某咨詢業(yè)務(wù)流程重組的概念過(guò)程及體會(huì)4

業(yè)務(wù)流程重組的概念、過(guò)程及體會(huì)培訓(xùn)資料CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一般概念中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程和結(jié)果結(jié)語(yǔ)：本地網(wǎng)流程重組“擴(kuò)大試點(diǎn)”的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì)1CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務(wù)流程重組的概念定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過(guò)程關(guān)鍵：如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功結(jié)果：開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善(國(guó)際電信案例)2CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)什么是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)?“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。”業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程-Hammer&ChampyBPR

摒棄了職能導(dǎo)向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者BPR

壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR

運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量3CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務(wù)流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì)BPR是全方位地而非片面地思考問(wèn)題全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃BPR不是對(duì)單一的操作過(guò)程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng)良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品4CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)怎么開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組BPR的一般過(guò)程計(jì)劃和啟動(dòng)調(diào)研與診斷重新設(shè)計(jì)方案實(shí)施后期工作概念準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備標(biāo)桿研究?jī)?nèi)外部調(diào)研專家會(huì)診設(shè)計(jì)備選方案方案評(píng)估方案審批試點(diǎn)調(diào)整推廣配套改革周期性評(píng)估持續(xù)改進(jìn)5CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí)6CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持

戰(zhàn)略信息

系統(tǒng)

業(yè)績(jī)

評(píng)估

業(yè)務(wù)

流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行7CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功

--BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進(jìn)，逐步實(shí)施以客戶和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向BPR實(shí)施成功改革與發(fā)展緊密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自抓抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵問(wèn)題而不是面面俱到8CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與(要點(diǎn)1~4)縝密的實(shí)施策略(要點(diǎn)5~10)有效的項(xiàng)目組織及管理(要點(diǎn)11~15)主動(dòng)的變革管理(要點(diǎn)16~20)成功的要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn)9CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標(biāo)及投投入，保證生生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人人員的參與設(shè)立精確目標(biāo)標(biāo)及里程碑作為一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的根本性的的改革，一把把手的親自參參與必不可少少主要領(lǐng)導(dǎo)親自自抓投入最優(yōu)秀人人員要點(diǎn)1：要點(diǎn)2：要點(diǎn)3：精確、具體的的目標(biāo)及里程程碑可以被用用作實(shí)施過(guò)程程中的參照點(diǎn)點(diǎn)，保證項(xiàng)目目的大方向及及進(jìn)程精通管理和業(yè)業(yè)務(wù)的專家是是流程的“所所有者”，他他們能夠準(zhǔn)確確地定義和優(yōu)優(yōu)化相關(guān)的管管理和業(yè)務(wù)流流程，他們也也應(yīng)是以后主主要相關(guān)部門門的負(fù)責(zé)人所有受實(shí)施影影響的相關(guān)部部門的負(fù)責(zé)人人都應(yīng)該參與與到項(xiàng)目之中中。這樣可以以保證項(xiàng)目獲獲得所需要的的資源，同時(shí)時(shí)，也有利于于在組織內(nèi)部部傳播變革的的思想所有相關(guān)部門門參與要點(diǎn)4：10CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)縝密的實(shí)施策策略考慮使用“試試點(diǎn)－改進(jìn)－－推廣”方法法要點(diǎn)5：業(yè)務(wù)流程重組組不可能一步步到位，要通通過(guò)“試點(diǎn)－－改進(jìn)－推廣廣”的多次循循環(huán)，不斷發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作作出改進(jìn)仔細(xì)選擇試點(diǎn)點(diǎn)部門/領(lǐng)域域要點(diǎn)6：應(yīng)該選擇能夠夠從業(yè)務(wù)流程程重組中獲益益最大的部門門/領(lǐng)域作為為第一波的實(shí)實(shí)施部門避免采用過(guò)分分理想化的方方案要點(diǎn)7：過(guò)分理想化方方案其實(shí)施難難度往往超過(guò)過(guò)一般的想象象。要敢于挑挑戰(zhàn)專家提出出的需求和特特點(diǎn)要求，因因?yàn)樵S多問(wèn)題題往往可以通通過(guò)其它方式式解決慎重評(píng)價(jià)實(shí)施施方法要點(diǎn)8：業(yè)務(wù)流程重組組的實(shí)施之前前應(yīng)慎重評(píng)價(jià)價(jià)實(shí)施方法，，并詳細(xì)計(jì)劃劃實(shí)施的進(jìn)程程縝密籌劃實(shí)施施進(jìn)程要點(diǎn)9：業(yè)務(wù)流程重組組的實(shí)施會(huì)隨隨時(shí)間的推進(jìn)進(jìn)在不同部門門漸次展開(kāi)。。應(yīng)安排合理理的實(shí)施進(jìn)程程以實(shí)現(xiàn)實(shí)施施效果的最優(yōu)優(yōu)化，并確保保員工在本部部門實(shí)施業(yè)務(wù)務(wù)流程重組時(shí)時(shí)已具備了必必要的知識(shí)和和技能集中精力，力力求早期顯現(xiàn)現(xiàn)成果要點(diǎn)10：業(yè)務(wù)流程重組組早期顯現(xiàn)成成果有利于增增強(qiáng)組織內(nèi)部部對(duì)項(xiàng)目的信信心，消除阻阻力，同時(shí)獲獲得進(jìn)一步實(shí)實(shí)施所需的支支持。抓住重重點(diǎn)，解決突突出問(wèn)題為切切入口，不要要面面俱到，，分散精力11CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)有效的項(xiàng)目組組織及管理實(shí)施配套的組組織變革要點(diǎn)11：變革管理是業(yè)業(yè)務(wù)流程重組組項(xiàng)目管理的的核心要素。。實(shí)施BPR會(huì)改變組織中中人們思考和和行動(dòng)的方式式，因此應(yīng)當(dāng)當(dāng)作配套的組組織變革與其它企業(yè)/部門緊密協(xié)協(xié)作要點(diǎn)12：企業(yè)中往往同同時(shí)存在多個(gè)個(gè)項(xiàng)目，此外外，實(shí)施業(yè)務(wù)務(wù)流程重組項(xiàng)項(xiàng)目往往需要要外部力量的的參與。因此此，項(xiàng)目之間間、企業(yè)內(nèi)外外協(xié)調(diào)、合作作至關(guān)重要。。密切跟蹤項(xiàng)目目進(jìn)展要點(diǎn)13：拖期是項(xiàng)目實(shí)實(shí)施過(guò)程中常常見(jiàn)的問(wèn)題。。仔細(xì)制定計(jì)計(jì)劃、而后嚴(yán)嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行是保證項(xiàng)項(xiàng)目如期完成成的關(guān)鍵注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)備要點(diǎn)14：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重重要性和困難難往往被估計(jì)計(jì)不足，事實(shí)實(shí)上，這極大大的影響業(yè)務(wù)務(wù)流程重組的的進(jìn)展，因此此及早進(jìn)行這這方面的準(zhǔn)備備鼓勵(lì)員工廣泛泛參與要點(diǎn)15：?jiǎn)T工是業(yè)務(wù)流流程的最終執(zhí)執(zhí)行者，員工工的參與有助助于及早適應(yīng)應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)。