管理中的溝通技巧

管理中的溝通技巧組織目標的實現(xiàn)要求不同成員提供不同的努力，不同成員在參加組織活動中能夠提供的貢獻也各不相同。只有當組織的要求與組織成員能夠提供的服務(wù)相吻合時，組織成員的人力資源價值才能充分實現(xiàn)，組織的目標也才能有效地達成。良好的溝通是組織與組織成員相互了解的基本前提。組織與其成員以及組織成員間認知等方面存在種種差異決定了必須建立有效地溝通機制以防止因溝通不足而可能引起的認知、態(tài)度乃至行為上的沖突。一、溝通的原理㈠溝通及其作用溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和感情在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人和/或群體間的認知以及行為相互適應(yīng)。在很大程度上，組織的整個管理工作都和溝通有關(guān)。組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團隊之間的交流、工作團隊之間的交流；組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。進入20世紀90年代以后，由于信息手段的現(xiàn)代化和經(jīng)濟活動的全球化，企業(yè)不太可能采取一般性的整合方式來擴大企業(yè)的邊界，企業(yè)的盈利區(qū)間開始向企業(yè)之間的關(guān)系領(lǐng)域移動，即企業(yè)間的關(guān)系及其基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)形式正在與單個企業(yè)簡單的市場交易關(guān)系共存。這樣一來，雖然可能增大了企業(yè)與別的組織之間的協(xié)調(diào)成本，但同時因信息的傳遞和共享，無疑又會降低企業(yè)的交易成本，或市場組織復雜化產(chǎn)生的信息搜尋成本。在現(xiàn)代社會，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個人在社會成功的基礎(chǔ)前提?！叭说谋举|(zhì)是社會關(guān)系的總和?！眰€人的事業(yè)在很大程度上受到都和會環(huán)境的影響，只有在充分認識并依從環(huán)境特征的同時被特定環(huán)境所接受，個人才能充分施展自己的才華，實現(xiàn)自己的社會價值。與社會環(huán)境，特別是社會人文環(huán)境的相互接受在很大程度上取決于個人能否與環(huán)境或環(huán)境中的其他社會成員有效地溝通。美國著名的普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)知識”和“知識”在個人的社會成功中只起25%的作用，影響個人成功的其余75%的因素與良好的個體間溝通有關(guān)。哈佛大學就業(yè)指導小組在1995年對500名被解雇者調(diào)查結(jié)果也表明，82%的被調(diào)查對象失去工作崗位與個體溝通不良有關(guān)。個人事業(yè)的成功有賴于有效的溝通，企業(yè)的成功更是如此。日本松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助曾告誡世人，“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通”。松下正是憑借真誠的心與卓越的溝通技藝而與供應(yīng)商、客戶以及內(nèi)部的員工建立了管飯的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，贏得了企業(yè)內(nèi)外的普通信賴與尊重，從而引領(lǐng)松下電器成為世界一流企業(yè)。具體地說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要作用：首先，溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；其次，溝通是領(lǐng)導者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑；第三，溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在性使企業(yè)不得不和外部環(huán)境進行有效地溝通。從上面的分析中不難看出，人們希望通過溝通實現(xiàn)的主要目的不外乎以下幾種：⑴通過溝通向交往對象提供行為建議；⑵通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為；⑶通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息；⑷通過溝通獲得與組織的活動相關(guān)的各種信息。㈡溝通的過程從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但實際上，管理學意義上的溝通是一個復雜的過程。這種復雜過程可以通過圖1反映出來。在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即信息發(fā)送方和信息接受方。其中溝通的載體成為溝通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對信息進行的信息加工形式。信息在兩者之間的傳遞是通過下述幾個方面進行的。⑴發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或需要接受者提供信息。這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點、資料等。⑵發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須能夠符合適當?shù)拿襟w。例如，如果媒體是書面報告，符號的形式應(yīng)選擇文字、圖表或者照片。⑶將上述符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，也可以是口頭的，甚至還可以通過形體動作來表示。