別墅區(qū)物業(yè)管理預(yù)案

43/43華僑海景山莊不墅物業(yè)治理方案第一節(jié)概述一、華僑海景山莊項(xiàng)目：華僑海景山莊不墅位于深圳市龍崗區(qū)深圳東部黃金海岸線上的葵涌土洋村，占地面積122,035平方米，完成建筑面積49451平方米，其中不墅162棟，建筑面積42989平方米，公寓兩棟，建筑面積4656平方米，會(huì)所1800平方米，其它建筑95二、深圳市金通物業(yè)治理有限公司簡介深圳市金通物業(yè)治理有限公司成立于1991年2月，注冊資本312.1萬元，是深圳市第一批物業(yè)治理企業(yè)，也是深圳市物業(yè)治理協(xié)會(huì)第一批會(huì)員單位，具乙級(jí)物業(yè)治理資質(zhì)。公司現(xiàn)有職員150人，其中中級(jí)以上治理技術(shù)人員30多人，中層以上治理人員均具備大專以上學(xué)歷。目前，公司治理規(guī)模達(dá)30余萬平方米，所管物業(yè)類型包括寫字樓、住宅、廠房、不墅，公司2001年通過了IS09001：2000認(rèn)證。十多年的物業(yè)治理，十多年嘔心瀝血，我公司培養(yǎng)出一支高素養(yǎng)的治理隊(duì)伍，建立了一套完整科學(xué)的治理運(yùn)作模式和質(zhì)量治理體系，所管物業(yè)多次榮獲國家、省、市、區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)。公司原是一家老牌的國有物業(yè)治理企業(yè)，公司真正步入健康快速進(jìn)展軌道是在2000年。2000年11月公司實(shí)行了骨干職員持股的改制工作。改制后，公司董事會(huì)及經(jīng)營班子，勵(lì)精圖治、奮發(fā)進(jìn)取，大刀闊斧、革除弊端，重建和完善了適應(yīng)物業(yè)市場需求的、符合公司實(shí)際的新的經(jīng)營機(jī)制、分配機(jī)制和職員激勵(lì)機(jī)制。整個(gè)公司充滿了新的生機(jī)和活力。三、公司優(yōu)勢十多年的物業(yè)治理，十多年的嘔心瀝血，我公司在物業(yè)治理方面積存了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了自身的優(yōu)勢，要緊體現(xiàn)在：1、豐富的高層辦公樓宇和物業(yè)住宅小區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)。早在1991年我公司治理的金通大廈即系高層辦公樓，樓高31層，為當(dāng)時(shí)深圳市第六高樓，自動(dòng)化程度也屬于當(dāng)時(shí)的先進(jìn)水平。在我們的精心治理下，金通大廈歷經(jīng)十多年風(fēng)吹雨打，依舊面貌如新，先后獲得國家、省市區(qū)多項(xiàng)殊榮。2000年5月開始，我公司參與由廣東證券有限公司和廣東省交通銀行聯(lián)合興建的高檔甲級(jí)智能化寫字樓金匯大廈的物業(yè)治理工作，物業(yè)項(xiàng)目先后獲得“廣州市物業(yè)治理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)治理示范大廈”，“全國物業(yè)治理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)，并通過IS09001認(rèn)證。同時(shí)，公司還具有豐富住宅小區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)，所治理的通發(fā)花園、蓮馨園等住宅小區(qū)均運(yùn)作良好。在不墅物業(yè)治理方面，公司已承接了曦龍高爾夫花園不墅、錦繡家園不墅的治理權(quán)，并派人參與了相關(guān)的前期策劃及前期物業(yè)治理工作，積存了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。2、具有一支高素養(yǎng)的治理及運(yùn)行隊(duì)伍。十多年的不斷開拓創(chuàng)新，十多年的兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素養(yǎng)的金通物業(yè)人員。人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，一專多能，一職多能，隊(duì)伍精干，完全能滿足海景山莊的治理需要。3、形成了一套完整科學(xué)治理運(yùn)作模式和質(zhì)量治理體系。該模式涵蓋物業(yè)治理的有關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù)，保安、清潔、車輛治理、消防治理、社區(qū)文化等各個(gè)環(huán)節(jié)，凝聚了金通物業(yè)人十多年的心血，汲取了深圳市同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)IS09001：2000質(zhì)量認(rèn)證通過，治理運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達(dá)到深圳市先進(jìn)水平，是我們對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。4、高級(jí)物業(yè)治理人才優(yōu)勢。公司中高層治理人員有6人獲全國物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理上崗證，公司現(xiàn)有廣東省及深圳市物業(yè)專家?guī)鞂＜页蓡T2名，作為評(píng)委多次參與省市物業(yè)治理項(xiàng)目招投標(biāo)工作及優(yōu)秀物業(yè)治理項(xiàng)目的考評(píng)工作，有著豐富的項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)必將對(duì)管好華僑海景山莊、塑造物業(yè)治理的品牌形象起到極大的促進(jìn)作用。5、具有珍惜機(jī)會(huì)、全情投入的激情。我公司是一個(gè)正在進(jìn)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機(jī)會(huì)。華僑海景山莊是深圳市東部黃金海岸線上的高尚不墅區(qū)，通過分析投標(biāo)項(xiàng)目的物業(yè)治理特點(diǎn)和我公司的實(shí)力與優(yōu)勢，我們堅(jiān)信我們完全有能力治理好該項(xiàng)目，完全有能力滿足業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)的期望。假如雙方有機(jī)會(huì)合作，我們必將全情投入，派出精銳人員，付出百分百努力，塑造該項(xiàng)目的物業(yè)治理的嶄新形象，實(shí)行雙贏局面。第二節(jié)物業(yè)治理總體設(shè)想依照住宅小區(qū)的物業(yè)治理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)華僑海景山莊日前的實(shí)際情況，我們通過初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的治理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：一、實(shí)施綜合治理，還原一個(gè)清潔的山莊。由于種種緣故，目前的社區(qū)環(huán)境不甚理想，金通物業(yè)接管華僑海景山莊以后，首先將對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理，全面整改，具體整改方案是；1、對(duì)社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生完全打掃潔凈，重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角，全面進(jìn)行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個(gè)潔凈整潔的環(huán)境。