銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀課件

銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀1課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練

3課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀2第一部分

銀行員工形象觀念的導(dǎo)入第一部分

銀行員工形象觀念的導(dǎo)入3名人名言

人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

——荀子（中國(guó)思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國(guó)哲學(xué)家）名人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮4一、什么是禮儀?一、什么是禮儀?5二

個(gè)

人

形

象

禮

儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象二

個(gè)

人

形

象

禮

儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中6

商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象三個(gè)方面．它們的重要程度依次為：

商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，7著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過："當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服；當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注意的才會(huì)是你。"

俗話說，"人靠衣裝馬靠鞍。"此話不無道理。盡管人們常強(qiáng)調(diào)不要以貌取人，但我們的確是在這么做，而這個(gè)貌并不僅僅指外貌，它包含長(zhǎng)相、身材、服裝、言談、舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過："當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注8二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：1）儀表——儀表者外觀也2）表情——第二語言，此時(shí)無聲勝有聲3）風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止4）服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5）談吐語言

——低音量

——慎選內(nèi)容

——禮貌用語二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素9二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：6）待人接物

——誠(chéng)信為本、遵法守紀(jì)

——遵守時(shí)間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識(shí)二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素10商務(wù)人士著裝原則：——符合身份——揚(yáng)長(zhǎng)避短——遵守慣例——區(qū)分場(chǎng)合商務(wù)人士著裝原則：11職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則——角色定位，代表檔次三一定律——三位一色皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色)

三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）職場(chǎng)男士著裝規(guī)范12男士職場(chǎng)形象要求：西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀13化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)：

——自然

——美化

——避人

——協(xié)調(diào)化化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，14手飾佩戴四原則：——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習(xí)慣原則手飾佩戴四原則：15銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀16銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀17銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀18銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀19找出這位形象中不規(guī)范的地方？找出這位形象中不規(guī)范的地方？20案例分析：如何理解和看待工作：為何工作？為誰工作？案例分析：如何理解和看待工作：211、“誰給我發(fā)工資”的啟示

2、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？1、“誰給我發(fā)工資”的啟示

22銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀23銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀24現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù)？現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù)？25口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求26第二部分

商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練第二部分

商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練27一、禮儀的含義1、什么是禮儀

2、禮儀的基本原則：3、禮儀的根本目的：

一、禮儀的含義1、什么是禮儀28禮儀的基本原則禮儀的基本原則29二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求:

方便簡(jiǎn)潔統(tǒng)一穩(wěn)重總體要求二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求:

方便簡(jiǎn)潔統(tǒng)一30正裝的選擇與穿著商務(wù)人員的工作場(chǎng)合屬于穿著的正式場(chǎng)合，因此，著正裝是商務(wù)人員服飾的正確選擇。著正裝給人的感覺是：

正統(tǒng)莊重商務(wù)人員在穿著正裝時(shí)的規(guī)范：保持清潔保持整齊正裝的選擇與穿著著正裝給人的感覺是：31女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng)：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng)：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職32三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求頭發(fā)臉部口腔和耳朵手與腳三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求33絲巾：絲巾：342、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求2、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求35商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿

走姿

坐姿

商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿走姿坐姿36站姿對(duì)商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因?yàn)椋虅?wù)人員通常需要站立著為顧客服務(wù)，而且站立本身就是敬重對(duì)方的表現(xiàn)。良好的站姿的基本要求是：頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，挺胸收腹，上體自然挺拔，雙肩保持水平，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿繃直，身體重心落在兩腿正中。站姿

站姿對(duì)商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因?yàn)?，商?wù)人員通常需要37不良的站姿：不良的站姿：38走姿是站姿的延續(xù)。走姿應(yīng)注意：在保持正常步幅的前提下，步速比平時(shí)略快。兩手自然擺，但擺幅要比平常小。走姿

走姿是站姿的延續(xù)。走姿39良好坐姿的基本要求是：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不滿坐（一般只坐椅子的前1/3）；兩腿與兩臂自然彎曲；兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上；兩膝與兩腳并攏或是稍微分開，腳尖朝前，腳底朝下。坐姿

良好坐姿的基本要求是：坐姿40幾種不良的坐姿幾種不良的坐姿41上班時(shí)的不良坐姿?。∩习鄷r(shí)的不良坐姿?。?2商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導(dǎo)客人3、手勢(shì)4、上下樓梯5、遞接物品6、禮貌用語商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座3、手勢(shì)43四、商務(wù)人員的語言禮儀1、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求總體要求親切謙恭有效四、商務(wù)人員的語言禮儀1、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求總體要求親442、商務(wù)人員的談話禮儀2、商務(wù)人員的談話禮儀453、商務(wù)人員的傾聽禮儀

3、商務(wù)人員的傾聽禮儀

464、交談時(shí)的表情微笑服務(wù)的魅力4、交談時(shí)的表情微47銀行服務(wù)用語

１、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

２、在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫××憑證（單據(jù)）”

３、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的××”

４、在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”

５、在客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”

６、在客戶站錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)到××臺(tái)辦理”

