銷(xiāo)售基本禮儀課件

銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀1禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。調(diào)節(jié)個(gè)人關(guān)系，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的過(guò)程和手段。個(gè)人的形象表現(xiàn)不僅是個(gè)人的問(wèn)題，更被視作是一個(gè)企業(yè)的形象和管理水平，一定程度上還被等同于企業(yè)產(chǎn)品的形象。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。2職業(yè)形象塑造個(gè)人形象六要素儀容、表情、服飾、舉止、談吐、待人接物只有留給人們好的第一印象，你才能開(kāi)始第二步。--海羅德這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。--羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）職業(yè)形象塑造個(gè)人形象六要素3第一印象的構(gòu)成視覺(jué)：55%（外形、舉止）聽(tīng)覺(jué)：38%（聲調(diào)、語(yǔ)氣、內(nèi)容）其他：7%（觸覺(jué)、嗅覺(jué)）55%38%5%第一印象的構(gòu)成視覺(jué)：55%（外形、舉止）55%38%5%4儀容儀表要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適當(dāng)?shù)膴y容（女性）得體的服飾儀容儀表要求清潔的面容和雙手5儀表基本要求--面部：保持清爽、沒(méi)有油膩感；每天刮胡須，不露鼻毛（男店員）；--雙手：干凈光潔，沒(méi)有裂口倒刺；指甲不過(guò)長(zhǎng)，不染帶色的指甲油；--頭發(fā)：沒(méi)有頭屑，不染怪異顏色；男店員頭發(fā)不要遮擋耳朵，女店員頭發(fā)不要遮擋眼睛；--女店員著淡妝--體味：男店員：汗味、發(fā)膠味、煙味；女店員：香水味、其他化妝品味；共同注意：口氣儀表基本要求--面部：保持清爽、沒(méi)有油膩感；每天刮胡須，不露6什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾衣服不能有油污和破損，尤其注意衣領(lǐng)和袖口扣子沒(méi)有脫落鞋子的式樣一致，不穿特別樣式樸素整潔，不能比客人更漂亮培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心7自我形象檢查自我形象檢查8自我形象檢查自我形象檢查9儀態(tài)規(guī)范正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿蹲姿正確的手臂姿勢(shì)儀態(tài)規(guī)范正確的站姿10正確的手臂姿勢(shì)常用手勢(shì)：自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握在一起；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下；遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手；將有文字的物品遞給他人時(shí)，如名片，要正面對(duì)對(duì)方；將帶尖、刃等易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方；展示物品：將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域；正確的手臂姿勢(shì)常用手勢(shì)：11問(wèn)題：你喜歡什么樣的客戶(hù)？你不喜歡的客戶(hù)是那種類(lèi)型的？你看到什么樣的客戶(hù)比較緊張？問(wèn)題：你喜歡什么樣的客戶(hù)？12客戶(hù)可以選擇我們客戶(hù)可以選擇我們13服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧笑—微笑服務(wù)的魅力動(dòng)—運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧聽(tīng)—拉近與客戶(hù)的關(guān)系說(shuō)—客戶(hù)更在意怎么說(shuō)服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧14看觀察角度：服飾：講究、樸素年齡：老年、中年、青年關(guān)系：夫妻、情侶、親友用途：自用、送人換位思考、投入感情：什么樣的客戶(hù)比較看重質(zhì)地？什么樣的客戶(hù)比較注重款式？什么樣的客戶(hù)更在意價(jià)格？看觀察角度：15目光眼神注視范圍目光接觸技巧視線(xiàn)向下：表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線(xiàn)向上：表現(xiàn)服從視線(xiàn)水平：表現(xiàn)客觀和理智第一次與客戶(hù)目光接觸時(shí)間不少于3秒目光眼神第一次與客戶(hù)目光接觸時(shí)間不少于3秒16微笑表現(xiàn)出誠(chéng)懇、積極的態(tài)度；讓人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和懷疑；

