辦公室禮儀培訓(xùn)-課件

辦公室禮儀訓(xùn)練課時：1小時辦公室禮儀訓(xùn)練1一、培訓(xùn)目的1、學(xué)習(xí)如何通過周到的接待，給來訪客人留下良好的第一印象；2、學(xué)習(xí)掌握基本的電話禮儀；3、增強禮儀知識。一、培訓(xùn)目的1、學(xué)習(xí)如何通過周到的接待，給來訪客人留下良好的2二、培訓(xùn)的內(nèi)容1、日常接待工作應(yīng)知應(yīng)會2、待客五原則3、導(dǎo)客六要領(lǐng)4、會見過程中的禮儀5、送客禮儀6、電話禮儀二、培訓(xùn)的內(nèi)容1、日常接待工作應(yīng)知應(yīng)會3簡單深刻哲理小故事一個上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。

簡單深刻哲理小故事一個上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。4雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。木匠答應(yīng)了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，5可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。

可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，6木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：

房子歸你了，這是我送給你的禮物。

木匠完工后，雇主來了。房子歸你了，這是我送給你的禮物。7木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就會完全不同了。木匠感到十分震驚：8你就是那個木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。如果可以重來……但你無法回頭你就是那個木匠！如果可以重來……9人生就是一項自己做的工程，

我們今天做事的態(tài)度

決定了明天住的房子

把這個故事分享給你關(guān)心的朋友人生就是一項自己做的工程，

我們今天做事的態(tài)度

決定了明天10禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容，簡單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的11接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對本公司的評價，進而影響公司的聲譽和形象。作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象?？腿司褪怯纱擞^察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，擴大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對公司失去信賴。因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實做好接待工作。首先，我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？接待禮儀接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓12（一）日常接待工作案例：文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認(rèn)為自已的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。一天，有一中年男子急匆匆地走進來，問：“請問經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有點土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理？，這很多經(jīng)理。”中年男子說“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠檬忠恢福骸澳沁叄髲d。”（一）日常接待工作案例：133分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司啊”估計是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時氣憤地摔門而去。誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其貌不揚的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合作。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就”了。3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司啊”估計是在14請問：文文錯在哪里？請問：文文錯在哪里？151、觀念錯誤2、冷落客人3、未能正確引導(dǎo)客人總結(jié)：正確的服務(wù)意識對公司有以下幾點益處：（1）內(nèi)強素質(zhì)；（2）外塑形象；（3）增強績效；辦公室禮儀培訓(xùn)--課件16我們每個人，在辦公室日常接待工作中，扮演著十分重要的角色。既是公司的代表，又是接待事務(wù)的具體辦理者，因此，對客人不能冷若冰霜。必須堅持以下的基本原則：我們每個人，在辦公室日常接待工作中，扮演著十分重要的角色。既17待客五原則1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）2、講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）3、細(xì)致周到4、按章辦事5、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）待客五原則1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）18日常接待工作笑迎天下客1）熱情大方；微笑是全世界的共同語言，正所謂“伸手不打笑臉人”，一副親切燦爛的笑容能夠讓人不由自主產(chǎn)生好感，愿意與你親近。要學(xué)會微笑，以微笑來迎接客人，給客人留下美好的第一印象。日常接待工作笑迎天下客192）隨機應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。使用招呼語的技巧：使用簡潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進行適度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。2）隨機應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使20導(dǎo)客六要領(lǐng)1）提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在會議室恭候各位”。或“我們現(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準(zhǔn)備。2）同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。3）示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請?！睂?dǎo)客六要領(lǐng)1）提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在21導(dǎo)客六要領(lǐng)4）乘電梯：客人先行，主動按鍵。5）開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)客人進去。6）引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候。”導(dǎo)客六要領(lǐng)4）乘電梯：客人先行，主動按鍵。22（二）會見過程中的禮儀

1、介紹的禮儀

(1)遵循以下原則

1.1、先男后女；1.2、先卑后尊；

1.3、先晚后長；

1.4、先賓后主；

1.5、先晚后早；

1.6、先個人后團體；

（二）會見過程中的禮儀1、介紹的禮儀23（二）會見過程中的禮儀2、握手禮儀要注意握手的秩序、力度和時間；一般商務(wù)場合以右手與訪客握手；女士先伸手，男士才可伸手；時間把握在上下?lián)u動三、四次；異性握手不能超過指節(jié)；不能同時跟多個人握手；握手時不能與其他人談話；不能帶手套和墨鏡；注意握手時不能演示無聲電影，應(yīng)適當(dāng)寒暄一下?？谠E：大方伸手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等。（二）會見過程中的禮儀2、握手禮儀24（二）會見過程中的禮儀3、收遞名片的禮儀名片的準(zhǔn)備：放名片夾或上衣口袋里；用正確的姿勢拿名片

