點菜師-企業(yè)效益的靈魂

點菜師——企業(yè)效益的靈魂什么是專業(yè)點菜師以營養(yǎng)學(xué)知識為基礎(chǔ)，熟練運(yùn)用營銷技巧，為消費(fèi)者提供菜品搭配、菜單設(shè)計、并使消費(fèi)者滿意的企業(yè)菜品營銷人員。2專業(yè)點菜師與傳統(tǒng)服務(wù)員3點菜的目的——菜品營銷

顧客價值=

營銷的本質(zhì)——價格4購買價格之冰山

水面以上

水面以下價格時間享受體驗機(jī)會成本5★顧客滿意服務(wù)三階段＆STEP1：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）……被動/維持現(xiàn)狀……未顧及“沉默的不滿意者”＆STEP2：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）……具主動關(guān)懷意識……強(qiáng)調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度”＆STEP3：獻(xiàn)身（客戶向?qū)У牟呗曰锇檎摚蛻羰枪尽安呗孕再Y產(chǎn)”、“策略性伙伴”……360度關(guān)懷（TotalCustomerIntegration）6★顧客服務(wù)禮儀演進(jìn)階段7客戶關(guān)系管理的基本演變8客戶關(guān)系管理的基本演變9點菜師的作用聯(lián)接酒店與賓客紐帶。賓客就餐的指導(dǎo)員?？腿艘庖姷恼{(diào)查員。廚房工作的技術(shù)人員。10點菜師的職責(zé)要求掌握營養(yǎng)學(xué)、烹調(diào)學(xué)的基本知識。熟知本店菜肴的風(fēng)味特點。熟知每一菜點的食物組份、特征營養(yǎng)的養(yǎng)生作用。了解不同人群的營養(yǎng)需求。了解不同人群、不同環(huán)境、不同時間的消費(fèi)特征。維護(hù)客戶關(guān)系。為企業(yè)經(jīng)營提供信息支持。樹立企業(yè)形象、提升營業(yè)額。11點菜師的功能職責(zé)任務(wù)準(zhǔn)備迎客點菜跟單客情紀(jì)錄現(xiàn)場產(chǎn)品操作結(jié)帳送客新信息整理檔案記錄12成功餐飲人修煉的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

——成為優(yōu)秀的點菜師1．餐飲的真正成長是從點菜開始2．是餐飲高級職業(yè)經(jīng)理人必須擁有的能力3．成了優(yōu)秀的點菜師——就等于有了設(shè)計營銷的基礎(chǔ)

——在工作中可以輕松自如的發(fā)揮優(yōu)勢

——就可以不斷膨脹自己的客戶誰擁有了客戶誰就有了市場，誰就擁有了決勝的先機(jī)13第一章語言及溝通能力14營銷基本技能之語言技巧自然地使用正確的語言絕對不要使用客人很難理解的專業(yè)用語或流行語以客人能聽清楚的速度和音量說話原則是使用標(biāo)準(zhǔn)語要時常意識到與客人身份的差別，以親切又不失禮儀的態(tài)度對待客人所說的話要使人舒服又能讓人正確理解準(zhǔn)確地使用禮貌用語和敬語15

多用五聲：

問候語、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲

禁用五語：

命令語、煩躁語、藐視語、否定語、斗氣語、

粗言穢語16營銷的語言技巧?為了便于記憶，把推銷

的語言技巧分為：推銷的語言技巧加法減法乘法除法贊語法借用他人之口法17說的技巧?說話要熱情、真誠、耐心

?把握好語氣、語言、語調(diào)

?措辭要簡潔、專業(yè)、文雅18說的技巧

用客戶喜歡的句式說話

?用“我理解你這樣的感受……”?用“我會……”、“我一定會……”、“我馬上……”?用“您能……”、“您可以……嗎”

?說“為了……”?說“您可以……”、“……好嗎？”19善于提問20營銷基本技能之溝通技能

溝通是人們分享信息、思想和感情的任何過程。這種過程不僅僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。溝通中所花時間和精力=書寫9%+閱讀16%+交談30%+傾聽45%21傾聽的基本要求◎?qū)Ｗⅰ蛞魄椤蚪邮堋驅(qū)ν暾载?fù)責(zé)的意愿溝通中所花時間和精力=書寫9%+閱讀16%+交談30%+傾聽45%22傾聽技巧◎目光要接觸對方◎展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤蚓嚯x要拉近◎善于提問復(fù)述◎不要假設(shè)別人的答案◎避免中間打斷說話者◎不要多說◎盡量聽懂弦外之音23身體語言目光接觸體勢溝通語調(diào)語氣溝通信息傳達(dá)總效果=7%的語言+38%語調(diào)語速+55%的表情動作24營銷基本技能觀察能力觀察人物的身體外貌觀察人物的語言觀察人物的心理狀態(tài)明確的服務(wù)需求例行性的服務(wù)潛在服務(wù)需求25如何觀察人？◎相貌——頭部骨骼、五官特征◎表情——語言、動作、面部◎膚色——◎發(fā)型——◎服飾——服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋◎行李用具——◎生活習(xí)慣——26營銷的基本技能之記憶能力★使客人所需要的服務(wù)得到及時、準(zhǔn)確地提供