⑷接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號傳遞的方式，選擇相對應(yīng)的接收方式。⑸接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。⑹接受者理解信息的內(nèi)容。⑺發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。圖中的反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。㈢溝通的類別溝通的類別依劃分的標準不同而不同。按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通指溝通雙方表達感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。按照行為主體來劃分，溝通可分為個體間溝通與群體間（或團隊間）溝通。組織成員是組織活動的基本單元。任何個人都是在與組織中其他成員的協(xié)作下完成組織規(guī)定的任務(wù)的，離開其他成員的配合，個人在組織中可能一事無成。為了實現(xiàn)與其他成員的成功協(xié)作，每一個組織成員都需要研究如何借助合理的形式和手段準確地向其他人傳遞與自己的思想、情感以及行為有關(guān)的各種信息，并準確地理解他人發(fā)出的各種信息。群體或部門間的關(guān)系也是如此。只有通過有效的溝通才能實現(xiàn)互相間在了解與理解基礎(chǔ)上的合作，以整合各自在組織活動中不同時空的貢獻，促進組織目標的達成。

按照所借助的中介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等。這些溝通方式的比較如表1所示。表1各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次越多信息失真越嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞舉例有限。界限模糊。只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-mail）快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞一份信息，同時傳遞多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般來說，正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通指的是以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。上行溝通指下級將信息報告給上級，是由上而下的溝通。平行指同級之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。一般來說，單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。表2比較了這兩種溝通的優(yōu)缺點。表2單向溝通和雙向溝通的比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單項溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單項溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多二、組織溝通㈠個體間溝通在組織中，個體間溝通構(gòu)成組織溝通最基本的內(nèi)容。在一般意義上，組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程。每個企業(yè)都由數(shù)人、數(shù)十人、數(shù)百人甚至成千上萬人組成，企業(yè)每天的活動也由許許多多的具體工作所構(gòu)成。由于個體的地位、利益和能力的不同，他們對企業(yè)目標的理解、所感受的信息也不同，這就使得各個個體的目標有可能偏離企業(yè)總的目標，甚至完全背道而馳。如何保證上下一心、不折不扣地完成企業(yè)的總目標呢？這就需要相互交流意見，統(tǒng)一思想認識，自覺地協(xié)調(diào)各個個體的工作活動，以保證組織目標的實現(xiàn)。因而，個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，認識不到這一點，就不可能完全實現(xiàn)企業(yè)的目標。另外，個體間溝通也是又人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。管理學中的人性理論，以及各種類別的激勵理論，都是以協(xié)調(diào)人在組織中的行為為出發(fā)點的。個體間溝通對組織的重要意義在于組織中人的管理。自20世紀90年代以來，隨著外部經(jīng)營環(huán)境的巨大變化，傳統(tǒng)的將人視作成本因素的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楫斀竦馁Y源因素觀念。從成本觀到資源觀的轉(zhuǎn)變，說明了企業(yè)由傳統(tǒng)的經(jīng)營實體向以資源為基礎(chǔ)的，以知識獲得和管理為中心的新型企業(yè)組織發(fā)展。企業(yè)員工日益成為企業(yè)經(jīng)營流程中專有知識的載體，成為產(chǎn)生企業(yè)核心競爭能力的源泉。員工之間的交流及其效率，在一定程度上是企業(yè)的知識在內(nèi)部傳遞的表現(xiàn)。㈡團隊溝通團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位進行信息可交流和傳遞的方式。工作團隊隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而日新月異，在企業(yè)管理，尤其是西方企業(yè)管理中，重要性越來越明顯。團隊是兩個或兩個以上的個體相互作用和協(xié)作以便完成組織預定的某項特別目標的單位。