夢潔親和式推薦技巧課件

親和式推薦技巧讓顧客滿意的銷售技巧準備歡迎顧客介紹產(chǎn)品回答顧客問題說服成交成交后的服務1.2.3.親和式推薦的基本概念了解顧客心理親和式推薦六步曲目錄親和式推薦的核心理念

因為關心顧客，所以親和因為關心顧客，所以能推薦給顧客合適的產(chǎn)品因為顧客得到她中意的產(chǎn)品，所以滿意即使暫時還沒有買我們的產(chǎn)品，但是顧客因為體會到我們的關心而滿意推薦成功的原因

說中顧客心里所想信任感覺舒服還有所以優(yōu)秀的銷售人員要做到體察顧客的內(nèi)心。用顧客感覺信任舒適的方法展現(xiàn)出合適的產(chǎn)品。準備歡迎顧客介紹產(chǎn)品回答顧客問題說服成交成交后的服務1.2.3.親和式推薦的基本概念了解顧客心理親和式推薦六步曲目錄顧客來店鋪買東西的心理過程購買階段顧客心理顧客行為留意看到、注意到留意到興趣感覺美觀、有興趣。還想仔細看看。但不希望馬上做決定停留。自己先觀察。如初步?jīng)Q定購買，再進一步比較?；乇芟胪其N的銷售員聯(lián)想正好想要“在某種情況下使用”。如果符合使用的要求就好了欲望有想要買的沖動。于是采取具體行動比較想了解材質(zhì)、功能、價格、使用要求、售后服務等各個方面的特性。但仍然沒有決定希望有人具體介紹。但是不希望就此要求購買信任對產(chǎn)品、介紹人、公司、商場感覺可以放心。值得冒險。但會出現(xiàn)購買前障礙。希望獲得保障要求獲得保障。減少自己的支出以降低風險決定付出代價。換回產(chǎn)品滿足想驗證是否符合銷售員的介紹和自己的想象。想感受產(chǎn)品給自己的愉悅感使用比較了解顧客心理過程有什么提示？購買階段顧客心理顧客行為銷售員任務與策略具體技巧留意看到、注意到留意到吸引顧客準備興趣感覺美觀、有興趣。還想仔細看看。但不希望馬上做決定停留。自己先觀察。如初步?jīng)Q定購買，再進一步比較?；乇芟胪其N的銷售員爭取接近顧客，產(chǎn)生銷售機會歡迎顧客聯(lián)想正好想要“在某種情況下使用”。如果符合使用的要求就好了欲望有想要買的沖動。于是采取具體行動比較想了解材質(zhì)、功能、價格、使用要求、售后服務等各個方面的特性。但仍然沒有決定希望有人具體介紹。但是不希望就此要求購買讓顧客放松的充分比較推薦產(chǎn)品、回答顧客問題信任對產(chǎn)品、介紹人、公司、商場感覺可以放心。值得冒險。但會出現(xiàn)購買前障礙。希望獲得保障要求獲得保障。減少自己的支出以降低風險讓給顧客放心，說服顧客說服成交決定付出代價。換回產(chǎn)品滿足想驗證是否符合銷售員的介紹和自己的想象。想感受產(chǎn)品給自己的愉悅感使用比較關心并保證顧客的使用滿意成交后的服務銷售員有不同的階段性任務歸納要點：最關心顧客不僅僅是服務的要求，也是成功銷售的要求理解顧客購買心理：顧客在購買的前期和比較產(chǎn)品的中期都不希望被要求購買。而且在決定購買時還會出現(xiàn)心理障礙，出現(xiàn)猶豫準確地執(zhí)行階段性任務：銷售員在接待顧客的初期，以及在給顧客介紹比較產(chǎn)品時應該避免要求顧客購買的傾向。只在顧客做購買決定時進行銷售說服店內(nèi)自我訓練要求：觀察顧客的行動過程，分析顧客的心理狀態(tài)準備如果我們是顧客，看到店里這些情況。我們會怎么想，怎么做？

