管理者角色定位與溝通技巧培訓(xùn)課件

管理者角色定位與

溝通技巧

1管理者角色定位與

溝通技巧1狄振鵬管理博士04、05年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師中國(guó)科學(xué)院研究員\管理博士國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問(wèn)師導(dǎo)師資深營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)師金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢(xún)項(xiàng)目推廣經(jīng)理等2狄振鵬管理博士04、05年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師2管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理-影響力角色定位心智修煉時(shí)間管理工作管理-執(zhí)行力目標(biāo)管理有效授權(quán)有效溝通績(jī)效評(píng)估人員管理-領(lǐng)導(dǎo)力員工激勵(lì)員工培育團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理-影響力工作管理-執(zhí)行力人員管理-課程大綱引言：主管的八大誤區(qū)主管的角色定位有效溝通的技巧4課程大綱引言：主管的八大誤區(qū)4讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)三次戀愛(ài)開(kāi)自備車(chē)上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車(chē)工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過(guò)大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣5讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打談過(guò)三次戀愛(ài)開(kāi)自備車(chē)上班會(huì)使小組討論：我們沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)的原因?5-10條。如果再來(lái)一次，我們將如何做才能完成任務(wù)?6小組討論：我們沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)的原因?5-10條。6

引言：主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃目標(biāo)模糊、計(jì)劃不詳只顧做事、不重績(jī)效行為過(guò)程、控制不力缺乏訓(xùn)練、自然淘汰效能低下、急事急辦不善協(xié)作、溝通障礙歸罪于外、推卸責(zé)任7引言：主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃7

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管8主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體8管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒(méi)有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己、員工和組織之間的關(guān)系并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)呢？9管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；9一、主管的角色定位

管理的內(nèi)涵分析管理層次與技能

主管的常見(jiàn)病癥管理的兩難現(xiàn)象

10一、主管的角色定位

管理的內(nèi)涵分析10

管理的內(nèi)涵分析管理：運(yùn)用程序整合各種資源去達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程，并協(xié)助利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?！斑\(yùn)用”的含義：獲?。嘿Y源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補(bǔ)、最高效率開(kāi)發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標(biāo)是什么？11管理的內(nèi)涵分析管理：運(yùn)用程序整合各種資源去達(dá)成企業(yè)目企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)12企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)12企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生態(tài)環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為客戶(hù)服務(wù)

內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)兼顧員工的價(jià)值與滿(mǎn)意度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值鏈聯(lián)盟程序重于資源，制度流程中層管理的核心是程序13企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生態(tài)環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為客戶(hù)服務(wù)13管理理論的發(fā)展階段：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率。人際關(guān)系：工人是人，有需求，要激勵(lì)。高效率工作來(lái)自好的人際關(guān)系。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體是一個(gè)系統(tǒng)，有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。分為短板和長(zhǎng)板。權(quán)變理論：唯一不變的就是變，應(yīng)據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變。沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。以人為本：管理從人性出發(fā)，建立和諧組織和企業(yè)。14管理理論的發(fā)展階段：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高

管理者做什么：

領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)

員工愉快的做事15管理者做什么：領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情15

主管存在的價(jià)值

集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。主管的價(jià)值不在于專(zhuān)業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，即下屬的表現(xiàn)。

沒(méi)有績(jī)效產(chǎn)生，主管一文不值

主管最重要的事情是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效

16主管存在的價(jià)值集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。16中層主管的角色定位上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、上司替身、績(jī)效伙伴下屬面前：代表公司、代表上級(jí)、代表企業(yè)制度和企業(yè)文化計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、授權(quán)者、培育者、激勵(lì)者對(duì)同級(jí)：內(nèi)部服務(wù)者、支持配合者17中層主管的角色定位上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、171818中層主管的角色錯(cuò)位內(nèi)部人控制，抵觸上級(jí)

