醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全課件

醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全佛山中醫(yī)院三水醫(yī)院余俊文醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全佛山中醫(yī)院三水醫(yī)院余俊文1你認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)過硬的專業(yè)技術(shù)健康的身體心理素質(zhì)認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)吃苦耐勞任勞任怨精神團(tuán)結(jié)協(xié)作精神處理人際關(guān)系的能力醫(yī)患溝通的能力你認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)2醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬3什么是溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。什么是溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳4醫(yī)患溝通

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、5什么是醫(yī)患溝通

狹義的醫(yī)患溝通：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。什么是醫(yī)患溝通狹義的醫(yī)患溝通：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在6什么是醫(yī)患溝通？

廣義的醫(yī)患溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進(jìn)行的溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個案、健康教育等等。什么是醫(yī)患溝通？廣義的醫(yī)患溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生7醫(yī)患溝通的內(nèi)容

醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、財務(wù)、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、財務(wù)、后勤等各個8醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全課件9讓病人滿意的重要法寶與病人有效的溝通讓病人滿意的重要法寶與病人有效的10調(diào)查顯示：?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分11

中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達(dá)到70%中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，12

醫(yī)患溝通的目的

由于醫(yī)務(wù)人員和患者對醫(yī)學(xué)相關(guān)知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進(jìn)行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務(wù)的需求、感覺舒適的需求等等。醫(yī)患溝通的目的由于醫(yī)務(wù)人員和患者13醫(yī)患溝通案例（一）患者，劉某，男性，71歲，工人患糖尿病12年，現(xiàn)全身浮腫，尿少，血肌酐1326μmol/L。醫(yī)生建議行血透治療，病人和家屬難以接受。

你作為責(zé)任護(hù)士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（一）患者，劉某，男性，71歲，工人14醫(yī)患溝通案例（二）患者陳某某，男性，44歲，機(jī)關(guān)干部體檢發(fā)現(xiàn)胃部一腫塊，病理結(jié)果示：惡性鱗狀細(xì)胞癌。病人情緒低落。你作為責(zé)任護(hù)士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（二）患者陳某某，男性，44歲，機(jī)關(guān)干部15醫(yī)患溝通案例（三）患者胡某，女，52歲，教師患者因腰椎間盤脫出，在推拿科治療。住院治療后癥狀明顯減輕。出院結(jié)賬時覺得費(fèi)用較高，大吵大鬧，說我是腰痛，為什么要給我照胸片，還要做心電圖？你作為責(zé)任護(hù)士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（三）患者胡某，女，52歲，教師16醫(yī)患溝通的基本原則主動原則平等原則尊重原則誠信原則詳盡原則保密原則反饋原則醫(yī)患溝通的基本原則主動原則17溝通方式——告知口頭告知患者本人（首選）患者家屬書面告知

——逐條解釋——通俗語言——表達(dá)清楚——不要誤導(dǎo)——填寫完善麻醉意外——手術(shù)同意書術(shù)式——分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況溝通方式——告知口頭告知18在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：

會使患者感到痛苦的檢查項目；使用藥物的毒副作用和個體差異；需要患者暴露隱私部位；從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的；需要對患者實施行為限制的……在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患19告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知告知內(nèi)容入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何20

根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險;

