管理學(xué)-Gateway分析課件

Gateway的新規(guī)定導(dǎo)致客戶滿意度下降團(tuán)隊(duì)成員：梅斌

盛備淼丁延勇Gateway的新規(guī)定導(dǎo)致客戶滿意度下降團(tuán)隊(duì)成員：梅斌盛1目錄Gateway的發(fā)展史Gateway的文化Gateway的新政策新政策的實(shí)施狀況新政策的影響管理層的反應(yīng)總結(jié)分析心得體會(huì)目錄Gateway的發(fā)展史2Gateway的發(fā)展史1985年，年僅22歲的泰德從大學(xué)里退學(xué)投身到PC產(chǎn)業(yè)中，成立了公司，開始組裝個(gè)人電腦1990年，業(yè)務(wù)的擴(kuò)大使公司搬到蘇城邊上一個(gè)較便宜的地方1993年,公司上市，躋身于南達(dá)科州500強(qiáng)企業(yè)銷售額曾一度超過戴爾公司1995年收購了澳大利亞最大的PC機(jī)生產(chǎn)商1998年，公司又開始開拓亞洲市場(chǎng)，并在香港設(shè)立了東南亞的第三個(gè)辦事處2001年起,公司面臨著嚴(yán)重的財(cái)政赤字,虧損超過10億。為了挽回劣勢(shì),公司開始逐步關(guān)閉其商店,從海外市場(chǎng)推出,同時(shí)開始裁員Gateway的發(fā)展史1985年，年僅22歲的泰德從大學(xué)里退3Gateway的文化核心理念：采用最新技術(shù)但不過分追求技術(shù)價(jià)值主張：為客戶提供物有所值的產(chǎn)品、無與倫比的服務(wù)和支持發(fā)展方向：推出可靠性出眾、質(zhì)量上乘、觀感整潔、時(shí)尚、設(shè)計(jì)上注重易用性的產(chǎn)品營銷理念：摒棄中間商，通過電話銷售，直接向消費(fèi)者和企業(yè)銷售PC售后服務(wù)：始終全心全意以尊敬和禮遇對(duì)待客戶，在客戶忠誠度方面，公司在業(yè)界始終名列前茅Gateway的文化核心理念：采用最新技術(shù)但不過分追求技術(shù)4Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減速;對(duì)電腦需求相對(duì)飽和;美國國內(nèi)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈等原因公司出臺(tái)了十五項(xiàng)技術(shù)支持性政策，其中兩條影響巨大。禁止使用第三方軟件：客戶如果安裝非Gateway軟件，則得不到保修服務(wù)激勵(lì)服務(wù)代理商：以對(duì)客戶尋求幫助的反應(yīng)快慢為基礎(chǔ)而不是以服務(wù)質(zhì)量為基準(zhǔn)Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)5新政策的實(shí)施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因?yàn)槭褂玫谌杰浖烫峁┑能浖狗?wù)步驟變得復(fù)雜從而導(dǎo)致時(shí)間以及金錢的支出增加激勵(lì)服務(wù)代理商的初衷是：使顧客得到及時(shí)有效的服務(wù)，刺激銷售額的增加；提高代理商的工作效率，減少售后服務(wù)的開支。新政策的實(shí)施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因?yàn)槭褂玫谌?新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降

2）銷售額下降

3）市場(chǎng)占有率降低間接影響：1）引發(fā)企業(yè)矛盾

2）員工的工作效率下降

3）核心價(jià)值觀念出現(xiàn)分歧新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降7管理層的反應(yīng)信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場(chǎng)占有率降低問題發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)問題根源是新政策尤其是其中兩項(xiàng)政策的執(zhí)行對(duì)策采取：廢除十五條技術(shù)支持性政策對(duì)策結(jié)果：雖然顧客滿意度上升，但是沒有奪回市場(chǎng)份額，以致出現(xiàn)虧損，關(guān)閉了全球電腦制造廠管理層的反應(yīng)信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場(chǎng)占有率8總結(jié)分析

失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上出現(xiàn)了失誤抵制第三方軟件：引起顧客不滿，產(chǎn)品被其他公司代替，以至于市場(chǎng)占有率下降政策與組織目標(biāo)相違背：引發(fā)內(nèi)部矛盾，導(dǎo)致員工效率低下售后服務(wù)有缺陷：關(guān)于售后服務(wù)所制定的政策不能使顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，效率低下總結(jié)分析失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上9心得體會(huì)

