顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課件

顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)李雪蕾顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)李雪蕾1課程安排（一）、建立服務(wù)意識(shí)（二）、“儀表”禮儀（三）、“行為舉止”禮儀（四）、觀察顧客的技巧（五）、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀（六）、六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧課程安排（一）、建立服務(wù)意識(shí)2建立服務(wù)意識(shí)建立服務(wù)意識(shí)3為什么要有服務(wù)意識(shí)？為什么要有服務(wù)意識(shí)？4服務(wù)的重要性亞洲最好的酒店服務(wù)縮影-泰國(guó)的東方飯店服務(wù)的重要性5高收入國(guó)家，約三分之二的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)業(yè)中等收入國(guó)家，約二分之一的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)業(yè)服務(wù)---利潤(rùn)的源泉高收入國(guó)家，約三分之二的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)業(yè)服務(wù)---利6顧客是怎樣流失的？顧客是怎樣流失的？7顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去客戶的百分比1、死亡1％2、搬走了3％3、自然的改變了喜好4％4、在朋友的推薦下?lián)Q了賣方5％5、在別處買到更便宜的產(chǎn)品9％6、對(duì)產(chǎn)品本身不滿意10％7、服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68％顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去客戶的百分比1、死亡1％2、搬走了8顧客流失的原因一1.接受服務(wù)等于受辱“你到底買不買？你已經(jīng)試了好幾雙了?！币粋€(gè)服務(wù)人員板著臉對(duì)著顧客叫喊

“這些都是名牌衣服沒(méi)有適合你的?！币粋€(gè)穿戴時(shí)尚的服務(wù)人員傲慢的看著衣著樸素的你“禮貌”的說(shuō)“你看你那么胖，這樣的衣裳你穿不了的，弄壞了你賠的起嗎？”一個(gè)服裝店的服務(wù)員對(duì)著一臉尷尬的中年婦女大聲說(shuō)。服務(wù)態(tài)度惡劣是客戶流失的最常見(jiàn)原因顧客流失的原因一1.接受服務(wù)等于受辱“你到底買不買？你9顧客流失的原因（二）2、詢問(wèn)＝糊涂“這是什么料子做的？”顧客問(wèn)。服務(wù)人員說(shuō)：“您看一下說(shuō)明書(shū)吧，說(shuō)明書(shū)上有寫?！薄斑@臺(tái)機(jī)器有什么功能？”“這個(gè)，我不太清楚?！薄澳銊偛耪f(shuō)這冰箱的耗電量是0.7度，可是我看了說(shuō)明書(shū)，它上面寫的是0.78”“是嗎？那我記錯(cuò)了，對(duì)不起?！睂?duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解，導(dǎo)致客戶不信任、懷疑，從而削減購(gòu)買欲望。顧客流失的原因（二）2、詢問(wèn)＝糊涂“這是什么料子做“這臺(tái)機(jī)器10顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件11服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)服務(wù)人員的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素12服務(wù)的關(guān)鍵行為因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)14站在顧客的角度看問(wèn)題2優(yōu)雅的禮貌15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽(tīng)4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題5溫馨的感覺(jué)18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長(zhǎng)19放心7讓顧客得到滿足20讓顧客顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度服務(wù)的關(guān)鍵行為因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)14站在顧客的角度看問(wèn)題213對(duì)某航空業(yè)顧客滿意度調(diào)查表

服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75％53％-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)某航空業(yè)顧客滿意度調(diào)查表

