金牌店長塑造非常好的一份專業(yè)資料課件

全身心打開自己的通道；學(xué)習(xí)是最大的福利，對自己的最大投資；學(xué)習(xí)是不斷的重復(fù)、參與、投入；空杯效應(yīng)打開三鎖、快樂學(xué)習(xí)、露出八顆牙齒好記性不如爛筆頭培訓(xùn)前的準(zhǔn)備1全身心打開自己的通道；空杯效應(yīng)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備122金牌店長塑造3金牌店長塑造3第一講店長心態(tài)與自我管理4第一講店長心態(tài)與自我管理4一、店長職責(zé)界定5一、店長職責(zé)界定5（一）店長經(jīng)理的主要工作職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理店員管理財務(wù)管理商品管理信息管理顧客關(guān)系管理異常情況管理6（一）店長經(jīng)理的主要工作職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)6（二）店長經(jīng)理的輔助工作——企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化的傳承7（二）店長經(jīng)理的輔助工作——企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化的內(nèi)涵7二、角色轉(zhuǎn)換與店長心態(tài)調(diào)整8二、角色轉(zhuǎn)換與店長心態(tài)調(diào)整8店長你在扮演什么角色?9店長你在扮演什么角色?9通知

為了慶祝雙節(jié)的到來.商場決定在12/22號到1/2號舉行買200送60的促銷活動,12/25號當(dāng)天,買200送80,營業(yè)時間延遲到凌晨1點(diǎn).請各柜臺提前做好準(zhǔn)備及賣場節(jié)日布置.活動結(jié)束后每個柜臺評選出一名銷售之星,(由店長提名).同時根據(jù)銷售指標(biāo)的達(dá)成率,評選出五個優(yōu)秀店柜.12月18日10通知10接到這個通知你該怎么做?步驟?(15分)25號上晚班的小王,老公出差家里就小孩一個人在家沒辦法上到凌晨1點(diǎn).你要怎么協(xié)調(diào)(5分)活動期間,為了爭銷售之星的名額,柜臺里小林和小李在銷售時搶單,后勤工作沒人做.怎么辦?(5分)11接到這個通知你該怎么做?步驟?(15分)11仔細(xì)閱讀通知,將需要做的事項(xiàng)列表并排序與廠商溝通并協(xié)調(diào)貨品的儲備與店員分享活動通知,并進(jìn)行任務(wù)的分配.帶領(lǐng)店員做好賣場的布置促銷活動的反復(fù)培訓(xùn),及活動演練(顧客疑問的解答)問題1:12仔細(xì)閱讀通知,將需要做的事項(xiàng)列表并排序問題1:12

問題2首先與小王溝通商量解決的辦法接著店鋪內(nèi)協(xié)調(diào)班次調(diào)整13問題2首先與小王溝通商量解決的辦法13問題3:首先進(jìn)行引導(dǎo)性的溝通,分析評選銷售之星的意義,以及后勤工作對于整體銷售的重要性.仍有搶單現(xiàn)象存在:強(qiáng)制制定游戲規(guī)則,單的所屬劃分,再有搶單現(xiàn)象則取消參加評比的資格.14問題3:首先進(jìn)行引導(dǎo)性的溝通,分析評選銷售之星的意義,以溝通者------組織內(nèi)溝通的橋梁/上傳下達(dá)確保資訊雙向溝通無誤評核者----觀察下屬表現(xiàn),及時給予建議教練者----教導(dǎo)下屬工作,充分給予同事發(fā)揮所長的機(jī)會15溝通者------組織內(nèi)溝通的橋梁/上傳下達(dá)確保資訊雙向輔導(dǎo)員----了解下屬擔(dān)當(dāng)心理學(xué)家激勵者----拉拉隊(duì)長帶動店員仲裁者----公平公正合理的解決問題16輔導(dǎo)員----了解下屬擔(dān)當(dāng)心理學(xué)家16三、店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)17三、店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)17同情與理解。成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他們和體諒他們的難處。有責(zé)任感。成功的領(lǐng)導(dǎo)者愿意承擔(dān)下屬所犯的失誤。如果他盡量推卸責(zé)任，他就不能繼續(xù)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。如果他的下屬犯了錯誤。這顯示他沒盡到責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者必須將這種失誤當(dāng)做他自己的失誤。富有協(xié)作精神。成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須懂得運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作精神，能勸導(dǎo)下屬也這么做。領(lǐng)導(dǎo)人物需要來自自身與團(tuán)隊(duì)的力量，力量需要合作。店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)18同情與理解。成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般都能同情他的部下。另外，他也要理店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)果斷。領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要的必備條件是能果斷地作出決定。有人在分析過1.6萬之后，發(fā)現(xiàn)了一個事實(shí)：領(lǐng)袖人物一向具有果斷決策能力，即使是在無關(guān)緊要的小事中也是如此，追隨者卻永遠(yuǎn)不會有這么快的反應(yīng)。作為一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要有明確的目標(biāo),而且還要有實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的明確計(jì)劃，同時，還應(yīng)具有堅(jiān)定的信心，因而在任何情況下，他都能非常果斷地作出正確的決定。富于冒險精神。在有各種可能的環(huán)境里，最需要人的冒險精神。管理學(xué)理論認(rèn)為：克服不穩(wěn)定因素、信息不完善性的最好的方案，就是組織內(nèi)有一位敢冒險的戰(zhàn)略家。19店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)果斷。領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要的必備條件是能果斷地店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)有創(chuàng)意。領(lǐng)導(dǎo)必須有創(chuàng)新的意識，并激發(fā)員工挖掘新的方案。除非領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工灌輸新觀念、新的刺激，否則團(tuán)體很難取得進(jìn)步和發(fā)展。要是領(lǐng)導(dǎo)滿足于現(xiàn)狀，會使大家也容易滿足，這樣就會退步。良好的自制性。不善自控的人也無法有效地控制其他人。自我控制為跟隨者樹立了榜樣，他們會加以仿效。強(qiáng)烈的正義感。在公正的正義感影響下，領(lǐng)導(dǎo)者能夠指揮下屬和獲得下屬的尊敬20店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)有創(chuàng)意。領(lǐng)導(dǎo)必須有創(chuàng)新的意識，并激發(fā)員工挖四、店長工作分配與時間管理21四、店長工作分配與時間管理21店長的工作分配?22店長的工作分配?22（二）店長時間管理23（二）店長時間管理231、二八原則，第二象限工作法241、二八原則，第二象限工作法24252526262727282829292、302、30第二講店長人際溝通技巧31第二講店長人際溝通技巧31一、與下屬溝通技巧32一、與下屬溝通技巧321、如何與下屬溝通

