護(hù)理人際溝通培訓(xùn)課件

美麗的天使們

大家好！

CompanyLogo美麗的天使們

1護(hù)理人際溝通與禮儀

護(hù)理人際溝通與禮儀

2

戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo3醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo4CompanyLogoCompanyLogo5CompanyLogoCompanyLogo62009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在72012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護(hù)士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護(hù)士站工作的兩名護(hù)士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。

CompanyLogo2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。82013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士被一患者砍傷，其中一位護(hù)士為孕婦，兩名護(hù)士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術(shù)后對手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護(hù)士。CompanyLogo2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士9CompanyLogoCompanyLogo1010·25溫嶺襲醫(yī)事件2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中。據(jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議，于10月25日上午來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服。CompanyLogo10·25溫嶺襲醫(yī)事件2013年10月25日溫嶺市第一人民11上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。

在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？

--------學(xué)會防范!

--------學(xué)會溝通!!

--------保護(hù)醫(yī)院!!!

--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)12是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系

尊重是溝通的基礎(chǔ)換位思考是溝通的金鑰匙人際溝通的定義CompanyLogo人際溝通的定義CompanyLogo13

語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型CompanyLogo指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的14非語言性溝通（65%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。溝通的類型空間效應(yīng)體語形式CompanyLogo不使用語言、文字的溝通的類型空間效應(yīng)體語形式Compan15

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語CompanyLogo儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語Comp16空間效應(yīng)【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。CompanyLogo空間效應(yīng)CompanyLogo17LOGO/379538905護(hù)理工作中的溝通關(guān)系護(hù)患之間與其他人員之間護(hù)醫(yī)之間護(hù)護(hù)之間CompanyLogoLOGO/318LOGO/379538905護(hù)理工作中的溝通關(guān)系目的：通過溝通與患者及家屬建立良好的治療性關(guān)系，過渡到進(jìn)行評估性溝通，去發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，最后通過治療性溝通來解決護(hù)理問題。要求：情感性、規(guī)范性、治療性、審慎性。護(hù)患之間CompanyLogoLOGO/319護(hù)理工作中的溝通關(guān)系真誠合作、互相配合關(guān)心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友誼護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間CompanyLogo護(hù)理工作中的溝通關(guān)系真誠合作、互相配合護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間Comp20與上級領(lǐng)導(dǎo)之間坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權(quán)威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！與其他人員之間CompanyLogo與其他人員之間CompanyLogo21禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。

—美.約翰遜氣墊卻CompanyLogo禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛22影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境?；颊咭蛩兀河捎诨颊咝叛龊蛢r值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。護(hù)士因素：1.護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。2.護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一重要因素。CompanyLogo影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。C23

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護(hù)患溝通的原則CompanyLogoTitle1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性24

護(hù)患溝通的實效取決于患者對護(hù)士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任護(hù)患溝通的原則Comp25

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通26

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護(hù)士要利用與病人接27儀表言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo儀表言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰28

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。

職業(yè)語言應(yīng)具備四性：

文明性.安慰性.治療性.規(guī)范性

常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：1、言語溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使29護(hù)理文明服務(wù)七聲：

患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo護(hù)理文明服務(wù)七聲：護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo30

首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心CompanyLogo首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護(hù)士，31

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。

一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負(fù)面作用的暗示語言。護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到32既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！具@些話你有沒有（聽人）講過？】CompanyLogo【這些話你有沒有（聽人）講過？】CompanyLogo33【案例】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么??？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？護(hù)患溝通的技巧案例CompanyLogo【案例】護(hù)患溝通的技巧案例CompanyLogo34

（1）護(hù)士的儀表舉止2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（1）護(hù)士的儀表舉止2、非言語溝通技巧護(hù)患溝通的技巧Co35規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲護(hù)患溝通的技巧Company36燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚

護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：

護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚

護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：護(hù)患37護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護(hù)士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾CompanyLogo護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CompanyLogo38進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅

進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士的美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過分暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。響護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅響護(hù)患溝通的技巧CompanyLo39

護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗遵循禮儀，尊重自我做到：

“站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮”護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo

護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗護(hù)患溝通的技巧Comp40站立有相：頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。CompanyLogo站立有相：頭正頸直，雙目平視，CompanyLogo41落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿近膝部位。CompanyLogo落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)42行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。CompanyLogo行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，43舉手有禮：取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。CompanyLogo舉手有禮：取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。Compan44（2）面部表情

有效溝通的55387定律面部表情

55%聲音音調(diào)

38%談話內(nèi)容

7%護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）面部表情

面部表情55%聲音音調(diào)345怎樣微笑服務(wù)？微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快CompanyLogo怎樣微笑服務(wù)？CompanyLogo46

（3）目光接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹緾ompanyLogo（3）目光接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交47

（4）觸摸

如握手、輕拍背等動作。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動。護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo48

傾聽自然賦予我們一張嘴、兩種耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。溝通首先是傾聽的藝術(shù)真正有效的溝通始于傾聽護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo傾聽護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo49掌握溝通時的傾聽技巧（1）保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。（2）適當(dāng)反應(yīng)，用語言或非語言交流表示對談話內(nèi)容的興趣和鼓勵。（3）耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，并且不隨意打斷。（4）保持感情、態(tài)度中立。在患者動情時增加自己的感情反應(yīng)，會加重對方的刺激，使用或過早使用道義上的評判會導(dǎo)致溝通的終止，故應(yīng)保持情感及態(tài)度的中立，使談話延續(xù)。CompanyLogo掌握溝通時的傾聽技巧CompanyLogo50【案例分析】

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護(hù)士做好了一切準(zhǔn)備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時，護(hù)士面帶笑容地對患者家屬說"請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。試分析——

①指出護(hù)士在接診過程中的不妥之處。②護(hù)士采取這樣的接診方式會造成什么后果？③假如你是值班護(hù)士，面對這個案例你將如何處理。CompanyLogo【案例分析】CompanyLogo511.護(hù)士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。

2.護(hù)士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術(shù)時間。

3.假如我是值班護(hù)士,首先我會先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時做好手術(shù)的準(zhǔn)備工作,以便及時配合醫(yī)生手術(shù)。CompanyLogo1.護(hù)士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。Comp52

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲：”婆婆啊,您欠費2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了?！?/p>

患者煩躁地回答：“都交了3萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！”

護(hù)士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個大手術(shù)，恢復(fù)多好的，不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交?！?/p>

患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢?！?/p>

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)CompanyLogo

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事53

2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。】

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

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2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常54

3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

溝通藝術(shù)CompanyLogo3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對55

4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

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4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。56

5、恰當(dāng)運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

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5、恰當(dāng)運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種57

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

溝通藝術(shù)CompanyLogo患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼58

6、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

①當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員應(yīng)該？？？

②當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員應(yīng)該？？？溝通藝術(shù)CompanyLogo6、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、59

溝通藝術(shù)③當(dāng)患者沉默時患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在時患者對某護(hù)士的言行有意見，不便說出來時患者病情惡化時CompanyLogo

溝通藝術(shù)③當(dāng)患者患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了60

【學(xué)會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)CompanyLogo【學(xué)會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一61護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

溝通藝術(shù)CompanyLogo護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如62臨床常見的特殊類型的病人溝通1.憤怒的病人

2.要求太高的病人3.不合作的病人4.悲哀的病人5.抑郁的病人6.病情嚴(yán)重的病人7.感知覺障礙的病人

CompanyLogo臨床常見的特殊類型的病人溝通CompanyLogo63＋：加一點喜悅－：減一點冷淡

×：乘一點體貼

÷：除一點急躁護(hù)患交往中的＋－×÷CompanyLogo護(hù)患交往中的＋－×÷CompanyLogo641.護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對

2.護(hù)士語言過失的應(yīng)對

3.護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對

4.護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對

5.病人不滿意的應(yīng)對

臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對CompanyLogo1.護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對

