員工面談技巧培訓(xùn)教材課件

員工面談技巧旭陽.中國旭陽集團(tuán)培訓(xùn)中心員工面談技巧旭陽.中國旭陽集團(tuán)培訓(xùn)中心1大綱員工容易出現(xiàn)的十大問題問題背后的八大原因面談的準(zhǔn)備面談的過程控制（技巧）面談的GRROW模式大綱員工容易出現(xiàn)的十大問題2員工容易出現(xiàn)的十大問題遲到增多，請假增多情緒不高，誰都不理情緒不穩(wěn)，易燃易爆不思進(jìn)取，得過且過盲目比較，要求加薪員工容易出現(xiàn)的十大問題遲到增多，請假增多情緒不高，誰都不理情3員工容易出現(xiàn)的十大問題頻頻抱怨組團(tuán)罵娘拉幫結(jié)派公然挑釁一事不滿立刻辭職自掃家門冷眼旁觀十大問題頭疼虛與委蛇兩面三刀員工容易出現(xiàn)的十大問題頻頻抱怨組團(tuán)罵娘拉幫結(jié)派公然挑釁一事不4問題背后的的八大原因客觀工作環(huán)境：

作業(yè)環(huán)境、

上班路程、

人際關(guān)系

公司的激勵：

薪酬、晉升、

考核

、休假個人突發(fā)事件或家庭變故

個人興趣與工作內(nèi)容不匹配問題背后的的八大原因客觀工作環(huán)境：公司的激勵：個人突發(fā)事件個5問題背后的的八大原因主觀受離職同事影響能力不夠，技能不足，不能勝任安于現(xiàn)狀，沒有動力遭遇獵頭或挖角問題背后的的八大原因主觀受離職同事影響能力不夠，技能不足，不6面對這些問題，我們該……在你成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，成功的概念只局限于你自己。是你在職權(quán)范圍之內(nèi)所表現(xiàn)出來的業(yè)績、貢獻(xiàn)度和問題解決能力等，但是，在你成為領(lǐng)導(dǎo)之后，你的成功就取決于如何幫助他人成功。“領(lǐng)導(dǎo)者的成功指的不是你在做什么，而是你領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊能取得什么樣的成果?！?/p>

——杰克韋爾奇面對這些問題，我們該……在你成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，成功的概念只局限7面談前的準(zhǔn)備分析員工出現(xiàn)的問題診斷問題產(chǎn)生的根源面談前的準(zhǔn)備分析員工出現(xiàn)的問題診斷問題產(chǎn)生的根源8面談前的準(zhǔn)備面談的問話提綱怎么開場問什么問這些問題想要得到什么面談前的準(zhǔn)備面談的怎么開場問什么問這些問題9面談前的準(zhǔn)備面談前的邀約參與者邀約方式：正式、非正式面談前的準(zhǔn)備面談前的邀約10聽積極傾聽是聽到員工用語言表達(dá)之外的意圖、情感、狀況等，是開啟員工心扉的技術(shù)。說提問促使員工思考自己持有的問題，是開啟員工思考的技術(shù)。反饋是對員工的行動給予積極的、未來導(dǎo)向型的反應(yīng)，是開啟員工“行動”的技術(shù)。態(tài)度態(tài)度是主管向員工用語言和非語言方式傳遞的支持、期待、信任等，是有效使用全部輔導(dǎo)技術(shù)的基礎(chǔ)。面談的過程控制聽積極傾聽是聽到員工用語言表達(dá)之外的意圖、情感、狀況等，是開11積極的傾聽技術(shù)積極的傾聽是開啟員工心扉的技術(shù)。正確的傾聽指的是？——理解所聽到的內(nèi)容，與對方產(chǎn)生共鳴?！寣Ψ礁杏X到我在傾聽。當(dāng)員工感覺到主管確實是在傾聽時，就會認(rèn)為自己被對方理解，于是愿意開啟自己的心靈之門。積極的傾聽可以鼓勵員工自由表述自己的想法和情感，以自己的方式探索問題，并喚起員工對面談的責(zé)任感。積極的傾聽技術(shù)積極的傾聽是開啟員工心扉的技術(shù)。12積極傾聽的階段積極傾聽不僅僅停留在聽的階段，還包括反應(yīng)階段。InvitingListeningResponding讓對方看到我為了積極傾聽已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。聽、觀察、鼓勵并記住使用語言性的和非語言性的要素向?qū)Ψ奖硎疚乙呀?jīng)理解對方所說的意思積極傾聽的階段積極傾聽不僅僅停留在聽的階段，還包括反應(yīng)階段。13讓對方感覺到我正在傾聽的反應(yīng)語言性的反應(yīng)非語言性的反應(yīng)明確：用“你說的是XXX意思嗎？”來確認(rèn)復(fù)述：用另一種方式表述員工說過的話反應(yīng)：員工帶有情緒的內(nèi)容用另外一種方式表達(dá)概況：概括員工的話，用三兩句指出核心開放的、集中的姿勢適時的點頭接觸目光讓對方感覺到我正在傾聽的反應(yīng)語言性的非語言性的明確：用“你說14提問的技術(shù)提問是開啟員工思考的技術(shù)。無論什么時候最佳的答案就在當(dāng)事人身上。提問的技術(shù)是通過給員工提出適當(dāng)?shù)膯栴}，促使員工思考自己的問題，幫助員工找到解決方法，從而提高問題解決能力。提問的技術(shù)提問是開啟員工思考的技術(shù)。無論什么時候最佳的答案就15

