人為主。并將人與各種事、物、時(shí)、地做各種不同的組合，以發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，予以立即處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。2．發(fā)現(xiàn)危機(jī)：危機(jī)的發(fā)生一般有其征兆，因?yàn)槿魏问挛锞衅錆撛?、多重的危機(jī)，甚至彼此的互動(dòng)間也會(huì)產(chǎn)生相對(duì)的危機(jī)。因此，如何在多重、復(fù)雜的關(guān)系上，找出真正危機(jī)因子加以預(yù)防處理，實(shí)為危機(jī)處理的關(guān)鍵。3．隔絕危機(jī)：危機(jī)可視為社會(huì)一股會(huì)傳染的“疾病”，必須隔離傳染病病人，才能防止傳染病的肆虐流行。阻止危機(jī)的擴(kuò)散速度，只有隔絕危機(jī)的病源（危機(jī)因子）。因此，隔絕危機(jī)潛存因子，是危機(jī)管理的必要手段。策略104．減緩危機(jī)擴(kuò)散的速度：危機(jī)處理要隔絕危機(jī)與冷凍危機(jī)，防止危機(jī)的擴(kuò)大與惡化，不致引發(fā)一波未平一波又起的另一場危機(jī)。5．消滅危機(jī)：處理危機(jī)為危機(jī)管理最重要的一環(huán)。不過要先知先覺及早處理危機(jī)，并非一般人所能完成，必須在諸多條件與時(shí)空因素配合下，才能有效進(jìn)行；在危機(jī)爆發(fā)后，必須做有效迅速的處理，才能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。4．減緩危機(jī)擴(kuò)散的速度：危機(jī)處理要隔絕危機(jī)與冷凍危機(jī)，防止危11學(xué)校危機(jī)事件處理制度危機(jī)預(yù)防階段，學(xué)校危機(jī)管理者和機(jī)構(gòu)要執(zhí)行兩大任務(wù)，即防患于未然，將危機(jī)扼殺在搖籃里；對(duì)于已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)，準(zhǔn)確快速地認(rèn)識(shí)、評(píng)估危機(jī)，為下一階段的危機(jī)事件處理做好先期準(zhǔn)備工作。因此，在危機(jī)預(yù)防階段的工作基礎(chǔ)之上，在危機(jī)事件處理階段，學(xué)?？梢远覒?yīng)該做好以下方面的工作。學(xué)校危機(jī)事件處理制度12組建危機(jī)管理小組（CrisisManagementTeam）組建危機(jī)管理小組是處理危機(jī)情境和危機(jī)事件的最簡單有效的方法。危機(jī)小組不能臨時(shí)才成立，在任何危機(jī)或危機(jī)事件出現(xiàn)之前，危機(jī)管理小組的成員就已經(jīng)各司其職，并且做好一切準(zhǔn)備。當(dāng)管理人員不得不在處境不利的情況下面對(duì)無數(shù)聽眾、回答無數(shù)問題時(shí)，他們需要了解組織行為、組織溝通、道德倫理、戰(zhàn)略、以及公共關(guān)系方面的理論與實(shí)踐知識(shí)。而這些方面都由校長或校長助理一人完成又是不可能的、也是不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這些知識(shí)，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該在危機(jī)發(fā)上前就建立一個(gè)危機(jī)管理小組。組建危機(jī)管理小組（CrisisManagementTea13

危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，他們擁有在任何危機(jī)情境下行動(dòng)的知識(shí)和技能。這些人可以包括校長、副校長、校長助理、班主任、醫(yī)生和護(hù)士、學(xué)校心理咨詢教師、一個(gè)或多個(gè)精選出來的教師、學(xué)校安全保衛(wèi)人員等。學(xué)校應(yīng)當(dāng)把這些人員統(tǒng)計(jì)起來張貼在學(xué)校行政辦公室里。危機(jī)管理小組成員的廣泛性能夠保證危機(jī)計(jì)劃的各個(gè)方面得以實(shí)現(xiàn)。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，他們擁有14危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)具體的危機(jī)事件采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)。小組成員的角色和責(zé)任應(yīng)當(dāng)寫入學(xué)校書面危機(jī)管理計(jì)劃之內(nèi)。校長應(yīng)當(dāng)把角色和職責(zé)分配到每一個(gè)小組成員，這樣不管面對(duì)何種計(jì)劃，他們都能熟能生巧。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)定期會(huì)面，不僅討論危機(jī)管理計(jì)劃，而且討論學(xué)校應(yīng)當(dāng)關(guān)注的任何領(lǐng)域。危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)成為學(xué)校的一個(gè)常態(tài)部門，小組所有成員都應(yīng)該接受正規(guī)信息和培訓(xùn)。危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)具體的危機(jī)事件采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)15制定危機(jī)處理計(jì)劃（CrisisManagementPlan）每一所學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃都應(yīng)當(dāng)是一份書面文件，其目的必須明確，即保護(hù)和維持生命的繼續(xù)、減少感情上的創(chuàng)傷、幫助受害者從情感創(chuàng)傷中恢復(fù)過來、把危機(jī)事件給個(gè)人和（或）學(xué)校設(shè)施帶來的損害降低到最低點(diǎn)。