商務禮儀之辦公禮儀課件

第七講商務禮儀之辦公禮儀第七講商務禮儀之辦公禮儀1一、隨從上司出行禮儀步行禮儀乘車禮儀一、隨從上司出行禮儀步行禮儀21.步行禮儀㈠觀看錄像片段，小組討論陪同上司或客戶步行應注意哪些禮儀？1.步行禮儀㈠觀看錄像片段，31.步行禮儀㈡l

走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l

人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。1.步行禮儀㈡l

走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧4當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果你走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應提物品走外側(cè)。1.步行禮儀（三）當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上5情景表演與客戶同乘出租車開私家車接客戶與公司同事坐火車出差情景表演與客戶同乘出租車62、計程車的座位次序司機ABC2、計程車的座位次序司機ABC72、私家車時的座位次序主人ABC2、私家車時的座位次序主人ABC82.乘車禮儀⑴送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

2.乘車禮儀⑴送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為92.乘車禮儀（2）抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。2.乘車禮儀（2）抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過10情景表演女性如何上下車？情景表演女性如何上下車？112.乘車禮儀（3）

特別提醒：作為女性秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴

上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內(nèi)（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。

2.乘車禮儀（3）特別提醒：122.乘車禮儀⑶⑵

下車姿勢應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）2.乘車禮儀⑶⑵

下車姿勢13⑴上車姿勢Ⅰ開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。⑴上車姿勢Ⅰ14⑴上車姿勢Ⅱ

依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。

⑴上車姿勢Ⅱ15⑴上車姿勢Ⅲ繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。⑴上車姿勢Ⅲ16⑴上車姿勢Ⅳ

略調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。⑴上車姿勢Ⅳ17⑵下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。⑵下車禮儀Ⅰ18⑵下車禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。⑵下車禮儀Ⅱ19⑵下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。⑵下車禮儀Ⅲ20⑵下車禮儀Ⅳ

將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。⑵下車禮儀Ⅳ21⑵下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣⑵下車禮儀Ⅴ224、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD4、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD23角色演練:一、A和B，兩人為一組，面對面坐好角色要求：請A準備一段精彩的故事。稍后講給B聽角色演練:一、A和B，兩人為一組，面對面坐好24角色演練:情景一角色要求：請B在聽A講故事的時候表現(xiàn)出不耐煩、伸懶腰、看手表、東張西望。角色演練:情景一角色要求：25角色演練:情景二角色要求：請B在聽A講故事的時候表現(xiàn)出目光注視、點頭、贊同、“恩、啊”的贊同聲等。角色演練:情景二角色要求：26二、陪同上司商談禮儀細心聆聽適時圓場二、陪同上司商談禮儀細心聆聽27提問？剛才情景一和情景二當中，B分別有哪些不同的表現(xiàn)？A的感受有什么不同？提問？剛才情景一和情景二當中，B分別有哪些不同的表現(xiàn)？281.細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點頭（Nod）1.細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）29GECProgramGECProgram30GECProgramGECProgram312.適時圓場

在領導和客戶商談時，應該注意領導的談判技巧和應對方式，并且要充分掌握氣氛。

2.適時圓場32三拜訪客戶的禮儀事先約好時間做好準備工作進入被訪者的辦公室商談結(jié)束拜訪三拜訪客戶的禮儀事先約好時間331、事先約好時間不作不速之客準時赴約遲到或失約要預先告知1、事先約好時間不作不速之客342、做好準備工作了解拜訪對象個人和公司的資料準備拜訪時需要用到的資料訂好明確的拜訪目的整理服裝、儀容檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等2、做好準備工作了解拜訪對象個人和公司的資料353、進入被訪者的辦公室說明身份、地位及拜訪對象從容等待引領敲門入內(nèi)自我介紹、握手、贈名片對奉茶要道謝3、進入被訪者的辦公室說明身份、地位及拜訪對象364、商談把握拜訪時間開門見山，避免爭論不休留意對方的舉止表情4、商談把握拜訪時間375、結(jié)束拜訪感謝對方請對方留步關門5、結(jié)束拜訪感謝對方38禮貌體現(xiàn)習慣更能體現(xiàn)品德禮貌體現(xiàn)習慣39電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程40電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對41電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)42電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性43電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三44電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問45電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后46電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方47電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前接通后48電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中情況處理49使用座機電話的禮儀