手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人21用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全課件22溝通方式交談咨詢—現(xiàn)場—電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)溝通方式交談23如何與患者有效的溝通一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六個方式如何與患者有效的溝通一個要求24一個要求誠信、尊重、同情、耐心一個要求誠信、尊重、同情、耐心25兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話介紹：多對患者或家屬說幾句話兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話26三個掌握掌握患者的病情檢查結(jié)果掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況掌握患者及家屬的社會心理狀況三個掌握掌握患者的病情檢查結(jié)果27四個留意留意溝通對象的情緒狀況和自身的情緒留意溝通對象的受教育程度及感受留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度留意溝通對象對診治的期望值四個留意留意溝通對象的情緒狀況和自身的情緒28五個避免避免強(qiáng)求溝通對象及時接受事實避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免可以改變對方的觀點避免壓抑對方的情緒五個避免避免強(qiáng)求溝通對象及時接受事實29六個方式預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實物對照講解溝通六個方式預(yù)防為主的針對性溝通30“六個多一句”入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護(hù)理多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句?！傲鶄€多一句”入院時多介紹一句；31少說消極的話消極令人沮喪少說對抗的話對抗引起沖突少說偏激的話偏激招來反感少說攻擊的話攻擊形成對立少說四則少說消極的話消極令人沮喪少說四則32多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵的話激勵提高士氣多說感謝的話感謝拉近距離多說商量的話商量建立信任多說四則多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說四則33醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全的關(guān)系良好的醫(yī)患溝通，是避免醫(yī)療糾紛的法寶；良好的醫(yī)患溝通，是保障醫(yī)療安全的前提；良好的醫(yī)患溝通，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全的關(guān)系良好的醫(yī)患溝通，是避免醫(yī)療糾紛的法寶34醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用1、通過詳細(xì)了解患者的病情和訴求，有利于做出正確的診斷，制定更加合理、實用、有效的診療方案，減少漏診誤診，取得更好的療效。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用1、通過詳細(xì)了35醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用2、通過了解患者在治療過程中對服務(wù)和療效的反應(yīng)，有利于及時改善我們在服務(wù)中存在的問題，修正診療方案，提高療效，得到患者和家屬的認(rèn)可。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用2、通過了解患36醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用3、通過溝通讓患者及家屬對診療過程中藥物副作用、手術(shù)或其它診療措施中風(fēng)險的知情同意，有利于規(guī)避出現(xiàn)醫(yī)療意外時醫(yī)務(wù)人員所承受的風(fēng)險和壓力。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用3、通過溝通讓37醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用4、通過醫(yī)患溝通建立的醫(yī)患信任，有利于在發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時能取得患者或家屬的理解諒解和包容，通過正常的途徑解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用4、通過醫(yī)患38醫(yī)患溝通案例（1）

某女，39歲，因腎功能不全住院治療。護(hù)士來到雙人病房，執(zhí)行醫(yī)囑予以灌腸。護(hù)士：“16床，脫掉褲子，給你灌腸?！被颊撸骸拔矣譀]便秘，為什么要灌腸？”護(hù)士：“是醫(yī)生讓灌的，你問醫(yī)生去。”患者：“就在這里灌嗎？”護(hù)士：“是啊，你想去哪里灌？”患者：“那我不灌了?！弊o(hù)士：“那是你的事，不關(guān)我事?！钡诙旎颊咦詣映鲈?。醫(yī)患溝通案例（1）某女，39歲，因腎功能39你認(rèn)為這個案例中，

溝通存在哪些問題？

應(yīng)該怎樣溝通？你認(rèn)為這個案例中，

溝通存在哪些問題？

應(yīng)該怎樣溝通？40醫(yī)患溝通案例（2）某女，26歲，蜜月后不久，就因尿頻、尿急、腰痛、血尿，伴惡心嘔吐，到醫(yī)院就診。尿檢查發(fā)現(xiàn)大量的紅細(xì)胞白細(xì)胞，B超檢查，發(fā)現(xiàn)腎結(jié)石、腎積水輸尿管顯影不清，建議IVP+KUB檢查。醫(yī)生開單讓其到放射科預(yù)約，并開解痙藥和抗生素處方，讓患者到藥房拿藥，去注射室打針。還告訴病人要多喝水，吃完藥后一定要帶上檢查結(jié)果來復(fù)查。醫(yī)患溝通案例（2）某女，26歲，蜜月后不久，就因尿頻、尿急、41醫(yī)患溝通案例（2）

三天后醫(yī)院卻收到了這個患者的一封感謝信和一封投訴信，這是為什么呢？醫(yī)患溝通案例（2）三天后醫(yī)院卻收到了這個42醫(yī)患溝通案例（2）

原來，病人拿到藥，去注射室打針時，護(hù)士在打針前和病人聊天了解病情，發(fā)現(xiàn)患者剛結(jié)婚不久，又有嘔吐癥狀，會不會在結(jié)石合并尿道感染的情況下，還會有早孕反應(yīng)呢。要是這樣的話就不合適照片和使用對妊娠有影響的藥物了。她建議患者去做一個尿檢，結(jié)果果真是陽性。醫(yī)患溝通案例（2）原來，病人拿到藥，去注43