含“如何”詞匯的提問幫助積極面對現(xiàn)狀的提問不造成對方抵觸情緒的提問

含未來導(dǎo)向型詞匯的提問幫助獲得希望的提問更注重未來付出的行動和可行性的提問

擴(kuò)散型的提問經(jīng)過深思熟慮才能回答的提問“如何”型提問HowQuestions發(fā)散型提問OpenQuestions未來導(dǎo)向型提問FutureorientedQuestions開啟思考的提問的特點“如何”型提問發(fā)散型提問未來導(dǎo)向型提問開啟思16不能照搬對方表述的原話來提問一次只問一件事情不要帶著自己的某種意圖提問分清該提問和不該提問的時候

提問的細(xì)節(jié)不能照搬對方表述的原話來提問提問的細(xì)節(jié)17行動評價技術(shù)行動評價技術(shù)是開啟員工“行動”的技術(shù)。積極性評價發(fā)展性評價定義加強員工信心的表揚和認(rèn)可，是對達(dá)標(biāo)或正確的行為和結(jié)果的表態(tài)。具體指出員工需要改善的地方，幫助員工制定行動計劃，是對未達(dá)標(biāo)或不正確的行為和結(jié)果的表態(tài)。目的強化：增加期待達(dá)標(biāo)的行為和結(jié)果改善：終止偏離目標(biāo)的不正確的行為和結(jié)果行動評價技術(shù)行動評價技術(shù)是開啟員工“行動”的技術(shù)。積極性評價18積極性評價的要領(lǐng)（AAA）積極性評價可以激勵他人，使他們擁有自信感，是改善人際關(guān)系的最佳方法。為了表揚和認(rèn)可他人，應(yīng)關(guān)注對方的優(yōu)點和長處！Act行動描述好的行動Actor行動者認(rèn)可行動者的動機、努力和能力Appreciation贊賞與感激表示對人的感謝積極性評價的要領(lǐng)（AAA）積極性評價可以激勵他人，使他們擁有19法則1：真誠地認(rèn)可和支持。法則2：要具體和簡潔，哪怕是細(xì)小的事情也要時常提及。法則3：不僅對結(jié)果表示認(rèn)可，也要對過程和付出的努力表示認(rèn)可。法則4：要求/激勵持續(xù)做同樣的行動。法則5：提示從目前的行動可以獲得的未來的成果，以此賦予動機。有效進(jìn)行積極性評價技術(shù)的法則法則1：真誠地認(rèn)可和支持。有效進(jìn)行積極性評價技術(shù)的法則20發(fā)展性評價的要領(lǐng)（AID）評價的目標(biāo)是對方的成長。發(fā)展性評價有別于責(zé)難。發(fā)展性評價是指出具體的行動，提示改善的方向。Act行動指出的對象是具體的行動而不是人Impact影響表明某種行動造成的影響DesiredOutcome期待的結(jié)果具體描述對今后期待的行動發(fā)展性評價的要領(lǐng)（AID）評價的目標(biāo)是對方的成長。ActIm21態(tài)度——SET態(tài)度是主管用語言、非語言方式向員工傳遞的支持、期待、信任等態(tài)度，是有效使用全部輔導(dǎo)技術(shù)的基礎(chǔ)。Support支持“我能理解你的想法和你的感受”Expect期待“我期待和等待你超額完成制定的目標(biāo)”Trust信任“我相信你完全有能力完成這項任務(wù)”態(tài)度——SET態(tài)度是主管用語言、非語言方式向員工傳遞的支持、22當(dāng)你出在困境時，只因為有人默默地在你的身邊，你就可以得到很大的幫助。反之，只因為某人沒有對你的處境表示關(guān)心，你就有可能認(rèn)為被忽略了或者有種失落感，嚴(yán)重時就有可能認(rèn)為自己被拋棄了。在您關(guān)心他人，對他人表示支持、期待、信任時，真正的輔導(dǎo)才開始。SET的意義和效果當(dāng)你出在困境時，只因為有人默默地在你的身邊，你就可以得到很大23三名為一組，各自扮演主管、員工和觀察員?！皢T工”角色按錦囊秘籍扮演。主管在注重說、聽、態(tài)度等的基礎(chǔ)上進(jìn)行面談，并在空白A4紙上做面談提綱。觀察員利用觀察記錄表對主管表現(xiàn)出的技術(shù)進(jìn)行記錄。過10分鐘之后，主管和員工發(fā)表各自的感受，由觀察員給出發(fā)展性評價。調(diào)換角色進(jìn)行。技巧實戰(zhàn)練習(xí)三名為一組，各自扮演主管、員工和觀察員。技巧實戰(zhàn)練習(xí)24觀察記錄積極傾聽技術(shù)觀察表主管：員工：面談時間：次數(shù)語言性反應(yīng)非語言性反應(yīng)明確化復(fù)述反應(yīng)概況姿勢點頭接觸目光1

