門店運(yùn)營管理培訓(xùn)教材 課件

門店運(yùn)營管理

連鎖企業(yè)的管理（便利店管理）核心是強(qiáng)化門店的運(yùn)營管理，即提高門店?duì)I運(yùn)質(zhì)量，這是便利店連鎖企業(yè)能否快速發(fā)展的關(guān)鍵，只有把已開的店鋪，一個(gè)一個(gè)地經(jīng)營好、管理好，才能持續(xù)的發(fā)展。從企業(yè)的角度來講，至少應(yīng)從以下兩個(gè)方面著手:

一、店鋪的規(guī)范管理二、門店的分析管理

門店運(yùn)營管理連鎖企業(yè)的管理（便利店管理）核心是強(qiáng)化門店1

一、店鋪的規(guī)范管理1、組織機(jī)構(gòu)管理6、盤存報(bào)損管理2、作業(yè)規(guī)范管理7、顧客投訴管理3、賣場環(huán)境管理8、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理4、商品陳列管理9、安全管理5、商品庫存管理10、考核管理一、店鋪的規(guī)范管理2

組織機(jī)構(gòu)管理

1、1店鋪組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)管理1、1店鋪31、2

店長崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)員工的排班、考勤。

負(fù)責(zé)員工制度教育及作業(yè)規(guī)范的指導(dǎo)，督核在崗員工的工作狀況，并依據(jù)制度執(zhí)行獎(jiǎng)懲考核。

負(fù)責(zé)顧客接待及抱怨處理。

負(fù)責(zé)商品訂貨、驗(yàn)收、銷售、調(diào)撥、退貨、盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)商品品質(zhì)的監(jiān)控與管理.

負(fù)責(zé)店內(nèi)銷售款的管理。

負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的編擬、執(zhí)行與控制。

負(fù)責(zé)店內(nèi)資產(chǎn)管理。

負(fù)責(zé)總部指令的傳達(dá)與執(zhí)行。

負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理。

負(fù)責(zé)店內(nèi)安全。組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)管理4

1、3組長崗位職責(zé)1.3.1

督核在崗員工的工作狀況，指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員工作。1.3.2

負(fù)責(zé)顧客接待及報(bào)怨的處理。1.3.3

負(fù)責(zé)操作店鋪后臺(tái)系統(tǒng)，辦理訂貨、收貨、退貨、報(bào)損、調(diào)撥等各項(xiàng)手續(xù)，正確錄入單據(jù)。1.3.4

負(fù)責(zé)商品變價(jià)查詢與價(jià)簽的打印、更換。1.3.5

商品陳列的檢查與監(jiān)督。1.3.6

商品品質(zhì)的監(jiān)控與管理。1.3.7

督核店鋪清潔作業(yè)。1.3.8

負(fù)責(zé)店內(nèi)帳目核算工作，管理業(yè)務(wù)往來票據(jù)，承擔(dān)帳目差錯(cuò)的責(zé)任。1.3.9

店長不在當(dāng)班時(shí)，代行店長職權(quán)，處理店內(nèi)日常事務(wù)。

組織機(jī)構(gòu)管理

組織機(jī)構(gòu)管理51、4

收銀員崗位職責(zé)1.4.1

遵守收銀紀(jì)律和公司各項(xiàng)管理制度。1.4.2

掌握收銀作業(yè)規(guī)范，并熟練操作。1.4.3

按服務(wù)規(guī)范接待顧客，唱收唱付。1.4.4

負(fù)責(zé)全店商品銷售的收款、結(jié)帳。1.4.5

負(fù)責(zé)銷售款的進(jìn)行備用金的保管及安全。1.4.6

負(fù)責(zé)收銀區(qū)設(shè)備及使用維護(hù)收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生。1.4.7

承擔(dān)現(xiàn)金及帳款差錯(cuò)的責(zé)任。1.4.8

完成店長、組長交辦的其它事項(xiàng)。組織機(jī)構(gòu)管理1、4收銀員崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)管理6

組織機(jī)構(gòu)管理1、5

理貨員崗位職責(zé)1.5.1

遵守賣場紀(jì)律及公司各項(xiàng)管理制度。1.5.2

掌握理貨作業(yè)規(guī)范，熟練操作。1.5.3

按服務(wù)規(guī)范接待顧客，并做出相應(yīng)服務(wù)。1.5.4了解、熟悉店內(nèi)所售商品的知識(shí)陳列部位與價(jià)格。1.5.5

協(xié)助組長進(jìn)行商品的入庫與出庫。1.5.6

負(fù)責(zé)商品的陳列、補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)作業(yè)。1.5.7

負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)外的清潔作業(yè)。1.5.8

負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安全及使用。1.5.9

注意商品安全，及時(shí)制止商品偷盜行為。1.5.10

完成店長、組長交辦的其它事項(xiàng)。

組織機(jī)構(gòu)管理1、5

72、作業(yè)規(guī)范管理2.1服務(wù)理念和職業(yè)道德

2.1.1服務(wù)理念：我們權(quán)利和義務(wù)，就是為消費(fèi)者提供便利的服務(wù)即：時(shí)間便利—長地理便利—近、購物便利—快、商品便利—新、因此服務(wù)理念就是：超市發(fā)便利店、超乎尋常的便利，為此必須做到最佳的禮貌、周到的服務(wù)，急顧客所急，解顧客之難，想顧客所想，讓顧客滿意。

2、作業(yè)規(guī)范管理2.1服務(wù)理8

作業(yè)規(guī)范管理2.2.2店訓(xùn)

企業(yè)精神敬業(yè)創(chuàng)新求實(shí)高效2.2.3企業(yè)訓(xùn)令

進(jìn)入崗位、忘掉自我、融入團(tuán)隊(duì)、盡忠職守、接受責(zé)任、立即行動(dòng)、超越自我、走向成功作業(yè)規(guī)范管理2.2.29

2.3

員工基本守則

2.3.1

服從管理：下級(jí)服從上級(jí)是公司的基本管理原則。員工必須服從工作安排；按時(shí)完成工作任務(wù)，不得以任何借口拖延、拒絕或終止工作；2.3.2

儀容儀表：

員工必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，應(yīng)經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)；

女員工應(yīng)淡妝上崗，盡量不佩戴飾物,若要,也應(yīng)莊重簡潔；

工作時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，戴工作帽，保持平整干凈，胸卡佩帶在左胸前；

工作時(shí)間不準(zhǔn)穿無袖服裝，不準(zhǔn)光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，男員工不準(zhǔn)穿短褲；女員工不準(zhǔn)穿超短裙、裙褲、健美褲、花褲；

著裝時(shí)不準(zhǔn)挽袖口、褲腿；作業(yè)規(guī)范管理2.310

作業(yè)規(guī)范管理2.4

工作態(tài)度

遵守考勤制度，不遲到、不早退，出滿勤、干滿點(diǎn)、使?jié)M勁；

工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)；

熟練使用禮貌用語，微笑服務(wù)，舉止莊重；

接電話時(shí)要先說“您好，××店”；態(tài)度禮貌熱情，文明大方；進(jìn)入崗位前手機(jī)等通訊工具一律備振，盡可能地不在賣場內(nèi)接聽，全身心地投入工作；作業(yè)規(guī)范管理2.411

作業(yè)規(guī)范管理

2.5

服務(wù)用語

賣場服務(wù)用語：歡迎光臨、您、請、謝謝、對不起、歡迎再來；

不講服務(wù)忌語；

有傷顧客自尊的話不講；

有損顧客人格的話不講；

埋怨責(zé)怪顧客的話不講；

不必要的推卸話語不講；作業(yè)規(guī)范管理

2.5

12

作業(yè)規(guī)范管理

2.6服務(wù)觀念

2.6.1隨時(shí)清潔觀念：

隨時(shí)隨地做好清潔工作，保持好賣場整潔明亮的形象。

清潔工作要貫穿于營業(yè)過程的始終，只要一閑下來就必須要做。2.6.2以顧客為核心觀念

：

顧客動(dòng)線為主，員工動(dòng)線為輔。員工在賣場的所有動(dòng)作，都要對顧客的購物行為、購物心態(tài)以及購物欲望起到良好的促進(jìn)作用。作業(yè)規(guī)范管理

