鄭州寶馳汽車生活館保修交流會報告最終版課件

鄭州寶馳生活館保修交流會報告納智捷鄭州寶馳汽車生活館報告人：郭慶濤2013年05月09日鄭州寶馳納智捷鄭州寶馳汽車生活館索賠業(yè)務(wù)管理與提高技巧培訓(xùn)索賠業(yè)務(wù)管理與提高技巧培訓(xùn)關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例是東風(fēng)裕隆向用戶作出的就產(chǎn)品質(zhì)量和使用保障的一種承諾，該承諾由東風(fēng)裕隆旗下各生活館執(zhí)行，同時接受東風(fēng)裕隆的管理和監(jiān)督。質(zhì)量擔(dān)保是東風(fēng)裕隆滿足用戶合理要求的手段之一，其目的是令我們的用戶對東風(fēng)裕隆的產(chǎn)品和東風(fēng)裕隆各個生活館的售后服務(wù)質(zhì)量感到滿意。質(zhì)量擔(dān)保工作是產(chǎn)品價值的延伸，是售后服務(wù)工作的一個重要組成部分，也是生活館和普通修理廠的本質(zhì)區(qū)別所在。質(zhì)量擔(dān)保工作直接影響到四方面的利益

1、用戶的利益——是否可以辦理三包索賠

2、生活館的利益——是否可以得到東風(fēng)裕隆主機廠的賠付

3、生產(chǎn)廠家的利益——是否向生活館賠付

4、配套廠家的利益——是否接受零件的賠付關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例是東風(fēng)裕隆向用戶作出的就產(chǎn)品質(zhì)量索賠員素質(zhì)要求及重要性東風(fēng)裕隆索賠員素質(zhì)要求：

1、出色的SA工作經(jīng)驗，具有很強的溝通能力

2、較豐富的維修經(jīng)驗和故障判斷能力

3、較豐富的配件知識

4、熟練的電腦操作能力索賠員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定質(zhì)量擔(dān)保條例在生活館的執(zhí)行規(guī)范，并且直接影響生活館的利益！索賠員素質(zhì)要求及重要性東風(fēng)裕隆索賠員素質(zhì)要求：索賠員的工作能規(guī)范的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)任務(wù)委托書 結(jié)算清單 配件入庫憑證 材料發(fā)貨憑證 故障代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認單索賠申請單 合格的索賠員維修技術(shù)資料查詢索賠件管理服務(wù)顧問服務(wù)顧問 配件計劃員 配件發(fā)料員 維修人員索賠員索賠員 索賠員負責(zé)崗位索賠技術(shù)鑒定索賠員/技術(shù)總監(jiān)規(guī)范的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)任務(wù)委托書 合格的索賠員維修技術(shù)資服務(wù)顧問的工作職責(zé)仔細了解用戶對于車輛的故障描述準(zhǔn)確規(guī)范地填寫任務(wù)委托書了解修理情況，對于變更的項目及時在委托書中作出修改任務(wù)委托書和結(jié)算清單必須由用戶簽字確認，保證修理合同的完整性服務(wù)顧問的工作職責(zé)仔細了解用戶對于車輛的故障描述任務(wù)委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完整的修理合同。用戶在委托書和結(jié)算清單上簽名后，才表示修理合同的確認和完成，兩個簽名一個不能少，否則將被視為無效的憑證。

凡是委托書中的項目發(fā)生變更，就要請用戶簽字確認。如果委托書中發(fā)生多項變更，應(yīng)請用戶在每項變更后簽字確認。委托交修單和結(jié)算清單的簽字問題任務(wù)委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完整的修理合同。委托交修單和結(jié)車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一，無論是委托書還是索賠申請單，一定要做到準(zhǔn)確無誤，并且能夠一一對應(yīng)。車輛公里數(shù)登記是否嚴(yán)謹?shù)膯栴}車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一，無論是委托書還是索該欄目中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實際情況對于用戶的描述進行詳細準(zhǔn)確的填寫。顧客故障描述欄的填寫問題該欄目中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料，一定要和委托書中的工位相對應(yīng)。比如在檢修中發(fā)現(xiàn)需要更換某個零件，一定要在任務(wù)委托書中添加該零件的更換說明。委托書中的工位和材料對應(yīng)的問題凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料，一定要和委托書中的工位相對應(yīng)技術(shù)主管及車間維修技師的職責(zé)根據(jù)任務(wù)委托書的描述，結(jié)合車輛故障情況判斷是否符合質(zhì)量擔(dān)保條例2.將不符合質(zhì)量擔(dān)保條例的情況及時反饋索賠員3.對于需要打印故障代碼記錄的零件，按照要求打印記錄，并及時將記錄交給索賠員4.嚴(yán)格按照修理手冊和有關(guān)HST文件的要求進行修理技術(shù)主管及車間維修技師的職責(zé)根據(jù)任務(wù)委托書的描述，結(jié)合車輛故配件倉庫人員的職責(zé)及時根據(jù)配件科的信息維護配件數(shù)據(jù)庫確保用于索賠的零件必須是東風(fēng)裕隆純正配件3.保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致配件倉庫人員的職責(zé)及時根據(jù)配件科的信息維護配件數(shù)據(jù)庫鄭州寶馳汽車生活館保修交流會報告最終版索賠員的工作職責(zé)維修歷史資料的保存索賠技術(shù)的鑒定索賠相關(guān)流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和控制索賠件管理索賠申請單的提交索賠結(jié)算的跟蹤和分析