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觀察記錄積極傾聽技術(shù)觀察表主管：員工：25觀察記錄提問技術(shù)觀察表主管：員工：面談時間：次數(shù)開放型提問“how”提問未來導(dǎo)向型提問直接提問1

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觀察記錄提問技術(shù)觀察表主管：員工：26觀察記錄評價技術(shù)觀察表主管：員工：面談時間：次數(shù)積極性評價（AAA）發(fā)展性評價（AID）1

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觀察記錄評價技術(shù)觀察表主管：員工：27面談的GRROW模式Goal主管在面談之前確定面談的目標(biāo)SReality了解現(xiàn)狀Recognition認(rèn)識核心要素Options探索解決方案Will確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志支持·信任·期待面談的GRROW模式Goal主管在面談之前確定面談的目標(biāo)SR28給面談提供結(jié)構(gòu)性的框架面談進(jìn)行到每個階段，能使溝通的流向不偏離預(yù)定的目標(biāo)可以明確面談的期待事項，能夠檢驗成果GRROW模式的作用給面談提供結(jié)構(gòu)性的框架GRROW模式的作用29需要完成的事情：確定需要討論的主題確認(rèn)自己的目標(biāo)或底限明確期待的成果第一階段：主管在面談之前確定面談目標(biāo)（Goal）需要完成的事情：第一階段：主管在面談之前30需要完成的事情：掌握與談話的主題有關(guān)聯(lián)的各種要素收集案例和事實、數(shù)據(jù)掌握員工對案例和事實的感受第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）需要完成的事情：第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）31可參考的提問對那件事情，你的感受如何？那種事情經(jīng)常發(fā)生嗎？為了解決問題，你都嘗試過什么方法？有哪些具體的困難呢？能否就剛才那部分再詳細(xì)地說明一下？第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）可參考的提問第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）32需要完成的事情員工對自己所處的周邊環(huán)境有客觀的認(rèn)識直接面對員工內(nèi)心的需求再次確認(rèn)第一階段制定的目標(biāo)或重新調(diào)整目標(biāo)第三階段：認(rèn)識核心要素（Recognition）需要完成的事情第三階段：認(rèn)識核心要素33可參考的提問你認(rèn)為對你更重要的是什么呢？你更傾向于哪種選擇呢？你這么想，有什么特別的理由嗎？你覺得不哪樣做將來你一定會心有不甘？第三階段：認(rèn)識核心要素（Recognition）可參考的提問第三階段：認(rèn)識核心要素34需要完成的事情確認(rèn)員工擁有的各種資源（支撐選擇的）探討達(dá)成目標(biāo)所需要的資源是什么確認(rèn)可預(yù)見的或以往出現(xiàn)過的障礙物是什么提示切實可行的對策并選擇制定能夠付諸行動的具體計劃第四階段：探索解決方案（Options）需要完成的事情第四階段：探索解決方案（Options）35可參考的提問在這種情況下，你首先應(yīng)該采取什么樣的行動？用什么方法將此付諸行動？用你自身的能力可以帶來變化的是什么呢？應(yīng)該舍棄的和繼續(xù)堅持的是什么？有提供幫助的人嗎？還需要什么呢？第四階段：探索解決方案（Options）可參考的提問第四階段：探索解決方案（Options）36需要完成的事情讓員工堅決按行動計劃實施確定員工付諸行動之后的反饋方法認(rèn)識到主管在行動實施過程中起到的作用結(jié)束面談過程第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）需要完成的事情第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）37可參考的提問怎樣才能知道你成功實施了此次計劃？如果達(dá)成了目標(biāo)，給自己什么樣的獎勵？為了此次計劃的成功，需要我的哪些幫助嗎？當(dāng)什么場景出現(xiàn)時，你覺得你的目標(biāo)達(dá)成了？第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）可參考的提問第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）38還是剛才的小組，輪流扮演主管、員工和觀察員。員工按錦囊要求進(jìn)行角色扮演，主管以解決問題為談話目標(biāo)。主管以遵守面談流程為目的，進(jìn)行15分鐘的面談，并在所發(fā)流程表上做面談提綱。觀察員根據(jù)自己的判斷將主管進(jìn)入各階段的標(biāo)志性語言記錄，并記住時間點。15分鐘之后，主管和員工發(fā)表各自的感受，由觀察員給出發(fā)展性評價。調(diào)換角色再進(jìn)行。GRROW模式——實戰(zhàn)模擬還是剛才的小組，輪流扮演主管、員工和觀察員。GRROW模式—39作業(yè)

