某連鎖店專案咨詢報(bào)告課件

中青旅連鎖店專案0中青旅連鎖店專案0目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作1目錄：11、中青旅公民部的發(fā)展目標(biāo)中青旅有能力（實(shí)力、品牌）、有抱負(fù)（領(lǐng)導(dǎo)層）做中國(guó)旅游行業(yè)的整合者。但目前中青旅在中國(guó)公民旅游市場(chǎng)上的現(xiàn)狀（國(guó)內(nèi)游份額極小，主要現(xiàn)金流和利潤(rùn)來源于靠特許經(jīng)營(yíng)取得壟斷地位的出境市場(chǎng)，）以及未來市場(chǎng)環(huán)境變化的趨勢(shì)決定了中青旅必須盡快建立自己真正基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力?！奥眯猩纭弊鳛橹薪闄C(jī)構(gòu)，在電子商務(wù)的時(shí)代，對(duì)顧客而言旅行社在提供信息方面的價(jià)值會(huì)越來越??；而在顧客需求多樣化時(shí)代，旅行社在提供服務(wù)方面的價(jià)值會(huì)越來越大；對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)商而言，旅行社的價(jià)值始終在于掌控消費(fèi)能力的大小。著眼于未來，從價(jià)值鏈的總體看，提高旅行社的服務(wù)能力與掌控顧客消費(fèi)的能力，具有決定意義。由于中青旅長(zhǎng)期以來主要依靠出入境業(yè)務(wù)，因此必須率先從公民部入手，按旅行社的要求，發(fā)育和強(qiáng)化“中介功能”，如服務(wù)功能，所謂“您身邊的旅行助理”中青旅公民部的任務(wù)是，再造“旅行社”的主要功能。公民部要想實(shí)現(xiàn)“發(fā)展目標(biāo)”，其落腳點(diǎn)必須是“集聚客戶、服務(wù)客戶”，使“集聚客戶、服務(wù)客戶”的能力達(dá)到業(yè)內(nèi)第一。21、中青旅公民部的發(fā)展目標(biāo)中青旅有能力（實(shí)力、品牌）、有抱負(fù)2、建立起面向全國(guó)的旅行社“營(yíng)銷平臺(tái)”中青旅旅游主業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之一是，構(gòu)建起強(qiáng)有力的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，打通旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，成為行業(yè)整合者。構(gòu)建全國(guó)性旅游經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵一步，就是從連鎖店的發(fā)展入手，把連鎖店發(fā)展成為樹立形象、提高品牌、傳播信息、積聚顧客，以及響應(yīng)需求的營(yíng)銷平臺(tái)；加以系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；進(jìn)而，不斷復(fù)制中青旅連鎖店，打造出基礎(chǔ)穩(wěn)固的全國(guó)性旅游經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。32、建立起面向全國(guó)的旅行社“營(yíng)銷平臺(tái)”中青旅旅游主業(yè)的戰(zhàn)略目在國(guó)內(nèi)對(duì)手紛紛搶先與國(guó)際大旅行社結(jié)盟的情況下，中青旅必須充分挖掘現(xiàn)有的客戶資源，在客戶營(yíng)銷上率先建立相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；充分利用中青旅連鎖店的先行優(yōu)勢(shì)，做透現(xiàn)有客戶。每個(gè)連鎖店都盡快地向小區(qū)、商住樓、街區(qū)以及一切可能成為旅游產(chǎn)品代理的相關(guān)機(jī)構(gòu)滲透，搶建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，并依靠開放式的產(chǎn)品采購和組合形成滿足客戶差異化需求的能力，以此集聚顧客；在此基礎(chǔ)上，通過不斷深化客戶關(guān)系把區(qū)域做透，形成穩(wěn)固的客源，成為所在區(qū)域內(nèi)最具影響力的旅游產(chǎn)品分銷商。通過快速復(fù)制連鎖店，使中青旅連鎖成為中國(guó)最有影響力的旅游產(chǎn)品分銷商；這是中青旅核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本支點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。

中青旅必須率先在國(guó)內(nèi)確立起“積聚客戶，服務(wù)客戶”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能參與國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，才能有效地與世界級(jí)旅游業(yè)大資本對(duì)接。

3、中青旅連鎖的定位4在國(guó)內(nèi)對(duì)手紛紛搶先與國(guó)際大旅行社結(jié)盟的情況下，中青旅必須充分4、在規(guī)范的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展連鎖店中青旅連鎖店必須在有組織的基礎(chǔ)上加以規(guī)范，比如連鎖店的統(tǒng)一目前還僅僅停留在連鎖店店名、連鎖店標(biāo)識(shí)、員工著裝等表象的統(tǒng)一；真正對(duì)經(jīng)濟(jì)成果產(chǎn)生深層次影響的店內(nèi)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、客戶資源管理、信息管理、業(yè)務(wù)員的考評(píng)和激勵(lì)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有待科學(xué)化、系統(tǒng)化與規(guī)范化。再如，連鎖店還不能做到“有組織”地集聚客戶；客戶資源不能通過有效的途徑，轉(zhuǎn)化成為連鎖店整體共享的資源；個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)不能共享，連鎖店整體的價(jià)值和信用不能升值，連鎖店對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的依賴性越來越強(qiáng)；這些都必須在規(guī)范化的過程中加以系統(tǒng)解決。中青旅連鎖店的規(guī)范化是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，整個(gè)過程始終圍繞著提高效率展開；所謂“近期見利見效，未來不斷規(guī)范”，最終使單店整體富有效率與戰(zhàn)斗力。沒有效率就不能成活，沒有規(guī)范就不能復(fù)制。中青旅連鎖店在追求效率基礎(chǔ)上的規(guī)范化，就是要不斷“復(fù)制成功”；并依靠“成功復(fù)制”，取得行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的位勢(shì)，拉大和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的距離。54、在規(guī)范的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展連鎖店中青旅連鎖店必須在有組織的基5、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個(gè)要求①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)②功能性要素齊備③形成整體網(wǎng)絡(luò)格局65、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個(gè)要求①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)6①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)