各司其職，互不相干

討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)地方諸侯，一畝三分地

向上錯(cuò)位，指點(diǎn)江山

民意代表，對(duì)抗公司

業(yè)務(wù)骨干，親歷親為

做自由人，扮和事佬

19中層主管的角色錯(cuò)位內(nèi)部人控制，抵觸上級(jí)19主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的榜樣。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。20主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。20建設(shè)者？系統(tǒng)因素：制度或流程人員因素：意愿或技能好的和壞的制度：財(cái)務(wù)制度中國(guó)醫(yī)院和賓館的服務(wù)流程流程固化、僵化，流程重組大娘水餃與麥當(dāng)勞的流程五種道路：羊腸小道、省道、國(guó)道、高速公路、高速軌道21建設(shè)者？系統(tǒng)因素：制度或流程21孫子兵法《勢(shì)》篇故善戰(zhàn)者，求于勢(shì)，不責(zé)于人。故能擇人而任勢(shì)。任勢(shì)者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石。木石之性，安則靜，危則動(dòng)，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢(shì)，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢(shì)也。22孫子兵法《勢(shì)》篇故善戰(zhàn)者，求于勢(shì)，不責(zé)于人。故能擇人而任勢(shì)。管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做

決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線(xiàn)主管計(jì)劃組織23管理層次與技能：為什么如何做何時(shí)做“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些猴子、如何照看好、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無(wú)人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的猴子24“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子24向上級(jí)請(qǐng)示前的準(zhǔn)備個(gè)人進(jìn)行認(rèn)真、周密、冷靜的思考，并與骨干進(jìn)行充分的討論。準(zhǔn)備多套完整的書(shū)面的詳細(xì)方案和計(jì)劃，主計(jì)劃、備選計(jì)劃、應(yīng)急計(jì)劃。各方案計(jì)劃的優(yōu)劣比較和評(píng)估，并做決策的建議和預(yù)防措施。25向上級(jí)請(qǐng)示前的準(zhǔn)備個(gè)人進(jìn)行認(rèn)真、周密、冷靜的思考，并與骨干進(jìn)“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)—計(jì)劃、安排、督導(dǎo)等，仍定位于骨干員工不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，還不如自己做好好先生、怕得罪人，不敢管理敢于管理、強(qiáng)加于人，簡(jiǎn)單粗暴26“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)

管理技能：職務(wù)技能要求專(zhuān)業(yè)能力決策能力人際能力27管理技能：職務(wù)技能要求專(zhuān)業(yè)決策人際27不同層級(jí)的管理者中層基層專(zhuān)業(yè)人際決策高層28不同層級(jí)的管理者中層專(zhuān)業(yè)人際決策高層28管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴(yán)格管理還是親情管理？

29管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:29積極的人性假設(shè)

X理論Y理論

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他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)

缺乏責(zé)任感

勇挑重?fù)?dān)，積極向上

30積極的人性假設(shè)X理論

管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度31管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)31

剛?cè)岵?jì)寬嚴(yán)適當(dāng)上嚴(yán)下寬先嚴(yán)后寬制嚴(yán)語(yǔ)寬近嚴(yán)遠(yuǎn)寬能?chē)?yán)庸寬32剛?cè)岵?jì)寬嚴(yán)適當(dāng)上嚴(yán)下寬32二、有效溝通技巧溝通的模式分析克服溝通障礙同理心溝通技巧工作溝通技巧33二、有效溝通技巧溝通的模式分析33溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音34溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶(hù)分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì)方溝通是雙向的。您的窗戶(hù)打開(kāi)了嗎？35開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶(hù)分析：自己知道

人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭副語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面36人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭副語(yǔ)言體態(tài)密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）人際距離37密友：0.5m以下（私人空間）人際距離37體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)

體態(tài)語(yǔ)言38體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)體態(tài)語(yǔ)言

各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言39各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言39克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：

我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。40克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人41語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)

溝通障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：選擇性障礙：

42溝通障礙：首因效應(yīng)：42相互作用心理P-A-C理論：P—父母意識(shí)批評(píng)

哺育A—成人意識(shí)C—兒童意識(shí)適應(yīng)