2.護(hù)士語言過失的應(yīng)對

65例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護(hù)士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護(hù)士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護(hù)士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對CompanyLogo護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對CompanyLogo66護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施（針腫)護(hù)理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍CompanyLogo護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對技巧真誠地道歉CompanyLog67病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護(hù)士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護(hù)士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o(hù)士語言過失的應(yīng)對CompanyLogo護(hù)士語言過失的應(yīng)對CompanyLogo68護(hù)士語言過失后的應(yīng)對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養(yǎng)護(hù)士的法律意識，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。CompanyLogo護(hù)士語言過失后的應(yīng)對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性69

李護(hù)士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o(hù)士到護(hù)士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌拢挛缒愦_實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o(hù)士第二天及時向護(hù)士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對CompanyLogo護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對CompanyLogo70護(hù)士工作遺漏后的應(yīng)對技巧提高綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴(yán)格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。CompanyLogo護(hù)士工作遺漏后的應(yīng)對技巧提高綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)71陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實了確實是換錯了液體。陳護(hù)士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護(hù)士長匯報了情況。護(hù)士長立即盡早組織護(hù)士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對CompanyLogo護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對CompanyLogo72護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷后的應(yīng)對技巧加強對護(hù)理人員安全培訓(xùn)加強護(hù)理人員護(hù)理文書書寫的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)加強督促檢查，是護(hù)理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴(yán)重性。匯報，確認(rèn)后立即向有關(guān)人員匯報，采取措施，減小傷害程度。保護(hù)，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，必要時進(jìn)行封存。記錄，詳細(xì)記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護(hù)患糾紛討論分析，總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒。CompanyLogo護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷后的應(yīng)對技巧加強對護(hù)理人員安全培訓(xùn)Compa73劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護(hù)士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督。”病人憤怒地說：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示的吸氧費是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現(xiàn)象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結(jié)果是收費完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣?。〔缓靡馑?，誤會你們了?！眲⒆o(hù)士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的。”過了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務(wù)人員。病人不滿意的應(yīng)對CompanyLogo病人不滿意的應(yīng)對CompanyLogo74平息患者不滿的技能