每一所學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃都包括先期規(guī)劃、介入（應(yīng)對(duì)）、危機(jī)后的活動(dòng)這三個(gè)方面的詳細(xì)規(guī)定，關(guān)于這一點(diǎn)，美國弗吉尼亞州教育部組織制定的《學(xué)校危機(jī)管理典型計(jì)劃》（ModelSchoolCrisisManagementPlan）有具體的規(guī)定，認(rèn)為完整的學(xué)校危機(jī)管理計(jì)劃包括如下內(nèi)容：制定危機(jī)處理計(jì)劃（CrisisManagementPl16·解決危機(jī)事件的清晰的程序；·危機(jī)管理總部和施令機(jī)構(gòu)面對(duì)危機(jī)事件遷出學(xué)校是必要的；·指令連鎖，以免危機(jī)事件來臨時(shí)難以找到一個(gè)主要的管理者；·媒體發(fā)言人。這個(gè)人可能是校長或是其指定的人，負(fù)責(zé)收集、確定所有關(guān)于危機(jī)事件的重要信息，負(fù)責(zé)在媒體發(fā)布消息之前就把危機(jī)訊息傳給學(xué)區(qū)的信息官員；必要時(shí)，媒體發(fā)言人還要開辟一塊媒體接待處；·主要溝通者的交織互聯(lián)；·校內(nèi)溝通計(jì)劃和對(duì)外溝通計(jì)劃；·危機(jī)事件管理；·對(duì)支持性服務(wù)的安排；·進(jìn)一步揭示危機(jī)的面貌和特征；·對(duì)危機(jī)計(jì)劃的評(píng)價(jià)。·解決危機(jī)事件的清晰的程序；17進(jìn)行危機(jī)管理溝通（communicationincrisismanagement）溝通是危機(jī)管理的重要組成部分，學(xué)校的教職員工和學(xué)生必須被告知學(xué)校發(fā)生了什么事情和應(yīng)該做些什么事情。學(xué)生家長和家庭成員、教職員工的家庭成員也必須被告知危機(jī)情境，其中包括他們家人或孩子所處的情況。與法律部門和其他緊急事件服務(wù)部門保持及時(shí)聯(lián)系也是對(duì)危機(jī)做出迅速反應(yīng)的必需因素。學(xué)校委員會(huì)或者危機(jī)管理小組的成員必須獲得與危機(jī)情境及時(shí)相關(guān)的信息并把這些信息發(fā)送到中心辦公室和其他受影響的學(xué)校及單位。另外，重要的一點(diǎn)是，學(xué)校必須讓新聞媒體獲得客觀的、及時(shí)的信息。進(jìn)行危機(jī)管理溝通（communicationincris18開展危機(jī)恢復(fù)管理實(shí)際上，危機(jī)恢復(fù)工作早在確證危機(jī)來臨時(shí)就已經(jīng)開始了，只不過是，在危機(jī)事件管理起始階段，直接結(jié)束危機(jī)事件是當(dāng)務(wù)之急，對(duì)危機(jī)的恢復(fù)管理不是工作的要點(diǎn)。但是，伴隨著危機(jī)事件處理工作的深入和危機(jī)事件走向尾聲，危機(jī)恢復(fù)工作的重要性也慢慢浮現(xiàn)出來了。首先，危機(jī)恢復(fù)是維持學(xué)校和個(gè)人存在和走向常規(guī)的必要條件。危機(jī)總是能夠帶來一定的損害，雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的學(xué)?；騻€(gè)人如何在危機(jī)后走向危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個(gè)亟待解決的問題。危機(jī)恢復(fù)管理的首要目的就在于將危機(jī)主體恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)。開展危機(jī)恢復(fù)管理19其次，危機(jī)恢復(fù)管理是學(xué)?；騻€(gè)人獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備。危機(jī)恢復(fù)是學(xué)校危機(jī)管理的重要組成部分，危機(jī)事件總是能夠?yàn)閷W(xué)校帶來一定的有形和無形的損害和危害。危機(jī)恢復(fù)扮演者善后角色，職責(zé)履行得好，不僅可以把危機(jī)可能造成的損害性后果降至最低，還可能為學(xué)校的新一輪發(fā)展提供契機(jī)。其次，危機(jī)恢復(fù)管理是學(xué)校或個(gè)人獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備。20個(gè)案評(píng)析學(xué)生從教學(xué)樓平臺(tái)跌落之后上海西南W中學(xué)系1993年創(chuàng)辦的上海市首批國有民辦轉(zhuǎn)制學(xué)校之一，是一所全日制完全中學(xué)。近年來，由于民辦機(jī)制帶來的活力和全體師生的共同努力，學(xué)校辦得很有生氣，享有較高的社會(huì)聲譽(yù)，許多家長愿意出較高的費(fèi)用選擇W中學(xué)?？梢哉f，W中學(xué)面臨著良好的發(fā)展前景。不過，學(xué)校的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順，1998年發(fā)生的學(xué)生從二樓平臺(tái)上跌落的事故一度給學(xué)校的發(fā)展構(gòu)成威脅。個(gè)案評(píng)析21事件回放1998年12月30日放學(xué)后，約在下午3點(diǎn)左右，初中預(yù)備6班的學(xué)生吳某某、黃某某和顧某某在科技樓等候補(bǔ)課時(shí)，進(jìn)入乒乓室屋頂欄桿外非活動(dòng)區(qū)域追逐打鬧，吳某某因不慎從玻璃天棚上摔落至地面造成身體傷害。事故發(fā)生后，校方緊急送吳某某至市第六人民醫(yī)院，經(jīng)檢查診斷，吳某某左側(cè)氣胸、左肘關(guān)節(jié)輕度骨折，立即住院治療。經(jīng)過六院積極醫(yī)治，愈后較好，吳某某于1999年1月22日出院，2月6日拆除石膏繃帶。事件回放22學(xué)校的應(yīng)對(duì)策略和行為學(xué)校相關(guān)人員首先迅速反應(yīng)、及時(shí)處理該事件。下午3點(diǎn)左右事故發(fā)生，實(shí)驗(yàn)室老師發(fā)現(xiàn)后立即通知學(xué)校衛(wèi)生室、年級(jí)組，10分鐘以內(nèi)，傷者便被送到上海市第六人民醫(yī)院急診，15分鐘以內(nèi)學(xué)校的主要領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場。等到家長趕到醫(yī)院時(shí)，CT大腦檢查已經(jīng)完成，結(jié)果發(fā)現(xiàn)頭部無損傷，危機(jī)事件的后果大大減輕。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)始終在醫(yī)院疏通聯(lián)絡(luò)，以求盡可能快地進(jìn)行檢查治療，之后多次請(qǐng)專家會(huì)診。