職業(yè)儀態(tài)禮儀課件

儀態(tài)禮儀金門實業(yè)投資有限公司聶態(tài)禮儀金門實業(yè)投資有限公司聶偉158581一則關于讓座的故事公交車上的讓座事件公車司機的blog：今天，我照常上班。車到了省醫(yī)院，上來一個老頭兒。我播放了一下車載廣播：“請為老弱病殘孕讓座?！笨蓻]過一會兒，后邊就亂成一鍋粥了，許多年輕人對老大爺拉拉扯扯，堅持要給他讓座。我就納悶兒了：這大爺長得也不像李嘉誠?。课议_了十幾年車，這樣豪華的讓座陣容我還從沒見過……中年女人的blog：今天一如往常，坐公車去上班；一如往常，還是沒座?，F(xiàn)在的年輕人素質(zhì)真是差，一個老大爺上車，廣播里號召大家讓個座位，滿車的小青年呀，竟都裝作沒聽見。誰都會有上年紀的那一天，怎么就不能將心比心呢？最后，竟是一個外國人主動站了起來，我實在看不下去了，就跟這幫小青年說：“我們的傳統(tǒng)美德哪兒去了？滿車人讓一個外賓讓座，這不是抽咱五千年文明的臉嗎？”這句話還真管用，許多小青年都站起來了。業(yè)務青年的blog：累呀，昨天又跑了一天。干我們這行，整天在城市里穿梭，公車又擠得要命，往往一站就是一整天。今天好不容易有個座兒，卻上來一個老大爺。他一上車就盯著我們看，顯然想找個座位。真不是我不懂得尊老愛幼，我們整天東奔西跑，腿都快跑折了，再年輕也知道累啊。他們老年人可好，每天跑很遠去公園晨練，在單杠上一吊就是一上午。我特別不明白的是：你們在公園吊著都不覺得累，在車上多站一會兒又怎么了？那大爺只是頭發(fā)白了，看臉色比我還紅潤呢。但后來，有一個外國人要讓座，我們就坐不住了，不能輸給外國人呀。于是，我讓大爺坐我的座位，雖然累了一些，但我覺得值，至少為民族的尊嚴做了一點兒貢獻嘛。外國留學生的blog：（原文是英文）我的漢語還是沒有進步，這實在太難了。今天，我坐公車去學校，上來一位老大爺。在我們國家是不能給男人讓座的，因為年紀再大，也是男子漢，尊嚴上不能受這種侵犯。快到學校了，我站起來準備下車，沒想到一個女人向大家說了些什么，一下子就過來幾個年輕人按住了我，死活不讓我下去。過了好幾站，我看沒人注意我了，才偷偷溜掉，頂著太陽又往回走了三站多。我現(xiàn)在都不知道是怎么回事兒，那位女士的錢包丟了嗎？怎么不讓人下車呢？發(fā)如雪的blog：今天，新染了頭發(fā)。上了公車，我就迫不及待地想看看人們的反應?？绍嚿系娜硕急荛_了我的目光，一個個裝作沒看見我。后來，一個外國人站了起來，接著幾乎全車人都站了起來，非要我坐下不可，怎么解釋都不聽。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把頭發(fā)染成這么前衛(wèi)的顏色了……一則關于讓座的故事公交車上的讓座事件2為什么要學習商務禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功不要為自己爭取第二次的機會！要贏就要贏第一次良好印象！為什么要學習商務禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)3本節(jié)內(nèi)容前臺接待禮儀個人形象餐飲禮儀本節(jié)內(nèi)容前臺接待禮儀4前臺接待禮儀其包含1、面部表情2、形象禮儀（站姿、走姿、蹲姿、坐姿等）前臺接待禮儀其包含5面部表情表情：是指人通過面部形態(tài)變化反應內(nèi)心思想感情神態(tài)：指人的面部形態(tài)所表現(xiàn)出來的精神態(tài)度表情禮儀是主要是探討眼神和微笑的問題眼神所注視的部位：對方的雙眼、面部、局部注視的角度：正視、平視、仰視、環(huán)視面部表情表情：是指人通過面部形態(