在你的部門中，找到兩名員工進(jìn)行面談，描述問題，推測背后原因，列出你的問話提綱，并寫出面談之后你的得失感受，并對自己做發(fā)展性評價。作業(yè)在你的部門中，找到兩名員工進(jìn)行面談，描述問題，推4046．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．

48．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也?！缎⒔?jīng)》61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價值，本領(lǐng)改變命運。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的學(xué)生不是好學(xué)生。85、志存高遠(yuǎn)雖勵志，腳踏實地才是金。86、時刻牢記父母的血汗錢來自不易，永遠(yuǎn)不忘父母的養(yǎng)育之恩需要報答。87、講孝道讀經(jīng)典培養(yǎng)好人，傳知識授技藝打造能人。88、知技并重，德行為先。89、生活的理想，就是為了理想的生活?！獜埪勌?0、貧不足羞，可羞是貧而無志。——呂坤46．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做41員工面談技巧旭陽.中國旭陽集團(tuán)培訓(xùn)中心員工面談技巧旭陽.中國旭陽集團(tuán)培訓(xùn)中心42大綱員工容易出現(xiàn)的十大問題問題背后的八大原因面談的準(zhǔn)備面談的過程控制（技巧）面談的GRROW模式大綱員工容易出現(xiàn)的十大問題43員工容易出現(xiàn)的十大問題遲到增多，請假增多情緒不高，誰都不理情緒不穩(wěn)，易燃易爆不思進(jìn)取，得過且過盲目比較，要求加薪員工容易出現(xiàn)的十大問題遲到增多，請假增多情緒不高，誰都不理情44員工容易出現(xiàn)的十大問題頻頻抱怨組團(tuán)罵娘拉幫結(jié)派公然挑釁一事不滿立刻辭職自掃家門冷眼旁觀十大問題頭疼虛與委蛇兩面三刀員工容易出現(xiàn)的十大問題頻頻抱怨組團(tuán)罵娘拉幫結(jié)派公然挑釁一事不45問題背后的的八大原因客觀工作環(huán)境：