保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒

CompanyLogo平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。CompanyL75溝通的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。CompanyLogo溝通的“黃金定律”CompanyLogo76ThankYou!CompanyLogoThankYou!CompanyLogo77PPT制作思路及技巧78CompanyLogoPPT制作思路及技巧78CompanyLogo78調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結(jié)構(gòu)問題制作技巧問題輔助呈現(xiàn)問題79CompanyLogo調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯79學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動畫：理解功能，方便呈現(xiàn)80CompanyLogo學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強，清晰度高PPT版面：主題鮮明80PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式81PPT的邏輯性CompanyLogoPPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理81PPT的邏81PPT應(yīng)用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報銷售提案82PPT的邏輯性CompanyLogoPPT應(yīng)用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報銷售提案82PPT的邏82討論：請同事為我們做個公司介紹，聽聽看你都記住了什么？小要求：1、在臺下的領(lǐng)導(dǎo)都是第一次聽匯源吉迅的公司介紹；2、聽完后，每人請寫下你記住的關(guān)鍵詞和對公司的印象。83PPT的邏輯性CompanyLogo討論：小要求：83PPT的邏輯性CompanyLogo83PPT：如何確定主題方向和邏輯結(jié)構(gòu)呢？84PPT的邏輯性CompanyLogoPPT：84PPT的邏輯性CompanyLogo84首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考85PPT的邏輯性CompanyLogo首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考85P85PPT制作的課件目標(biāo)：教會學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員需要解決的問題挺多：1、邏輯問題；2、版面問題；3、技巧問題；4、呈現(xiàn)問題‘5、初學(xué)者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學(xué)員的問題，３小時的課程時間：1、邏輯問題2、版面設(shè)計3、部分技巧相應(yīng)的方法：1、查找合適的案例2、學(xué)會相應(yīng)的方法3、設(shè)計講的思路和順序122386PPT的邏輯性CompanyLogoPPT制作的課件目標(biāo)：教會學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員86工作匯報目標(biāo)：14年營銷部門的工作匯報12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況客戶維護(hù)情況內(nèi)部管理情況3如何達(dá)到的方法匯總相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總14年的相關(guān)客戶信息并分類匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況87PPT的邏輯性CompanyLogo工作匯報目標(biāo)：14年營銷部門的工作匯報12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況387金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點分論點A分論點B分論點C子論點1子論點2子論點3子論點4子論點5子論點6規(guī)則一：主論點對分論點進(jìn)行概括規(guī)則二：同一組的分論點按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點必須屬于同一范疇88PPT的邏輯性CompanyLogo金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點分論點A分論點B分論點C88金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時間工具地點工具三角工具89PPT的邏輯性CompanyLogo金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時間工具地點工具三89時間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會議圓滿成功會議前、會議中、會議后主題+時間工具關(guān)鍵詞試試看！90PPT的邏輯性CompanyLogo時間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+時間工具關(guān)鍵詞試試看90地點工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會議室高層研討會議圓滿成功接待處、會議室、餐廳主題+地點工具關(guān)鍵詞試試看！91舉例PPT的邏輯性CompanyLogo地點工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+地點工具關(guān)鍵詞試試看！91舉91三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結(jié)、會議記錄、明年計劃高層研討會議圓滿成功時間、人員、流程主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！92舉例PPT的邏輯性CompanyLogo三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！92舉92PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總93PPT的邏輯性CompanyLogoPPT內(nèi)容完整的基本格式總分總93PPT的邏輯性Compan93小練習(xí)每組以績效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱94PPT的邏輯性CompanyLogo小練習(xí)每組以績效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱994PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁的設(shè)計如何排版95PPT的美觀性CompanyLogoPPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁的設(shè)計95PPT的美觀性Co95關(guān)鍵頁設(shè)計封面目錄頁過渡頁正文頁封底96PPT的美觀性CompanyLogo關(guān)鍵頁設(shè)計封面目錄頁過渡頁正文頁封底96PPT的美觀性Com96關(guān)鍵頁設(shè)計封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫97PPT的美觀性CompanyLogo關(guān)鍵頁設(shè)計封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作97封面設(shè)計要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；設(shè)計要求簡約、大方，突出主標(biāo)題，弱化副標(biāo)題和作者ID，高端水平還要求有設(shè)計感或藝術(shù)感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關(guān)，或者接近，避免毫無關(guān)聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風(fēng)格的顏色保持一致；封面是一個獨立的頁面，可在母版中設(shè)計（如母版有統(tǒng)一的風(fēng)格頁面，可在其對應(yīng)的母版頁覆蓋一個背景框）。98關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性CompanyLogo封面設(shè)計要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；98關(guān)鍵98①簡單圖文型②多圖型設(shè)計③設(shè)計感風(fēng)范④PNG圖片型123499關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性CompanyLogo①簡單圖文型123499關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性C99100關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性CompanyLogo100關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性CompanyLo100人力資源部1致謝2作者信息101關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性CompanyLogo人力資源部1致謝2作者信息101關(guān)101封底的設(shè)計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；封底的設(shè)計在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達(dá)致謝的圖片；如果覺得設(shè)計封底太麻煩，可以為自己精心設(shè)計一個通用的封底。102關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性CompanyLogo封底的設(shè)計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；102關(guān)鍵頁1024①左右圖文型②簡單設(shè)計型③win8風(fēng)格型④藝術(shù)設(shè)計型123103關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性CompanyLogo4①左右圖文型123103關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性1033頁碼2頁面標(biāo)識1目錄104關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo3頁碼2頁面標(biāo)識1目錄104關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美104傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄105關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄105關(guān)鍵頁設(shè)計105傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計出新意，畫面不足配上圖。106關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計出新意，畫面不足配上圖。106關(guān)鍵頁設(shè)計106圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。107關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。107關(guān)鍵頁設(shè)計107圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。108關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。108關(guān)鍵頁設(shè)計108創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。109關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。109關(guān)鍵頁設(shè)計109目錄頁標(biāo)識設(shè)計的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁面標(biāo)識恰如其分地融入目錄頁當(dāng)中。方法一：頁面標(biāo)識放在大色塊中。110關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo目錄頁標(biāo)識設(shè)計的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁面標(biāo)110方法二：以邊角點綴的形式呈現(xiàn)頁面標(biāo)識。111關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo方法二：以邊角點綴的形式呈現(xiàn)頁面標(biāo)識。111關(guān)鍵頁設(shè)計111方法三：頁面標(biāo)識借助其他頁面要素融入版面。112關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogo方法三：頁面標(biāo)識借助其他頁面要素融入版面。112關(guān)鍵頁設(shè)計112PPT頁碼要求能夠自動顯示當(dāng)前頁數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計頁碼，設(shè)計的方法是：將找一個有頁碼的PPT，將其母版中頁碼所對應(yīng)的“<#>”符號拷貝到自己PPT需要放頁碼的母版中對應(yīng)位置就可以了。113關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁PPT的美觀性CompanyLogoPPT頁碼要求能夠自動顯示當(dāng)前頁數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計頁碼1131142章節(jié)名稱1頁面標(biāo)識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計

