銷售職業(yè)禮儀培訓(xùn)-課件

銷售人員的禮儀1銷售人員的禮儀1為什么要注重禮儀?塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用增進(jìn)效益作用傳播溝通作用2為什么要注重禮儀?塑造形象作用2一個人可以犯幾個可以改正的錯誤，但不能有失禮的行為。——

馬克?吐溫

在今天的商業(yè)社會里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會如何與他人友好相處，使自己的舉止行為得體以及表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日益重要了。

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

3一個人可以犯幾個可以改正的錯誤，但不能有失禮的行為?！嘤?xùn)菜單

禮儀簡介概念分類原則工作禮儀業(yè)務(wù)禮儀社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀辦公禮儀電話禮儀拜訪禮儀談判禮儀人際關(guān)系談話禮儀個人儀表4培訓(xùn)菜單禮儀簡介概念分類原則工作禮儀業(yè)務(wù)禮儀社交禮儀介紹禮

一

、

禮儀簡介

1.1禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮儀=禮貌+禮節(jié)+儀表+儀式5

一、禮儀簡介

1.1禮儀的概念

名詞解釋禮貌是指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

6名詞解釋61.2禮儀的分類按不同的行業(yè)來劃分，可分為：

學(xué)校禮儀、公司禮儀、酒店禮儀、體育禮儀、軍隊禮儀、外交禮儀、宗教禮儀等；按交往的一般程序和過程來劃分，可分為：邀請禮儀、迎送禮儀、交談禮儀、宴請禮儀、饋贈禮儀、陪同禮儀、參觀禮儀等；按禮儀行為的主體單位來劃分，可分為：

個體禮儀、團(tuán)體禮儀等；按自己處在不同主體地位來劃分，可分為：

涉外禮儀、接待禮儀、工作禮儀、社交禮儀等。

71.2禮儀的分類71.3運用禮儀的原則第一條：尊重的原則第二條：自律的原則第三條：寬容的原則第四條：適度的原則81.3運用禮儀的原則8二、工作禮儀2.1介紹禮儀2.2

握手禮儀2.3使用名片的禮儀

2.4辦公禮儀9二、工作禮儀2.1介紹禮儀92.1介紹禮儀你會怎么做?

你的同事在與一位你不認(rèn)識的人談話，你雖在場，但你的同事卻一直沒有把你介紹給他。

102.1介紹禮儀你會怎么做?10自我介紹

在你未被介紹或沒有人為你作介紹時，應(yīng)主動找機(jī)會作自我介紹。

“您好，我叫***，我是連邦公司XXX店的XXX?！?/p>

記住，要給對方一個自我介紹的機(jī)會。

“請問，我應(yīng)該如何稱呼您？”11自我介紹在你未被介紹或沒有人為你作介紹時，應(yīng)主動找機(jī)會介紹他人介紹的順序

把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

“李總，請允許我為你介紹連邦公司的張先生?！保ㄤN售助理）若難以判斷誰的職位高或身份重要，那就首先選擇你想恭維的那位。若兩位的身份或地位相同，而且你也不能確定想恭維哪一位，那就把年輕的介紹給年長的?；蛘甙涯惺拷榻B給女士。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性?！疤葡壬?0歲），讓我介紹一下我的助手馬紅小姐。”（25歲）在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。12介紹他人介紹的順序12介紹后如何反應(yīng)1、起立；2、走上前去，目視對方，顯得神情愉快，面帶笑容；3、握手；4、向?qū)Ψ街乱獠?fù)述一遍他或她的姓名；“很高興見到您，張小軍?！薄昂軜s幸能見到您，王鐵先生?！薄澳?，李枚女士?！?、交談結(jié)束時要互相道別。”見到您我太高興了?！薄拔移诖谙聜€月的項目見面會上再次見到您?！?3介紹后如何反應(yīng)1、起立；132.2握手的禮儀

何時要握手?當(dāng)你被介紹給某人以及跟別人道別時；當(dāng)客戶、顧客或其他來訪者進(jìn)入你的辦公室；碰見一個很久未見的人；會議結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成的協(xié)議；你覺得有必要握手時，你會慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。安慰某人時。握手應(yīng)該注意什么？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