2.613作業(yè)規(guī)范管理

2.7賣場紀(jì)律2.7.1

不準(zhǔn)坐著接待顧客，或蹬踩、倚靠貨架、柜臺(tái)、抱肩、插兜。2.7.2

不準(zhǔn)擅離職守、串崗遛逛、嘻笑打鬧、扎堆聊天。2.7.3

不準(zhǔn)在賣場看書報(bào)、吃東西。2.7.4

不準(zhǔn)工作時(shí)間打私人電話或用店內(nèi)電話撥打與工作無關(guān)的電話。2.7.5

不準(zhǔn)在工作時(shí)間吸煙、飲酒。2.7.6

不準(zhǔn)將撿拾顧客物品私自滯留。2.7.7

不準(zhǔn)在工作時(shí)間購物。2.7.8

不準(zhǔn)在賣場存放私人物品。2.7.9

不準(zhǔn)與顧客爭吵、頂撞。2.7.10不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)與熟人閑談。

作業(yè)規(guī)范管理

2.714作業(yè)規(guī)范管理2.8收銀作業(yè)程序及規(guī)范2.8.1

提前到崗，穿好工作服，戴好工作帽，佩帶好胸卡，檢查個(gè)人儀容儀表。2.8.2

認(rèn)領(lǐng)備用金，清點(diǎn)確認(rèn)零鈔。2.8.3

做好收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2.8.4

檢查收銀機(jī)以及備品。2.8.5

補(bǔ)充陳列收銀區(qū)范圍內(nèi)的小商品。作業(yè)規(guī)范管理2.8收銀作業(yè)程序及規(guī)范15

作業(yè)規(guī)范管理步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動(dòng)作1歡迎顧客

歡迎光臨·面帶笑容，與顧客的目光接觸·等待顧客將商品放置在收銀臺(tái)上·將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客2商品登錄

·以左手拿取或翻動(dòng)商品，并確定該商品的代碼及價(jià)格是否無誤·以右手操作收銀機(jī)，將商品代碼或價(jià)格正確地登錄在收銀機(jī)上·登錄完畢的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆3結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共××元·如顧客未聽清商品總額，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度·若無他人協(xié)助入袋工作，可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4收取顧客支付的錢幣收您××元·確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔?！㈩櫩椭Ц兜默F(xiàn)金放入錢箱內(nèi)。5找錢給顧客找您××元·找出正確零錢·將大鈔放下面，零錢放上面，放到顧客手中·關(guān)上收銀機(jī)的錢箱6商品入袋

·根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)7送別顧客歡迎再來。您走好·一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開?！ご_定顧客沒有遺忘的物品。·面帶笑容，目送顧客離開作業(yè)規(guī)范管理·面帶笑容，與顧客的目16作業(yè)規(guī)范管理2.9收銀差錯(cuò)的處理2.9.1

發(fā)生結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)先向顧客致歉，并立即將收錯(cuò)的收銀結(jié)算單收回，重新輸入，打印一張正確單給顧客，同時(shí)通知組長對作廢的結(jié)算單進(jìn)行處理。2.9.2

每發(fā)生一次作廢或退款操作，收銀員與組長都必須在收銀小票上簽字確認(rèn)，并據(jù)此考核收銀員差錯(cuò)率。2.9.3

結(jié)算單作廢手續(xù)必須在結(jié)班之前辦理，不可在交班之后補(bǔ)辦。2.9.4

交班之前，必須清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，與收銀機(jī)結(jié)出的營業(yè)額有差異時(shí)，應(yīng)由收銀員支付同等的溢缺金額。作業(yè)規(guī)范管理2.917作業(yè)規(guī)范管理

2.10裝袋作業(yè)原則2.10.1

根據(jù)顧客購買的商品的體積，選用合適尺寸的購物袋。2.10.2

生食與熟食分袋，食品與化學(xué)用品分袋，速凍類與干貨類分袋。2.10.3

重與硬的商品放在袋底。2.10.4

正方形、長方形商品放在購物袋的兩側(cè)，作為支架。2.10.5

瓶裝、罐裝商品放在中間，以免受外在壓力破損。2.10.6

易碎商品和較輕商品放在袋中的上方。2.10.7

蓋制商品檢查是否蓋緊。2.10.8

較重商品、易碎商品要加一個(gè)塑料袋。2.10.9

易出水的冷凍品、豆制品，用小購物袋裝好后，再放入大購物袋中。2.10.10

入袋商品不要高過袋口，避免提拿不便。作業(yè)規(guī)范管理

2.1018

作業(yè)規(guī)范管理2.11

收銀紀(jì)律（十不準(zhǔn)）2.11.1

不準(zhǔn)因沒有零錢等原因拒絕接待顧客或拒收貨款。2.11.2

不準(zhǔn)因塑料袋問題與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.11.3

不準(zhǔn)在上崗期間身上攜帶現(xiàn)金。2.11.4

不準(zhǔn)為任何單位或個(gè)人用支票、匯票兌換現(xiàn)金。2.11.5

不準(zhǔn)為親朋好友結(jié)帳，應(yīng)自覺執(zhí)行回避制度。2.11.6

不準(zhǔn)在收取顧客錢款時(shí)不經(jīng)過收銀機(jī)而手工收銀。2.11.7

不準(zhǔn)私自打開收銀機(jī)錢箱查看和清點(diǎn)現(xiàn)金。2.11.8

不準(zhǔn)擅自為顧客做退換商品的作業(yè)。2.11.9

不準(zhǔn)對當(dāng)日收銀長短款隱瞞不報(bào)。2.11.10

不準(zhǔn)為正在上班的內(nèi)部員工進(jìn)行購物收銀服務(wù)。

作業(yè)規(guī)范管理2.1119作業(yè)規(guī)范管理2.12

理貨作業(yè)規(guī)范2.12.1

做好賣場的清潔衛(wèi)生工作。2.12.2

做好上貨工作，要求陳列豐滿，擺放整齊美觀。2.12.3

檢查有無破損商品，或過期變質(zhì)商品。2.12.4

檢查商品的陳列位置，發(fā)現(xiàn)孤兒商品隨時(shí)歸類整理，放回原位。2.12.5

檢查商品價(jià)簽，做到一貨一簽，貨簽對位，發(fā)現(xiàn)破損、臟污、缺失及時(shí)補(bǔ)齊。2.12.6

整理商品，做好前進(jìn)作業(yè)，當(dāng)貨架上前一排商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處，將第一排補(bǔ)齊，保持排面整齊，體現(xiàn)商品陳列的豐富感。2.12.7

商品陳列要做到整齊豐滿，商品正面朝向顧客。2.12.8

補(bǔ)貨時(shí)遵循先進(jìn)先出，推陳儲(chǔ)新原則，新補(bǔ)充的商品一定要放在后面。作業(yè)規(guī)范管理2.12理貨作業(yè)20作業(yè)規(guī)范管理2.13下架商品管理

發(fā)現(xiàn)霉變、異味、變色、過期、胖聽、癟聽、癟罐、漏袋的、標(biāo)簽脫落，標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠名、廠址不明的三無商品一律不準(zhǔn)在貨架上面出現(xiàn)。作業(yè)規(guī)范管理2.13下架商品21作業(yè)規(guī)范管理2.14