表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感微笑表現(xiàn)出誠(chéng)懇、積極的態(tài)度；表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感17微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑（練習(xí)方法：讀英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。）與語(yǔ)言結(jié)合（不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑；要邊笑邊說(shuō)。）與身體結(jié)合歡迎光臨您來(lái)了早上好微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合歡迎光臨18微笑要恰當(dāng)“你在笑什么？”微笑要恰當(dāng)“你在笑什么？”19動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧：頭：隨眼睛而動(dòng)頭部眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑打招呼—何時(shí)打招呼最合適？動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧：20掌握接近顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一直注視著某件衣服時(shí)用手觸摸服裝時(shí)從看服裝的地方仰起臉時(shí)腳停下來(lái)不動(dòng)時(shí)像是在尋找什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)掌握接近顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一直注視著某件衣服時(shí)21當(dāng)?shù)昝孑^大時(shí)禮遇顧客：2米遠(yuǎn)（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ揭I(lǐng)顧客：走在顧客左前方1.5米處,隨顧客步子輕松前進(jìn),遇臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎用手勢(shì)示意主陪顧客:兩人并行,讓顧客走在靠近服裝一側(cè)超越顧客:走到顧客左后方1.5米處,致歉意“不好意思，我過(guò)一下….”當(dāng)?shù)昝孑^大時(shí)禮遇顧客：2米遠(yuǎn)（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ?2手勢(shì)動(dòng)作–輕捷身體距離–50厘米-150厘米0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-3米親密距離社交距離禮儀距離公共距離手勢(shì)0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-23溝通中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流不要雙手抱在胸前溝通中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭24當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候可以聊天嗎?站立等候是最好的姿態(tài)嗎?當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候可以聊天嗎?25聽(tīng)耐心–不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭；對(duì)于喜歡說(shuō)話(huà)的顧客要讓他們說(shuō)得越多越好就越滿(mǎn)意，心情也越愉快；學(xué)會(huì)克制自己，讓客戶(hù)多說(shuō)關(guān)心—帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌：左耳進(jìn)，右耳出；不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題，這樣才能認(rèn)真地聽(tīng)；要學(xué)會(huì)說(shuō)：“您是不是想要……”“您的意思是……”聽(tīng)耐心–不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭；對(duì)于喜歡說(shuō)話(huà)的顧客要讓他們說(shuō)26有效的傾聽(tīng)方法學(xué)會(huì)沉默、耐心傾聽(tīng)不帶偏見(jiàn)、就事論事善于抓住重點(diǎn)和基本觀點(diǎn)適當(dāng)發(fā)出反饋?zhàn)⒁鈱?duì)方的身體語(yǔ)言有效的傾聽(tīng)方法學(xué)會(huì)沉默、耐心傾聽(tīng)27有效傾聽(tīng)的方法及時(shí)反饋--重復(fù)對(duì)方的話(huà)對(duì)方：“昨天買(mǎi)的衣服有點(diǎn)不合適。”自己：“哦，昨天買(mǎi)的衣服不合適?！?-用自己的語(yǔ)言解釋對(duì)方的話(huà)對(duì)方:“這件衣服太鮮艷了.”自己:“你不太喜歡這樣的風(fēng)格.”與顧客談話(huà)有個(gè)互動(dòng)表示聽(tīng)到并理解了有效傾聽(tīng)的方法及時(shí)反饋與顧客談話(huà)有個(gè)互動(dòng)表示聽(tīng)到并理解了28善于傾聽(tīng)別轉(zhuǎn)移視線(xiàn)明確的反應(yīng)--表情豐富地點(diǎn)頭--隨聲附和--表示同感理解--邊聽(tīng)邊整理對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容--觀察對(duì)方說(shuō)話(huà)的狀態(tài)：表情、態(tài)度、舉止的細(xì)微變化善于傾聽(tīng)別轉(zhuǎn)移視線(xiàn)29不善于傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)愛(ài)走神