如何制定政策明晰公司戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)使命分析公司外部環(huán)境，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn)分析內(nèi)部環(huán)境，通過對(duì)公司的資源、競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估，找出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，諸如利潤率、銷售增長(zhǎng)額、市場(chǎng)份額的提高、創(chuàng)新和聲譽(yù)等心得體會(huì)如何制定政策10謝謝欣賞，歡迎提問謝謝欣賞，歡迎提問11Gateway的新規(guī)定導(dǎo)致客戶滿意度下降團(tuán)隊(duì)成員：梅斌

盛備淼丁延勇Gateway的新規(guī)定導(dǎo)致客戶滿意度下降團(tuán)隊(duì)成員：梅斌盛12目錄Gateway的發(fā)展史Gateway的文化Gateway的新政策新政策的實(shí)施狀況新政策的影響管理層的反應(yīng)總結(jié)分析心得體會(huì)目錄Gateway的發(fā)展史13Gateway的發(fā)展史1985年，年僅22歲的泰德從大學(xué)里退學(xué)投身到PC產(chǎn)業(yè)中，成立了公司，開始組裝個(gè)人電腦1990年，業(yè)務(wù)的擴(kuò)大使公司搬到蘇城邊上一個(gè)較便宜的地方1993年,公司上市，躋身于南達(dá)科州500強(qiáng)企業(yè)銷售額曾一度超過戴爾公司1995年收購了澳大利亞最大的PC機(jī)生產(chǎn)商1998年，公司又開始開拓亞洲市場(chǎng)，并在香港設(shè)立了東南亞的第三個(gè)辦事處2001年起,公司面臨著嚴(yán)重的財(cái)政赤字,虧損超過10億。為了挽回劣勢(shì),公司開始逐步關(guān)閉其商店,從海外市場(chǎng)推出,同時(shí)開始裁員Gateway的發(fā)展史1985年，年僅22歲的泰德從大學(xué)里退14Gateway的文化核心理念：采用最新技術(shù)但不過分追求技術(shù)價(jià)值主張：為客戶提供物有所值的產(chǎn)品、無與倫比的服務(wù)和支持發(fā)展方向：推出可靠性出眾、質(zhì)量上乘、觀感整潔、時(shí)尚、設(shè)計(jì)上注重易用性的產(chǎn)品營銷理念：摒棄中間商，通過電話銷售，直接向消費(fèi)者和企業(yè)銷售PC售后服務(wù)：始終全心全意以尊敬和禮遇對(duì)待客戶，在客戶忠誠度方面，公司在業(yè)界始終名列前茅Gateway的文化核心理念：采用最新技術(shù)但不過分追求技術(shù)15Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減速;對(duì)電腦需求相對(duì)飽和;美國國內(nèi)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈等原因公司出臺(tái)了十五項(xiàng)技術(shù)支持性政策，其中兩條影響巨大。禁止使用第三方軟件：客戶如果安裝非Gateway軟件，則得不到保修服務(wù)激勵(lì)服務(wù)代理商：以對(duì)客戶尋求幫助的反應(yīng)快慢為基礎(chǔ)而不是以服務(wù)質(zhì)量為基準(zhǔn)Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)16新政策的實(shí)施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因?yàn)槭褂玫谌杰浖烫峁┑能浖狗?wù)步驟變得復(fù)雜從而導(dǎo)致時(shí)間以及金錢的支出增加激勵(lì)服務(wù)代理商的初衷是：使顧客得到及時(shí)有效的服務(wù)，刺激銷售額的增加；提高代理商的工作效率，減少售后服務(wù)的開支。新政策的實(shí)施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因?yàn)槭褂玫谌?7新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降

2）銷售額下降

3）市場(chǎng)占有率降低間接影響：1）引發(fā)企業(yè)矛盾

2）員工的工作效率下降

3）核心價(jià)值觀念出現(xiàn)分歧新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降18管理層的反應(yīng)信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場(chǎng)占有率降低問題發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)問題根源是新政策尤其是其中兩項(xiàng)政策的執(zhí)行對(duì)策采取：廢除十五條技術(shù)支持性政策對(duì)策結(jié)果：雖然顧客滿意度上升，但是沒有奪回市場(chǎng)份額，以致出現(xiàn)虧損，關(guān)閉了全球電腦制造廠管理層的反應(yīng)信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場(chǎng)占有率19總結(jié)分析

失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上出現(xiàn)了失誤抵制第三方軟件：引起顧客不滿，產(chǎn)品被其他公司代替，以至于市場(chǎng)占有率下降政策與組織目標(biāo)相違背：引發(fā)內(nèi)部矛盾，導(dǎo)致員工效率低下售后服務(wù)有缺陷：關(guān)于售后服務(wù)所制定的政策不能使顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，效率低下總結(jié)分析失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上20心得體會(huì)

如何制定政策明晰公司戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)使命分析公司