——活字典、指南針★使客人從員工細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要和被尊重★使客人得到個性化的、有針對性地周到服務(wù)★使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯★使服務(wù)資源得到最大程度的挖掘利用27營銷基本能力之應(yīng)變能力□不急于點菜的客人□用餐時間緊、著急的客人□自帶食品要求為其加工□客人所點菜肴菜單沒有□盡量滿足客人的特殊口味□巧妙提醒不問價亂點菜的客人□解釋菜品具體價格標(biāo)準(zhǔn)□巧妙提醒客人點涼菜、湯及主食28第二章點菜團(tuán)隊與營銷管理29優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊所產(chǎn)生的效果

1．增加企業(yè)的美譽(yù)度

2．增加客戶對產(chǎn)品的信心

3．加強(qiáng)客戶對企業(yè)識別力

4．直接產(chǎn)生連續(xù)消費(fèi)優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊可提高營業(yè)額定13.6％可讓毛利提高4.7％30優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊可以大大的提高營業(yè)效果和質(zhì)量產(chǎn)品特點體現(xiàn)知識全面豐富營養(yǎng)搭配病理配套技巧與能力速度速度速度速度31餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊

——點菜師16項技能之一1．優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊是塑造餐飲企業(yè)的重要窗口——點菜水平與企業(yè)品牌的關(guān)系2．利用有效的統(tǒng)計和研究數(shù)據(jù)，及時調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品3

．優(yōu)秀的點菜團(tuán)隊可大大的提高營業(yè)效果和質(zhì)量4．是調(diào)節(jié)企業(yè)出品毛利的驅(qū)紐

——運(yùn)用點菜技巧提升菜單毛利5．是體現(xiàn)細(xì)節(jié)和差異化的重要團(tuán)隊32如何打造過硬的點菜團(tuán)隊？1．“三牌”基本功練習(xí)、實操、考核；GO2．銷售語言技巧的“一對一”練習(xí)、考核；3．餐單訓(xùn)練；GO4．轉(zhuǎn)任同級每位點菜人員的餐單情況（口味、顏色、葷素搭配、價位、特色菜、急推菜等）并進(jìn)行分析；5．把點菜團(tuán)隊分成若干小組；6．階段性的進(jìn)行點評，優(yōu)秀者給與表揚(yáng)獎勵，以此來激發(fā)其他點菜人員；7．職業(yè)道德的教育培養(yǎng)；33點菜師的客戶信息管理與運(yùn)用電話號碼工作單位姓名生活習(xí)慣脾氣秉性忌諱重要日期喜好口味特點客人34

1）信息來源

2）信息利用

3）信息分析

4）信息維護(hù)35每客的工作記錄日期/餐期____臺號/房號____人數(shù)____服務(wù)員____經(jīng)理____中老年__位，女性__位，兒童__位政宴政___商宴政___商宴商___友宴友___宴會___情侶___便飯___

服務(wù)員經(jīng)理客人的菜市聽取得意見和評比酒水：茶水：客戶________電話________36不斷讓菜品迎合市場，保證銷售的是成功出品產(chǎn)品的分析37投訴？商機(jī)——點菜師１６項技能之一轉(zhuǎn)變客戶財務(wù)部采購部出品部前廳部提供新鮮新式菜肴采購優(yōu)質(zhì)原料提供充足資金資金來源提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)38保住老顧客是營銷者更為理智的選擇１．酒家只能聽到約４％不滿顧客的抱怨，９６％的人會不言語，默默離去，結(jié)果有９１％絕不再光顧。（用腳投訴）２．一項：“顧客為何不上門”的調(diào)查：有３％因為搬家、５％因為和其他酒家有矯情、９％因為價錢過高、１５％因為菜肴口味不好、６８％因為服務(wù)不周（包括總經(jīng)理、經(jīng)理、各崗位員工）。３．一位不滿的顧客會把他的不滿告訴８人——１０人。４．如能把顧客的抱怨處理得很好，約７０％的不滿顧客一般仍會繼續(xù)上門。５．吸引一位新顧客所花的時間及金錢，是保住老顧客的６倍。39餐飲顧客投訴的原因菜品員工環(huán)境價格安全40餐廳服務(wù)中易出現(xiàn)的投訴問題客人點菜時?客人進(jìn)店或入座后等待了3分鐘仍沒有人為其點菜或提供飲料。?沒有給客人提供足夠的菜式及飲料以供選擇。?所點的菜肴在客人有疑問時，不能準(zhǔn)確回答或怠慢。?當(dāng)客人有特殊要求時，沒有請示管理人員就一口回絕。?將客人點的菜弄錯了。?客人所點的部分菜肴在下單到廚房后過了一段時間才告知客人沒有。?不考慮客人，只推銷高檔菜和酒水。41管理人員處理客人投訴時的心態(tài)客人永遠(yuǎn)是正確的，即使客人錯了也永遠(yuǎn)是對的▲顧客絕對不會有錯￡如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯；￡如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；￡如果顧客有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯；￡如果顧客承認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那更是我的錯；￡總之，“顧客不會有錯”，這句話不會有錯。42處理客人投訴的程序處理客人投訴的程序（總結(jié)篇）認(rèn)真傾聽記錄要點詢問意見表示歉意心理準(zhǔn)備態(tài)度正確采取措施征求意見同情理解不作解釋認(rèn)真傾聽記錄要點43第三章點菜流程、技巧