每個(gè)員工必須明晰職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和努力方向，必須掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；進(jìn)而必須心態(tài)端正、按團(tuán)隊(duì)有效運(yùn)作的要求，嚴(yán)格管理自己的時(shí)間與行為，填寫好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)圖表等，才能保證極強(qiáng)的單兵作戰(zhàn)能力。職責(zé)權(quán)力技能任務(wù)激勵(lì)協(xié)同配合員工“規(guī)范的一天掌握成功的“金鑰匙”7①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)每個(gè)員工必須明晰職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)連鎖店員工共同認(rèn)同的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念和團(tuán)隊(duì)精神連鎖店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程運(yùn)作，包括客戶識(shí)別、開發(fā)、服務(wù)、維護(hù)、管理、分析以及連鎖店員工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)；連鎖店各成員合理分工，同時(shí)每個(gè)成員都能得到系統(tǒng)支持連鎖店成員能夠依靠系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，不斷調(diào)整心態(tài)與儀態(tài)儀表，能夠不斷提升業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、溝通技巧與話術(shù)、拒絕話術(shù)、電話訪談、陌生拜訪、集聚客戶的能力，以及開發(fā)市場(chǎng)的能力連鎖店以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，展開整體管理，包括例會(huì)制度與考勤制度，檢查拜訪日志與業(yè)務(wù)員行為規(guī)范，分享個(gè)人成功經(jīng)驗(yàn)，以及鼓舞士氣與專題表彰等。連鎖店圍繞著提高效率、培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制，以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度和競(jìng)賽方案。顧客需求爭(zhēng)奪后臺(tái)系統(tǒng)職能部門服務(wù)、支持、配合行商坐商有組織的努力②功能性要素齊備8連鎖店員工共同認(rèn)同的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念和團(tuán)隊(duì)精神顧客需求爭(zhēng)奪合理分布的連鎖店，將面對(duì)各自的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域，挖掘、呼喚并滿足各區(qū)域顧客的需求。并通過顧客檔案的建立、完善、管理，有效長(zhǎng)期利用、培植和開發(fā)顧客的需求。所有連鎖店在整體上形成網(wǎng)絡(luò)，集聚并根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和營(yíng)銷組織的協(xié)同能力，合理開發(fā)顧客需求。同時(shí)依靠連鎖店在空間上快速響應(yīng)顧客需求的有利條件，來獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③形成整體網(wǎng)絡(luò)格局9合理分布的連鎖店，將面對(duì)各自的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域，挖掘、呼喚并滿足6、連鎖店的現(xiàn)狀

①連鎖店的整體狀況②連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況③連鎖店長(zhǎng)的現(xiàn)狀④連鎖店員的現(xiàn)狀“我們的隊(duì)伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊(duì)伍，而同時(shí)又是一支經(jīng)驗(yàn)不足、整體運(yùn)作能力、整體素質(zhì)亟待提高的隊(duì)伍”－－摘自3.26蔣建寧首席執(zhí)行官在公民部成立大會(huì)上的講話。106、連鎖店的現(xiàn)狀①連鎖店的整體狀況“我們的隊(duì)伍是一支能吃苦公司對(duì)連鎖店的宣傳不足；連鎖店的功能難以發(fā)揮，缺乏組織和制度層面上的配合；各連鎖店之間沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理模式，在整體上不能做到系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；在整體營(yíng)銷與銷售上，缺乏計(jì)劃的科學(xué)性與合理性；①連鎖店的整體狀況11公司對(duì)連鎖店的宣傳不足；①連鎖店的整體狀況11②連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店沒有統(tǒng)一的銷售輔助工具，業(yè)務(wù)員由于自身能力差別對(duì)公司現(xiàn)有資源（如網(wǎng)站）的利用參差不齊，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的工作方式不規(guī)范；連鎖店有效的銷售經(jīng)驗(yàn)沒有及時(shí)形成文字，不能積累；基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征和行業(yè)習(xí)性，許多連鎖店的核心業(yè)務(wù)員向客戶推銷的是個(gè)人信用而非企業(yè)信用；借助中青旅這個(gè)大平臺(tái)，業(yè)務(wù)員個(gè)人資本實(shí)現(xiàn)了積累，連鎖店卻沒有因此而得到真正的具有組織意義的發(fā)展，連鎖店對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員個(gè)人的依賴性越來越強(qiáng)；連鎖店對(duì)業(yè)務(wù)員的考評(píng)、控制、激勵(lì)機(jī)制缺乏統(tǒng)一性，連鎖店平臺(tái)的資源未能都按照管理有效性的原則，向直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成果的方向整合起來，“明星業(yè)務(wù)員”在連鎖店找不到成功的感覺，可能會(huì)帶著客戶關(guān)系流走。12②連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店沒有統(tǒng)一的銷售輔助工具，業(yè)務(wù)員由于大部分店長(zhǎng)或有豐富的后臺(tái)經(jīng)驗(yàn)或有大量客戶關(guān)系，連鎖店業(yè)績(jī)對(duì)店長(zhǎng)的依賴性較大；連鎖店的成功一般是店長(zhǎng)的成功而非整體的成功；由于連鎖經(jīng)營(yíng)是新生事物，所以有些店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富，致使整體效率不高；由于種種客觀原因致使店長(zhǎng)對(duì)員工的考評(píng)沒有能夠真正量化。③連鎖店長(zhǎng)的現(xiàn)狀13大部分店長(zhǎng)或有豐富的后臺(tái)經(jīng)驗(yàn)或有大量客戶關(guān)系，連鎖店業(yè)績(jī)對(duì)店前臺(tái)工作人員的旅游行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，對(duì)產(chǎn)品線路、旅游操作缺乏實(shí)感；業(yè)務(wù)員對(duì)公司新開發(fā)產(chǎn)品缺乏了解，不能有效放大公司對(duì)產(chǎn)品的宣傳功能；現(xiàn)有業(yè)務(wù)員普遍缺乏足夠的相關(guān)知識(shí)和技能的掌握，找不到有效的工作方法；對(duì)客戶的價(jià)值分析有待深入，重點(diǎn)客戶的維護(hù)不夠到位；現(xiàn)有客戶的開發(fā)主要是基于產(chǎn)品的銷售，業(yè)務(wù)人員還不能從客戶利益出發(fā)提出“出行解決方案”，不能起到旅行顧問的作用。店外銷售人員要耗費(fèi)過多的精力和時(shí)間去從事處理顧客文檔等低效勞動(dòng)，不能把時(shí)間積聚在有效開發(fā)、維護(hù)客戶上。④連鎖店員的現(xiàn)狀14前臺(tái)工作人員的旅游行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，對(duì)產(chǎn)品線路、旅游操作缺乏7、存在的問題分析問題是基于現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生的，問題是分層次的；具體而言，店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)同，業(yè)績(jī)主要靠店長(zhǎng)和明星員工完成；成員之間很少相互交流經(jīng)驗(yàn)與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)；員工缺乏充足的培訓(xùn)，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)推展所必要的知識(shí)、技巧和方法；數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘，規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)；只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務(wù)管理；目前工作處于無總體指導(dǎo)狀態(tài)，即工作無計(jì)劃、行動(dòng)較隨意。