就連孩子的家長也承認(rèn)孩子以最快的速度獲得治療。盡可能滿足家長的合理要求，對(duì)家長的過高要求先采取冷處理的策略。如入院的一切費(fèi)用由學(xué)校墊付，全額請(qǐng)護(hù)工，醫(yī)療上的要求盡量滿足?？傊?，一切從孩子的健康出發(fā)、從家長的穩(wěn)定出發(fā)。學(xué)校的應(yīng)對(duì)策略和行為23重視資料積累，做好兩手準(zhǔn)備。在積極治療學(xué)生的同時(shí)，學(xué)校也在細(xì)心收集資料，如現(xiàn)場事故調(diào)查、旁證記錄、病情進(jìn)展情況等。同時(shí)，也認(rèn)真分析學(xué)校的責(zé)任，吸取教訓(xùn)，亡羊補(bǔ)牢尚不太晚。與家長尋找解決問題的共同點(diǎn)。學(xué)校作為一個(gè)單位，在經(jīng)濟(jì)上對(duì)于此類事件的承受力高于一般家庭，學(xué)校在雙方觀點(diǎn)比較接近時(shí)可以暫行退讓，不過力求責(zé)任明晰，不留下任何可能的危機(jī)后遺癥。經(jīng)過上述努力，雙方在春節(jié)過后、新學(xué)期開學(xué)后不久簽下問題解決的協(xié)議，事件就此結(jié)束重視資料積累，做好兩手準(zhǔn)備。在積極治療學(xué)生的同24對(duì)學(xué)校危機(jī)管理的評(píng)價(jià)1．事故處理的正面經(jīng)驗(yàn)在危機(jī)事件的處理上，學(xué)校充分體現(xiàn)了迅速性的特點(diǎn)。本案例中的學(xué)生傷害屬于突發(fā)性事件，對(duì)人身傷害的處理又特別強(qiáng)調(diào)迅速性。W中學(xué)的管理層充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在事件處理的過程中始終強(qiáng)調(diào)一個(gè)字——快。在危機(jī)處理的指導(dǎo)原則上，學(xué)校始終堅(jiān)守一切有利于小學(xué)生的康復(fù)、一切有利于家長的穩(wěn)定原則。有了這條根本原則，學(xué)校一切應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法和策略都不會(huì)犯方向性的錯(cuò)誤。對(duì)學(xué)校危機(jī)管理的評(píng)價(jià)25主要危機(jī)處理者的表現(xiàn)無可挑剔。危機(jī)事故的主要處理者，以校長為首的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層始終堅(jiān)守在醫(yī)院的周圍，為孩子的治療積極活動(dòng)，充分表明了學(xué)校對(duì)孩子的關(guān)心和對(duì)事件的重視。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谝宰约旱男袆?dòng)作了一場無聲的溝通，就連孩子的家長也承認(rèn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同他們一樣為孩子的健康擔(dān)憂。主要危機(jī)處理者的表現(xiàn)無可挑剔。危機(jī)事故的主要處理者，以校長為26收集資料，為危機(jī)后管理做好準(zhǔn)備。在危機(jī)處理策略上，學(xué)校強(qiáng)調(diào)雙管齊下。雙管齊下，這里是指學(xué)校一方面積極為受傷學(xué)生的治療付出努力，爭取學(xué)生早日康復(fù)出院；另一方面學(xué)校進(jìn)行資料積累工作。雖然，學(xué)校對(duì)吳某某的受傷負(fù)有一定的責(zé)任，但學(xué)校不可能無限制地承擔(dān)責(zé)任，那么如何來做到這一點(diǎn)呢？當(dāng)然要靠證據(jù)，一切都要靠事實(shí)說話。傷害事故后續(xù)處理，重點(diǎn)落在了該由誰來承擔(dān)責(zé)任、承擔(dān)多少責(zé)任上。實(shí)際上就是學(xué)校和學(xué)生本人的責(zé)任評(píng)判過程。學(xué)校收集證據(jù)，無疑做好了事故后續(xù)處理的最壞打算，即和學(xué)生（家長）打官司。收集到充分的證據(jù)，必將為承擔(dān)何種程度的責(zé)任評(píng)判作了最佳準(zhǔn)備。收集資料，為危機(jī)后管理做好準(zhǔn)備。在危機(jī)處理策略上，學(xué)校強(qiáng)調(diào)雙27學(xué)校危機(jī)預(yù)防意識(shí)需要加強(qiáng)在肯定W中學(xué)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的正面舉措的同時(shí)，我們還必須指出，學(xué)校在可能的危機(jī)預(yù)防方面做得還不夠，吳某某傷害事故的發(fā)生固然有其自身不小心的原因，但也與學(xué)校相關(guān)部門和人員的失職有關(guān)。吳某某掉下去的平臺(tái)上安裝了欄桿，并且欄桿上裝有小鐵門，但是事故發(fā)生時(shí)鐵門沒有上鎖而是虛掩著的，天棚的頂端也沒有放置警告牌。作為可能的危機(jī)發(fā)生地，學(xué)校卻沒有做出足夠的重視和預(yù)防，結(jié)果潛在的危機(jī)變成了吳某某受傷的事實(shí)。學(xué)校在危機(jī)預(yù)防上做得顯然不夠充分，預(yù)防意識(shí)還需要加強(qiáng)。學(xué)校危機(jī)預(yù)防意識(shí)需要加強(qiáng)28學(xué)校預(yù)算突然減少10%（一）事件回放美國一個(gè)擁有5000多人的學(xué)校，其年度財(cái)政預(yù)算約為3000萬美元，可是，在學(xué)期中，該學(xué)校獲得通知說預(yù)定的州財(cái)政預(yù)算將減少10%，即減少300萬美元。在這個(gè)時(shí)刻獲得縮減預(yù)算的通知對(duì)學(xué)校而言可以說是極其不幸，因?yàn)閷W(xué)校已經(jīng)在雇傭合同、設(shè)備購買等開學(xué)后必需的方面預(yù)支（front-loaded）了原預(yù)算數(shù)額內(nèi)的款項(xiàng)。州之所以在一個(gè)相當(dāng)晚的時(shí)候通知學(xué)校預(yù)算減少之事，是因?yàn)橹蓊A(yù)期財(cái)政出現(xiàn)虧空使得經(jīng)濟(jì)形勢比預(yù)想的后果還要糟糕，于是州不得不宣布減少學(xué)校預(yù)算的決定。學(xué)校預(yù)算突然減少10%29（二）學(xué)校實(shí)際采取的應(yīng)對(duì)行為1．溝通和交流學(xué)校決策者首先就學(xué)?