團隊的概念包括三個要素：第一，需要兩個或兩個以上的人員。團隊的規(guī)?？纱罂尚。话愕膱F隊規(guī)模都低于15人。第二，團隊人員有規(guī)律的相互接觸，彼此間不打交道的人不能組成一個團隊。第三，團隊人員共享績效目標。團隊有時在組織中又稱“群體”，但團隊在工商界已成為通俗易懂的詞匯。團隊概念意味著一種崇高的使命感和競爭感。“團隊”和“群體”這兩個詞匯經(jīng)常相互替換。重視組織中的團隊工作，是指要重視團隊溝通的需要。團隊成員在一起工作，以便完成任務(wù)。團隊的溝通結(jié)構(gòu)既影響團隊績效又影響員工的滿意度。對團隊溝通的研究集中在兩個方面：團隊溝通集權(quán)的程度和團隊任務(wù)的性質(zhì)。而這兩個方面又是由企業(yè)組織中溝通網(wǎng)絡(luò)的復雜性決定的。在集權(quán)的網(wǎng)絡(luò)中，團隊成員必須通過一個人解決問題和做決策來進行溝通。在分權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，個人可以隨意地和其他團隊成員進行溝通，團隊成員平等地處理信息直至達成一致共識。集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)對簡單問題能夠較快解決，分權(quán)溝通則顯得遲緩些，因為信息在個體間要等到有人最終獲得信息并解決問題時才會傳遞。但對復雜問題而言，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度較快。由于所有的必需信息并不局限在一個人那里，通過廣泛的溝通而產(chǎn)生的信息匯總就為決策提供了更多的產(chǎn)出。同樣，解決問題的精度和問題的難度是連在一起的。這對組織的意義在于，在高度競爭的全球環(huán)境中，組織應(yīng)用群體或團隊解決復雜問題。當團隊活動復雜而且難度大時，所有成員都應(yīng)該在一種分權(quán)的結(jié)構(gòu)中共享信息，以便解決問題。團隊需要在各個方向上自由溝通。應(yīng)該鼓勵團隊成員彼此間討論問題，員工的大量時間應(yīng)該投放于信息加工。但是，執(zhí)行常規(guī)任務(wù)的團隊溝通可以是集權(quán)式的，在處理信息上的時間不宜太多。㈢組織間溝通簡單地說組織間溝通就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)各方的共同利益。和一般性的組織中的個體間溝通和工作團隊溝通不同的是，組織間溝通日益成為管理學中溝通的重要一環(huán)，這主要是企業(yè)戰(zhàn)略管理中戰(zhàn)略和企業(yè)邊界擴張范式分別轉(zhuǎn)型的結(jié)果。在一個相對狹小的市場區(qū)域中，如果競爭的驅(qū)動力不是十分強大，企業(yè)組織的內(nèi)部開發(fā)活動足以擴展企業(yè)的邊界。但隨著競爭力量的強大，以及生產(chǎn)要素流動的便利性和壁壘降低，單一的企業(yè)內(nèi)部開發(fā)活動不足以支撐企業(yè)占領(lǐng)市場的需要。為了在速度上把握先機，世界范圍的企業(yè)經(jīng)營從20世紀60年代起，開始用資本在資本市場上部分獲得或全部買下資產(chǎn)，以并購的形式來擴大企業(yè)的邊界。無論并購的對象與自身的經(jīng)營方向關(guān)系如何，總的來說，并購是一種一體化戰(zhàn)略行為，或者說以市場內(nèi)部化的方式降低企業(yè)經(jīng)營管理的交易成本。一體化使企業(yè)的市場力量得到加強，資產(chǎn)的互補性和控制權(quán)也完全在企業(yè)組織內(nèi)部。但90年代以來，企業(yè)邊界的擴張形式卻因通訊和計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，發(fā)生了質(zhì)的變化。企業(yè)資產(chǎn)的規(guī)模正在由物質(zhì)資本存量悄然向無形資本或知識資本流量方向變化。這方面的典型案例是美國三大汽車公司和美國微軟公司積累財富速度的差異性。這種在總的形態(tài)上以突出無形資本的投入來實現(xiàn)資本積累的經(jīng)濟，現(xiàn)在一般稱為知識經(jīng)濟。知識經(jīng)濟對企業(yè)的其實主要在于，企業(yè)本身應(yīng)是由有形資源和無形資源組成的集合體。在主要由資源決定企業(yè)邊界和績效的觀念中，企業(yè)與其說是某種固定資產(chǎn)的載體和表現(xiàn)形式。不如說是某種經(jīng)營知識體系的載體。由于知識的隱性和顯性特征，企業(yè)要試圖控制伴隨競爭環(huán)境的變化而增加的各種知識是相當困難的，因此，要進行有效的競爭，企業(yè)必須走向合作，選擇合作的競爭戰(zhàn)略。合作競爭戰(zhàn)略的形式之一是戰(zhàn)略聯(lián)盟。這種合作形式是一種具有清楚明確的“積聚性理念”的多邊合作伙伴關(guān)系。它以松散的組織方式為特征，企業(yè)在自愿加盟的基礎(chǔ)上，以共同的方式，拓展未來的競爭空間，實現(xiàn)“雙贏”或“全贏”的市場目的。管理學家們稱，21世紀的企業(yè)競爭將主要是企業(yè)聯(lián)盟以及聯(lián)盟基礎(chǔ)上企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的競爭。戰(zhàn)略聯(lián)盟的穩(wěn)定性雖然遠強于產(chǎn)業(yè)組織中限制性產(chǎn)出的卡特爾組織形式，但戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功與否，的確在一定程度上取決于戰(zhàn)略聯(lián)盟存在過程中的共同效果。由于這種戰(zhàn)略既跨越了資產(chǎn)的約束，又跨越了地域的限制，因此，這種戰(zhàn)略一旦運作起來其優(yōu)勢是多方面的。西方大多數(shù)跨國公司在世界各地廣泛采取這種合作戰(zhàn)略。管理這種戰(zhàn)略，通常是要建立特別的聯(lián)絡(luò)委員會，這一機構(gòu)一般是由各聯(lián)盟企業(yè)的高層管理者負責的。