tài)變化反應內(nèi)心思想感情6笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、獰笑、怪笑、嘲笑、大笑、狂笑等····微笑的特征是：嘴角微微上翹，笑而不聞其聲，不露牙齒表情運用中的禁忌：盯視服務對象、上下打量服務對象、瞇視或斜視服務對象、皮笑肉不笑與嬉皮笑臉、在工作崗位上大笑、不分場合的笑常用服務手勢：指示方向、指示前進方向、指示物品所在處、請人進出門笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、7形象禮儀鞠躬、握手、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、形象禮儀8鞠躬鞠躬：鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬鞠躬：鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，9握手握手：基本要求：目視對方、面帶微笑、大方出手戶口相對、面帶微笑、時間適度握手的力度：異性之間松松地握一下,同性之間較用力地握手。如果對方伸出了手而拒絕握手，會被視為不禮貌、沒教養(yǎng)。異性之間握手由女性先伸出雙手。握手時，男士戴著手套，要先取下手套再握手，女士則不必。握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手握手：10握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放上下級關系：屈前相握握手禁忌：握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度手臟、濕、當場搓揩握手位置11站姿站姿：接待服務的站姿柜臺待客的站姿恭候客人的站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。避免不良的站姿：身體歪斜、萎靡不振、仰臉腆肚、倚墻靠門、雙腿大叉、手插口袋、手叉腰、上手環(huán)抱胸前、雙手抱頭、手持私人物品等站姿站姿：接待服務的站姿12走姿走姿：服務員在工作中需要行走，尤其是當中行走，其姿態(tài)既要有眼莊重，又要保持正確的節(jié)奏，以體現(xiàn)動態(tài)之美?；咀咦艘螅浩椒€(wěn)走姿要點：頭要正、頸要直、目視前方、表情自然兩肩要平、小臂自然擺動，向后方向時于褲縫線約15cm，挺胸收腹、向前走動時，重心落于前腳，走線直、先腳跟后腳掌步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢上樓時不能彎腰低頭，以手扶欄走姿走姿：服務員在工作中需要行走，尤其是當中行走，其姿態(tài)既要13行走中的姿態(tài)：陪同引導：將尊位讓給客人與客人速度協(xié)調(diào)及時關照提示客人出入房門：入門通告、以手開關門、保持面向他人、要后入后出、要為他人推拉門上下樓梯：走指定的樓梯、減少在樓梯的停留、遵守“右側(cè)行走”的守則、保護服務對象攙扶幫助行走禁忌：步態(tài)不雅、腳步過重、著急跑動、穿行人群、與客人搶行、違反交通慣例、八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉行走中的姿態(tài)：14坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正15蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。1、