索賠員的工作職責(zé)維修歷史資料的保存維修歷史資料的保存維修歷史資料一般包括：

1、任務(wù)委托書

2、結(jié)算清單

3、配件入庫憑證

4、材料發(fā)貨憑證

5、故障代碼打印記錄

6、五大總成和優(yōu)惠索賠確認單 作為索賠的依據(jù)，索賠員必須確保以上這些資料的準(zhǔn)確性和完整性，并按照要求得到完善的保存維修歷史資料的保存維修歷史資料一般包括：一般來說，一份委托書中，索賠的項目只需做一份索賠申請單。除了同時存在整車索賠和配件索賠、購車日期不同的兩個配件索賠、優(yōu)惠率不同的索賠、一張申請單無法填寫全部更換零件的索賠。如果是一份委托書出現(xiàn)兩份內(nèi)容完全一樣的索賠申請，將會被視為虛假索賠。一份委托書重復(fù)做索賠的問題一般來說，一份委托書中，索賠的項目只需做一份索賠申請單。除了索賠申請單中的工位使用混亂問題在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠申請單中的標(biāo)準(zhǔn)工位使用情況比較差。一定要準(zhǔn)確的使用和實際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實需要使用自定義工位，一定要參照相關(guān)工位，根據(jù)實際修理時間核定工時。索賠申請單中的工位使用混亂問題在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠申請單中的標(biāo)一個零件只要是第二次進行更換，就是配件索賠，引導(dǎo)數(shù)據(jù)一定要使用“M”類配件，切記要和整車索賠區(qū)分開。整車索賠和配件索賠的區(qū)分問題一個零件只要是第二次進行更換，就是配件索賠，引導(dǎo)數(shù)據(jù)一定要使配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修理時的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該零件時車輛行駛里程數(shù)的差值，一定要準(zhǔn)確填寫。配件索賠的公里數(shù)問題配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修理時的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該索賠申請單中“損壞事宜”的填寫問題為了便于索賠申請的審核結(jié)算，也便于東風(fēng)裕隆質(zhì)量分析和改進，必須要在索賠申請單的“損壞事宜”中，對車輛故障進行盡可能詳細準(zhǔn)確的描述。索賠申請單中“損壞事宜”的填寫問題為了便于索賠申請的審核結(jié)算車輛故障說明車輛故障說明索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實際發(fā)出的材料相對應(yīng)配件倉庫中配件數(shù)據(jù)的更新問題索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實際發(fā)出的材料相對應(yīng)配件倉鄭州寶馳汽車生活館保修交流會報告最終版質(zhì)量擔(dān)保月度報告向售后服務(wù)經(jīng)理匯報的報表包括：索賠員月度索賠情況匯總 索賠申請單提交情況 東風(fēng)裕隆賠付情況配件經(jīng)理月度索賠零件匯總質(zhì)量擔(dān)保月度報告向售后服務(wù)經(jīng)理匯報的報表包括：索賠員月度索賠如何提高索賠通過率1.提高自身業(yè)務(wù)水平2.檢查配件注意事項3.維修合同注意事項4.保修服務(wù)卡注意事項5.總結(jié)提高如何提高索賠通過率1.提高自身業(yè)務(wù)水平索賠政策－－保修原則不保修范圍－屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項目天氣原因造成的漆面剝落變形車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形燈泡由于腐蝕造成的動力系統(tǒng)故障褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡由于污染造成的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺陷索賠政策－－保修原則不保修范圍－屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項目索賠政策－－保修原則不保修范圍－屬于客戶責(zé)任的項目其它相關(guān)的損失(時間、差旅費、過路過橋費、商務(wù)損失、精神損失等)。四輪定位、輪胎換位、輪胎動平衡等。大燈對光、發(fā)動機運轉(zhuǎn)檢查。

