跨境電子商務客戶服務-第六章-跨境電子商務客戶服務技巧的運用課件

跨境電子商務客戶服務

跨境電子商務客戶服務技巧的運用第六章跨境電子商務客戶服務跨境電子商務客戶服務第六章目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2售中客戶服務的技巧6.3售后客戶服務的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.1.1提升服務意識12積極主動地服務客戶靈活轉變思路，提升售前體驗6.1.1提升服務意識12積極主動地服36.1.2提升客戶服務響應速度1．設置平臺自動回復（1）添加問候語的自動回復（2）添加常見問題的自動回復2．利用ERP系統(tǒng)進行自動回復3．熟練運用快捷鍵（1）F2鍵

（2）F12鍵

（3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵

（5）Ctrl+A快捷鍵

（6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+V快捷鍵

（8）Ctrl+S快捷鍵

（9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵

（11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵（13）Windows+F快捷鍵6.1.2提升客戶服務響應速度1．設置平臺自動回復（46.1.3熟悉店鋪和商品，運用FAB原則1．熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數(shù)量、定價、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動及相關信息2.善于運用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢。（3）道出買家客戶將獲得的益處6.1.3熟悉店鋪和商品，運用FAB原則1．熟悉自家5目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2售中客戶服務的技巧6.3售后客戶服務的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2.1熟練運用客戶服務模板1．對未付款訂單的催付2．對買家客戶議價的回復3．告知買家客戶促銷活動4．斷貨說明，征求諒解6.2.1熟練運用客戶服務模板1．對未付款訂單的催付76.2.2確認訂單在跨境交易中，跨境物流時間長，運費成本相對較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯誤或拍錯商品等導致不必要的糾紛，對賣家而言可能造成不小的損失。所以，當客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務人員與客戶確認訂單詳情是十分重要的一項工作。對已付款訂單確認的客戶服務溝通模板見第4章（Sample4-5）6.2.2確認訂單在跨境交易中，跨境物流時間長，運費86.2.3提升物流服務1．物流商的選擇（1）郵政包裹模式（2）國際快遞模式（3）跨境電子商務專線物流（4）海外倉儲服務模式（5）境外退貨服務模式2．跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產生的運費（3）打包的效率3．物流追蹤（1）密切關注各平臺的新聞資訊（2）到物流官網查詢運單號信息及時篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進行物流追蹤6.2.3提升物流服務1．物流商的選擇（1）郵政包9目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2售中客戶服務的技巧6.3售后客戶服務的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.3.1售后糾紛的應對技巧1積極主動——打感情牌2換位思考——有效溝通3保留取證——控制引導6.3.1售后糾紛的應對技巧1積極主動——打感情牌2116.3.2常見爭議解決方案及評述1．客戶保留貨物，賣家全額退款2．二次免費發(fā)貨3．打折6.3.2常見爭議解決方案及評述1．客戶保留貨物，賣126.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內容2．判斷投訴是否成立3．確定投訴處理責任部門4．責任部門分析投訴原因5．公平提出處理方案6．提交主管領導批示7．實施處理方案6.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內容2．判斷136.3.4跨境電子商務績效提升方法1．買家客戶信息管理很多有經驗的跨境電子商務客戶服務人員都會通過Excel軟件對買家客戶訂單進行歸類整理，根據每個買家客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、買家客戶國家所在地等維度來進行買家客戶的分類管理。有一些成功的賣家會在與買家客戶聯(lián)系的過程中，主動了解買家客戶的背景、喜好和購買商品線，從中識別出具有購買潛力的買家客戶，為后期獲取訂單打下基礎。2．主動二次營銷（1）在每次有新的商品上線時，宣傳新商品。（2）有一些商品低價銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動時。（3）在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購買高峰期時。（4）轉銷型買家客戶上一次轉銷估計已經完成，需要下一次采購時。6.3.4跨境電子商務績效提升方法1．買家客戶信息14本章小結