內(nèi)部考核和激勵(lì)機(jī)制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出來，競(jìng)爭(zhēng)能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強(qiáng)并積累。157、存在的問題分析問題是基于現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生的，問題是目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作16目錄：161、連鎖店未來的功能和價(jià)值定位經(jīng)營(yíng)品牌，提升品牌價(jià)值，樹立企業(yè)形象，體現(xiàn)連鎖店服務(wù)窗口的風(fēng)采；經(jīng)營(yíng)人才，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展提供平臺(tái)，組建高效團(tuán)隊(duì)，成為中青旅銷售人才的培養(yǎng)基地；經(jīng)營(yíng)客戶，積聚客戶、保留客戶，以及深化客戶關(guān)系，提高連鎖店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；品牌形象宣傳是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)人才是手段，經(jīng)營(yíng)客戶是價(jià)值的最終來源；連鎖店的功能定位要靠相應(yīng)的員工素質(zhì)和能力來保證，隨著連鎖店員工的不斷成長(zhǎng)，連鎖店可以發(fā)揮的主要功能如下圖所示。171、連鎖店未來的功能和價(jià)值定位經(jīng)營(yíng)品牌，提升品牌價(jià)值，樹立企依賴后臺(tái)信息組合能力進(jìn)行大規(guī)模旅游產(chǎn)品銷售的零售店區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品分銷與零售平臺(tái)區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品代理商與零售商的管理中心區(qū)域內(nèi)旅游顧問或旅游助理工作站區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品概念研發(fā)提案中心及客服中心連鎖店未來功能定位的趨勢(shì)18依賴后臺(tái)信息組合能力區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品分銷與零售平臺(tái)區(qū)域內(nèi)旅游2、連鎖店未來擴(kuò)張的模式全資建設(shè)----加盟連鎖----股權(quán)控制；目前在北京設(shè)立的連鎖店都是以分公司形式直接投資設(shè)立。在初創(chuàng)時(shí)期，采用這種方式可以積累經(jīng)驗(yàn)、樹立品牌，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但投入巨大，下一步擴(kuò)張時(shí)，為了有必要的速度和規(guī)模，必須引入新機(jī)制，走加盟連鎖的路子。在外地可以先做區(qū)域核心店，再用股權(quán)的形式整合地方旅行社最終形成全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，作實(shí)旅行社的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)；無形到有形（發(fā)育功能）----有形到無形（部分功能轉(zhuǎn)移到其他形式中）；連鎖店發(fā)展到一定階段，其分銷功能可以獨(dú)立為信息流，其零售功能可以分散于代理店（沖印店、銀行、藥店、社區(qū)中心、物業(yè)中心等），其顧問功能可以一方面收斂于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一方面收斂于全陪隊(duì)伍，一方面收斂于客戶服務(wù)中心。因而在物理意義上將會(huì)有所收縮，趨于無形。192、連鎖店未來擴(kuò)張的模式全資建設(shè)----加盟連鎖----股權(quán)目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作20目錄：201、中青旅連鎖店的發(fā)展計(jì)劃通過中青旅連鎖全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)和發(fā)展，占領(lǐng)并充分滲透市場(chǎng)，建立銷售渠道，啟動(dòng)客戶服務(wù)體系，形成客源市場(chǎng)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)格局；進(jìn)而，貫徹中青旅控股公司旅游主業(yè)規(guī)模性擴(kuò)張的戰(zhàn)略發(fā)展要求，創(chuàng)建中青旅連鎖的“中國(guó)公民旅游第一零售商品牌”；中青旅連鎖作為公司總部旅游業(yè)務(wù)銷售的物理網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的旅游產(chǎn)品零售商，定位于“您身邊的旅行助理”；通過網(wǎng)絡(luò)布局，鎖定目標(biāo)區(qū)域，提供專業(yè)服務(wù)，力求充分拓展并深層次挖掘客源市場(chǎng)，在更為廣泛的商住、商業(yè)及社區(qū)范圍內(nèi)樹立中青旅的形象，使中青旅的品牌和服務(wù)更加貼近市場(chǎng)、貼近消費(fèi)者；通過銷售中青旅旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最大程度的認(rèn)同，為中青旅的旅游主業(yè)發(fā)展提供實(shí)實(shí)在在的支持。211、中青旅連鎖店的發(fā)展計(jì)劃通過中青旅連鎖全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)體系的2、中青旅連鎖店的發(fā)展階段中青旅連鎖店的發(fā)展大致可能分三個(gè)階段；即發(fā)展、提高與推廣；發(fā)展，就是快速建立連鎖店，樹立品牌，搶占行業(yè)較高位勢(shì)，快速在區(qū)域市場(chǎng)顯成效；提高，就是在總結(jié)提煉的基礎(chǔ)上，對(duì)中青旅連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理模式加以系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；進(jìn)而，推廣，就是結(jié)合各地區(qū)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，按整合當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)營(yíng)資源的原則，高效率地進(jìn)行大面積的復(fù)制推廣中青旅連鎖店成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，迅速拓展中青旅連鎖店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，謀求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；目前中青旅連鎖店處于第二階段。222、中青旅連鎖店的發(fā)展階段中青旅連鎖店的發(fā)展大致可能分三個(gè)階目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作23目錄：231、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功241、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑連鎖店連鎖店旅行社連鎖旅行社成功源于強(qiáng)大品牌基礎(chǔ)上通過有組織的系統(tǒng)努力所形成的對(duì)顧客群的集聚和對(duì)后臺(tái)資源信息的掌控能力。