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17準備準備的目標：讓顧客注意到我們的店鋪，并產(chǎn)生興趣準備什么：店面產(chǎn)品人----我們自己外表知識工具心理歡迎的目標：讓顧客感到受歡迎、放松并能與我們交流。能順暢的進行產(chǎn)品介紹夢潔歡迎顧客規(guī)范行為：歡迎顧客開場雙重奏歡迎語以后+加上：引入式介紹：這是…（顧客關注的產(chǎn)品或主推產(chǎn)品關鍵賣點）我們正在…（活動簡要介紹）邀請式詢問是您給自己家里用嗎？想要看哪些面料的？停頓檢驗顧客的狀態(tài)（對我們的接受程度和防衛(wèi)程度）歡迎顧客對于回避我們的顧客、或者戒備心理比較強的顧客什么時候再接近顧客顧客長時間的仔細觀察一款產(chǎn)品時顧客動手仔細翻看樣品時顧客抬頭尋找服務人員時（注意顧客的視線是否回避銷售員）再次接近時的話術開場雙重奏這是…（產(chǎn)品核心特征介紹）+好處（B）請問…原則—引起顧客聯(lián)想，產(chǎn)生購買欲望歡迎顧客對于回避我們的顧客、或者防備心理比較強的顧客怎樣讓顧客放松：轉(zhuǎn)移焦點給顧客自由活動的時間和空間話術：買不買沒關系，您可以……（邀請顧客體驗），還可以…店案例1歡迎顧客對于回避我們的顧客、或者防備心理比較強的顧客怎樣讓顧客放松：

歡迎顧客76與顧客交朋友（推銷你自己）5傾聽微笑+肢體語言使顧客真正產(chǎn)生興趣（方法）新穎的獨特的對顧客有很強體驗的大家喜歡的東西創(chuàng)造接近顧客的機會的一個具體方法歡迎顧客暗中關注顧客氣泡原理—空間距離與壓力的關系利用店里的商品或者道具發(fā)現(xiàn)顧客的興趣點并加以利用商品接近法專柜案例3、專柜案例4場景演練：顧客一上來就提問：你們的…怎么樣？顧客一上來就砍價，或者問一些敏感性的問題你們的最低價是多少？你們與…比怎么樣？場景演練：顧客一上來就砍價，或者問一些敏感性的問題你們的最低價是多少？可以給出讓價的寬泛的幅度（為什么？）馬上轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上（不糾纏于價格問題）例句：我們有優(yōu)惠的，但是每一款產(chǎn)品的優(yōu)惠幅度不一樣?！皬摹健保ㄒ杻?nèi)的視情況有選擇性的說）。您是已經(jīng)看好哪一款具體產(chǎn)品了嗎？場景演練：顧客一上來就砍價，或者問一些敏感性的問題你們與…比怎么樣？不貶低（不評價）別人轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品具體特性的比較例句：每個品牌的產(chǎn)品都有自己的特點，您有什么具體要求，我給您詳細介紹一下您就可以做個比較了我們有我們自己的特點。請問您了解過我們的產(chǎn)品特點嗎？…（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹）您所說的那個品牌您具體了解過嗎，有什么特點？不妨我們詳細對比一下…(轉(zhuǎn)到自己的產(chǎn)品介紹）準備和迎接顧客歸納要點：準備：準備工作不僅僅要準備店鋪和產(chǎn)品，還應該讓自己做好準備：知識、銷售工具、形象和心理狀態(tài)制造人氣：店鋪需要保持熱烈的氣氛。除產(chǎn)品和店面以外，產(chǎn)生人氣是很重要的。因此我們需要延長顧客的駐店時間，以及讓店內(nèi)人員保持忙碌和活力迎接顧客的目標：記住迎接顧客的目標是能讓顧客放松的與我們交流，并能開始產(chǎn)品介紹歡迎雙重奏：說完歡迎詞，使用歡迎雙重奏：“引入式介紹+邀請式詢問”，停頓，觀察顧客反應對回避我們的顧客用”邀請式的回避“：如果顧客回避我們，應該“邀請式的回避”。給顧客自用活動的時間和空間。保持關注顧客，但不給顧客壓力。找機會再次接近回避我們的顧客?？梢允褂蒙唐方咏ㄗ岊櫩头潘桑恨D(zhuǎn)移焦點；買不買沒關系，請隨意看，您可以…還可以…忘記銷售，推銷自己：從零信用開始、贊美顧客、傾聽、引發(fā)顧客興趣，注意自己說話用詞不能有“推銷味”店內(nèi)自我訓練要求：讓顧客多停留多比較的話術—在歡迎語以后，對于回避我們的顧客，讓她放松并與我們交流的話術贊美顧客的話術推薦介紹產(chǎn)品但是不給顧客購買壓力的用詞和語氣傾聽：顧客開口我們立刻停頓、能耐心聽顧客講、聽出顧客的用意回答顧客一上來就問的敏感問題。但馬上轉(zhuǎn)移顧客注意力到產(chǎn)品介紹上的技巧和話術微笑。統(tǒng)計微笑時間和次數(shù)與顧客交朋友的能力與技巧。統(tǒng)計開口率推薦介紹使用FAB的句型推薦介紹的技巧注意掌握介紹的節(jié)奏。讓顧客隨時能插話觀察顧客的反應。揣摩顧客的心理狀態(tài)停頓+詢問講解時結(jié)合演示（多種感官刺激）歡迎顧客進行體驗（多感官舒適）推薦介紹的目標：讓顧客充分了解、詳細比較我們產(chǎn)品的特點與好處。同時我們也了解了顧客的具體購買要求F(特性）A（優(yōu)勢）B（好處）