個別溝通

改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊重和重視提高士氣提高績效建立和諧、信任的氛圍

331、如何與下屬溝通個別溝通331、如何與下屬溝通

團(tuán)隊(duì)溝通定期召開會議會議進(jìn)行的5W1H要訣主持人會議準(zhǔn)備341、如何與下屬溝通團(tuán)隊(duì)溝通34多看優(yōu)點(diǎn)溝通是雙向的積極傾聽下屬談話維護(hù)對方的尊嚴(yán)真正了解和理解對方，而不是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給下屬有“溝”主動通大膽授權(quán)和信任調(diào)節(jié)自己的影響力2、上級對下級溝通的原則35多看優(yōu)點(diǎn)2、上級對下級溝通的原則35二、與上級溝通技巧36二、與上級溝通技巧36前提：思維要與領(lǐng)導(dǎo)同步注意事項(xiàng)：理解上司的真正期望確保上級的指示具體明確在一定范圍內(nèi)提出不同意見事情具體操作前要達(dá)成一致確定上級領(lǐng)導(dǎo)什么時候希望看到結(jié)果預(yù)告1、與上司溝通的藝術(shù)37前提：思維要與領(lǐng)導(dǎo)同步1、與上司溝通的藝術(shù)37此次溝通的主要目的是什么？（必須清楚）不溝通是否能順利地解決問題？與溝通相關(guān)連的情況是否都了解清楚了？上級領(lǐng)導(dǎo)是否準(zhǔn)備討論自己提出的問題？自己對溝通的良好開端是否有信心？（障礙）什么樣的溝通開端對自己和對方是合適的，什么樣是不合適的怎么樣溝通才可以對上級領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生作用？2、上級領(lǐng)導(dǎo)滿意的溝通方法38此次溝通的主要目的是什么？（必須清楚）2、上級領(lǐng)導(dǎo)滿意的溝通3、向上級溝通的技巧主動溝通，尋求不斷改進(jìn)的方法提出問題的解決方法，而不是提出問題主動寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃并和你的上司交流每周或每個月和你的上級會面，討論你所取得的進(jìn)展393、向上級溝通的技巧主動溝通，尋求不斷改進(jìn)的方法39讓你的上司知道出現(xiàn)的問題和變化——不要讓他感到意外嚴(yán)格遵守承諾和時間的限制，對此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人要在上級背后抱怨40讓你的上司知道出現(xiàn)的問題和變化——不要讓他感到意外40三、與顧客溝通技巧41三、與顧客溝通技巧41讓顧客感覺到倍受尊重充分挖掘顧客的需求提升顧客對品牌的印象分?jǐn)?shù)問題到我這邊截止42讓顧客感覺到倍受尊重42第三講店面陳列技巧43第三講店面陳列技巧43一、商品陳列的基本原則1、分類明確陳列擺放商品要便于顧客參觀先購，擺放商品要分門別類，按每種商品聽不同特征和選購要求的順序擺放，便于顧客在不同的花色、質(zhì)量、價格之間進(jìn)行比較挑選。44一、商品陳列的基本原則1、分類明確44商品陳列的基本原則2、顯眼可見小型商品在前方（離顧客最近），大型商品在后方的陳方法較便宜的商品在前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方的陳列方法暗色系列的商品在前方，明亮色系列的商品在后方的陳列方法流行商品及新制品在前方，一般商品順后方的陳列方法45商品陳列的基本原則2、顯眼可見45商品陳列的基本原則3、易選擇、易拿取將暢銷商品及想要賣的商品適當(dāng)?shù)仃惲性陬櫩鸵走x擇、易于拿取的有效陳列范圍內(nèi)展示，一般貨架離地面80-130cm之間為最有效的陳列位。易選擇——以顧客容易選擇的方式陳列，首先以大分類方式將商品分類；其次以用途、制造廠商的分類方式來分類；最后則是以價格、設(shè)計(jì)的小分類方式分類。易拿取——在顯眼、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)，依照顯眼度、易拿取度的高底順序。46商品陳列的基本原則3、易選擇、易拿取46商品陳列的基本原則4、引人注目將商品安置在商店賣場中，使其成為強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的陳列場所的方法。以招攬顧客來店以及瀏覽店內(nèi)商品。這種賣場被稱為“磁石賣場”5、貨架放滿貨架上堆滿商品，可以給顧客以商品豐富的好地名印象，也可以提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。47商品陳列的基本原則4、引人注目47二、商品陳列創(chuàng)新48二、商品陳列創(chuàng)新481、主題陳列給商品陳列設(shè)置一個主題目的陳列方法，主題應(yīng)經(jīng)常變換，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件的需要量。創(chuàng)造獨(dú)特的氣氛，吸引顧客的注意進(jìn)而銷售出商品。491、主題陳列給商品陳列設(shè)置一個主題目的陳列方法，主題應(yīng)經(jīng)常變2、集中陳列把同一種商品集中擺放在一個地方的方法，這種方法是商場陳列中最常用的一種方法，主要用于周轉(zhuǎn)快的商品502、集中陳列把同一種商品集中擺放在一個地方的方法，這種方法是3、整體陳列將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。513、整體陳列將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。514、整齊陳列整齊陳列法旨在于突出商品的量感，從而給顧客一種刺激運(yùn)用整齊陳列法時，要重點(diǎn)展示、精品展示，突出賣點(diǎn)524、整齊陳列整齊陳列法旨在于突出商品的量感，從而給顧客一種刺5、隨機(jī)陳列隨機(jī)陳列主要適用于特價商品，為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象。535、隨機(jī)陳列隨機(jī)陳列主要適用于特價商品，為了給顧客一種“特賣6、島式陳列島式陳列——在商場入品處、中部或者縱深部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。常見的島式陳列法的用具主要有直徑較大的網(wǎng)狀貨筐、冰柜、平臺；島式陳列的商品應(yīng)該是顏色鮮艷、包裝精美的特價品、新產(chǎn)品島式陳列的高度不能超過普通顧客的肩部以上546、島式陳列島式陳列——在商場入品處、中部或者縱深部不設(shè)置中7、定位陳列定位陳列法是指在商場中,某些商品的陳列位置一經(jīng)確定,相當(dāng)一段時期內(nèi)不會發(fā)生變化的一種陳列方法。在實(shí)際經(jīng)營中,一些名牌產(chǎn)品需要用定位陳列，因?yàn)楫a(chǎn)品具有較高的品牌知名度，顧客購買這些商品的頻率高、購買量大。557、定位陳列定位陳列法是指在商場中,某些商品的陳列位置一經(jīng)確8、關(guān)聯(lián)陳列關(guān)聯(lián)陳列指將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。568、關(guān)聯(lián)陳列關(guān)聯(lián)陳列指將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，9、比較陳列將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，目的是促使顧客更多的購買商品。579、比較陳列將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一10、兩端陳列是指商場中，中央貨架的兩頭。在商場中，中央陳列架的兩端顧客流量最大?！皟啥恕标惲械纳唐吠ǔＪ歉呃麧櫳唐贰⑻貎r品、新產(chǎn)品或全國性品牌產(chǎn)品，也可以是流轉(zhuǎn)非?？斓耐扑]品。5810、兩端陳列是指商場中，中央貨架的兩頭。在商場中，中央陳列三、有效完善商品陳列59三、有效完善商品陳列591、分層陳列法分層陳列法主要用于柜臺或柜櫥陳列，按柜臺已有的分層，依一定順序擺放展示商品。柜臺陳列。從顧客購買的角度來講是，柜臺陳列屬于低視角陳列，必須適合近距離觀看為主。一般分為2-3層，只適宜陳列擺放小型商品。柜櫥陳列，主要是指百敞開售貨時，在柜臺和售貨員后面用于陳列和儲存商品。601、分層陳列法分層陳列法主要用于柜臺或柜櫥陳列，按柜臺已有的2、組合陳列法是指按顧客日常生活的某些習(xí)慣，組合成套陳列展示，往往能給顧客以真實(shí)、熟悉和貼切的心理感覺。讓顧客在一目了然之余，回味著自己是否還缺點(diǎn)什么，以增加購買與消費(fèi)欲望。612、組合陳列法是指按顧客日常生活的某些習(xí)慣，組合成套陳列展示3、堆疊陳列法將商品由下而上羅列起來的陳列方法，用數(shù)量突出陳列效果。623、堆疊陳列法將商品由下而上羅列起來的陳列方法，用數(shù)量突出陳4、懸掛陳列法高處懸掛：多用于固定陳列。銷售懸掛：主要用于敞開售貨，高度一般是以１.5米為中心上下波動。634、懸掛陳列法高處懸掛：多用于固定陳列。63５、幾何圖形法指將商品排列成幾何圖形進(jìn)行陳列。用于柜臺內(nèi)平擺的陳列裝飾。用于柜櫥、墻壁、櫥窗上的立式陳列裝飾。64５、幾何圖形法指將商品排列成幾何圖形進(jìn)行陳列。64第四講顧客購買心理分析與銷售技巧65第四講顧客購買心理分析與銷售技巧65一、常見顧客需求類型66一、常見顧客需求類型66（一）不同年齡顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對保健商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購買，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買被證明有實(shí)用價值的新產(chǎn)品；對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對消費(fèi)時尚敏感，喜歡購買新穎、時髦的商品，是新產(chǎn)品的第一批購買者；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價格因素67（一）不同年齡顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征老年顧客（二）不同性別顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征男性顧客購買動機(jī)常具有被動性；常常有目的地購買和理智地購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價格；比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊(duì)等候和缺乏耐心。