服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)14追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)還差多遠(yuǎn)？不同的人對(duì)服務(wù)有不同的要求服務(wù)人員提供的服務(wù)離顧客的要求還有差距。追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：不同的人對(duì)服務(wù)有不同的要求15追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：我們需要如何改善？低于顧客期望的服務(wù)不滿意達(dá)到顧客期望的服務(wù)滿意超越顧客期望的服務(wù)特別滿意追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：低于顧客期望的服務(wù)不滿意達(dá)到顧客期16追求卓越的服務(wù)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更需要一種不斷追求卓越的精神。殘酷的現(xiàn)實(shí)是：如果服務(wù)提高的速度慢過(guò)顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，其結(jié)果只有一個(gè)－－失去客戶。追求卓越的服務(wù)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更需要一種不斷追求卓越的精神17服務(wù)人員儀表禮儀服務(wù)人員儀表禮儀18儀表儀表19女性服務(wù)人員形象典雅、大方、贏得尊重女性服務(wù)人員形象典雅、大方、贏得尊重20女職員儀表注意女職員儀表注意21女服務(wù)人員的基本要求三大原則與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味女服務(wù)人員的基本要求三大原則與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)22女服務(wù)人員的形象要求需盤發(fā)戴發(fā)網(wǎng)，禁披肩發(fā).禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、襪子殘破、除手表、耳釘、婚戒外，禁戴任何首飾鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無(wú)破損女服務(wù)人員的形象要求需盤發(fā)戴發(fā)網(wǎng)，禁披肩發(fā).23男性服務(wù)形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴男性服務(wù)形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴24男服務(wù)人員的形象要求男性服務(wù)人員儀表要求頭發(fā)整齊，無(wú)頭皮屑不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角

面部干凈男服務(wù)人員的形象要求男性服務(wù)人員儀表要求頭發(fā)整齊，無(wú)頭25男服務(wù)人員的形象要求服裝保持干凈、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首飾深色襪子，鞋跟與鞋頭無(wú)破損男服務(wù)人員的形象要求服裝保持干凈、平整26男職員儀表注意事項(xiàng)男職員儀表注意事項(xiàng)27嘴部：保持口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。員工在與顧客對(duì)話時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。嘴部：28行為舉止禮儀行為舉止禮儀29不良姿態(tài)基本姿勢(shì)體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言不良姿態(tài)基本姿勢(shì)體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言30正面看側(cè)面看頭正、肩平、身直挺胸收腹、直腿正面看側(cè)面看頭正、肩平、身直挺胸31標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬，略為八字雙手放在身體兩側(cè)或身體前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭32標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在胃部或腹部標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)33標(biāo)準(zhǔn)坐姿

坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前標(biāo)準(zhǔn)坐姿34坐姿(女)①雙腳斜放椅子較低時(shí)，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會(huì)就過(guò)腰，較不雅觀，最好將兩腳斜放。②兩腿交疊的坐姿上下交疊的膝蓋之間不可分開(kāi)。兩腿交疊呈一線，造成纖細(xì)的效果。兩腳可自然斜放或垂直放置。。坐姿(女)35不良的交談坐姿不良的交談坐姿36標(biāo)準(zhǔn)走姿上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內(nèi)八字”、“外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意標(biāo)準(zhǔn)走姿37男女標(biāo)準(zhǔn)手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉，說(shuō)“您這邊請(qǐng)”2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂3、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低頭男女標(biāo)準(zhǔn)手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉，說(shuō)“您這邊請(qǐng)”38標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)優(yōu)雅的取物姿勢(shì)

靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過(guò)快、東張西望標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)優(yōu)雅的取物姿勢(shì)39標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)15度，30度立正姿勢(shì)，面帶微笑身體上部向前傾斜視線隨之自然下垂男性雙手放在褲線的稍前方向女性雙手在身前輕輕搭在一起鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)15度，30度鞠躬禮40幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)41這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手42握手主動(dòng)伸手（東道主或主人）面帶微笑，用上拇指時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥握手主動(dòng)伸手（東道主或主人）43不正確的握姿不正確的握姿44遞送名片原則

掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)雙手奉上，字體正對(duì)接名片者上身行15度鞠躬禮掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針”遞送名片原則掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)“由尊而卑、由近而45如何接名片

雙手平伸出，雙手的拇指和食指輕夾住對(duì)方名片下方捧回，仔細(xì)看過(guò)，最好能認(rèn)真地讀一遍(一般讀姓、職務(wù)即可，對(duì)方職務(wù)一般的，可使用×先生、×小姐稱謂)。

同時(shí)交換名片時(shí)：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對(duì)方名片，右手收回后，用雙手捧回對(duì)方名片。

如何接名片46如何接名片注意事項(xiàng)

◆身份低、年輕的人應(yīng)首先遞名片。

◆與上司一起拜訪客戶，應(yīng)等上司介紹后再遞名片。

◆對(duì)方輩分、重要性比自己高時(shí)，應(yīng)站起來(lái)接名片。

◆接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。

◆名片應(yīng)放在名片夾、襯衣左袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。

◆不可玩弄對(duì)方名片。

◆最好不要涂改自己名片的內(nèi)容，不可改企業(yè)名稱、自己的名字和頭銜。如何接名片注意事項(xiàng)