2、對(duì)所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。3、對(duì)社區(qū)的公共設(shè)備、機(jī)房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù)，使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合華僑海景山莊實(shí)際的安全治理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對(duì)全體保安人員的聘用實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無不良記錄，并實(shí)行擔(dān)保人制度。3、利用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對(duì)保安員實(shí)施半軍事化治理，加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格治理。4、對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格治理，使其隨時(shí)保持在良好狀態(tài)。5、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主、住戶的治安消防意識(shí)和知識(shí)的宣傳，做到全民具備防范能力。確保山莊安全萬無一失。三、逐步改進(jìn)綠化環(huán)境，建筑一個(gè)舒適的海濱不墅小區(qū)。華僑海景山莊的綠化環(huán)境通過精心設(shè)計(jì)，綠化面積比重專門大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，但治理不足，長勢不理想，我們接管后將發(fā)揮我們十幾年對(duì)金通大廈、蓮馨園、通發(fā)花園的治理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造，并精心治理，精心修造，把華僑海景山莊塑造成一個(gè)四季花開、鳥語花香的漂亮的海濱不墅。四、以人為本，實(shí)施人性化治理，重塑海景山莊形象。由于歷史緣故，華僑海景山莊的基建并未完善，進(jìn)展商無力再續(xù)，物業(yè)治理人也幾經(jīng)更換，山莊環(huán)境有專門多不盡人意的地點(diǎn)，物業(yè)治理公司與業(yè)主也頗有微詞。為了治理好山莊，在對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時(shí)，最重要的是重塑人氣，盡最大努力去調(diào)動(dòng)業(yè)主住戶的積極性。大伙兒的家園大伙兒關(guān)懷，我們將堅(jiān)持我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，實(shí)施“以人為本，人性化治理”，逐個(gè)走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會(huì)一起共同努力，完善收費(fèi)，竭誠服務(wù)，用我們的雙手和智慧，重塑華僑海景山莊的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié)擬采取的治理方式及工作打算第一部分?jǐn)M采取的治理方式一、治理體制接管華僑海景山莊物業(yè)治理以后，形成以業(yè)主委員會(huì)為主，居委會(huì)、派出所參與的住宅共管體制，治理處在業(yè)主委員會(huì)和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依照所簽托付治理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》及事實(shí)上施細(xì)則，對(duì)華僑海景山莊實(shí)施綜合一體化物業(yè)治理。治理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。（一）外部治理體制政府主管部門業(yè)主治理委員會(huì)業(yè)主治理委員會(huì)深圳市金通物業(yè)治理有限公司華僑海景山莊治理處華僑海景山莊治理處（二）華僑海景山莊治理處組織治理架構(gòu)深圳市金通物業(yè)治理有限公司依照物業(yè)治理服務(wù)合同，設(shè)立華僑海景山莊治理處，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。治理處組織架構(gòu)圖如下：華僑海景山莊治理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費(fèi)房管維消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費(fèi)房管維修運(yùn)行清潔綠化主任管理員管理員保安車輛治理保安隊(duì)（三）華僑海景山莊治理處組織架構(gòu)講明1、治理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設(shè)置上，充分考慮到華僑海景山莊規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足山莊的實(shí)際需求，降低治理成本。3、要求治理處治理維修人員素養(yǎng)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機(jī)制（一）山莊監(jiān)督約束機(jī)制示意圖門雙周檢制度雙周檢制度定期巡查回訪回訪業(yè)主業(yè)主（二）山莊監(jiān)督約束機(jī)制講明1、由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)治理公司對(duì)治理處實(shí)行全方位監(jiān)督。2、治理處內(nèi)部運(yùn)作公開透明，便于大伙兒監(jiān)督。3、強(qiáng)化物業(yè)治理公司及治理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與職職員資待遇掛鉤。三、激勵(lì)機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制示意圖激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲體系酬勞體系獎(jiǎng)懲體系酬勞體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系（二）激勵(lì)機(jī)制講明1、公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為職員直接感受的酬勞及獎(jiǎng)懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足職員的精神需求。2、通過合理的酬勞體系設(shè)計(jì)，完善的績效治理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，愛護(hù)職員長期的工作熱情及動(dòng)力。3、通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)職員形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保職員積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提升的職員，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會(huì)，隨著企業(yè)的進(jìn)展，使職員的自身能力不斷提高，盡可能制造條件滿足職員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。四、治理工作的操縱方式1、采納定點(diǎn)檢查方式，通過治理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)覺問題及時(shí)糾正。