女性顧客購買動機(jī)具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。68（二）不同性別顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征男性顧客（三）不同類型顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征理智型購買者購買決定以對商品的知識為依據(jù)；獨(dú)立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動聲色。沖動型購買者個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產(chǎn)品。情感型購買者購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時情緒易波動。69（三）不同類型顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征理智型購二、十二種顧客類型應(yīng)對訓(xùn)練70二、十二種顧客類型應(yīng)對訓(xùn)練70各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）謹(jǐn)慎型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信地推不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）慎重的言語和態(tài)度動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題，忍耐地聽把握機(jī)會回答商談（5）博識型（知識豐富的顧客）「您懂得好詳細(xì)」等贊美發(fā)掘顧客的喜好并推商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談71各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）謹(jǐn)慎型類型應(yīng)對重點(diǎn)（7）猜疑型（疑心病的顧客）以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較「我想這個比較好」的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗迫纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）條理井然地說明要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對以「真會開玩笑」帶過諷嘲各種顧客類型的應(yīng)對方法72類型應(yīng)對重點(diǎn)（7）猜疑型以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)第五講顧客服務(wù)與顧客滿意管理73第五講顧客服務(wù)與顧客滿意管理73一、顧客投訴受理技巧74一、顧客投訴受理技巧741、有效傾聽,接受批評751、有效傾聽,接受批評752、換位思考,理解同情認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見了解不滿意的問題及其原因?qū)Σ粷M意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償急他們之所急,迅速處理問題對他們表示同情和尊敬希望看以某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲罰向他們保證類似問題不會再發(fā)生762、換位思考,理解同情認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見763、巧妙道歉,平息不滿牢牢雇自己代表的是店鋪“說明”不是“借口”或“辯解”道歉要有誠意773、巧妙道歉,平息不滿牢牢雇自己代表的是店鋪774、調(diào)查分析,提出方案784、調(diào)查分析,提出方案785、執(zhí)行方案,再次道歉1、商品質(zhì)量問題的投訴向顧客真心實(shí)意的道歉按專賣店承諾給予賠償奉送新商品,以及一份小禮品2、顧客使用不當(dāng)?shù)耐对V誠懇的道歉以新商品換舊商品作為補(bǔ)償辦法795、執(zhí)行方案,再次道歉1、商品質(zhì)量問題的投訴79執(zhí)行方案,再次道歉3、顧客誤會產(chǎn)生的投訴4、接待顧客不當(dāng)?shù)耐对V5、不講理的顧客的處理80執(zhí)行方案,再次道歉3、顧客誤會產(chǎn)生的投訴806、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢討得失通報公布816、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢討得失81二、提升顧客滿意的方法82二、提升顧客滿意的方法82提高顧客滿意度的方法預(yù)先考慮顧客需求質(zhì)量的好壞由顧客說了算盡可能地為顧客提供方便顧客的期望和需求滿足顧客的尊榮感和自我價值感83提高顧客滿意度的方法預(yù)先考慮顧客需求83三、如何培養(yǎng)長期忠誠客戶1、主顧客的管理2、周到體貼的售前、售中、售后服務(wù)84三、如何培養(yǎng)長期忠誠客戶1、主顧客的管理2、周到體貼的售前、第六講店面日常管理流程*營業(yè)前*營業(yè)中*營業(yè)后85第六講店面日常管理流程*營業(yè)前*營業(yè)中*營業(yè)后85第七講店員銷售技巧培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧86第七講店員銷售技巧培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧86一、如何挖掘員工潛能87一、如何挖掘員工潛能871、加強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)讓每一位員工了解企業(yè)文化是什幺，企業(yè)價值觀是什幺，把企業(yè)組織的氣候明確地灌輸給員工。881、加強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)讓每一位員工了解企業(yè)文化是什幺，企2、職業(yè)培訓(xùn)在職培訓(xùn)職前培訓(xùn)892、職業(yè)培訓(xùn)在職培訓(xùn)89二、店長培訓(xùn)技巧訓(xùn)練90二、店長培訓(xùn)技巧訓(xùn)練90(一)如何快速提升店員店員基本知識相關(guān)商品知識展示陳列知識賣場銷售知識店鋪經(jīng)營政策知識團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)91(一)如何快速提升店員店員基本知識91(二)店員培訓(xùn)的階段分析職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)自我培訓(xùn)92(二)店員培訓(xùn)的階段分析職前培訓(xùn)92三、店員現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練93三、店員現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練93(一)專家培訓(xùn)法教授培訓(xùn)方法是指由專門的培訓(xùn)教師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費(fèi)心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、商業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可請高校教師或企業(yè)管理咨詢專家來組織進(jìn)行。94(一)專家培訓(xùn)法教授培訓(xùn)方法是指由專門的培訓(xùn)教師通（二）相互學(xué)習(xí)提高法這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能夠相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓(xùn)工作可由零售店管理人員組織，在日常生活工作中進(jìn)行，不必專門組織時間進(jìn)行培訓(xùn)。95（二）相互學(xué)習(xí)提高法這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能夠相（三）實(shí)例分析法這種培訓(xùn)方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后讓員工觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。96（三）實(shí)例分析法這種培訓(xùn)方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的（四）會議法這是零售店管理人員培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常會議及參觀訪問活動等對店員進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。97（四）會議法這是零售店管理人員培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店第八講有效激勵與早例會管理98第八講有效激勵與早例會管理98一、店員常用激勵方法99一、店員常用激勵方法99（一）獎勵店員最有效的方法升遷的機(jī)會有趣的工作公司的賞識開放的管理更大的權(quán)力正面的回饋必要的培訓(xùn)100（一）獎勵店員最有效的方法升遷的機(jī)會100二、成功團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧101二、成功團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧101態(tài)度能力命令型領(lǐng)導(dǎo)方式說服型領(lǐng)導(dǎo)方式