自由43相互作用心理P-A-C理論：43同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受H照顧到對(duì)方的感受，認(rèn)同肯定HH充分尊重人性，設(shè)身處地44同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害44

聽(tīng)的兩大問(wèn)題：

※大部分人最多是中等聽(tīng)者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。

※能不能聽(tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。45聽(tīng)的兩大問(wèn)題：45聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄46聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾46

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡(jiǎn)意賅

47KISS原則47溝通前的思考目的？誰(shuí)？對(duì)方態(tài)度？對(duì)方知曉？時(shí)機(jī)？?jī)?nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語(yǔ)氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？事實(shí)有否求證過(guò)？是否要求回絕？具體干什么？48溝通前的思考目的？表達(dá)的重點(diǎn)？48與上司溝通以同理心摸清上司意圖主動(dòng)詢(xún)問(wèn)不明確之處將上司的話(huà)用自己的理解復(fù)述一遍隨手做記錄，抓住重點(diǎn)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟還有哪些？49以同理心摸清上司意圖49

與下屬溝通以同理心摸清下屬需求詢(xún)問(wèn)清楚了沒(méi)有？還有什么問(wèn)題？將剛才的話(huà)用你自己的語(yǔ)言復(fù)述一遍要求做記錄，然后念出來(lái)小便簽、N次貼、工作任務(wù)書(shū)表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟圖表、說(shuō)明、資料、流程圖還有哪些？50與下屬溝通以同理心摸清下屬需求50

如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通取得支持簡(jiǎn)化通道應(yīng)面對(duì)面情緒緩和尊重雙贏(yíng)必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單”51如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通取得支持51

員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)2、商討可能的解決方式3、達(dá)成一致的解決行為4、監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查5、過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)52員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)52有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)要雙向溝通，并回饋確認(rèn)建立同理心，建立信任度53有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情53課程回顧引言：主管的八大誤區(qū)主管的角色定位有效溝通的技巧54課程回顧引言：主管的八大誤區(qū)54案例研討1：

年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不服氣，工作有時(shí)不配合、或討價(jià)還價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威不夠，但又不能把關(guān)系搞僵，常常也很無(wú)耐。有時(shí)分配給了下屬的工作任務(wù)，又擔(dān)心其不能完成，以至于自己親自操作，使得自己疲憊不堪。該怎么辦呢？55案例研討1：年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不案例研討2：部門(mén)新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月不良率上升5%，上司找到主管，他說(shuō)：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工干的?！薄澳悄阋嘤?xùn)他們。”“我哪里有時(shí)間，我要處理那些次品，要不然怎么辦？”該主管犯了哪些錯(cuò)誤？56案例研討2：部門(mén)新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月不良率上升5%，上司找

案例研討3：我的一位下屬，已經(jīng)三年多的工作經(jīng)歷，有不少經(jīng)驗(yàn)，但大多數(shù)時(shí)候布置工作時(shí)，其都不是十分配合，工作又粗心馬虎，往往到最后，只能自己擠出時(shí)間來(lái)完成工作。我也與其溝通談過(guò)很多次，每次都承認(rèn)錯(cuò)誤、答應(yīng)改正，可是過(guò)幾天還是會(huì)老樣子。唉，好無(wú)奈！！57案例研討3：我的一位下屬，已經(jīng)三年多的工作經(jīng)歷，有不少經(jīng)驗(yàn)

案例研討4：領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你還沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚時(shí)就打斷你，并武斷地給你一個(gè)并不能解決你問(wèn)題的答案。執(zhí)行吧，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果；不執(zhí)行吧，會(huì)得罪上級(jí)。真是為難。58案例研討4：領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你案例研討5：我的上級(jí)是個(gè)專(zhuān)業(yè)上的外行，在一次上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，我從專(zhuān)業(yè)角度做了一份完美的方案，卻被上級(jí)否決，我該怎么辦呢？A、闡述方案的專(zhuān)業(yè)優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)服上級(jí)接受。B、完全順從上級(jí)的意思，具體的聽(tīng)他安排。C、修改上級(jí)的不滿(mǎn)意之處，取個(gè)折中方案。D、申辯威脅，強(qiáng)調(diào)完美，否則就不干了。E、其他：-----------------------------------