過渡頁PPT的美觀性CompanyLogo1142章節(jié)名稱1頁面標(biāo)識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計過114115一個PPT中往往包含多個部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過渡頁,，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當(dāng)?shù)倪^渡頁則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會有過渡頁，或者前者正是借鑒于后者。過渡頁的頁面標(biāo)識和頁碼一般和目錄頁保持完全的統(tǒng)一；過渡頁的設(shè)計在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過渡頁，可以通過顏色對比的方式，展示當(dāng)前課題進(jìn)度；獨立設(shè)計的過渡頁，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關(guān)鍵頁設(shè)計

過渡頁PPT的美觀性CompanyLogo115一個PPT中往往包含多個部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過115116123①獨特設(shè)計的過渡頁，展示課程綱要；②圖文型目錄對應(yīng)的、顏色對比方式的過渡頁；③普通目錄通過加背景色框的方式形成過渡效果。關(guān)鍵頁設(shè)計

過渡頁PPT的美觀性CompanyLogo116123①獨特設(shè)計的過渡頁，展示課程綱要；關(guān)鍵頁設(shè)計1161171一級標(biāo)題2二級標(biāo)題4LOGO3頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性CompanyLogo1171一級標(biāo)題2二級標(biāo)題4LOGO3頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計標(biāo)117118標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個內(nèi)容頁，都有明確的一級標(biāo)題、二級標(biāo)題甚至三級標(biāo)題，仿佛就似網(wǎng)站的導(dǎo)航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時了解當(dāng)前內(nèi)容在整個PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁都安裝了一個GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標(biāo)題欄是一個PPT主要風(fēng)格的體現(xiàn)，設(shè)計要點如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設(shè)置，具體章節(jié)標(biāo)題根據(jù)需要選擇是否在母版中設(shè)置；如果PPT課件邏輯層次較多，標(biāo)題欄至少要設(shè)計兩級標(biāo)題；標(biāo)題欄一定要簡約、大氣，最好能夠具有設(shè)計感或商務(wù)風(fēng)格；標(biāo)題欄上相同級別標(biāo)題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性CompanyLogo118標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個內(nèi)容頁，都1181191傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點、二級標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁導(dǎo)航式的標(biāo)題欄。2一級標(biāo)題獨立背景式設(shè)計的標(biāo)題欄；關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性CompanyLogo1191傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點、二級標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁119120關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性CompanyLogo120關(guān)鍵頁設(shè)計標(biāo)題欄PPT的美觀性CompanyL120121請各組在大白紙上設(shè)計出關(guān)鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁＼標(biāo)題欄CompanyLogo121請各組在大白紙上設(shè)計出關(guān)鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁121122如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素PPT的美觀性CompanyLogo122如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素122123如何排版PPT母版打開“視圖”，點擊幻燈片母版；則會出現(xiàn)母版設(shè)計的頁面。母版設(shè)計什么？字體、間距、LOGO和每頁相同的圖案。PPT的美觀性CompanyLogo123如何排版PPT母版打開“視圖”，點擊幻燈片母版；123124邊距1行距2段距3如何排版

