醫(yī)患溝通技巧

關(guān)于醫(yī)患溝通技巧課件第一頁，共九十四頁，2022年，8月28日1－.醫(yī)療狀況二.醫(yī)患溝通三.自我檢測第二頁，共九十四頁，2022年，8月28日22009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.第三頁，共九十四頁，2022年，8月28日3第四頁，共九十四頁，2022年，8月28日4目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示第五頁，共九十四頁，2022年，8月28日5

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。第六頁，共九十四頁，2022年，8月28日6

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

第七頁，共九十四頁，2022年，8月28日7第八頁，共九十四頁，2022年，8月28日8第九頁，共九十四頁，2022年，8月28日9第十頁，共九十四頁，2022年，8月28日10第十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日11第十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日12第十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日13第十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日14百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進(jìn)行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。第十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日15第十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日16第十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日17第十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日18第十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日19第二十頁，共九十四頁，2022年，8月28日20第二十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日21第二十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日22第二十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日23

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。第二十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日24廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.第二十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日25第二十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日26第二十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日27第二十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日28第二十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日29

全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：第三十頁，共九十四頁，2022年，8月28日301、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。第三十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日313、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況第三十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日325、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第三十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日33

有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護人員受到失業(yè)的嚴(yán)重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.第三十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日34福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.第三十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日35第三十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日36第三十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日37第三十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日38第三十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日39第四十頁，共九十四頁，2022年，8月28日40陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.第四十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日41第四十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日42第四十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日43上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？－－一學(xué)會防范.學(xué)會溝通!!一－一保護醫(yī)院!!－一保護自己!!第四十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日44二、醫(yī)患溝通什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動作動作第四十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日45醫(yī)患溝通的重要性

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。第四十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日46調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第四十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日47醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬第四十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日48古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。第四十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日49

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！钡谖迨?，共九十四頁，2022年，8月28日50

生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代轉(zhuǎn)變第五十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日51醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流第五十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日52第五十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日53患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。第五十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日54█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。第五十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日55醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。第五十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日565.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。第五十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日57

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素第五十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日58

患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。第五十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日59溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項、副作用費用第六十頁，共九十四頁，2022年，8月28日60溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況第六十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日61溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性█充分的時間█談心式█了解患者的心情█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第六十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日62溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼第六十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日63診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險預(yù)后-費用第六十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日64病重.病危病人的溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通第六十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日65護理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行第六十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日66心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激第六十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日67書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第六十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日68醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間第六十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日69醫(yī)德溝通

遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。第七十頁，共九十四頁，2022年，8月28日70檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進(jìn)第七十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日71溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。第七十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日72學(xué)習(xí)…..告知法律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！钡谄呤?，共九十四頁，2022年，8月28日73《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施。”第七十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日74《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。”第七十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日75醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。第七十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日76告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知第七十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日77在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥物的毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的；■需要對患者實施行為限制的……。第七十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日78用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。第七十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日79

因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。

第八十頁，共九十四頁，2022年，8月28日80第八十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日81第八十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日82第八十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日83第八十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日84小結(jié)1、了解了目前醫(yī)療市場環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關(guān)系模式轉(zhuǎn)變。5、現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)具備的要素。6、醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式、技巧。7、復(fù)習(xí)了告知法律依據(jù)及告知內(nèi)容。第八十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日85三、溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時是③很少（2）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不②有時是③經(jīng)常是第八十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日86（3）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？①總是②很難說③一般不會（4）你在開會或上課的