--

講話(huà)速度是每分鐘120-160個(gè)字

--思考速度是每分鐘400-600個(gè)字受視覺(jué)刺激影響--

過(guò)分被對(duì)方的面部表情、手勢(shì)、服飾、姿態(tài)所影響，不注意聽(tīng)實(shí)際的信息只顧自己夸夸其談不善于傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)愛(ài)走神30說(shuō)三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲三到：客人到、敬語(yǔ)到、微笑到說(shuō)三聲：31說(shuō)–介紹介紹的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人的目光與你接觸時(shí)介紹的方式：抓特點(diǎn)、話(huà)簡(jiǎn)潔、不過(guò)分介紹的動(dòng)作與目光：動(dòng)作輕捷、目光時(shí)時(shí)與客戶(hù)接觸、要顧及到所有客戶(hù)F：特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：效果說(shuō)–介紹介紹的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人的目光與你接觸時(shí)F：特點(diǎn)A：優(yōu)32吸引對(duì)方的說(shuō)話(huà)方式提問(wèn)要點(diǎn)--作易答的詢(xún)問(wèn)，從讓對(duì)方能夠立即回答“是”開(kāi)始，如：“您想看休閑風(fēng)格的？”--作易懂的詢(xún)問(wèn)，避免因?yàn)閷?duì)方聽(tīng)不懂而不愉快--別連續(xù)發(fā)問(wèn)，如“你喜歡什么樣式的衣服，是什么風(fēng)格？大概在什么價(jià)位？”能回答兩個(gè)問(wèn)題的人只有5%。--留出間隔，回答問(wèn)題需要少量時(shí)間（約15秒）要迎合顧客，不要生硬推銷(xiāo)；多詢(xún)問(wèn)顧客，從而揣摩顧客的心思，迎合他的意圖不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給顧客吸引對(duì)方的說(shuō)話(huà)方式提問(wèn)要點(diǎn)不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給顧客33與客戶(hù)積極溝通的訣竅記住客戶(hù)的稱(chēng)呼（老客戶(hù)/VIP）給客戶(hù)適當(dāng)?shù)馁澝澜o客戶(hù)面子原諒客戶(hù)的過(guò)失了解客戶(hù)的不同需求與客戶(hù)積極溝通的訣竅記住客戶(hù)的稱(chēng)呼（老客戶(hù)/VIP）34什么是積極的言談方式？盡量不要使用方言--在同事中使用方言，會(huì)使不懂方言的同事感到受到排斥，產(chǎn)生焦慮感，甚至變得多疑，直接影響工作效率。--對(duì)顧客使用方言，會(huì)使不懂方言的顧客產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)，或者認(rèn)為我們不夠?qū)I(yè)。避免轉(zhuǎn)折詞“但是——”