本章主要介紹跨境電子商務客戶服務技巧的運用，包括售前客戶服務的意識與準備、售中客戶服務的技巧、售后客戶服務的流程與方法。要提升跨境電子商務客戶服務的質量與水平，應從兩個方面來展開工作。一是硬件方面，也就是跨境電子商務客戶服務的工作流程、工作方法。二是軟件方面，即跨境電子商務客戶服務人員的工作態(tài)度、實際工作能力和容忍度等，這些主要體現(xiàn)在客戶服務的技巧運用上。本章小結本章主要介紹跨境電子商務客戶服務技巧

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跨境電子商務客戶服務技巧的運用第六章跨境電子商務客戶服務跨境電子商務客戶服務第六章目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2售中客戶服務的技巧6.3售后客戶服務的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.1.1提升服務意識12積極主動地服務客戶靈活轉變思路，提升售前體驗6.1.1提升服務意識12積極主動地服196.1.2提升客戶服務響應速度1．設置平臺自動回復（1）添加問候語的自動回復（2）添加常見問題的自動回復2．利用ERP系統(tǒng)進行自動回復3．熟練運用快捷鍵（1）F2鍵

（2）F12鍵

（3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵

（5）Ctrl+A快捷鍵

（6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+V快捷鍵

（8）Ctrl+S快捷鍵

（9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵

（11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵（13）Windows+F快捷鍵6.1.2提升客戶服務響應速度1．設置平臺自動回復（206.1.3熟悉店鋪和商品，運用FAB原則1．熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數(shù)量、定價、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動及相關信息2.善于運用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢。（3）道出買家客戶將獲得的益處6.1.3熟悉店鋪和商品，運用FAB原則1．熟悉自家21目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2售中客戶服務的技巧6.3售后客戶服務的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2.1熟練運用客戶服務模板1．對未付款訂單的催付2．對買家客戶議價的回復3．告知買家客戶促銷活動4．斷貨說明，征求諒解6.2.1熟練運用客戶服務模板1．對未付款訂單的催付236.2.2確認訂單在跨境交易中，跨境物流時間長，運費成本相對較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯誤或拍錯商品等導致不必要的糾紛，對賣家而言可能造成不小的損失。所以，當客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務人員與客戶確認訂單詳情是十分重要的一項工作。對已付款訂單確認的客戶服務溝通模板見第4章（Sample4-5）6.2.2確認訂單在跨境交易中，跨境物流時間長，運費246.2.3提升物流服務1．物流商的選擇（1）郵政包裹模式（2）國際快遞模式（3）跨境電子商務專線物流（4）海外倉儲服務模式（5）境外退貨服務模式2．跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產生的運費（3）打包的效率3．物流追蹤（1）密切關注各平臺的新聞資訊（2）到物流官網查詢運單號信息及時篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進行物流追蹤6.2.3提升物流服務1．物流商的選擇（1）郵政包25目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.2售中客戶服務的技巧6.3售后客戶服務的流程與方法目錄contents6.1售前客戶服務的意識與準備6.3.1售后糾紛的應對技巧1積極主動——打感情牌2換位思考——有效溝通3保留取證——控制引導6.3.1售后糾紛的應對技巧1積極主動——打感情牌2276.3.2常見爭議解決方案及評述1．客戶保留貨物，賣家全額退款2．二次免費發(fā)貨3．打折6.3.2常見爭議解決方案及評述1．客戶保留貨物，賣286.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內容2．判斷投訴是否成立3．確定投訴處理責任部門4．責任部門分析投訴原因5．公平提出處理方案6．提交主管領導批示7．實施處理方案6.3.3處理客戶投訴的步驟1．記錄投訴內容2．判斷296.3.4跨境電子商務績效提升方法1．買家客戶信息管理很多有經驗的跨境電子商務客戶服務人員都會通過Excel軟件對買家客戶訂單進行歸類整理，根據每個買家客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、買家客戶國家所在地等維度來進行買家客戶的分類管理。有一些成功的賣家會在與買家客戶聯(lián)系的過程中，主動了解買家客戶的背景、喜好和購買商品線，從中識別出具有購買潛力的買家客戶，為后期獲取訂單打下基礎。2．主動二次營銷（1）在每次有新的商品上線時，宣傳新商品。（2）有一些商品低價銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動時。（3）在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購買高峰期時。（4）轉銷型買家客戶上一次轉銷估計已經完成，需要下一次采購時。6.3.4跨境電子商務績效提升方法1．買家客戶信息30本章小