打價(jià)簽作業(yè)規(guī)范2.14.1

每一個(gè)上架陳列的商品，凡自身沒有條碼或條碼無法使用的，都要打價(jià)簽，以便收銀員識(shí)別商品，計(jì)價(jià)收款。2.14.2

打價(jià)簽時(shí)，要做到干凈、平整、字跡清晰，不得皺折或臟污。2.14.3

打價(jià)簽時(shí)，不得遮蓋商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。2.14.4

商品價(jià)簽的打貼位置一致，以方便收銀員計(jì)價(jià)，提高收銀速度。2.14.5

商品價(jià)簽的打貼位置：2.14.6

商品自帶條碼無法使用的，價(jià)簽打貼在原條碼上。2.14.7

罐裝、聽裝、瓶裝商品，價(jià)簽打貼在罐蓋、瓶蓋上方。2.14.8

袋裝商品，價(jià)簽打貼在背面的右上角。2.14.9

盒裝商品，價(jià)簽打貼在背面的右上角。2.14.10

打價(jià)簽前要核對商品代碼，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，做到準(zhǔn)確無誤。作業(yè)規(guī)范管理2.1422

作業(yè)規(guī)范管理2.15商品安全（防損）2.15.1

留意小件商品及單價(jià)高的商品。2.15.2

重點(diǎn)看好個(gè)別顧客。2.15.3

制止商品偷竊行為時(shí)，必須是行竊發(fā)生之時(shí)，否則必須講究方式方法，避免語言和行為過當(dāng)。作業(yè)規(guī)范管理2.1523

3.

賣場環(huán)境管理3.1動(dòng)線管理：

3.11顧客動(dòng)線

顧客進(jìn)入賣場前，如正在吃食品，應(yīng)主動(dòng)提示顧客食用完畢后再進(jìn)入賣場，以免造成不必要的誤會(huì)。

顧客可以進(jìn)入到賣場任意區(qū)域，但不得進(jìn)入收銀區(qū)、辦公區(qū)、庫房等工作區(qū)域，如遇此種情況，工作人員應(yīng)主動(dòng)提示顧客。

購物完畢，顧客應(yīng)從收銀臺(tái)結(jié)款后離開賣場。

3.12員工動(dòng)線

員工上、下班進(jìn)出店鋪的線路，可根據(jù)本店實(shí)際條件自定線路。

員工上班前進(jìn)入賣場，須先進(jìn)入更衣室更換工作服、存好個(gè)人物品，更衣完畢，履行考勤手續(xù)后，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入賣場。

在崗員工運(yùn)送商品、喝水、上廁所應(yīng)按本店規(guī)定線路行走，不得與顧客搶道。

在崗員工不得購物，下班更衣后方可進(jìn)入賣場購物，購物完畢即從收銀臺(tái)結(jié)款后離開店鋪，不得再進(jìn)入賣場、辦公區(qū)、庫房等工作區(qū)域。

3.13

物流動(dòng)線

收驗(yàn)貨：店鋪接收來貨應(yīng)到指定位置接收，不得將貨物直接上架銷售。

存貨：本著“先進(jìn)先出”的原則，將陳貨先行上架，新貨分類入庫，并碼放整齊。

補(bǔ)貨：在賣場整理、清點(diǎn)缺貨后，到庫房取貨、補(bǔ)貨。

殘貨清理：過期商品、殘品撤架，一律放入庫房，單獨(dú)碼放，并設(shè)有明顯標(biāo)志。

3.

賣場環(huán)境管理3.1動(dòng)線管理：24店鋪環(huán)境管理

3.2燈光管理

3.2.1

24小時(shí)店鋪

全天開啟照明燈。

白天光線充足時(shí)可以關(guān)閉賣場1/2的照明燈。3.2.216小時(shí)店鋪

員工早晨進(jìn)入賣場時(shí)，可分區(qū)域或分段開啟。

營業(yè)前15分鐘，開啟賣場全部照明燈。

白天光線充足時(shí)可以關(guān)閉賣場1/2的照明燈。

營業(yè)結(jié)束時(shí)，可以關(guān)閉賣場1/2的照明燈；當(dāng)所有顧客離開，全體員工離場后，除規(guī)定的安全照明外，關(guān)閉所有照明燈。

3.2.3辦公區(qū)域、生活區(qū)域及庫房照明

店鋪所有員工要樹立成本觀念，養(yǎng)成節(jié)約用電的好習(xí)慣，根據(jù)視覺狀況使用照明燈。辦公區(qū)域、生活區(qū)域及庫房區(qū)域

要做到人走燈滅，不準(zhǔn)有“長明燈”。店鋪環(huán)境管理

3.225店鋪環(huán)境管理3.2.4招牌燈箱3.2.4.1

根據(jù)季節(jié)變化，當(dāng)室外能見度較低時(shí)，應(yīng)開啟店外燈箱。3.2.4.2

營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)關(guān)閉燈箱。3.2.4.3

陰雨天時(shí)，應(yīng)視可見度開啟燈箱。3.2.4.4

照明系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通知公司維修人員到現(xiàn)場修理，其他人員不可擅自修理。店鋪環(huán)境管理3.2.4招26店鋪環(huán)境管理3.3店鋪清潔

3.3.1店鋪清潔標(biāo)準(zhǔn)

外場：

店前空地及入店臺(tái)階清潔，無污水、污物、污跡。

外墻清潔，無污跡。

玻璃門窗清潔明亮。

遮陽蓬清潔，無積塵。

張貼物清潔，無褪色，折損，模糊現(xiàn)象。

燈箱清潔，電路正常工作。店鋪環(huán)境管理3.327店鋪環(huán)境管理

賣場：

商品清潔，外包裝沒有污跡損壞。

貨架清潔，無污跡，無損壞、變形及褪色現(xiàn)象。

價(jià)簽字跡清晰，無破損、臟污。

制冷設(shè)備（包括冰柜、空調(diào)等）內(nèi)外清潔，正常運(yùn)行。

收銀區(qū)內(nèi)收銀機(jī)及其他設(shè)施設(shè)備清潔、整齊，用具齊備，擺放有序。

店內(nèi)地面明亮光潔，無積塵及廢棄物、堆積物、污跡、水跡。

店內(nèi)墻壁及天花板無積塵，無蜘蛛網(wǎng)巢。電氣設(shè)備、照明設(shè)備（包括配電箱、應(yīng)急燈、消防箱等）無積塵、損壞，運(yùn)作正常。照明設(shè)施燈體燈管明亮清潔，無塵無損，正常運(yùn)作。

店鋪環(huán)境管理

賣場：28

店鋪環(huán)境管理

后場：

辦公室門窗玻璃干凈、明亮，辦公設(shè)備、辦公資料整齊無塵，辦公場地（地面、天花板、墻壁等）清潔，個(gè)人衣服等物品要收于柜中。

洗手間無積水、無廢棄物，通風(fēng)、干凈，天花板及墻壁角落無蜘蛛網(wǎng)巢，清潔用具擺放整齊。

庫房貨物碼放分類、整齊，無垃圾、廢棄物、積水及蜘蛛網(wǎng)巢，庫房室內(nèi)溫度及通風(fēng)正常，通道暢通。店鋪環(huán)境管理293.3.2清潔作業(yè)時(shí)間及內(nèi)容開業(yè)前的清潔作業(yè)

由各責(zé)任區(qū)的責(zé)任人負(fù)責(zé)，完成開業(yè)前區(qū)域內(nèi)清潔工作，包括收銀區(qū)、賣場及店外清潔。

營業(yè)中的清潔作業(yè)

在營業(yè)過程中，掌握客流稀疏時(shí)段，并利用此時(shí)段迅速完成店鋪清潔整理工作。保證營業(yè)過程中上午、下午及晚上三個(gè)時(shí)段的補(bǔ)充清潔工作，包括迅速做好商品的清潔與歸位整理、設(shè)備設(shè)施的清潔與維護(hù)清除地面垃圾、廢棄物，清潔地面。清潔動(dòng)作要輕快熟練，以不妨礙顧客購物為核心原則。