2、實(shí)行“走訪治理、層層檢查”，主任、治理員定期、不定期對(duì)各類人員的工作進(jìn)行檢查、量化考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。3、實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋操縱，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對(duì)治理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。第二部分工作打算依據(jù)治理方式和治理運(yùn)作流程，我們將工作打算分為接管治理和常規(guī)治理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下治理工作打算。一、接管治理工作打算華僑海景山莊因?yàn)楦鞣矫娴木壒?，物業(yè)治理人已幾經(jīng)變換，因此，關(guān)于現(xiàn)在進(jìn)駐治理、關(guān)于接管治理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的山莊建設(shè)施工驗(yàn)收的各種圖紙資料，另一方面還要接管有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費(fèi)資料，以便今后進(jìn)行完善的治理服務(wù)，更為了山莊業(yè)主的切身利益，因此在接管時(shí)我們將認(rèn)真從前任物業(yè)治理公司和業(yè)主委員會(huì)處進(jìn)行接收，嚴(yán)格進(jìn)行科學(xué)分類、編號(hào)、建檔、整理。做好登記造冊，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，關(guān)于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對(duì)，辦好接收手續(xù)。序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間一檔案接管山莊建筑施工竣工全套資料業(yè)主資料檔案歷年業(yè)主交費(fèi)記錄簽訂托付治理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管公共設(shè)備接管公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治山莊內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期治理工作打算序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間一機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料治理設(shè)備的運(yùn)行治理設(shè)備的維修治理設(shè)備能源和安全治理2004年8月起二保安治理治安治理交通、車輛治理消防治理2004年8月起三小區(qū)環(huán)境治理園林綠化治理清潔衛(wèi)生治理2004年8月起四財(cái)務(wù)治理費(fèi)用收取2、財(cái)務(wù)記帳2004年8月起五社區(qū)文化活動(dòng)開展社區(qū)宣傳舉辦社區(qū)活動(dòng)2004年8月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)2004年8月起第四節(jié)治理人員的配備及培訓(xùn)一、治理服務(wù)人員的配備（一）華僑海景山莊治理處人員配備方案主任1人主任1人炊事員1人清潔綠化清潔工3人綠化工2人保安隊(duì)維修工1人管理員2人炊事員1人清潔綠化清潔工3人綠化工2人保安隊(duì)維修工1人管理員2人人員配備講明：華僑海景山莊治理處擬配備各類人員22人，其中治理人員3人，技工1人，一般層職員18人。在治理人員中，大專以上學(xué)歷3人，占100%。（二）人員素養(yǎng)要求崗位性不要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求人員素養(yǎng)主任男50歲以下大專以上1、經(jīng)管專業(yè)或機(jī)電專業(yè)2、五年以上工作經(jīng)驗(yàn)3、具物業(yè)治理經(jīng)歷4、有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派治理員不限35歲以下大專1、物管或經(jīng)營專業(yè)2、三年以上工作經(jīng)驗(yàn)3、熟練使用電腦4、熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合治理員男35歲以下大專以上1、建筑或機(jī)電專業(yè)2、三年以上物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)3、熟悉物業(yè)治理法律法規(guī)，具物業(yè)治理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上1、有中級(jí)電工及弱電以上操作證三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3、具土木維修經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上1、男性1.68m以上，女性1.552、五官端正，動(dòng)作麻利3、有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先4、會(huì)使用清潔設(shè)備優(yōu)先班長內(nèi)部選派，衛(wèi)生員外聘綠化工男40歲以下初中以上1、具綠化養(yǎng)護(hù)，園藝知識(shí)2、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上外聘保安員車管員男20—26歲高中1、退伍軍人，黨員優(yōu)先2、軀體健康，儀容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物業(yè)治理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、治理服務(wù)人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)打算培訓(xùn)打算修正執(zhí)行崗位應(yīng)用崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖講明：（1）針對(duì)華僑海景山莊的治理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施打算。（2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。（3）通過對(duì)職員進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及職員的同意程度。（4）依照對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定以后培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)①治理處負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)打算、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。②主管級(jí)以上的治理人員依照公司提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。（2）培訓(xùn)形式實(shí)行公司與治理處兩級(jí)的培訓(xùn)，依照培訓(xùn)要求，采取多種形式對(duì)職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的要緊形式。