基于J2EE開發(fā)平臺的CRM設(shè)計與實現(xiàn)

第27卷第5期2004年10月鞍山科技大學(xué)學(xué)報JournalofAnshanUniversityofScienceandTechnologyVo1.27No.5Oct.,2004基于J2EE開發(fā)平臺的CRM設(shè)計與實現(xiàn)代紅1,沈文軒1,李海波2(11鞍山科技大學(xué)計算機科學(xué)與工程學(xué)院,遼寧鞍山114044;21鞍山科技大學(xué)研究生部,遼寧鞍山114044摘要:客戶關(guān)系管理(CRM系統(tǒng)近年來得到普遍關(guān)注,然而實施CRM.通過對J2EE體系結(jié)構(gòu)的分析,本文提出一種基于J2EE開發(fā)平臺的CRM.開發(fā)出的系統(tǒng)易于功能擴充和移植,具有分布式的特點.關(guān)鍵詞:J2EE;客戶關(guān)系管理(CRM;體系結(jié)構(gòu)中圖分類號:TP311.133.1文獻標識碼:A0520363204近幾年,隨著WCS模式管理系統(tǒng)的弊端日益突出,在系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息的快速傳輸、.并且隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大,業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越復(fù)雜,.首先,程序變得難以維護,程序中一處功能的改動可能影響到其它功能的運行,致使對程序維護得越多,程序結(jié)構(gòu)的完整性變得越差;客戶端機群在數(shù)量上越來越多,其管理維護工作變得非常困難;另外,單一主機也存在著潛在的安全隱患,而且集中計算的能力畢竟有限,在業(yè)務(wù)高峰期,系統(tǒng)運行效率急劇下降,使客戶端的響應(yīng)時間延長.究其原因是傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)多數(shù)采用的是CS模式的兩層架構(gòu),即前臺的客戶端和后臺的數(shù)據(jù)庫.這種兩層結(jié)構(gòu)的模式在一定程度上已經(jīng)阻礙著現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展,開發(fā)出的應(yīng)用系統(tǒng)的可移植性和可伸縮性差,所以難以將企業(yè)應(yīng)用擴展到企業(yè)廣域網(wǎng)和國際互連網(wǎng)上.近幾年來,基于BS結(jié)構(gòu)的分布式應(yīng)用平臺得到了迅猛的發(fā)展,當(dāng)前主要的分布式應(yīng)用模型有:CORBA模型、COMDCOM模型、NET模型和J2EE模型等.其中,J2EE(Java2platformenterpriseedition以其良好的可移植性、可重用性、可伸縮性、可維護性和面向電子商務(wù)等諸多優(yōu)點獨具優(yōu)勢.J2EE是一種利用Java2平臺來簡化多級企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu).它可以解決兩層模式帶來的弊端,給傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)提供了新的模式.基于J2EE的分布式多層結(jié)構(gòu),是以服務(wù)器為中心、組件開發(fā)和利用Browser作為用戶界面的,其最大的優(yōu)點在于將企業(yè)的應(yīng)用邏輯同系統(tǒng)服務(wù)和用戶接口分開,并提供了一系列的底層服務(wù),使得開發(fā)者能夠?qū)⒕杏谄髽I(yè)的業(yè)務(wù)邏輯,而無須過多地關(guān)心與業(yè)務(wù)邏輯不太相關(guān)的系統(tǒng)環(huán)境.這樣不僅層次清晰,提高了計算能力,同時也使開發(fā)和管理的工作向服務(wù)器轉(zhuǎn)移,使得分布數(shù)據(jù)處理得以實現(xiàn),管理維護變得相對簡單,從而最大限度地發(fā)揮了系統(tǒng)的能,也極大地簡化了開發(fā)、配置和維護企業(yè)應(yīng)用的過程.1CRM功能設(shè)計1.1CRM開發(fā)背景客戶關(guān)系管理(Customerrelationshipmanagement,CRM源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制.目前,中小型企業(yè)特別希望能準確了解客戶的需求及企業(yè)內(nèi)部資源狀況,比如銷售、服務(wù)、投訴等業(yè)務(wù)流程的管理監(jiān)控,市場活動、客戶關(guān)懷、市場營銷的管理.因此,客戶關(guān)系管理理論在這種背景下應(yīng)運而生.它通過向企業(yè)的銷售、市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支收稿日期:2004205214.作者簡介:代紅(1975-,女,山東冠縣人,講師.持部門和人員提供全面、個性化的客戶資料并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力,使他們能夠建立一系列與客戶及合作伙伴之間的“一對一關(guān)系”.從而使企業(yè)可以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶的滿意度,吸引和保持更多的客戶,增加營業(yè)額,并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本.如何將先進的CRM管理理念與先進的軟件技術(shù)相結(jié)合,構(gòu)造出色的管理工具,是目前企業(yè)提高效益的關(guān)鍵所在.