2、完善連鎖店功能的三個(gè)階段發(fā)育業(yè)務(wù)員隊(duì)伍；加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提升平臺(tái)價(jià)值發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理組織，界定連鎖店與各職能部門關(guān)系通過前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求，拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育；并形成前后臺(tái)的良性互動(dòng)時(shí)間單店能力提升整體功能發(fā)育系統(tǒng)良性循環(huán)25成功源于強(qiáng)大品牌基礎(chǔ)上通過有組織的系統(tǒng)努力所形成的對(duì)顧客群的3、解決方案問題是相互關(guān)聯(lián)的，只有找出問題之間的聯(lián)系，才能抓住關(guān)鍵點(diǎn)，分層次去化解；解決問題的方案一定是以一組解決問題的方法組合的形式出現(xiàn)；解決問題的方案一定來自于現(xiàn)場(chǎng)、來自于中青旅內(nèi)部，一定要靠大家一起努力去破解。263、解決方案26連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力27連鎖店連鎖店旅行社連鎖旅行社連鎖中青旅連鎖店各連鎖店…連鎖店問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度方向不明，價(jià)值失范提升連鎖店及其員工的價(jià)值和使命感；找到連鎖店存在與發(fā)展的理由；《連鎖店經(jīng)營(yíng)理念》只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務(wù)管理；目前工作處于無總體指導(dǎo)狀態(tài)，即工作無計(jì)劃、行動(dòng)較隨意以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向規(guī)范日常管理,使連鎖店進(jìn)入戰(zhàn)略和管理狀態(tài)宣講貫徹《連鎖店日常管理規(guī)范》《中青旅連鎖店日常管理規(guī)范》內(nèi)部考核和激勵(lì)機(jī)制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出來，競(jìng)爭(zhēng)能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強(qiáng)并積累。考評(píng)分離的思路，激發(fā)連鎖店員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性《有效的考核與激勵(lì)》《中青旅連鎖店考核與激勵(lì)機(jī)制》員工缺乏充足的培訓(xùn)，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)推展所必要的知識(shí)、技巧和方法；成員之間很少相互交流經(jīng)驗(yàn)與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)；靠組織和制度來保證連鎖店能夠不斷內(nèi)生經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)《如何建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織？》階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力28問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度方向不明，價(jià)值失范提升連階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案29階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值連鎖店問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)同，業(yè)績(jī)主要靠店長(zhǎng)和明星員工完成界定員工的職責(zé)和權(quán)力，明晰其任務(wù)和努力方向；合理化店內(nèi)業(yè)務(wù)流程；有效利用現(xiàn)有資源團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)《如何成長(zhǎng)為一個(gè)合格的店長(zhǎng)？》大部分員工缺乏行業(yè)業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)全員營(yíng)銷意識(shí)與技能的提升；規(guī)范業(yè)務(wù)員行為，提升單兵作戰(zhàn)能力《“規(guī)范的一天”》數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘；規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)強(qiáng)化信息管理、利用《現(xiàn)狀下有效客戶拓展模式的探索》又：目前連鎖店的業(yè)績(jī)形成主要是基于“地力”和業(yè)務(wù)人員個(gè)人的客戶關(guān)系，不是基于組織系統(tǒng)能力的發(fā)育，因而不可靠，不能復(fù)制。必須基于“使連鎖店成為區(qū)域內(nèi)旅游產(chǎn)品最有影響力的分銷商”的定位，根據(jù)深度分銷的基本理念和工具來有針對(duì)性地發(fā)育店長(zhǎng)、店員的能力，推進(jìn)其工作，進(jìn)而不斷提升連鎖店的功能。考核也必須以此為依據(jù)。各店在深度分銷思想和方法指導(dǎo)下，快速構(gòu)建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域深度開發(fā)。階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值30問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)階段三、發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理職能組織從單店出發(fā)向16個(gè)連鎖平臺(tái)協(xié)同，以劃區(qū)管理為前提，交換對(duì)等客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的區(qū)域化管理；從中明晰區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)范圍，提升其功能。通過連鎖店向職能部門提出明確的訴求，明晰連鎖店與各職能部門之間的關(guān)系，促使各職能部門功能發(fā)育和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“真正的管理”。（《管理就是服務(wù)》----管理規(guī)范）31階段三、發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理職能組織從單店出發(fā)向16個(gè)連鎖平臺(tái)協(xié)階段三、發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理職能組織連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案32階段三、發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理職能組織連鎖店連鎖店旅行社連鎖旅行社連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案階段四、界定前后臺(tái)關(guān)系，啟動(dòng)后臺(tái)專案33連鎖店連鎖店旅行社連鎖旅行社連鎖中青旅連鎖店各連鎖店…連鎖店目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作34目錄：34

日期事項(xiàng)345678910111213141516包總和中青旅小組與中青旅耿總、賈經(jīng)理等對(duì)接，聽取修改稿意見，討論方案框架梳理中青旅現(xiàn)有制度，撰寫講稿1連鎖店專案匯報(bào)，培訓(xùn)《連鎖店經(jīng)營(yíng)理念》形成可下發(fā)的《連鎖店經(jīng)營(yíng)理念》撰寫講稿2、3、培訓(xùn)2、3形成可下發(fā)的《中青旅連鎖店日常管理規(guī)范》、《中青旅連鎖店考核與激勵(lì)機(jī)制》第一階段推進(jìn)時(shí)間表35日撰寫講稿5、6、7培訓(xùn)4共同總結(jié)形成可下發(fā)的《如何成長(zhǎng)為一個(gè)合格的店長(zhǎng)？》《中青旅連鎖店銷售業(yè)務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)5、6、7形成可下發(fā)的《中青旅連鎖店學(xué)習(xí)制度》撰寫培訓(xùn)講稿42524232221201918171615