發(fā)話禮儀：

*選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）

*長話短說（三分鐘原則）

*預先規(guī)范內(nèi)容（5W1H—清單法）*問候、自報單位、職務、姓名

*確認對方名字

*感謝代接、代轉(zhuǎn)人

*禮貌地結(jié)束電話打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話使用座機電話的禮儀

發(fā)話禮儀：打電話禁忌：50接聽座機電話禮儀

常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達。

*一般程序與注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。*

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接聽座機電話禮儀

常規(guī)接聽原則：51使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術館、影劇院（關機或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）；注意安全：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息）；飛機飛行期間；涉及國家安全、商業(yè)機密等事項使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置：52互動話題下面幾幅圖片中的情景是否符合電話禮儀？為什么？互動話題53第七講商務禮儀之辦公禮儀課件54第七講商務禮儀之辦公禮儀課件55第七講商務禮儀之辦公禮儀課件56第七講商務禮儀之辦公禮儀課件57第七講商務禮儀之辦公禮儀課件58第七講商務禮儀之辦公禮儀課件59第七講商務禮儀之辦公禮儀課件60練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他61電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎62辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境63辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)64辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)65辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交66辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何67謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀會面68謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片69謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-70謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的71謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易72-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；謀面禮儀：會面交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視73謀面禮儀：會面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。謀面禮儀：會面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將74謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預約謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預約75謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)系方式，如76謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員77謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結(jié)束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結(jié)束拜78謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到79謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前5分鐘到達。-致謝；謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢80其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀其它常見禮儀使用通訊工具禮儀81使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP82電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬83進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一84禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見禮儀禮儀的概念個人形象行動計劃個人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其85行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細天下難事必成于毅行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細86行動計劃永遠以一個提供服務者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動計劃永遠以一個提供服務者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得87第七講商務禮儀之辦公禮儀第七講商務禮儀之辦公禮儀88一、隨從上司出行禮儀步行禮儀乘車禮儀一、隨從上司出行禮儀步行禮儀891.步行禮儀㈠觀看錄像片段，小組討論陪同上司或客戶步行應注意哪些禮儀？1.步行禮儀㈠觀看錄像片段，901.步行禮儀㈡l

走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l

人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。1.步行禮儀㈡l

走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧91當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果你走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應提物品走外側(cè)。1.步行禮儀（三）當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上92情景表演與客戶同乘出租車開私家車接客戶與公司同事坐火車出差情景表演與客戶同乘出租車932、計程車的座位次序司機ABC2、計程車的座位次序司機ABC942、私家車時的座位次序主人ABC2、私家車時的座位次序主人ABC952.乘車禮儀⑴送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

2.乘車禮儀⑴送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為962.乘車禮儀（2）抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。2.乘車禮儀（2）抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過97情景表演女性如何上下車？情景表演女性如何上下車？982.乘車禮儀（3）

特別提醒：作為女性秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴

上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內(nèi)（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。

2.乘車禮儀（3）特別提醒：992.乘車禮儀⑶⑵

下車姿勢應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）2.乘車禮儀⑶⑵

下車姿勢100⑴上車姿勢Ⅰ開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。⑴上車姿勢Ⅰ101⑴上車姿勢Ⅱ

依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。

⑴上車姿勢Ⅱ102⑴上車姿勢Ⅲ繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。⑴上車姿勢Ⅲ103⑴上車姿勢Ⅳ