銀行服務(wù)用語

１、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請(qǐng)問您48文明用語

1、您好，我能幫您做什么嗎？

2、對(duì)不起，稍等一下，馬上替您辦。

3、對(duì)不起，讓您久等了。

6、您的申請(qǐng)報(bào)告我們已受理、××期限內(nèi)給您答復(fù)。

7、您的有關(guān)××事務(wù)已辦理完畢，多謝您的合作。

8、如果您還不清楚，我很樂意繼續(xù)為您詳細(xì)解答。

9、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

10、再見，請(qǐng)慢走。

服務(wù)忌語

1、沒到上班時(shí)間，你等著吧。

2、沒見我正忙著嗎，急什么？

3、喊什么，等一會(huì)兒。

4、煩死了。

5、不知道。

6、你問我，我去問誰。

7、我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

8、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么的？

9、下班不辦了，誰叫你來這么遲！

10、馬上下班了，你快一點(diǎn)兒。文明用語服務(wù)忌語49臨柜服務(wù)五步曲親切迎接雙手遞接快速辦理提醒服務(wù)熱情送別臨柜服務(wù)五步曲親切迎接雙手遞接快速辦理提醒服務(wù)熱情送別50始于客戶需求終于客戶滿意我們的服務(wù)理念始于客戶需求我們的服務(wù)理念51銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀52課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練

3課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀53第一部分

銀行員工形象觀念的導(dǎo)入第一部分

銀行員工形象觀念的導(dǎo)入54名人名言

人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

——荀子（中國(guó)思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國(guó)哲學(xué)家）名人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮55一、什么是禮儀?一、什么是禮儀?56二

個(gè)

人

形

象

禮

儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象二

個(gè)

人

形

象

禮

儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中57

商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象三個(gè)方面．它們的重要程度依次為：

商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，58著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過："當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服；當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注意的才會(huì)是你。"

俗話說，"人靠衣裝馬靠鞍。"此話不無道理。盡管人們常強(qiáng)調(diào)不要以貌取人，但我們的確是在這么做，而這個(gè)貌并不僅僅指外貌，它包含長(zhǎng)相、身材、服裝、言談、舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈爾曾經(jīng)說過："當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注59二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：1）儀表——儀表者外觀也2）表情——第二語言，此時(shí)無聲勝有聲3）風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止4）服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5）談吐語言

——低音量

——慎選內(nèi)容

——禮貌用語二

個(gè)

人

形

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儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素60二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素：6）待人接物

——誠(chéng)信為本、遵法守紀(jì)

——遵守時(shí)間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識(shí)二

個(gè)

人

形

象

禮

儀2、個(gè)人形象塑造個(gè)人形象六要素61商務(wù)人士著裝原則：——符合身份——揚(yáng)長(zhǎng)避短——遵守慣例——區(qū)分場(chǎng)合商務(wù)人士著裝原則：62職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則——角色定位，代表檔次三一定律——三位一色皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色)

三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）職場(chǎng)男士著裝規(guī)范63男士職場(chǎng)形象要求：西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀64化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)：

——自然

——美化

——避人

——協(xié)調(diào)化化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，65手飾佩戴四原則：——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習(xí)慣原則手飾佩戴四原則：66銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀67銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀68銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀69銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀70找出這位形象中不規(guī)范的地方？找出這位形象中不規(guī)范的地方？71案例分析：如何理解和看待工作：為何工作？為誰工作？案例分析：如何理解和看待工作：721、“誰給我發(fā)工資”的啟示

2、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？1、“誰給我發(fā)工資”的啟示

73銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀74銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀75現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù)？現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務(wù)？76口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求77第二部分

商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練第二部分

商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練78一、禮儀的含義1、什么是禮儀

2、禮儀的基本原則：3、禮儀的根本目的：

一、禮儀的含義1、什么是禮儀79禮儀的基本原則禮儀的基本原則80二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求:

方便簡(jiǎn)潔統(tǒng)一穩(wěn)重總體要求二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求:

方便簡(jiǎn)潔統(tǒng)一81正裝的選擇與穿著商務(wù)人員的工作場(chǎng)合屬于穿著的正式場(chǎng)合，因此，著正裝是商務(wù)人員服飾的正確選擇。著正裝給人的感覺是：

正統(tǒng)莊重商務(wù)人員在穿著正裝時(shí)的規(guī)范：保持清潔保持整齊正裝的選擇與穿著著正裝給人的感覺是：82女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng)：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配女士職業(yè)裝穿著的注意事項(xiàng)：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職83三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求頭發(fā)臉部口腔和耳朵手與腳三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求84絲巾：絲巾：852、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求2、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求86商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿

走姿

坐姿

商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿走姿坐姿87站姿對(duì)商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因?yàn)椋虅?wù)人員通常需要站立著為顧客服務(wù)，而且站立本身就是敬重對(duì)方的表現(xiàn)。良好的站姿的基本要求是：頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，挺胸收腹，上體自然挺拔，雙肩保持水平，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿繃直，身體重心落在兩腿正中。站姿

站姿對(duì)商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因?yàn)?，商?wù)人員通常需要88不良的站姿：不良的站姿：89走姿是站姿的延續(xù)。走姿應(yīng)注意：在保持正常步幅的前提下，步速比平時(shí)略快。兩手自然擺，但擺幅要比平常小。走姿

走姿是站姿的延續(xù)。走姿90良好坐姿的基本要求是：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不滿坐（一般只坐椅子的前1/3）；兩腿與兩臂自然彎曲；兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上；兩膝與兩腳并攏或是稍微分開，腳尖朝前，腳底朝下。坐姿

良好坐姿的基本要求是：坐姿91幾種不良的坐姿幾種不良的坐姿92上班時(shí)的不良坐姿！！上班時(shí)的不良坐姿??！93商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導(dǎo)客人3、手勢(shì)4、上下樓梯5、遞接物品6、禮貌用語商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座3、手勢(shì)94四、商務(wù)人員的語言禮儀1、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求總體要求親切謙恭有效四、商務(wù)人員的語言禮儀1、商務(wù)人員交談時(shí)的總體要求總體要求親952、商務(wù)人員的談話禮儀2、商務(wù)人員的談話禮儀963、商務(wù)人員的傾聽禮