作業(yè)環(huán)境、

上班路程、

人際關(guān)系

公司的激勵：

薪酬、晉升、

考核

、休假個人突發(fā)事件或家庭變故

個人興趣與工作內(nèi)容不匹配問題背后的的八大原因客觀工作環(huán)境：公司的激勵：個人突發(fā)事件個46問題背后的的八大原因主觀受離職同事影響能力不夠，技能不足，不能勝任安于現(xiàn)狀，沒有動力遭遇獵頭或挖角問題背后的的八大原因主觀受離職同事影響能力不夠，技能不足，不47面對這些問題，我們該……在你成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，成功的概念只局限于你自己。是你在職權(quán)范圍之內(nèi)所表現(xiàn)出來的業(yè)績、貢獻(xiàn)度和問題解決能力等，但是，在你成為領(lǐng)導(dǎo)之后，你的成功就取決于如何幫助他人成功?！邦I(lǐng)導(dǎo)者的成功指的不是你在做什么，而是你領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊能取得什么樣的成果。”

——杰克韋爾奇面對這些問題，我們該……在你成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，成功的概念只局限48面談前的準(zhǔn)備分析員工出現(xiàn)的問題診斷問題產(chǎn)生的根源面談前的準(zhǔn)備分析員工出現(xiàn)的問題診斷問題產(chǎn)生的根源49面談前的準(zhǔn)備面談的問話提綱怎么開場問什么問這些問題想要得到什么面談前的準(zhǔn)備面談的怎么開場問什么問這些問題50面談前的準(zhǔn)備面談前的邀約參與者邀約方式：正式、非正式面談前的準(zhǔn)備面談前的邀約51聽積極傾聽是聽到員工用語言表達(dá)之外的意圖、情感、狀況等，是開啟員工心扉的技術(shù)。說提問促使員工思考自己持有的問題，是開啟員工思考的技術(shù)。反饋是對員工的行動給予積極的、未來導(dǎo)向型的反應(yīng)，是開啟員工“行動”的技術(shù)。態(tài)度態(tài)度是主管向員工用語言和非語言方式傳遞的支持、期待、信任等，是有效使用全部輔導(dǎo)技術(shù)的基礎(chǔ)。面談的過程控制聽積極傾聽是聽到員工用語言表達(dá)之外的意圖、情感、狀況等，是開52積極的傾聽技術(shù)積極的傾聽是開啟員工心扉的技術(shù)。正確的傾聽指的是？——理解所聽到的內(nèi)容，與對方產(chǎn)生共鳴?！寣Ψ礁杏X到我在傾聽。當(dāng)員工感覺到主管確實是在傾聽時，就會認(rèn)為自己被對方理解，于是愿意開啟自己的心靈之門。積極的傾聽可以鼓勵員工自由表述自己的想法和情感，以自己的方式探索問題，并喚起員工對面談的責(zé)任感。積極的傾聽技術(shù)積極的傾聽是開啟員工心扉的技術(shù)。53積極傾聽的階段積極傾聽不僅僅停留在聽的階段，還包括反應(yīng)階段。InvitingListeningResponding讓對方看到我為了積極傾聽已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。聽、觀察、鼓勵并記住使用語言性的和非語言性的要素向?qū)Ψ奖硎疚乙呀?jīng)理解對方所說的意思積極傾聽的階段積極傾聽不僅僅停留在聽的階段，還包括反應(yīng)階段。54讓對方感覺到我正在傾聽的反應(yīng)語言性的反應(yīng)非語言性的反應(yīng)明確：用“你說的是XXX意思嗎？”來確認(rèn)復(fù)述：用另一種方式表述員工說過的話反應(yīng)：員工帶有情緒的內(nèi)容用另外一種方式表達(dá)概況：概括員工的話，用三兩句指出核心開放的、集中的姿勢適時的點頭接觸目光讓對方感覺到我正在傾聽的反應(yīng)語言性的非語言性的明確：用“你說55提問的技術(shù)提問是開啟員工思考的技術(shù)。無論什么時候最佳的答案就在當(dāng)事人身上。提問的技術(shù)是通過給員工提出適當(dāng)?shù)膯栴}，促使員工思考自己的問題，幫助員工找到解決方法，從而提高問題解決能力。提問的技術(shù)提問是開啟員工思考的技術(shù)。無論什么時候最佳的答案就56

含“如何”詞匯的提問幫助積極面對現(xiàn)狀的提問不造成對方抵觸情緒的提問

含未來導(dǎo)向型詞匯的提問幫助獲得希望的提問更注重未來付出的行動和可行性的提問

擴(kuò)散型的提問經(jīng)過深思熟慮才能回答的提問“如何”型提問HowQuestions發(fā)散型提問OpenQuestions未來導(dǎo)向型提問FutureorientedQuestions開啟思考的提問的特點“如何”型提問發(fā)散型提問未來導(dǎo)向型提問開啟思57不能照搬對方表述的原話來提問一次只問一件事情不要帶著自己的某種意圖提問分清該提問和不該提問的時候