為了更好的實現(xiàn)CRM所體現(xiàn)的管理理念和使管理者更易于操作,研制的系統(tǒng)使用J2EE企業(yè)架構(gòu)中JSPServlet+EJB的Web應(yīng)用開發(fā)技術(shù).這種技術(shù)為分離處理邏輯與顯示樣式提供了卓越的解決方案.1.2CRM系統(tǒng)功能描述客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)的各個方面,主要是市場、銷售、、后臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng).,.研制的系統(tǒng)主要功能模塊有銷售管理、服務(wù)管理、營銷管理、圖1為研制的系統(tǒng)功能描述圖.圖1CRM系統(tǒng)功能描述圖Fig.1FunctionsdescriptiondiagramofCRM銷售管理模塊:為企業(yè)級的管理模塊,主要對客戶、聯(lián)系人、商業(yè)活動、合同管理等進行管理.不僅可以編輯維護客戶聯(lián)系人信息,也可以收集客戶請求,識別分類后將客戶請求分配給相關(guān)業(yè)務(wù)部門,并對所有客戶請求的執(zhí)行情況進行查詢和跟蹤,及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,同時此模塊可以組織和瀏覽銷售信息.服務(wù)管理模塊:為服務(wù)部門的部門級管理模塊,處理和服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)線索和服務(wù)任務(wù).可以查詢服務(wù)線索,對其進行服務(wù)任務(wù)的委派.營銷管理模塊:為企業(yè)級營銷模塊,能夠幫助您完善目標客戶基本信息,分離不完整客戶信息記錄并對其進行補充編輯.通過對各種銷售信息進行分析,找出潛在客戶,對潛在客戶進行目標銷售.內(nèi)部管理模塊:為日歷管理和可以輸入與查詢的個人記事管理.系統(tǒng)管理模塊:為保證數(shù)據(jù)錄入的規(guī)范和統(tǒng)一的代碼管理、日志管理、備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)等.2CRM體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計與實現(xiàn)2.1CRM體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計基于J2EE開發(fā)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),如圖2所示.整個系統(tǒng)可以分為表示層(即客戶端表示層和服務(wù)端表示層、商業(yè)邏輯層和企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS層.企業(yè)信息系統(tǒng)層是永久性數(shù)據(jù)保存的場所.系統(tǒng)設(shè)計的企業(yè)信息系統(tǒng)層集合了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?463?鞍山科技大學(xué)學(xué)報第27卷中的基本信息,包括客戶基本信息、聯(lián)絡(luò)史信息、客戶投訴信息、服務(wù)請求信息等.系統(tǒng)的表示層是基本圖2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)Fig.2SystemstructureofCRMWeb的J2EE應(yīng)用.用戶的瀏覽器在客戶端運行,并從服務(wù)器下載由JSP,Servlets生成的動態(tài)頁面,返回給客戶端.它是系統(tǒng)同客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口.,客戶可方便地提出要求,得到所需的信息.,.一個JavaServlet類后,就存儲在服務(wù)器內(nèi)存中,,執(zhí)行性能會明顯提高.在商業(yè)邏輯層,EJB組件來執(zhí)行,這些..它由系統(tǒng)Servlets調(diào)用,Servlets顯示.EJB有兩種形式:會話Beans(Sessionss(Entitybeans.會話Beans是用來代表客戶與系統(tǒng)進行交互的暫時對象,、訪問數(shù)據(jù)庫等.會話Beans允許保存客戶端的狀態(tài)信息,客戶端和會話Beans實例間是一對一的.如LoginSession,UserManage,TaskManage等會話Beans,為Web層的Servlet調(diào)用提供了相應(yīng)的服務(wù),分別實現(xiàn)了系統(tǒng)用戶登錄、客戶管理和任務(wù)管理等業(yè)務(wù)邏輯.實體Beans是一個持久的對象,它將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)模型化,是一個數(shù)據(jù)庫封裝對象.它代表底層數(shù)據(jù)庫的一行,和數(shù)據(jù)庫記錄間是一對一的關(guān)系.對應(yīng)于系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu),實現(xiàn)了Node,Role,User,Message,Content等實體Beans,分別實現(xiàn)了節(jié)點、角色、用戶、消息、目錄等系統(tǒng)對象.EJB組件接收來自客戶程序的請求,高效地運行在服務(wù)器端商業(yè)邏輯中,支持多種客戶端的訪問,對請求進行處理,并將結(jié)果返回給客戶程序.