物流質(zhì)量管理課件

物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進長安大學經(jīng)管學院劉德智物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進長安大學經(jīng)管學院1主要內(nèi)容物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的改進4123現(xiàn)象0主要內(nèi)容物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的特性2質(zhì)量現(xiàn)象黑心棉蘇丹紅三聚氰胺地溝油皮革奶。。。。。。道德底線質(zhì)量現(xiàn)象黑心棉道德底線3服務質(zhì)量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險公共服務誠信底線服務質(zhì)量現(xiàn)象電視購物誠信底線4物流服務質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）現(xiàn)場管理（質(zhì)量隱患）鐵路運輸隨機性（穩(wěn)健性）物流服務質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）51.物流質(zhì)量的內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1)問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；(2)及時可靠的交貨及溝通；(3)準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業(yè)務職能部門之間準確、及時地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活動。1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需61.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務質(zhì)量1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工程質(zhì)7（1）物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量數(shù)量保護質(zhì)量保護防止災害反映物流服務最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)品質(zhì)量（1）物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量數(shù)量保護質(zhì)量保護防止災害反映物流8（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務。

（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受9（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量發(fā)生在物流服務生產(chǎn)和交易過程中。物流服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實現(xiàn)。物流服務質(zhì)量隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質(zhì)量要求。（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量發(fā)生在物流服務生產(chǎn)和交易過程中10（3）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實際應用等）。為實現(xiàn)總的服務質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標形式確定下來，則為工作質(zhì)量目標。（3）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種11（4）物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測量工具（Measurement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設備性能、工藝方法、計量與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（4）物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、12（5）關系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務質(zhì)量（5）關系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務質(zhì)量13（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意成本優(yōu)化

物流職能運輸儲存裝卸搬運包裝流通加工配送信息處理物流產(chǎn)品物流服務硬件環(huán)境物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經(jīng)濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。以顧客為中心效益背反理論軟件環(huán)境（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意成本優(yōu)化物流職能運輸物流產(chǎn)品142.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性波動性全過程服務性2.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性波動性全過程服務性153物流服務質(zhì)量的衡量（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服務的材料、工具、設備、人員及通訊手段計劃切合實際；可靠性：準確及時地完成向顧客承諾的服務能力；響應度：幫助顧客并提供即時物流服務的程度；保證性：物流服務人員的知識、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力；移情性：物流企業(yè)提供給顧客個性化的、特別的注意力。3物流服務質(zhì)量的衡量（1）SERVQUAL模型16（1）物流SERVAUAL模型（1）物流SERVAUAL模型17（2）差距模型（2）差距模型18（3）交易全過程評價理論（3）交易全過程評價理論19（3）交易全過程評價理論案例（3）交易全過程評價理論案例20（3）交易全過程評價理論案例從表可以看出這10項指標都沒能完全達到客戶的需求，特別是技術能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務質(zhì)量的整體水平。（3）交易全過程評價理論案例從表可以看出這10項指標都沒能完21物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1001:11:10質(zhì)量上游中游下游4.物流質(zhì)量的改進物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1022（1）物流服務質(zhì)量改進的步驟對顧客服務進行市場調(diào)查；根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)；基準成本的確定（標桿管理）；實施物流服務；反饋體系的建立（評估差距）；業(yè)績評價；制定服務標準。（1）物流服務質(zhì)量改進的步驟對顧客服務進行市場調(diào)查；23物流QFD表物流QFD表24（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標準的貫徹實施是提升質(zhì)量的基石查出問題,統(tǒng)計調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風暴法找出主要原因針對主要原因提出改進方案魚刺圖排列圖標準化持續(xù)改進（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標準25魚刺圖魚刺圖26魚刺圖例子魚刺圖例子27排列圖排列圖28（3）朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程（3）朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進29質(zhì)量計劃過程認識內(nèi)外部顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質(zhì)量目標。質(zhì)量計劃過程認識內(nèi)外部顧客；30質(zhì)量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質(zhì)量目標；測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。質(zhì)量控制過程選擇控制對象；31質(zhì)量改進過程證明改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。質(zhì)量改進過程證明改進的需要；32（4）DMAIC過程（4）DMAIC過程33定義：（確定關鍵質(zhì)量特性CTQ’S）