59案例研討5：我的上級(jí)是個(gè)專(zhuān)業(yè)上的外行，在一次上級(jí)下達(dá)的挫折的名言1、我覺(jué)得坦途在前，人又何必因?yàn)橐稽c(diǎn)小障礙而不走路呢？——魯迅2、“不恥最后”。即使慢，弛而不息，縱會(huì)落后，縱會(huì)失敗，但一定可以達(dá)到他所向的目標(biāo)?！斞?、故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能。戰(zhàn)勝挫折的名言1、卓越的人一大優(yōu)點(diǎn)是：在不利與艱難的遭遇里百折不饒?！惗喾?、每一種挫折或不利的突變，是帶著同樣或較大的有利的種子?！獝?ài)默生3、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮4、斗爭(zhēng)是掌握本領(lǐng)的學(xué)校，挫折是通向真理的橋梁?！璧录?lì)自己的座右銘1、請(qǐng)記得，好朋友的定義是：你混的好，她打心眼里為你開(kāi)心；你混的不好，她由衷的為你著急。2、要有夢(mèng)想，即使遙遠(yuǎn)。3、努力愛(ài)一個(gè)人。付出，不一定會(huì)有收獲；不付出，卻一定不會(huì)有收獲，不要奢望出現(xiàn)奇跡。4、承諾是一件美好的事情，但美好的東西往往不會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。工作座右銘1、不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。——《荀子勸學(xué)》2、反省不是去后悔，是為前進(jìn)鋪路。3、哭著流淚是怯懦的宣泄，笑著流淚是勇敢的宣言。4、路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！峨x騷》5、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。國(guó)學(xué)經(jīng)典名句1、知我者，謂我心憂(yōu)，不知我者，謂我何求。（詩(shī)經(jīng)王風(fēng)黍離）2、人而無(wú)儀，不死何為。（詩(shī)經(jīng)風(fēng)相鼠）3、言者無(wú)罪，聞?wù)咦憬?。（?shī)經(jīng)大序）4、他山之石，可以攻玉。（詩(shī)經(jīng)小雅鶴鳴）5、投我以桃，報(bào)之以李。（詩(shī)經(jīng)大雅抑）6、天作孽，猶可違，自作孽，不可活。（尚書(shū)）7、滿(mǎn)招損，謙受益。（尚書(shū)大禹謨）青春座右銘1、愛(ài)的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。2、把手握緊，什么也沒(méi)有；把手伸開(kāi)，你就擁有了一切。3、不在打擊面前退縮，不在困難面前屈服，不在挫折面前低頭，不在失敗面前卻步。勇敢前進(jìn)！4、當(dāng)你能飛的時(shí)候就不要放棄飛。5、當(dāng)你能夢(mèng)的時(shí)候就不要放棄夢(mèng)。激勵(lì)向上人生格言1、實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，必須能耐得住寂寞單干。2、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路。3、為了不讓生活留下遺憾和后悔，我們應(yīng)該盡可能抓住一切改變生活的機(jī)會(huì)。4、無(wú)論你覺(jué)得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、無(wú)論你覺(jué)得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)。6、打擊與挫敗是成功的踏腳石，而不是絆腳石。激勵(lì)自己的名言1、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。2、銷(xiāo)售是從被別人拒絕開(kāi)始的。3、好咖啡要和朋友一起品嘗，好機(jī)會(huì)也要和朋友一起分享。4、生命之燈因熱情而點(diǎn)燃，生命之舟因拼搏而前行。5、擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力。

6、有識(shí)有膽，有膽有識(shí)，知識(shí)與膽量是互相促進(jìn)的。7、體育鍛煉可以（有時(shí)可以迅速）使人樂(lè)觀(guān)（科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明）。8、勤奮，機(jī)會(huì)，樂(lè)觀(guān)是成功的三要素。（注意：傳統(tǒng)觀(guān)念認(rèn)為勤奮和機(jī)會(huì)是成功的要素，但是經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂(lè)觀(guān)是成功的第三要素）

