客戶關(guān)系管理的營銷策略課件

第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略3.1數(shù)據(jù)庫營銷3.2關(guān)系營銷3.3一對一營銷3.4的營銷策略創(chuàng)新第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略3.1數(shù)據(jù)庫營銷3.1數(shù)據(jù)庫營銷1.數(shù)據(jù)庫營銷的定義企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能性去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。3.1數(shù)據(jù)庫營銷1.數(shù)據(jù)庫營銷的定義數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫。顧客數(shù)據(jù)庫是顧客和營銷部門之間的溝通橋梁，營銷部門通過數(shù)據(jù)庫才能有目的的開展?fàn)I銷策劃?？蛻舻馁Y料都存儲在數(shù)據(jù)庫中。如身份、聯(lián)系方式、特征、需求、對營銷計(jì)劃的反應(yīng)等。企業(yè)定期通過電話、調(diào)查問卷、信件、人員訪問等了解顧客需求變化及產(chǎn)品改進(jìn)意見，反饋給營銷政策制定者。數(shù)據(jù)庫營銷能代替許多市場調(diào)研工作，能迅速獲得顧客的信息。數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)：2.數(shù)據(jù)庫營銷的過程建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)的采集和存儲客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘銷售實(shí)現(xiàn)提供服務(wù)客戶滿意客戶忠誠建立客戶數(shù)據(jù)庫使用客戶數(shù)據(jù)庫2.數(shù)據(jù)庫營銷的過程建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶3.數(shù)據(jù)庫營銷的作用重點(diǎn)客戶管理確定重點(diǎn)客戶提供客戶化的推薦提高客戶滿意度和忠誠度挖掘潛在客戶根據(jù)客戶資料和信息，將客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定營銷目標(biāo)和對象，做到有的放矢。對潛在客戶進(jìn)行篩選，挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購買者的客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。3.數(shù)據(jù)庫營銷的作用4.數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)群幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場探測提供信息選擇合適的營銷媒體與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系、防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者4.數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義5.數(shù)據(jù)庫營銷策略廣泛收集有價(jià)值的客戶信息建立營銷數(shù)據(jù)庫信息入庫針對性營銷5.數(shù)據(jù)庫營銷策略3.2關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論

銷售中心論利潤中心論客戶中心論1.關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景3.2關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論銷售中營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念

市場營銷觀念社會營銷觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念菲利普·科特勒營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念市場營銷觀念社會營銷觀念產(chǎn)品觀念推銷產(chǎn)生根源經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶之間更多的交流企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展促使企業(yè)與客戶保2.關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（）于1983年出。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念.2.關(guān)系營銷理論的發(fā)展3.關(guān)系營銷的定義白瑞()從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善現(xiàn)有顧客”摩根和漢特()從經(jīng)濟(jì)交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，承諾與信任正是社會交換的本質(zhì)所在顧木森()則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，他認(rèn)為“關(guān)系營銷就是把營銷看作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)活動?！?.關(guān)系營銷的定義白瑞()從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率塞斯和帕維提亞()強(qiáng)調(diào)合作的重要性，提出關(guān)系營銷是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動關(guān)系的導(dǎo)向?！备耵斎缢?)對關(guān)系營銷作了很寬廣的定義：“關(guān)系營銷就是管理企業(yè)的市場關(guān)系”塞斯和帕維提亞()強(qiáng)調(diào)合作的重要性，提出關(guān)系營銷是“通所謂關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動，并建立長期、信任和互惠的關(guān)系的過程。與傳統(tǒng)營銷的比較如下：所謂關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷關(guān)系營銷與交易營銷關(guān)系營銷與交易營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營銷變量把關(guān)系營銷看成是營銷活動的核心主要強(qiáng)調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重主要通過客戶服務(wù)來建立關(guān)系服務(wù)只是主要手段之一沒有突破傳統(tǒng)的惡“4”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加以拓展和強(qiáng)調(diào)而已4C模式，建立除產(chǎn)品之外的其他關(guān)系關(guān)系營銷與服務(wù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營銷變量把關(guān)特征