142.2握手的禮儀何時要握手?142.3使用名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

出門服務(wù)前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。

152.3使用名片的禮儀名片放在什么地方？養(yǎng)成一個基本的習(xí)出示名片的技巧1、年長者或職位偏高者主動出示。到別處拜訪時，上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2、在人數(shù)較多的場合或聚會上，交換名片應(yīng)在私下進(jìn)行。有些人像發(fā)撲克牌似地散發(fā)名片，顯得很不在行?；Q名片的適當(dāng)方式是每次僅在兩個人之間進(jìn)行。3、遞交名片。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。4、接拿名片。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。5、同時交換名片?？梢杂沂诌f名片，左手接名片。16出示名片的技巧1、年長者或職位偏高者主動出示。到別處拜訪時，2.4辦公禮儀

正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。172.4辦公禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作

辦公禮儀四忌：

舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭和領(lǐng)導(dǎo)\同事勾肩搭背18

辦公禮儀四忌：

舉止粗俗18三、業(yè)務(wù)禮儀3.1電話禮儀3.2拜訪禮儀3.3談判禮儀

19三、業(yè)務(wù)禮儀3.1電話禮儀19

下一講20下一講203．1電話禮儀

事先作好準(zhǔn)備(筆、記錄本、客戶資料）；左手拿話筒；右手做記錄。打電話，先自報家門，外線先報公司、部門、個人，內(nèi)線先報部門、個人；保持微笑、熱情，聲音上揚。按５W１H的原則表述清楚、簡明扼要。（when\where\who\what\why\how)如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。由受話人結(jié)束會談，先放電話（別摔話筒）。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。您會打電話嗎？213．1電話禮儀事先作好準(zhǔn)備(筆、記錄本、客戶資料）；您您會接電話嗎？電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。通話時先問候，并自報公司、部門.如“您好！連邦。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就這樣）。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。謝謝對方，并表示會盡快處理。22您會接電話嗎？電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。接打手機(jī)的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。23打手機(jī)的講究233.2拜訪禮儀預(yù)約及確認(rèn)?！吧衔绾茫跆庨L，我是連邦公司的XXX。我今天特意給您打電話，是為了去您那兒并告訴您我們旨在提高辦公效率的文字處理新項目。我深信，您的公司會同華夏公司一樣，也會對提高辦公效率感興趣的?！保隙ɑ卮穑?。“實在是太棒了。我們見面談吧。這個星期二下午3點是否合適？”243.2拜訪禮儀預(yù)約及確認(rèn)。24拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲望25拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲拜訪前的準(zhǔn)備

二、物品準(zhǔn)備請選出你拜訪時可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報價單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹26拜訪前的準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備名片筆合同證明文件記事本小禮品說明拜訪前的準(zhǔn)備

三、形象準(zhǔn)備

原則：

1、與您客戶衣著層次接近，并略高一些。

2、語氣、姿態(tài)等盡量和客戶保持一致。27拜訪前的準(zhǔn)備27拜訪技巧

1、守時。2、熱情，創(chuàng)造良好的面談氣氛。3、專業(yè)。（做好筆記）4、聆聽。（傾聽潛在客戶的意見，了解客戶的需求）5、選擇適當(dāng)時機(jī)告辭，并預(yù)約好下一次見面時間。28拜訪技巧283.3談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計劃、目標(biāo)及談判策略。293.3談判禮儀談判準(zhǔn)備29商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關(guān)照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。30商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重商務(wù)談判禮儀—談判之中

這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價--要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢--事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。磋商--討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場--此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。31商務(wù)談判禮儀—談判之中這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。32商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要四、社交禮儀4.1人際關(guān)系禮儀4.2談話禮儀4.3個人儀表

33四、社交禮儀4.1人際關(guān)系禮儀334.1人際關(guān)系禮儀

一、與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢讓上司賞識你的十要訣

*讓上司看到你的表現(xiàn)。*要求更多的工作與授權(quán)。

*借機(jī)表現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)能力。*開拓公司內(nèi)外人際關(guān)系。*提早完成交付的工作。*膽大，勇于冒險，接受新挑戰(zhàn)。