，F(xiàn)存的財(cái)政形勢的劇變同當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行溝通和交流。然后，他們共同制定了一項(xiàng)行動(dòng)方案，該方案將根據(jù)實(shí)際獲得的預(yù)算數(shù)目統(tǒng)籌學(xué)校當(dāng)年的預(yù)算性支出。校長召開全體教職員大會(huì)，在會(huì)上向與會(huì)者通報(bào)了學(xué)校當(dāng)前的財(cái)政形勢。學(xué)校提議所有人為校長和學(xué)?？傞L提供克服財(cái)政預(yù)算危機(jī)的建議。舉行聽證會(huì)。根據(jù)聽證會(huì)，教育委員會(huì)和學(xué)校管理局決定，在收集可能的縮減項(xiàng)目和每個(gè)項(xiàng)目的縮減額方面的信息之前，制定一套允許必要的財(cái)政調(diào)整施行的標(biāo)準(zhǔn)。（二）學(xué)校實(shí)際采取的應(yīng)對(duì)行為302．迅速?zèng)Q策通過一系列會(huì)議、信息收集，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層做出如下決定：在每一項(xiàng)需要縮減支出的計(jì)劃上，能夠減少1美元就減少1美元。學(xué)生的一切計(jì)劃和項(xiàng)目都將繼續(xù)，不過，要盡可能地把支出減少到所要求的縮減標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)該年余下時(shí)間內(nèi)，學(xué)校將不再購買任何配置，學(xué)校供應(yīng)減少為正常情況下的一半。除了為線地帶外，學(xué)校將不再為那些離校較近的學(xué)生和不接受州特別資助的學(xué)生提供校車接送服務(wù)。此外，對(duì)于野外行動(dòng)，除非是現(xiàn)行課程必不可少的一部分，否則也將被取消。2．迅速?zèng)Q策31課間和課外的所有運(yùn)動(dòng)的和非運(yùn)動(dòng)的活動(dòng)將被取消。然而，在秋季、冬季和春季，每個(gè)學(xué)生，不論男生還是女生，都將有體育和非體育活動(dòng)參與。每一次活動(dòng)都將遵循兩大原則，即盡可能地減少人均開支和盡可能地提高參與者的數(shù)目。所有由自我資助的活動(dòng)和計(jì)劃繼續(xù)開展。不把社區(qū)和學(xué)生的財(cái)政捐助用于某個(gè)特別的計(jì)劃。課間和課外的所有運(yùn)動(dòng)的和非運(yùn)動(dòng)的活動(dòng)將被取消。然而32（三）評(píng)價(jià)總得來講，該學(xué)校憑借自身的積極努力度過了難關(guān)，預(yù)算減少10%對(duì)學(xué)校而言并未產(chǎn)生實(shí)際影響。當(dāng)然，這一理想的結(jié)果并不是自發(fā)而發(fā)地出現(xiàn)的，它凝聚了多方的共同努力和支持，無可爭議的是，學(xué)校委員會(huì)在這場扭轉(zhuǎn)危機(jī)的戰(zhàn)斗中承擔(dān)了更為重要的角色、發(fā)揮了更為積極的作用，他們的積極應(yīng)對(duì)才是學(xué)校走出了困境的關(guān)鍵。（三）評(píng)價(jià)33首先，沉著鎮(zhèn)定的心態(tài)。面對(duì)上面縮減預(yù)算的通知，學(xué)校并沒有慌亂，而是以一種沉著鎮(zhèn)定的姿態(tài)面對(duì)這一事實(shí)。沉著冷靜是任何危機(jī)管理者都必須具備的基本素質(zhì)。其次，積極的溝通。面對(duì)財(cái)政危機(jī)，學(xué)校采取了開誠布公的態(tài)度，不但自己坦然面對(duì)事實(shí)，而且以平靜的態(tài)度在全學(xué)校內(nèi)通報(bào)這一事實(shí)，讓全學(xué)校的人員都對(duì)學(xué)校的困境有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。首先，沉著鎮(zhèn)定的心態(tài)。面對(duì)上面縮減預(yù)算的通知，學(xué)34再次，動(dòng)員多方力量制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。學(xué)校在廣泛溝通的基礎(chǔ)上，召開一系列聽證會(huì)議，根據(jù)聽證會(huì)，學(xué)校制定了七條決定。這七條決定為危機(jī)的解決提供了原則參考。由上可以看出，學(xué)校委員會(huì)在這場危機(jī)解決的戰(zhàn)斗中，實(shí)際上充當(dāng)了雙重身份，即危機(jī)管理小組和緊急事件指揮官的形象。在他們的組織下，才有了后來的解決危機(jī)的諸多決定和倡議，實(shí)際上也就是危機(jī)管理計(jì)劃。可貴的是，學(xué)校委員會(huì)在一開始就積極把危機(jī)的真相袒露開來，實(shí)踐證明，這一做法為后來學(xué)校內(nèi)外積極努力、共同倡議增加納稅額行動(dòng)的出現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。最終，學(xué)校度過了難關(guān)。再次，動(dòng)員多方力量制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。學(xué)校在廣泛溝35ThankyouforyourCooperation!學(xué)校危機(jī)管理36

學(xué)校危機(jī)管理

趙中建教授華東師范大學(xué)課程與教學(xué)研究所副所長《全球教育展望》副主編zhaozjk@

學(xué)校危機(jī)管理37臺(tái)灣一位校長參照一些學(xué)者的觀點(diǎn)及校長個(gè)人的實(shí)際之體驗(yàn)，提出新世紀(jì)校長應(yīng)該具備的如下核心能力：1。教育專業(yè)人員的基本能力：行政領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、做出決定/課程規(guī)劃/教學(xué)視導(dǎo)等能力。2。企業(yè)經(jīng)營之能力：具有企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）概念，能善用學(xué)校條件，發(fā)展學(xué)校特色，為學(xué)校做最好的行銷。善用全面質(zhì)量管理（TQM）概念，全面質(zhì)量管理學(xué)校之教育品質(zhì)。臺(tái)灣一位校長參照一些學(xué)者的觀點(diǎn)及校長個(gè)人的實(shí)383。