實(shí)踐表明明，1/3以以上員工不同同程度的參與與才有可能達(dá)達(dá)到最佳效果果12CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)主動(dòng)的變革管管理尋找合適的高高層支持者要點(diǎn)16：項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)責(zé)人可以扮演演“項(xiàng)目大使使”的角色，，這有助于項(xiàng)項(xiàng)目獲取資源源、減少阻力力、并保證在在外部機(jī)構(gòu)離離開(kāi)后項(xiàng)目仍仍能推進(jìn)。項(xiàng)項(xiàng)目的成敗應(yīng)應(yīng)與其個(gè)人目目標(biāo)直接掛鉤鉤營(yíng)造緊迫感要點(diǎn)17：在組織內(nèi)部營(yíng)營(yíng)造緊迫感是是實(shí)施組織變變革的重要技技巧之一，它它有助于提高高員工的關(guān)注注和參與程度度充分激勵(lì)項(xiàng)目目成員要點(diǎn)18：要使參與項(xiàng)目目變得富有吸吸引力，使項(xiàng)項(xiàng)目成員相信信參加項(xiàng)目可可以為公司創(chuàng)創(chuàng)造更大價(jià)值值，而不是冒冒更大的個(gè)人人風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目目組不應(yīng)該是是安置“問(wèn)題題員工”地方方。與利益相關(guān)者者持續(xù)溝通要點(diǎn)19：變革意味著不不確定、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、不安和恐恐懼。任何利利益相關(guān)者都都可能形成對(duì)對(duì)項(xiàng)目的支持持或阻力，持持續(xù)的溝通是是消除不安和和阻力的最佳佳手段之一保持冷靜要點(diǎn)20：項(xiàng)目成員在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程程中通常會(huì)經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)典型型的“興奮——沮喪—興奮奮”的“S型”過(guò)程。正正確管理項(xiàng)目目成員的期望望值有助于減減小這種情緒緒的波動(dòng)13CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)BPR的陷阱阱低估轉(zhuǎn)向流程程導(dǎo)向模式所需要的的變革BPR與組織的主要目標(biāo)分離離不會(huì)走就想跑跑計(jì)較名稱以IT為先導(dǎo),而不不是作為BPR的固化手段期望過(guò)高對(duì)新流程不做做試點(diǎn)就肓目推廣廣不著重于關(guān)鍵鍵要解決的問(wèn)題,為BPR而B(niǎo)PR14CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：：美國(guó)RBOC（1/3）1990年，，該貝爾公司司是壟斷經(jīng)營(yíng)營(yíng)企業(yè)對(duì)于客戶要求求,從來(lái)都是是按自己的時(shí)時(shí)間表作出反反應(yīng),也不考考慮提供服務(wù)務(wù)的質(zhì)量如何何該公司的主要要業(yè)務(wù)之一是是提供接入服服務(wù),即將貝貝爾公司的客客戶(居民或或企業(yè))與他他們所選擇的的長(zhǎng)途電話公公司連接起來(lái)來(lái)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)占其總收入入的20%和和總利潤(rùn)的50%一般情況下，，處理接入服服務(wù)定單并按按入網(wǎng)絡(luò)要花花15天時(shí)間間，如果客戶戶要求連接高高速數(shù)據(jù)或圖圖象通信，則則需要30天天，由于是壟壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)，它用不著著關(guān)心流程會(huì)會(huì)花多少時(shí)間間突然之間，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)臨，新新進(jìn)入者在大大城市里鋪設(shè)設(shè)了光纖電纜纜。沒(méi)過(guò)多久久，它就失去去了一些最有有利可圖的大大客戶業(yè)務(wù)流程重組組前的狀況：：15CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：：美國(guó)RBOC（2/3）由專案小組為為顧客服務(wù)專案專員代替替專案小組實(shí)現(xiàn)客戶自我我服務(wù)總經(jīng)理帶隊(duì)，，上門拜訪AT&T、SPRINT和MCI三家主要的長(zhǎng)長(zhǎng)途電話公司司，了解他們們近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的要求成立二個(gè)不同同類型的再造造小組，一個(gè)個(gè)提出新的想想法，另一個(gè)個(gè)通過(guò)實(shí)踐來(lái)來(lái)檢驗(yàn)這些想想法并進(jìn)行修修正將舊流程中地地點(diǎn)分散、管管理獨(dú)立、分分屬于各個(gè)部部門的多種功功能統(tǒng)一于共共同的監(jiān)督之之下。流程設(shè)設(shè)計(jì)小組專心心于如何減少少周期、降低低費(fèi)用的同時(shí)時(shí)，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量幾個(gè)月后，將將服務(wù)周期降降為幾天，甚甚至幾小時(shí)，，僅一個(gè)地方方就為公司節(jié)節(jié)省100萬(wàn)萬(wàn)美元用新技術(shù)武裝裝起來(lái)的專案案專員來(lái)代替替專案小組，，即由一個(gè)人人完成現(xiàn)在不不同專業(yè)的一一組人所做的的事情信息技術(shù)使專專案人員一接接到顧客電話話就利用計(jì)算算機(jī)終端進(jìn)行行所需的一切切聯(lián)系，從而而為顧客提供供服務(wù)使公司對(duì)顧客客服務(wù)的要求求作出反應(yīng)的的方式有實(shí)質(zhì)質(zhì)性的變化，，也就是說(shuō)公公司可以先為為顧客服務(wù)，，然后再去做做開(kāi)帳單之類類的事情認(rèn)為最后一輪輪公司的再造造應(yīng)該是顧客客的自我服務(wù)務(wù)，即顧客直直接進(jìn)入公司司的系統(tǒng)，獲獲得所需的服服務(wù)對(duì)客戶而言，，接入服務(wù)與與平時(shí)打電話話差不多而公司將不再再需要手工操操作，并達(dá)到到零周期的目目標(biāo)。公司成成本將從8800萬(wàn)美元元降至600萬(wàn)美元，更更重要的是公公司將鞏固老老客戶，并不不斷吸引新客客戶改革分3步走走16CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：：美國(guó)RBOC（3/3）業(yè)務(wù)流程重組組后的狀況：：再造后，對(duì)于于大容量的線線路安裝，公公司以前需要要15天以上上，現(xiàn)在可以以保證3天內(nèi)內(nèi)裝好，這樣樣的速度目前前在本行業(yè)是是最高的，公公司預(yù)期在今今后一年之內(nèi)內(nèi)，在一些選選定的地點(diǎn)，，將能在幾分分鐘內(nèi)為顧客客提供這項(xiàng)服服務(wù)再造前后，公公司的管理體體系截然不同同。以前管理理層次多，對(duì)對(duì)員工的監(jiān)督督十分嚴(yán)格；；再造后，公公司向跨部門門的、實(shí)行自自我管理的工工作小組發(fā)展展，這些小組組有內(nèi)在的動(dòng)動(dòng)力去滿足客客戶的要求，，并不斷地縮縮短周期、降降低成本、提提高質(zhì)量17CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一一般概念中國(guó)電信本地地網(wǎng)流程重組組在蘇州和昆昆明試點(diǎn)的過(guò)過(guò)程和結(jié)果結(jié)語(yǔ)：本地網(wǎng)網(wǎng)流程重組““擴(kuò)大試點(diǎn)””的進(jìn)程，及及實(shí)施初步成成功的幾點(diǎn)體體會(huì)18CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)去年10月中中國(guó)電信啟動(dòng)動(dòng)了流程重組組(BPR)項(xiàng)目,根本本目的在于解解決面臨的幾幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題題市場(chǎng)反應(yīng)慢，，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)應(yīng)不敏感部門之間牽制制扯皮多，流流程沒(méi)有整體體性缺乏有效的考考核與合理的的指標(biāo)體系，，且績(jī)效與激激勵(lì)不掛鉤管理理體體制制不不夠夠清清楚楚，，如如本本地地網(wǎng)網(wǎng)定定位位不不明明確確統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)信信息息透透明明度度與與一一致致性性差差主要要問(wèn)問(wèn)題題流程程重重組組的的目目的的項(xiàng)目目主主要要成成果果通過(guò)過(guò)流流程程重重組組提提高高中中國(guó)國(guó)電電信信的的核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力樹(shù)立立以以市場(chǎng)場(chǎng)為為導(dǎo)導(dǎo)向向、、客客戶戶為為中中心心、、效效益益為為目目標(biāo)標(biāo)的觀觀念念同時(shí)時(shí)結(jié)結(jié)合合并并促促進(jìn)進(jìn)5項(xiàng)集集中中管管理理和和5項(xiàng)機(jī)機(jī)制制創(chuàng)創(chuàng)新新的的推推行行對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)與與管理流程的的診斷、重組組及再造本地網(wǎng)管理體體制與定位本地網(wǎng)的組織織架構(gòu)，包括括與集團(tuán)、省省的接口，以以支持流程重重組本地網(wǎng)考核指指標(biāo)體系及激激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制制IT要求的概述19CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第一階段:調(diào)調(diào)研診斷主要要工作內(nèi)容及及結(jié)果了解中國(guó)電信信目前狀況，，特別是業(yè)務(wù)務(wù)流程和管理理流程，并了了解目前IT系統(tǒng)和組織架架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、專專家訪談、討討論會(huì)外部客戶訪談?wù)?