推薦介紹FAB練習表格推薦介紹的技巧推薦介紹感性介紹有些顧客：注重外觀，不太注重數(shù)據(jù)和資料，談論感覺我們介紹是要多做生動的使用場景描述。描述感覺理性介紹有些顧客：喜歡看產(chǎn)品介紹，問具體的面料、質(zhì)地、加工工藝、生產(chǎn)地等具體的數(shù)據(jù)、事實我們介紹時要有理有據(jù)，出示證明注意選擇介紹的風格

推薦介紹的步驟：推薦介紹產(chǎn)品在剛剛接觸顧客時使用，僅僅為引起顧客興趣找一個交流的主題邀請式詢問以后，初步了解了顧客要求。進行推薦充分了解顧客要求以后，所做的產(chǎn)品推薦初步推薦：正式推薦：引入式介紹：

引入式介紹推薦介紹顧客眼光停留的產(chǎn)品有特色的產(chǎn)品主推產(chǎn)品自己喜歡的產(chǎn)品顧客不說話時比較防備的顧客有可能回應時時間選擇選擇介紹的產(chǎn)品引入式介紹推薦介紹介紹關鍵特色。簡潔。只要顧客有所反應，應該立刻讓顧客說。隨時可以放棄推薦根據(jù)顧客的反應隨時調(diào)整自己的介紹邀請顧客參與。避免推銷意味。讓顧客放心顧客明確說不喜歡顧客沒什么反應但是不回避顧客躲開了顧客有興趣關鍵技巧初步推薦邀請式詢問，得到顧客回答以后初步推薦-初步推薦的話術句型：（根據(jù)）您所說的是要……（重復剛才顧客回答的要求）,我們這里有好幾款……都是適合……比較式介紹在使用上述話術的同時，引領顧客觀看體驗一款產(chǎn)品用FAB的話術介紹主要特性觀察顧客反應。詢問顧客感受根據(jù)顧客的感受做下一步的介紹顧客表示認可：繼續(xù)做同一產(chǎn)品的更多介紹顧客表示有部分特性與希望的不符合：詢問確認顧客的要求，介紹另一款產(chǎn)品做對比介紹推薦介紹

