民營醫(yī)院電話咨詢培訓課件

民營醫(yī)院電話咨詢培訓劉虹辰QQ：64140720電話咨詢的最主要目的

是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。電話禮儀的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表醫(yī)院的形象直接影響患者滿意度如何規(guī)范接聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話如何規(guī)范接聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話如何規(guī)范接聽電話準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話如何規(guī)范接聽電話準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話投訴電話應(yīng)接認真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇感情化服務(wù)的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解—關(guān)心—體貼—幫助動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠我們接聽電話時自己的心態(tài)換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？輕松、和諧、語言親切，語調(diào)生動內(nèi)容清楚，耐心細致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么？想問一些問題，了解他想了解的一些信息想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來想把心里的緊張情緒清除掉落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診電話咨詢的基本要求：

1：口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。2：有良好的應(yīng)變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節(jié)約時間，達到最佳目的3：清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。電話咨詢的基本要求：4：自信的態(tài)度：一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。5：體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。6：善于詢問與傾聽：在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責任感及說服力。電話咨詢的基本要求7：咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數(shù)額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。8：記錄電話的內(nèi)容：在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點內(nèi)容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音？心態(tài)調(diào)整：不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電話的時候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)才能變的輕松，愉快。假設(shè)：通過強烈是自我暗示，想象對方的摸樣是你熟悉的一個人，當你感到是和一個真實的熟人在說話的時候，你的語言就會變的親和力強，輕松、自然?？刂疲赫{(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語速。當聲音平鋪直敘時，會讓人覺得沉悶。音調(diào)有變化、有節(jié)奏，語速適度時，聲音就變的有感染力，聽著就易產(chǎn)生與你溝通的欲望。禮貌：在電話溝通過程中，不斷的表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)因為病人是通過你來判斷醫(yī)院的。您好，“**醫(yī)院”、“對不起，您說的意思是……嗎？”、“歡迎您到醫(yī)院來就診”、“不用謝”等等。電話接聽程序聆聽：病人打電話進來，你一定要聽清楚他究竟要問的是什么問題，你才能準確的回答。因此，認真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等……并且盡可能的讓對方多說話。去引導對方講話?；貞?yīng)：用語言來回應(yīng)病人的話，表示你在認真的聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。電話接聽程序確認對方的信息，盡可能留下病人的地址電話。病人打來電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹耐ㄟ^問話得到病人的資料?！巴跣〗悖梢粤粝履碾娫拞?？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們可以免費給您預約我院知名專家。結(jié)束語，再次確認。在結(jié)束電話時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息“王小姐，您是準備今天來還是明天來？”——這是使用銷售技巧中的“選擇”法。“哦，李女士，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”——這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。預約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法2：問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說明（患者送錦旗，回訪患者治愈率等）⑥把患者較為關(guān)注的問題重點來講例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？咨詢?nèi)藛T：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的，我們**醫(yī)院首先是要經(jīng)過認真診斷、檢查和會診排查，查明疾病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。預約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法4：問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。解決方法：①從人性話的角度進行解答②說出最佳治療時間

5：問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定例如：患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢？咨詢?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？疾病的癥狀不同、、、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢？咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來看，住院費等押金**錢，病情比較嚴重的更多一點，具體的情況建議來院分析而定。對于門診，那就要根據(jù)你的病情。預約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法9：問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。解決方法：①我院歸屬于**衛(wèi)生局直屬，下