◆身份低、年輕的人應(yīng)首先遞名片。

◆47目光運(yùn)用*注視對(duì)方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對(duì)方是失禮行為

目光運(yùn)用*注視對(duì)方，表示關(guān)注48眼神運(yùn)用*介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)，*雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間*雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，不要再看對(duì)方*當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心*游離不定的目光傳遞你心神不寧眼神運(yùn)用*介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)，49誠(chéng)招天下客客從笑中來(lái)笑臉增友誼微笑出效益微笑是面目表情的一種，是表達(dá)人的喜歡、開(kāi)心、愉快及滿意等心情時(shí)面部所表現(xiàn)的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩和表情誠(chéng)招天下客微笑是面目表情的一種，是表達(dá)人的喜歡、開(kāi)心、愉快及50塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止微笑

保持外在良好形象?吸引貴人與伯樂(lè)?改善運(yùn)氣，創(chuàng)造財(cái)富?溫柔虜獲人心塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止微笑保持外在良好形象51公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開(kāi)拉開(kāi)嘴角上提面肌露出牙齒公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴521、充分的放松你的頭部和肩部2、眉眼下彎，嘴角上彎，保持“Money、茄子”的口型3、將眼睛注視在“社交范圍”4、目光放射出柔和的光彩5、在內(nèi)心時(shí)刻提醒自己說(shuō)：“我很高興”“我喜歡你們”“我喜歡我的職業(yè)”心中充滿愛(ài)微笑技巧1、充分的放松你的頭部和肩部微笑技巧53怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場(chǎng)合，在正規(guī)的氣氛肅穆的場(chǎng)合，在客人自覺(jué)狼狽尷尬的場(chǎng)合，在眾人憂傷或者情緒底落的場(chǎng)合，即使有滑稽可笑的事，員工應(yīng)切忌發(fā)笑或面帶笑容。微笑只表示“樂(lè)意為您服務(wù)”怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場(chǎng)合，542、注意笑的程度。飯店員工在工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑、郎聲大笑、笑聲不絕，只是微微流露笑意。會(huì)心地含蓄地笑。2、注意笑的程度。553、注意意笑的方式。切勿機(jī)械式、呆板地對(duì)客人微笑示意，使人莫名其妙和尷尬，也不宜隨時(shí)隨刻咧嘴笑，微笑應(yīng)是自然表情流露3、注意意笑的方式。56游戲：快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤游戲：快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤57你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？瘙癢或抓癢當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腿不停的抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙坐立不安打哈欠人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？瘙癢或抓癢人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，58觀察客戶的技巧觀察客戶的技巧59觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動(dòng)迅速60觀察顧客要求（二）煩躁的顧客：

要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：

提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)服務(wù)不滿意的顧客：

要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：

有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求（二）61服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀62文明語(yǔ)言“三”要素接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲文明十字問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情)文明語(yǔ)言“三”要素接待三聲文明十字熱情三到63表示尊重真誠(chéng)做到“對(duì)事不對(duì)人”溝通需注重“情”表示尊重溝通需注重“情”64“尊重”的體態(tài)語(yǔ)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭點(diǎn)頭的含義：聽(tīng)懂了、贊同注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說(shuō)話讓溝通更近一點(diǎn)拒絕雙手環(huán)抱胸前“尊重”的體態(tài)語(yǔ)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭65電話留言的禮儀接聽(tīng)問(wèn)候報(bào)出企業(yè)名稱、提供幫助詢問(wèn)語(yǔ)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄電話留言的禮儀接聽(tīng)問(wèn)候報(bào)出企業(yè)名稱、提供幫助詢問(wèn)語(yǔ)詢問(wèn)對(duì)方公66接聽(tīng)電話的禮儀

---不同情況的處理無(wú)人接聽(tīng)時(shí)“等待”找不到人時(shí)“留言”號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)“道歉”電話斷了時(shí)“再撥”接聽(tīng)電話的禮儀---不同情況的處理無(wú)人接聽(tīng)時(shí)“等待”67掛斷電話的禮儀位高者先掛顧客先掛上級(jí)主管單位先掛女士先掛掛斷電話的禮儀位高者先掛68用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)69用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式一：用“我理解……”平息顧客不滿顧客：“你們酒店的房間太吵了，簡(jiǎn)直是在超市，這哪像是一家五星級(jí)的酒店？”