--如果用太多的但是，對(duì)方就容易只抓住一部分意思，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生分歧或誤解。多用積極的語(yǔ)言，讓忠言也順耳：--避免使用如下詞語(yǔ)：（命令式、強(qiáng)硬式）你必須/…你得…/你應(yīng)該…/你怎么不…我告訴你…/--代之以如下詞語(yǔ)：(商榷的、平等的）我建議…/我想…比較合適/…你看怎么樣?/什么是積極的言談方式？盡量不要使用方言35溝通中的語(yǔ)言使用原則慎用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)盡量不要說(shuō)方言多用積極的語(yǔ)言避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化溝通中的語(yǔ)言使用原則慎用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)36團(tuán)隊(duì)溝通使小組成果最優(yōu)化的唯一重要因素是成員能夠創(chuàng)造出小組內(nèi)部的和諧狀態(tài),這種和諧狀態(tài)使小組能夠發(fā)揮其成員的全部才能和創(chuàng)造力.團(tuán)隊(duì)溝通使小組成果最優(yōu)化的唯一重要因素是成員能37總結(jié)職業(yè)形象的塑造--注重第一印象服務(wù)的五步訓(xùn)練法有效的傾聽(tīng)方式積極的言談方式團(tuán)隊(duì)溝通禮貌舉止好比人的穿衣--既不可太寬也不可太緊,要講究而有余地,寬裕而不失大體.總結(jié)職業(yè)形象的塑造--注重第一印象禮貌舉止好比人的穿38銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀39禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。調(diào)節(jié)個(gè)人關(guān)系，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的過(guò)程和手段。個(gè)人的形象表現(xiàn)不僅是個(gè)人的問(wèn)題，更被視作是一個(gè)企業(yè)的形象和管理水平，一定程度上還被等同于企業(yè)產(chǎn)品的形象。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。40職業(yè)形象塑造個(gè)人形象六要素儀容、表情、服飾、舉止、談吐、待人接物只有留給人們好的第一印象，你才能開(kāi)始第二步。--海羅德這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。--羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）職業(yè)形象塑造個(gè)人形象六要素41第一印象的構(gòu)成視覺(jué)：55%（外形、舉止）聽(tīng)覺(jué)：38%（聲調(diào)、語(yǔ)氣、內(nèi)容）其他：7%（觸覺(jué)、嗅覺(jué)）55%38%5%第一印象的構(gòu)成視覺(jué)：55%（外形、舉止）55%38%5%42儀容儀表要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適當(dāng)?shù)膴y容（女性）得體的服飾儀容儀表要求清潔的面容和雙手43儀表基本要求--面部：保持清爽、沒(méi)有油膩感；每天刮胡須，不露鼻毛（男店員）；--雙手：干凈光潔，沒(méi)有裂口倒刺；指甲不過(guò)長(zhǎng)，不染帶色的指甲油；--頭發(fā)：沒(méi)有頭屑，不染怪異顏色；男店員頭發(fā)不要遮擋耳朵，女店員頭發(fā)不要遮擋眼睛；--女店員著淡妝--體味：男店員：汗味、發(fā)膠味、煙味；女店員：香水味、其他化妝品味；共同注意：口氣儀表基本要求--面部：保持清爽、沒(méi)有油膩感；每天刮胡須，不露44什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾衣服不能有油污和破損，尤其注意衣領(lǐng)和袖口扣子沒(méi)有脫落鞋子的式樣一致，不穿特別樣式樸素整潔，不能比客人更漂亮培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心45自我形象檢查自我形象檢查46自我形象檢查自我形象檢查47儀態(tài)規(guī)范正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿蹲姿正確的手臂姿勢(shì)儀態(tài)規(guī)范正確的站姿48正確的手臂姿勢(shì)常用手勢(shì)：自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握在一起；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下；遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手；將有文字的物品遞給他人時(shí)，如名片，要正面對(duì)對(duì)方；將帶尖、刃等易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方；展示物品：將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域；正確的手臂姿勢(shì)常用手勢(shì)：49問(wèn)題：你喜歡什么樣的客戶(hù)？你不喜歡的客戶(hù)是那種類(lèi)型的？你看到什么樣的客戶(hù)比較緊張？問(wèn)題：你喜歡什么樣的客戶(hù)？50客戶(hù)可以選擇我們客戶(hù)可以選擇我們51服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧笑—微笑服務(wù)的魅力動(dòng)—運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧聽(tīng)—拉近與客戶(hù)的關(guān)系說(shuō)—客戶(hù)更在意怎么說(shuō)服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧52看觀察角度：服飾：講究、樸素年齡：老年、中年、青年關(guān)系：夫妻、情侶、親友用途：自用、送人換位思考、投入感情：什么樣的客戶(hù)比較看重質(zhì)地？什么樣的客戶(hù)比較注重款式？什么樣的客戶(hù)更在意價(jià)格？看觀察角度：53目光眼神注視范圍目光接觸技巧視線(xiàn)向下：表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線(xiàn)向上：表現(xiàn)服從視線(xiàn)水平：表現(xiàn)客觀和理智第一次與客戶(hù)目光接觸時(shí)間不少于3秒目光眼神第一次與客戶(hù)目光接觸時(shí)間不少于3秒54微笑表現(xiàn)出誠(chéng)懇、積極的態(tài)度；讓人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和懷疑；