溝通的雙向性

反饋的及時(shí)性

營銷的互利性

利益的長期性

戰(zhàn)略的協(xié)同性

本質(zhì)特征關(guān)系營銷的特征特征溝通的雙向性反饋的及時(shí)性營銷的互利性利益的關(guān)系營銷的雙重價(jià)值對企業(yè)銷售量增加成本降低口碑效應(yīng)對顧客信任利益社會利益特殊對待關(guān)系營銷的雙重價(jià)值對企業(yè)對顧客4.關(guān)系營銷的實(shí)施貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次。一級關(guān)系營銷它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益。二級關(guān)系營銷即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會利益。三級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會利益。4.關(guān)系營銷的實(shí)施貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)

關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的六大市場客戶市場內(nèi)部市場分銷商市場相關(guān)利益者市場供應(yīng)商市場競爭者市場關(guān)鍵因素六大市場客戶市場內(nèi)部市場分銷商市場相關(guān)利益者市場供應(yīng)商市場競主動溝通互利互惠承諾信任關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。關(guān)系營銷實(shí)施基礎(chǔ)：三大原則主動溝通互利互惠承諾信任關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企消費(fèi)者、供應(yīng)商、競爭者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

供應(yīng)商政府競爭者消費(fèi)者關(guān)系營銷實(shí)施對象消費(fèi)者、供應(yīng)商、競爭者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)供實(shí)施策略提高客戶忠誠度適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值提升企業(yè)——客戶關(guān)系層次建立垂直營銷系統(tǒng)建立柔性生產(chǎn)體系建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失實(shí)提高客戶忠誠度適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值提升企業(yè)——客戶關(guān)構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成本，提高客戶忠誠度實(shí)施的意義構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成5.關(guān)系營銷的價(jià)值測定關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來衡量。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。客戶盈余能力客戶保留成本客戶流失成本5.關(guān)系營銷的價(jià)值測定關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“3.3一對一營銷一對一營銷，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，更貼近客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達(dá)到價(jià)值最大化。一對一營銷的核心思想是以“顧客份額”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。3.3一對一營銷一對一營銷，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫(1)一對一營銷的特點(diǎn)企業(yè)由追求市場占有率變?yōu)樽非箢櫩驼加新势髽I(yè)從注重產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)向注重顧客差異化企業(yè)的營銷組織從產(chǎn)品管理型到顧客管理型企業(yè)由強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)(1)一對一營銷的特點(diǎn)（2）一對一營銷的過程1）識別客戶深入了解比浮光掠影更重要長期研究比走馬觀花更有效2）差異化分析最有價(jià)值客戶最具有成長潛力客戶負(fù)值客戶3）企業(yè)與客戶雙向溝通4）企業(yè)行為“定制”（2）一對一營銷的過程1）識別客戶一對一營銷戰(zhàn)略發(fā)展和根據(jù)“一對一營銷”戰(zhàn)略的實(shí)施水平，把企業(yè)“一對一營銷”戰(zhàn)略分成四個(gè)階段：企業(yè)階段產(chǎn)品驅(qū)動型客戶敏感型客戶驅(qū)動型整合一對一戰(zhàn)略實(shí)施水平識別追蹤產(chǎn)品而非客戶根據(jù)產(chǎn)品識別客戶企業(yè)層面識別客戶企業(yè)“擁有”個(gè)體的愛好區(qū)分產(chǎn)品而非客戶僅按照價(jià)值識別客戶按照價(jià)值與需求區(qū)分客戶企業(yè)追求滿足每個(gè)客戶的需求互動極少與客戶接觸斷斷續(xù)續(xù)接觸，許多為單向雙向互動，協(xié)調(diào)并不完善與每個(gè)客戶的反饋循環(huán)定制所有客戶一種產(chǎn)品不同層次有不同的產(chǎn)品不同的層次有裁減的選擇為單個(gè)客戶的批量定制一對一營銷戰(zhàn)略發(fā)展和根據(jù)“一對一營銷”戰(zhàn)略的實(shí)施水平，把企業(yè)3.4的營銷策略創(chuàng)新3.4.1的營銷目標(biāo)了解和提煉客戶真正的需求提高客戶忠誠度尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值3.4的營銷策略創(chuàng)新3.4.1的營銷目標(biāo)3.4.2的營銷特點(diǎn)是營銷觀念指導(dǎo)下的營銷創(chuàng)新“以客戶為中心”是營銷的核心數(shù)據(jù)庫運(yùn)用是營銷的關(guān)鍵集成是營銷的特征3.4.2的營銷特點(diǎn)3.4.3的營銷功能決策支持商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠度分析客戶注意力分析客戶行銷分析客戶收益分析服務(wù)支持3.4.3的營銷功能3.4.4的營銷策略創(chuàng)新1、觀念創(chuàng)新以動態(tài)營銷代替靜態(tài)營銷市場開發(fā)取代市場占有關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推廣定性營銷取代定量營銷3.4.4的營銷策略創(chuàng)新2、策略創(chuàng)新在系統(tǒng)中體現(xiàn)多贏思想把客戶收益放在第一位基于“44C”的關(guān)系營銷策略“量身定做”和“一對一”注意力與概念營銷4P產(chǎn)品策略價(jià)格策略銷售渠道策略銷售推廣策略4C需求獲得滿足的成本方便性實(shí)時(shí)溝通擴(kuò)大部分目標(biāo)市場從4P到4C的營銷策略2、策略創(chuàng)新4P4C擴(kuò)目從4P到4C的營銷策略THEENDTHEEND通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。12月-2202:3302:33:51人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。02:33:5102:3312月-22論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。02:3302:33:5112月-22經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2022/12/192:33:51世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2022/12/192:3302:33:51預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。