店鋪環(huán)境管理3.3.2清潔作業(yè)時(shí)間及內(nèi)容30

停業(yè)后的清潔作業(yè)

商品的補(bǔ)充、整理及歸位。

清除地面廢棄物，擦凈地面。

設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)與清潔。

收銀區(qū)整理與清潔。

店鋪環(huán)境管理停業(yè)后的31

店鋪環(huán)境管理3.3.3

賣場氣氛管理3.3.3.1

POP掛旗懸掛間距要均等、整齊，及時(shí)更換破損、沾有污漬的POP。3.3.3.2

促銷宣傳品根據(jù)公司整體規(guī)劃布置，張貼、懸掛時(shí)以不影響其它品牌商品、不遮擋燈光、不遮擋視線、保持店堂視覺效果通透為宜。3.3.3.3

臨街玻璃門窗不得張貼廣告、宣傳畫。3.3.3.4

促銷堆頭碼放位置應(yīng)在顧客進(jìn)店最佳視線范圍，碼放位置應(yīng)留出顧客動(dòng)線購物距離，不得小于1米，堆頭碼放高度不得超過

1～1.2米。3.3.3.5

特價(jià)簽按照統(tǒng)一規(guī)定，張貼懸掛，字跡工整，沾有污漬、破損價(jià)簽及時(shí)更換。3.3.3.6

節(jié)日氣氛烘托品（氣球、燈籠等）保持清潔衛(wèi)生，破損、陳舊及時(shí)更換。店鋪環(huán)境管理3.3.3324.商品陳列管理4.1陳列作業(yè)流程及規(guī)范

4.1.1、

新開店陳列作業(yè)流程4.商品陳列管理4.1陳33

商品陳列管理4.2陳列作業(yè)流程及規(guī)范4.2、日常補(bǔ)貨陳列作業(yè)流程商品陳列管理4.2陳列作34商品陳列管理注意事項(xiàng)：

商品陳列必須按照棚割表規(guī)定的位置及排面，定位定量碼放。每天應(yīng)查詢配置表變動(dòng)情況，根據(jù)變動(dòng)情況隨時(shí)調(diào)整商品陳列。商品陳列管理注意事項(xiàng)：35商品陳列管理

4.3訂貨作業(yè)流程及規(guī)范

根據(jù)賣場情況完成日配訂單收款機(jī)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)傳輸檢查收貨退貨單據(jù)后臺(tái)微機(jī)生成本日定單訂貨確認(rèn)全部訂貨商品審核、修改、添加日配品定單錄入訂貨上傳總部

注意事項(xiàng)：按規(guī)定的操作方法及流程進(jìn)行訂貨作業(yè)。按規(guī)定的時(shí)間完成訂貨作業(yè)。日配品根據(jù)日銷量合理控制訂貨量。

商品陳列管理4.336

商品陳列管理

4.4

驗(yàn)貨作業(yè)流程及規(guī)范驗(yàn)貨流程

注意事項(xiàng)：

收貨時(shí)，必須進(jìn)行嚴(yán)格的商品驗(yàn)收，并履行相應(yīng)的手續(xù)。商品驗(yàn)收必須及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確，做到隨到貨，隨驗(yàn)收。

商品驗(yàn)收時(shí)，既要重視商品數(shù)量的清點(diǎn)，還要注意商品質(zhì)量的分檢在商品搬運(yùn)過程中，要輕拿輕放，小心搬運(yùn)，杜絕野蠻移動(dòng)，避免商品損失。1.1

商品陳列管理375.庫存商品管理5.1庫存商品應(yīng)隔墻、離地須按類別區(qū)分碼放，同種商品應(yīng)碼放在一起，不能零散雜亂。5.2碼放商品必須執(zhí)行先進(jìn)先出的原則。5.3特殊商品按其存放要求進(jìn)行碼放，防止因碼放不造成損耗。5.4碼放商品應(yīng)牢靠、整齊，以便易于提取、清點(diǎn)。5.5碼放商品應(yīng)考慮庫房通道的方便性和安全性。5.6包裝損壞和過質(zhì)過期、滯銷等商品必須單獨(dú)碼放，有醒目標(biāo)識(shí)，至少每周清理或退庫處理。5.7贈(zèng)品應(yīng)做贈(zèng)品入庫單架碼放，隨之商品出庫贈(zèng)送顧客。5.8超出半月的逾量庫存應(yīng)列入調(diào)撥區(qū)的商品碼放，48小時(shí)完成調(diào)撥手續(xù)5.9日配商品臨時(shí)庫存應(yīng)放入庫房第一例庫架，8小時(shí)內(nèi)必須轉(zhuǎn)入賣場上架陳列銷售。5.10庫房內(nèi)定期滅鼠、滅蟑螂、清掃通風(fēng)，嚴(yán)禁易燃易爆商品混存，嚴(yán)禁使用明火。5.庫存商品管理5.1庫存商品應(yīng)隔墻386.盤點(diǎn)報(bào)損管理

6.1

盤點(diǎn)作業(yè)流程及規(guī)范

盤點(diǎn)管理：

店鋪每月盤點(diǎn)一次，店鋪盤點(diǎn)后36小時(shí)內(nèi)將盤點(diǎn)確認(rèn)表報(bào)營運(yùn)部，審批后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。盤點(diǎn)結(jié)果有重大差錯(cuò)的店鋪可于盤點(diǎn)次日向營運(yùn)部提交重盤申請，待批準(zhǔn)后實(shí)施。

6.盤點(diǎn)報(bào)損管理

6.1盤點(diǎn)作39

6.2

盤點(diǎn)準(zhǔn)備片區(qū)安排各店盤點(diǎn)時(shí)間。店長做盤點(diǎn)計(jì)劃，召開全體員工會(huì)議，對員工做工作任務(wù)分配。復(fù)核小組帳，與會(huì)計(jì)帳面核對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保帳面余額準(zhǔn)確。盤點(diǎn)前清理全部票據(jù)，所有入庫單、退貨單、調(diào)出單、調(diào)入單必須全部錄入微機(jī)，盤點(diǎn)時(shí)不得出現(xiàn)沖票。盤點(diǎn)前清理全部內(nèi)欠、外欠、未達(dá)帳款，按單位填寫清單。賣場貨架上陳列的商品，要按品種進(jìn)行整理、歸類，防止在盤點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)重復(fù)、差錯(cuò)或遺漏。后庫內(nèi)的商品，要與賣場商品建立對應(yīng)關(guān)系，按品種分類整理，零頭商品盡量陳列到賣場，以方便清點(diǎn)，防止漏盤。盤點(diǎn)報(bào)損管理6.240

盤點(diǎn)報(bào)損管理

6.3

盤點(diǎn)注意事項(xiàng)盤點(diǎn)時(shí)分組分區(qū)域進(jìn)行，兩人一組，其中必須要有一名組長，一人負(fù)責(zé)清點(diǎn)數(shù)量，并隨手整理商品，組長負(fù)責(zé)操作盤點(diǎn)機(jī)，錄入盤點(diǎn)數(shù)量。后庫及賣場商品必須全面清盤，不得出現(xiàn)遺漏。盤點(diǎn)時(shí)，必須按商品實(shí)物順序逐一清點(diǎn)數(shù)量，做到不重盤、不漏盤。清點(diǎn)數(shù)量時(shí)，必須做到準(zhǔn)確無誤。清點(diǎn)整箱商品時(shí)，要核對商品品名、規(guī)格及包裝，防止品種盤錯(cuò)或包裝率出現(xiàn)失誤。錄入盤點(diǎn)數(shù)量時(shí)，必須做到準(zhǔn)確無誤，錄入確認(rèn)后，要復(fù)核一次。盤點(diǎn)賣場商品，24小時(shí)店鋪必須在夜間12點(diǎn)以后進(jìn)行，非24小時(shí)店鋪必須在當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，所有盤點(diǎn)門店，必須在早6點(diǎn)前結(jié)束。對于盤點(diǎn)差異，必須在第二天正式營業(yè)之前查找完畢。盤點(diǎn)結(jié)果必須在第二天正式營業(yè)之前確認(rèn)。盤點(diǎn)報(bào)損管理