表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感微笑表現(xiàn)出誠(chéng)懇、積極的態(tài)度；表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感55微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑（練習(xí)方法：讀英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。）與語(yǔ)言結(jié)合（不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑；要邊笑邊說(shuō)。）與身體結(jié)合歡迎光臨您來(lái)了早上好微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合歡迎光臨56微笑要恰當(dāng)“你在笑什么？”微笑要恰當(dāng)“你在笑什么？”57動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧：頭：隨眼睛而動(dòng)頭部眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑打招呼—何時(shí)打招呼最合適？動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧：58掌握接近顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一直注視著某件衣服時(shí)用手觸摸服裝時(shí)從看服裝的地方仰起臉時(shí)腳停下來(lái)不動(dòng)時(shí)像是在尋找什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)掌握接近顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一直注視著某件衣服時(shí)59當(dāng)?shù)昝孑^大時(shí)禮遇顧客：2米遠(yuǎn)（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ揭I(lǐng)顧客：走在顧客左前方1.5米處,隨顧客步子輕松前進(jìn),遇臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎用手勢(shì)示意主陪顧客:兩人并行,讓顧客走在靠近服裝一側(cè)超越顧客:走到顧客左后方1.5米處,致歉意“不好意思，我過(guò)一下….”當(dāng)?shù)昝孑^大時(shí)禮遇顧客：2米遠(yuǎn)（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ?0手勢(shì)動(dòng)作–輕捷身體距離–50厘米-150厘米0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-3米親密距離社交距離禮儀距離公共距離手勢(shì)0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-61溝通中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流不要雙手抱在胸前溝通中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭62當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候可以聊天嗎?站立等候是最好的姿態(tài)嗎?當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候可以聊天嗎?63聽(tīng)耐心–不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭；對(duì)于喜歡說(shuō)話(huà)的顧客要讓他們說(shuō)得越多越好就越滿(mǎn)意，心情也越愉快；學(xué)會(huì)克制自己，讓客戶(hù)多說(shuō)關(guān)心—帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌：左耳進(jìn)，右耳出；不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題，這樣才能認(rèn)真地聽(tīng)；要學(xué)會(huì)說(shuō)：“您是不是想要……”“您的意思是……”聽(tīng)耐心–不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭；對(duì)于喜歡說(shuō)話(huà)的顧客要讓他們說(shuō)64有效的傾聽(tīng)方法學(xué)會(huì)沉默、耐心傾聽(tīng)不帶偏見(jiàn)、就事論事善于抓住重點(diǎn)和基本觀點(diǎn)適當(dāng)發(fā)出反饋?zhàn)⒁鈱?duì)方的身體語(yǔ)言有效的傾聽(tīng)方法學(xué)會(huì)沉默、耐心傾聽(tīng)65有效傾聽(tīng)的方法及時(shí)反饋--重復(fù)對(duì)方的話(huà)對(duì)方：“昨天買(mǎi)的衣服有點(diǎn)不合適?！弊约海骸芭叮蛱熨I(mǎi)的衣服不合適。”--用自己的語(yǔ)言解釋對(duì)方的話(huà)對(duì)方:“這件衣服太鮮艷了.”自己:“你不太喜歡這樣的風(fēng)格.”與顧客談話(huà)有個(gè)互動(dòng)表示聽(tīng)到并理解了有效傾聽(tīng)的方法及時(shí)反饋與顧客談話(huà)有個(gè)互動(dòng)表示聽(tīng)到并理解了66善于傾聽(tīng)別轉(zhuǎn)移視線(xiàn)明確的反應(yīng)--表情豐富地點(diǎn)頭--隨聲附和--表示同感理解--邊聽(tīng)邊整理對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容--觀察對(duì)方說(shuō)話(huà)的狀態(tài)：表情、態(tài)度、舉止的細(xì)微變化善于傾聽(tīng)別轉(zhuǎn)移視線(xiàn)67不善于傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)愛(ài)走神

--

講話(huà)速度是每分鐘120-160個(gè)字

--思考速度是每分鐘400-600個(gè)字受視覺(jué)刺激影響--

過(guò)分被對(duì)方的面部表情、手勢(shì)、服飾、姿態(tài)所影響，不注意聽(tīng)實(shí)際的信息只顧自己夸夸其談不善于傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)愛(ài)走神68說(shuō)三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲三到：客人到、敬語(yǔ)到、微笑到說(shuō)三聲：69說(shuō)–介紹介紹的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人的目光與你接觸時(shí)介紹的方式：抓特點(diǎn)、話(huà)簡(jiǎn)潔、不過(guò)分介紹的動(dòng)作與目光：動(dòng)作輕捷、目光時(shí)時(shí)與客戶(hù)接觸、要顧及到所有客戶(hù)F：特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：效果說(shuō)–介紹介紹的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人的目光與你接觸時(shí)F：特點(diǎn)A：優(yōu)70吸引對(duì)方的說(shuō)話(huà)方式提問(wèn)要點(diǎn)--作易答的詢(xún)問(wèn)，從讓對(duì)方能夠立即回答“是”開(kāi)始，如：“您想看休閑風(fēng)格的？”--作易懂的詢(xún)問(wèn)，避免因?yàn)閷?duì)方聽(tīng)不懂而不愉快--別連續(xù)發(fā)問(wèn)，