*熱心參加公司活動。*向表現(xiàn)優(yōu)異的同事學(xué)習(xí)。

*加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力。*規(guī)劃好自己的事業(yè)。

344.1人際關(guān)系禮儀一、與上司相處的禮儀34二、與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)承擔(dān)責(zé)任：下屬的過錯，要勇于承擔(dān)責(zé)任?！斑@是我的錯。”

35二、與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”35三、與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過

36三、與同事相處的禮儀*真誠合作36會客室如座的禮儀（1）

門ABDC37會客室如座的禮儀（1）門ABDC37會客室如座的禮儀（2）BCDA門38會客室如座的禮儀（2）BCDA門38司機(jī)開車時的座位次序圖解：司機(jī)DABC39司機(jī)開車時的座位次序圖解：司機(jī)DABC39主人開車時的座位次序圖解：主人ABCD40主人開車時的座位次序圖解：主人ABCD404.2談話禮儀

在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。

沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。

你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。

如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。

如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因為我?guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧。”

414.2談話禮儀在與你約見的來訪者交談時，要記住眼神的應(yīng)用

時間：友好（1/3）重視（2/3）輕視（少于1/3）興趣或敵意（超過2/3）部位：關(guān)注型注視（雙眼）公務(wù)型注視（額頭）社交型注視（眼部至唇部）親密型注視（眼部至胸部）角度：平視（普通場合與身份、地位平等人交往）俯視（身居高位，可表示輕視、歧視或憐愛）仰視（抬眼向上注視，表示尊重和敬畏）斜視（最好慎用，失禮的表現(xiàn)）42眼神的應(yīng)用時間：友好（1/3）重視（2/3）輕視（少于14.3個人禮儀一、儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容。口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。434.3個人禮儀一、儀表43二、著裝——男士挺括合體；貼和環(huán)境、場合的要求；符合身份；體現(xiàn)個人風(fēng)格；男士穿品牌，女士穿時尚……44二、著裝——男士挺括合體；44著裝細(xì)節(jié)襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過3種。45著裝細(xì)節(jié)襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在二、著裝——女士外套過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時裝表；色彩：不超過3種。46二、著裝——女士外套過緊或過于時尚化；46飾品手鐲：未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；女士手包：跨在手臂上；耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜；項鏈：不要過于粗大；男用飾品：手表、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、錢夾、公文包……皮帶：黑、棕色，寬度不超過3厘米；你最多可以帶幾件飾品？47飾品手鐲：未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；47三、姿態(tài)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點頭行禮表示致意。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。48三、姿態(tài)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛需要避免的身體語言緊緊交疊在胸前的手臂高音調(diào)、快速的說話方式在鞋跟上來回晃悠懶洋洋靠在椅子上聳肩擺弄自己的頭發(fā)拉耳朵摸臉拍脖子玩筆49需要避免的身體語言緊緊交疊在胸前的手臂49Questions

Thankyou!50Questions50銷售人員的禮儀51銷售人員的禮儀1為什么要注重禮儀?塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用增進(jìn)效益作用傳播溝通作用52為什么要注重禮儀?塑造形象作用2一個人可以犯幾個可以改正的錯誤，但不能有失禮的行為?！?/p>

馬克?吐溫

在今天的商業(yè)社會里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會如何與他人友好相處，使自己的舉止行為得體以及表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日益重要了。

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

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禮儀簡介概念分類原則工作禮儀業(yè)務(wù)禮儀社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀辦公禮儀電話禮儀拜訪禮儀談判禮儀人際關(guān)系談話禮儀個人儀表54培訓(xùn)菜單禮儀簡介概念分類原則工作禮儀業(yè)務(wù)禮儀社交禮儀介紹禮

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禮儀簡介

1.1禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮儀=禮貌+禮節(jié)+儀表+儀式55

一、禮儀簡介

1.1禮儀的概念

名詞解釋禮貌是指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

56名詞解釋61.2禮儀的分類按不同的行業(yè)來劃分，可分為：

學(xué)校禮儀、公司禮儀、酒店禮儀、體育禮儀、軍隊禮儀、外交禮儀、宗教禮儀等；按交往的一般程序和過程來劃分，可分為：邀請禮儀、迎送禮儀、交談禮儀、宴請禮儀、饋贈禮儀、陪同禮儀、參觀禮儀等；按禮儀行為的主體單位來劃分，可分為：