提問的細(xì)節(jié)不能照搬對方表述的原話來提問提問的細(xì)節(jié)58行動評價技術(shù)行動評價技術(shù)是開啟員工“行動”的技術(shù)。積極性評價發(fā)展性評價定義加強員工信心的表揚和認(rèn)可，是對達(dá)標(biāo)或正確的行為和結(jié)果的表態(tài)。具體指出員工需要改善的地方，幫助員工制定行動計劃，是對未達(dá)標(biāo)或不正確的行為和結(jié)果的表態(tài)。目的強化：增加期待達(dá)標(biāo)的行為和結(jié)果改善：終止偏離目標(biāo)的不正確的行為和結(jié)果行動評價技術(shù)行動評價技術(shù)是開啟員工“行動”的技術(shù)。積極性評價59積極性評價的要領(lǐng)（AAA）積極性評價可以激勵他人，使他們擁有自信感，是改善人際關(guān)系的最佳方法。為了表揚和認(rèn)可他人，應(yīng)關(guān)注對方的優(yōu)點和長處！Act行動描述好的行動Actor行動者認(rèn)可行動者的動機、努力和能力Appreciation贊賞與感激表示對人的感謝積極性評價的要領(lǐng)（AAA）積極性評價可以激勵他人，使他們擁有60法則1：真誠地認(rèn)可和支持。法則2：要具體和簡潔，哪怕是細(xì)小的事情也要時常提及。法則3：不僅對結(jié)果表示認(rèn)可，也要對過程和付出的努力表示認(rèn)可。法則4：要求/激勵持續(xù)做同樣的行動。法則5：提示從目前的行動可以獲得的未來的成果，以此賦予動機。有效進(jìn)行積極性評價技術(shù)的法則法則1：真誠地認(rèn)可和支持。有效進(jìn)行積極性評價技術(shù)的法則61發(fā)展性評價的要領(lǐng)（AID）評價的目標(biāo)是對方的成長。發(fā)展性評價有別于責(zé)難。發(fā)展性評價是指出具體的行動，提示改善的方向。Act行動指出的對象是具體的行動而不是人Impact影響表明某種行動造成的影響DesiredOutcome期待的結(jié)果具體描述對今后期待的行動發(fā)展性評價的要領(lǐng)（AID）評價的目標(biāo)是對方的成長。ActIm62態(tài)度——SET態(tài)度是主管用語言、非語言方式向員工傳遞的支持、期待、信任等態(tài)度，是有效使用全部輔導(dǎo)技術(shù)的基礎(chǔ)。Support支持“我能理解你的想法和你的感受”Expect期待“我期待和等待你超額完成制定的目標(biāo)”Trust信任“我相信你完全有能力完成這項任務(wù)”態(tài)度——SET態(tài)度是主管用語言、非語言方式向員工傳遞的支持、63當(dāng)你出在困境時，只因為有人默默地在你的身邊，你就可以得到很大的幫助。反之，只因為某人沒有對你的處境表示關(guān)心，你就有可能認(rèn)為被忽略了或者有種失落感，嚴(yán)重時就有可能認(rèn)為自己被拋棄了。在您關(guān)心他人，對他人表示支持、期待、信任時，真正的輔導(dǎo)才開始。SET的意義和效果當(dāng)你出在困境時，只因為有人默默地在你的身邊，你就可以得到很大64三名為一組，各自扮演主管、員工和觀察員?！皢T工”角色按錦囊秘籍扮演。主管在注重說、聽、態(tài)度等的基礎(chǔ)上進(jìn)行面談，并在空白A4紙上做面談提綱。觀察員利用觀察記錄表對主管表現(xiàn)出的技術(shù)進(jìn)行記錄。過10分鐘之后，主管和員工發(fā)表各自的感受，由觀察員給出發(fā)展性評價。調(diào)換角色進(jìn)行。技巧實戰(zhàn)練習(xí)三名為一組，各自扮演主管、員工和觀察員。技巧實戰(zhàn)練習(xí)65觀察記錄積極傾聽技術(shù)觀察表主管：員工：面談時間：次數(shù)語言性反應(yīng)非語言性反應(yīng)明確化復(fù)述反應(yīng)概況姿勢點頭接觸目光1