參與型領(lǐng)導(dǎo)方式授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式有效領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇方法102態(tài)度能力命令型領(lǐng)導(dǎo)方式說服型領(lǐng)導(dǎo)方式參與型領(lǐng)導(dǎo)方式授權(quán)（一）命令式特點(diǎn)命令式的領(lǐng)導(dǎo)指揮行為偏強(qiáng)，而支持性行為偏弱103（一）命令式特點(diǎn)103（二）教練式特點(diǎn)教練式的領(lǐng)導(dǎo)是一種雙高階段的領(lǐng)導(dǎo)模式，在這種領(lǐng)導(dǎo)模式中，指揮性行為和支持性行為是并重的。104（二）教練式特點(diǎn)104（三）支持式特點(diǎn)支持式的領(lǐng)導(dǎo)方式是一種高支持、低指揮的領(lǐng)導(dǎo)方式。105（三）支持式特點(diǎn)105（四）授權(quán)式特點(diǎn)授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)指揮性行為比較少，支持性行為也比較少，是一種雙低的領(lǐng)導(dǎo)行為。對于一個發(fā)展到第四階段的團(tuán)隊(duì)來說，授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式是受歡迎的。第四階段生產(chǎn)效率已經(jīng)很高，你不需要指揮他，面對一個士氣相當(dāng)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，也不需要過多的激勵。106（四）授權(quán)式特點(diǎn)106三、有效早例會組織與管理107三、有效早例會組織與管理107(一)早會培訓(xùn)功能

早會注意事項(xiàng)：早會時間要因事而宜，不可過短或過長；店長早會前要有充分準(zhǔn)備，從而讓營業(yè)員感覺到你的重視；注意隊(duì)列管理，店長要先到場，在站隊(duì)時培養(yǎng)紀(jì)律性時間性，養(yǎng)成良好習(xí)慣；如進(jìn)行培訓(xùn)，可適時提問，使聽的人集中精力，還可發(fā)現(xiàn)是否聽懂；安排演講或模擬演練，要事先溝通；晨會的最終目的是提升服務(wù)水平，提升銷售，可適當(dāng)以銷售為主題，公布銷售排名前后，以便激勵；管理者要注意語言藝術(shù)；108(一)早會培訓(xùn)功能早會注意事項(xiàng)：108二、晚會培訓(xùn)功能宣布業(yè)績進(jìn)度表揚(yáng)當(dāng)天優(yōu)秀員工通報違規(guī)的事情不斷向員工灌輸和強(qiáng)化公司的制度和理念。109二、晚會培訓(xùn)功能宣布業(yè)績進(jìn)度109第九講店面營銷策劃與管理110第九講店面營銷策劃與管理110一、季節(jié)性商品淡季營銷策略111一、季節(jié)性商品淡季營銷策略111季節(jié)性商品淡季營銷策略注意渠道的重點(diǎn)突破。集中性的宣傳轟動效應(yīng)不打破整體的戰(zhàn)略延續(xù)性，以系統(tǒng)的管理營銷思想來解決淡旺季的銷售模式、產(chǎn)品的占有率和美譽(yù)度均衡發(fā)展的問題。做好規(guī)劃把握淡季營銷的尺度。企業(yè)要有一個比較完整的營銷規(guī)劃，平衡好產(chǎn)品在銷售淡季和旺季的關(guān)系，必須把握好淡季營銷的尺度。在渠道建設(shè)、品牌傳播、現(xiàn)場生動化等方面均須投入，并預(yù)留足夠的精力儲備，在旺季到來時強(qiáng)力出擊，只有這樣才能保證完美銷售淡季突破，又能在銷售旺季中形成強(qiáng)勢品牌。抓住淡季加大建設(shè)市場的力度。112季節(jié)性商品淡季營銷策略注意渠道的重點(diǎn)突破。集中性的宣傳轟動效二、提升客流量的六種方法促銷活動店外主題活動廣告宣傳店鋪銷售氣氛營造賣場陳列調(diào)整店面形象包裝113二、提升客流量的六種方法促銷活動113三、季節(jié)性商品旺季營銷策略用工策略銷售時機(jī)策略促銷策略商品庫存調(diào)控策略114三、季節(jié)性商品旺季營銷策略用工策略114第十講以業(yè)績目標(biāo)為導(dǎo)向的銷售計(jì)劃與實(shí)施115第十講以業(yè)績目標(biāo)為導(dǎo)向的銷售計(jì)劃與實(shí)施115一、店面業(yè)績目標(biāo)該如何制定116一、店面業(yè)績目標(biāo)該如何制定116擬定業(yè)績目標(biāo)的步驟確定銷售目標(biāo)制定促銷計(jì)劃理清擬定計(jì)劃的進(jìn)度、程序和步驟與每日的店鋪?zhàn)鳂I(yè)活動相結(jié)合117擬定業(yè)績目標(biāo)的步驟確定銷售目標(biāo)117二、業(yè)務(wù)目標(biāo)的分解（人、時、貨）118二、業(yè)務(wù)目標(biāo)的分解（人、時、貨）118119119影響目標(biāo)分解的因素120影響目標(biāo)分解的因素120出勤人數(shù)員工銷售技巧促銷活動人為因素天氣因素貨品情況客流情況客觀因素121出勤人數(shù)人為因素天氣因素客觀因素121周一~周四:1(12%)周五:1.2(14%)周六:1.8(21%)周日:1.6(17%)一周目標(biāo)分解122周一~周四:1(12%)一周目標(biāo)分解122