接受名片：雙手接住，念一遍（注意頭銜），妥善放置；熟悉名片的內(nèi)容把名片放在固定的地方（二）會見過程中的禮儀3、收遞名片的禮儀25（二）會見過程中的禮儀4、擁抱的禮儀遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手在下、胸貼胸、臉放右”原則。5、奉茶的禮儀依季節(jié)選擇適合的茶飲；使用托盤端茶，杯緣勿以手指拿捏，右手在上，左手在下托著茶杯；將茶杯放在客人方便拿取之處；咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人（二）會見過程中的禮儀4、擁抱的禮儀26（三）禮送四海賓“您走好，再見！”即使是一句簡單的話，也可以令你的客人歡心而去。留心客人是否忘了東西送客行為規(guī)范：1）送到服務(wù)臺前，應(yīng)說：您走好，再見，目送客人走遠(yuǎn)。2）送到電梯里，宜點頭為禮，微笑目送電梯門關(guān)合為止。3）送到大門口，汽車旁，則可招手為禮。（三）禮送四海賓“您走好，再見！”即使是一句簡單的話，也可以27（四）電話禮儀正式場合最好是遵循：辦公人員可以根絕5w1h技巧：“when(何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么）、how（如何進行）（四）電話禮儀28（四）電話禮儀電話接聽，要在3聲內(nèi)接聽，不要在第1聲時接聽；電話機旁邊要準(zhǔn)備好紙和筆，注意“喂”和“你好”的分開；（四）電話禮儀電話接聽，要在3聲內(nèi)接聽，不要在第1聲時接聽；29（四）電話禮儀告知對方自己的姓名，注意聽取時間地點等撥打電話的禮儀：5聲以后掛斷，則日再打，做好記錄，做好腹稿（四）電話禮儀告知對方自己的姓名，注意聽取時間地點等30禮貌體現(xiàn)習(xí)慣，更能體現(xiàn)品德！

課程結(jié)束。——謝謝大家！禮貌體現(xiàn)習(xí)慣，31辦公室禮儀訓(xùn)練課時：1小時辦公室禮儀訓(xùn)練32一、培訓(xùn)目的1、學(xué)習(xí)如何通過周到的接待，給來訪客人留下良好的第一印象；2、學(xué)習(xí)掌握基本的電話禮儀；3、增強禮儀知識。一、培訓(xùn)目的1、學(xué)習(xí)如何通過周到的接待，給來訪客人留下良好的33二、培訓(xùn)的內(nèi)容1、日常接待工作應(yīng)知應(yīng)會2、待客五原則3、導(dǎo)客六要領(lǐng)4、會見過程中的禮儀5、送客禮儀6、電話禮儀二、培訓(xùn)的內(nèi)容1、日常接待工作應(yīng)知應(yīng)會34簡單深刻哲理小故事一個上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。

簡單深刻哲理小故事一個上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。35雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。木匠答應(yīng)了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，36可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。

可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，37木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：

房子歸你了，這是我送給你的禮物。

木匠完工后，雇主來了。房子歸你了，這是我送給你的禮物。38木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就會完全不同了。木匠感到十分震驚：39你就是那個木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。如果可以重來……但你無法回頭你就是那個木匠！如果可以重來……40人生就是一項自己做的工程，

我們今天做事的態(tài)度

決定了明天住的房子

把這個故事分享給你關(guān)心的朋友人生就是一項自己做的工程，

我們今天做事的態(tài)度

決定了明天41禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容，簡單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的42接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對本公司的評價，進而影響公司的聲譽和形象。作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。客人就是由此觀察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，擴大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對公司失去信賴。因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實做好接待工作。首先，我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？接待禮儀接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓43（一）日常接待工作案例：文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認(rèn)為自已的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。一天，有一中年男子急匆匆地走進來，問：“請問經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有點土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理？，這很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠檬忠恢福骸澳沁?，大廳?！保ㄒ唬┤粘＝哟ぷ靼咐?43分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司啊”估計是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠祝粫r氣憤地摔門而去。誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其貌不揚的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合作。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就”了。3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司啊”估計是在45請問：文文錯在哪里？請問：文文錯在哪里？461、觀念錯誤2、冷落客人3、未能正確引導(dǎo)客人總結(jié)：正確的服務(wù)意識對公司有以下幾點益處：（1）內(nèi)強素質(zhì)；（2）外塑形象；（3）增強績效；辦公室禮儀培訓(xùn)--課件47我們每個人，在辦公室日常接待工作中，扮演著十分重要的角色。既是公司的代表，又是接待事務(wù)的具體辦理者，因此，對客人不能冷若冰霜。必須堅持以下的基本原則：我們每個人，在辦公室日常接待工作中，扮演著十分重要的角色。既48待客五原則1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）2、講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）3、細(xì)致周到4、按章辦事5、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）待客五原則1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）49日常接待工作笑迎天下客1）熱情大方；微笑是全世界的共同語言，正所謂“伸手不打笑臉人”，一副親切燦爛的笑容能夠讓人不由自主產(chǎn)生好感，愿意與你親近。要學(xué)會微笑，以微笑來迎接客人，給客人留下美好的第一印象。日常接待工作笑迎天下客502）隨機應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。使用招呼語的技巧：使用簡潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進行適度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。2）隨機應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使51導(dǎo)客六要領(lǐng)1）提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在會議室恭候各位”?；颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準(zhǔn)備。2）同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。3）示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請?！睂?dǎo)客六要領(lǐng)1）提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在52導(dǎo)客六要領(lǐng)4）乘電梯：客人先行，主動按鍵。5）開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)客人進去。6）引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候?！睂?dǎo)客六要領(lǐng)4）乘電梯：客人先行，主動按鍵。53（二）會見過程中的禮儀

1、介紹的禮儀

(1)遵循以下原則

1.1、先男后女；1.2、先卑后尊；

1.3、先晚后長；

1.4、先賓后主；

1.5、先晚后早；

1.6、先個人后團體；

（二）會見過程中的禮儀1、介紹的禮儀54（二）會見過程中的禮儀2、握手禮儀要注意握手的秩序、力度和時間；一般商務(wù)場合以右手與訪客握手；女士先伸手，男士才可伸手；時間把握在上下?lián)u動三、四次；異性握手不能超過指節(jié)；不能同時跟多個人握手；握手時不能與其他人談話；不能帶手套和墨鏡；注意握手時不能演示無聲電影，應(yīng)適當(dāng)寒暄一下?？谠E：大方伸手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等。（二）會見過程中的禮儀2、握手禮儀55（二）會見過程中