、座談?huì)細(xì)分中國(guó)電信信主要客戶群群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程程和管理流程程的業(yè)績(jī)改善善目標(biāo)目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階段實(shí)施規(guī)劃第4階段內(nèi)部達(dá)成共識(shí)識(shí)第5階段試點(diǎn)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間訪談集團(tuán)、省省及本地網(wǎng)的的領(lǐng)導(dǎo)及本地地網(wǎng)相關(guān)部門門的經(jīng)理及相相關(guān)人員，共共80次235人對(duì)蘇州、昆明明兩地13省省公司、集團(tuán)團(tuán)的干部做了了業(yè)績(jī)理念調(diào)調(diào)查在蘇州、昆明明召開(kāi)了6個(gè)個(gè)消費(fèi)者座談?wù)剷?huì)在蘇州、昆明明召開(kāi)了4個(gè)個(gè)中、小企業(yè)業(yè)座談會(huì)在蘇州、昆明明兩地做了8個(gè)大客戶深深訪分析6個(gè)模塊塊中的子流程程，整合后共共63個(gè)總結(jié)對(duì)照了國(guó)國(guó)際及內(nèi)部最最佳做法了解子流程中中的主要障礙礙，初步收集集相應(yīng)的指標(biāo)標(biāo)對(duì)子流程的重重要性和可行行性做了初步步評(píng)估開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資ABC管理方法收集集分析數(shù)據(jù)初步了解本地地網(wǎng)組織架構(gòu)構(gòu)及定位的問(wèn)問(wèn)題并提出可可供考慮的幾幾種方案2月1日7月1日20CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)通過(guò)“標(biāo)、本本、藥”的分分析在公司內(nèi)內(nèi)部形成改革革的共識(shí)I.發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)問(wèn)題表象（標(biāo)標(biāo)）市場(chǎng)響應(yīng)速度度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反反應(yīng)不敏感，，大客戶有業(yè)業(yè)務(wù)流失部門之間牽制制扯皮多，流流程不暢做好做壞做多多做少差別不不大，人才流流失現(xiàn)象存在在。。。。。。。1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)與客戶戶服務(wù)觀念落落后于客戶與與競(jìng)爭(zhēng)的要求求II.問(wèn)題可能的癥癥結(jié)（本）2.組織架架構(gòu)不扁平且且缺乏責(zé)、權(quán)權(quán)、利統(tǒng)一，，缺乏清晰的的業(yè)績(jī)責(zé)任中中心III.治理改善的主主要方法（藥藥）建立以客戶群群為導(dǎo)向的利利潤(rùn)中心，明明確組織職責(zé)責(zé)針對(duì)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程進(jìn)行行流程重重組，如如大客戶戶服務(wù)流流程等。。。。。。。21CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)中國(guó)電信信開(kāi)始全全面治標(biāo)標(biāo)與治本本相結(jié)合合，計(jì)劃劃并開(kāi)始始一系列列的變革革公司業(yè)績(jī)績(jī)短期目標(biāo)標(biāo)：?jiǎn)?dòng)動(dòng)變革找找到突破破口，實(shí)實(shí)行影響響大且見(jiàn)見(jiàn)效快的的舉措中期目標(biāo)標(biāo)：做好好基礎(chǔ)工工作，推推動(dòng)體制制的根本本轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)：能夠夠體現(xiàn)中中國(guó)電信信業(yè)實(shí)力力的，真真正具有有國(guó)際綜綜合競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的大大型企業(yè)業(yè)集團(tuán)1-12個(gè)月內(nèi)內(nèi)1－2年年內(nèi)3－5年年內(nèi)時(shí)間首次上市市，建立立有效的的公司管管控模式式落實(shí)集團(tuán)團(tuán)整體組組織架構(gòu)構(gòu)與管理理體制的的完善全面推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)及及管理流流程重組組，如：：戰(zhàn)略性性投資流流程全面預(yù)算算管理，，全面成成本核算算全面推行行績(jī)效管管理管理信息息系統(tǒng)的的建立吸引高素素質(zhì)的具具備關(guān)鍵鍵技能的的人才完成整體體上市及及體制的的根本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變主要營(yíng)運(yùn)運(yùn)指標(biāo)到到達(dá)國(guó)際際先進(jìn)水水平新業(yè)務(wù)的的拓寬國(guó)際業(yè)務(wù)務(wù)的拓寬寬進(jìn)入可持持續(xù)發(fā)展展的軌道道明確集團(tuán)團(tuán)組織架架構(gòu)模式式與管理理體制明確本地地網(wǎng)定位位，架構(gòu)構(gòu)模式及及崗位職職責(zé)重組部分分關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)流程程,如如:大大客戶戶管理重組部分分關(guān)鍵管管理流程程，如：：滾動(dòng)性性網(wǎng)絡(luò)投投資及效效益跟蹤蹤流程設(shè)置業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)體體系及激激勵(lì)機(jī)制制提出對(duì)IT信息系統(tǒng)統(tǒng)的整體體要求初步已完成階階段性項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目進(jìn)行行中22CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在BPR項(xiàng)目工工作中我我們圍繞繞短期影影響大，，可操作作性強(qiáng)的的關(guān)鍵舉舉措進(jìn)行行突破*本項(xiàng)目范范圍以外外，但可可能也較較迫切，，與本地地網(wǎng)流程程再造有有互動(dòng)的的影響**基基于近期期內(nèi)不調(diào)調(diào)整集團(tuán)團(tuán)架構(gòu)與與管控模模式的假假設(shè)初步步所有有舉舉措措1.外部部體體制制2.組織織架架構(gòu)構(gòu)3.業(yè)務(wù)務(wù)流流程程4.管理理流流程程5.信息息系系統(tǒng)統(tǒng)6.人員員技技能能及及觀觀念念針對(duì)對(duì)各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)子子流流程程的的改改進(jìn)進(jìn)、、重重組組舉舉措措針對(duì)對(duì)計(jì)計(jì)劃劃財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)、、人人力力資資源源業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)管管理理流流程程的的改改進(jìn)進(jìn)舉舉措措針對(duì)對(duì)組組織織架架構(gòu)構(gòu)的的舉舉措措IT要求求小一般般大很大大5.26.5/6.6改善善考考核核激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制6.4改善善職職工工培培訓(xùn)訓(xùn)和和職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展加強(qiáng)強(qiáng)新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)42.31C大客客戶戶管管理理3.1網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源優(yōu)優(yōu)化化1.6集中中計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)全面面完完善善組組織織架架構(gòu)構(gòu)與與管管控控模模式式*其它它舉舉措措**可行行性性集中中采采購(gòu)購(gòu)針對(duì)對(duì)癥癥結(jié)結(jié)本項(xiàng)項(xiàng)目目解解決決的的程程度度5.1實(shí)行預(yù)算管理理5.5成本費(fèi)用核算算優(yōu)化滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資6.1明確本地網(wǎng)架架構(gòu)及崗位效果（改進(jìn)潛潛力）23CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關(guān)鍵崗位職責(zé)兩地的工作重重點(diǎn)類似蘇州網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化化流程大客戶獲取與與保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投投資及效益跟跟蹤流程計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管管理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購(gòu)及供應(yīng)管管理昆明滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投投資及效益跟跟蹤流程大客戶獲取與與保留網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化化流程明確本地網(wǎng)組組織架構(gòu)及關(guān)關(guān)鍵崗位職責(zé)責(zé)業(yè)績(jī)考核激激勵(lì)機(jī)制計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管管理網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化化流程大客戶獲取與與保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投投資及效益跟跟蹤流程計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管管理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購(gòu)及供應(yīng)管管理網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化化流程大客戶獲獲取與保保留滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資資及效益益跟蹤流流程計(jì)費(fèi)及賬賬務(wù)管理理業(yè)績(jī)考核核激勵(lì)機(jī)機(jī)制預(yù)算管理理采購(gòu)及供供應(yīng)管理理8初步24CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第二階段段:優(yōu)化化改進(jìn)主主要工作作內(nèi)容及及結(jié)果了解中國(guó)國(guó)電信目目前狀況況，特別別是業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理流流程，并并了解目目前IT系統(tǒng)和組組織架構(gòu)構(gòu)，尋找差距距內(nèi)部調(diào)查查、專家家訪談、、討論會(huì)會(huì)外部客戶戶訪談、、座談會(huì)會(huì)細(xì)分中國(guó)國(guó)電信主主要客戶戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理流流程的業(yè)業(yè)績(jī)改善善目標(biāo)重新設(shè)計(jì)計(jì)操作性性強(qiáng)的業(yè)業(yè)務(wù)和管管理流程程并設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)框架架團(tuán)隊(duì)討討論分分析頭腦風(fēng)風(fēng)暴會(huì)會(huì)專家訪訪談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流流程和和管理理流程程手冊(cè)冊(cè)(1.0版)部分試試點(diǎn)和和修正正的業(yè)業(yè)務(wù)管管理流流程手手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的的需求求本地網(wǎng)網(wǎng)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)高層組組織結(jié)結(jié)構(gòu)框框架方方案目的工作方方法最終結(jié)結(jié)果第1階階段調(diào)研診診斷第2階階段優(yōu)化改改進(jìn)第3階階段實(shí)施規(guī)規(guī)劃第4階階段內(nèi)部達(dá)達(dá)成共共識(shí)第五階階段試點(diǎn)實(shí)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月月5個(gè)月月時(shí)間2月1日7月1日25CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改改進(jìn)主主要工工作內(nèi)內(nèi)容及及結(jié)果果--業(yè)務(wù)務(wù)及管管理流流程重重組概概述大客戶獲取與保留針對(duì)主主要問(wèn)問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建建議項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展?fàn)顮顩r及及成效效(第第二階階段)市場(chǎng)反反應(yīng)慢慢，對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)反應(yīng)應(yīng)不敏敏感，，有業(yè)業(yè)務(wù)流流失前后端端脫節(jié)節(jié)，流流程不不閉環(huán)環(huán)對(duì)大客客戶進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，，深入入了解解需求求，并并按行行業(yè)進(jìn)進(jìn)行專專業(yè)化化管理理設(shè)計(jì)客客戶發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃，，主動(dòng)動(dòng)地提提供整整體解解決方方案針對(duì)聯(lián)聯(lián)系前前后端端的主主要流流程（（電路路開(kāi)通通和故故障排排除））設(shè)計(jì)計(jì)閉環(huán)環(huán)流程程已設(shè)計(jì)計(jì)大客客戶管管理手手冊(cè)1.0版，，并在在蘇州州、昆昆明本本地網(wǎng)網(wǎng)各選選蘇州州紫興興紙業(yè)業(yè)與云云南省省工商商銀行行進(jìn)行行試點(diǎn)點(diǎn)潛在收收入增增長(zhǎng)3-7%已設(shè)計(jì)本地網(wǎng)網(wǎng)及跨省電路路開(kāi)通流程（（后端），并并在蘇州選擇擇富士康作為為試點(diǎn)指出了了新流程的技技術(shù)可行性網(wǎng)絡(luò)資源利用用率低，但在在需要用時(shí)調(diào)調(diào)不動(dòng)設(shè)計(jì)資源管理理和調(diào)度的總總體流程（““流程之流程程”），明確確各流程、部部門接口引進(jìn)SLA機(jī)制，利用經(jīng)經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)調(diào)動(dòng)市場(chǎng)部門門對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)及引導(dǎo)客戶戶需求的積極極性，同時(shí)明明確后端（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心）的的職責(zé)及權(quán)力力已設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源管理和和調(diào)度總體流流程（參見(jiàn)大大客戶后端試試點(diǎn)）已設(shè)計(jì)了SLA機(jī)制網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)報(bào)率低，未能能以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向引入市場(chǎng)為驅(qū)驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性性投資管理方方法（ABC方法）已設(shè)計(jì)滾動(dòng)性性投資流程手手冊(cè)1.0版版，并在蘇州州、昆明就實(shí)實(shí)際項(xiàng)目個(gè)案案進(jìn)行方法測(cè)測(cè)試短期潛在節(jié)省省本地網(wǎng)滾動(dòng)動(dòng)性投資10-20%計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與客客戶資料分散散，難以共享享與財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)務(wù)的接口不理理想（蘇州））計(jì)費(fèi)功能集中中化，并增加加數(shù)據(jù)預(yù)處理理〔其他建議議主要通過(guò)IT及組織架構(gòu)調(diào)調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)－－參見(jiàn)后二頁(yè)頁(yè)〕已設(shè)計(jì)集中計(jì)計(jì)費(fèi)流程26CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改進(jìn)主要要工作內(nèi)容及及結(jié)果--支支持BPR的的本地網(wǎng)組織織架構(gòu)及考核核、激勵(lì)機(jī)制制概述大客戶獲取與保留針對(duì)主要問(wèn)題題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r況(第二階段段)大客戶界面多多（多頭對(duì)外外）對(duì)客戶缺乏深深入的了解合并原大客戶戶部及多媒體體局的大客戶戶界面，同時(shí)時(shí)明確本地網(wǎng)網(wǎng)與上級(jí)部門門的大客戶及及責(zé)任劃分大客戶部下以以行業(yè)為主要要組織方式以以加強(qiáng)行業(yè)的的專業(yè)化管理理（結(jié)合區(qū)域域管理）已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配的責(zé)任及指指標(biāo)（如響應(yīng)應(yīng)時(shí)間及資源源利用率）無(wú)無(wú)法合理地落落實(shí)將原運(yùn)維職能能及計(jì)劃建設(shè)設(shè)職能（項(xiàng)目目投資）合并并，成立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心）；理理清資源調(diào)度度和利用率的的責(zé)任及指標(biāo)標(biāo)落實(shí)已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)報(bào)率的責(zé)任無(wú)無(wú)法有效地落落實(shí)將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資項(xiàng)目的的決策權(quán)放至至建議新設(shè)立立的網(wǎng)絡(luò)中心心原計(jì)劃部門將將作重支持戰(zhàn)戰(zhàn)略性投資及及針對(duì)滾動(dòng)性性投資的總盤盤、比例控制制、以及實(shí)施施監(jiān)控已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中計(jì)費(fèi)不集中（（蘇州）整合原計(jì)費(fèi)中中心與帳務(wù)室室，增加數(shù)據(jù)據(jù)預(yù)處理，取取消大客戶部部獨(dú)立的計(jì)費(fèi)費(fèi)功能已反映在新設(shè)設(shè)計(jì)的組織架架構(gòu)中所有流程組織架構(gòu)不扁扁平，管人管管事分開(kāi)，責(zé)責(zé)權(quán)利不一致致，市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)慢本地網(wǎng)對(duì)縣局局營(yíng)銷管理及及建設(shè)維護(hù)缺缺乏力度現(xiàn)考核指標(biāo)不不能支持新的的業(yè)務(wù)及管理理流程、本地地網(wǎng)架構(gòu)及運(yùn)運(yùn)維進(jìn)一步推進(jìn)縣縣市一體化；；業(yè)務(wù)及維護(hù)護(hù)部門直接向向分公司匯報(bào)報(bào)；縣局保留留一定的監(jiān)管管責(zé)任引入入一一套套適適合合BPR要求求的的指指標(biāo)標(biāo)體體系系，，適適用用于于準(zhǔn)準(zhǔn)利利潤(rùn)潤(rùn)中中心心的的定定位位及及前前后后端端式式的的架架構(gòu)構(gòu)已反反映映在在新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)中中已設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)一一套套新新指指標(biāo)標(biāo)體體系系及及激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制支持持的的流流程程27CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化化改改進(jìn)進(jìn)主主要要工工作作內(nèi)內(nèi)容容及及結(jié)結(jié)果果--BPR對(duì)對(duì)本本地地網(wǎng)網(wǎng)IT系系統(tǒng)統(tǒng)的的要要求求本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制針對(duì)主要要問(wèn)題主要建議議(第二階階段方向向性建議議)客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的建建立減少開(kāi)通通時(shí)間和和錯(cuò)誤在現(xiàn)有信信息結(jié)構(gòu)構(gòu)建立整整合的客客戶信息息示圖組織工作作流，有有效跟蹤蹤工單進(jìn)進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)資源源數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)建立支持SLA的基本成成本核算算盡快建立立網(wǎng)絡(luò)資資源數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)成本本核算模模塊ABC分類所需需的數(shù)據(jù)據(jù)支持投資資規(guī)劃和和計(jì)劃的