個體禮儀、團(tuán)體禮儀等；按自己處在不同主體地位來劃分，可分為：

涉外禮儀、接待禮儀、工作禮儀、社交禮儀等。

571.2禮儀的分類71.3運用禮儀的原則第一條：尊重的原則第二條：自律的原則第三條：寬容的原則第四條：適度的原則581.3運用禮儀的原則8二、工作禮儀2.1介紹禮儀2.2

握手禮儀2.3使用名片的禮儀

2.4辦公禮儀59二、工作禮儀2.1介紹禮儀92.1介紹禮儀你會怎么做?

你的同事在與一位你不認(rèn)識的人談話，你雖在場，但你的同事卻一直沒有把你介紹給他。

602.1介紹禮儀你會怎么做?10自我介紹

在你未被介紹或沒有人為你作介紹時，應(yīng)主動找機(jī)會作自我介紹。

“您好，我叫***，我是連邦公司XXX店的XXX?！?/p>

記住，要給對方一個自我介紹的機(jī)會。

“請問，我應(yīng)該如何稱呼您？”61自我介紹在你未被介紹或沒有人為你作介紹時，應(yīng)主動找機(jī)會介紹他人介紹的順序

把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

“李總，請允許我為你介紹連邦公司的張先生?！保ㄤN售助理）若難以判斷誰的職位高或身份重要，那就首先選擇你想恭維的那位。若兩位的身份或地位相同，而且你也不能確定想恭維哪一位，那就把年輕的介紹給年長的。或者把男士介紹給女士。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。“唐先生（50歲），讓我介紹一下我的助手馬紅小姐?！保?5歲）在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。62介紹他人介紹的順序12介紹后如何反應(yīng)1、起立；2、走上前去，目視對方，顯得神情愉快，面帶笑容；3、握手；4、向?qū)Ψ街乱獠?fù)述一遍他或她的姓名；“很高興見到您，張小軍。”“很榮幸能見到您，王鐵先生?！薄澳茫蠲杜?。”5、交談結(jié)束時要互相道別?！币姷侥姨吲d了?！薄拔移诖谙聜€月的項目見面會上再次見到您。”63介紹后如何反應(yīng)1、起立；132.2握手的禮儀

何時要握手?當(dāng)你被介紹給某人以及跟別人道別時；當(dāng)客戶、顧客或其他來訪者進(jìn)入你的辦公室；碰見一個很久未見的人；會議結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成的協(xié)議；你覺得有必要握手時，你會慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。安慰某人時。握手應(yīng)該注意什么？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

642.2握手的禮儀何時要握手?142.3使用名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

出門服務(wù)前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。

652.3使用名片的禮儀名片放在什么地方？養(yǎng)成一個基本的習(xí)出示名片的技巧1、年長者或職位偏高者主動出示。到別處拜訪時，上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2、在人數(shù)較多的場合或聚會上，交換名片應(yīng)在私下進(jìn)行。有些人像發(fā)撲克牌似地散發(fā)名片，顯得很不在行。互換名片的適當(dāng)方式是每次僅在兩個人之間進(jìn)行。3、遞交名片。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。4、接拿名片。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。5、同時交換名片?？梢杂沂诌f名片，左手接名片。66出示名片的技巧1、年長者或職位偏高者主動出示。到別處拜訪時，2.4辦公禮儀

正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。672.4辦公禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作