9、自信是人格的核心。10、獲得的成功越大，就越令人高興。挫折的名言60

管理者角色定位與

溝通技巧

61管理者角色定位與

溝通技巧1狄振鵬管理博士04、05年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師中國(guó)科學(xué)院研究員\管理博士國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問(wèn)師導(dǎo)師資深營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)師金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢(xún)項(xiàng)目推廣經(jīng)理等62狄振鵬管理博士04、05年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師2管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理-影響力角色定位心智修煉時(shí)間管理工作管理-執(zhí)行力目標(biāo)管理有效授權(quán)有效溝通績(jī)效評(píng)估人員管理-領(lǐng)導(dǎo)力員工激勵(lì)員工培育團(tuán)隊(duì)建設(shè)63管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理-影響力工作管理-執(zhí)行力人員管理-課程大綱引言：主管的八大誤區(qū)主管的角色定位有效溝通的技巧64課程大綱引言：主管的八大誤區(qū)4讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)三次戀愛(ài)開(kāi)自備車(chē)上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車(chē)工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過(guò)大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣65讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打談過(guò)三次戀愛(ài)開(kāi)自備車(chē)上班會(huì)使小組討論：我們沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)的原因?5-10條。如果再來(lái)一次，我們將如何做才能完成任務(wù)?66小組討論：我們沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)的原因?5-10條。6

引言：主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃目標(biāo)模糊、計(jì)劃不詳只顧做事、不重績(jī)效行為過(guò)程、控制不力缺乏訓(xùn)練、自然淘汰效能低下、急事急辦不善協(xié)作、溝通障礙歸罪于外、推卸責(zé)任67引言：主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃7

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管68主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體8管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒(méi)有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己、員工和組織之間的關(guān)系并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)呢？69管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；9一、主管的角色定位

管理的內(nèi)涵分析管理層次與技能

主管的常見(jiàn)病癥管理的兩難現(xiàn)象

70一、主管的角色定位

管理的內(nèi)涵分析10

管理的內(nèi)涵分析管理：運(yùn)用程序整合各種資源去達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程，并協(xié)助利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?！斑\(yùn)用”的含義：獲?。嘿Y源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補(bǔ)、最高效率開(kāi)發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標(biāo)是什么？71管理的內(nèi)涵分析管理：運(yùn)用程序整合各種資源去達(dá)成企業(yè)目企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)72企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)12企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生態(tài)環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為客戶(hù)服務(wù)

內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)兼顧員工的價(jià)值與滿(mǎn)意度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值鏈聯(lián)盟程序重于資源，制度流程中層管理的核心是程序73企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生態(tài)環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為客戶(hù)服務(wù)13管理理論的發(fā)展階段：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率。人際關(guān)系：工人是人，有需求，要激勵(lì)。高效率工作來(lái)自好的人際關(guān)系。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體是一個(gè)系統(tǒng)，有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。分為短板和長(zhǎng)板。權(quán)變理論：唯一不變的就是變，應(yīng)據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變。沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。以人為本：管理從人性出發(fā)，建立和諧組織和企業(yè)。74管理理論的發(fā)展階段：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高

管理者做什么：

領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)

員工愉快的做事75管理者做什么：領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情15

主管存在的價(jià)值

集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。主管的價(jià)值不在于專(zhuān)業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，即下屬的表現(xiàn)。

沒(méi)有績(jī)效產(chǎn)生，主管一文不值

主管最重要的事情是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效

76主管存在的價(jià)值集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。16中層主管的角色定位上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、上司替身、績(jī)效伙伴下屬面前：代表公司、代表上級(jí)、代表企業(yè)制度和企業(yè)文化計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、授權(quán)者、培育者、激勵(lì)者對(duì)同級(jí)：內(nèi)部服務(wù)者、支持配合者77中層主管的角色定位上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、177818中層主管的角色錯(cuò)位內(nèi)部人控制，抵觸上級(jí)