6.341

報(bào)損作業(yè)流程及規(guī)范

6.4報(bào)損流程

報(bào)損作業(yè)流程及規(guī)范

6.442

報(bào)損作業(yè)流程及規(guī)范

6.4.1

店鋪店長/組長在店鋪系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行“報(bào)損申請”操作。6.4.2

信息部每日下午5:00前將店鋪的報(bào)損申請信息上傳總部。6.4.3

配送部將店鋪報(bào)損商品，于當(dāng)日按店鋪進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。6.4.4

配送部根據(jù)各個(gè)店鋪的報(bào)損文件內(nèi)容，每二周安排到店現(xiàn)場實(shí)物清理。6.4.5

配送部持單到店鋪清理報(bào)損商品，按店鋪報(bào)損申請單清點(diǎn)實(shí)物，并按實(shí)際數(shù)量修改報(bào)損申請單，無誤后，將實(shí)物進(jìn)行消毀處理。6.4.6

配送部持修改完后的商品報(bào)損清單，錄入店鋪系統(tǒng)中，并打印報(bào)損單，店鋪組長/店長、配送部簽字確認(rèn)。報(bào)損單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交配送部，第二聯(lián)轉(zhuǎn)公司財(cái)務(wù)部，第三聯(lián)店鋪留存?zhèn)洳椤?.4.7

配送部將報(bào)損單財(cái)務(wù)部聯(lián)轉(zhuǎn)公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。報(bào)損作業(yè)流程及規(guī)范

43

7顧客投訴管理

凡符合下列條件的投訴事件，應(yīng)予受理：7.1

投訴者為與事件有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者。7.2

有明確的被投訴者，并有事實(shí)根據(jù)。7.3

消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴信件。7.4受理投訴時(shí)要認(rèn)真聽取顧客陳述，分別歸納對應(yīng)的三種類型即：商品類—質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格服務(wù)類—態(tài)度、語言、動(dòng)作環(huán)境類—衛(wèi)生、安全、噪音等7.5受理后要立即核查，確定責(zé)任人和范圍，作出合理的解決意見。7.6受理意見與顧客有分歧，盡量以滿足顧客為主。7.7凡涉及商品應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)制原則，解決后再報(bào)商品部或廠家。7.8經(jīng)調(diào)查不符合事實(shí)的應(yīng)向顧客禮貌的解釋清楚，顧客仍不服的及時(shí)的向營運(yùn)部反映。7.9經(jīng)調(diào)查核實(shí)的當(dāng)事人，按公司制度處罰，并轉(zhuǎn)告顧客，對有損顧客的環(huán)境因素立即落實(shí)整改。7.10作好顧客投訴后的記錄存檔。

7顧客投訴管理

448.財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.1

銷售款管理辦法8.1.1

銷售款實(shí)行統(tǒng)一管理，收銀員收到的銷售款統(tǒng)一上交，銷售款的清點(diǎn)必須一人清點(diǎn)、一人復(fù)核，交款單要簽署全名。8.1.2

店鋪銷售款按規(guī)定每日就近上交銀行，交款時(shí)兩人同行，確保銷售款的安全性。8.1.3

銀行交款單上需注明×××店，送交的支票按規(guī)定背書，填寫齊全。8.1.4

任何人不得以任何借口截留、兌換、挪用銷售款，必須全額上交。轉(zhuǎn)帳支票應(yīng)按實(shí)際銷售金額填列，不得多開找出現(xiàn)金，更不得用轉(zhuǎn)帳支票換取現(xiàn)金。8.1.5

收銀員收款時(shí)要使用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，以免出現(xiàn)假幣。收取大額票據(jù)時(shí)隨時(shí)在大票登記本上逐筆登記號(hào)碼，以作備查。未按規(guī)定辦理收進(jìn)假幣的，當(dāng)事人自行賠負(fù)。8.財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.1

銷售款管理辦法45財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.1.6兌換零錢，錢幣的取出、放回必須由兩人經(jīng)手，收銀員的備用金每日清點(diǎn)，長短要有登記，交款金額必須與微機(jī)提供數(shù)額相符，同時(shí)交款單后附微機(jī)銷售款結(jié)算單。8.1.7

24小時(shí)店鋪及日銷額高的店鋪，每日要定時(shí)多次清點(diǎn)銷售款，并及時(shí)存放保險(xiǎn)柜中，保障銷售款的安全。未按規(guī)定辦理，造成銷售款丟失、被盜的，當(dāng)事人自行賠負(fù)。財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.1.6兌換零錢，錢幣的取出、放回必須由兩人46財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.2發(fā)票管理辦法1

店鋪領(lǐng)回的發(fā)票不得丟失、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票。嚴(yán)禁在發(fā)票上弄虛作假。2

使用整本發(fā)票前，應(yīng)檢查有無缺聯(lián)、缺號(hào)。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)整本交回公司處理。3

發(fā)票各聯(lián)必須復(fù)寫，按號(hào)碼順序使用，逐欄如實(shí)填寫清楚，小寫金額前須用“￥”符號(hào)封頂，大寫金額前用“幣”字號(hào)封頂。4

作廢發(fā)票要保留存根聯(lián)和付款方收執(zhí)聯(lián)，用膠水粘在一起，并注名“作廢”字樣。如存根聯(lián)已上交，請把付款方收執(zhí)聯(lián)別在發(fā)票封皮處。5

開據(jù)發(fā)票時(shí)文字規(guī)范、不得涂改。規(guī)范大寫金額（零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾）。6

商品名稱不得開據(jù)超營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍的商品，商品名稱不得開據(jù)“禮品”、“辦公用品”統(tǒng)稱，商品名稱不得開據(jù)外貿(mào)煙、名煙、名酒（客戶名稱個(gè)人除外）。7

開票人必須填寫全名。財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.247財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.3

備用金管理辦法

1、備用金在使用范疇中分兩大部分：一部分為滿足營業(yè)用的周轉(zhuǎn)金，另一部分為滿足門店內(nèi)部零星開支的周轉(zhuǎn)金。

2、備用金必須嚴(yán)格執(zhí)行使用范疇，任何人不準(zhǔn)混淆使用。出納人員的備用金要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的現(xiàn)金數(shù)額，做到日清日結(jié)。多余款要及時(shí)上交財(cái)務(wù)。遵守備用金的使用原則。

3、店鋪的備用金，收銀員用于收銀找零用，核算員用于零星報(bào)銷用。核算員負(fù)責(zé)建立備用金領(lǐng)用明細(xì)帳。財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.348

財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理4、各店鋪領(lǐng)用備用金時(shí)需辦理領(lǐng)用手續(xù)。財(cái)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，來確定周轉(zhuǎn)金數(shù)額。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一按門店名稱掛帳反映。定期進(jìn)行清理核對，年終由會(huì)計(jì)列表清查，店鋪核算員蓋章確認(rèn)。5、店鋪核算員領(lǐng)取的零星備用金，用于門店零星開支，定期到財(cái)務(wù)部報(bào)帳，補(bǔ)足備用金額度。收銀員的備用金門店核算員要按人員登帳，定期抽查核對。6、收銀員為保證收銀的正常運(yùn)行，每天要準(zhǔn)備好各種面值的零錢，每天交接班時(shí)，按照銷售收入清單清理備用金，如果出現(xiàn)不足時(shí)，由收銀員自行補(bǔ)足。7、交接班或營業(yè)終了，要由兩人對備用金進(jìn)行清點(diǎn)，并做好記錄，接班時(shí)或第二天營業(yè)時(shí)由兩人先清點(diǎn)后使用。備用金只能用于零款和零星支出周轉(zhuǎn)，任何人不得擅自動(dòng)用現(xiàn)金轉(zhuǎn)作它用，要嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。