案例服務(wù)人員：“我非常理解您的心情您看我?guī)蛽Q一間是否可以”用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式一：用“我理解……”平息顧客不滿顧客70用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿服務(wù)人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)吧?！鳖櫩停骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，‘盡可能’就是有可能不會(huì)拉，真是的！”案例服務(wù)人員：“您的問(wèn)題我明白了。我會(huì)給商務(wù)部門打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話，好嗎？”顧客：“那就OK啦，謝謝！”用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿服務(wù)人71用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式三：用“您能……嗎”提出要求服務(wù)人員：“你必須把證件給我看一下才能進(jìn)去！”顧客：“喂喂，你以為你是人民公安哪！說(shuō)話這么沖！”案例服務(wù)人員：“您能輕聲一點(diǎn)嗎，其他的客人都休息了?！鳖櫩停骸皼](méi)問(wèn)題?！庇妙櫩拖矚g的方式去說(shuō)句式三：用“您能……嗎”提出要求服務(wù)人員72用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式四：說(shuō)“不”之后請(qǐng)補(bǔ)充說(shuō)“您可以……”“這不是我們的工作”“沒(méi)人讓我這么做”“我們做不到”案例服務(wù)人員：我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，不過(guò)，Lisa應(yīng)該可以幫到您，“您可以和他談?wù)?。您等一下，我去把她找?lái)?！鳖櫩停骸昂玫?，太感謝你了。”用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式四：說(shuō)“不”之后請(qǐng)補(bǔ)充說(shuō)“您可以……73用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式五：說(shuō)“我”代替“你”來(lái)拉近關(guān)系顧客：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒(méi)好呢，比我遲來(lái)的都搞好了，你們這是怎么回事啊！”服務(wù)人員：“還怪我們，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法了。”顧客：“什么，是你們讓我這樣填的！你們……”案例顧客：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒(méi)好呢?”服務(wù)人員：“看來(lái)我們還需要把表格的填法重講一次，因?yàn)閯偛耪f(shuō)的不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……”顧客：“哦，我知道了，謝謝你了?！庇妙櫩拖矚g的方式去說(shuō)句式五：說(shuō)“我”代替“你”來(lái)拉近關(guān)系顧客74實(shí)戰(zhàn)演練

六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧實(shí)戰(zhàn)演練75方法：事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú豢尚膽阉Ｐ÷斆鳎?/p>

對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人方法：事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情！對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人76方法：要有誠(chéng)意，不要損害到對(duì)方的自尊心。思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人方法：要有誠(chéng)意，不要損害到對(duì)方的思想頑固，77方法：應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)進(jìn)行說(shuō)服。極易感情用事的人方法：應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)極易感情用事的人78方法：運(yùn)用足夠證據(jù)，利用實(shí)物讓人們心服口服。多疑的人方法：運(yùn)用足夠證據(jù)，多疑的人79方法：多用理性的說(shuō)辭，從道理上說(shuō)服人們對(duì)人冷淡的人方法：多用理性的說(shuō)辭，對(duì)人冷淡的人80方法：讓對(duì)方說(shuō)個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開(kāi)心扉（不提反對(duì)意見(jiàn)）反抗意識(shí)較強(qiáng)的人方法：讓對(duì)方說(shuō)個(gè)痛快，他自會(huì)向你反抗意識(shí)81追求卓越的服務(wù)永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“我們的服務(wù)已經(jīng)夠好了”顧客的需求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展不斷改變，不斷提高。不斷追求卓越的服務(wù)：好一點(diǎn)－－再好一點(diǎn)－－再好一點(diǎn)。。。。。。追求卓越的服務(wù)永遠(yuǎn)不要說(shuō)：82禮儀是生活的外套禮儀是輕松的習(xí)慣禮儀是成功的鋪墊讓我們結(jié)論禮儀是生活的外套結(jié)論83顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)衷心感謝每一位人員的參與，預(yù)祝你們有一個(gè)更加成功的未來(lái)！顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)衷心感謝每一位人員84顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)李雪蕾顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)李雪蕾85課程安排（一）、建立服務(wù)意識(shí)（二）、“儀表”禮儀（三）、“行為舉止”禮儀（四）、觀察顧客的技巧（五）、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀（六）、六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧課程安排（一）、建立服務(wù)意識(shí)86建立服務(wù)意識(shí)建立服務(wù)意識(shí)87為什么要有服務(wù)意識(shí)？為什么要有服務(wù)意識(shí)？88服務(wù)的重要性亞洲最好的酒店服務(wù)縮影-泰國(guó)的東方飯店服務(wù)的重要性89高收入國(guó)家，約三分之二的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)業(yè)中等收入國(guó)家，約二分之一的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)業(yè)服務(wù)---利潤(rùn)的源泉高收入國(guó)家，約三分之二的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)業(yè)服務(wù)---利90顧客是怎樣流失的？顧客是怎樣流失的？91顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去客戶的百分比1、死亡1％2、搬走了3％3、自然的改變了喜好4％4、在朋友的推薦下?lián)Q了賣方5％5、在別處買到更便宜的產(chǎn)品9％6、對(duì)產(chǎn)品本身不滿意10％7、服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68％顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去客戶的百分比1、死亡1％2、搬走了92顧客流失的原因一1.接受服務(wù)等于受辱“你到底買不買？你已經(jīng)試了好幾雙了。”一個(gè)服務(wù)人員板著臉對(duì)著顧客叫喊