日期事項(xiàng)第二階段推進(jìn)時(shí)間表階段工作匯報(bào)，下以階段工作安排注：培訓(xùn)講稿---1、《連鎖店經(jīng)營(yíng)理念》2、宣講貫徹《連鎖店日常管理規(guī)范》3、《有效的考核與激勵(lì)》4、《如何建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織？》5、《如何成長(zhǎng)為一個(gè)合格的店長(zhǎng)？》6、《“規(guī)范的一天”》7、《現(xiàn)狀下有效客戶拓展模式的探索》36撰寫講稿5、6、7培訓(xùn)4共同總結(jié)形成可下發(fā)的《如何成長(zhǎng)為一個(gè)目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作37目錄：37建議成立聯(lián)合工作小組，共同推進(jìn)連鎖店的規(guī)范和已經(jīng)規(guī)范部分的復(fù)制推廣工作。下一步的工作38建議成立聯(lián)合工作小組，共同推進(jìn)連鎖店的規(guī)范和已經(jīng)規(guī)范部分的復(fù)中青旅連鎖店是旅游產(chǎn)品的綜合分銷平臺(tái)。中青旅連鎖店是旅游服務(wù)品牌的倡導(dǎo)者。中青旅連鎖店是客戶身邊的旅行助理。中青旅連鎖店是深化客戶關(guān)系的窗口。中青旅連鎖店是學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的學(xué)校。中青旅連鎖店是一代職業(yè)經(jīng)理人的舞臺(tái)。中青旅連鎖店是開拓新業(yè)務(wù)的前哨陣地。中青旅連鎖店是經(jīng)營(yíng)方式的探索者。中青旅連鎖店是整合旅游產(chǎn)業(yè)的杠桿。中青旅連鎖店是共同事業(yè)領(lǐng)域的先驅(qū)。中青旅連鎖店是公司競(jìng)爭(zhēng)力的來源。中青旅連鎖店是系統(tǒng)變革的引擎。總結(jié)：“中青旅連鎖店”的定位與經(jīng)營(yíng)方針39中青旅連鎖店是旅游產(chǎn)品的綜合分銷平臺(tái)。總結(jié)：“中青旅連鎖店”中青旅連鎖店專案40中青旅連鎖店專案0目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作41目錄：11、中青旅公民部的發(fā)展目標(biāo)中青旅有能力（實(shí)力、品牌）、有抱負(fù)（領(lǐng)導(dǎo)層）做中國(guó)旅游行業(yè)的整合者。但目前中青旅在中國(guó)公民旅游市場(chǎng)上的現(xiàn)狀（國(guó)內(nèi)游份額極小，主要現(xiàn)金流和利潤(rùn)來源于靠特許經(jīng)營(yíng)取得壟斷地位的出境市場(chǎng)，）以及未來市場(chǎng)環(huán)境變化的趨勢(shì)決定了中青旅必須盡快建立自己真正基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力?！奥眯猩纭弊鳛橹薪闄C(jī)構(gòu)，在電子商務(wù)的時(shí)代，對(duì)顧客而言旅行社在提供信息方面的價(jià)值會(huì)越來越小；而在顧客需求多樣化時(shí)代，旅行社在提供服務(wù)方面的價(jià)值會(huì)越來越大；對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)商而言，旅行社的價(jià)值始終在于掌控消費(fèi)能力的大小。著眼于未來，從價(jià)值鏈的總體看，提高旅行社的服務(wù)能力與掌控顧客消費(fèi)的能力，具有決定意義。由于中青旅長(zhǎng)期以來主要依靠出入境業(yè)務(wù)，因此必須率先從公民部入手，按旅行社的要求，發(fā)育和強(qiáng)化“中介功能”，如服務(wù)功能，所謂“您身邊的旅行助理”中青旅公民部的任務(wù)是，再造“旅行社”的主要功能。公民部要想實(shí)現(xiàn)“發(fā)展目標(biāo)”，其落腳點(diǎn)必須是“集聚客戶、服務(wù)客戶”，使“集聚客戶、服務(wù)客戶”的能力達(dá)到業(yè)內(nèi)第一。421、中青旅公民部的發(fā)展目標(biāo)中青旅有能力（實(shí)力、品牌）、有抱負(fù)2、建立起面向全國(guó)的旅行社“營(yíng)銷平臺(tái)”中青旅旅游主業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之一是，構(gòu)建起強(qiáng)有力的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，打通旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，成為行業(yè)整合者。構(gòu)建全國(guó)性旅游經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵一步，就是從連鎖店的發(fā)展入手，把連鎖店發(fā)展成為樹立形象、提高品牌、傳播信息、積聚顧客，以及響應(yīng)需求的營(yíng)銷平臺(tái)；加以系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；進(jìn)而，不斷復(fù)制中青旅連鎖店，打造出基礎(chǔ)穩(wěn)固的全國(guó)性旅游經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。432、建立起面向全國(guó)的旅行社“營(yíng)銷平臺(tái)”中青旅旅游主業(yè)的戰(zhàn)略目在國(guó)內(nèi)對(duì)手紛紛搶先與國(guó)際大旅行社結(jié)盟的情況下，中青旅必須充分挖掘現(xiàn)有的客戶資源，在客戶營(yíng)銷上率先建立相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；充分利用中青旅連鎖店的先行優(yōu)勢(shì)，做透現(xiàn)有客戶。每個(gè)連鎖店都盡快地向小區(qū)、商住樓、街區(qū)以及一切可能成為旅游產(chǎn)品代理的相關(guān)機(jī)構(gòu)滲透，搶建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，并依靠開放式的產(chǎn)品采購和組合形成滿足客戶差異化需求的能力，以此集聚顧客；在此基礎(chǔ)上，通過不斷深化客戶關(guān)系把區(qū)域做透，形成穩(wěn)固的客源，成為所在區(qū)域內(nèi)最具影響力的旅游產(chǎn)品分銷商。通過快速復(fù)制連鎖店，使中青旅連鎖成為中國(guó)最有影響力的旅游產(chǎn)品分銷商；這是中青旅核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本支點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。

中青旅必須率先在國(guó)內(nèi)確立起“積聚客戶，服務(wù)客戶”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能參與國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，才能有效地與世界級(jí)旅游業(yè)大資本對(duì)接。

3、中青旅連鎖的定位44在國(guó)內(nèi)對(duì)手紛紛搶先與國(guó)際大旅行社結(jié)盟的情況下，中青旅必須充分4、在規(guī)范的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展連鎖店中青旅連鎖店必須在有組織的基礎(chǔ)上加以規(guī)范，比如連鎖店的統(tǒng)一目前還僅僅停留在連鎖店店名、連鎖店標(biāo)識(shí)、員工著裝等表象的統(tǒng)一；真正對(duì)經(jīng)濟(jì)成果產(chǎn)生深層次影響的店內(nèi)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、客戶資源管理、信息管理、業(yè)務(wù)員的考評(píng)和激勵(lì)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有待科學(xué)化、系統(tǒng)化與規(guī)范化。再如，連鎖店還不能做到“有組織”地集聚客戶；客戶資源不能通過有效的途徑，轉(zhuǎn)化成為連鎖店整體共享的資源；個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)不能共享，連鎖店整體的價(jià)值和信用不能升值，連鎖店對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的依賴性越來越強(qiáng)；這些都必須在規(guī)范化的過程中加以系統(tǒng)解決。