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)型，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)數(shù)據(jù)格式式，分階階段自動(dòng)動(dòng)化數(shù)據(jù)據(jù)獲取建立簡(jiǎn)單單報(bào)表作作投資計(jì)計(jì)劃用途途，創(chuàng)建建中央投投資規(guī)劃劃數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，集中中上載報(bào)報(bào)表用作作跟進(jìn)分分析客戶檔案案數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)與財(cái)務(wù)的的硬聯(lián)接接在現(xiàn)有信信息結(jié)構(gòu)構(gòu)建立整整合的客客戶信息息示圖建立自動(dòng)動(dòng)計(jì)費(fèi)記記錄上載載程序，，停止手手工輸入入數(shù)據(jù)預(yù)算及考考核所需需的財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)（（包括成成本，收收入結(jié)算算）在HR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)發(fā)業(yè)績(jī)考考核模塊塊，開(kāi)發(fā)發(fā)KPI查詢系統(tǒng)統(tǒng)建立HR跟財(cái)務(wù)接接口大客戶獲取與保留網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理支持的流流程支持呼叫叫中心及及調(diào)度中中心的IT系統(tǒng)財(cái)務(wù)的IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)調(diào)度度中心IT平臺(tái)，連連線呼叫叫中心開(kāi)發(fā)成本本核算及及財(cái)務(wù)管管理功能能，可能能要跟財(cái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)分開(kāi)28CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化改進(jìn)進(jìn)主要工工作內(nèi)容容及結(jié)果果--流流程接口口的總圖圖與本本地地網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)內(nèi)部部其其它它部部門門及及流流程程接接口口與上上級(jí)級(jí)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門接接口口組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)業(yè)績(jī)績(jī)考考核核與與激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制*IT的支支持持大客客戶戶流流程程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源流流程程滾動(dòng)動(dòng)性性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投投資資與上上級(jí)級(jí)管管理理及及支支持持部部門門接接口口910111213141512345678計(jì)費(fèi)費(fèi)流流程程1本地地網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)內(nèi)部部接接口口與上上級(jí)級(jí)部部門門接接口口*含含KPI體系系的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支持持AEIMBFJNCGKODHLP29CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)優(yōu)化化改改進(jìn)進(jìn)主主要要工工作作內(nèi)內(nèi)容容及及結(jié)結(jié)果果--BPR項(xiàng)項(xiàng)目目對(duì)對(duì)集集團(tuán)團(tuán)、、省省公公司司提提出出了了一一系系列列的的接接口口要要求求大客戶獲取與保留主要要接接口口要要求求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)認(rèn)可可本本地地網(wǎng)網(wǎng)的的大大客客戶戶劃劃分分方方法法及及客客戶戶界界面面職職責(zé)責(zé)解決決跨跨本本地地網(wǎng)網(wǎng)大大客客戶戶的的界界面面職職責(zé)責(zé)及及協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)辦辦法法跨省省電電路路開(kāi)開(kāi)通通流流程程的的推推行行，，包包括括整整體體啟啟動(dòng)動(dòng)推推廣廣，，操操作作監(jiān)監(jiān)督督，，考考核核機(jī)機(jī)制制，，核核算算機(jī)機(jī)制制，，以以及及與與數(shù)數(shù)字字出出租租流流程程及及數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)97的的融融合合跨本地網(wǎng)資源源調(diào)配系統(tǒng)及及其支撐體系系認(rèn)可在試點(diǎn)本本地網(wǎng)實(shí)行新新的滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資流程程確定總盤子，，解決與省公公司現(xiàn)有投資資計(jì)劃及全面面預(yù)算體系的的接口問(wèn)題認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資的定定義，劃分及及權(quán)責(zé)定位及及考核方法確定計(jì)費(fèi)集中中過(guò)程的步驟驟與時(shí)間，即即計(jì)費(fèi)集中入入市或集中入入省明確省公司相相關(guān)部門與本本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)中中心的職責(zé)界界限認(rèn)可建議的新新本地網(wǎng)架構(gòu)構(gòu)，包括：數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入入前后端架構(gòu)構(gòu)，重新定義義計(jì)劃的概念念，其他職能能部門的設(shè)置置及與上級(jí)部部門的短期接接口及長(zhǎng)期方方案，縣局的的調(diào)整建議調(diào)整干部部聘任機(jī)制，，特別是副總總層次的聘任任機(jī)制在集團(tuán)公司宏宏觀控制總數(shù)數(shù)的情況下并并給予一定的的人員進(jìn)出比比例，逐步實(shí)實(shí)行用人自主主根據(jù)本地網(wǎng)定定位，在試點(diǎn)點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)施施新指標(biāo)體系系（KPI)，上級(jí)部門調(diào)整整相關(guān)聯(lián)的KPI集團(tuán)公司給針針對(duì)試點(diǎn)本地地網(wǎng)與效益考考核掛鉤的工工資總額政策策本地網(wǎng)總經(jīng)理理實(shí)行年薪制制集團(tuán)公司監(jiān)督督本地網(wǎng)薪酬酬分配的合理理性盡快實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)網(wǎng)成本核算及及全面預(yù)算管管理盡快確定集團(tuán)團(tuán)及省公司IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，，標(biāo)準(zhǔn)及組織織結(jié)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵緊迫的的IT需求如數(shù)字業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)通，制制定集中式管管理并對(duì)重要要技術(shù)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行決策對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)網(wǎng)流程改組的的實(shí)施給與足足夠的支持與與保障本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)IT系統(tǒng)的要求緊迫性試點(diǎn)實(shí)施前解解決試點(diǎn)中解決試點(diǎn)后逐步解解決128912133456710111415計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理實(shí)施的保障181916172030CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第三階段段:實(shí)施施規(guī)劃主主要工作作內(nèi)容及及結(jié)果了解中國(guó)國(guó)電信目目前狀況況，特別別是業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理流流程，并并了解目目前IT系統(tǒng)和組組織架構(gòu)構(gòu)，尋找差距距內(nèi)部調(diào)查查、專家家訪談、、討論會(huì)會(huì)外部客戶戶訪談、、座談會(huì)會(huì)細(xì)分中國(guó)國(guó)電信主主要客戶戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理流流程的業(yè)業(yè)績(jī)改善善目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃重新設(shè)計(jì)計(jì)操作性性強(qiáng)的業(yè)業(yè)務(wù)和管管理流程程并設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)框架架團(tuán)隊(duì)討論論分析頭腦風(fēng)暴暴會(huì)專家訪談?wù)勗圏c(diǎn)業(yè)務(wù)流程程和管理理流程手手冊(cè)(1.0版版)部分試點(diǎn)點(diǎn)和修正正的業(yè)務(wù)務(wù)管理流流程手冊(cè)冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需需求本地網(wǎng)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)高層組織織結(jié)構(gòu)框框架方案案制訂切實(shí)實(shí)可行的的業(yè)務(wù)和和管理流流程實(shí)施施計(jì)劃目的工作方法法最終結(jié)果果第1階段段調(diào)研診斷斷第2階段段優(yōu)化改進(jìn)進(jìn)第3階段段實(shí)施規(guī)劃劃第4階段段內(nèi)部達(dá)成成共識(shí)第五階段段試點(diǎn)實(shí)施施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間2月1日日7月1日日31CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在第三階階段，我我們對(duì)流流程進(jìn)行行了細(xì)化化調(diào)整并并設(