周目標(biāo)/(1+1+1+1+1.2+1.8+1.6)=日均

1*日均=周一~周四目標(biāo)1.2*日均=周五目標(biāo)1.8*日均=周六目標(biāo)1.6*日均=周日目標(biāo)公式:123周目標(biāo)/(1+1+1+1+1.2+1.8+1.6)=日均三、年季度業(yè)績目標(biāo)過程管理124三、年季度業(yè)績目標(biāo)過程管理124（一）自我診斷的方法“望、聞、問、切”對店鋪進(jìn)行自我診段。望：商場環(huán)境、陳列、工作流程、工作態(tài)度、報表數(shù)據(jù)的記錄、工作績效的考核等聞：傾聽中草藥對診斷工作的理解及建議，傾聽顧客對商品和服務(wù)的反應(yīng)情況問：問診出真實(shí)情況，深入了解問題找出病癥所在。切：現(xiàn)場檢查，從實(shí)際工作者角度親自體驗(yàn)工作過程中遇到的困難，尋找發(fā)生問題的原因及改進(jìn)的措施。125（一）自我診斷的方法“望、聞、問、切”對店鋪進(jìn)行自我診段。1（二）自我診斷的要項(xiàng)126（二）自我診斷的要項(xiàng)126１、店鋪經(jīng)營管理自我診段經(jīng)營者的性格與能力經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營機(jī)制競爭能力127１、店鋪經(jīng)營管理自我診段經(jīng)營者的性格與能力127店鋪陳列：陳列是否突出主題？是否具有吸引力？是滯整潔有序，是否能配合整體促銷？色彩搭配是否得當(dāng)？外觀是否完好？店鋪布局：店鋪布局是否合理？是否能夠引導(dǎo)顧客入店方便選購？２、店鋪陳列管理自我診128店鋪陳列：陳列是否突出主題？是否具有吸引力？是滯整潔有序，是市場占有分析成長趨勢定價策略促銷推廣顧客關(guān)系３、店鋪營銷管理自我診段129市場占有分析成長趨勢３、店鋪營銷管理自我診段129人事管理制度員工流動率薪酬制度與員福利４、人力資源管理自我診段130人事管理制度４、人力資源管理自我診段130店員素質(zhì)銷售商品服務(wù)禮儀５、銷售服務(wù)自我診段131店員素質(zhì)５、銷售服務(wù)自我診段131全身心打開自己的通道；學(xué)習(xí)是最大的福利，對自己的最大投資；學(xué)習(xí)是不斷的重復(fù)、參與、投入；空杯效應(yīng)打開三鎖、快樂學(xué)習(xí)、露出八顆牙齒好記性不如爛筆頭培訓(xùn)前的準(zhǔn)備132全身心打開自己的通道；空杯效應(yīng)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備11332金牌店長塑造134金牌店長塑造3第一講店長心態(tài)與自我管理135第一講店長心態(tài)與自我管理4一、店長職責(zé)界定136一、店長職責(zé)界定5（一）店長經(jīng)理的主要工作職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理店員管理財務(wù)管理商品管理信息管理顧客關(guān)系管理異常情況管理137（一）店長經(jīng)理的主要工作職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)6（二）店長經(jīng)理的輔助工作——企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化的傳承138（二）店長經(jīng)理的輔助工作——企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化的內(nèi)涵7二、角色轉(zhuǎn)換與店長心態(tài)調(diào)整139二、角色轉(zhuǎn)換與店長心態(tài)調(diào)整8店長你在扮演什么角色?140店長你在扮演什么角色?9通知

為了慶祝雙節(jié)的到來.商場決定在12/22號到1/2號舉行買200送60的促銷活動,12/25號當(dāng)天,買200送80,營業(yè)時間延遲到凌晨1點(diǎn).請各柜臺提前做好準(zhǔn)備及賣場節(jié)日布置.活動結(jié)束后每個柜臺評選出一名銷售之星,(由店長提名).同時根據(jù)銷售指標(biāo)的達(dá)成率,評選出五個優(yōu)秀店柜.12月18日141通知10接到這個通知你該怎么做?步驟?(15分)25號上晚班的小王,老公出差家里就小孩一個人在家沒辦法上到凌晨1點(diǎn).你要怎么協(xié)調(diào)(5分)活動期間,為了爭銷售之星的名額,柜臺里小林和小李在銷售時搶單,后勤工作沒人做.怎么辦?(5分)142接到這個通知你該怎么做?步驟?(15分)11仔細(xì)閱讀通知,將需要做的事項(xiàng)列表并排序與廠商溝通并協(xié)調(diào)貨品的儲備與店員分享活動通知,并進(jìn)行任務(wù)的分配.帶領(lǐng)店員做好賣場的布置促銷活動的反復(fù)培訓(xùn),及活動演練(顧客疑問的解答)問題1:143仔細(xì)閱讀通知,將需要做的事項(xiàng)列表并排序問題1:12

