跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)-第六章-跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用課件

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用第六章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)第六章目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.1.1提升服務(wù)意識(shí)12積極主動(dòng)地服務(wù)客戶靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)6.1.1提升服務(wù)意識(shí)12積極主動(dòng)地服36.1.2提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度1．設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)（1）添加問候語(yǔ)的自動(dòng)回復(fù)（2）添加常見問題的自動(dòng)回復(fù)2．利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)3．熟練運(yùn)用快捷鍵（1）F2鍵

（2）F12鍵

（3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵

（5）Ctrl+A快捷鍵

（6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+V快捷鍵

（8）Ctrl+S快捷鍵

（9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵

（11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵（13）Windows+F快捷鍵6.1.2提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度1．設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)（46.1.3熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則1．熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經(jīng)營(yíng)模式和商品的種類、倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存數(shù)量、定價(jià)、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營(yíng)銷活動(dòng)及相關(guān)信息2.善于運(yùn)用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢(shì)。（3）道出買家客戶將獲得的益處6.1.3熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則1．熟悉自家5目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2.1熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板1．對(duì)未付款訂單的催付2．對(duì)買家客戶議價(jià)的回復(fù)3．告知買家客戶促銷活動(dòng)4．?dāng)嘭浾f明，征求諒解6.2.1熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板1．對(duì)未付款訂單的催付76.2.2確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)費(fèi)成本相對(duì)較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯(cuò)誤或拍錯(cuò)商品等導(dǎo)致不必要的糾紛，對(duì)賣家而言可能造成不小的損失。所以，當(dāng)客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務(wù)人員與客戶確認(rèn)訂單詳情是十分重要的一項(xiàng)工作。對(duì)已付款訂單確認(rèn)的客戶服務(wù)溝通模板見第4章（Sample4-5）6.2.2確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)費(fèi)86.2.3提升物流服務(wù)1．物流商的選擇（1）郵政包裹模式（2）國(guó)際快遞模式（3）跨境電子商務(wù)專線物流（4）海外倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)模式（5）境外退貨服務(wù)模式2．跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（3）打包的效率3．物流追蹤（1）密切關(guān)注各平臺(tái)的新聞資訊（2）到物流官網(wǎng)查詢運(yùn)單號(hào)信息及時(shí)篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進(jìn)行物流追蹤6.2.3提升物流服務(wù)1．物流商的選擇（1）郵政包9目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.3.1售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧1積極主動(dòng)——打感情牌2換位思考——有效溝通3保留取證——控制引導(dǎo)6.3.1售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧1積極主動(dòng)——打感情牌2116.3.2常見爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述1．客戶保留貨物，賣家全額退款2．二次免費(fèi)發(fā)貨3．打折6.3.2常見爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述1．客戶保留貨物，賣126.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內(nèi)容2．判斷投訴是否成立3．確定投訴處理責(zé)任部門4．責(zé)任部門分析投訴原因5．公平提出處理方案6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7．實(shí)施處理方案6.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內(nèi)容2．判斷136.3.4跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法1．買家客戶信息管理很多有經(jīng)驗(yàn)的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員都會(huì)通過Excel軟件對(duì)買家客戶訂單進(jìn)行歸類整理，根據(jù)每個(gè)買家客戶的購(gòu)買金額、采購(gòu)周期長(zhǎng)短、評(píng)價(jià)情況、買家客戶國(guó)家所在地等維度來進(jìn)行買家客戶的分類管理。有一些成功的賣家會(huì)在與買家客戶聯(lián)系的過程中，主動(dòng)了解買家客戶的背景、喜好和購(gòu)買商品線，從中識(shí)別出具有購(gòu)買潛力的買家客戶，為后期獲取訂單打下基礎(chǔ)。2．主動(dòng)二次營(yíng)銷（1）在每次有新的商品上線時(shí)，宣傳新商品。（2）有一些商品低價(jià)銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動(dòng)時(shí)。（3）在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購(gòu)買高峰期時(shí)。（4）轉(zhuǎn)銷型買家客戶上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)。6.3.4跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法1．買家客戶信息14本章小結(jié)