shè)計(jì)了了詳細(xì)的的實(shí)施計(jì)計(jì)劃+設(shè)計(jì)詳細(xì)細(xì)可操作作的實(shí)施施計(jì)劃共收集80條書(shū)面修修改意見(jiàn)，，并對(duì)每條條意見(jiàn)進(jìn)行行了判斷（（同意/不不同意/有有待決策）），其中22條在1.0版已已說(shuō)明21條作了了進(jìn)一步調(diào)調(diào)整細(xì)化30條應(yīng)在在實(shí)施中進(jìn)進(jìn)行細(xì)化調(diào)調(diào)整和決策策7條屬項(xiàng)目目范圍以外外實(shí)施組織保保障及實(shí)施施中應(yīng)遵循循的基本原原則兩地實(shí)施總總體方案及及里程碑實(shí)施效果及及檢驗(yàn)方法法詳細(xì)的實(shí)施施計(jì)劃與日日程安排實(shí)施可能的的困難風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)及可能的的應(yīng)對(duì)措施施實(shí)施的影響響及相應(yīng)的的政策ABCDEF32CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)今年初的集集團(tuán)總經(jīng)理理辦公會(huì)議議確定了實(shí)實(shí)施的組織織保障，我我們同時(shí)建建議進(jìn)一步步明確了流流程實(shí)施責(zé)責(zé)任人總體領(lǐng)導(dǎo)直接上級(jí)指指導(dǎo)第一責(zé)任人人集團(tuán)本地網(wǎng)網(wǎng)流程重組組領(lǐng)導(dǎo)小組組省公司及集集團(tuán)專業(yè)部部門指導(dǎo)集團(tuán)公司企企業(yè)策劃部部試點(diǎn)本地網(wǎng)網(wǎng)總經(jīng)理大客戶服務(wù)務(wù)流程*網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資組織架構(gòu)指標(biāo)體系IT流程本地網(wǎng)實(shí)施施責(zé)任人省公司指導(dǎo)導(dǎo)牽頭人集團(tuán)指導(dǎo)牽牽頭人蘇州昆明江蘇云南陳國(guó)忠張一琛姜弘民彭忠林朱正武，郭郭勇葛文驊馬俊文孫維文司維佳佳張燕妮妮，葉葉薇金羿馬俊文文趙艷梅梅郭素偉偉劉建輝輝，吳吳偉李利徐沖楊經(jīng)麗麗龐鐵，，王力力郭根虎虎徐沖張叢生生楊經(jīng)麗麗毛社軍軍，劉劉健金羿徐沖李偉龐鐵，，王力力初步總體組組織協(xié)協(xié)調(diào)韓臻聰聰韓臻聰聰A*含含計(jì)費(fèi)費(fèi)及帳帳務(wù)流流程33CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)并提出出了試試點(diǎn)實(shí)實(shí)施中中應(yīng)遵遵循的的一些些基本本原則則實(shí)施中中應(yīng)切切實(shí)落落實(shí)本本項(xiàng)目目提出出的，，由領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小小組批批準(zhǔn)的的各項(xiàng)項(xiàng)方案案。如如遇到到需對(duì)對(duì)內(nèi)容容進(jìn)行行實(shí)質(zhì)質(zhì)性調(diào)調(diào)整情情況，，應(yīng)由由第一一責(zé)任任人提提出詳詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明，，報(bào)相相關(guān)省省、集集團(tuán)指指導(dǎo)牽牽頭人人核實(shí)實(shí)認(rèn)同同后由由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組組審議議批準(zhǔn)準(zhǔn)試點(diǎn)實(shí)實(shí)施起起點(diǎn)定定在2月1日，，階段段性節(jié)節(jié)點(diǎn)為為6月月30日，，為期期5個(gè)個(gè)月時(shí)時(shí)間從7月月1日日起，，集團(tuán)團(tuán)公司司將按按同意意的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和驗(yàn)收收方法法進(jìn)行行驗(yàn)收收，檢檢驗(yàn)試試點(diǎn)實(shí)實(shí)施的的初步步結(jié)果果，并并要求求本地地網(wǎng)提提交試試點(diǎn)實(shí)實(shí)施的的階段段性總總結(jié)報(bào)報(bào)告在試點(diǎn)實(shí)施期期內(nèi)：組織架構(gòu)首先先按“人隨事事走”的原則則調(diào)整，從而而保證生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作的連貫性性試點(diǎn)期內(nèi)，基基本保持人員員總數(shù)的零增增長(zhǎng)在4月30日日前各崗位明明確用人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并先在內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整整IT在現(xiàn)有基礎(chǔ)上上進(jìn)行功能調(diào)調(diào)整，并提出出應(yīng)用需求，，原則上本地地網(wǎng)不自己重重建在整個(gè)實(shí)施過(guò)過(guò)程中要鑒別別人員、工資資、收入與成成本結(jié)構(gòu)的變變化，保證重重組過(guò)程中全全年發(fā)展任務(wù)務(wù)的完成，做做到改革生產(chǎn)產(chǎn)兩不誤，異異常情況要隨隨時(shí)報(bào)告上級(jí)級(jí)公司34CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)蘇州BPR項(xiàng)目總體實(shí)施施進(jìn)程及里程程碑流程實(shí)施示意主要里程碑第一階段前端架構(gòu)一次次調(diào)整大客戶服務(wù)前前端流程試行行第二階段后端架構(gòu)一次次調(diào)整業(yè)績(jī)考核機(jī)制制試行SLA簽訂及試行大客戶服務(wù)后后端流程試行行前端架構(gòu)到位位第三階段職能部門調(diào)整整到位后端架構(gòu)到位位滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投投資流程試行行大客戶及SLA流程IT固化第四階段縣局結(jié)構(gòu)開(kāi)始始調(diào)整市區(qū)編制調(diào)整整主要流程IT固化實(shí)施效果檢驗(yàn)驗(yàn)–6/306月30日縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整整滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投投資流程試行行職能部門編制制調(diào)整職能部門調(diào)整整到位后端架構(gòu)一次次調(diào)整后端編制調(diào)整整（市區(qū)）大客戶服務(wù)前前端流程試行行大客戶服務(wù)后后端流程試行行*前端架構(gòu)一次次調(diào)整前端編制初步步調(diào)整（市區(qū)區(qū)）第一階段第二階段第三階段第四階段2月1日2月28日3月31日4月30日業(yè)績(jī)考核機(jī)制制試行(過(guò)過(guò)渡期)12月30日推廣結(jié)構(gòu)調(diào)整流程在本地網(wǎng)網(wǎng)全面推廣前端架構(gòu)調(diào)整整到位SLA簽訂及試行B后端架構(gòu)調(diào)整整到位35CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)蘇州及昆明的的實(shí)施進(jìn)程都都是根據(jù)本地地情況所確定定的蘇州鑒于現(xiàn)有組織織架構(gòu)已接近近前后端模式式、需要的調(diào)調(diào)整不大，蘇蘇州實(shí)施方案案以流程的分分步實(shí)施為主主線，結(jié)合組組織架構(gòu)的分分步調(diào)整相對(duì)較穩(wěn)健風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較容易控控制每個(gè)流程緊跟跟每項(xiàng)組織架架構(gòu)調(diào)整，能能避免“換湯湯不換藥”的的現(xiàn)象出現(xiàn)后到位的人員員有不安定感感，可能影響響日常工作后實(shí)施的流程程缺少磨合、、調(diào)整的時(shí)間間空間昆明鑒于現(xiàn)有組織織架構(gòu)與目標(biāo)標(biāo)架構(gòu)差別較較大，而且主主要領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)實(shí)施前發(fā)生了了變動(dòng)，所以以采取組織架架構(gòu)調(diào)整先行行，較快地到到位，然后再再全面推行流流程實(shí)施組織架構(gòu)較快快地到位有利利于排除后顧顧之憂并可以以集中精力處處理關(guān)鍵難題題－架構(gòu)調(diào)整整流程可以根據(jù)據(jù)輕重緩急逐逐步在架構(gòu)完完成后加以推推進(jìn)管理人員可能能的進(jìn)一步調(diào)調(diào)整是變數(shù)，，需要云南省省公司與昆明明市本地網(wǎng)投投入更大精力力以化解風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，確保成功功組織架構(gòu)的大大調(diào)整，造成成新老流程需需要磨合，可可能會(huì)短期內(nèi)內(nèi)影響正常生生產(chǎn)，搞得不不好有可能造造成“換湯不不換藥”特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)挑戰(zhàn)兩種實(shí)施方案案是結(jié)合了兩兩個(gè)本地網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)際情況而而提出：開(kāi)始的第一步步是不同的，，體現(xiàn)了不同同的實(shí)施風(fēng)格格，根據(jù)輕重重緩急確定流流程實(shí)施的先先后順序的做做法是一致的的綜合起來(lái)降低低了整體的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，也給本本地網(wǎng)發(fā)揮創(chuàng)創(chuàng)造性留出一一定余地各地在具體實(shí)實(shí)施上風(fēng)格有有所不同對(duì)今今后全國(guó)推廣廣提供了更豐豐富的經(jīng)驗(yàn)36CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)從7月1日起起，集團(tuán)應(yīng)組組織對(duì)試點(diǎn)本本地網(wǎng)進(jìn)行階階段性成果的的驗(yàn)收－總體體效果與解決決的問(wèn)題概述述問(wèn)題的癥結(jié)（（本）1.外部體體制障礙嚴(yán)重重（如不對(duì)稱稱管制、工資資總額限制，，歷史包袱重重等）2.國(guó)企組組織架構(gòu)的通通病–不扁平平且缺乏責(zé)、、權(quán)、利統(tǒng)一一，清晰的業(yè)業(yè)績(jī)責(zé)任中心心3.業(yè)務(wù)流流程沒(méi)有整體體性，常不閉閉環(huán)，不適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)要求4.管理流流程不健全，，管理機(jī)制尤尤其是目標(biāo)設(shè)設(shè)置及考核分分配機(jī)制落后后5.