排版要素距離PPT的美觀性CompanyLogo124邊距1行距2段距3如何排版PPT的美觀性Compa124125模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素對齊PPT的美觀性CompanyLogo125模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素125126左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PPT的美觀性CompanyLogo126左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PP126127PPT動畫如何設(shè)置方便聽眾觀看？簡單動畫的個性設(shè)計單個對象的組合設(shè)計多個對象的組合設(shè)計CompanyLogo127PPT動畫如何設(shè)置方便聽眾觀看？簡單動畫的個性設(shè)計Co1271.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底部縮小基本縮放輕微縮小基本縮放輕微放大基本縮放從屏幕中心放大以上動畫一般運用在封面的主標(biāo)題請點擊觀看效果PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底1281.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫平滑結(jié)束自頂部飛入平滑結(jié)束自右上部飛入平滑結(jié)束自左側(cè)飛入平滑結(jié)束自右側(cè)飛入以上動畫一般運用在封面的副標(biāo)題請點擊觀看效果PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo1.2飛入的“平滑結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫平滑結(jié)1291.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫彈性結(jié)束自頂部飛入彈性結(jié)束自右上部飛入彈性結(jié)束自左側(cè)飛入彈性結(jié)束自右側(cè)飛入以上動畫一般運用在內(nèi)容頁的標(biāo)題請點擊觀看效果PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo1.3飛入的“彈跳結(jié)束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫彈性結(jié)1301.4動作路徑的“重復(fù)”和“自動翻轉(zhuǎn)”效果這個動畫一般可用在教學(xué)演示上PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo1.4動作路徑的“重復(fù)”和“自動翻轉(zhuǎn)”效果這個動畫一般可用131另有其他各種個性設(shè)置的動畫，點擊觀看效果，并查看“動畫窗格”中的相應(yīng)設(shè)置。打字機（非顏色打字機）“出現(xiàn)”動畫設(shè)置按字母順序播放，就有了類似于打字機的效果。優(yōu)雅的漂移“動作路徑”動畫設(shè)置按字母順序播放，再設(shè)置平滑開始和彈性結(jié)束。瀟灑的螺旋飛入“螺旋飛入”動畫設(shè)置按字母順序播放，“計時”→“期間”設(shè)置為0.3秒。雀躍式升起“升起”動畫設(shè)置按字母順序播放，“計時”→“期間”設(shè)置為1秒。曲線向上的逐字展現(xiàn)“曲線向上”動畫設(shè)置按字母順序播放，“計時”→“期間”設(shè)置為1秒。請思考以上各種動畫可以在哪種場合中使用呢？PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo另有其他各種個性設(shè)置的動畫，點擊觀看效果，并查看“動畫窗格”1322.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動畫一般運用在正文中的圖片或大段文字PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動畫一般運用在正文中的圖1332.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點“放大/縮小”要點消失點在“對象中心”、期間“0.5S”尺寸“80%”，“自動翻轉(zhuǎn)”，期間1.1s，重復(fù)直至幻燈片結(jié)尾。PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點“放大/縮134彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動作路徑”為核心的圖片動畫效果，點擊欄目條觀看：PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動作路徑”為135不論一個動畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡單的動作組成。同一個對象不同動作的時間關(guān)系（執(zhí)行前后、延遲時間、動作長短、循環(huán)次數(shù)）是我們學(xué)習(xí)的重點和關(guān)鍵。經(jīng)過上述多個案例，我們可以發(fā)現(xiàn)：簡單的公式是：復(fù)雜動作=單純動作+時間處理PPT的動畫設(shè)計CompanyLogo不論一個動畫多么復(fù)雜多么絢麗，它都是由最簡單的動作組成。經(jīng)過136137請各組設(shè)計一頁動畫組合，要求有圖形和文字的組合。CompanyLogo137請各組設(shè)計一頁動畫組合，要求有圖形和文字的組合。Com137要點總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；色彩不在多，貴在和諧；動畫不在多，貴在需要。文字要少公式要少字體要大138CompanyLogo要點總結(jié)內(nèi)容不在多，貴在精準(zhǔn)；文字要少公式要少138美麗的天使們