問題2首先與小王溝通商量解決的辦法接著店鋪內(nèi)協(xié)調(diào)班次調(diào)整144問題2首先與小王溝通商量解決的辦法13問題3:首先進(jìn)行引導(dǎo)性的溝通,分析評選銷售之星的意義,以及后勤工作對于整體銷售的重要性.仍有搶單現(xiàn)象存在:強(qiáng)制制定游戲規(guī)則,單的所屬劃分,再有搶單現(xiàn)象則取消參加評比的資格.145問題3:首先進(jìn)行引導(dǎo)性的溝通,分析評選銷售之星的意義,以溝通者------組織內(nèi)溝通的橋梁/上傳下達(dá)確保資訊雙向溝通無誤評核者----觀察下屬表現(xiàn),及時給予建議教練者----教導(dǎo)下屬工作,充分給予同事發(fā)揮所長的機(jī)會146溝通者------組織內(nèi)溝通的橋梁/上傳下達(dá)確保資訊雙向輔導(dǎo)員----了解下屬擔(dān)當(dāng)心理學(xué)家激勵者----拉拉隊(duì)長帶動店員仲裁者----公平公正合理的解決問題147輔導(dǎo)員----了解下屬擔(dān)當(dāng)心理學(xué)家16三、店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)148三、店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)17同情與理解。成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他們和體諒他們的難處。有責(zé)任感。成功的領(lǐng)導(dǎo)者愿意承擔(dān)下屬所犯的失誤。如果他盡量推卸責(zé)任，他就不能繼續(xù)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。如果他的下屬犯了錯誤。這顯示他沒盡到責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者必須將這種失誤當(dāng)做他自己的失誤。富有協(xié)作精神。成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須懂得運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作精神，能勸導(dǎo)下屬也這么做。領(lǐng)導(dǎo)人物需要來自自身與團(tuán)隊(duì)的力量，力量需要合作。店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)149同情與理解。成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般都能同情他的部下。另外，他也要理店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)果斷。領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要的必備條件是能果斷地作出決定。有人在分析過1.6萬之后，發(fā)現(xiàn)了一個事實(shí)：領(lǐng)袖人物一向具有果斷決策能力，即使是在無關(guān)緊要的小事中也是如此，追隨者卻永遠(yuǎn)不會有這么快的反應(yīng)。作為一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要有明確的目標(biāo),而且還要有實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的明確計(jì)劃，同時，還應(yīng)具有堅(jiān)定的信心，因而在任何情況下，他都能非常果斷地作出正確的決定。富于冒險精神。在有各種可能的環(huán)境里，最需要人的冒險精神。管理學(xué)理論認(rèn)為：克服不穩(wěn)定因素、信息不完善性的最好的方案，就是組織內(nèi)有一位敢冒險的戰(zhàn)略家。150店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)果斷。領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要的必備條件是能果斷地店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)有創(chuàng)意。領(lǐng)導(dǎo)必須有創(chuàng)新的意識，并激發(fā)員工挖掘新的方案。除非領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工灌輸新觀念、新的刺激，否則團(tuán)體很難取得進(jìn)步和發(fā)展。要是領(lǐng)導(dǎo)滿足于現(xiàn)狀，會使大家也容易滿足，這樣就會退步。良好的自制性。不善自控的人也無法有效地控制其他人。自我控制為跟隨者樹立了榜樣，他們會加以仿效。強(qiáng)烈的正義感。在公正的正義感影響下，領(lǐng)導(dǎo)者能夠指揮下屬和獲得下屬的尊敬151店長必備的八項(xiàng)素養(yǎng)有創(chuàng)意。領(lǐng)導(dǎo)必須有創(chuàng)新的意識，并激發(fā)員工挖四、店長工作分配與時間管理152四、店長工作分配與時間管理21店長的工作分配?153店長的工作分配?22（二）店長時間管理154（二）店長時間管理231、二八原則，第二象限工作法1551、二八原則，第二象限工作法2415625157261582715928160292、1612、30第二講店長人際溝通技巧162第二講店長人際溝通技巧31一、與下屬溝通技巧163一、與下屬溝通技巧321、如何與下屬溝通

