博斯智聯(lián)咨詢公司績效管理溝通技巧課件

《績效管理溝通技巧》《績效管理溝通技巧》1.決定 做什么,然后 2.運(yùn)用 別人去完成工作“管理“之定義“管理“之定義2經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績-不斷完善個(gè)人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-傾聽-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)-提供及時(shí)精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭(zhēng)取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)-實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-滿足客戶的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤考慮-計(jì)劃資源的合理利用靈活性控制公司外部的重點(diǎn)公司內(nèi)部的重點(diǎn)$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者協(xié)調(diào)員指揮者動(dòng)力適應(yīng)政策驅(qū)動(dòng)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-設(shè)定富于3績效考核流程工作目標(biāo)的確定：工作目標(biāo)（季/年）職責(zé)的履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo)績效考核：績效評(píng)估（自評(píng)）工作表現(xiàn)的評(píng)估（自評(píng)）績效會(huì)談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）考核結(jié)果的運(yùn)用：薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)績效考核流程工作目標(biāo)的確定：職責(zé)的履行：績效考核：考核結(jié)4溝通部門的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)*部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？*員工對(duì)完成部門任務(wù)的建議是什么？溝通部門的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)5與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門和自己的主要任務(wù)*對(duì)下屬本人的期望2.鼓勵(lì)下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵(lì)他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對(duì)于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問題，了解對(duì)方的感受與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息6與員工達(dá)成一致3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致*鼓勵(lì)下屬參與，以爭(zhēng)取他的承諾*對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度與員工達(dá)成一致3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致7過程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)過程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)8輔導(dǎo)的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊 或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟第一步：講授9新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)？新員工何時(shí)需要輔導(dǎo)？101 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段11聆聽易于忘記目睹有助于記憶 實(shí)習(xí)能夠理解練習(xí)與實(shí)踐聆聽易于忘記練習(xí)與實(shí)踐12正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠，具體提供反饋正面的反饋提供反饋13正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響正面反饋正面的反饋的步驟：14負(fù)面反饋負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處負(fù)面反饋負(fù)面的反饋的步驟：15反饋要具體：“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體：16反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲鳎绻诿恐艿睦龝?huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：17反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法18會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)19你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對(duì)于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？準(zhǔn)備指南你如何解釋這次討論的目的？準(zhǔn)備指南20會(huì)談的步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6。探討改建的方案會(huì)談的步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛21溝通的過程價(jià)值觀信仰觀念語言語氣表達(dá)方式價(jià)值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接受者溝通的過程價(jià)值觀語言價(jià)值觀信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過22有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話8.總結(jié)理解有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信23溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿24言詞對(duì)溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要 完成.2.使用“我”來代替“你”你搞錯(cuò)了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題.你沒有聽清. 我沒有講清楚.言詞對(duì)溝通的影響(1)1.把事情理性化253.負(fù)起責(zé)任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫 助你.這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生 是這方面的專家.我替你找找他.言詞對(duì)溝通的影響(2)3.負(fù)起責(zé)任言詞對(duì)溝通的影響(2)261.鼓勵(lì)下屬的參與2.認(rèn)真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷會(huì)談的技能1.鼓勵(lì)下屬的參與會(huì)談的技能27糾正問題員工錯(cuò)誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法 表示你對(duì)他的支持和信任糾正問題員工錯(cuò)誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在28管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1.管理者的個(gè)人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對(duì)業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對(duì)員工的了解5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個(gè)人魅力管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1.管理者的個(gè)人素質(zhì)29管理者可以影響的部門的可改進(jìn)領(lǐng)域1.部門內(nèi)的組織氣氛2.部門內(nèi)的人員配置3.部門內(nèi)工作的方式4.部門工作的重點(diǎn)及先后順序5.部門與相關(guān)部門的關(guān)系6.部門的形象7.部門占有的資源管理者可以影響的部門的可改進(jìn)領(lǐng)域1.部門內(nèi)的組織氣氛30管理者可以影響的員工的可改進(jìn)領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境2.員工的被認(rèn)可的程度3.員工的工作技能4.員工的工作方法及習(xí)慣5.員工對(duì)待工作的態(tài)度6.員工的需求被滿足程度7.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃8.員工之間的配合程度管理者可以影響的員工的可改進(jìn)領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境31謝謝！謝謝！32《績效管理溝通技巧》《績效管理溝通技巧》1.決定 做什么,然后 2.運(yùn)用 別人去完成工作“管理“之定義“管理“之定義34經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績-不斷完善個(gè)人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-傾聽-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)-提供及時(shí)精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭(zhēng)取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)-實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-滿足客戶的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤考慮-計(jì)劃資源的合理利用靈活性控制公司外部的重點(diǎn)公司內(nèi)部的重點(diǎn)$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者協(xié)調(diào)員指揮者動(dòng)力適應(yīng)政策驅(qū)動(dòng)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-設(shè)定富于35績效考核流程工作目標(biāo)的確定：工作目標(biāo)（季/年）職責(zé)的履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo)績效考核：績效評(píng)估（自評(píng)）工作表現(xiàn)的評(píng)估（自評(píng)）績效會(huì)談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）考核結(jié)果的運(yùn)用：薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)績效考核流程工作目標(biāo)的確定：職責(zé)的履行：績效考核：考核結(jié)36溝通部門的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)*部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？*員工對(duì)完成部門任務(wù)的建議是什么？溝通部門的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)37與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門和自己的主要任務(wù)*對(duì)下屬本人的期望2.鼓勵(lì)下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵(lì)他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對(duì)于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問題，了解對(duì)方的感受與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息38與員工達(dá)成一致3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致*鼓勵(lì)下屬參與，以爭(zhēng)取他的承諾*對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度與員工達(dá)成一致3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致39過程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)過程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)40輔導(dǎo)的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊 或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟第一步：講授41新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)？新員工何時(shí)需要輔導(dǎo)？421 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段43聆聽易于忘記目睹有助于記憶 實(shí)習(xí)能夠理解練習(xí)與實(shí)踐聆聽易于忘記練習(xí)與實(shí)踐44正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠，具體提供反饋正面的反饋提供反饋45正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響正面反饋正面的反饋的步驟：46負(fù)面反饋負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處負(fù)面反饋負(fù)面的反饋的步驟：47反饋要具體：“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體：48反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲鳎腋杏X你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：49反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法50會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)51你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對(duì)于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？準(zhǔn)備指南你如何解釋這次討論的目的？準(zhǔn)備指南52會(huì)談的步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6。探討改建的方案會(huì)談的步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛53溝通的過程價(jià)值觀信仰觀念語言語氣表達(dá)方式價(jià)值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接受者溝通的過程價(jià)值觀語言價(jià)值觀信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過54有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話8.總結(jié)理解有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信55溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿56言詞對(duì)溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要 完成.2.使用“我”來代替“你”你搞錯(cuò)了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題.你沒有聽清. 我沒有講清楚.