財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理4、各店鋪領(lǐng)用備用49

財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.4

設(shè)備資產(chǎn)管理1、店鋪設(shè)備購置由營運(yùn)部審核報(bào)請總經(jīng)理審批后方可購置。2、設(shè)備到店后與資產(chǎn)接收單一并簽收，做資產(chǎn)調(diào)增立帳。3、設(shè)備調(diào)撥由營運(yùn)部負(fù)責(zé)辦理，店鋪憑調(diào)撥單做調(diào)出調(diào)入憑據(jù)，然后資產(chǎn)再做轉(zhuǎn)移。4、設(shè)備盤點(diǎn)每半年一次（或在店長調(diào)動(dòng)之時(shí)）盤點(diǎn)必須按事物進(jìn)行盤點(diǎn)報(bào)告經(jīng)營運(yùn)部審批后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部做帳務(wù)處理。5、設(shè)備使用必須按照正確的操作規(guī)程使用，做好日常維護(hù)保養(yǎng)，確保安全使用，延長使用壽命。6、設(shè)備故障要及時(shí)報(bào)告營運(yùn)部或相關(guān)廠家，在未來維修人員之前不得拆散、搬動(dòng)。7、人為因素造成設(shè)備損壞、資產(chǎn)或丟失、短少等由店長為先行賠償責(zé)任人，然后由當(dāng)事人補(bǔ)罰處理。財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.4

50

財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.5營運(yùn)備品管理1、營運(yùn)用包裝塑料袋、膠帶、物料用品、耗才等營運(yùn)備品的先計(jì)劃后領(lǐng)用憑店鋪申請綜合上月銷售實(shí)際的比例，每月發(fā)放一次。2、營運(yùn)備品的使用，力行節(jié)約的原則，納入店鋪每月費(fèi)用考核項(xiàng)目由營運(yùn)部將發(fā)放記錄轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部記入門店費(fèi)用。3、凡超比例使用營運(yùn)備品的店鋪，按比例相應(yīng)扣減店鋪績效工資。4、店鋪營運(yùn)備品的比例按社區(qū)型店和流動(dòng)型店等不同比例核定。財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理8.5營51

9.安全管理9.1

安全制度1、各店鋪要執(zhí)行公司制定的安全管理制度。2、各店鋪要建立安全組織，對消防、安全工作進(jìn)行分工。3、安全保衛(wèi)制度、義務(wù)消防組織公開張貼上墻，責(zé)任落實(shí)到人。

9.安全管理9.152

安全管理9.2

消防安全

1、各店鋪要在賣場、庫房、等重點(diǎn)部位適量配備滅火消防器材。

2、

店鋪人員要掌握滅火器的使用方法。

3、

滅火器要根據(jù)保質(zhì)期，按期更換。

4、

配有消防栓的部位，不得用貨架、商品或其他物品遮擋。安全管理9.2

消防安全53

安全管理

9.3

電器設(shè)備安全

1

、電器設(shè)備必須由專人管理和使用，未經(jīng)培訓(xùn)的人員不得上機(jī)操作。

2、

電器設(shè)備發(fā)生故障要立即切斷電源，并與有關(guān)部門聯(lián)系，請公司電工進(jìn)行維修。

3、

冷凍設(shè)備使用時(shí)，要保持其干燥、清潔，避免曝曬。冰箱內(nèi)不得用水沖洗，防止連電、漏電。

4

、

安全用電，不準(zhǔn)私自亂拉臨時(shí)線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。接線或安裝電器設(shè)備，必需由專業(yè)電工操作、安裝。

5、

各崗位操作人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，違反操作規(guī)程造成事故者，追究違規(guī)者責(zé)任。安全管理

9.354

安全管理

9.4

事故報(bào)警1、凡門店發(fā)生安全異常情況必須立即向片區(qū)或營運(yùn)部電話報(bào)告，并作出緊急處理。2、凡遇治安事件，立即啟動(dòng)報(bào)警按鈕，并保護(hù)員工人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，待110或公司來人后處理。安全管理

9.455

10.

崗位考核管理

目的：1、促進(jìn)公司員工不斷學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識(shí)，提高素質(zhì)。2、通過考核，優(yōu)勝劣汰，提升銷售業(yè)績增強(qiáng)公司的競爭力。

10.

崗位考核管理

目56

考核管理10.1考核辦法：1、

培訓(xùn)考核：各崗位員工必須參加公司組織的崗位培訓(xùn)，在培訓(xùn)考核中達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)上崗。2、技能考核：結(jié)合日常工作，對上崗員工進(jìn)行技能考核，包括崗位工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。3、專業(yè)知識(shí)考核：具備崗位所要求的文化程度，程度高者上崗：具備崗位要求的專業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)高者上崗；具備崗位要求的工作能力，能力強(qiáng)者上崗。4、身體狀況、年齡結(jié)構(gòu)考核：身體健康、年富力強(qiáng)者優(yōu)先安排上崗。5、工資總額的60%做為基本工資，40%做為績效工資考核管理10.157

考核管理10.2考核項(xiàng)目：1、工作能力：指具備完成本崗位工作的能力和條件，包括文化程度、業(yè)務(wù)知識(shí)、商品知識(shí)、操作技能和服務(wù)技能。2、工作態(tài)度：指工作積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、遵守勞動(dòng)紀(jì)律和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，具備較高的思想覺悟，有一定的職業(yè)道德修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和愛崗敬業(yè)精神。3、工作績效：指按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成本崗位工作，完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。考核管理10.25810.3考核例表10.3考核例表59

門店經(jīng)營分析管理

1、來客數(shù)同比、環(huán)比分析

2、客單價(jià)同比、環(huán)比分析

3、客品數(shù)同比、環(huán)比分析

4、庫存分析

5、暢滯品分析

6、管理環(huán)節(jié)分析

門店經(jīng)營分析管理

1、601、來客數(shù)同比、環(huán)比分析

來客數(shù)的定義：來客數(shù)指某一時(shí)間段內(nèi)，在店鋪發(fā)生了購買行為的顧客的人數(shù)，來客數(shù)的高低是店鋪商品力、服務(wù)力等的綜合反映。

分析的作用：通過對來客數(shù)作同比、環(huán)比統(tǒng)計(jì)及分析，可直觀地看出各店及同一店鋪各部組在這一指標(biāo)上的增減情況，并可直觀地比較出各店及同一店鋪各部組對顧客的吸引力大小。1、來客數(shù)同比、環(huán)比分析來客數(shù)的定義：來客數(shù)指某一611-1、來客數(shù)的同比、環(huán)比表示例

店鋪來客數(shù)同期本期增減量增減率

來客數(shù)同比：

指不同年份同一時(shí)間段來客數(shù)的比較來客數(shù)環(huán)比：指相同店型，相同經(jīng)營環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時(shí)間段內(nèi)的來客數(shù)的比較

店鋪來客數(shù)同比統(tǒng)計(jì)店鋪來客數(shù)環(huán)比統(tǒng)計(jì)表

店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間：

—單位：人

店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間：

—單位：人店鋪周邊環(huán)境來客數(shù)比較時(shí)間同期銷售店鋪一店鋪二1-1、來客數(shù)的同比、環(huán)比表示例店來同本期增增來客數(shù)同62

1-2、來客數(shù)下降應(yīng)對措施

同比下降：

要考慮競爭店的因素。

要考慮商品陳列的因素。

要考慮店鋪管理水平的因素。

要考慮店鋪及員工服務(wù)的因素。

要考慮店鋪環(huán)境的因素。

如因店鋪周圍商圈居民較少造成的來客數(shù)較低，可做促銷吸引流動(dòng)顧客，或提高商品力、商品組合，通過提高客單價(jià)彌補(bǔ)來客數(shù)不足。