“這些都是名牌衣服沒(méi)有適合你的?！币粋€(gè)穿戴時(shí)尚的服務(wù)人員傲慢的看著衣著樸素的你“禮貌”的說(shuō)“你看你那么胖，這樣的衣裳你穿不了的，弄壞了你賠的起嗎？”一個(gè)服裝店的服務(wù)員對(duì)著一臉尷尬的中年婦女大聲說(shuō)。服務(wù)態(tài)度惡劣是客戶流失的最常見(jiàn)原因顧客流失的原因一1.接受服務(wù)等于受辱“你到底買不買？你93顧客流失的原因（二）2、詢問(wèn)＝糊涂“這是什么料子做的？”顧客問(wèn)。服務(wù)人員說(shuō)：“您看一下說(shuō)明書(shū)吧，說(shuō)明書(shū)上有寫?！薄斑@臺(tái)機(jī)器有什么功能？”“這個(gè)，我不太清楚。”“你剛才說(shuō)這冰箱的耗電量是0.7度，可是我看了說(shuō)明書(shū)，它上面寫的是0.78”“是嗎？那我記錯(cuò)了，對(duì)不起?！睂?duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解，導(dǎo)致客戶不信任、懷疑，從而削減購(gòu)買欲望。顧客流失的原因（二）2、詢問(wèn)＝糊涂“這是什么料子做“這臺(tái)機(jī)器94顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件95服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)服務(wù)人員的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素96服務(wù)的關(guān)鍵行為因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)14站在顧客的角度看問(wèn)題2優(yōu)雅的禮貌15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽(tīng)4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題5溫馨的感覺(jué)18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長(zhǎng)19放心7讓顧客得到滿足20讓顧客顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度服務(wù)的關(guān)鍵行為因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)14站在顧客的角度看問(wèn)題297對(duì)某航空業(yè)顧客滿意度調(diào)查表

服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75％53％-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)某航空業(yè)顧客滿意度調(diào)查表

服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)98追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)還差多遠(yuǎn)？不同的人對(duì)服務(wù)有不同的要求服務(wù)人員提供的服務(wù)離顧客的要求還有差距。追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：不同的人對(duì)服務(wù)有不同的要求99追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：我們需要如何改善？低于顧客期望的服務(wù)不滿意達(dá)到顧客期望的服務(wù)滿意超越顧客期望的服務(wù)特別滿意追求卓越的服務(wù)方法問(wèn)自己：低于顧客期望的服務(wù)不滿意達(dá)到顧客期100追求卓越的服務(wù)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更需要一種不斷追求卓越的精神。殘酷的現(xiàn)實(shí)是：如果服務(wù)提高的速度慢過(guò)顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，其結(jié)果只有一個(gè)－－失去客戶。追求卓越的服務(wù)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更需要一種不斷追求卓越的精神101服務(wù)人員儀表禮儀服務(wù)人員儀表禮儀102儀表儀表103女性服務(wù)人員形象典雅、大方、贏得尊重女性服務(wù)人員形象典雅、大方、贏得尊重104女職員儀表注意女職員儀表注意105女服務(wù)人員的基本要求三大原則與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味女服務(wù)人員的基本要求三大原則與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)106女服務(wù)人員的形象要求需盤發(fā)戴發(fā)網(wǎng)，禁披肩發(fā).禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、襪子殘破、除手表、耳釘、婚戒外，禁戴任何首飾鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無(wú)破損女服務(wù)人員的形象要求需盤發(fā)戴發(fā)網(wǎng)，禁披肩發(fā).107男性服務(wù)形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴男性服務(wù)形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴108男服務(wù)人員的形象要求男性服務(wù)人員儀表要求頭發(fā)整齊，無(wú)頭皮屑不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角