管理信信息系統(tǒng)分散散孤立6.整體人人員素質(zhì)水平平雖然不低，，但是缺乏市市場(chǎng)營(yíng)銷等關(guān)關(guān)鍵技能，中中層的觀念尤尤其是效益觀觀念也要改變變項(xiàng)目建議的主主要舉措組織架構(gòu)指標(biāo)體系大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)費(fèi)與帳務(wù)IT項(xiàng)目預(yù)計(jì)的階階段性成果建立了責(zé)權(quán)較較為清晰的扁扁平的組織架架構(gòu)人員結(jié)構(gòu)開(kāi)始始優(yōu)化BPR預(yù)期對(duì)癥結(jié)的的解決程度建立了一套指指標(biāo)體系－包包含2002年蘇州、昆昆明的考核指指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)分分配原則和辦辦法加強(qiáng)前端大客客戶售前營(yíng)銷銷實(shí)行一個(gè)窗窗口對(duì)外以昆明卷煙廠廠、工商銀行行、蘇州制造造業(yè)的客戶為為例把流程走走通走通了跨省專專線電路調(diào)度度流程，縮短短開(kāi)通時(shí)間SLA協(xié)議試行完成成制定了2002年固定資資產(chǎn)投資計(jì)劃劃，并在中期期給予調(diào)整昆明、蘇州ABC分區(qū)完成并試試行滾動(dòng)性投投資流程達(dá)到到預(yù)期的節(jié)省省投資的目標(biāo)標(biāo)提升了計(jì)費(fèi)的的準(zhǔn)確性，縮縮短了響應(yīng)時(shí)時(shí)間明確了本地網(wǎng)網(wǎng)的IT系統(tǒng)發(fā)展需求求C37CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)具體的至6/30本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶服務(wù)務(wù)流程實(shí)施效效果和檢驗(yàn)方方法關(guān)鍵考核問(wèn)題題是否具備足夠夠的行業(yè)知識(shí)識(shí)？大客戶經(jīng)理是是否和大客戶戶花了適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間？是否有能力提提供符合客戶戶需求的解決決方案？在試點(diǎn)大客戶戶中，銷售額額是否有所提提高？試點(diǎn)大大客戶的收入入增長(zhǎng)對(duì)大客客戶總收入的的增長(zhǎng)是否有有一定的影響響？在試點(diǎn)大客戶戶中，高端產(chǎn)產(chǎn)品（如整體體解決方案與與增值業(yè)務(wù)））所帶來(lái)的收收入是否提高高？大客戶的市場(chǎng)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間是是否縮短，包包括專線開(kāi)通通時(shí)間，故障障排除時(shí)間與與方案響應(yīng)時(shí)時(shí)間？大客戶是否有有不斷發(fā)展？？?jī)?nèi)部摩擦是否否減少？相應(yīng)指標(biāo)大客戶對(duì)以下下評(píng)語(yǔ)的認(rèn)同同度：客戶經(jīng)理懂專專業(yè)，了解我我的公司的行行業(yè)需求中國(guó)電信能夠夠很快地提出出合適的解決決方案客戶經(jīng)理和客客戶接觸的時(shí)時(shí)間適當(dāng)試點(diǎn)大客戶（（如昆明卷煙煙廠）的銷售售額比去年同同期的增長(zhǎng)額額試點(diǎn)大客戶收收入占大客戶戶總收入的比比例由高端產(chǎn)品（（如整體解決決方案與增值值業(yè)務(wù)）所帶帶來(lái)的收入及及占總收入的的比例平均專線開(kāi)通通時(shí)間，故障障排除時(shí)間，，方案響應(yīng)時(shí)時(shí)間客戶滿意度新發(fā)展（或新新試點(diǎn)）的大大客戶數(shù)量及及其各自的客客戶發(fā)展計(jì)劃劃內(nèi)部各部門反反饋意見(jiàn)衡量方法大客戶滿意度度調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)訪談個(gè)別別大客戶（不不預(yù)先通知本本地網(wǎng)）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)試點(diǎn)大客客戶中高端產(chǎn)產(chǎn)品（如整體體解決方案與與增值業(yè)務(wù)））的收入比例例，與去年同同期比較（估估計(jì)至6月30日變化會(huì)會(huì)很有限，但但仍值得監(jiān)控控）集團(tuán)客戶部與與網(wǎng)絡(luò)中心測(cè)測(cè)量統(tǒng)計(jì)，與與去年同期比比較大客戶滿意度度調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)“秘密購(gòu)購(gòu)物”法調(diào)研研（不預(yù)先通通知本地網(wǎng)））要求本地網(wǎng)屆屆時(shí)提供其新新發(fā)展的大客客戶及每一個(gè)個(gè)大客戶的客客戶發(fā)展計(jì)劃劃問(wèn)卷調(diào)查舉例38CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)第四及第五階階段:實(shí)施階階段主要工作作內(nèi)容及結(jié)果果了解中國(guó)電信信目前狀況，，特別是業(yè)務(wù)務(wù)流程和管理理流程，并了了解目前IT系統(tǒng)和組織架架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、專專家訪談、討討論會(huì)外部客戶訪談?wù)?、座談?huì)細(xì)分中國(guó)電信信主要客戶群群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程程和管理流程程的業(yè)績(jī)改善善目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)進(jìn)行的培訓(xùn)在試點(diǎn)本地網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)一步推廣廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及及管理流程的的計(jì)劃重新設(shè)計(jì)操操作性強(qiáng)的的業(yè)務(wù)和管管理流程并并設(shè)計(jì)相應(yīng)應(yīng)的組織結(jié)結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊(duì)討論分分析頭腦風(fēng)暴會(huì)會(huì)專家訪談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流程和和管理流程程手冊(cè)(1.0版)部分試點(diǎn)和和修正的業(yè)業(yè)務(wù)管理流流程手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求求本地網(wǎng)組織織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)結(jié)構(gòu)框架方方案制訂切實(shí)可可行的業(yè)務(wù)務(wù)和管理流流程實(shí)施計(jì)計(jì)劃目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階段實(shí)施規(guī)劃第4階段內(nèi)部達(dá)成共共識(shí)第五階段試點(diǎn)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間2月1日7月1日兩地按實(shí)施施計(jì)劃推進(jìn)進(jìn)39CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)根據(jù)總體實(shí)實(shí)施計(jì)劃，，第一次小小結(jié)會(huì)完成成的工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織織架構(gòu)調(diào)整整業(yè)績(jī)考核與與激勵(lì)獎(jiǎng)懲懲機(jī)制調(diào)整整大客戶管理理流程推廣廣網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程推推廣滾動(dòng)性投資資流程推廣廣計(jì)費(fèi)及帳務(wù)務(wù)管理流程程推廣里程碑KPI體系到位KPI體系運(yùn)行前端流程、后后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整整、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源調(diào)度度、調(diào)配流程程SLA實(shí)施推廣至其其他產(chǎn)品SLA實(shí)施推廣至深深圳、上海SLA推廣至其他省市加強(qiáng)客戶信用用度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程試行行SLA試點(diǎn)簽訂實(shí)施施實(shí)施項(xiàng)目試點(diǎn)點(diǎn)下半年滾動(dòng)性性投資預(yù)算實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投資項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施流程程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣廣2003年滾滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整整到位組織架構(gòu)實(shí)施施準(zhǔn)備后端架構(gòu)調(diào)整整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)備后端流程試行行修改、固化SLA流程建立客戶檔案案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第一階段前端端架構(gòu)調(diào)整到到位第二階段后端端架構(gòu)調(diào)整到到位第三階段職能能部門調(diào)整到到位第四階段縣局局結(jié)構(gòu)調(diào)整到到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備2月19日實(shí)實(shí)施前端組織織架構(gòu)調(diào)整，，目前已全部部到位，前端端KPI已分解。3月12日實(shí)實(shí)施后端組織織架構(gòu)調(diào)整，，已基本到位位。SLA的各項(xiàng)準(zhǔn)備工工作全面展開(kāi)開(kāi)。蘇州舉例40CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)成立本地網(wǎng)流流程重組項(xiàng)目目實(shí)施工作機(jī)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了了對(duì)實(shí)施工作作的組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組組項(xiàng)目工作組各流程實(shí)施小小組組長(zhǎng)：李利利成員：陳國(guó)忠忠葛文驊祁祁鳴金金羿張張世熟潘潘振元潘潘如如榮郭根虎虎毛衛(wèi)仁周周軍沈躍躍明邢碧葦葦陳樂(lè)鳴潘潘玉川川陸良軍沈沈忱尹毅毅鈕維浩顧顧乃珩組長(zhǎng)：潘如榮榮成員：劉志銘銘