索賠政策－－保修原則不保修范圍－屬于客戶責(zé)任的項目索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客檢查車輛申請授權(quán)車輛維修分析、保存舊件填寫索賠單據(jù)請參閱索賠業(yè)務(wù)流程圖

索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客鄭州寶馳服務(wù)理念預(yù)先設(shè)想超越期待鄭州寶馳服務(wù)理念預(yù)先設(shè)想謝謝大家的聆聽謝謝大家的聆聽鄭州寶馳生活館保修交流會報告納智捷鄭州寶馳汽車生活館報告人：郭慶濤2013年05月09日鄭州寶馳納智捷鄭州寶馳汽車生活館索賠業(yè)務(wù)管理與提高技巧培訓(xùn)索賠業(yè)務(wù)管理與提高技巧培訓(xùn)關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例是東風(fēng)裕隆向用戶作出的就產(chǎn)品質(zhì)量和使用保障的一種承諾，該承諾由東風(fēng)裕隆旗下各生活館執(zhí)行，同時接受東風(fēng)裕隆的管理和監(jiān)督。質(zhì)量擔(dān)保是東風(fēng)裕隆滿足用戶合理要求的手段之一，其目的是令我們的用戶對東風(fēng)裕隆的產(chǎn)品和東風(fēng)裕隆各個生活館的售后服務(wù)質(zhì)量感到滿意。質(zhì)量擔(dān)保工作是產(chǎn)品價值的延伸，是售后服務(wù)工作的一個重要組成部分，也是生活館和普通修理廠的本質(zhì)區(qū)別所在。質(zhì)量擔(dān)保工作直接影響到四方面的利益

1、用戶的利益——是否可以辦理三包索賠

2、生活館的利益——是否可以得到東風(fēng)裕隆主機廠的賠付

3、生產(chǎn)廠家的利益——是否向生活館賠付

4、配套廠家的利益——是否接受零件的賠付關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例是東風(fēng)裕隆向用戶作出的就產(chǎn)品質(zhì)量索賠員素質(zhì)要求及重要性東風(fēng)裕隆索賠員素質(zhì)要求：

1、出色的SA工作經(jīng)驗，具有很強的溝通能力

2、較豐富的維修經(jīng)驗和故障判斷能力

3、較豐富的配件知識

4、熟練的電腦操作能力索賠員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定質(zhì)量擔(dān)保條例在生活館的執(zhí)行規(guī)范，并且直接影響生活館的利益！索賠員素質(zhì)要求及重要性東風(fēng)裕隆索賠員素質(zhì)要求：索賠員的工作能規(guī)范的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)任務(wù)委托書 結(jié)算清單 配件入庫憑證 材料發(fā)貨憑證 故障代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認單索賠申請單 合格的索賠員維修技術(shù)資料查詢索賠件管理服務(wù)顧問服務(wù)顧問 配件計劃員 配件發(fā)料員 維修人員索賠員索賠員 索賠員負責(zé)崗位索賠技術(shù)鑒定索賠員/技術(shù)總監(jiān)規(guī)范的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)任務(wù)委托書 合格的索賠員維修技術(shù)資服務(wù)顧問的工作職責(zé)仔細了解用戶對于車輛的故障描述準(zhǔn)確規(guī)范地填寫任務(wù)委托書了解修理情況，對于變更的項目及時在委托書中作出修改任務(wù)委托書和結(jié)算清單必須由用戶簽字確認，保證修理合同的完整性服務(wù)顧問的工作職責(zé)仔細了解用戶對于車輛的故障描述任務(wù)委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完整的修理合同。用戶在委托書和結(jié)算清單上簽名后，才表示修理合同的確認和完成，兩個簽名一個不能少，否則將被視為無效的憑證。