各司其職，互不相干

討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)地方諸侯，一畝三分地

向上錯(cuò)位，指點(diǎn)江山

民意代表，對(duì)抗公司

業(yè)務(wù)骨干，親歷親為

做自由人，扮和事佬

79中層主管的角色錯(cuò)位內(nèi)部人控制，抵觸上級(jí)19主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的榜樣。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。80主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。20建設(shè)者？系統(tǒng)因素：制度或流程人員因素：意愿或技能好的和壞的制度：財(cái)務(wù)制度中國(guó)醫(yī)院和賓館的服務(wù)流程流程固化、僵化，流程重組大娘水餃與麥當(dāng)勞的流程五種道路：羊腸小道、省道、國(guó)道、高速公路、高速軌道81建設(shè)者？系統(tǒng)因素：制度或流程21孫子兵法《勢(shì)》篇故善戰(zhàn)者，求于勢(shì)，不責(zé)于人。故能擇人而任勢(shì)。任勢(shì)者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石。木石之性，安則靜，危則動(dòng)，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢(shì)，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢(shì)也。82孫子兵法《勢(shì)》篇故善戰(zhàn)者，求于勢(shì)，不責(zé)于人。故能擇人而任勢(shì)。管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做

決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線(xiàn)主管計(jì)劃組織83管理層次與技能：為什么如何做何時(shí)做“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些猴子、如何照看好、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無(wú)人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的猴子84“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子24向上級(jí)請(qǐng)示前的準(zhǔn)備個(gè)人進(jìn)行認(rèn)真、周密、冷靜的思考，并與骨干進(jìn)行充分的討論。準(zhǔn)備多套完整的書(shū)面的詳細(xì)方案和計(jì)劃，主計(jì)劃、備選計(jì)劃、應(yīng)急計(jì)劃。各方案計(jì)劃的優(yōu)劣比較和評(píng)估，并做決策的建議和預(yù)防措施。85向上級(jí)請(qǐng)示前的準(zhǔn)備個(gè)人進(jìn)行認(rèn)真、周密、冷靜的思考，并與骨干進(jìn)“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)—計(jì)劃、安排、督導(dǎo)等，仍定位于骨干員工不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，還不如自己做好好先生、怕得罪人，不敢管理敢于管理、強(qiáng)加于人，簡(jiǎn)單粗暴86“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)

管理技能：職務(wù)技能要求專(zhuān)業(yè)能力決策能力人際能力87管理技能：職務(wù)技能要求專(zhuān)業(yè)決策人際27不同層級(jí)的管理者中層基層專(zhuān)業(yè)人際決策高層88不同層級(jí)的管理者中層專(zhuān)業(yè)人際決策高層28管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴(yán)格管理還是親情管理？

89管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:29積極的人性假設(shè)

X理論Y理論

----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)

缺乏責(zé)任感

勇挑重?fù)?dān)，積極向上

90積極的人性假設(shè)X理論

管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度91管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)31

剛?cè)岵?jì)寬嚴(yán)適當(dāng)上嚴(yán)下寬先嚴(yán)后寬制嚴(yán)語(yǔ)寬近嚴(yán)遠(yuǎn)寬能?chē)?yán)庸寬92剛?cè)岵?jì)寬嚴(yán)適當(dāng)上嚴(yán)下寬32二、有效溝通技巧溝通的模式分析克服溝通障礙同理心溝通技巧工作溝通技巧93二、有效溝通技巧溝通的模式分析33溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音94溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶(hù)分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì)方溝通是雙向的。您的窗戶(hù)打開(kāi)了嗎？95開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶(hù)分析：自己知道

人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭副語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面96人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭副語(yǔ)言體態(tài)密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）人際距離97密友：0.5m以下（私人空間）人際距離37體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)

體態(tài)語(yǔ)言98體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)體態(tài)語(yǔ)言

各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言99各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言39克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：

我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。100克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人101語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)

溝通障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：選擇性障礙：

102溝通障礙：首因效應(yīng)：42相互作用心理P-A-C理論：P—父母意識(shí)批評(píng)