環(huán)比下降：

要考慮商品陳列的因素。要考慮店鋪管理水平的因素。

要考慮店鋪及員工服務(wù)的因素。要考慮店鋪環(huán)境的因素。如因換季或上期有重大節(jié)日造成環(huán)比下降，可通過做促銷提高來客數(shù)。

如因有新的競爭店出現(xiàn)造成環(huán)比下降，店鋪可采取行之有效的措施與競爭店對抗。1-2、來客數(shù)下降應(yīng)對措施632、客單價(jià)同比、環(huán)比分析

客單價(jià)的定義：客單價(jià)指某一時(shí)間段內(nèi)，有購買行為的顧客平均每人購買商品的金額。

通過對客單價(jià)作同比、環(huán)比統(tǒng)計(jì)及分析，可直觀地看出各店及同一店鋪各部組在這一指標(biāo)上的增減情況，并可直觀地比較出各店及同一店鋪各部組商品組合的合理性及商品力的強(qiáng)弱。2、客單價(jià)同比、環(huán)比分析客單價(jià)的定義：642-1、客單價(jià)的同、環(huán)比表示例

客單價(jià)環(huán)比：指相同店型，相同經(jīng)營環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時(shí)間段內(nèi)的客單價(jià)的比較客單價(jià)同比：指不同年份同一時(shí)間段客單價(jià)的比較

店鋪客單價(jià)同比統(tǒng)計(jì)表店鋪客單價(jià)環(huán)比統(tǒng)計(jì)表

店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間：

—

單位：元店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間：

—

單位：元同期本期增減額增減率店鋪周邊環(huán)境同期銷售比較時(shí)間客單價(jià)2-1、客單價(jià)的同、環(huán)比表示例同期本期增減額增減率652-3、客單價(jià)同比、環(huán)比下降應(yīng)對措施

同比下降

1、如因有新的競爭店出現(xiàn)，使顧客在本店消費(fèi)的品種和數(shù)量減少，店鋪可采取行之有效的措施與競爭店對抗，也可推出新品。

2、調(diào)整商品陳列，突出店鋪?zhàn)陨硖厣龟惲袆?dòng)線更加流暢。增加一些更適合周圍居民生活層次的商品品種，吸引顧客購買。

3、要考慮店鋪管理水平的因素?？紤]店長素質(zhì)及員工服務(wù)的因素環(huán)比下降

1、如因換季或上期有重大節(jié)日造成環(huán)比大幅度差異，可通過做促銷提高客單價(jià)。2、對于相同業(yè)態(tài)的門店出現(xiàn)環(huán)比的差異，店鋪可采取取別人所長補(bǔ)自己所短的措施來縮小差異。3、對于客單價(jià)相對較低的店鋪：

要考慮商品陳列的因素。

4、調(diào)整賣場布局，使商品對顧客有吸引力。5、店鋪周圍商圈所需的商品可能更高檔些，可以調(diào)整商品結(jié)構(gòu)提高商品檔次來提高客單價(jià)。2-3、客單價(jià)同比、環(huán)比下降應(yīng)對措施

663.客品數(shù)同、環(huán)比分析

客品數(shù)的定義：客品數(shù)指來店購物的某一位顧客平均購買商品的品項(xiàng)數(shù)，客品數(shù)的高低可反映店鋪或部組商品組合是否合理

3.客品數(shù)同、環(huán)比分析客品數(shù)的定義：673-1、客品數(shù)的同、環(huán)比表示例

客品數(shù)環(huán)比：指相同店型，相同經(jīng)營環(huán)境的門店在相同的季節(jié)和相同時(shí)間段內(nèi)的客品數(shù)的比較客品數(shù)同比：指不同年份同一時(shí)間段客品數(shù)的比較

店鋪客品數(shù)同比統(tǒng)計(jì)表店鋪客品數(shù)環(huán)比統(tǒng)計(jì)表

店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間：

—

單位：元店鋪：統(tǒng)計(jì)區(qū)間：

—

單位：元店鋪周邊環(huán)境同期銷售比較時(shí)間客品數(shù)店鋪一店鋪二店鋪客品數(shù)同期本期增減額增減率3-1、客品數(shù)的同、環(huán)比表示例客品數(shù)環(huán)比：指相同店型，相同683-2、客品數(shù)同、環(huán)比下降對應(yīng)措施

同比下降

1、需求檔次提高了，則店鋪應(yīng)減少低檔商品，根據(jù)顧客需求增加高檔商品。反之亦然！

2、如因有新的競爭店出現(xiàn)造成同比下降，店鋪可采取行之有效的措施與競爭店對抗。如價(jià)格優(yōu)勢的利用和加強(qiáng)服務(wù)性等等。

環(huán)比下降

1、如因有新的競爭店出現(xiàn)造成同比下降，店鋪可采取行之有效的促銷措施與競爭店對抗。2、對于客品數(shù)相對較低的店鋪（低于平均水平），根據(jù)周圍顧客的需求檔次調(diào)整商品檔次。3、考慮商品陳列的因素，特別應(yīng)注意關(guān)聯(lián)性陳列問題。4、應(yīng)增加一些更適合周圍居民生活層次的品種。

3-2、客品數(shù)同、環(huán)比下降對應(yīng)措施

同比694、庫存分析

分析的目的：使商品庫存更趨合理化。合理化包括三項(xiàng)內(nèi)容：

1、儲(chǔ)存數(shù)量合理化（指在一定的時(shí)間內(nèi)，為保證門店經(jīng)營活動(dòng)的正常而確定的合理的商品儲(chǔ)存數(shù)量。）

2、儲(chǔ)存時(shí)間合理化（指在一定的氣溫條件下，為保證經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，確定的合理的商品儲(chǔ)存時(shí)間）

3、儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)合理化（指在一定的商圈條件下，為保證經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須確定不同品種、不同規(guī)格、不同品質(zhì)的商品之間合理儲(chǔ)存的數(shù)量比例）4、庫存分析

分析的目的：使商品庫存更趨合理化。合理化包括704-1、庫存商品的控制（A）商品儲(chǔ)存時(shí)間控制

（B）商品儲(chǔ)存數(shù)量控制

（C）商品儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)控制

4-1、庫存商品的控制（A）商品儲(chǔ)存時(shí)間控制714-1-A、商品儲(chǔ)存時(shí)間控制

（1）最低儲(chǔ)存天數(shù)控制方法最低儲(chǔ)存天數(shù)=進(jìn)貨在途天數(shù)+銷售準(zhǔn)備天數(shù)+商品陳列天數(shù)+保險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)）天數(shù)。

（2）最高儲(chǔ)存天數(shù)控制方法

最高儲(chǔ)存天數(shù)=最低儲(chǔ)存天數(shù)+進(jìn)貨間隔天數(shù)（3）平均儲(chǔ)存天數(shù)：

平均儲(chǔ)存天數(shù)=（最低儲(chǔ)存天數(shù)+最高儲(chǔ)存天數(shù)）/2

4-1-A、商品儲(chǔ)存時(shí)間控制（1）最低儲(chǔ)存天數(shù)控制方法724-1-B、商品儲(chǔ)存數(shù)量控制

經(jīng)營儲(chǔ)備：指為保證門店的日常銷售而建立的儲(chǔ)備。經(jīng)營儲(chǔ)備定額=（商品前后兩次采購入庫間隔天數(shù)+商品陳列前的準(zhǔn)備天數(shù)）×平均每天需要量

保險(xiǎn)儲(chǔ)備：指為預(yù)防商品銷售過程中發(fā)生意外情況影響商品正常銷售而建立的儲(chǔ)備。保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額=保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)×平均每天需要量