當(dāng)EJB組件分布在多臺服務(wù)器上時,還可以使服務(wù)器負載均衡.系統(tǒng)由于采用組件方式開發(fā),使得相似的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)了共享.同時當(dāng)核心業(yè)務(wù)變化時,只需改變相對應(yīng)一小部分組件,整體程序不用改動,系統(tǒng)在今后使用中,維護工作也會更加容易.系統(tǒng)設(shè)計的EJB組件有DBManager(數(shù)據(jù)庫管理組件、CHManager(聯(lián)絡(luò)史管理組件、CRManager(客戶服務(wù)管理組件、KLManager(知識庫管理組件和TableShow(記錄顯示組件等.以CRManager組件為例,它專門為客戶需求管理提供一定的操作數(shù)據(jù)庫方法.這些方法主要有:publicCRManager(:初始化數(shù)據(jù)庫連接.publicStringReturnCustomer(:返回顯示“客戶”下拉菜單的Html代碼的字符串.publicStringReturnCustomer(String:返回可顯示自定義默認值的“客戶”下拉菜單的Html代碼的字符串.publicStringReturnSerstatus(:返回顯示“服務(wù)狀態(tài)”下拉菜單的Html代碼的字符串.publicintAddACLog(String:添加一條“客戶投訴”記錄,返回操作的記錄數(shù).publicintDelSRLog(String:刪除給定一個或多個編號的“服務(wù)請求”記錄,返回操作的記錄數(shù).publicintUpdateACLog(String:修改給定編號的一條“客戶投訴”記錄,返回操作的記錄數(shù).publicStringToChinese(7String:返回已轉(zhuǎn)換為中文編碼(如GBK,GB2312等的字符串.2.2CRM系統(tǒng)實現(xiàn)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中,對客戶端瀏覽器無特殊要求,可以用Windows平臺的IE4.0瀏覽器.Web服務(wù)器負責(zé)整個系統(tǒng)的界面顯示和部分應(yīng)用邏輯,是Servlet和JSP組件的運行平臺.操作系統(tǒng)采用Windows2000.應(yīng)用服務(wù)器提供對EJB服務(wù)的支持,是系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)的關(guān)鍵,應(yīng)用服務(wù)器選擇BEA公司的Weblogic811服務(wù)器.如果系統(tǒng)向其他部門擴展,可以獨立建立應(yīng)用服務(wù)器,J2EE對這種支持分布式企業(yè)應(yīng)用提供了很好的支持.數(shù)據(jù)庫集中了系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)選用SQLServer2000,系統(tǒng)處理的大量數(shù)據(jù)是文件,系統(tǒng)中設(shè)立的文件服務(wù)器是專門用作文件伺服的,它應(yīng)?563?第5期代紅,等:基于J2EE開發(fā)平臺的CRM設(shè)計與實現(xiàn)能支持廣泛的網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù).3結(jié)論本文介紹了基于J2EE開發(fā)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計思想和系統(tǒng)實現(xiàn),是結(jié)合客戶關(guān)系管理理念,運用軟件工程思想指導(dǎo)開發(fā)的.該基于J2EE架構(gòu)的CRM系統(tǒng)具有跨平臺、可擴展性強、功能設(shè)置靈活、操作方便等特點.本軟件的使用將有助于企業(yè)規(guī)范和完善自身管理體系,并提高管理效率.參考文獻:[1]李紅,董淵,曹永寧,等.基于J2EE的企業(yè)信息平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[J].計算機工程,2003,2:204-206.[2]SunMiscrosystemsInc.Java2Platform,EnterpriseEdition(J2EE[OL].http:.comj2eeindex.jsp,2004202.[3]李兵,薛勁松,朱云龍,等.面向客戶的CRM[.15:30-31.[4]趙強,喬新亮.J2EE應(yīng)用開發(fā)[M].北京:.[5]劉勇,李臘元.基于J2EEJ],2004,28(1:26-29.[6]陶恒圭.Java2enterp[,2001,20(11:34.DesignlofCRMbasedonJ2EEdevelopingplatformDAIHong1,SHENWen2xuan1,LIHai2bo2(11SchoolofComputerScienceandEngineering,AnshanUniversityofScienceandTechnology,Anshan114044,China;2.Dept.ofGraudateStudent,AnshanUniversityofScienceandTechnology,Anshan114044,ChinaAbstract:Thecustomerrelationshipmanagement(CRMhasreceivedcloseattentionforrecentyears.However,thetechnicalmodeltoimplementCRMhasnotbeenfixed.ThroughanalyzingJ2EEsystemstructure,thepaperpresentsCRM‘ssystemm