哺育A—成人意識(shí)C—兒童意識(shí)適應(yīng)

自由103相互作用心理P-A-C理論：43同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受H照顧到對(duì)方的感受，認(rèn)同肯定HH充分尊重人性，設(shè)身處地104同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害44

聽(tīng)的兩大問(wèn)題：

※大部分人最多是中等聽(tīng)者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。

※能不能聽(tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。105聽(tīng)的兩大問(wèn)題：45聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄106聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾46

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡(jiǎn)意賅

107KISS原則47溝通前的思考目的？誰(shuí)？對(duì)方態(tài)度？對(duì)方知曉？時(shí)機(jī)？?jī)?nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語(yǔ)氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？事實(shí)有否求證過(guò)？是否要求回絕？具體干什么？108溝通前的思考目的？表達(dá)的重點(diǎn)？48與上司溝通以同理心摸清上司意圖主動(dòng)詢(xún)問(wèn)不明確之處將上司的話(huà)用自己的理解復(fù)述一遍隨手做記錄，抓住重點(diǎn)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟還有哪些？109以同理心摸清上司意圖49

與下屬溝通以同理心摸清下屬需求詢(xún)問(wèn)清楚了沒(méi)有？還有什么問(wèn)題？將剛才的話(huà)用你自己的語(yǔ)言復(fù)述一遍要求做記錄，然后念出來(lái)小便簽、N次貼、工作任務(wù)書(shū)表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟圖表、說(shuō)明、資料、流程圖還有哪些？110與下屬溝通以同理心摸清下屬需求50

如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通取得支持簡(jiǎn)化通道應(yīng)面對(duì)面情緒緩和尊重雙贏(yíng)必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單”111如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通取得支持51

員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)2、商討可能的解決方式3、達(dá)成一致的解決行為4、監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查5、過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)112員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)52有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)要雙向溝通，并回饋確認(rèn)建立同理心，建立信任度113有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情53課程回顧引言：主管的八大誤區(qū)主管的角色定位有效溝通的技巧114課程回顧引言：主管的八大誤區(qū)54案例研討1：

年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不服氣，工作有時(shí)不配合、或討價(jià)還價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威不夠，但又不能把關(guān)系搞僵，常常也很無(wú)耐。有時(shí)分配給了下屬的工作任務(wù)，又擔(dān)心其不能完成，以至于自己親自操作，使得自己疲憊不堪。該怎么辦呢？115案例研討1：年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不案例研討2：部門(mén)新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月不良率上升5%，上司找到主管，他說(shuō)：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工干的?！薄澳悄阋嘤?xùn)他們。”“我哪里有時(shí)間，我要處理那些次品，要不然怎么辦？”該主管犯了哪些錯(cuò)誤？116案例研討2：部門(mén)新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月不良率上升5%，上司找

案例研討3：我的一位下屬，已經(jīng)三年多的工作經(jīng)歷，有不少經(jīng)驗(yàn)，但大多數(shù)時(shí)候布置工作時(shí)，其都不是十分配合，工作又粗心馬虎，往往到最后，只能自己擠出時(shí)間來(lái)完成工作。我也與其溝通談過(guò)很多次，每次都承認(rèn)錯(cuò)誤、答應(yīng)改正，可是過(guò)幾天還是會(huì)老樣子。唉，好無(wú)奈??！117案例研討3：我的一位下屬，已經(jīng)三年多的工作經(jīng)歷，有不少經(jīng)驗(yàn)

案例研討4：領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你還沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚時(shí)就打斷你，并武斷地給你一個(gè)并不能解決你問(wèn)題的答案。執(zhí)行吧，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果；不執(zhí)行吧，會(huì)得罪上級(jí)。真是為難。118案例研討4：領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你案例研討5：我的上級(jí)是個(gè)專(zhuān)業(yè)上的外行，在一次上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，我從專(zhuān)業(yè)角度做了一份完美的方案，卻被上級(jí)否決，我該怎么辦呢？A