面部干凈男服務(wù)人員的形象要求男性服務(wù)人員儀表要求頭發(fā)整齊，無(wú)頭109男服務(wù)人員的形象要求服裝保持干凈、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首飾深色襪子，鞋跟與鞋頭無(wú)破損男服務(wù)人員的形象要求服裝保持干凈、平整110男職員儀表注意事項(xiàng)男職員儀表注意事項(xiàng)111嘴部：保持口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。員工在與顧客對(duì)話時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。嘴部：112行為舉止禮儀行為舉止禮儀113不良姿態(tài)基本姿勢(shì)體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言不良姿態(tài)基本姿勢(shì)體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言114正面看側(cè)面看頭正、肩平、身直挺胸收腹、直腿正面看側(cè)面看頭正、肩平、身直挺胸115標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬，略為八字雙手放在身體兩側(cè)或身體前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭116標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在胃部或腹部標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)117標(biāo)準(zhǔn)坐姿

坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前標(biāo)準(zhǔn)坐姿118坐姿(女)①雙腳斜放椅子較低時(shí)，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會(huì)就過(guò)腰，較不雅觀，最好將兩腳斜放。②兩腿交疊的坐姿上下交疊的膝蓋之間不可分開(kāi)。兩腿交疊呈一線，造成纖細(xì)的效果。兩腳可自然斜放或垂直放置。。坐姿(女)119不良的交談坐姿不良的交談坐姿120標(biāo)準(zhǔn)走姿上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內(nèi)八字”、“外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意標(biāo)準(zhǔn)走姿121男女標(biāo)準(zhǔn)手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉，說(shuō)“您這邊請(qǐng)”2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂3、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低頭男女標(biāo)準(zhǔn)手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉，說(shuō)“您這邊請(qǐng)”122標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)優(yōu)雅的取物姿勢(shì)

靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過(guò)快、東張西望標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)優(yōu)雅的取物姿勢(shì)123標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)15度，30度立正姿勢(shì)，面帶微笑身體上部向前傾斜視線隨之自然下垂男性雙手放在褲線的稍前方向女性雙手在身前輕輕搭在一起鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)15度，30度鞠躬禮124幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)125這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手126握手主動(dòng)伸手（東道主或主人）面帶微笑，用上拇指時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥握手主動(dòng)伸手（東道主或主人）127不正確的握姿不正確的握姿128遞送名片原則

掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)雙手奉上，字體正對(duì)接名片者上身行15度鞠躬禮掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針”遞送名片原則掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)“由尊而卑、由近而129如何接名片

雙手平伸出，雙手的拇指和食指輕夾住對(duì)方名片下方捧回，仔細(xì)看過(guò)，最好能認(rèn)真地讀一遍(一般讀姓、職務(wù)即可，對(duì)方職務(wù)一般的，可使用×先生、×小姐稱謂)。

同時(shí)交換名片時(shí)：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對(duì)方名片，右手收回后，用雙手捧回對(duì)方名片。

如何接名片130如何接名片注意事項(xiàng)

◆身份低、年輕的人應(yīng)首先遞名片。

◆與上司一起拜訪客戶，應(yīng)等上司介紹后再遞名片。

◆對(duì)方輩分、重要性比自己高時(shí)，應(yīng)站起來(lái)接名片。

◆接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。

◆名片應(yīng)放在名片夾、襯衣左袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。

◆不可玩弄對(duì)方名片。

◆最好不要涂改自己名片的內(nèi)容，不可改企業(yè)名稱、自己的名字和頭銜。如何接名片注意事項(xiàng)