它的主要職責是協(xié)調(diào)聯(lián)盟的運行并且監(jiān)督合作伙伴在共同領(lǐng)域中的新動向，加強組織間溝通，以使聯(lián)盟切實為各成員企業(yè)創(chuàng)造價值。組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系。而是建立相互信任的互惠關(guān)系。如果溝通的主要目標是有關(guān)踐約和履約的問題，那組織間的關(guān)系就會走向出純粹的市場交易關(guān)系，進而失去組織間溝通的本來意義。在經(jīng)濟活動全球化和技術(shù)進步日益加快的背景中，組織間溝通，尤其對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)而言，正起著越來越重要的作用。三、溝通管理㈠有效溝通的障礙在溝通的過程中，由于存在著外界干擾以及其他種種原因，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。因此組織的溝通存在有效溝通的問題。所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，實際上還表示組織對內(nèi)外部噪音的抵抗能力強，因而和組織的智能(organizationalintelligence)是連在一起的。溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。.個人因素個人因素主要包括兩大類：一是有選擇地接受，二是溝通技巧的差異。所謂有選擇地接受，是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。研究表明，人們往往聽或看他們感情上能夠接納的東西，或他們想聽或想看到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。除了人們接受能有差異外，許多人運用溝通的技巧也很不相同。有的人擅長口頭表達，有的人擅長文字描述。所有這些問題都影響進行有效的溝通。.人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方面的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效地溝通。信息來源的可靠性由下列四個因素所決定:①誠實；②能力；③熱情；④客觀。有時，信息來源可能并不同時具有這四個因素，但只要信息接受者認為發(fā)送者具有即可，可以說信息來源的可靠性實際上是由接受者主觀決定的。就個人來說，員工對上級是否滿意很大程度上取決于他對上級可靠性的評價；就團體而言，可靠性較大的工作單位或部門相對能比較公開、準確和經(jīng)常地進行溝通，他們的工作成就也相應(yīng)的較為出色。溝通的準確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達成共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進行下去。.結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素包括地位差異、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的。實施清楚地表明，地位懸殊是溝通中的一個重要障礙。一般來說，信息通過的等級越多，它達到目的地的時間越長，信息失真程度則越大。這種信息連續(xù)地從一個等級到另一個等級時所發(fā)生的變化，稱為性信息鏈傳遞現(xiàn)象。當工作團隊規(guī)模較大時，人與人之間的溝通也相應(yīng)變得較為困難。這可能部分地由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增長。企業(yè)中的工作常常要求員工只能在某一特定的地點進行操作。這種空間約束的影響往往在員工單獨于某位置工作或在數(shù)臺機器之間往返運動時尤為突出?？臻g約束不僅不利于員工之間的交流，而且也限制了他們的溝通。一般來說，兩人之間的距離越短，他們交往的頻率也越高。.技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。大多數(shù)溝通的準確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于語言只是個符號系統(tǒng)，本身沒有任何意思，它僅僅是我們描述和表達個人觀點的符號或標簽。每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對發(fā)送者和接受者雙方都具有相同的含義，更不用說許許多多不同的接受者。語言的不準確性不僅表現(xiàn)為符號多樣，它還能激發(fā)各種各樣的感情，這些感情可能又會更進一步歪曲信息的含義。同樣的字詞對不同的團體來說，會導致完全不同的感情和不同的含義。管理人員十分關(guān)心各種不同個體工具的效率。一般來說，書面和口頭溝通各有所長。書面溝通常常用于傳遞篇幅較長、內(nèi)容詳細的信息。優(yōu)點是：為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機會；易于遠距離傳遞；易于存儲，并在做決策時提供信息；因為經(jīng)過多人審閱，所以比較準確?？陬^溝通適合于需要翻譯或精心編制才能使擁有不同觀念和語言才能的人理解的信息。優(yōu)點是:快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；傳遞敏感的或秘密的信息；適用于不適合用書面媒介傳遞的信息；傳遞感情和非語言暗示的信息?？傊x擇何種溝通工具，在很大程度上取決于信息的種類和目的，還與外部環(huán)境和溝通雙方有關(guān)。我們生活在一個信息爆炸的年代。企業(yè)主管人員面臨著“信息過量”的問題。例如，管理人員智能利用他們所獲得信息的1/100到1/1000進行決策。信息過量不僅是主管人員沒有時間去處理，而且也使他們難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重。㈡有效溝通的實現(xiàn)從上述的溝通障礙看