19十二月2022多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報(bào)工作不要評論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2022年12月19日在漫長的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無人能比。溝通是管理的濃縮。12月-2202:33:5102:33員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會，而機(jī)會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。12月-2212月-22發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會。管理是一種嚴(yán)肅的愛。12月-2202:3312月-22選擇?選擇這個(gè)詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。02:3312月-2202:33:51自覺心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。19-12月-2212月-2212月-22切實(shí)執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。一個(gè)有堅(jiān)強(qiáng)心志的人，財(cái)產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會被人剝奪的。時(shí)間和結(jié)構(gòu)。02:3312月-2212月-22南懷瑾說：“心中不應(yīng)該被蓬茅堵住，而應(yīng)海闊天空，空曠得纖塵不染。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏?！?2:3302:33:5112月-2202:33你不能衡量它，就不能管理它。拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。2022/12/192:33:5102:3302:33:51想法)，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對的。2022/12/192:33:5112月-22謝謝各位！通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。謝謝各位！9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明和幸福的開端。。12月-2212月-22Monday,December19,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。02:33:5102:33:5102:3312/19/20222:33:51AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。12月-2202:33:5102:33Dec-2219-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。02:33:5102:33:5102:33Monday,December19,202213、志不立，天下無可成之事。12月-2212月-2202:33:5102:33:51December19,202214、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。19十二月20222:33:51上午02:33:5112月-2215、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月222:33上午12月-2202:33December19,202216、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/192:33:5102:33:5119December202217、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會感到生命的恬靜和光榮。2:33:51上午2:33上午02:33:5112月-22謝謝觀看THEEND9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明39第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略3.1數(shù)據(jù)庫營銷3.2關(guān)系營銷3.3一對一營銷3.4的營銷策略創(chuàng)新第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略3.1數(shù)據(jù)庫營銷3.1數(shù)據(jù)庫營銷1.數(shù)據(jù)庫營銷的定義企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能性去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。3.1數(shù)據(jù)庫營銷1.數(shù)據(jù)庫營銷的定義數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫。顧客數(shù)據(jù)庫是顧客和營銷部門之間的溝通橋梁，營銷部門通過數(shù)據(jù)庫才能有目的的開展?fàn)I銷策劃?？蛻舻馁Y料都存儲在數(shù)據(jù)庫中。如身份、聯(lián)系方式、特征、需求、對營銷計(jì)劃的反應(yīng)等。企業(yè)定期通過電話、調(diào)查問卷、信件、人員訪問等了解顧客需求變化及產(chǎn)品改進(jìn)意見，反饋給營銷政策制定者。數(shù)據(jù)庫營銷能代替許多市場調(diào)研工作，能迅速獲得顧客的信息。數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)：2.數(shù)據(jù)庫營銷的過程建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)的采集和存儲客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘銷售實(shí)現(xiàn)提供服務(wù)客戶滿意客戶忠誠建立客戶數(shù)據(jù)庫使用客戶數(shù)據(jù)庫2.數(shù)據(jù)庫營銷的過程建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶3.數(shù)據(jù)庫營銷的作用重點(diǎn)客戶管理確定重點(diǎn)客戶提供客戶化的推薦提高客戶滿意度和忠誠度挖掘潛在客戶根據(jù)客戶資料和信息，將客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定營銷目標(biāo)和對象，做到有的放矢。對潛在客戶進(jìn)行篩選，挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購買者的客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。3.數(shù)據(jù)庫營銷的作用4.數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)群幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場探測提供信息選擇合適的營銷媒體與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系、防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者4.數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義5.數(shù)據(jù)庫營銷策略廣泛收集有價(jià)值的客戶信息建立營銷數(shù)據(jù)庫信息入庫針對性營銷5.數(shù)據(jù)庫營銷策略3.2關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論