統(tǒng)觀與前瞻之能力：現(xiàn)代學(xué)校之校長，必須擁有統(tǒng)觀、洞察前瞻之遠(yuǎn)見，能整體規(guī)劃校園，統(tǒng)整課程發(fā)展，使學(xué)校之發(fā)展有方向有目標(biāo)，能找出最佳切入點(diǎn)，掌握校園發(fā)展契機(jī)。4。危機(jī)處理能力：現(xiàn)代化之校長，必須具有敏銳之觀察力，具備應(yīng)變/分析/解決問題之能力，能化學(xué)校之危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，并具有反省與反向思考之能力，能時(shí)時(shí)防患于未然。5。公共關(guān)系能力：21世紀(jì)教育的高墻已倒下，學(xué)校不能再自外于社區(qū)，校長必須在社區(qū)意識(shí)、校園傳統(tǒng)、教改思潮中取得平衡，為學(xué)校營造最大利益。3。統(tǒng)觀與前瞻之能力：現(xiàn)代學(xué)校之校長，必須擁有統(tǒng)觀、洞察前瞻39學(xué)校危機(jī)著名管理學(xué)家巴頓認(rèn)為，危機(jī)是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的、具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和生育造成巨大損害。國內(nèi)學(xué)者的研究表明：“在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。”學(xué)者們對(duì)危機(jī)的界定突出了危機(jī)的不確定性、潛在性、突變性、對(duì)人的直接或間接的危害性。綜合學(xué)者們的觀點(diǎn)，我們認(rèn)為危機(jī)具有如下特性：（1）危害性與機(jī)遇性并存；（2）可知性與不可知性并存；（3）漸變性與突發(fā)性并存；（4）相對(duì)性與絕對(duì)性并存。學(xué)校危機(jī)40基于此，我們認(rèn)為學(xué)校危機(jī)就是發(fā)生在學(xué)校內(nèi)外的為學(xué)校全體或個(gè)人帶來危害的事件。一般而言，學(xué)校危機(jī)包括學(xué)生、教師的傷亡事故等；還包括對(duì)所有學(xué)生、全體教師員工、學(xué)校的設(shè)施具有破壞性威脅的事件，如自然災(zāi)害、火災(zāi)校園性侵犯和性暴力等；當(dāng)然，也包括學(xué)校的發(fā)展危機(jī)，比如財(cái)政危機(jī)、人員危機(jī)、生源危機(jī)等?；诖?，我們認(rèn)為學(xué)校危機(jī)就是發(fā)生在學(xué)校內(nèi)外的為學(xué)校全體或個(gè)人41危機(jī)事件與突發(fā)事件現(xiàn)有危機(jī)管理類的書籍，對(duì)危機(jī)事件與突發(fā)事件基本上作兩種處理：（1）并列同一。把危機(jī)事件和突發(fā)事件并列表述；（2）包容分層。把突發(fā)事件歸結(jié)在危機(jī)事件的范疇之內(nèi)。多數(shù)危機(jī)管理方面的書籍都對(duì)二者的關(guān)系作這種處理。其實(shí)，不同的看待問題的角度往往會(huì)帶來不同的認(rèn)識(shí)。危機(jī)事件和突發(fā)事件都有共同的外延特性，即突發(fā)性和結(jié)果的危害性，對(duì)二者作并列同一看待自有其道理所在；然而，換言之，若從發(fā)生和進(jìn)展來看，突發(fā)事件只不過是危機(jī)積累到一定時(shí)刻后爆發(fā)的一種表現(xiàn)而已，對(duì)突發(fā)事件的解決也只是危機(jī)事件處理的一個(gè)環(huán)節(jié)罷了。因而，把突發(fā)事件隸屬在危機(jī)事件之下在理論上是非常有說服力的。危機(jī)事件與突發(fā)事件42學(xué)校危機(jī)管理

羅伯特希斯認(rèn)為危機(jī)管理（crisismanagement）包括對(duì)危機(jī)事前、事中、和事后所有方面的管理。羅氏持的是一種過程論管理思想。國內(nèi)有學(xué)者把羅氏的觀點(diǎn)進(jìn)一步具體化，認(rèn)為危機(jī)管理就是，組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)測、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策、和危機(jī)處理達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害、甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化危機(jī)會(huì)的目的。根此，我們可以認(rèn)為學(xué)校危機(jī)管理指的是學(xué)校管理者根據(jù)學(xué)校的危機(jī)管理制度和計(jì)劃對(duì)學(xué)校危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、處理和復(fù)原的策略應(yīng)對(duì)過程。它強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面的危機(jī)事件：（1）人身危機(jī)事件：危及生命安全或傷害生命，如因地震、火災(zāi)、樓舍倒塌等造成的傷害事故；（2）信譽(yù)危機(jī)：對(duì)師生或?qū)W校形象和聲譽(yù)有負(fù)面影響的事件；（3）學(xué)校發(fā)展危機(jī)：如資金問題、師資問題、生源問題等。這些危機(jī)事件，有的屬于突發(fā)性的，但也有的屬于漸進(jìn)性的學(xué)校危機(jī)管理43學(xué)校危機(jī)管理的原則與策略危機(jī)管理學(xué)是第二次世界大戰(zhàn)后的產(chǎn)物，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的理論研究和實(shí)踐探索，人們?cè)谔幚砦C(jī)過程中，累積了不少經(jīng)驗(yàn)，也歸納許多原則和策略。這些原則和策略均來自于各部門的實(shí)踐總結(jié)，在理論上帶有很強(qiáng)的共性，因而能夠?yàn)閷W(xué)校實(shí)施危機(jī)管理提供指導(dǎo)。（一）、原則