中青旅連鎖店的規(guī)范化是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，整個(gè)過程始終圍繞著提高效率展開；所謂“近期見利見效，未來不斷規(guī)范”，最終使單店整體富有效率與戰(zhàn)斗力。沒有效率就不能成活，沒有規(guī)范就不能復(fù)制。中青旅連鎖店在追求效率基礎(chǔ)上的規(guī)范化，就是要不斷“復(fù)制成功”；并依靠“成功復(fù)制”，取得行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的位勢(shì)，拉大和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的距離。454、在規(guī)范的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展連鎖店中青旅連鎖店必須在有組織的基5、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個(gè)要求①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)②功能性要素齊備③形成整體網(wǎng)絡(luò)格局465、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個(gè)要求①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)6①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)

每個(gè)員工必須明晰職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和努力方向，必須掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；進(jìn)而必須心態(tài)端正、按團(tuán)隊(duì)有效運(yùn)作的要求，嚴(yán)格管理自己的時(shí)間與行為，填寫好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)圖表等，才能保證極強(qiáng)的單兵作戰(zhàn)能力。職責(zé)權(quán)力技能任務(wù)激勵(lì)協(xié)同配合員工“規(guī)范的一天掌握成功的“金鑰匙”47①員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)每個(gè)員工必須明晰職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)連鎖店員工共同認(rèn)同的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念和團(tuán)隊(duì)精神連鎖店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程運(yùn)作，包括客戶識(shí)別、開發(fā)、服務(wù)、維護(hù)、管理、分析以及連鎖店員工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)；連鎖店各成員合理分工，同時(shí)每個(gè)成員都能得到系統(tǒng)支持連鎖店成員能夠依靠系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，不斷調(diào)整心態(tài)與儀態(tài)儀表，能夠不斷提升業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、溝通技巧與話術(shù)、拒絕話術(shù)、電話訪談、陌生拜訪、集聚客戶的能力，以及開發(fā)市場(chǎng)的能力連鎖店以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，展開整體管理，包括例會(huì)制度與考勤制度，檢查拜訪日志與業(yè)務(wù)員行為規(guī)范，分享個(gè)人成功經(jīng)驗(yàn)，以及鼓舞士氣與專題表彰等。連鎖店圍繞著提高效率、培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制，以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度和競(jìng)賽方案。顧客需求爭(zhēng)奪后臺(tái)系統(tǒng)職能部門服務(wù)、支持、配合行商坐商有組織的努力②功能性要素齊備48連鎖店員工共同認(rèn)同的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念和團(tuán)隊(duì)精神顧客需求爭(zhēng)奪合理分布的連鎖店，將面對(duì)各自的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域，挖掘、呼喚并滿足各區(qū)域顧客的需求。并通過顧客檔案的建立、完善、管理，有效長(zhǎng)期利用、培植和開發(fā)顧客的需求。所有連鎖店在整體上形成網(wǎng)絡(luò)，集聚并根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和營(yíng)銷組織的協(xié)同能力，合理開發(fā)顧客需求。同時(shí)依靠連鎖店在空間上快速響應(yīng)顧客需求的有利條件，來獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③形成整體網(wǎng)絡(luò)格局49合理分布的連鎖店，將面對(duì)各自的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域，挖掘、呼喚并滿足6、連鎖店的現(xiàn)狀

①連鎖店的整體狀況②連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況③連鎖店長(zhǎng)的現(xiàn)狀④連鎖店員的現(xiàn)狀“我們的隊(duì)伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊(duì)伍，而同時(shí)又是一支經(jīng)驗(yàn)不足、整體運(yùn)作能力、整體素質(zhì)亟待提高的隊(duì)伍”－－摘自3.26蔣建寧首席執(zhí)行官在公民部成立大會(huì)上的講話。506、連鎖店的現(xiàn)狀①連鎖店的整體狀況“我們的隊(duì)伍是一支能吃苦公司對(duì)連鎖店的宣傳不足；連鎖店的功能難以發(fā)揮，缺乏組織和制度層面上的配合；各連鎖店之間沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理模式，在整體上不能做到系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；在整體營(yíng)銷與銷售上，缺乏計(jì)劃的科學(xué)性與合理性；①連鎖店的整體狀況51公司對(duì)連鎖店的宣傳不足；①連鎖店的整體狀況11②連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店沒有統(tǒng)一的銷售輔助工具，業(yè)務(wù)員由于自身能力差別對(duì)公司現(xiàn)有資源（如網(wǎng)站）的利用參差不齊，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的工作方式不規(guī)范；連鎖店有效的銷售經(jīng)驗(yàn)沒有及時(shí)形成文字，不能積累；基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征和行業(yè)習(xí)性，許多連鎖店的核心業(yè)務(wù)員向客戶推銷的是個(gè)人信用而非企業(yè)信用；借助中青旅這個(gè)大平臺(tái)，業(yè)務(wù)員個(gè)人資本實(shí)現(xiàn)了積累，連鎖店卻沒有因此而得到真正的具有組織意義的發(fā)展，連鎖店對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員個(gè)人的依賴性越來越強(qiáng)；連鎖店對(duì)業(yè)務(wù)員的考評(píng)、控制、激勵(lì)機(jī)制缺乏統(tǒng)一性，連鎖店平臺(tái)的資源未能都按照管理有效性的原則，向直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成果的方向整合起來，“明星業(yè)務(wù)員”在連鎖店找不到成功的感覺，可能會(huì)帶著客戶關(guān)系流走。52②連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店沒有統(tǒng)一的銷售輔助工具，業(yè)務(wù)員由于大部分店長(zhǎng)或有豐富的后臺(tái)經(jīng)驗(yàn)或有大量客戶關(guān)系，連鎖店業(yè)績(jī)對(duì)店長(zhǎng)的依賴性較大；連鎖店的成功一般是店長(zhǎng)的成功而非整體的成功；由于連鎖經(jīng)營(yíng)是新生事物，所以有些店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富，致使整體效率不高；由于種種客觀原因致使店長(zhǎng)對(duì)員工的考評(píng)沒有能夠真正量化。