銷售中心論利潤中心論客戶中心論1.關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景3.2關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論銷售中營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念

市場營銷觀念社會營銷觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念菲利普·科特勒營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念市場營銷觀念社會營銷觀念產(chǎn)品觀念推銷產(chǎn)生根源經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶之間更多的交流企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展促使企業(yè)與客戶保2.關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（）于1983年出。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念.2.關(guān)系營銷理論的發(fā)展3.關(guān)系營銷的定義白瑞()從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善現(xiàn)有顧客”摩根和漢特()從經(jīng)濟(jì)交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，承諾與信任正是社會交換的本質(zhì)所在顧木森()則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，他認(rèn)為“關(guān)系營銷就是把營銷看作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)活動。”3.關(guān)系營銷的定義白瑞()從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率塞斯和帕維提亞()強(qiáng)調(diào)合作的重要性，提出關(guān)系營銷是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動關(guān)系的導(dǎo)向?！备耵斎缢?)對關(guān)系營銷作了很寬廣的定義：“關(guān)系營銷就是管理企業(yè)的市場關(guān)系”塞斯和帕維提亞()強(qiáng)調(diào)合作的重要性，提出關(guān)系營銷是“通所謂關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動，并建立長期、信任和互惠的關(guān)系的過程。與傳統(tǒng)營銷的比較如下：所謂關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷關(guān)系營銷與交易營銷關(guān)系營銷與交易營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營銷變量把關(guān)系營銷看成是營銷活動的核心主要強(qiáng)調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重主要通過客戶服務(wù)來建立關(guān)系服務(wù)只是主要手段之一沒有突破傳統(tǒng)的惡“4”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加以拓展和強(qiáng)調(diào)而已4C模式，建立除產(chǎn)品之外的其他關(guān)系關(guān)系營銷與服務(wù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營銷變量把關(guān)特征

溝通的雙向性

反饋的及時(shí)性

營銷的互利性

利益的長期性

戰(zhàn)略的協(xié)同性

本質(zhì)特征關(guān)系營銷的特征特征溝通的雙向性反饋的及時(shí)性營銷的互利性利益的關(guān)系營銷的雙重價(jià)值對企業(yè)銷售量增加成本降低口碑效應(yīng)對顧客信任利益社會利益特殊對待關(guān)系營銷的雙重價(jià)值對企業(yè)對顧客4.關(guān)系營銷的實(shí)施貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次。一級關(guān)系營銷它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益。二級關(guān)系營銷即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會利益。三級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會利益。4.關(guān)系營銷的實(shí)施貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)

關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的六大市場客戶市場內(nèi)部市場分銷商市場相關(guān)利益者市場供應(yīng)商市場競爭者市場關(guān)鍵因素六大市場客戶市場內(nèi)部市場分銷商市場相關(guān)利益者市場供應(yīng)商市場競主動溝通互利互惠承諾信任關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。關(guān)系營銷實(shí)施基礎(chǔ)：三大原則主動溝通互利互惠承諾信任關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企消費(fèi)者、供應(yīng)商、競爭者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