節(jié)令儲(chǔ)備：指由于某些商品受自然條件的影響引起銷售量的變化而引起的商品儲(chǔ)備，或某些節(jié)令、時(shí)令商品必須在節(jié)前采購而增加的商品儲(chǔ)備。

節(jié)令儲(chǔ)備定額=節(jié)令儲(chǔ)備天數(shù)×節(jié)令期平均每天需要量

4-1-B、商品儲(chǔ)存數(shù)量控制經(jīng)營儲(chǔ)備：指為保證門店的日734-1-C、商品儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)控制方法

ABC庫存分類控制法：

根據(jù)庫存商品每一品種占全部品種的比例、每一品種資金占全部資金的比例，將庫存商品分為A、B、C三類，分別采用三種不同的管理方法，調(diào)整好三類商品數(shù)量比例，形成合理的庫存結(jié)構(gòu)。）

合理的短、平、長比例關(guān)系：

短線商品應(yīng)大力組織購銷，保持一定庫存，市場供需平衡的商品，按正常情況購銷，保持少量庫存。長線或積壓商品應(yīng)積極組織推銷，控制進(jìn)貨，壓縮庫存。

合理的相關(guān)、配套比例關(guān)系：

配套商品庫存，比例要配套，相關(guān)商品庫存大體亦成比例。

4-1-C、商品儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)控制方法ABC庫存分類控制法745、暢、滯品分析

暢銷品分析原則：

20-80原則：在店鋪經(jīng)營中，銷售最好的20%商品品項(xiàng)的銷售額占全部銷售額的80%左右，而其余80%的商品品項(xiàng)僅占全部銷售額的20%左右

5、暢、滯品分析暢銷品分析原則：755-1、暢銷商品的選擇方法

經(jīng)驗(yàn)法：通過參照店鋪歷史同期的銷售統(tǒng)計(jì)資料，在總的商品品種中選擇出銷售額排行靠前的20%的品項(xiàng)作為20商品（即主力商品）。按經(jīng)驗(yàn)法來選擇20商品一定要注意統(tǒng)計(jì)資料時(shí)間上的一致性，嚴(yán)格按季節(jié)進(jìn)行。

調(diào)查法：派專人去本公司店鋪或競爭店賣場去觀察“磁石點(diǎn)”貨架（如端頭貨架、堆頭、主通道兩側(cè)貨架、冷柜等，這些位置一般陳列主力商品）上的商品的空缺率。最好是在每日的營業(yè)高峰過后，補(bǔ)貨之前的空隙，這時(shí)貨架商品空缺多，反映該商品銷售良好，可列為20商品的備選目錄。由于調(diào)查的信息與下一步商品采購有一個(gè)時(shí)間差，所以這些統(tǒng)計(jì)信息對下一年主力商品選擇價(jià)值更大。

信息統(tǒng)計(jì)法：本方法僅適用于本系統(tǒng)有POS機(jī)的店鋪。信息統(tǒng)計(jì)法即店鋪根據(jù)本店P(guān)OS系統(tǒng)匯集歷史同期的銷售信息來選擇20商品的方法。店鋪定期統(tǒng)計(jì)商品銷售排行榜、銷售比重排行榜、周轉(zhuǎn)率排行榜、配送頻率排行榜等，根據(jù)商品銷售排行榜挑選出排名靠前的20%的商品作為20商品。

5-1、暢銷商品的選擇方法經(jīng)驗(yàn)法：通過參照店鋪歷史同期的銷765-2、滯銷商品分析

滯銷品的選擇銷售排行榜：根據(jù)店鋪POS系統(tǒng)提供的銷售信息，挑選銷售排名靠后的10-20%的商品作為淘汰對象，淘汰商品數(shù)量應(yīng)與引入新品數(shù)量相等。

觀察法：根據(jù)本店商品銷售情況，將銷售額低、單價(jià)低且體積大的商品列入滯銷品。

商品質(zhì)量

：對消費(fèi)者投訴頻率高和被技術(shù)監(jiān)督部門以及衛(wèi)生防疫部門宣發(fā)為不合格商品的應(yīng)列入滯銷品，并立即將其淘汰。

5-2、滯銷商品分析滯銷品的選擇776、

管理環(huán)節(jié)分析

店鋪管理工作測評(píng)

促銷管理工作測評(píng)

租賃管理工作測評(píng)

6、管理環(huán)節(jié)分析店鋪管理工作測評(píng)786-1、店鋪管理工作測評(píng)（片區(qū)）

環(huán)節(jié)內(nèi)容評(píng)定計(jì)劃

店鋪管理工作思路是否清晰

對各項(xiàng)工作內(nèi)容和各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)是否制定了年、季、月度計(jì)劃計(jì)劃是否具有可行性計(jì)劃是否將責(zé)任落實(shí)到人□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否

執(zhí)行

各項(xiàng)工作在執(zhí)行中是否有記錄并進(jìn)行備案店鋪提出的困難是否可以及時(shí)協(xié)調(diào)解決、不拖延管理人員能否準(zhǔn)確地說出所管店鋪的名稱是否可以和其他片區(qū)友好合作、積極配合是否可以積極幫助店鋪解決困難問題

□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否

控制

對于店鋪的工作銜接上是否有規(guī)定是否建立了一套店鋪管理的辦法（有關(guān)銷售、費(fèi)用、利潤計(jì)劃、執(zhí)行、考核等）□是

□否□是

□否

分析檢核

是否對單體店鋪進(jìn)行進(jìn)銷盤存調(diào)等業(yè)務(wù)分析指導(dǎo)是否對本業(yè)態(tài)店鋪進(jìn)行業(yè)績評(píng)估是否對新開與調(diào)整店鋪進(jìn)行追蹤考評(píng)是否對虧損店鋪進(jìn)行分析并提出業(yè)績提升建議是否對業(yè)績下降店鋪進(jìn)行深入研究

□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否

6-1、店鋪管理工作測評(píng)（片區(qū)）環(huán)節(jié)內(nèi)796-2、促銷管理工作測評(píng)（商品部）

環(huán)節(jié)

內(nèi)容

評(píng)定

計(jì)劃

是否提早制定了全年、各季、各重大節(jié)假日的促銷計(jì)劃對每次的促銷計(jì)劃的制定是否將責(zé)任落實(shí)到人計(jì)劃是否有明確的目的和目標(biāo)對每一具體活動(dòng)是否制定了詳細(xì)的進(jìn)度、安排是否有費(fèi)用預(yù)算□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否

執(zhí)行

促銷活動(dòng)在組織過程中出現(xiàn)的問題是否及時(shí)記錄是否及時(shí)協(xié)調(diào)并圓滿解決活動(dòng)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目的在執(zhí)行過程中是否經(jīng)常與店鋪溝通

□是

□否□是

□否□是

□否□是

□否

控制

在促銷過程中是否有人到店鋪檢查檢查結(jié)果是否有記錄對店鋪的問題是否及時(shí)糾正□是

□否□是

□否□是

□否

分析檢核

每次活動(dòng)結(jié)束是否提交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告報(bào)告是否通報(bào)到片區(qū)和店鋪

□是

□否□是

□否

6-2、促銷管理工作測評(píng)（商品部）環(huán)節(jié)806-3、租賃管理工作測評(píng)（招商部）

環(huán)節(jié)

內(nèi)容

評(píng)定

計(jì)劃

對公司范圍內(nèi)的閑置房屋和空余場地是否清楚對以上內(nèi)容是否制定了租賃計(jì)劃是否對全年公司的租賃收入有計(jì)劃

□是

□否□是

□否□是

□否

執(zhí)行

是否與租賃方平等地簽定了合約是否將和約按規(guī)定執(zhí)行建立承租人檔案是否及時(shí)催繳租金租金收入是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)

□是

□否□是

□否□