客艙旅客安全管理課件

民航乘務服務第四章客艙安全管理民航乘務服務第四章客艙安全管理1教學導入:

為什么對民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理嚴格得多？

第一節(jié)

旅客管理

第二節(jié)

客艙安全規(guī)則

教學導入:

為什么對民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客2旅客管理

一、旅客嚴重行為不當?shù)奶幚矶?、生氣旅客的處?/p>

三、航行中的客艙管理四、旅客遺失物品的處理五、延誤/等待航班的客艙管理旅客管理一、旅客嚴重行為不當?shù)奶幚?旅客嚴重行為不當?shù)奶幚?/p>

1、嚴重的旅客行為不當?shù)亩x：旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機組成員執(zhí)行工作的違規(guī)行為。包括以下行為：（1）攻擊旅客或機組成員（2）有意識地毀損、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機組的個人財產(chǎn)2、機組的處理旅客嚴重行為不當?shù)奶幚?、嚴重的旅客行為不當?shù)亩x：4機組的處理發(fā)現(xiàn)的乘務員報告給乘務長乘務長通告并與機長協(xié)商決定處置方案需要強制性的法律幫助，機長將通知有關(guān)部門乘務長從目擊者中獲得旅客的記錄信息將情況報告給安全保衛(wèi)部門

機組的處理發(fā)現(xiàn)的乘務員報告給乘務長5生氣旅客的處理

全面聽取旅客的抱怨設法改變當時的狀況向其道歉并保證她的意見能轉(zhuǎn)達給適當?shù)娜藛T將情況在機長和乘務長之間進行溝通如該旅客不滿意，到達時通知地面人員如可能，記下任何情況，以便事后聯(lián)系

生氣旅客的處理全面聽取旅客的抱怨6航行中的客艙管理

進入頭等艙公務艙的訪客原則上禁止其他乘客進入頭等艙；收取費用后將旅客艙位升級；頭等艙衛(wèi)生間的使用乘務員或廣播介紹和提醒旅客所應用衛(wèi)生間的位置；空中飛行時拉上各艙間的隔離簾；靈活掌握特殊人群的使用航行中的客艙管理進入頭等艙公務艙的訪客7旅客遺失物品的處理

1、客艙內(nèi)撿到物品的處理

2、旅客報告遺失物品的處理

旅客遺失物品的處理

1、客艙內(nèi)撿到物品的處理8客艙內(nèi)撿到物品的處理

旅客離機后或登機前，乘務員撿到有價值的物品，馬上報告乘務長進行查看，需要有兩人在場將遺失物品記錄乘務長填寫旅客遺失物登記表，將失物及登記表簽字后交給地面人員失物登記表一份交地面，一份由乘務長保存，一份與乘務日志附在一起保存，丟失物品的詳細情況填寫在乘務日志中在旅客中撿到并證明是旅客的物品。乘務長確認后還給旅客客艙內(nèi)撿到物品的處理旅客離機后或登機前，乘務員撿到有價值的9旅客報告遺失物品的處理

體諒失主心情，詢問丟失物品的品名、地點、時間、物品特征、旅客姓名等。（1）在地面遺失

（2）在客艙內(nèi)遺失

旅客報告遺失物品的處理體諒失主心情，詢問丟失物品的品名、地10在地面遺失

1）飛機未起飛，報告乘務長和機長，與地面聯(lián)系幫助查詢，找到后讓旅客確認交還2）飛機已關(guān)門或起飛后，還應問清旅客地址、旅行目的地、聯(lián)系方式等，并向其結(jié)解釋已關(guān)門不能下機尋找找到：盡快告訴失主，并將物品盡快帶到目的地交給失主未找到：向旅客道歉，表示找到后及時通知，希望失主與候機樓問訊處經(jīng)常聯(lián)系在地面遺失1）飛機未起飛，報告乘務長和機長，與地面聯(lián)系幫助11在客艙內(nèi)遺失

乘務員證實是在飛機上后，報告機長，先在客艙內(nèi)尋找；找不到時再通知達到站以下信息：丟失物品及其價值偷竊是在機上發(fā)生的是否在可能丟失的地方尋找過是否在到達站時，乘客要報案落地前，乘務長宣布由于旅客報案，請飛機落地后旅客坐在原位不動，盡力旅客知道不是航空公司采取的行動。在客艙內(nèi)遺失乘務員證實是在飛機上后，報告機長，先在客艙內(nèi)尋12延誤/等待航班的客艙管理