供應(yīng)商政府競爭者消費(fèi)者關(guān)系營銷實(shí)施對象消費(fèi)者、供應(yīng)商、競爭者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)供實(shí)施策略提高客戶忠誠度適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值提升企業(yè)——客戶關(guān)系層次建立垂直營銷系統(tǒng)建立柔性生產(chǎn)體系建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失實(shí)提高客戶忠誠度適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值提升企業(yè)——客戶關(guān)構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成本，提高客戶忠誠度實(shí)施的意義構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成5.關(guān)系營銷的價(jià)值測定關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來衡量。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差?？蛻粲嗄芰蛻舯Ａ舫杀究蛻袅魇С杀?.關(guān)系營銷的價(jià)值測定關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“3.3一對一營銷一對一營銷，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，更貼近客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達(dá)到價(jià)值最大化。一對一營銷的核心思想是以“顧客份額”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。3.3一對一營銷一對一營銷，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫(1)一對一營銷的特點(diǎn)企業(yè)由追求市場占有率變?yōu)樽非箢櫩驼加新势髽I(yè)從注重產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)向注重顧客差異化企業(yè)的營銷組織從產(chǎn)品管理型到顧客管理型企業(yè)由強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)(1)一對一營銷的特點(diǎn)（2）一對一營銷的過程1）識別客戶深入了解比浮光掠影更重要長期研究比走馬觀花更有效2）差異化分析最有價(jià)值客戶最具有成長潛力客戶負(fù)值客戶3）企業(yè)與客戶雙向溝通4）企業(yè)行為“定制”（2）一對一營銷的過程1）識別客戶一對一營銷戰(zhàn)略發(fā)展和根據(jù)“一對一營銷”戰(zhàn)略的實(shí)施水平，把企業(yè)“一對一營銷”戰(zhàn)略分成四個(gè)階段：企業(yè)階段產(chǎn)品驅(qū)動型客戶敏感型客戶驅(qū)動型整合一對一戰(zhàn)略實(shí)施水平識別追蹤產(chǎn)品而非客戶根據(jù)產(chǎn)品識別客戶企業(yè)層面識別客戶企業(yè)“擁有”個(gè)體的愛好區(qū)分產(chǎn)品而非客戶僅按照價(jià)值識別客戶按照價(jià)值與需求區(qū)分客戶企業(yè)追求滿足每個(gè)客戶的需求互動極少與客戶接觸斷斷續(xù)續(xù)接觸，許多為單向雙向互動，協(xié)調(diào)并不完善與每個(gè)客戶的反饋循環(huán)定制所有客戶一種產(chǎn)品不同層次有不同的產(chǎn)品不同的層次有裁減的選擇為單個(gè)客戶的批量定制一對一營銷戰(zhàn)略發(fā)展和根據(jù)“一對一營銷”戰(zhàn)略的實(shí)施水平，把企業(yè)3.4的營銷策略創(chuàng)新3.4.1的營銷目標(biāo)了解和提煉客戶真正的需求提高客戶忠誠度尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值3.4的營銷策略創(chuàng)新3.4.1的營銷目標(biāo)3.4.2的營銷特點(diǎn)是營銷觀念指導(dǎo)下的營銷創(chuàng)新“以客戶為中心”是營銷的核心數(shù)據(jù)庫運(yùn)用是營銷的關(guān)鍵集成是營銷的特征3.4.2的營銷特點(diǎn)3.4.3的營銷功能決策支持商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠度分析客戶注意力分析客戶行銷分析客戶收益分析服務(wù)支持3.4.3的營銷功能3.4.4的營銷策略創(chuàng)新1、觀念創(chuàng)新以動態(tài)營銷代替靜態(tài)營銷市場開發(fā)取代市場占有關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推廣定性營銷取代定量營銷3.4.4的營銷策略創(chuàng)新2、策略創(chuàng)新在系統(tǒng)中體現(xiàn)多贏思想把客戶收益放在第一位基于“44C”的關(guān)系營銷策略“量身定做”和“一對一”注意力與概念營銷4P產(chǎn)品策略價(jià)格策略銷售渠道策略銷售推廣策略4C需求獲得滿足的成本方便性實(shí)時(shí)溝通擴(kuò)大部分目標(biāo)市場從4P到4C的營銷策略2、策略創(chuàng)新4P4C擴(kuò)目從4P到4C的營銷策略THEENDTHEEND通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。12月-2202:3302:33:51人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。02:33:5102:3312月-22論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。02:3302:33:5112月-22經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2022/12/192:33:51世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2022/12/192:3302:33:51預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。19十二月2022多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報(bào)工作不要評論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2022年12月19日在漫長的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無人能比。溝通是管理的濃縮。12月-2202:33:5102:33員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會，而機(jī)會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。12月-2212月-22發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可