略調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。⑴上車姿勢Ⅳ104⑵下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。⑵下車禮儀Ⅰ105⑵下車禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。⑵下車禮儀Ⅱ106⑵下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。⑵下車禮儀Ⅲ107⑵下車禮儀Ⅳ

將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。⑵下車禮儀Ⅳ108⑵下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣⑵下車禮儀Ⅴ1094、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD4、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD110角色演練:一、A和B，兩人為一組，面對面坐好角色要求：請A準備一段精彩的故事。稍后講給B聽角色演練:一、A和B，兩人為一組，面對面坐好111角色演練:情景一角色要求：請B在聽A講故事的時候表現(xiàn)出不耐煩、伸懶腰、看手表、東張西望。角色演練:情景一角色要求：112角色演練:情景二角色要求：請B在聽A講故事的時候表現(xiàn)出目光注視、點頭、贊同、“恩、啊”的贊同聲等。角色演練:情景二角色要求：113二、陪同上司商談禮儀細心聆聽適時圓場二、陪同上司商談禮儀細心聆聽114提問？剛才情景一和情景二當中，B分別有哪些不同的表現(xiàn)？A的感受有什么不同？提問？剛才情景一和情景二當中，B分別有哪些不同的表現(xiàn)？1151.細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點頭（Nod）1.細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）116GECProgramGECProgram117GECProgramGECProgram1182.適時圓場

在領導和客戶商談時，應該注意領導的談判技巧和應對方式，并且要充分掌握氣氛。

2.適時圓場119三拜訪客戶的禮儀事先約好時間做好準備工作進入被訪者的辦公室商談結(jié)束拜訪三拜訪客戶的禮儀事先約好時間1201、事先約好時間不作不速之客準時赴約遲到或失約要預先告知1、事先約好時間不作不速之客1212、做好準備工作了解拜訪對象個人和公司的資料準備拜訪時需要用到的資料訂好明確的拜訪目的整理服裝、儀容檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等2、做好準備工作了解拜訪對象個人和公司的資料1223、進入被訪者的辦公室說明身份、地位及拜訪對象從容等待引領敲門入內(nèi)自我介紹、握手、贈名片對奉茶要道謝3、進入被訪者的辦公室說明身份、地位及拜訪對象1234、商談把握拜訪時間開門見山，避免爭論不休留意對方的舉止表情4、商談把握拜訪時間1245、結(jié)束拜訪感謝對方請對方留步關門5、結(jié)束拜訪感謝對方125禮貌體現(xiàn)習慣更能體現(xiàn)品德禮貌體現(xiàn)習慣126電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽電話流程127電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對128電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)129電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性130電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三131電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問132電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后133電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方134電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前接通后135電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中情況處理136使用座機電話的禮儀

發(fā)話禮儀：

*選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）

*長話短說（三分鐘原則）

*預先規(guī)范內(nèi)容（5W1H—清單法）*問候、自報單位、職務、姓名

*確認對方名字

*感謝代接、代轉(zhuǎn)人

*禮貌地結(jié)束電話打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話使用座機電話的禮儀

發(fā)話禮儀：打電話禁忌：137接聽座機電話禮儀

常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達。

*一般程序與注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。*

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接聽座機電話禮儀

常規(guī)接聽原則：138使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術館、影劇院（關機或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）；注意安全：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息）；飛機飛行期間；涉及國家安全、商業(yè)機密等事項使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置：139互動話題下面幾幅圖片中的情景是否符合電話禮儀？為什么？互動話題140第七講商務禮儀之辦公禮儀課件141第七講商務禮儀之辦公禮儀課件142第七講商務禮儀之辦公禮儀課件143第七講商務禮儀之辦公禮儀課件144第七講商務禮儀之辦公禮儀課件145第七講商務禮儀之辦公禮儀課件146第七講商務禮儀之辦公禮儀課件147練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他148電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎149辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境150辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)151辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)152辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交153辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何154謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀會面155謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片156謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-157謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務低的158謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易159-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職