③連鎖店長(zhǎng)的現(xiàn)狀53大部分店長(zhǎng)或有豐富的后臺(tái)經(jīng)驗(yàn)或有大量客戶關(guān)系，連鎖店業(yè)績(jī)對(duì)店前臺(tái)工作人員的旅游行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，對(duì)產(chǎn)品線路、旅游操作缺乏實(shí)感；業(yè)務(wù)員對(duì)公司新開發(fā)產(chǎn)品缺乏了解，不能有效放大公司對(duì)產(chǎn)品的宣傳功能；現(xiàn)有業(yè)務(wù)員普遍缺乏足夠的相關(guān)知識(shí)和技能的掌握，找不到有效的工作方法；對(duì)客戶的價(jià)值分析有待深入，重點(diǎn)客戶的維護(hù)不夠到位；現(xiàn)有客戶的開發(fā)主要是基于產(chǎn)品的銷售，業(yè)務(wù)人員還不能從客戶利益出發(fā)提出“出行解決方案”，不能起到旅行顧問的作用。店外銷售人員要耗費(fèi)過多的精力和時(shí)間去從事處理顧客文檔等低效勞動(dòng)，不能把時(shí)間積聚在有效開發(fā)、維護(hù)客戶上。④連鎖店員的現(xiàn)狀54前臺(tái)工作人員的旅游行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，對(duì)產(chǎn)品線路、旅游操作缺乏7、存在的問題分析問題是基于現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生的，問題是分層次的；具體而言，店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)同，業(yè)績(jī)主要靠店長(zhǎng)和明星員工完成；成員之間很少相互交流經(jīng)驗(yàn)與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)；員工缺乏充足的培訓(xùn)，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)推展所必要的知識(shí)、技巧和方法；數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘，規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)；只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務(wù)管理；目前工作處于無總體指導(dǎo)狀態(tài)，即工作無計(jì)劃、行動(dòng)較隨意。內(nèi)部考核和激勵(lì)機(jī)制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出來，競(jìng)爭(zhēng)能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強(qiáng)并積累。557、存在的問題分析問題是基于現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生的，問題是目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作56目錄：161、連鎖店未來的功能和價(jià)值定位經(jīng)營(yíng)品牌，提升品牌價(jià)值，樹立企業(yè)形象，體現(xiàn)連鎖店服務(wù)窗口的風(fēng)采；經(jīng)營(yíng)人才，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展提供平臺(tái)，組建高效團(tuán)隊(duì)，成為中青旅銷售人才的培養(yǎng)基地；經(jīng)營(yíng)客戶，積聚客戶、保留客戶，以及深化客戶關(guān)系，提高連鎖店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；品牌形象宣傳是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)人才是手段，經(jīng)營(yíng)客戶是價(jià)值的最終來源；連鎖店的功能定位要靠相應(yīng)的員工素質(zhì)和能力來保證，隨著連鎖店員工的不斷成長(zhǎng)，連鎖店可以發(fā)揮的主要功能如下圖所示。571、連鎖店未來的功能和價(jià)值定位經(jīng)營(yíng)品牌，提升品牌價(jià)值，樹立企依賴后臺(tái)信息組合能力進(jìn)行大規(guī)模旅游產(chǎn)品銷售的零售店區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品分銷與零售平臺(tái)區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品代理商與零售商的管理中心區(qū)域內(nèi)旅游顧問或旅游助理工作站區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品概念研發(fā)提案中心及客服中心連鎖店未來功能定位的趨勢(shì)58依賴后臺(tái)信息組合能力區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品分銷與零售平臺(tái)區(qū)域內(nèi)旅游2、連鎖店未來擴(kuò)張的模式全資建設(shè)----加盟連鎖----股權(quán)控制；目前在北京設(shè)立的連鎖店都是以分公司形式直接投資設(shè)立。在初創(chuàng)時(shí)期，采用這種方式可以積累經(jīng)驗(yàn)、樹立品牌，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但投入巨大，下一步擴(kuò)張時(shí)，為了有必要的速度和規(guī)模，必須引入新機(jī)制，走加盟連鎖的路子。在外地可以先做區(qū)域核心店，再用股權(quán)的形式整合地方旅行社最終形成全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，作實(shí)旅行社的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)；無形到有形（發(fā)育功能）----有形到無形（部分功能轉(zhuǎn)移到其他形式中）；連鎖店發(fā)展到一定階段，其分銷功能可以獨(dú)立為信息流，其零售功能可以分散于代理店（沖印店、銀行、藥店、社區(qū)中心、物業(yè)中心等），其顧問功能可以一方面收斂于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一方面收斂于全陪隊(duì)伍，一方面收斂于客戶服務(wù)中心。因而在物理意義上將會(huì)有所收縮，趨于無形。592、連鎖店未來擴(kuò)張的模式全資建設(shè)----加盟連鎖----股權(quán)目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作60目錄：201、中青旅連鎖店的發(fā)展計(jì)劃通過中青旅連鎖全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)和發(fā)展，占領(lǐng)并充分滲透市場(chǎng)，建立銷售渠道，啟動(dòng)客戶服務(wù)體系，形成客源市場(chǎng)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)格局；進(jìn)而，貫徹中青旅控股公司旅游主業(yè)規(guī)模性擴(kuò)張的戰(zhàn)略發(fā)展要求，創(chuàng)建中青旅連鎖的“中國(guó)公民旅游第一零售商品牌”；中青旅連鎖作為公司總部旅游業(yè)務(wù)銷售的物理網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的旅游產(chǎn)品零售商，定位于“您身邊的旅行助理”；通過網(wǎng)絡(luò)布局，鎖定目標(biāo)區(qū)域，提供專業(yè)服務(wù)，力求充分拓展并深層次挖掘客源市場(chǎng)，在更為廣泛的商住、商業(yè)及社區(qū)范圍內(nèi)樹立中青旅的形象，使中青旅的品牌和服務(wù)更加貼近市場(chǎng)、貼近消費(fèi)者；通過銷售中青旅旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最大程度的認(rèn)同，為中青旅的旅游主業(yè)發(fā)展提供實(shí)實(shí)在在的支持。