乘務長掌握推遲的原因，及時廣播通知旅客根據(jù)等待時間的長短，向旅客提供服務旅客登機后需重新到候機室等待，乘務員應了解旅客的特殊要求，由乘務長根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系登機后再次驗票，乘務長應配合地面人員，廣播通知旅客準備好機票。

延誤/等待航班的客艙管理乘務長掌握推遲的原因，及時廣播通知13客艙安全規(guī)則

一、飛機加油時的客艙管理

二、飛行關(guān)鍵階段三、航行中的安全管理四、旅客設施設備的安全管理

五、中途過站的安全管理六、重大事件的報告客艙安全規(guī)則一、飛機加油時的客艙管理14飛機加油時的客艙管理

乘務長廣播通知旅客在原位就座最少前后各打開一個登機門；如果沒有廊橋或客梯車，門口處要有乘務員值班，滑梯展開區(qū)域沒有障礙物；緊急脫離門有一名乘務員值班3、廚房設備固定好，通道內(nèi)無障礙物4、出現(xiàn)潛在威脅，乘務長通知駕駛艙停止加油飛機加油時的客艙管理乘務長廣播通知旅客在原位就座15飛行關(guān)鍵階段

飛行關(guān)鍵階段是指3000米以下的飛行、起飛3分鐘、著陸前8分鐘在此階段乘務員不得進入駕駛艙或與駕駛艙聯(lián)系飛行關(guān)鍵階段飛行關(guān)鍵階段是指3000米以下的飛行、起飛3分16航行中的安全管理

安全演示

旅客告示

禁止吸煙

系好安全帶

顛簸

含酒精飲料提供的管理

航行中的安全管理安全演示17安全演示

每一航段，關(guān)艙門后，通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定為殘疾旅客做安全介紹為UM單獨進行安全介紹，為需幫助的旅客提供簡介安全演示

每一航段，關(guān)艙門后，通過演示或錄像向旅客介紹客艙安18旅客告示各機型必須裝備與機型相符的旅客告示和信號牌配備與機型相符的帶有圖示的旅客安全須知卡旅客告示19禁止吸煙

1、禁止在客艙內(nèi)吸煙2、旅客違反吸煙規(guī)定的處理發(fā)現(xiàn)旅客在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，要求停止旅客不聽，報告乘務長再次勸阻如還繼續(xù)，對其講明此事將報告機長，報告機長后，將旅客姓名和座位號記錄在機上事件報告中。禁止吸煙1、禁止在客艙內(nèi)吸煙20下列情況下旅客要系好安全帶滑行、起飛、著陸前，系好安全帶信號燈亮顛簸夜間飛行劫機緊急下降下列情況下旅客要系好安全帶滑行、起飛、著陸前，21顛簸

輕微顛簸：做必要的客艙廣播，繼續(xù)服務，但不提供熱飲；中等顛簸：立即暫停服務，收好餐車；嚴重顛簸：立即停止服務，就近入座，原地踩剎車。

顛簸輕微顛簸：做必要的客艙廣播，繼續(xù)服務，但不提供熱飲；22含酒精飲料提供的管理

含酒精飲料提供的管理

客艙內(nèi)只能飲用乘務員提供的含酒精飲料

酒精飲料和藥物的使用

含酒精飲料提供的管理含酒精飲料提供的管理23下列人員不提供含酒精飲料：已經(jīng)醉了的人；正在護送別人或被護送的人；未成年人；動物管理者。下列人員不提供含酒精飲料：24酒精飲料和藥物的使用

酒精類飲料在計劃飛行的8小時內(nèi)，不得飲酒，血液里酒精濃度在0.04%或以上時，不得上崗。穿公司制服時，不得飲酒或呆在供應含酒精飲料的酒吧（餐館除外）藥物許多常用藥物會影響飛行能力，服用藥物前要征詢航醫(yī)的意見酒精飲料和藥物的使用酒精類飲料25旅客設施設備的安全管理

醫(yī)用氧氣裝置

病人需要使用氧氣

報告制度

使用氧氣的要求

氧氣瓶的放置位置

兒童固定裝置

兒童固定裝置的放置

兒童固定裝置的使用

嬰兒車

旅客設施設備的安全管理醫(yī)用氧氣裝置26使用氧氣的要求氧氣設備4米內(nèi)不許吸煙；避免妨礙出口處；使用者不能坐在出口座位處；使用后，填寫客艙維護記錄本