男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。16個人形象個人衛(wèi)生:頭發(fā)、化妝、指甲、服飾、飾品、領帶等個人形象17個人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：勿當眾摳鼻子嘴巴：清潔、無食品殘留物、無異味指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫

飾物：檢查有否污損或被碰歪了個人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留18衣服干凈，尤其襯衫領與袖。勤洗澡，身體無異味服飾均著公司配發(fā)服裝（含領帶）另外注意袖口露出1cm為宜；以無圖案為最佳（較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）；下擺均勻放進褲腰之內(nèi)，襪子，單色為宜，黑色最好，穿西服套裝：必須打領帶/單件西服：打不打均可；

長度：下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端；拆除衣袖上的商標

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領單色毛衫，不妨礙打領帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領帶

少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）

不可直接穿長袖襯衫、打著領帶，而不穿西裝上衣參加正式活動衣服干凈，尤其襯衫領與袖。勤洗澡，身體無異味19餐飲禮儀端托折花餐飲禮儀端托折花20端托服務托盤的種類：木制托盤、金屬、塑料用途：大、中、長型托盤多用于較重的食物、酒水器具大、中、小圓形或長方形的托盤，一般用于擺、換、撤餐酒具及斟酒、送茶、送咖啡等，特別常用的是直徑40cm的圓托盤。小銀盤多用于遞賬單、送信件、收款找零等端托服務中應注意的問題：端托姿勢、三平一松一穩(wěn)眼睛平雙肩平托盤平端托服務21面部表情輕松盤內(nèi)物品要穩(wěn)定托盤要衛(wèi)生、安全端托時左手端托，右手自然下垂，出了起臺和落臺時右手扶托盤外，禁止右手扶盤。行走步伐：步距均勻、快慢適中、位穩(wěn)重大方面部表情輕松22職業(yè)儀態(tài)禮儀課件23餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺、可以烘托就餐氛圍、可以表示賓主席位餐巾的分類：質(zhì)地和顏色棉織品：吸水性好、去污性強、造型效果好化纖品：色彩艷麗、透明感強、富有彈性可造第二次型、吸水性不如棉制品白色：清潔衛(wèi)生、恬靜淡雅餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺、可24職業(yè)儀態(tài)禮儀課件25折花的基本技法：看好角度、熟悉造型、一次折成幾種折花技巧如三級折、月菊花、小烏龜、對角袋、八仙花等折花時應注意的問題：折花前應做好準備工作，挑選潔凈無損的餐巾，顏色和規(guī)格統(tǒng)一折花時應在干凈的餐盤上或托盤上進行餐花造型應美觀大方、逼真挺拔、玲瓏剔透，給人以美感折花時分清正反面，姿勢應自然，手法輕巧靈活，用力的當，切準折疊折角，一次成功，切記返工。折花的基本技法：26餐巾花的種類：杯花和盤花造型分類：植物、動物、實物餐巾花的應用選擇：宴會性質(zhì)、宴會規(guī)模、花色冷盤、季節(jié)、顧客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好、主席位餐巾花擺放遵循原則：藝術性、主花在主席位上,高低均勻，錯落有致，將花形的觀賞面面向顧客席位，在同一餐桌上擺放不同品種花型時，將相似的花型錯開對稱擺放插入杯中的餐花要恰當掌握其深度，餐巾花在杯外部分是主要的擺放餐巾花的距離要均勻，不能影響臺上用品，影響操作餐巾花的種類：杯花和盤花27職業(yè)儀態(tài)禮儀課件28職業(yè)儀態(tài)禮儀課件29案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了29~30日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預訂?。俊薄霸趺纯赡?，我明明在四天以前就預訂了?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發(fā)現(xiàn)，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標準與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店30【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應該吸取教訓。

在預訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發(fā)生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？

2．當你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時你的基本處理方法是什么？

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預訂員小劉在31真的忘退押金了嗎

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認。客人看著經(jīng)理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

真的忘退押金了嗎

【案例】

8月12日的一天32【分析】

服務行業(yè)是一個人員復雜的行業(yè)。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。

對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養(yǎng)服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態(tài)度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現(xiàn)。酒店應在制度與工作規(guī)范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說：“一種米養(yǎng)百種人。”從事服務工作，形形色色的人更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？【分析】