姚岳岳楊子寅寅高韶明陳陳勝宇王王昕周周忠民薛平平（一）大大客戶（計(jì)費(fèi)費(fèi)）流程實(shí)施施小組組長(zhǎng)：陳國(guó)忠忠成員：……..（二）投投資優(yōu)化流程程實(shí)施小組組長(zhǎng)：金金羿成員：………..（三）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程程實(shí)施小小組組長(zhǎng)：葛葛文驊成員：………..項(xiàng)目小組組成員繼繼續(xù)全面面參與并主主導(dǎo)流程程實(shí)施的的各項(xiàng)工工作（四）業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考核和和薪酬機(jī)機(jī)制實(shí)施施小組組組長(zhǎng)：：郭根虎虎成員：………（五）IT實(shí)施小組組組長(zhǎng)：金金羿成員：………（六）組組織織架構(gòu)實(shí)實(shí)施小組組組長(zhǎng)：李李利成員：………蘇州41CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)分層次開(kāi)開(kāi)展培訓(xùn)訓(xùn)，廣泛泛宣傳BPR理理念，實(shí)實(shí)施技能能轉(zhuǎn)移時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容參加人員參加人次2月21日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績(jī)考核體系營(yíng)銷部門管理人員312月27日SLA、業(yè)績(jī)考核體系集團(tuán)客戶部全體員工1502月28日大客戶管理流程集團(tuán)客戶部全體員工1502月23日各主要業(yè)務(wù)流程常熟局全體班組長(zhǎng)以上管理人員672月25日網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程、投資優(yōu)化流程、業(yè)績(jī)考核體系運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員543月7日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績(jī)考核體系營(yíng)銷中心全體員工144共開(kāi)展了了6場(chǎng)次次流程培培訓(xùn)，受受訓(xùn)人數(shù)數(shù)596人次。蘇州42CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)根據(jù)總體體實(shí)施計(jì)計(jì)劃，第第二次小小結(jié)會(huì)完完成的工工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制大客戶管理流程

網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性投資流程計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運(yùn)行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實(shí)施推廣至其他產(chǎn)品SLA實(shí)施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強(qiáng)客戶信用度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程試行SLA試點(diǎn)簽訂實(shí)施實(shí)施項(xiàng)目試點(diǎn)下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實(shí)施準(zhǔn)備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備組織架構(gòu)構(gòu)已調(diào)整整到位KPI分解到部部門前后端各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人業(yè)業(yè)績(jī)合同同已簽訂訂前后端SLA已簽訂員工培訓(xùn)訓(xùn)已告一一段落各流程實(shí)實(shí)施工作作全面展展開(kāi)蘇州43CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)制定了分分階段實(shí)實(shí)施工作作目標(biāo)，，明確了了每15天的工工作內(nèi)容容、責(zé)任任人及完完成時(shí)限限，確保保項(xiàng)目有有序推進(jìn)進(jìn)工作項(xiàng)目目工作內(nèi)容容及要求求責(zé)任人（（部門））完成時(shí)限限序號(hào)相關(guān)流程程1組織架構(gòu)構(gòu)1.1.機(jī)構(gòu)調(diào)整整1.2.崗位設(shè)定定及職責(zé)責(zé)描述1.1.1.在常熟局局試點(diǎn)的的基礎(chǔ)上上，其他他各縣（（市）局局的組織織架構(gòu)調(diào)調(diào)整到位位1.1.2.市分公司司綜合管管理部門門調(diào)整到到位1.2.1.明確新設(shè)設(shè)立部門門的崗位位設(shè)置，，明確部部門及各各崗位職職責(zé)，理理順相互互間工作作關(guān)系，，建立新新的工作作機(jī)制1.2.2.50個(gè)管理理、技技術(shù)崗崗位的的落實(shí)實(shí)及制制定職職位說(shuō)說(shuō)明書(shū)書(shū)（按按BPR模板））1.2.3.制定其其他職職位說(shuō)說(shuō)明書(shū)書(shū)（按按BPR模板））1.2.4.制制訂、、修訂訂其它它業(yè)務(wù)務(wù)、管管理流流程，，按照照BPR模板及及新的的組織織架構(gòu)構(gòu)，重重新修修訂各各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)、、管理理流程程李利、、人力力資源源部總總監(jiān)、、BPR項(xiàng)目組組及各各縣局局李利、、人力力資源源部總總監(jiān)及及BPR項(xiàng)目組組人力資資源部部總監(jiān)監(jiān)、各各部門門負(fù)責(zé)責(zé)人（（含縣縣局長(zhǎng)長(zhǎng)）及及BPR項(xiàng)目組組各部門門負(fù)責(zé)責(zé)人（（含縣縣局長(zhǎng)長(zhǎng)）及及BPR項(xiàng)目組組各部門門負(fù)責(zé)責(zé)人（（含縣縣局長(zhǎng)長(zhǎng)）前后端端及各各相關(guān)關(guān)部門門負(fù)責(zé)責(zé)人（（含縣縣局長(zhǎng)長(zhǎng)）4月30日前4月30日前5月15日日前5月15日日前5月15日日前5月31日前蘇州本本地網(wǎng)網(wǎng)流程程重組組項(xiàng)目目分階階段實(shí)實(shí)施工工作目目標(biāo)（（4月15日日至6月30日日）1/2蘇州舉舉例44CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)根據(jù)總總體實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃，，第三三次小小結(jié)會(huì)會(huì)完成成的工工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制大客戶管理流程

網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性投資流程計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運(yùn)行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實(shí)施推廣至其他產(chǎn)品SLA實(shí)施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強(qiáng)客戶信用度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程試行SLA試點(diǎn)簽訂實(shí)施實(shí)施項(xiàng)目試點(diǎn)下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實(shí)施準(zhǔn)備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備組織架架構(gòu)調(diào)調(diào)整到到位，，新架架構(gòu)運(yùn)運(yùn)行平平穩(wěn)人員員結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)逐逐步步優(yōu)優(yōu)化化KPI分解解到到部部門門、、崗崗位位業(yè)績(jī)績(jī)合合同同已已簽簽訂訂到到崗崗位位試點(diǎn)點(diǎn)大大客客戶戶取取得得初初步步進(jìn)進(jìn)展展SLA已簽簽訂訂并并開(kāi)開(kāi)始始運(yùn)運(yùn)作作投資資試試點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目初初步步取取得得節(jié)節(jié)資資效效果果計(jì)費(fèi)費(fèi)全全區(qū)區(qū)統(tǒng)統(tǒng)一一蘇州州45CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)至6月月30日日各各流流程程主主要要實(shí)實(shí)施施內(nèi)內(nèi)容容已已基基本本完完成成，，并并取取得得了了初初步步成成果果蘇州舉舉例新流程程實(shí)施施后的的主要要變化化：樹(shù)立了了以市市場(chǎng)為為導(dǎo)向向、以以客戶戶為中中心、、以效效益為為目標(biāo)標(biāo)、內(nèi)內(nèi)涵增增長(zhǎng)與與外延延增長(zhǎng)長(zhǎng)相結(jié)結(jié)合的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念念和收收入最最大化化、成成本最最優(yōu)化化、利利潤(rùn)可可規(guī)劃劃的企企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)模模式。。建立了了前后后端型型組織織架構(gòu)構(gòu),前、后后端及及管理理支撐撐人員員結(jié)構(gòu)構(gòu)由29：：53：18調(diào)調(diào)整到到38：51：11，并將將進(jìn)一一步向向前端端傾斜斜。明確了了本地地網(wǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)利潤(rùn)潤(rùn)中心心的定定位,本地網(wǎng)網(wǎng)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)收收入和和凈運(yùn)運(yùn)營(yíng)資資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率率等指指標(biāo)負(fù)負(fù)責(zé),并在授授權(quán)范范圍內(nèi)內(nèi)負(fù)責(zé)責(zé)滾動(dòng)動(dòng)性投投資項(xiàng)項(xiàng)目的的管理理與實(shí)實(shí)施。。在原有有考核核體系