1．需有常設(shè)的危機(jī)處理組織：危機(jī)最明顯的特質(zhì)是突發(fā)性與急迫性，往往在當(dāng)事人的一方、甚至雙方毫無心理準(zhǔn)備下爆發(fā)。在此情境下，為保證決策擬定及執(zhí)行的質(zhì)量，應(yīng)設(shè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，平時(shí)負(fù)責(zé)長期規(guī)劃，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，成為處理中樞。2．設(shè)有危機(jī)的預(yù)測機(jī)制：若能事先預(yù)測危機(jī)，則一旦危機(jī)發(fā)生時(shí)，就較容易處理。因此，危機(jī)前的應(yīng)變計(jì)劃是危機(jī)處理的一環(huán)。學(xué)校危機(jī)管理的原則與策略443．建立溝通渠道：在危機(jī)處理中，多方溝通管道必須維持暢通。但有溝通管道，未必就能順利處理危機(jī)，因?yàn)樵诮邮苄畔r(shí)，決策者可能依自己的期望來認(rèn)知或判定這一信息。但是，若無溝通之管道，誤解可能促使危機(jī)加劇。4．決策者明確果敢：決策者的性格往往是危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵。因此，決策者必須具有高瞻遠(yuǎn)矚的智能，同時(shí)更須具備有明確而果敢的決斷力，否則不僅不能處理危機(jī)，反而會(huì)將危機(jī)擴(kuò)大。5．化大為小，化小為無：危機(jī)事件必然帶來損害，因此，危機(jī)管理的要義就是要最大限度地降低危機(jī)的破壞后果。3．建立溝通渠道：在危機(jī)處理中，多方溝通管道必須維持暢通。但45策略1．危機(jī)的探測與遏止：危機(jī)探測旨在發(fā)現(xiàn)危機(jī)，包括人、事、時(shí)、物等，其中以人為主。并將人與各種事、物、時(shí)、地做各種不同的組合，以發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，予以立即處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。2．發(fā)現(xiàn)危機(jī)：危機(jī)的發(fā)生一般有其征兆，因?yàn)槿魏问挛锞衅錆撛?、多重的危機(jī)，甚至彼此的互動(dòng)間也會(huì)產(chǎn)生相對(duì)的危機(jī)。因此，如何在多重、復(fù)雜的關(guān)系上，找出真正危機(jī)因子加以預(yù)防處理，實(shí)為危機(jī)處理的關(guān)鍵。3．隔絕危機(jī)：危機(jī)可視為社會(huì)一股會(huì)傳染的“疾病”，必須隔離傳染病病人，才能防止傳染病的肆虐流行。阻止危機(jī)的擴(kuò)散速度，只有隔絕危機(jī)的病源（危機(jī)因子）。因此，隔絕危機(jī)潛存因子，是危機(jī)管理的必要手段。策略464．減緩危機(jī)擴(kuò)散的速度：危機(jī)處理要隔絕危機(jī)與冷凍危機(jī)，防止危機(jī)的擴(kuò)大與惡化，不致引發(fā)一波未平一波又起的另一場危機(jī)。5．消滅危機(jī)：處理危機(jī)為危機(jī)管理最重要的一環(huán)。不過要先知先覺及早處理危機(jī)，并非一般人所能完成，必須在諸多條件與時(shí)空因素配合下，才能有效進(jìn)行；在危機(jī)爆發(fā)后，必須做有效迅速的處理，才能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。4．減緩危機(jī)擴(kuò)散的速度：危機(jī)處理要隔絕危機(jī)與冷凍危機(jī)，防止危47學(xué)校危機(jī)事件處理制度危機(jī)預(yù)防階段，學(xué)校危機(jī)管理者和機(jī)構(gòu)要執(zhí)行兩大任務(wù)，即防患于未然，將危機(jī)扼殺在搖籃里；對(duì)于已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)，準(zhǔn)確快速地認(rèn)識(shí)、評(píng)估危機(jī)，為下一階段的危機(jī)事件處理做好先期準(zhǔn)備工作。因此，在危機(jī)預(yù)防階段的工作基礎(chǔ)之上，在危機(jī)事件處理階段，學(xué)?？梢远覒?yīng)該做好以下方面的工作。學(xué)校危機(jī)事件處理制度48組建危機(jī)管理小組（CrisisManagementTeam）組建危機(jī)管理小組是處理危機(jī)情境和危機(jī)事件的最簡單有效的方法。危機(jī)小組不能臨時(shí)才成立，在任何危機(jī)或危機(jī)事件出現(xiàn)之前，危機(jī)管理小組的成員就已經(jīng)各司其職，并且做好一切準(zhǔn)備。當(dāng)管理人員不得不在處境不利的情況下面對(duì)無數(shù)聽眾、回答無數(shù)問題時(shí)，他們需要了解組織行為、組織溝通、道德倫理、戰(zhàn)略、以及公共關(guān)系方面的理論與實(shí)踐知識(shí)。而這些方面都由校長或校長助理一人完成又是不可能的、也是不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這些知識(shí)，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該在危機(jī)發(fā)上前就建立一個(gè)危機(jī)管理小組。組建危機(jī)管理小組（CrisisManagementTea49

危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，他們擁有在任何危機(jī)情境下行動(dòng)的知識(shí)和技能。這些人可以包括校長、副校長、校長助理、班主任、醫(yī)生和護(hù)士、學(xué)校心理咨詢教師、一個(gè)或多個(gè)精選出來的教師、學(xué)校安全保衛(wèi)人員等。學(xué)校應(yīng)當(dāng)把這些人員統(tǒng)計(jì)起來張貼在學(xué)校行政辦公室里。危機(jī)管理小組成員的廣泛性能夠保證危機(jī)計(jì)劃的各個(gè)方面得以實(shí)現(xiàn)。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，他們擁有50危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)具體的危機(jī)事件采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)。小組成員的角色和責(zé)任應(yīng)當(dāng)寫入學(xué)校書面危機(jī)管理計(jì)劃之內(nèi)。校長應(yīng)當(dāng)把角色和職責(zé)分配到每一個(gè)小組成員，這樣不管面對(duì)何種計(jì)劃，他們都能熟能生巧。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)定期會(huì)面，不僅討論危機(jī)管理計(jì)劃，而且討論學(xué)校應(yīng)當(dāng)關(guān)注的任何領(lǐng)域。