本章主要介紹跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用，包括售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備、售中客戶服務(wù)的技巧、售后客戶服務(wù)的流程與方法。要提升跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，應(yīng)從兩個(gè)方面來展開工作。一是硬件方面，也就是跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程、工作方法。二是軟件方面，即跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、實(shí)際工作能力和容忍度等，這些主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)的技巧運(yùn)用上。本章小結(jié)本章主要介紹跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧

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跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用第六章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)第六章目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.1.1提升服務(wù)意識(shí)12積極主動(dòng)地服務(wù)客戶靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)6.1.1提升服務(wù)意識(shí)12積極主動(dòng)地服196.1.2提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度1．設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)（1）添加問候語(yǔ)的自動(dòng)回復(fù)（2）添加常見問題的自動(dòng)回復(fù)2．利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)3．熟練運(yùn)用快捷鍵（1）F2鍵

（2）F12鍵

（3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵

（5）Ctrl+A快捷鍵

（6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+V快捷鍵

（8）Ctrl+S快捷鍵

（9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵

（11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵（13）Windows+F快捷鍵6.1.2提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度1．設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)（206.1.3熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則1．熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經(jīng)營(yíng)模式和商品的種類、倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存數(shù)量、定價(jià)、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營(yíng)銷活動(dòng)及相關(guān)信息2.善于運(yùn)用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢(shì)。（3）道出買家客戶將獲得的益處6.1.3熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則1．熟悉自家21目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2.1熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板1．對(duì)未付款訂單的催付2．對(duì)買家客戶議價(jià)的回復(fù)3．告知買家客戶促銷活動(dòng)4．?dāng)嘭浾f明，征求諒解6.2.1熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板1．對(duì)未付款訂單的催付236.2.2確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)費(fèi)成本相對(duì)較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯(cuò)誤或拍錯(cuò)商品等導(dǎo)致不必要的糾紛，對(duì)賣家而言可能造成不小的損失。所以，當(dāng)客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務(wù)人員與客戶確認(rèn)訂單詳情是十分重要的一項(xiàng)工作。對(duì)已付款訂單確認(rèn)的客戶服務(wù)溝通模板見第4章（Sample4-5）6.2.2確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)費(fèi)246.2.3提升物流服務(wù)1．物流商的選擇（1）郵政包裹模式（2）國(guó)際快遞模式（3）跨境電子商務(wù)專線物流（4）海外倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)模式（5）境外退貨服務(wù)模式2．跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（3）打包的效率3．物流追蹤（1）密切關(guān)注各平臺(tái)的新聞資訊（2）到物流官網(wǎng)查詢運(yùn)單號(hào)信息及時(shí)篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進(jìn)行物流追蹤6.2.3提升物流服務(wù)1．物流商的選擇（1）郵政包25目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備6.3.1售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧1積極主動(dòng)——打感情牌2換位思考——有效溝通3保留取證——控制引導(dǎo)6.3.1售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧1積極主動(dòng)——打感情牌2276.3.2常見爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述1．客戶保留貨物，賣家全額退款2．二次免費(fèi)發(fā)貨3．打折6.3.2常見爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述1．客戶保留貨物，賣286.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內(nèi)容2．判斷投訴是否成立3．確定投訴處理責(zé)任部門4．責(zé)任部門分析投訴原因5．公平提出處理方案6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7．實(shí)施處理方案6.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內(nèi)容2．判斷296.3.4跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法1．買家客戶信息管理很多有經(jīng)驗(yàn)的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員都會(huì)通過Excel軟件對(duì)買家客戶訂單進(jìn)行歸類整理，根據(jù)每個(gè)買家客戶的購(gòu)買金額、采購(gòu)周期長(zhǎng)短、評(píng)價(jià)情況、買家客戶國(guó)家所在地等維度來進(jìn)行買家客戶的分類管理。有一些成功的賣家會(huì)在與買家客戶聯(lián)系的過程中，主動(dòng)了解買家客戶的背景、喜好和購(gòu)買商品線，從中識(shí)別出具有購(gòu)買潛力的買家客戶，為后期獲取訂單打下基礎(chǔ)。2．主動(dòng)二次營(yíng)銷（1）在每次有新的商品上線時(shí)，宣傳新商品。（2）有一些商品低價(jià)銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動(dòng)時(shí)。（3）在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購(gòu)買高峰期時(shí)。（4）轉(zhuǎn)銷型買家客戶上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)。6.3.4跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法1．買家客戶信息30本章小