611、中青旅連鎖店的發(fā)展計(jì)劃通過中青旅連鎖全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)體系的2、中青旅連鎖店的發(fā)展階段中青旅連鎖店的發(fā)展大致可能分三個(gè)階段；即發(fā)展、提高與推廣；發(fā)展，就是快速建立連鎖店，樹立品牌，搶占行業(yè)較高位勢(shì)，快速在區(qū)域市場(chǎng)顯成效；提高，就是在總結(jié)提煉的基礎(chǔ)上，對(duì)中青旅連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理模式加以系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；進(jìn)而，推廣，就是結(jié)合各地區(qū)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，按整合當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)營(yíng)資源的原則，高效率地進(jìn)行大面積的復(fù)制推廣中青旅連鎖店成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，迅速拓展中青旅連鎖店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，謀求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；目前中青旅連鎖店處于第二階段。622、中青旅連鎖店的發(fā)展階段中青旅連鎖店的發(fā)展大致可能分三個(gè)階目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作63目錄：231、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功641、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑連鎖店連鎖店旅行社連鎖旅行社成功源于強(qiáng)大品牌基礎(chǔ)上通過有組織的系統(tǒng)努力所形成的對(duì)顧客群的集聚和對(duì)后臺(tái)資源信息的掌控能力。2、完善連鎖店功能的三個(gè)階段發(fā)育業(yè)務(wù)員隊(duì)伍；加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提升平臺(tái)價(jià)值發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理組織，界定連鎖店與各職能部門關(guān)系通過前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求，拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育；并形成前后臺(tái)的良性互動(dòng)時(shí)間單店能力提升整體功能發(fā)育系統(tǒng)良性循環(huán)65成功源于強(qiáng)大品牌基礎(chǔ)上通過有組織的系統(tǒng)努力所形成的對(duì)顧客群的3、解決方案問題是相互關(guān)聯(lián)的，只有找出問題之間的聯(lián)系，才能抓住關(guān)鍵點(diǎn)，分層次去化解；解決問題的方案一定是以一組解決問題的方法組合的形式出現(xiàn)；解決問題的方案一定來自于現(xiàn)場(chǎng)、來自于中青旅內(nèi)部，一定要靠大家一起努力去破解。663、解決方案26連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力67連鎖店連鎖店旅行社連鎖旅行社連鎖中青旅連鎖店各連鎖店…連鎖店問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度方向不明，價(jià)值失范提升連鎖店及其員工的價(jià)值和使命感；找到連鎖店存在與發(fā)展的理由；《連鎖店經(jīng)營(yíng)理念》只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務(wù)管理；目前工作處于無總體指導(dǎo)狀態(tài)，即工作無計(jì)劃、行動(dòng)較隨意以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向規(guī)范日常管理,使連鎖店進(jìn)入戰(zhàn)略和管理狀態(tài)宣講貫徹《連鎖店日常管理規(guī)范》《中青旅連鎖店日常管理規(guī)范》內(nèi)部考核和激勵(lì)機(jī)制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出來，競(jìng)爭(zhēng)能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強(qiáng)并積累?？荚u(píng)分離的思路，激發(fā)連鎖店員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性《有效的考核與激勵(lì)》《中青旅連鎖店考核與激勵(lì)機(jī)制》員工缺乏充足的培訓(xùn)，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)推展所必要的知識(shí)、技巧和方法；成員之間很少相互交流經(jīng)驗(yàn)與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)；靠組織和制度來保證連鎖店能夠不斷內(nèi)生經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)《如何建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織？》階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力68問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度方向不明，價(jià)值失范提升連階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值連鎖店成功經(jīng)營(yíng)模式的形成連鎖店經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀…戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營(yíng)地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營(yíng)前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案69階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值連鎖店問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)同，業(yè)績(jī)主要靠店長(zhǎng)和明星員工完成界定員工的職責(zé)和權(quán)力，明晰其任務(wù)和努力方向；合理化店內(nèi)業(yè)務(wù)流程；有效利用現(xiàn)有資源團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)《如何成長(zhǎng)為一個(gè)合格的店長(zhǎng)？》大部分員工缺乏行業(yè)業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)全員營(yíng)銷意識(shí)與技能的提升；規(guī)范業(yè)務(wù)員行為，提升單兵作戰(zhàn)能力《“規(guī)范的一天”》數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘；規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)強(qiáng)化信息管理、利用《現(xiàn)狀下有效客戶拓展模式的探索》又：目前連鎖店的業(yè)績(jī)形成主要是基于“地力”和業(yè)務(wù)人員個(gè)人的客戶關(guān)系，不是基于組織系統(tǒng)能力的發(fā)育，因而不可靠，不能復(fù)制。必須基于“使連鎖店成為區(qū)域內(nèi)旅游產(chǎn)品最有影響力的分銷商”的定位，根據(jù)深度分銷的基本理念和工具來有針對(duì)性地發(fā)育店長(zhǎng)、店員的能力，推進(jìn)其工作，進(jìn)而不斷提升連鎖店的功能?？己艘脖仨氁源藶橐罁?jù)。各店在深度分銷思想和方法指導(dǎo)下，快速構(gòu)建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域深度開發(fā)。階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值70問題描述解決思路培訓(xùn)講稿（考核）制度店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)階段三、發(fā)育連鎖營(yíng)銷管理職能組織從單店