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觀察記錄積極傾聽技術(shù)觀察表主管：員工：66觀察記錄提問技術(shù)觀察表主管：員工：面談時間：次數(shù)開放型提問“how”提問未來導(dǎo)向型提問直接提問1

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觀察記錄提問技術(shù)觀察表主管：員工：67觀察記錄評價技術(shù)觀察表主管：員工：面談時間：次數(shù)積極性評價（AAA）發(fā)展性評價（AID）1

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觀察記錄評價技術(shù)觀察表主管：員工：68面談的GRROW模式Goal主管在面談之前確定面談的目標(biāo)SReality了解現(xiàn)狀Recognition認(rèn)識核心要素Options探索解決方案Will確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志支持·信任·期待面談的GRROW模式Goal主管在面談之前確定面談的目標(biāo)SR69給面談提供結(jié)構(gòu)性的框架面談進(jìn)行到每個階段，能使溝通的流向不偏離預(yù)定的目標(biāo)可以明確面談的期待事項，能夠檢驗成果GRROW模式的作用給面談提供結(jié)構(gòu)性的框架GRROW模式的作用70需要完成的事情：確定需要討論的主題確認(rèn)自己的目標(biāo)或底限明確期待的成果第一階段：主管在面談之前確定面談目標(biāo)（Goal）需要完成的事情：第一階段：主管在面談之前71需要完成的事情：掌握與談話的主題有關(guān)聯(lián)的各種要素收集案例和事實、數(shù)據(jù)掌握員工對案例和事實的感受第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）需要完成的事情：第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）72可參考的提問對那件事情，你的感受如何？那種事情經(jīng)常發(fā)生嗎？為了解決問題，你都嘗試過什么方法？有哪些具體的困難呢？能否就剛才那部分再詳細(xì)地說明一下？第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）可參考的提問第二階段：了解現(xiàn)狀（Reality）73需要完成的事情員工對自己所處的周邊環(huán)境有客觀的認(rèn)識直接面對員工內(nèi)心的需求再次確認(rèn)第一階段制定的目標(biāo)或重新調(diào)整目標(biāo)第三階段：認(rèn)識核心要素（Recognition）需要完成的事情第三階段：認(rèn)識核心要素74可參考的提問你認(rèn)為對你更重要的是什么呢？你更傾向于哪種選擇呢？你這么想，有什么特別的理由嗎？你覺得不哪樣做將來你一定會心有不甘？第三階段：認(rèn)識核心要素（Recognition）可參考的提問第三階段：認(rèn)識核心要素75需要完成的事情確認(rèn)員工擁有的各種資源（支撐選擇的）探討達(dá)成目標(biāo)所需要的資源是什么確認(rèn)可預(yù)見的或以往出現(xiàn)過的障礙物是什么提示切實可行的對策并選擇制定能夠付諸行動的具體計劃第四階段：探索解決方案（Options）需要完成的事情第四階段：探索解決方案（Options）76可參考的提問在這種情況下，你首先應(yīng)該采取什么樣的行動？用什么方法將此付諸行動？用你自身的能力可以帶來變化的是什么呢？應(yīng)該舍棄的和繼續(xù)堅持的是什么？有提供幫助的人嗎？還需要什么呢？第四階段：探索解決方案（Options）可參考的提問第四階段：探索解決方案（Options）77需要完成的事情讓員工堅決按行動計劃實施確定員工付諸行動之后的反饋方法認(rèn)識到主管在行動實施過程中起到的作用結(jié)束面談過程第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）需要完成的事情第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）78可參考的提問怎樣才能知道你成功實施了此次計劃？如果達(dá)成了目標(biāo)，給自己什么樣的獎勵？為了此次計劃的成功，需要我的哪些幫助嗎？當(dāng)什么場景出現(xiàn)時，你覺得你的目標(biāo)達(dá)成了？第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）可參考的提問第五階段：確認(rèn)實現(xiàn)目標(biāo)的意志（Will）79還是剛才的小組，輪流扮演主管、員工和觀察員。員工按錦囊要求進(jìn)行角色扮演，主管以解決問題為談話目標(biāo)。主管以遵守面談流程為目的，進(jìn)行15分鐘的面談，并在所發(fā)流程表上做面談提綱。觀察員根據(jù)自己的判斷將主管進(jìn)入各階段的標(biāo)志性