正式推薦

在顧客聽取介紹并且比較了幾款產(chǎn)品以后。我們鎖定最適合顧客要求的1-2款產(chǎn)品。進行重點推薦。這時應該推薦介紹歸納總結(jié)顧客的要求邀請顧客再次體驗所推薦的產(chǎn)品解答顧客的疑問并進行說服推薦介紹案例分析：專柜案例5-6回答顧客問題的目標是什么？回答問題的目標：消除顧客心中的疑問和顧慮，并使顧客產(chǎn)生信賴感回答顧客問題的誤區(qū)：找一些牽強的理由，有回答就算完成沒有理解顧客問題背后真正的用意進行回答回答完顧客問題以后必須檢查顧客是否真的沒有問題并相信了從顧客的表情和肢體語言上觀察詢問顧客對產(chǎn)品的感覺回答顧客問題

顧客問題的種類及處理方法回答顧客問題顧客最容易關注。主觀感受，不容易統(tǒng)一尊重顧客的觀點。不正面爭辯主觀感受問題詢問造成感受的細節(jié)因素，例如顏色、圖案、質(zhì)感等等。尋找出顧客認可和不認可的具體因素，再進行轉(zhuǎn)移介紹可以詢問顧客想要什么樣的，以及搭配的要求。再與顧客討論。以建議的方式推薦搭配款式。請顧客體驗和想象搭配效果還可以轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他特征上先討論，例如質(zhì)地、工藝等等。然后將質(zhì)地、工藝比較讓顧客滿意的產(chǎn)品，與外觀讓顧客滿意的產(chǎn)品進行對比。請顧客選擇或者說服顧客處理方法外觀