使用氧氣的要求氧氣設備4米內(nèi)不許吸煙；27氧氣瓶的放置位置旅客旁邊座位上非應急出口窗口座位下行李架內(nèi)氧氣瓶的放置位置旅客旁邊座位上28兒童固定裝置的放置靠近窗口但不是出口或出口前后一排的位置雙通道飛機的中央或中位置

兒童固定裝置的放置29嬰兒車托運時，有一機門領取條，在廊橋口即可收到散式嬰兒車的放置位置：

封閉的衣帽間行李架緊急出口座位下雙通道飛機的中央座位下，斜放嬰兒車托運時，有一機門領取條，在廊橋口即可收到30重大事件的報告

報告特殊聲音或事件報告的內(nèi)容：

事件的全過程，報告應詳細陳述事件，要準確完整地避免有損任何人的評論報告的形式：乘務長完成飛行重大事件業(yè)務報告，簽名，第一聯(lián)交主管部門，第二聯(lián)交機長，第三聯(lián)乘務長保存，第四聯(lián)交本單位重大事件的報告

報告特殊聲音或事件31民航乘務服務第四章客艙安全管理民航乘務服務第四章客艙安全管理32教學導入:

為什么對民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理嚴格得多？

第一節(jié)

旅客管理

第二節(jié)

客艙安全規(guī)則

教學導入:

為什么對民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客33旅客管理

一、旅客嚴重行為不當?shù)奶幚矶⑸鷼饴每偷奶幚?/p>

三、航行中的客艙管理四、旅客遺失物品的處理五、延誤/等待航班的客艙管理旅客管理一、旅客嚴重行為不當?shù)奶幚?4旅客嚴重行為不當?shù)奶幚?/p>

1、嚴重的旅客行為不當?shù)亩x：旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機組成員執(zhí)行工作的違規(guī)行為。包括以下行為：（1）攻擊旅客或機組成員（2）有意識地毀損、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機組的個人財產(chǎn)2、機組的處理旅客嚴重行為不當?shù)奶幚?、嚴重的旅客行為不當?shù)亩x：35機組的處理發(fā)現(xiàn)的乘務員報告給乘務長乘務長通告并與機長協(xié)商決定處置方案需要強制性的法律幫助，機長將通知有關(guān)部門乘務長從目擊者中獲得旅客的記錄信息將情況報告給安全保衛(wèi)部門

機組的處理發(fā)現(xiàn)的乘務員報告給乘務長36生氣旅客的處理

全面聽取旅客的抱怨設法改變當時的狀況向其道歉并保證她的意見能轉(zhuǎn)達給適當?shù)娜藛T將情況在機長和乘務長之間進行溝通如該旅客不滿意，到達時通知地面人員如可能，記下任何情況，以便事后聯(lián)系

生氣旅客的處理全面聽取旅客的抱怨37航行中的客艙管理

進入頭等艙公務艙的訪客原則上禁止其他乘客進入頭等艙；收取費用后將旅客艙位升級；頭等艙衛(wèi)生間的使用乘務員或廣播介紹和提醒旅客所應用衛(wèi)生間的位置；空中飛行時拉上各艙間的隔離簾；靈活掌握特殊人群的使用航行中的客艙管理進入頭等艙公務艙的訪客38旅客遺失物品的處理

1、客艙內(nèi)撿到物品的處理

2、旅客報告遺失物品的處理

旅客遺失物品的處理

1、客艙內(nèi)撿到物品的處理39客艙內(nèi)撿到物品的處理

旅客離機后或登機前，乘務員撿到有價值的物品，馬上報告乘務長進行查看，需要有兩人在場將遺失物品記錄乘務長填寫旅客遺失物登記表，將失物及登記表簽字后交給地面人員失物登記表一份交地面，一份由乘務長保存，一份與乘務日志附在一起保存，丟失物品的詳細情況填寫在乘務日志中在旅客中撿到并證明是旅客的物品。乘務長確認后還給旅客客艙內(nèi)撿到物品的處理旅客離機后或登機前，乘務員撿到有價值的40旅客報告遺失物品的處理

體諒失主心情，詢問丟失物品的品名、地點、時間、物品特征、旅客姓名等。（1）在地面遺失

（2）在客艙內(nèi)遺失

旅客報告遺失物品的處理體諒失主心情，詢問丟失物品的品名、地41在地面遺失

1）飛機未起飛，報告乘務長和機長，與地面聯(lián)系幫助查詢，找到后讓旅客確認交還2）飛機已關(guān)門或起飛后，還應問清旅客地址、旅行目的地、聯(lián)系方式等，并向其結(jié)解釋已關(guān)門不能下機尋找找到：盡快告訴失主，并將物品盡快帶到目的地交給失主未找到：向旅客道歉，表示找到后及時通知，希望失主與候機樓問訊處經(jīng)常聯(lián)系在地面遺失1）飛機未起飛，報告乘務長和機長，與地面聯(lián)系幫助42在客艙內(nèi)遺失