服務行業(yè)是一個人員復雜的行業(yè)。從事服務工作，33關于KTV的討論小強的同學說**KTV是很好，不過去伺候別人的工作太沒面子，小強聽后不知如何面對，和干部溝通時提及此事，而且有了準備離開的意思，而這位干部如果是您，您將會怎樣？?一名老正職說：“客人來這里是唱歌、吃東西、喝酒的，服務是個形式，形式化的東西太多了，客人覺得不自然，還是放松、自然些好?！闭垎?，這種情況出現(xiàn)了您將怎么辦？?以前在娛樂城工作過的阿亮，覺得**KTV不讓私拿小費很虧，開始有些想法了，后來又告訴別人，大家的心都受影響，不安穩(wěn)了，干部知道后該怎么辦呢？?以前的學長B、學姐C都還是基層或正職，而A已經(jīng)成為在該區(qū)的儲干，B和C的表現(xiàn)不好，A不知道管不管，而且怎么管？?為了有升遷的機會，阿秀努力表現(xiàn)自己，事事先人一步主動去做，可這時卻有一些同事投來了諷刺的眼神，并且與自己經(jīng)常對著干，阿秀該顧哪一邊呢，怎么辦？?客人酒后要鬧事，但**KTV要求員工顧客至上的工作原則，此時此刻，作為干部的您應如何處理呢？?新學妹上班后很努力，對未來充滿希望，但分配到夜班后，沒時間與男友在一起，而且夜班又復雜，男友的收入非常不錯，想讓新學妹離開，學妹非常為難，您將如何處理此事呢？?小明通過自身的努力，從一個儲干升任至實習領班，但他卻沒有因此而帶來歡樂，反而增添了煩惱，因為增加了業(yè)務壓力，致使營運、業(yè)務無法兼顧，績效不佳。如果您是小明，會怎樣？關于KTV的討論小強的同學說**KTV是很好，不過去伺候別人34日常行為規(guī)范圖片欣賞tupianxinshang日常行為規(guī)范圖片欣賞tupianxinshang35職業(yè)儀態(tài)禮儀課件36職業(yè)儀態(tài)禮儀課件37職業(yè)儀態(tài)禮儀課件38職業(yè)儀態(tài)禮儀課件39職業(yè)儀態(tài)禮儀課件40職業(yè)儀態(tài)禮儀課件41職業(yè)儀態(tài)禮儀課件42職業(yè)儀態(tài)禮儀課件43謝謝大家!!謝謝大家!!44儀態(tài)禮儀金門實業(yè)投資有限公司聶態(tài)禮儀金門實業(yè)投資有限公司聶偉1585845一則關于讓座的故事公交車上的讓座事件公車司機的blog：今天，我照常上班。車到了省醫(yī)院，上來一個老頭兒。我播放了一下車載廣播：“請為老弱病殘孕讓座?！笨蓻]過一會兒，后邊就亂成一鍋粥了，許多年輕人對老大爺拉拉扯扯，堅持要給他讓座。我就納悶兒了：這大爺長得也不像李嘉誠啊？我開了十幾年車，這樣豪華的讓座陣容我還從沒見過……中年女人的blog：今天一如往常，坐公車去上班；一如往常，還是沒座。現(xiàn)在的年輕人素質(zhì)真是差，一個老大爺上車，廣播里號召大家讓個座位，滿車的小青年呀，竟都裝作沒聽見。誰都會有上年紀的那一天，怎么就不能將心比心呢？最后，竟是一個外國人主動站了起來，我實在看不下去了，就跟這幫小青年說：“我們的傳統(tǒng)美德哪兒去了？滿車人讓一個外賓讓座，這不是抽咱五千年文明的臉嗎？”這句話還真管用，許多小青年都站起來了。業(yè)務青年的blog：累呀，昨天又跑了一天。干我們這行，整天在城市里穿梭，公車又擠得要命，往往一站就是一整天。今天好不容易有個座兒，卻上來一個老大爺。他一上車就盯著我們看，顯然想找個座位。真不是我不懂得尊老愛幼，我們整天東奔西跑，腿都快跑折了，再年輕也知道累啊。他們老年人可好，每天跑很遠去公園晨練，在單杠上一吊就是一上午。我特別不明白的是：你們在公園吊著都不覺得累，在車上多站一會兒又怎么了？那大爺只是頭發(fā)白了，看臉色比我還紅潤呢。但后來，有一個外國人要讓座，我們就坐不住了，不能輸給外國人呀。于是，我讓大爺坐我的座位，雖然累了一些，但我覺得值，至少為民族的尊嚴做了一點兒貢獻嘛。外國留學生的blog：（原文是英文）我的漢語還是沒有進步，這實在太難了。今天，我坐公車去學校，上來一位老大爺。在我們國家是不能給男人讓座的，因為年紀再大，也是男子漢，尊嚴上不能受這種侵犯?？斓綄W校了，我站起來準備下車，沒想到一個女人向大家說了些什么，一下子就過來幾個年輕人按住了我，死活不讓我下去。過了好幾站，我看沒人注意我了，才偷偷溜掉，頂著太陽又往回走了三站多。我現(xiàn)在都不知道是怎么回事兒，那位女士的錢包丟了嗎？怎么不讓人下車呢？發(fā)如雪的blog：今天，新染了頭發(fā)。上了公車，我就迫不及待地想看看人們的反應?？绍嚿系娜硕急荛_了我的目光，一個個裝作沒看見我。后來，一個外國人站了起來，接著幾乎全車人都站了起來，非要我坐下不可，怎么解釋都不聽。