和餐單訓(xùn)練44點菜的思想與點菜流程冷盤風(fēng)味湯水菜海河鮮香口菜位上菜單尾45菜式制作方法46何為“曲線點菜”？

——點菜師16項技能之一中高檔菜肴檔次中檔特色47如何提高你的頂餐率

——點菜師16項技能之一?首先是要了解企業(yè)的營銷運(yùn)作模式和產(chǎn)品特色

?節(jié)日或店內(nèi)搞活動時要給自己的客戶發(fā)信息問候客人

?迎客時，時時留意保安、迎賓在對講機(jī)中報的客名

?每天留意前來消費(fèi)而又沒有提前訂餐的客人

?當(dāng)客人向你訂餐時，你必須做好充分的餐前準(zhǔn)備

?客人用餐時一定要去拜訪客戶

?如果時間允許，盡可能多為客人親自提供服務(wù)

?客人走時，要把客人熱情的送到店門口48如何讓客人快速認(rèn)識你

并成為企業(yè)忠實顧客？

——點菜師16項技能之一態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心廣告片子，推銷企業(yè)來者為客，人人拜到經(jīng)常重復(fù)，加深印象逢年過節(jié)，禮物送上客會回訪，尤為重要49如何使新菜肴快速讓客人

接受并成為招牌菜？

——點菜師16項技能之一1．準(zhǔn)備工作：培訓(xùn)、試菜、考核、創(chuàng)造營銷氣氛；2．全員銷售（麥當(dāng)勞）；3．必須適時向客人銷售；4．管理人員做好監(jiān)督跟進(jìn)工作；5．專人統(tǒng)計菜肴銷售情況，做出銷售人員排名并公告張貼，以示鼓勵；6．點菜人員“末位淘汰制”；7．征求客人對菜肴意見，不斷改進(jìn)，調(diào)整到最佳口味；50“滯銷菜肴”、“急推菜肴”的銷售技巧

——點菜師16項技能之一1．充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、對人體有哪些益處等；2．根據(jù)客人的消費(fèi)水平適時適度來推銷；3．通過語言溝通了解客人的口味愛好后再來進(jìn)行推銷；4．推銷時不要表現(xiàn)出急切的表情，要平和自然；5．推銷時態(tài)度真誠，要讓客人感到你是在為他做美食向?qū)В?．多從營養(yǎng)學(xué)的角度為客人介紹；7．根據(jù)客戶消費(fèi)儲備進(jìn)行菜式開發(fā)；51案例一：澳洲大龍蝦將會在夜間全部死亡，

數(shù)量為107只，當(dāng)時進(jìn)貨價120元/斤發(fā)生地點：一家海鮮酒樓，裝修中高檔次處理要求：1．不傳播

2．保證公司利益52案例二：高低檔浮水的魚類每天都有

發(fā)生地點：一家風(fēng)味酒樓，裝修中高檔次處理要求：1．不傳播

2．保證公司利益53“滯銷菜肴”、“急推菜肴”銷售時的注意事項1．不要夸大其詞，否則客人會寄予很大期望，容易適得其反；2．要隨時隨地掌握“急推菜肴”的數(shù)量，防止過分熱情推銷結(jié)果卻出現(xiàn)“沽清”現(xiàn)象，導(dǎo)致客人失望；3．高度關(guān)注客人對急推菜肴口味的喜好，并主動詢問客人的意見，及時反饋給廚房進(jìn)行調(diào)整。54主要節(jié)日55假期點菜注意事項

——點菜師16項技能之一

116天的把控對365天的生意有決定性作用，因此餐飲的節(jié)日營銷策略非常著重，點菜團(tuán)隊是體現(xiàn)餐飲的營銷的重要體現(xiàn)部分！