乘務員證實是在飛機上后，報告機長，先在客艙內(nèi)尋找；找不到時再通知達到站以下信息：丟失物品及其價值偷竊是在機上發(fā)生的是否在可能丟失的地方尋找過是否在到達站時，乘客要報案落地前，乘務長宣布由于旅客報案，請飛機落地后旅客坐在原位不動，盡力旅客知道不是航空公司采取的行動。在客艙內(nèi)遺失乘務員證實是在飛機上后，報告機長，先在客艙內(nèi)尋43延誤/等待航班的客艙管理

乘務長掌握推遲的原因，及時廣播通知旅客根據(jù)等待時間的長短，向旅客提供服務旅客登機后需重新到候機室等待，乘務員應了解旅客的特殊要求，由乘務長根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系登機后再次驗票，乘務長應配合地面人員，廣播通知旅客準備好機票。

延誤/等待航班的客艙管理乘務長掌握推遲的原因，及時廣播通知44客艙安全規(guī)則

一、飛機加油時的客艙管理

二、飛行關(guān)鍵階段三、航行中的安全管理四、旅客設施設備的安全管理

五、中途過站的安全管理六、重大事件的報告客艙安全規(guī)則一、飛機加油時的客艙管理45飛機加油時的客艙管理

乘務長廣播通知旅客在原位就座最少前后各打開一個登機門；如果沒有廊橋或客梯車，門口處要有乘務員值班，滑梯展開區(qū)域沒有障礙物；緊急脫離門有一名乘務員值班3、廚房設備固定好，通道內(nèi)無障礙物4、出現(xiàn)潛在威脅，乘務長通知駕駛艙停止加油飛機加油時的客艙管理乘務長廣播通知旅客在原位就座46飛行關(guān)鍵階段

飛行關(guān)鍵階段是指3000米以下的飛行、起飛3分鐘、著陸前8分鐘在此階段乘務員不得進入駕駛艙或與駕駛艙聯(lián)系飛行關(guān)鍵階段飛行關(guān)鍵階段是指3000米以下的飛行、起飛3分47航行中的安全管理

安全演示

旅客告示

禁止吸煙

系好安全帶

顛簸

含酒精飲料提供的管理

航行中的安全管理安全演示48安全演示

每一航段，關(guān)艙門后，通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定為殘疾旅客做安全介紹為UM單獨進行安全介紹，為需幫助的旅客提供簡介安全演示

每一航段，關(guān)艙門后，通過演示或錄像向旅客介紹客艙安49旅客告示各機型必須裝備與機型相符的旅客告示和信號牌配備與機型相符的帶有圖示的旅客安全須知卡旅客告示50禁止吸煙

1、禁止在客艙內(nèi)吸煙2、旅客違反吸煙規(guī)定的處理發(fā)現(xiàn)旅客在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，要求停止旅客不聽，報告乘務長再次勸阻如還繼續(xù)，對其講明此事將報告機長，報告機長后，將旅客姓名和座位號記錄在機上事件報告中。禁止吸煙1、禁止在客艙內(nèi)吸煙51下列情況下旅客要系好安全帶滑行、起飛、著陸前，系好安全帶信號燈亮顛簸夜間飛行劫機緊急下降下列情況下旅客要系好安全帶滑行、起飛、著陸前，52顛簸

輕微顛簸：做必要的客艙廣播，繼續(xù)服務，但不提供熱飲；中等顛簸：立即暫停服務，收好餐車；嚴重顛簸：立即停止服務，就近入座，原地踩剎車。

顛簸輕微顛簸：做必要的客艙廣播，繼續(xù)服務，但不提供熱飲；53含酒精飲料提供的管理

含酒精飲料提供的管理

客艙內(nèi)只能飲用乘務員提供的含酒精飲料

酒精飲料和藥物的使用

含酒精飲料提供的管理含酒精飲料提供的管理54下列人員不提供含酒精飲料：已經(jīng)醉了的人；正在護送別人或被護送的人；未成年人；動物管理者。下列人員不提供含酒精飲料：55酒精飲料和藥物的使用

酒精類飲料在計劃飛行的8小時內(nèi)，不得