◆身份低、年輕的人應(yīng)首先遞名片。

◆131目光運(yùn)用*注視對(duì)方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對(duì)方是失禮行為

目光運(yùn)用*注視對(duì)方，表示關(guān)注132眼神運(yùn)用*介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)，*雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間*雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，不要再看對(duì)方*當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心*游離不定的目光傳遞你心神不寧眼神運(yùn)用*介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)，133誠(chéng)招天下客客從笑中來(lái)笑臉增友誼微笑出效益微笑是面目表情的一種，是表達(dá)人的喜歡、開(kāi)心、愉快及滿意等心情時(shí)面部所表現(xiàn)的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩和表情誠(chéng)招天下客微笑是面目表情的一種，是表達(dá)人的喜歡、開(kāi)心、愉快及134塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止微笑

保持外在良好形象?吸引貴人與伯樂(lè)?改善運(yùn)氣，創(chuàng)造財(cái)富?溫柔虜獲人心塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止微笑保持外在良好形象135公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開(kāi)拉開(kāi)嘴角上提面肌露出牙齒公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴1361、充分的放松你的頭部和肩部2、眉眼下彎，嘴角上彎，保持“Money、茄子”的口型3、將眼睛注視在“社交范圍”4、目光放射出柔和的光彩5、在內(nèi)心時(shí)刻提醒自己說(shuō)：“我很高興”“我喜歡你們”“我喜歡我的職業(yè)”心中充滿愛(ài)微笑技巧1、充分的放松你的頭部和肩部微笑技巧137怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場(chǎng)合，在正規(guī)的氣氛肅穆的場(chǎng)合，在客人自覺(jué)狼狽尷尬的場(chǎng)合，在眾人憂傷或者情緒底落的場(chǎng)合，即使有滑稽可笑的事，員工應(yīng)切忌發(fā)笑或面帶笑容。微笑只表示“樂(lè)意為您服務(wù)”怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場(chǎng)合，1382、注意笑的程度。飯店員工在工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑、郎聲大笑、笑聲不絕，只是微微流露笑意。會(huì)心地含蓄地笑。2、注意笑的程度。1393、注意意笑的方式。切勿機(jī)械式、呆板地對(duì)客人微笑示意，使人莫名其妙和尷尬，也不宜隨時(shí)隨刻咧嘴笑，微笑應(yīng)是自然表情流露3、注意意笑的方式。140游戲：快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤游戲：快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤141你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？瘙癢或抓癢當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腿不停的抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙坐立不安打哈欠人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？瘙癢或抓癢人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，142觀察客戶的技巧觀察客戶的技巧143觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動(dòng)迅速144觀察顧客要求（二）煩躁的顧客：

要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：

提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)服務(wù)不滿意的顧客：

要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：

有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求（二）145服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀146文明語(yǔ)言“三”要素接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲文明十字問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情)文明語(yǔ)言“三”要素接待三聲文明十字熱情三到147表示尊重真誠(chéng)做到“對(duì)事不對(duì)人”溝通需注重“情”表示尊重溝通需注重“情”148“尊重”的體態(tài)語(yǔ)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭點(diǎn)頭的含義：聽(tīng)懂了、贊同注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說(shuō)話讓溝通更近一點(diǎn)拒絕雙手環(huán)抱胸前“尊重”的體態(tài)語(yǔ)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭149電話留言的禮儀接聽(tīng)問(wèn)候報(bào)出企業(yè)名稱、提供幫助詢問(wèn)語(yǔ)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄電話留言的禮儀接聽(tīng)問(wèn)候報(bào)出企業(yè)名稱、提供幫助詢問(wèn)語(yǔ)詢問(wèn)對(duì)方公150接聽(tīng)電話的禮儀

---不同情況的處理無(wú)人接聽(tīng)時(shí)“等待”找不到人時(shí)“留言”號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)“道歉”電話斷了時(shí)“再撥”接聽(tīng)電話的禮儀---不同情況的處理無(wú)人接聽(tīng)時(shí)“等待”151掛斷電話的禮儀位高者先掛顧客先掛上級(jí)主管單位先掛女士先掛掛斷電話的禮儀位高者先掛152用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)153用顧客喜歡的方式去說(shuō)句式一：用“我理解……”平息顧客不滿顧客：“你們酒店的房間太吵了，