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把頭發(fā)染成這么前衛(wèi)的顏色了……一則關于讓座的故事公交車上的讓座事件46為什么要學習商務禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功不要為自己爭取第二次的機會！要贏就要贏第一次良好印象！為什么要學習商務禮儀？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)47本節(jié)內(nèi)容前臺接待禮儀個人形象餐飲禮儀本節(jié)內(nèi)容前臺接待禮儀48前臺接待禮儀其包含1、面部表情2、形象禮儀（站姿、走姿、蹲姿、坐姿等）前臺接待禮儀其包含49面部表情表情：是指人通過面部形態(tài)變化反應內(nèi)心思想感情神態(tài)：指人的面部形態(tài)所表現(xiàn)出來的精神態(tài)度表情禮儀是主要是探討眼神和微笑的問題眼神所注視的部位：對方的雙眼、面部、局部注視的角度：正視、平視、仰視、環(huán)視面部表情表情：是指人通過面部形態(tài)變化反應內(nèi)心思想感情50笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、獰笑、怪笑、嘲笑、大笑、狂笑等····微笑的特征是：嘴角微微上翹，笑而不聞其聲，不露牙齒表情運用中的禁忌：盯視服務對象、上下打量服務對象、瞇視或斜視服務對象、皮笑肉不笑與嬉皮笑臉、在工作崗位上大笑、不分場合的笑常用服務手勢：指示方向、指示前進方向、指示物品所在處、請人進出門笑容：人的笑容有多種形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、竊笑、51形象禮儀鞠躬、握手、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、形象禮儀52鞠躬鞠躬：鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬鞠躬：鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，53握手握手：基本要求：目視對方、面帶微笑、大方出手戶口相對、面帶微笑、時間適度握手的力度：異性之間松松地握一下,同性之間較用力地握手。如果對方伸出了手而拒絕握手，會被視為不禮貌、沒教養(yǎng)。異性之間握手由女性先伸出雙手。握手時，男士戴著手套，要先取下手套再握手，女士則不必。握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手握手：54握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放上下級關系：屈前相握握手禁忌：握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度手臟、濕、當場搓揩握手位置55站姿站姿：接待服務的站姿柜臺待客的站姿恭候客人的站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。避免不良的站姿：身體歪斜、萎靡不振、仰臉腆肚、倚墻靠門、雙腿大叉、手插口袋、手叉腰、上手環(huán)抱胸前、雙手抱頭、手持私人物品等站姿站姿：接待服務的站姿56走姿走姿：服務員在工作中需要行走，尤其是當中行走，其姿態(tài)既要有眼莊重，又要保持正確的節(jié)奏，以體現(xiàn)動態(tài)之美?；咀咦艘螅浩椒€(wěn)走姿要點：頭要正、頸要直、目視前方、表情自然兩肩要平、小臂自然擺動，向后方向時于褲縫線約15cm，挺胸收腹、向前走動時，重心落于前腳，走線直、先腳跟后腳掌步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢上樓時不能彎腰低頭，以手扶欄走姿走姿：服務員在工作中需要行走，尤其是當中行走，其姿態(tài)既要57行走中的姿態(tài)：陪同引導：將尊位讓給客人與客人速度協(xié)調(diào)及時關照提示客人出入房門：入門通告、以手開關門、保持面向他人、要后入后出、要為他人推拉門上下樓梯：走指定的樓梯、減少在樓梯的停留、遵守“右側(cè)行走”的守則、保護服務對象攙扶幫助行走禁忌：步態(tài)不雅、腳步過重、著急跑動、穿行人群、與客人搶行、違反交通慣例、八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉行走中的姿態(tài)：58坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正59蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。1、