這個病例給我們什么樣的啟示呢？這個病例給我們什么樣的啟示呢？44醫(yī)患溝通案例（3）某男，59歲，因膽囊癌住院手術(shù)治療，患者平素膽小怕事，加之有心臟病，家人和主管醫(yī)生告訴病人只是一個息肉，做一個小手術(shù)，患者放心地接受手術(shù)。手術(shù)前一天，麻醉醫(yī)師來巡視病人，患者問這個手術(shù)有沒有風(fēng)險？麻醉醫(yī)生說：普通的膽囊手術(shù)都有風(fēng)險，何況你這個還要做清掃，還能不危險，不危險就不用你們簽字了。患者聽完后，當(dāng)場面色鐵青，當(dāng)晚因心臟病發(fā)作死亡。醫(yī)患溝通案例（3）某男，59歲，因膽囊癌住院手術(shù)治療，患者平45

你認(rèn)為這個案例中，

溝通存在哪些問題？

應(yīng)該怎樣溝通？你認(rèn)為這個案例中，

溝通存在哪些問題？

46我們?yōu)椴∪朔?wù)的重要目標(biāo)讓病人滿意！我們?yōu)椴∪朔?wù)的重要目標(biāo)讓病人滿意！47我們服務(wù)的最高境界

將病人痛苦的經(jīng)歷，變成滿意的過程。我們服務(wù)的最高境界將病人痛苦的經(jīng)歷，48幾點思考你認(rèn)為病人對你的工作滿意嗎？你怎樣讓病人對你的工作滿意？你對科室的現(xiàn)狀滿意嗎？你對自己的工作滿意嗎？幾點思考你認(rèn)為病人對你的工作滿意嗎？你怎樣讓病人對你的工作滿49

謝謝!

50醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全佛山中醫(yī)院三水醫(yī)院余俊文醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全佛山中醫(yī)院三水醫(yī)院余俊文51你認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)過硬的專業(yè)技術(shù)健康的身體心理素質(zhì)認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)吃苦耐勞任勞任怨精神團(tuán)結(jié)協(xié)作精神處理人際關(guān)系的能力醫(yī)患溝通的能力你認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)52醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬53什么是溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。什么是溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳54醫(yī)患溝通

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、55什么是醫(yī)患溝通

狹義的醫(yī)患溝通：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。什么是醫(yī)患溝通狹義的醫(yī)患溝通：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在56什么是醫(yī)患溝通？

廣義的醫(yī)患溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進(jìn)行的溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個案、健康教育等等。什么是醫(yī)患溝通？廣義的醫(yī)患溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生57醫(yī)患溝通的內(nèi)容

醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、財務(wù)、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、財務(wù)、后勤等各個58醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全課件59讓病人滿意的重要法寶與病人有效的溝通讓病人滿意的重要法寶與病人有效的60調(diào)查顯示：?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分61

中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達(dá)到70%中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，62

醫(yī)患溝通的目的

由于醫(yī)務(wù)人員和患者對醫(yī)學(xué)相關(guān)知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進(jìn)行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務(wù)的需求、感覺舒適的需求等等。醫(yī)患溝通的目的由于醫(yī)務(wù)人員和患者63醫(yī)患溝通案例（一）患者，劉某，男性，71歲，工人患糖尿病12年，現(xiàn)全身浮腫，尿少，血肌酐1326μmol/L。醫(yī)生建議行血透治療，病人和家屬難以接受。

你作為責(zé)任護(hù)士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（一）患者，劉某，男性，71歲，工人64醫(yī)患溝通案例（二）患者陳某某，男性，44歲，機(jī)關(guān)干部體檢發(fā)現(xiàn)胃部一腫塊，病理結(jié)果示：惡性鱗狀細(xì)胞癌。病人情緒低落。你作為責(zé)任護(hù)士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（二）患者陳某某，男性，44歲，機(jī)關(guān)干部65醫(yī)患溝通案例（三）患者胡某，女，52歲，教師患者因腰椎間盤脫出，在推拿科治療。住院治療后癥狀明顯減輕。出院結(jié)賬時覺得費(fèi)用較高，大吵大鬧，說我是腰痛，為什么要給我照胸片，還要做心電圖？你作為責(zé)任護(hù)士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（三）患者胡某，女，52歲，教師66醫(yī)患溝通的基本原則主動原則平等原則尊重原則誠信原則詳盡原則保密原則反饋原則醫(yī)患溝通的基本原則主動原則67溝通方式——告知口頭告知患者本人（首選）患者家屬書面告知