顧客問題的種類及處理方法回答顧客問題不做品牌評價。轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品具體特點比較。突出FAB有信心的回答。借機進入產(chǎn)品具體演示介紹找出產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢（USB）與好處。要具體，不能籠統(tǒng)質(zhì)量與售后服務價格品牌回答顧客問題用輕松愉快的語氣回答顧客，并配合肢體語言和表情回答顧客的步驟要領先分辨顧客問題背后的含義與動機選擇處理方式購買的初期（顧客不了解產(chǎn)品）不直接針對顧客的問題，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上例句：您了解過我們的產(chǎn)品了嗎？您不妨先體驗一下，然后再慢慢比較，怎么樣？購買的中期（聽取介紹時）直接回答。演示證明產(chǎn)品好處。消除顧客的疑慮。對比產(chǎn)品例句：你不妨對比一下，感覺是不是…（說出2款的不同點）購買的后期（顧客已經(jīng)了解產(chǎn)品）直接回答。再次演示和證明。不轉(zhuǎn)移所推薦產(chǎn)品。說服顧客例句：根據(jù)您…（具體顧客的要求）。這款產(chǎn)品…（FAB），您不妨再體驗一下，您感覺是不是…？店案例6場景演練：請向以下3種情況的顧客做推薦介紹：顧客剛剛進店，在我們的展區(qū)走動顧客已經(jīng)在與你交流。你正在向顧客介紹產(chǎn)品時，顧客問：1）你們的牌子是不是沒有***好？2）你這款產(chǎn)品價格蠻貴的顧客聽了你的詳細介紹，感覺還比較滿意。但是又問，這個面料的是不是不太好洗？推薦介紹與回答顧客問題歸納要點：推薦介紹和回答顧客問題的目標:讓顧客充分了解我們產(chǎn)品的特性與好處，消除顧客疑慮并確信。同時我們也了解到顧客的購買要求。這個過程是雙向的，因此不僅僅是我們說，還應該詢問顧客的感受、請顧客體驗FAB：介紹產(chǎn)品應使用FAB技巧進行逐一講解推薦步驟：根據(jù)顧客的購買階段選擇引入式介紹、初步推薦、正式推薦引入式介紹：在與顧客剛開始交流時使用。簡明扼要，隨時可以放棄所推薦的產(chǎn)品初步推薦：用最大部分時間讓顧客詳細比較產(chǎn)品。根據(jù)顧客的要求進行產(chǎn)品之間的橫向比較。歸納顧客的購買要求。不要急于說服顧客購買正式推薦：當顧客詳細比較過產(chǎn)品，同時我們也了解了顧客購買要求以后。重點推薦1-2款產(chǎn)品。說服顧客，不要再轉(zhuǎn)移推薦其他產(chǎn)品回答顧客問題：先判斷顧客問題真正的動機，選擇針對顧客問題回答還是轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹、或者加強產(chǎn)品體驗控制氣氛：主動保持氣氛的愉快與輕松店內(nèi)自我訓練要求：每一款產(chǎn)品的FAB介紹練習。輪流對店內(nèi)其他的同事進行講解。其他同事認真聽，給予評分和建議將顧客提出的問題記錄下來，“什么情況下、怎么問、怎么回答、顧客反應”進行定期交流。檢查自己的回答是否能消除顧客疑慮產(chǎn)品分類：按款式、用料、顏色、工藝、價格。以便于進行對比推薦說服成交介紹的產(chǎn)品很多特性顧客都認可反復砍價詢問售后服務與同伴討論是否購買再次光臨說服顧客成交的時機說服成交檢查狀態(tài)：顧客對產(chǎn)品的認可程度顧客要求與產(chǎn)品匹配的程度，我們是否理解溝通氛圍是否愉快心理準備（信心、優(yōu)勢、耐心、銷售態(tài)度明確）營造氣氛，再次說服使用成交技術促成說服成交的步驟說服成交理解顧客心理顧客這時會再次出現(xiàn)猶豫，提出各種問題。甚至是重復的問題。顧客只是為了讓自己別買錯。這時不能轉(zhuǎn)移介紹其他產(chǎn)品可以使用的方法：微笑贊美顧客（話術）讓顧客想象：如果…;當…（描述使用場景）讓顧客放心：展現(xiàn)照片；老顧客評價；講產(chǎn)品故事對于特別猶豫的顧客，再次詢問感受，體驗不同點。歸納FAB,找出2個以上的顧客利益滿足點說服成交的氣氛營造說服成交二選一詢問庫存（要不要VS有沒有）要求上門試鋪限制警告總結(jié)法保留法欲擒故縱說服成交的技術說服成交顧客認可產(chǎn)品是前提如果顧客提出過份價格要求，避免直接砍價。重復詢問顧客對產(chǎn)品的看法。必要時找出更多的產(chǎn)品好處適當?shù)淖尣?，每次減小讓步幅度保持愉快的氛圍：微笑、贊美顧客、以弱者的身份請求顧客諒解用服務、或者其他非價格形式換取顧客接受三明治報價法轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹和比較上與顧客談價格如何應對顧客的價格詢問沒有成交以后的處理微笑表示歉意。詢問最后歡送回顧過程，分析原因?？偨Y(jié)下次做法的改善之處保持愉快氛圍，但不能過度興奮顯示責任心幫助包裝、付款提醒使用保養(yǎng)方法介紹售后服務方法留下顧客信息、征求聯(lián)系方式允許、回訪顧客連帶銷售（在買單以前）根據(jù)顧客使用要求，直接連帶介紹菜單銷售法老顧客介紹新顧客給老顧客一個特別的理由安撫后悔的顧客給顧客認同感成交后服務場景演練顧客一上來就說價格好貴：這個要……元??？顧客拿我們的產(chǎn)品與其他品牌的比價格：那個牌子的4件套才……元？顧客已經(jīng)聽我們詳細介紹了。說：能不能便宜一點，我就買了？當你給出讓步以后，顧客又問：能不能再便宜一點？顧客要求更多的贈品顧客要求將贈品換成更低的價格談價格案例分析：專柜案例8說服成交與成交以后服務歸納要點：說服成交的時機：當顧客充分了解我們的產(chǎn)品并認可以后是成交的時機。要注意觀察成交信號說服成交的步驟：先檢查狀態(tài)、再注意營造愉快的氣氛、然后選擇使用一種成交技術進行成交關于價格談判：顧客認可喜歡我們的產(chǎn)品是進行價格談判的前提。如果顧客的價格要求過高，用詢問的方式回到產(chǎn)品介紹和體驗。找出更多的產(chǎn)品滿足顧客需求的特性和好處價格讓步：