（3）培訓(xùn)實(shí)施流程職員培訓(xùn)分為三個(gè)時(shí)期，即：崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。每位新入職職員必須同意為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新職員公共培訓(xùn)科目》。三個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《多工種培訓(xùn)科目表》。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，并歸檔治理。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新職員公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識(shí)：1、常用禮儀知識(shí)2、《金通物業(yè)治理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》二服務(wù)意識(shí)：三企業(yè)文化：1、公司進(jìn)展史及差不多情況介紹2、公司經(jīng)營理念3、《職員手冊》4、內(nèi)部治理規(guī)章制度四山莊差不多情況介紹及二次裝修治理要點(diǎn)五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及深圳市物業(yè)治理方面的法規(guī)條例六物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)七安全知識(shí)及消防知識(shí)2、保安員及車管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作2、三大步法3、體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)差不多功二擒拿格斗差不多功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)治理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍潔凈整潔四工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五《保安服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平七《消防治理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的差不多程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員搶救知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力3、清潔工（綠化工）培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《清潔服務(wù)工作手冊》《綠化服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環(huán)保方面的治理?xiàng)l例園藝方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長一般常識(shí)每季度一次七每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及技術(shù)交流）每月召開一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備治理工作手冊》《消防治理工作手冊》熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識(shí)和設(shè)備治理知識(shí)四房屋維修方面的治理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)治理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能九每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第五節(jié)治理規(guī)章制度的建立“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的治理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)治理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)治理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求，對(duì)華僑海景山莊實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的治理。同時(shí)，依照華僑海景山莊的實(shí)際情況，我們制訂了完善的治理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將華僑海景山莊治理規(guī)章制度的目錄摘錄如下，具體內(nèi)容詳見附件《華僑海景山莊治理規(guī)章制度匯編》。一、公眾制度1、華僑海景山莊精神文明建設(shè)公約2、華僑海景山莊樓宇使用及維護(hù)治理規(guī)定3、華僑海景山莊裝修治理規(guī)定4、華僑海景山莊裝修治理公約5、華僑海景山莊裝修人員治理規(guī)定6、華僑海景山莊物品搬進(jìn)（出）治理規(guī)定7、華僑海景山莊治安治理規(guī)定8、華僑海景山莊清潔衛(wèi)生治理規(guī)定9、華僑海景山莊園林綠化治理規(guī)定10、僑海景山莊消防治理規(guī)定11、華僑海景山莊交通車輛、停車場治理規(guī)定12、華僑海景山莊環(huán)境愛護(hù)治理規(guī)定13、華僑海景山莊供水、供電、供氣治理規(guī)定14、華僑海景山莊臨時(shí)用電治理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、治理處主任崗位職責(zé)描述2、保安隊(duì)長崗位職責(zé)描述3、治理員崗位職責(zé)描述4、保安員崗位職責(zé)描述5、車管員崗位職責(zé)描述6、清潔員崗位職責(zé)描述7、維修工崗位職責(zé)描述8、綠化工崗位職責(zé)描述9、炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政治理制度1、職員守則2、職員培訓(xùn)制度3、職員錄用制度4、勞動(dòng)合同治理規(guī)定5、請(qǐng)銷假制度6、崗位考勤制度7、工作制度8、職員考核制度9、獎(jiǎng)懲制度10、辦公用品治理制度11、職員宿舍治理規(guī)定12、職員食堂治理規(guī)定13、治理處回訪制度14、接待來訪投訴工作制度15、檔案治理制度16、電腦治理制度17、安全操作制度18防火安全檢查制度四、工作流程1、華僑海景山莊治理處整體運(yùn)作流程2、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗(yàn)收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修治理流程7、檔案建立與治理流程8、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)操縱服務(wù)9、物料操縱流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程11、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環(huán)境治理工作流程14、消防應(yīng)急處理流程15、培訓(xùn)工作流程五、職職員作崗位考核及獎(jiǎng)懲1、獎(jiǎng)勵(lì)方法2、公司考核制度第六節(jié)物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)收支測算一、物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)收支的差不多原則1、“以收定支”原則華僑海景山莊在制訂物業(yè)治理收費(fèi)時(shí)考慮到業(yè)主的承受能力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均照深圳市的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)下浮，并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算，打算使用，合理開支。