個別溝通

改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊重和重視提高士氣提高績效建立和諧、信任的氛圍

1641、如何與下屬溝通個別溝通331、如何與下屬溝通

團(tuán)隊(duì)溝通定期召開會議會議進(jìn)行的5W1H要訣主持人會議準(zhǔn)備1651、如何與下屬溝通團(tuán)隊(duì)溝通34多看優(yōu)點(diǎn)溝通是雙向的積極傾聽下屬談話維護(hù)對方的尊嚴(yán)真正了解和理解對方，而不是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給下屬有“溝”主動通大膽授權(quán)和信任調(diào)節(jié)自己的影響力2、上級對下級溝通的原則166多看優(yōu)點(diǎn)2、上級對下級溝通的原則35二、與上級溝通技巧167二、與上級溝通技巧36前提：思維要與領(lǐng)導(dǎo)同步注意事項(xiàng)：理解上司的真正期望確保上級的指示具體明確在一定范圍內(nèi)提出不同意見事情具體操作前要達(dá)成一致確定上級領(lǐng)導(dǎo)什么時候希望看到結(jié)果預(yù)告1、與上司溝通的藝術(shù)168前提：思維要與領(lǐng)導(dǎo)同步1、與上司溝通的藝術(shù)37此次溝通的主要目的是什么？（必須清楚）不溝通是否能順利地解決問題？與溝通相關(guān)連的情況是否都了解清楚了？上級領(lǐng)導(dǎo)是否準(zhǔn)備討論自己提出的問題？自己對溝通的良好開端是否有信心？（障礙）什么樣的溝通開端對自己和對方是合適的，什么樣是不合適的怎么樣溝通才可以對上級領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生作用？2、上級領(lǐng)導(dǎo)滿意的溝通方法169此次溝通的主要目的是什么？（必須清楚）2、上級領(lǐng)導(dǎo)滿意的溝通3、向上級溝通的技巧主動溝通，尋求不斷改進(jìn)的方法提出問題的解決方法，而不是提出問題主動寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃并和你的上司交流每周或每個月和你的上級會面，討論你所取得的進(jìn)展1703、向上級溝通的技巧主動溝通，尋求不斷改進(jìn)的方法39讓你的上司知道出現(xiàn)的問題和變化——不要讓他感到意外嚴(yán)格遵守承諾和時間的限制，對此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人要在上級背后抱怨171讓你的上司知道出現(xiàn)的問題和變化——不要讓他感到意外40三、與顧客溝通技巧172三、與顧客溝通技巧41讓顧客感覺到倍受尊重充分挖掘顧客的需求提升顧客對品牌的印象分?jǐn)?shù)問題到我這邊截止173讓顧客感覺到倍受尊重42第三講店面陳列技巧174第三講店面陳列技巧43一、商品陳列的基本原則1、分類明確陳列擺放商品要便于顧客參觀先購，擺放商品要分門別類，按每種商品聽不同特征和選購要求的順序擺放，便于顧客在不同的花色、質(zhì)量、價格之間進(jìn)行比較挑選。175一、商品陳列的基本原則1、分類明確44商品陳列的基本原則2、顯眼可見小型商品在前方（離顧客最近），大型商品在后方的陳方法較便宜的商品在前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方的陳列方法暗色系列的商品在前方，明亮色系列的商品在后方的陳列方法流行商品及新制品在前方，一般商品順后方的陳列方法176商品陳列的基本原則2、顯眼可見45商品陳列的基本原則3、易選擇、易拿取將暢銷商品及想要賣的商品適當(dāng)?shù)仃惲性陬櫩鸵走x擇、易于拿取的有效陳列范圍內(nèi)展示，一般貨架離地面80-130cm之間為最有效的陳列位。易選擇——以顧客容易選擇的方式陳列，首先以大分類方式將商品分類；其次以用途、制造廠商的分類方式來分類；最后則是以價格、設(shè)計(jì)的小分類方式分類。易拿取——在顯眼、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)，依照顯眼度、易拿取度的高底順序。177商品陳列的基本原則3、易選擇、易拿取46商品陳列的基本原則4、引人注目將商品安置在商店賣場中，使其成為強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的陳列場所的方法。以招攬顧客來店以及瀏覽店內(nèi)商品。這種賣場被稱為“磁石賣場”5、貨架放滿貨架上堆滿商品，可以給顧客以商品豐富的好地名印象，也可以提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。178商品陳列的基本原則4、引人注目47二、商品陳列創(chuàng)新179二、商品陳列創(chuàng)新481、主題陳列給商品陳列設(shè)置一個主題目的陳列方法，主題應(yīng)經(jīng)常變換，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件的需要量。創(chuàng)造獨(dú)特的氣氛，吸引顧客的注意進(jìn)而銷售出商品。1801、主題陳列給商品陳列設(shè)置一個主題目的陳列方法，主題應(yīng)經(jīng)常變2、集中陳列把同一種商品集中擺放在一個地方的方法，這種方法是商場陳列中最常用的一種方法，主要用于周轉(zhuǎn)快的商品1812、集中陳列把同一種商品集中擺放在一個地方的方法，這種方法是3、整體陳列將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。1823、整體陳列將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。514、整齊陳列整齊陳列法旨在于突出商品的量感，從而給顧客一種刺激運(yùn)用整齊陳列法時，要重點(diǎn)展示、精品展示，突出賣點(diǎn)1834、整齊陳列整齊陳列法旨在于突出商品的量感，從而給顧客一種刺5、隨機(jī)陳列隨機(jī)陳列主要適用于特價商品，為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象。1845、隨機(jī)陳列隨機(jī)陳列主要適用于特價商品，為了給顧客一種“特賣6、島式陳列島式陳列——在商場入品處、中部或者縱深部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。常見的島式陳列法的用具主要有直徑較大的網(wǎng)狀貨筐、冰柜、平臺；島式陳列的商品應(yīng)該是顏色鮮艷、包裝精美的特價品、新產(chǎn)品島式陳列的高度不能超過普通顧客的肩部以上1856、島式陳列島式陳列——在商場入品處、中部或者縱深部不設(shè)置中7、定位陳列定位陳列法是指在商場中,某些商品的陳列位置一經(jīng)確定,相當(dāng)一段時期內(nèi)不會發(fā)生變化的一種陳列方法。在實(shí)際經(jīng)營中,一些名牌產(chǎn)品需要用定位陳列，因?yàn)楫a(chǎn)品具有較高的品牌知名度，顧客購買這些商品的頻率高、購買量大。1867、定位陳列定位陳列法是指在商場中,某些商品的陳列位置一經(jīng)確8、關(guān)聯(lián)陳列關(guān)聯(lián)陳列指將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。1878、關(guān)聯(lián)陳列關(guān)聯(lián)陳列指將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，9、比較陳列將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，目的是促使顧客更多的購買商品。1889、比較陳列將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一10、兩端陳列是指商場中，中央貨架的兩頭。在商場中，中央陳列架的兩端顧客流量最大?！皟啥恕标惲械纳唐吠ǔＪ歉呃麧櫳唐?、特價品、新產(chǎn)品或全國性品牌產(chǎn)品，也可以是流轉(zhuǎn)非?？斓耐扑]品。18910、兩端陳列是指商場中，中央貨架的兩頭。在商場中，中央陳列三、有效完善商品陳列190三、有效完善商品陳列591、分層陳列法分層陳列法主要用于柜臺或柜櫥陳列，按柜臺已有的分層，依一定順序擺放展示商品。柜臺陳列。從顧客購買的角度來講是，柜臺陳列屬于低視角陳列，必須適合近距離觀看為主。一般分為2-3層，只適宜陳列擺放小型商品。柜櫥陳列，主要是指百敞開售貨時，在柜臺和售貨員后面用于陳列和儲存商品。1911、分層陳列法分層陳列法主要用于柜臺或柜櫥陳列，按柜臺已有的2、組合陳列法是指按顧客日常生活的某些習(xí)慣，組合成套陳列展示，往往能給顧客以真實(shí)、熟悉和貼切的心理感覺。讓顧客在一目了然之余，回味著自己是否還缺點(diǎn)什么，以增加購買與消費(fèi)欲望。1922、組合陳列法是指按顧客日常生活的某些習(xí)慣，組合成套陳列展示3、堆疊陳列法將商品由下而上羅列起來的陳列方法，用數(shù)量突出陳列效果。1933、堆疊陳列法將商品由下而上羅列起來的陳列方法，用數(shù)量突出陳4、懸掛陳列法高處懸掛：多用于固定陳列。銷售懸掛：主要用于敞開售貨，高度一般是以１.5米為中心上下波動。1944、懸掛陳列法高處懸掛：多用于固定陳列。63５、幾何圖形法指將商品排列成幾何圖形進(jìn)行陳列。用于柜臺內(nèi)平擺的陳列裝飾。用于柜櫥、墻壁、櫥窗上的立式陳列裝飾。195５、幾何圖形法指將商品排列成幾何圖形進(jìn)行陳列。64第四講顧客購買心理分析與銷售技巧196第四講顧客購買心理分析與銷售技巧65一、常見顧客需求類型197一、常見顧客需求類型66（一）不同年齡顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對保健商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購買，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買被證明有實(shí)用價值的新產(chǎn)品；對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對消費(fèi)時尚敏感，喜歡購買新穎、時髦的商品，是新產(chǎn)品的第一批購買者；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價格因素198（一）不同年齡顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征老年顧客（二）不同性別顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征男性顧客購買動機(jī)常具有被動性；常常有目的地購買和理智地購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價格；比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊(duì)等候和缺乏耐心。