辦公禮儀四忌：

舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭和領(lǐng)導(dǎo)\同事勾肩搭背68

辦公禮儀四忌：

舉止粗俗18三、業(yè)務(wù)禮儀3.1電話禮儀3.2拜訪禮儀3.3談判禮儀

69三、業(yè)務(wù)禮儀3.1電話禮儀19

下一講70下一講203．1電話禮儀

事先作好準(zhǔn)備(筆、記錄本、客戶資料）；左手拿話筒；右手做記錄。打電話，先自報家門，外線先報公司、部門、個人，內(nèi)線先報部門、個人；保持微笑、熱情，聲音上揚。按５W１H的原則表述清楚、簡明扼要。（when\where\who\what\why\how)如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。由受話人結(jié)束會談，先放電話（別摔話筒）。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。您會打電話嗎？713．1電話禮儀事先作好準(zhǔn)備(筆、記錄本、客戶資料）；您您會接電話嗎？電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。通話時先問候，并自報公司、部門.如“您好！連邦。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就這樣）。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。謝謝對方，并表示會盡快處理。72您會接電話嗎？電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。接打手機(jī)的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。73打手機(jī)的講究233.2拜訪禮儀預(yù)約及確認(rèn)?！吧衔绾茫跆庨L，我是連邦公司的XXX。我今天特意給您打電話，是為了去您那兒并告訴您我們旨在提高辦公效率的文字處理新項目。我深信，您的公司會同華夏公司一樣，也會對提高辦公效率感興趣的。”（肯定回答）?！皩嵲谑翘袅?。我們見面談吧。這個星期二下午3點是否合適？”743.2拜訪禮儀預(yù)約及確認(rèn)。24拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲望75拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲拜訪前的準(zhǔn)備

二、物品準(zhǔn)備請選出你拜訪時可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報價單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹76拜訪前的準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備名片筆合同證明文件記事本小禮品說明拜訪前的準(zhǔn)備

三、形象準(zhǔn)備

原則：

1、與您客戶衣著層次接近，并略高一些。

2、語氣、姿態(tài)等盡量和客戶保持一致。77拜訪前的準(zhǔn)備27拜訪技巧

1、守時。2、熱情，創(chuàng)造良好的面談氣氛。3、專業(yè)。（做好筆記）4、聆聽。（傾聽潛在客戶的意見，了解客戶的需求）5、選擇適當(dāng)時機(jī)告辭，并預(yù)約好下一次見面時間。78拜訪技巧283.3談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計劃、目標(biāo)及談判策略。793.3談判禮儀談判準(zhǔn)備29商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關(guān)照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。80商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重商務(wù)談判禮儀—談判之中

這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價--要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢--事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。磋商--討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場--此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。81商務(wù)談判禮儀—談判之中這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。82商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要四、社交禮儀4.1人際關(guān)系禮儀4.2談話禮儀4.3個人儀表

83四、社交禮儀4.1人際關(guān)系禮儀334.1人際關(guān)系禮儀

一、與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢讓上司賞識你的十要訣

*讓上司看到你的表現(xiàn)。*要求更多的工作與授權(quán)。

*借機(jī)表現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)能力。*開拓公司內(nèi)外人際關(guān)系。*提早完成交付的工作。*膽大，勇于冒險，接受新挑戰(zhàn)。

*熱心參加公司活動。*向表現(xiàn)優(yōu)異的同事學(xué)習(xí)。

*加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力。*規(guī)劃好自己的事業(yè)。

844.1人際關(guān)系禮儀一、與上司相處的禮儀34二、與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)承擔(dān)責(zé)任：下屬的過錯，要勇于承擔(dān)責(zé)任。“這是我的錯。”

85二、與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”35三、與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過

86三、與同事相處的禮儀*真誠合作36會客室如座的禮儀（1）

門ABDC87會客室如座的禮儀（1）門ABDC37會客室如座的禮儀（2）BCDA門88會客室如座的禮儀（2）BCDA門38司機(jī)開車時的座位次序圖解：司機(jī)DABC89司機(jī)開車時的座位次序圖解：司機(jī)DABC39主人開車時的座位次序圖解：主人ABCD90主人開車時的座位次序圖解：主人ABCD404.2談話禮儀

在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。

沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。

你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。

如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。

如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因為我?guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧?！?/p>

914.2談話禮儀在與你約見的來訪者交談時，要記住眼神的應(yīng)用

時間：友好（1/3）重視（2/3）輕視（少于1/3）興趣或敵意（超過2/3）部位：關(guān)注型注視（雙眼）公務(wù)型注視（額頭）社交型注視（眼部至唇部）親密型注視（眼部至胸