2、“透明治理”原則編制費(fèi)用開支打算，物業(yè)公司僅收取合理的治理傭金，其余收入均投入到治理中，費(fèi)用開支的預(yù)決算通過業(yè)主委員會(huì)的審查確認(rèn)，并按規(guī)定定期公布賬目。二、日常物業(yè)治理費(fèi)測算（一）測算依據(jù)1、深圳市物業(yè)治理、停車場收費(fèi)的相關(guān)法律收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及文件；2、我公司多年物業(yè)治理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，并參照現(xiàn)行市場行情及行業(yè)測算慣例；（二）華僑海景山莊物業(yè)治理費(fèi)收入測算（見附表一）。（三）華僑海景山莊物業(yè)治理費(fèi)支出測算（見附表二）。三、“兩金”的治理與使用華僑海景山莊公用設(shè)施專用基金、房屋本體維修基金的治理與使用按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》、《深圳市住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金治理試行規(guī)定》、《[深圳市房屋本體維修基金治理規(guī)定》執(zhí)行。三、測算講明1、小經(jīng)測算年年收入65.38萬元，年支出66.41萬元，收支相抵虧損1.03萬元，虧損由物業(yè)治理公司在治理傭金中彌補(bǔ)。2、由于目前房屋空置率較高，治理傭金暫按8%計(jì)提，隨著收費(fèi)率的提高，治理傭金將恢復(fù)按10%計(jì)提。華僑海景山莊小區(qū)物業(yè)治理收入測算表（附表一）序號(hào)項(xiàng)目名稱數(shù)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)理論值可能實(shí)際回收計(jì)算公式金額(萬元/年)計(jì)算公式金額(萬元/年)1不墅4298942989×3.00×12154.7661.902公寓46560.6元/m2·月4656×0.6×123.353.352×50%1.683收入暫不收費(fèi)1.841500元/月×121.81.8收入合計(jì)65.38華僑海景山莊小區(qū)物業(yè)治理支出測算表（附表二）序號(hào)類不項(xiàng)目名稱計(jì)算公式金額(萬元/年)一人工費(fèi)1職職員資34.20其中主任1人4000元/人·月×12=480004.80治理員2人5.28維修工1人1800元/人·月×12=216002.16綠化工2人3.12清潔工3人800元/人·月×3×12=288002.88保安隊(duì)長1人1500元/人·月×12=180001.80保安員11人13.2炊事員1人800元/人·月×12=96000.962養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)保險(xiǎn)工資總額×15%5.133勞保福利(含勞保、福利、加班補(bǔ)助等)工資總額×8%2.744工會(huì)經(jīng)費(fèi)工資總額×2%0.685教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)工資總額×1.5%0.51小計(jì)43.26二行政辦公費(fèi)用1通訊費(fèi)300元/月×12=36000.362辦公用品綜合測算0.803辦公用水電費(fèi)綜合測算0.804服裝費(fèi)250元/年·人×22=55000.555廣告書報(bào)費(fèi)綜合測算0.306其它費(fèi)用500元/月×12月0.60小計(jì)3.41三公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)1化糞池清理綜合測算0.502污水、雨水檢查井清理維護(hù)綜合測算0.203路面維修養(yǎng)護(hù)綜合測算0.204公用照明燈具維護(hù)綜合測算0.205招牌、宣傳欄、圍欄等維護(hù)綜合測算0.20小計(jì)1.30四環(huán)境治理費(fèi)11000元/月×121.202衛(wèi)生保潔(含保潔用品及工具消防耗，保潔用水)800元/月×120.963垃圾清運(yùn)1200元/月×12月1.444消殺費(fèi)400×120.48小計(jì)4.08五機(jī)電設(shè)備維護(hù)費(fèi)生活水泵、變配電設(shè)備維護(hù)、消防設(shè)施維護(hù)1000元·月×121.20小計(jì)1.20六2000元/月×122.40小計(jì)2.40七其它1開辦費(fèi)攤銷4萬元/2年2.002社區(qū)文化費(fèi)綜合測算0.203管委會(huì)經(jīng)費(fèi)綜合測算0.304不可預(yù)見費(fèi)58.15×1%0.585治理公司傭金58.15×8%4.656稅金58.15×5.2%3.02小計(jì)10.75合計(jì)66.41第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和治理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)治理的重要資源，建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的治理是十分必要的。因此，我們將在接管華僑海景山莊物業(yè)治理的同時(shí)，對(duì)山莊所有物業(yè)治理檔案進(jìn)行接管，包括建筑施工、竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。在原來檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)分類，并不斷進(jìn)行補(bǔ)充完善，應(yīng)用計(jì)算機(jī)實(shí)施規(guī)范化治理，從而建立完整的資料檔案庫。一、檔案的接管1、成立治理處檔案資料室，專門負(fù)責(zé)山莊檔案的接管與治理工作。2、制定檔案接管與治理的工作流程，檔案資料治理規(guī)章制度，檔案資料治理員（兼）崗位責(zé)任制。3、關(guān)于山莊的工程技術(shù)、小區(qū)治理、經(jīng)營財(cái)務(wù)、人事治理、規(guī)章制度及往來文件、質(zhì)量治理文件檔案資料及其他檔案，進(jìn)行分類編號(hào)、科學(xué)建檔，具體內(nèi)容見附表。二、檔案的治理1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行治理。在現(xiàn)代信息社會(huì)，廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化治理的重要手段。在檔案治理上，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)所具有的數(shù)據(jù)處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)檔案治理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。2、采納計(jì)算機(jī)貯存與原始文書檔案雙軌制，實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。同時(shí)，運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運(yùn)用與同意。