——逐條解釋——通俗語言——表達(dá)清楚——不要誤導(dǎo)——填寫完善麻醉意外——手術(shù)同意書術(shù)式——分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況溝通方式——告知口頭告知68在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：

會使患者感到痛苦的檢查項目；使用藥物的毒副作用和個體差異；需要患者暴露隱私部位；從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的；需要對患者實施行為限制的……在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患69告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知告知內(nèi)容入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何70

根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險;

手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處分；根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人71用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全課件72溝通方式交談咨詢—現(xiàn)場—電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)溝通方式交談73如何與患者有效的溝通一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六個方式如何與患者有效的溝通一個要求74一個要求誠信、尊重、同情、耐心一個要求誠信、尊重、同情、耐心75兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話介紹：多對患者或家屬說幾句話兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話76三個掌握掌握患者的病情檢查結(jié)果掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況掌握患者及家屬的社會心理狀況三個掌握掌握患者的病情檢查結(jié)果77四個留意留意溝通對象的情緒狀況和自身的情緒留意溝通對象的受教育程度及感受留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度留意溝通對象對診治的期望值四個留意留意溝通對象的情緒狀況和自身的情緒78五個避免避免強(qiáng)求溝通對象及時接受事實避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免可以改變對方的觀點避免壓抑對方的情緒五個避免避免強(qiáng)求溝通對象及時接受事實79六個方式預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實物對照講解溝通六個方式預(yù)防為主的針對性溝通80“六個多一句”入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護(hù)理多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句?！傲鶄€多一句”入院時多介紹一句；81少說消極的話消極令人沮喪少說對抗的話對抗引起沖突少說偏激的話偏激招來反感少說攻擊的話攻擊形成對立少說四則少說消極的話消極令人沮喪少說四則82多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵的話激勵提高士氣多說感謝的話感謝拉近距離多說商量的話商量建立信任多說四則多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說四則83醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全的關(guān)系良好的醫(yī)患溝通，是避免醫(yī)療糾紛的法寶；良好的醫(yī)患溝通，是保障醫(yī)療安全的前提；良好的醫(yī)患溝通，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全的關(guān)系良好的醫(yī)患溝通，是避免醫(yī)療糾紛的法寶84醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用1、通過詳細(xì)了解患者的病情和訴求，有利于做出正確的診斷，制定更加合理、實用、有效的診療方案，減少漏診誤診，取得更好的療效。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用1、通過詳細(xì)了85醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用2、通過了解患者在治療過程中對服務(wù)和療效的反應(yīng)，有利于及時改善我們在服務(wù)中存在的問題，修正診療方案，提高療效，得到患者和家屬的認(rèn)可。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用2、通過了解患86醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用3、通過溝通讓患者及家屬對診療過程中藥物副作用、手術(shù)或其它診療措施中風(fēng)險的知情同意，有利于規(guī)避出現(xiàn)醫(yī)療意外時醫(yī)務(wù)人員所承受的風(fēng)險和壓力。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用3、通過溝通讓87醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用4、通過醫(yī)患溝通建立的醫(yī)患信任，有利于在發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時能取得患者或家屬的理解諒解和包容，通過正常的途徑解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用4、通過醫(yī)患88醫(yī)患溝通案例（1）

某女，39歲，因腎功能不全住院治療。護(hù)士來到雙人病房，執(zhí)行醫(yī)囑予以灌腸。護(hù)士：“16床，脫掉褲子，給你灌腸?！被颊撸骸拔矣譀]便秘，為什么要灌腸？”護(hù)士：“是醫(yī)生讓灌的，你問醫(yī)生去。”患者：“就在這里灌嗎？”護(hù)士：“是啊，你想去哪里灌？”患者：“那我不灌了?！弊o(hù)士：“那是你的事，不關(guān)我事。”第二天患者自動出院。醫(yī)患溝通案例（1）