測量：（測量企業(yè)CTQ’S方面的實際值）分析：（分析影響CTQ’S水平的原因，并確定關鍵的少數(shù)）改進：（尋找CTQ’S的最優(yōu)值及對應的關鍵少數(shù)原因）控制：（改善結(jié)果標準化用于監(jiān)測)定義：（確定關鍵質(zhì)量特性CTQ’S）34結(jié)束語：“和的天才”JamesCollins&JerryPorras:Builttolast（直到永遠）20世紀最成功的公司：同時追求兩個看上去無法兼容的目標上的意愿和能力——穩(wěn)定與革新、框架與細節(jié)、創(chuàng)新性與理性推理，所有這些力量結(jié)合在一起，構(gòu)筑了這些偉大的組織，這就是“和的天才”（GeniusoftheAnd）結(jié)束語：“和的天才”JamesCollins&Jerry35謝謝!謝謝!36物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進長安大學經(jīng)管學院劉德智物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進長安大學經(jīng)管學院37主要內(nèi)容物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的改進4123現(xiàn)象0主要內(nèi)容物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的特性38質(zhì)量現(xiàn)象黑心棉蘇丹紅三聚氰胺地溝油皮革奶。。。。。。道德底線質(zhì)量現(xiàn)象黑心棉道德底線39服務質(zhì)量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險公共服務誠信底線服務質(zhì)量現(xiàn)象電視購物誠信底線40物流服務質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）現(xiàn)場管理（質(zhì)量隱患）鐵路運輸隨機性（穩(wěn)健性）物流服務質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）411.物流質(zhì)量的內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1)問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；(2)及時可靠的交貨及溝通；(3)準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業(yè)務職能部門之間準確、及時地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活動。1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需421.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務質(zhì)量1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工程質(zhì)43（1）物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量數(shù)量保護質(zhì)量保護防止災害反映物流服務最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)品質(zhì)量（1）物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量數(shù)量保護質(zhì)量保護防止災害反映物流44（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務。

（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受45（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量發(fā)生在物流服務生產(chǎn)和交易過程中。物流服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實現(xiàn)。物流服務質(zhì)量隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質(zhì)量要求。（2）物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量發(fā)生在物流服務生產(chǎn)和交易過程中46（3）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實際應用等）。為實現(xiàn)總的服務質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標形式確定下來，則為工作質(zhì)量目標。（3）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種47（4）物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測量工具（Measurement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設備性能、工藝方法、計量與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（4）物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、48（5）關系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務質(zhì)量（5）關系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務質(zhì)量49（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意成本優(yōu)化

物流職能運輸儲存裝卸搬運包裝流通加工配送信息處理物流產(chǎn)品物流服務硬件環(huán)境物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經(jīng)濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求。以顧客為中心效益背反理論軟件環(huán)境（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意成本優(yōu)化物流職能運輸物流產(chǎn)品502.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性波動性全過程服務性2.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性波動性全過程服務性513物流服務質(zhì)量的衡量（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服務的材料、工具、設備、人員及通訊手段計劃切合實際；可靠性：準確及時地完成向顧客承諾的服務能力；響應度：幫助顧客并提供即時物流服務的程度；保證性：物流服務人員的知識、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力；移情性：物流企業(yè)提供給顧客個性化的、特別的注意力。3物流服務質(zhì)量的衡量（1）SERVQUAL模型52（1）物流SERVAUAL模型（1）物流SERVAUAL模型53（2）差距模型（2）差距模型54（3）交易全過程評價理論（3）交易全過程評價理論55（3）交易全過程評價理論案例（3）交易全過程評價理論案例56（3）交易全過程評價理論案例從表可以看出這10項指標都沒能完全達到客戶的需求，特別是技術能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務質(zhì)量的整體水平。（3）交易全過程評價理論案例從表可以看出這10項指標都沒能完57物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1001:11:10質(zhì)量上游中游下游4.物流質(zhì)量的改進物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1058（1）物流服務質(zhì)量改進的步驟對顧客服務進行市場調(diào)查；根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)；基準成本的確定（標桿管理）；實施物流服務；反饋體系的建立（評估差距）；業(yè)績評價；制定服務標準。（1）物流服務質(zhì)量改進的步驟對顧客服務進行市場調(diào)查；59物流QFD表物流QFD表60（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標準的貫徹實施是提升質(zhì)量的基石查出問題,統(tǒng)計調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風暴法找出主要原因針對主要原因提出改進方案魚刺圖排列圖標準化持續(xù)改進（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標準61魚刺圖魚刺圖62魚刺圖例子魚刺圖例子63排列圖排列圖64（3）朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程（3）朱蘭三部曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進65質(zhì)量計劃過