3、做到檔案組卷分類科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類講明書，規(guī)定應(yīng)按部門分類，以內(nèi)容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進(jìn)行組卷，逐一編號(hào)、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。住戶檔案資料分類原則是每組團(tuán)按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實(shí)際。4、加強(qiáng)檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法，治理處部分檔案按其泄露、遺失會(huì)使住戶、治理處利益受到重大、較大損失和不良阻礙分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)，其他為一般檔案，不同密級(jí)的檔案在保管和運(yùn)用方面將區(qū)不對(duì)待。三、檔案的運(yùn)用1、職員因工作需要借閱檔案，應(yīng)辦理借閱登記手續(xù)，并規(guī)定借閱期限。2、檔案的銷毀，應(yīng)填寫銷毀單，并經(jīng)治理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷毀單由檔案室治理員保存。附表：華僑海景山莊檔案資料分類目錄項(xiàng)目內(nèi)容山莊管理1、業(yè)主委員會(huì)工作：業(yè)主委員會(huì)的章程、文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄等2、住戶治理：住戶資料（入伙通知單、購房合同、住戶登記表、業(yè)主公約、住戶證件、驗(yàn)房簽收表、鑰匙發(fā)放記錄等）、住戶投訴、回訪記錄，住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄3、社區(qū)文化：社區(qū)文化活動(dòng)打算、記錄（簡報(bào)、照片、錄像帶、錄音帶等）、活動(dòng)總結(jié)5、綠化治理：綠化工作記錄及檢查記錄，消殺、病蟲害檢查防治記錄、綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄6、車場治理：入住戶辦理停車卡記錄、辦卡車輛檔案、巡視路線、記錄、丟失車輛處理記錄、交接班、值班記錄，搬/入出記錄7、消防、治安治理資料：上級(jí)消防文件精神，本區(qū)消防設(shè)施的治理情況及有關(guān)消防治安狀況記錄。工程技術(shù)管理1、山莊建設(shè)竣工資料：報(bào)建資料、山莊紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、、建筑物竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等）、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等2、山莊改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗(yàn)收資料（裝修申請(qǐng)表、責(zé)任書、裝修圖、施工隊(duì)資料、驗(yàn)收資料等）、山莊改造打算3、房屋及公共設(shè)施維修（維護(hù)）：房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料（申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大修改造打算、故障事故報(bào)告、公共設(shè)施巡檢記錄等4、設(shè)備資料：設(shè)備治理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺(tái)帳及更新記錄、工程驗(yàn)收資料等）、設(shè)備技術(shù)（設(shè)備使用講明書、圖紙）、設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）5、科技圖書及資料：各類技術(shù)手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、其他技術(shù)信息和資料等經(jīng)營財(cái)務(wù)1、經(jīng)營治理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等2、3、財(cái)務(wù)治理：各類會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等人事勞資1、人事：職員花名冊、資質(zhì)證明資料、職員體檢表、考核表、工傷保險(xiǎn)資料、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等2、勞資：職職員資、考勤、各類休假、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等3、培訓(xùn)：培訓(xùn)打算、職員培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來文件治理及運(yùn)作規(guī)章制度政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件金通物業(yè)治理公司文件其他外來文件本治理處發(fā)出的通知、公告、報(bào)告、信函等公文質(zhì)量治理文件1、質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊、運(yùn)作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書2、質(zhì)量治理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、治理評(píng)審資料、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、其他記錄及資料檔案治理資料1、檔案銷毀報(bào)告及清單檔案接管、移交記錄其他第八節(jié)各類經(jīng)營治理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、治理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）治理服務(wù)費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%＞98%保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的消費(fèi)意識(shí)。2、對(duì)住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。關(guān)于欠交治理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采納法律手段作為催繳措施。經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、治理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率1、維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收操縱，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求治理員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。