基本禮儀與行為規(guī)范課件

基本禮儀與行為規(guī)范課程目標

讓新員工了解職業(yè)場所的基本禮儀，提高員工自身素質(zhì)，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。課程大綱一、什么是禮儀二、基本禮儀

1、著裝禮儀

2、問候禮儀

3、交談禮儀

4、座次禮義

5、電話禮儀

6、名片禮儀三、辦公室行為規(guī)范在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)禮貌

指人們在交際場合，相互表示尊重，友好的慣用形式。禮節(jié)禮儀概念禮儀★禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序，方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

☆職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。

禮儀概念禮儀原則★真誠尊重原則；★平等適度的原則，平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，而是應該平等謙虛待人。★自信自律的原則；★信用寬容的原則；基本禮儀—著裝行政管理人員著裝規(guī)范（春秋冬）制造現(xiàn)場基本禮儀—著裝著裝注意——1、員工周一至四必須穿著單一深色長褲、裙子，不得穿牛仔褲/裙，不得穿未及膝蓋上方大腿1/3處的裙子，不得穿無后帶鞋（拖鞋），不得穿旅游鞋。2、在生產(chǎn)現(xiàn)場工作之人員、保安/前廳人員于工作時間內(nèi)，必須著工作服。3、員工未依規(guī)定著裝的，給予警告處分?；径Y儀—著裝褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？基本禮儀—著裝發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。√基本禮儀—著裝男士禮儀形象基本禮儀—著裝女士禮儀形象√基本禮儀—著裝發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。√基本禮儀—著裝點頭欠身禮（15°）鞠躬禮（30°）

鞠躬禮（45°）普通的鞠躬、中禮恭敬的鞠躬及敬禮問候禮儀—鞠躬1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。動作要點----問候禮儀—鞠躬男士：虎口對虎口女士：手指部問候禮儀—握手★行握手禮時，要面帶笑容，目光注視對方的眼睛，上身稍向前傾?！镫p方會面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。賓主間、長幼間、上下級間、一般都應主人、長者、上級先伸出手來，然后才與之相握；★決不能伸出左手與人相握。應該伸出右手用掌相握，不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回，也不能只握對方幾個手指問候禮儀—握手問候禮儀—言語1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人；2、微笑：笑迎同事或客戶；3、用職業(yè)語言稱呼上司或同事；4、使用敬語：如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教”；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。交談禮儀站姿要點----1、站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。2、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。3、雙肩放松，保持水平，腰部直立交談禮儀—站姿男士站姿◆雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后?！綦p腳叉開，與肩平行?！羯眢w的重心放在兩腳之間。在他人之后入坐從座位左側(cè)就座毫無聲息地就座以背部接近座椅交談禮儀—座姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。交談禮儀—座姿身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?！膛宰耍弘p腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象?！躺眢w稍向前傾，則表示尊重和謙虛。交談禮儀—座姿X交談禮儀—座姿1、眼到——眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。2、口到——講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應。3、意到——講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應迅速、準確。

交談禮儀談話要點----1、交談時，應力戒口頭禪，注意談吐文明，措詞雅潔；2、不打斷對方談話，不輕易在他人談話時插嘴；3、交談時，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首擺膝搖頭；4、對別人講話，勿持冷漠的態(tài)度，如斜視、看書、看報等；5、說話時，要面對談話的人，不要自我吹噓或信口開河；6、對于生客，不要貿(mào)然問人家薪資多少，對于女孩子，不要隨便問她的年齡和地址；7、抽煙時，不要朝著別人的臉擦火柴，吐煙霧；8、咳嗽、打噴嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝著別人；9、拜訪忙者，不宜多談；10、路上遇長者，不論師長、親戚，應主動招呼，并加以問候。交談禮儀交談禮儀—眼神目光交流要點：目視對方，正視和接受對方的目光。公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)?！探徽劧Y儀—眼神在交際活動中------A、懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，B、輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。

瞇視盯視X座次禮儀一般來說座位安排是這樣的：◎接近入口處為下座，對面是上座?！蛴幸巫优c沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。◎如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座?！蛭餮笫降姆块g，有暖爐或裝飾物在前的是上座座次禮儀座次禮儀座次禮儀◆你在客人面前代表公司；◆衣著舉止要大方得體、整潔，運用普通話；◆遞名片，應將雙手拇指倒捏名片，正位朝客人；接名片時應雙手接名片，并確認公司名和人名；◆及時給客人倒上茶水；◆離開時整理桌面，椅子歸位。會客禮儀用餐禮儀◆提倡文明用餐，不大聲喧嘩；◆保持就餐周圍衛(wèi)生，凳子用后還原；◆餐具及剩飯、剩菜歸類；◆節(jié)約糧食；◆與客人或領(lǐng)導共餐時，應讓客人或領(lǐng)導從上席，一般是離門較遠的地方。CustomerSatisfaction入廁禮儀1.在洗手間遇到同事不要刻意回避，盡量先和對方搭話。不要在洗手間聊天，影響工作。2.不要與上司在同一時間上洗手間。3.用前先敲門、便后要沖水4.節(jié)約用水，關(guān)緊水龍頭5.愛護公共設(shè)施，如：門、水龍頭等6.垃圾要按位放置電話禮儀要有準備注意打電話的時間，避免在午休時間或下班時間聲音清晰、愉悅、有朝氣不要急于在電話中承諾事情或是做決定講電話同時在紙上作記錄若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式。打電話接電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；先說“你好”，然后說出自己的部門和姓名；因故延遲太久接電話應先致歉；聲音清晰、愉悅、有朝氣，表現(xiàn)樂于協(xié)助、禮貌和體諒的態(tài)度長話短說，盡量少打私人電話；口中不要吃東西或含著東西；等對方掛線后再放下電話；電話禮儀電話禮儀讓對方不悅的用語得體的用語XX公司，您好請問我能為您做什麼事？您是那位？他不在位子上，要留言嗎？請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接對不起，目前缺貨，補貨中抱歉讓您久等麻煩您重覆一遍對不起，我不清楚您能瞭解我的意思嗎？喂你有什麼事你是誰他不在你等等你要的貨賣完了喂，你還在嗎？請你講清楚一點我不知道你懂不懂名片禮儀1、事前準備：◎會見客人時，別忘記帶干凈的新名片；◎名片應放在：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，但口袋不要因為放置名片而鼓起來。◎不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片2、交換名片☆雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，

胸部高度弧線遞出，同時自我介紹，說“我是XX，請多指教”☆如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出名片禮儀3、收名片雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位名片禮儀外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。X名片禮儀辦公室行為規(guī)范工作時間佩必須帶員工證遵守辦公秩序，保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔和安全√進入主管辦公室應先敲門，得到允許后方可進入在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓辦公室行為規(guī)范下班后須清理桌面物品并關(guān)閉設(shè)備，鎖好文件柜和抽