危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)成為學(xué)校的一個(gè)常態(tài)部門，小組所有成員都應(yīng)該接受正規(guī)信息和培訓(xùn)。危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)具體的危機(jī)事件采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)51制定危機(jī)處理計(jì)劃（CrisisManagementPlan）每一所學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃都應(yīng)當(dāng)是一份書面文件，其目的必須明確，即保護(hù)和維持生命的繼續(xù)、減少感情上的創(chuàng)傷、幫助受害者從情感創(chuàng)傷中恢復(fù)過來、把危機(jī)事件給個(gè)人和（或）學(xué)校設(shè)施帶來的損害降低到最低點(diǎn)。每一所學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃都包括先期規(guī)劃、介入（應(yīng)對(duì)）、危機(jī)后的活動(dòng)這三個(gè)方面的詳細(xì)規(guī)定，關(guān)于這一點(diǎn)，美國弗吉尼亞州教育部組織制定的《學(xué)校危機(jī)管理典型計(jì)劃》（ModelSchoolCrisisManagementPlan）有具體的規(guī)定，認(rèn)為完整的學(xué)校危機(jī)管理計(jì)劃包括如下內(nèi)容：制定危機(jī)處理計(jì)劃（CrisisManagementPl52·解決危機(jī)事件的清晰的程序；·危機(jī)管理總部和施令機(jī)構(gòu)面對(duì)危機(jī)事件遷出學(xué)校是必要的；·指令連鎖，以免危機(jī)事件來臨時(shí)難以找到一個(gè)主要的管理者；·媒體發(fā)言人。這個(gè)人可能是校長或是其指定的人，負(fù)責(zé)收集、確定所有關(guān)于危機(jī)事件的重要信息，負(fù)責(zé)在媒體發(fā)布消息之前就把危機(jī)訊息傳給學(xué)區(qū)的信息官員；必要時(shí)，媒體發(fā)言人還要開辟一塊媒體接待處；·主要溝通者的交織互聯(lián)；·校內(nèi)溝通計(jì)劃和對(duì)外溝通計(jì)劃；·危機(jī)事件管理；·對(duì)支持性服務(wù)的安排；·進(jìn)一步揭示危機(jī)的面貌和特征；·對(duì)危機(jī)計(jì)劃的評(píng)價(jià)。·解決危機(jī)事件的清晰的程序；53進(jìn)行危機(jī)管理溝通（communicationincrisismanagement）溝通是危機(jī)管理的重要組成部分，學(xué)校的教職員工和學(xué)生必須被告知學(xué)校發(fā)生了什么事情和應(yīng)該做些什么事情。學(xué)生家長和家庭成員、教職員工的家庭成員也必須被告知危機(jī)情境，其中包括他們家人或孩子所處的情況。與法律部門和其他緊急事件服務(wù)部門保持及時(shí)聯(lián)系也是對(duì)危機(jī)做出迅速反應(yīng)的必需因素。學(xué)校委員會(huì)或者危機(jī)管理小組的成員必須獲得與危機(jī)情境及時(shí)相關(guān)的信息并把這些信息發(fā)送到中心辦公室和其他受影響的學(xué)校及單位。另外，重要的一點(diǎn)是，學(xué)校必須讓新聞媒體獲得客觀的、及時(shí)的信息。進(jìn)行危機(jī)管理溝通（communicationincris54開展危機(jī)恢復(fù)管理實(shí)際上，危機(jī)恢復(fù)工作早在確證危機(jī)來臨時(shí)就已經(jīng)開始了，只不過是，在危機(jī)事件管理起始階段，直接結(jié)束危機(jī)事件是當(dāng)務(wù)之急，對(duì)危機(jī)的恢復(fù)管理不是工作的要點(diǎn)。但是，伴隨著危機(jī)事件處理工作的深入和危機(jī)事件走向尾聲，危機(jī)恢復(fù)工作的重要性也慢慢浮現(xiàn)出來了。首先，危機(jī)恢復(fù)是維持學(xué)校和個(gè)人存在和走向常規(guī)的必要條件。危機(jī)總是能夠帶來一定的損害，雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的學(xué)校或個(gè)人如何在危機(jī)后走向危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個(gè)亟待解決的問題。危機(jī)恢復(fù)管理的首要目的就在于將危機(jī)主體恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)。開展危機(jī)恢復(fù)管理55其次，危機(jī)恢復(fù)管理是學(xué)校或個(gè)人獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備。危機(jī)恢復(fù)是學(xué)校危機(jī)管理的重要組成部分，危機(jī)事件總是能夠?yàn)閷W(xué)校帶來一定的有形和無形的損害和危害。危機(jī)恢復(fù)扮演者善后角色，職責(zé)履行得好，不僅可以把危機(jī)可能造成的損害性后果降至最低，還可能為學(xué)校的新一輪發(fā)展提供契機(jī)。其次，危機(jī)恢復(fù)管理是學(xué)校或個(gè)人獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備。56個(gè)案評(píng)析學(xué)生從教學(xué)樓平臺(tái)跌落之后上海西南W中學(xué)系1993年創(chuàng)辦的上海市首批國有民辦轉(zhuǎn)制學(xué)校之一，是一所全日制完全中學(xué)。近年來，由于民辦機(jī)制帶來的活力和全體師生的共同努力，學(xué)校辦得很有生氣，享有較高的社會(huì)聲譽(yù)，許多家長愿意出較高的費(fèi)用選擇W中學(xué)。可以說，W中學(xué)面臨著良好的發(fā)展前景。不過，學(xué)校的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順，1998年發(fā)生的學(xué)生從二樓平臺(tái)上跌落的事故一度給學(xué)校的發(fā)展構(gòu)成威脅。