女性顧客購買動機(jī)具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。199（二）不同性別顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征男性顧客（三）不同類型顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征理智型購買者購買決定以對商品的知識為依據(jù)；獨(dú)立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動聲色。沖動型購買者個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產(chǎn)品。情感型購買者購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時情緒易波動。200（三）不同類型顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征理智型購二、十二種顧客類型應(yīng)對訓(xùn)練201二、十二種顧客類型應(yīng)對訓(xùn)練70各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）謹(jǐn)慎型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信地推不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）慎重的言語和態(tài)度動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題，忍耐地聽把握機(jī)會回答商談（5）博識型（知識豐富的顧客）「您懂得好詳細(xì)」等贊美發(fā)掘顧客的喜好并推商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談202各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）謹(jǐn)慎型類型應(yīng)對重點(diǎn)（7）猜疑型（疑心病的顧客）以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較「我想這個比較好」的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗迫纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）條理井然地說明要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對以「真會開玩笑」帶過諷嘲各種顧客類型的應(yīng)對方法203類型應(yīng)對重點(diǎn)（7）猜疑型以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)第五講顧客服務(wù)與顧客滿意管理204第五講顧客服務(wù)與顧客滿意管理73一、顧客投訴受理技巧205一、顧客投訴受理技巧741、有效傾聽,接受批評2061、有效傾聽,接受批評752、換位思考,理解同情認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見了解不滿意的問題及其原因?qū)Σ粷M意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償急他們之所急,迅速處理問題對他們表示同情和尊敬希望看以某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲罰向他們保證類似問題不會再發(fā)生2072、換位思考,理解同情認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見763、巧妙道歉,平息不滿牢牢雇自己代表的是店鋪“說明”不是“借口”或“辯解”道歉要有誠意2083、巧妙道歉,平息不滿牢牢雇自己代表的是店鋪774、調(diào)查分析,提出方案2094、調(diào)查分析,提出方案785、執(zhí)行方案,再次道歉1、商品質(zhì)量問題的投訴向顧客真心實(shí)意的道歉按專賣店承諾給予賠償奉送新商品,以及一份小禮品2、顧客使用不當(dāng)?shù)耐对V誠懇的道歉以新商品換舊商品作為補(bǔ)償辦法2105、執(zhí)行方案,再次道歉1、商品質(zhì)量問題的投訴79執(zhí)行方案,再次道歉3、顧客誤會產(chǎn)生的投訴4、接待顧客不當(dāng)?shù)耐对V5、不講理的顧客的處理211執(zhí)行方案,再次道歉3、顧客誤會產(chǎn)生的投訴806、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢討得失通報公布2126、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢討得失81二、提升顧客滿意的方法213二、提升顧客滿意的方法82提高顧客滿意度的方法預(yù)先考慮顧客需求質(zhì)量的好壞由顧客說了算盡可能地為顧客提供方便顧客的期望和需求滿足顧客的尊榮感和自我價值感214提高顧客滿意度的方法預(yù)先考慮顧客需求83三、如何培養(yǎng)長期忠誠客戶1、主顧客的管理2、周到體貼的售前、售中、售后服務(wù)215三、如何培養(yǎng)長期忠誠客戶1、主顧客的管理2、周到體貼的售前、第六講店面日常管理流程*營業(yè)前*營業(yè)中*營業(yè)后216第六講店面日常管理流程*營業(yè)前*營業(yè)中*營業(yè)后85第七講店員銷售技巧培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧217第七講店員銷售技巧培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧86一、如何挖掘員工潛能218一、如何挖掘員工潛能871、加強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)讓每一位員工了解企業(yè)文化是什幺，企業(yè)價值觀是什幺，把企業(yè)組織的氣候明確地灌輸給員工。2191、加強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)讓每一位員工了解企業(yè)文化是什幺，企2、職業(yè)培訓(xùn)在職培訓(xùn)職前培訓(xùn)2202、職業(yè)培訓(xùn)在職培訓(xùn)89二、店長培訓(xùn)技巧訓(xùn)練221二、店長培訓(xùn)技巧訓(xùn)練90(一)如何快速提升店員店員基本知識相關(guān)商品知識展示陳列知識賣場銷售知識店鋪經(jīng)營政策知識團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)222(一)如何快速提升店員店員基本知識91(二)店員培訓(xùn)的階段分析職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)自我培訓(xùn)223(二)店員培訓(xùn)的階段分析職前培訓(xùn)92三、店員現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練224三、店員現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練93(一)專家培訓(xùn)法教授培訓(xùn)方法是指由專門的培訓(xùn)教師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費(fèi)心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、商業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可請高校教師或企業(yè)管理咨詢專家來組織進(jìn)行。225(一)專家培訓(xùn)法教授培訓(xùn)方法是指由專門的培訓(xùn)教師通（二）相互學(xué)習(xí)提高法這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能夠相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓(xùn)工作可由零售店管理人員組織，在日常生活工作中進(jìn)行，不必專門組織時間進(jìn)行培訓(xùn)。226（二）相互學(xué)習(xí)提高法這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能夠相（三）實(shí)例分析法這種培訓(xùn)方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后讓員工觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。227（三）實(shí)例分析法這種培訓(xùn)方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的（四）會議法這是零售店管理人員培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常會議及參觀訪問活動等對店員進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。228（四）會議法這是零售店管理人員培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店第八講有效激勵與早例會管理229第八講有效激勵與早例會管理98一、店員常用激勵方法230一、店員常用激勵方法99（一）獎勵店員最有效的方法升遷的機(jī)會有趣的工作公司的賞識開放的管理更大的權(quán)力正面的回饋必要的培訓(xùn)231（一）獎勵店員最有效的方法升遷的機(jī)會100二、成功團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧232二、成功團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧101態(tài)度能力命令型領(lǐng)導(dǎo)方式說服型領(lǐng)導(dǎo)方式

參與型領(lǐng)導(dǎo)方式授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式有效領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇方法233態(tài)度能力命令型領(lǐng)導(dǎo)方式說服型領(lǐng)導(dǎo)方式參與型領(lǐng)導(dǎo)方式授權(quán)（一）命令式特點(diǎn)命令式的領(lǐng)導(dǎo)指揮行為偏強(qiáng)，而支持性行為偏弱234（一）命令式特點(diǎn)103（二）教練式特點(diǎn)教練式的領(lǐng)導(dǎo)是一種雙高階段的領(lǐng)導(dǎo)模式，在這種領(lǐng)導(dǎo)模式中，指揮性行為和