2、維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、維修實(shí)行100%回訪制，采納電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由治理員對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)399%承諾指標(biāo)399%測定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%399%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識(shí)，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)覺問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤0.5%承諾指標(biāo)≤0.5%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%≤0.5‰保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格操縱外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格操縱物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化治理，定期進(jìn)行軍事素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉山莊用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜0.1%承諾指標(biāo)＜0.1%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜0.1%保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防治理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。3、山莊所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＜2‰保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立職員的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使職員追求業(yè)主百分之百的中意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問題和缺點(diǎn)。2、投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%＞98%保證措施1、實(shí)行24小時(shí)值班，同意業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并依照投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。臨時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的打算并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及職員個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)中意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測定依據(jù)中意戶數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＞95%保證措施1、實(shí)行開放治理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)治理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主中意率調(diào)查，由主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)治理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次治理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主中意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)打算，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、治理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性并養(yǎng)護(hù)和治理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)打算，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，治理處派人跟蹤協(xié)助治理并備案。（九）治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)治理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/治理人員總數(shù)×100%≥98%保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)打算，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素養(yǎng)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采納先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高職員的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案治理制度，配備兼職人員治理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔治理。2、采納原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%＞99%保證措施1、值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)覺損壞及時(shí)更換。2、對(duì)業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制度執(zhí)行。2、對(duì)各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。3、建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎(jiǎng)罰分明。4、按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分不計(jì)算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜1%保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)治理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立治理處權(quán)威。3、加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)覺問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)×100%=100%保證措施1、有章必循，有法必依。2、對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、化糞池每半年清理一次。2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)覺不通，及時(shí)處理。3、雨季、臺(tái)風(fēng)期間，及時(shí)巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、每季定期清理檢查。2、雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。（十七）公