男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。60個人形象個人衛(wèi)生:頭發(fā)、化妝、指甲、服飾、飾品、領帶等個人形象61個人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：勿當眾摳鼻子嘴巴：清潔、無食品殘留物、無異味指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫

飾物：檢查有否污損或被碰歪了個人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留62衣服干凈，尤其襯衫領與袖。勤洗澡，身體無異味服飾均著公司配發(fā)服裝（含領帶）另外注意袖口露出1cm為宜；以無圖案為最佳（較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）；下擺均勻放進褲腰之內(nèi)，襪子，單色為宜，黑色最好，穿西服套裝：必須打領帶/單件西服：打不打均可；

長度：下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端；拆除衣袖上的商標

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領單色毛衫，不妨礙打領帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領帶

少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）

不可直接穿長袖襯衫、打著領帶，而不穿西裝上衣參加正式活動衣服干凈，尤其襯衫領與袖。勤洗澡，身體無異味63餐飲禮儀端托折花餐飲禮儀端托折花64端托服務托盤的種類：木制托盤、金屬、塑料用途：大、中、長型托盤多用于較重的食物、酒水器具大、中、小圓形或長方形的托盤，一般用于擺、換、撤餐酒具及斟酒、送茶、送咖啡等，特別常用的是直徑40cm的圓托盤。小銀盤多用于遞賬單、送信件、收款找零等端托服務中應注意的問題：端托姿勢、三平一松一穩(wěn)眼睛平雙肩平托盤平端托服務65面部表情輕松盤內(nèi)物品要穩(wěn)定托盤要衛(wèi)生、安全端托時左手端托，右手自然下垂，出了起臺和落臺時右手扶托盤外，禁止右手扶盤。行走步伐：步距均勻、快慢適中、位穩(wěn)重大方面部表情輕松66職業(yè)儀態(tài)禮儀課件67餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺、可以烘托就餐氛圍、可以表示賓主席位餐巾的分類：質(zhì)地和顏色棉織品：吸水性好、去污性強、造型效果好化纖品：色彩艷麗、透明感強、富有彈性可造第二次型、吸水性不如棉制品白色：清潔衛(wèi)生、恬靜淡雅餐巾折花餐巾的作用：餐飲服務的衛(wèi)生用品、可以裝飾美化桌臺、可68職業(yè)儀態(tài)禮儀課件69折花的基本技法：看好角度、熟悉造型、一次折成幾種折花技巧如三級折、月菊花、小烏龜、對角袋、八仙花等折花時應注意的問題：折花前應做好準備工作，挑選潔凈無損的餐巾，顏色和規(guī)格統(tǒng)一折花時應在干凈的餐盤上或托盤上進行餐花造型應美觀大方、逼真挺拔、玲瓏剔透，給人以美感折花時分清正反面，姿勢應自然，手法輕巧靈活，用力的當，切準折疊折角，一次成功，切記返工。折花的基本技法：70餐巾花的種類：杯花和盤花造型分類：植物、動物、實物餐巾花的應用選擇：宴會性質(zhì)、宴會規(guī)模、花色冷盤、季節(jié)、顧客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好、主席位餐巾花擺放遵循原則：藝術性、主花在主席位上,高低均勻，錯落有致，將花形的觀賞面面向顧客席位，在同一餐桌上擺放不同品種花型時，將相似的花型錯開對稱擺放插入杯中的餐花要恰當掌握其深度，餐巾花在杯外部分是主要的擺放餐巾花的距離要均勻，不能影響臺上用品，影響操作餐巾花的種類：杯花和盤花71職業(yè)儀態(tài)禮儀課件72職業(yè)儀態(tài)禮儀課件73案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了29~30日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預訂了?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發(fā)現(xiàn)，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標準與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

案例分析：案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店74【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應該吸取教訓。

在預訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發(fā)生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？

2．當你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時你的基本處理方法是什么？

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預訂員小劉在75真的忘退押金了嗎

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