大家好！

CompanyLogo美麗的天使們

139護(hù)理人際溝通與禮儀

護(hù)理人際溝通與禮儀

140

戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo141醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo142CompanyLogoCompanyLogo143CompanyLogoCompanyLogo1442009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在1452012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護(hù)士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護(hù)士站工作的兩名護(hù)士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。

CompanyLogo2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。1462013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士被一患者砍傷，其中一位護(hù)士為孕婦，兩名護(hù)士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手術(shù)后對手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護(hù)士。CompanyLogo2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士147CompanyLogoCompanyLogo14810·25溫嶺襲醫(yī)事件2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中。據(jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議，于10月25日上午來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服。CompanyLogo10·25溫嶺襲醫(yī)事件2013年10月25日溫嶺市第一人民149上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。

在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？

--------學(xué)會防范!

--------學(xué)會溝通!!

--------保護(hù)醫(yī)院!!!

--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)150是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系

尊重是溝通的基礎(chǔ)換位思考是溝通的金鑰匙人際溝通的定義CompanyLogo人際溝通的定義CompanyLogo151

語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型CompanyLogo指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的152非語言性溝通（65%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。溝通的類型空間效應(yīng)體語形式CompanyLogo不使用語言、文字的溝通的類型空間效應(yīng)體語形式Compan153

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語CompanyLogo儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語Comp154空間效應(yīng)【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。CompanyLogo空間效應(yīng)CompanyLogo155LOGO/379538905護(hù)理工作中的溝通關(guān)系護(hù)患之間與其他人員之間護(hù)醫(yī)之間護(hù)護(hù)之間CompanyLogoLOGO/3156LOGO/379538905護(hù)理工作中的溝通關(guān)系目的：通過溝通與患者及家屬建立良好的治療性關(guān)系，過渡到進(jìn)行評估性溝通，去發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，最后通過治療性溝通來解決護(hù)理問題。要求：情感性、規(guī)范性、治療性、審慎性。護(hù)患之間CompanyLogoLOGO/3157護(hù)理工作中的溝通關(guān)系真誠合作、互相配合關(guān)心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友誼護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間CompanyLogo護(hù)理工作中的溝通關(guān)系真誠合作、互相配合護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間Comp158與上級領(lǐng)導(dǎo)之間坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權(quán)威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！與其他人員之間CompanyLogo與其他人員之間CompanyLogo159禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。

—美.約翰遜氣墊卻CompanyLogo禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛160影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。護(hù)士因素：1.護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。2.護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一重要因素。CompanyLogo影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。C161

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護(hù)患溝通的原則CompanyLogoTitle1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性162

護(hù)患溝通的實效取決于患者對護(hù)士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任護(hù)患溝通的原則Comp163

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通164

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護(hù)士要利用與病人接165儀表言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo儀表言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰166

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。

職業(yè)語言應(yīng)具備四性：

文明性.安慰性.治療性.規(guī)范性

常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：1、言語溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使167護(hù)理文明服務(wù)七聲：

患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo護(hù)理文明服務(wù)七聲：護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo168

首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心CompanyLogo首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護(hù)士，169

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。

一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負(fù)面作用的暗示語言。護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過