凡是委托書中的項目發(fā)生變更，就要請用戶簽字確認。如果委托書中發(fā)生多項變更，應(yīng)請用戶在每項變更后簽字確認。委托交修單和結(jié)算清單的簽字問題任務(wù)委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完整的修理合同。委托交修單和結(jié)車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一，無論是委托書還是索賠申請單，一定要做到準(zhǔn)確無誤，并且能夠一一對應(yīng)。車輛公里數(shù)登記是否嚴(yán)謹?shù)膯栴}車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一，無論是委托書還是索該欄目中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實際情況對于用戶的描述進行詳細準(zhǔn)確的填寫。顧客故障描述欄的填寫問題該欄目中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料，一定要和委托書中的工位相對應(yīng)。比如在檢修中發(fā)現(xiàn)需要更換某個零件，一定要在任務(wù)委托書中添加該零件的更換說明。委托書中的工位和材料對應(yīng)的問題凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料，一定要和委托書中的工位相對應(yīng)技術(shù)主管及車間維修技師的職責(zé)根據(jù)任務(wù)委托書的描述，結(jié)合車輛故障情況判斷是否符合質(zhì)量擔(dān)保條例2.將不符合質(zhì)量擔(dān)保條例的情況及時反饋索賠員3.對于需要打印故障代碼記錄的零件，按照要求打印記錄，并及時將記錄交給索賠員4.嚴(yán)格按照修理手冊和有關(guān)HST文件的要求進行修理技術(shù)主管及車間維修技師的職責(zé)根據(jù)任務(wù)委托書的描述，結(jié)合車輛故配件倉庫人員的職責(zé)及時根據(jù)配件科的信息維護配件數(shù)據(jù)庫確保用于索賠的零件必須是東風(fēng)裕隆純正配件3.保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致配件倉庫人員的職責(zé)及時根據(jù)配件科的信息維護配件數(shù)據(jù)庫鄭州寶馳汽車生活館保修交流會報告最終版索賠員的工作職責(zé)維修歷史資料的保存索賠技術(shù)的鑒定索賠相關(guān)流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和控制索賠件管理索賠申請單的提交索賠結(jié)算的跟蹤和分析

索賠員的工作職責(zé)維修歷史資料的保存維修歷史資料的保存維修歷史資料一般包括：

1、任務(wù)委托書

2、結(jié)算清單

3、配件入庫憑證

4、材料發(fā)貨憑證

5、故障代碼打印記錄

6、五大總成和優(yōu)惠索賠確認單 作為索賠的依據(jù)，索賠員必須確保以上這些資料的準(zhǔn)確性和完整性，并按照要求得到完善的保存維修歷史資料的保存維修歷史資料一般包括：一般來說，一份委托書中，索賠的項目只需做一份索賠申請單。除了同時存在整車索賠和配件索賠、購車日期不同的兩個配件索賠、優(yōu)惠率不同的索賠、一張申請單無法填寫全部更換零件的索賠。如果是一份委托書出現(xiàn)兩份內(nèi)容完全一樣的索賠申請，將會被視為虛假索賠。一份委托書重復(fù)做索賠的問題一般來說，一份委托書中，索賠的項目只需做一份索賠申請單。除了索賠申請單中的工位使用混亂問題在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠申請單中的標(biāo)準(zhǔn)工位使用情況比較差。一定要準(zhǔn)確的使用和實際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實需要使用自定義工位，一定要參照相關(guān)工位，根據(jù)實際修理時間核定工時。索賠申請單中的工位使用混亂問題在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠申請單中的標(biāo)一個零件只要是第二次進行更換，就是配件索賠，引導(dǎo)數(shù)據(jù)一定要使用“M”類配件，切記要和整車索賠區(qū)分開。整車索賠和配件索賠的區(qū)分問題一個零件只要是第二次進行更換，就是配件索賠，引導(dǎo)數(shù)據(jù)一定要使配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修理時的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該零件時車輛行駛里程數(shù)的差值，一定要準(zhǔn)確填寫。配件索賠的公里數(shù)問題配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修理時的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該索賠申請單中“損壞事宜”的填寫問題為了便于索賠申請的審核結(jié)算，也便于東風(fēng)裕隆質(zhì)量分析和改進，必須要在索賠申請單的“損壞事宜”中，對車輛故障進行盡可能詳細準(zhǔn)確的描述。索賠申請單中“損壞事宜”的填寫問題為了便于索賠申請的審核結(jié)算車輛故障說明車輛故障說明索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實際發(fā)出的材料相對應(yīng)配件倉庫中配件數(shù)據(jù)的更新問題索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實際發(fā)出的材料相對應(yīng)配件倉鄭州寶馳汽車生活館保修交流會報告最終版質(zhì)量擔(dān)保月度報告向售后服務(wù)經(jīng)理匯報的報表包括：