個(gè)案評(píng)析57事件回放1998年12月30日放學(xué)后，約在下午3點(diǎn)左右，初中預(yù)備6班的學(xué)生吳某某、黃某某和顧某某在科技樓等候補(bǔ)課時(shí)，進(jìn)入乒乓室屋頂欄桿外非活動(dòng)區(qū)域追逐打鬧，吳某某因不慎從玻璃天棚上摔落至地面造成身體傷害。事故發(fā)生后，校方緊急送吳某某至市第六人民醫(yī)院，經(jīng)檢查診斷，吳某某左側(cè)氣胸、左肘關(guān)節(jié)輕度骨折，立即住院治療。經(jīng)過六院積極醫(yī)治，愈后較好，吳某某于1999年1月22日出院，2月6日拆除石膏繃帶。事件回放58學(xué)校的應(yīng)對(duì)策略和行為學(xué)校相關(guān)人員首先迅速反應(yīng)、及時(shí)處理該事件。下午3點(diǎn)左右事故發(fā)生，實(shí)驗(yàn)室老師發(fā)現(xiàn)后立即通知學(xué)校衛(wèi)生室、年級(jí)組，10分鐘以內(nèi)，傷者便被送到上海市第六人民醫(yī)院急診，15分鐘以內(nèi)學(xué)校的主要領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場。等到家長趕到醫(yī)院時(shí)，CT大腦檢查已經(jīng)完成，結(jié)果發(fā)現(xiàn)頭部無損傷，危機(jī)事件的后果大大減輕。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)始終在醫(yī)院疏通聯(lián)絡(luò)，以求盡可能快地進(jìn)行檢查治療，之后多次請(qǐng)專家會(huì)診。就連孩子的家長也承認(rèn)孩子以最快的速度獲得治療。盡可能滿足家長的合理要求，對(duì)家長的過高要求先采取冷處理的策略。如入院的一切費(fèi)用由學(xué)校墊付，全額請(qǐng)護(hù)工，醫(yī)療上的要求盡量滿足?？傊?，一切從孩子的健康出發(fā)、從家長的穩(wěn)定出發(fā)。學(xué)校的應(yīng)對(duì)策略和行為59重視資料積累，做好兩手準(zhǔn)備。在積極治療學(xué)生的同時(shí)，學(xué)校也在細(xì)心收集資料，如現(xiàn)場事故調(diào)查、旁證記錄、病情進(jìn)展情況等。同時(shí)，也認(rèn)真分析學(xué)校的責(zé)任，吸取教訓(xùn)，亡羊補(bǔ)牢尚不太晚。與家長尋找解決問題的共同點(diǎn)。學(xué)校作為一個(gè)單位，在經(jīng)濟(jì)上對(duì)于此類事件的承受力高于一般家庭，學(xué)校在雙方觀點(diǎn)比較接近時(shí)可以暫行退讓，不過力求責(zé)任明晰，不留下任何可能的危機(jī)后遺癥。經(jīng)過上述努力，雙方在春節(jié)過后、新學(xué)期開學(xué)后不久簽下問題解決的協(xié)議，事件就此結(jié)束重視資料積累，做好兩手準(zhǔn)備。在積極治療學(xué)生的同60對(duì)學(xué)校危機(jī)管理的評(píng)價(jià)1．事故處理的正面經(jīng)驗(yàn)在危機(jī)事件的處理上，學(xué)校充分體現(xiàn)了迅速性的特點(diǎn)。本案例中的學(xué)生傷害屬于突發(fā)性事件，對(duì)人身傷害的處理又特別強(qiáng)調(diào)迅速性。W中學(xué)的管理層充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在事件處理的過程中始終強(qiáng)調(diào)一個(gè)字——快。在危機(jī)處理的指導(dǎo)原則上，學(xué)校始終堅(jiān)守一切有利于小學(xué)生的康復(fù)、一切有利于家長的穩(wěn)定原則。有了這條根本原則，學(xué)校一切應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法和策略都不會(huì)犯方向性的錯(cuò)誤。對(duì)學(xué)校危機(jī)管理的評(píng)價(jià)61主要危機(jī)處理者的表現(xiàn)無可挑剔。危機(jī)事故的主要處理者，以校長為首的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層始終堅(jiān)守在醫(yī)院的周圍，為孩子的治療積極活動(dòng)，充分表明了學(xué)校對(duì)孩子的關(guān)心和對(duì)事件的重視。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谝宰约旱男袆?dòng)作了一場無聲的溝通，就連孩子的家長也承認(rèn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同他們一樣為孩子的健康擔(dān)憂。主要危機(jī)處理者的表現(xiàn)無可挑剔。危機(jī)事故的主要處理者，以校長為62收集資料，為危機(jī)后管理做好準(zhǔn)備。在危機(jī)處理策略上，學(xué)校強(qiáng)調(diào)雙管齊下。雙管齊下，這里是指學(xué)校一方面積極為受傷學(xué)生的治療付出努力，爭取學(xué)生早日康復(fù)出院；另一方面學(xué)校進(jìn)行資料積累工作。雖然，學(xué)校對(duì)吳某某的受傷負(fù)有一定的責(zé)任，但學(xué)校不可能無限制地承擔(dān)責(zé)任，那么如何來做到這一點(diǎn)呢？當(dāng)然要靠證據(jù)，一切都要靠事實(shí)說話。傷害事故后續(xù)處理，重點(diǎn)落在了該由誰來承擔(dān)責(zé)任、承擔(dān)多少責(zé)任上。實(shí)際上就是學(xué)校和學(xué)生本人的責(zé)任評(píng)判過程。學(xué)校收集證據(jù)，無疑做好了事故后續(xù)處理的最壞打算，即和學(xué)生（家長）打官司。收集到充分的證據(jù)，必將為承擔(dān)何種程度的責(zé)任評(píng)判作了最佳準(zhǔn)備。收集資料，為危機(jī)后管理做好準(zhǔn)備。在危機(jī)處理策略上，學(xué)校強(qiáng)調(diào)雙63學(xué)校危機(jī)預(yù)防意識(shí)需要加強(qiáng)在肯定W中學(xué)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的正面舉措的同時(shí)，我們還必須指出，學(xué)校在可能的危機(jī)預(yù)防方面做得還不夠，吳某某傷害事故的發(fā)生固然有其自身不小心的原因，但也與學(xué)校相關(guān)部門和人員的失職有關(guān)。吳某某掉下去的平臺(tái)上安裝了欄桿，并且欄桿上裝有小鐵門，但是事故發(fā)生時(shí)鐵門沒有上鎖而是虛掩著的，天棚的頂端也沒有放置警告牌。作為可能的危機(jī)發(fā)生地，學(xué)校卻沒有做出足夠的重視和預(yù)防，