醫(yī)患溝通的技巧及心得概論課件

醫(yī)患溝通的技巧及心得醫(yī)患溝通的技巧及心得內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系：醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛中國醫(yī)師協會2008年醫(yī)療糾紛情況調查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足。在醫(yī)療實踐中，最不容易產生糾紛的醫(yī)生不是技術最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系：醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生醫(yī)患關系緊張的表現患者

錄音－醫(yī)生的談話筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話，不敢真心交流醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系緊張的表現患者醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值高，不希望后果不好

希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心

希望醫(yī)務人員耐心解釋病情

醫(yī)療費用不能太高

尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，“我是上帝，可以唯所欲為”發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償

認為醫(yī)生不負責任，信譽危機醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值高，不希望后果不好醫(yī)患關醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪醫(yī)療費用、藥品不是醫(yī)院定價，患者醫(yī)院提出費用過高是無理要求工作忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無體現，辛苦又得不到理解，很委屈由于醫(yī)患關系緊張，要保護自己，只求不違規(guī)，不去積極突破實施搶救，要檢查完備，較少考慮費用問題患者是否要告我，隨時會找麻煩醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話醫(yī)患關系與醫(yī)患溝溝通醫(yī)護心態(tài)？患者心態(tài)？醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通醫(yī)護心態(tài)？患者心態(tài)？醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通的定義溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程醫(yī)患溝通：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展目的

不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通的定義溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個溝通測試醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通測試醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經?？偸菑牡诙械膹膩聿蛔髠纫来瓮聦懗?-15

對每種情況，你實際上是哪種做法？請畫“”。測試要求醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通打開筆記本，請做好記錄準備。測試要求醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解3、我認真聽，即使我的觀點被否定了4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度5、我解決問題時，能控制自己的感情6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心7、當我批評人時，我確信自己對事不對人8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀從來不

很少

有時

經常

總是醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流從來不很少10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法12、當我不理解一個問題時，會要求解釋13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題14、當溝通出現爭議時，我注意改變話題15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候從來不

很少

有時

經常

總是醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚從來不很把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經?！?、“大部分”做統(tǒng)計匯總，看看各有多少項選擇“從來不”+“很少”多于9個的：絕對應學習溝通知識，提高溝通能力選擇“有時”+“經?！倍嘤?個的：說明大家還應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的選擇“經?！?”總是”多于9個的：恭喜！您已經基本掌握了溝通藝術，但通過學習，我們的溝通技能將會得到進一步強化醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經常”、“大部分”做內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通——信息原則溝通信息的完全性

討論

為什么在溝通中會出現不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距建議

----提供所有的必要信息----回答所有問題----必要時補充額外信息醫(yī)患溝通——信息原則溝通信息的完全性禮儀周到Courtesy

含義不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情

技巧(1)真誠、機智、周到(2)以尊重人的語氣表達(3)選擇非歧視性表達

(4)不卑不亢、平等信任，要有一顆平常心醫(yī)患溝通——尊重原則禮儀周到Courtesy醫(yī)患溝通——尊重原則不一致的矛盾不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致

B個人感覺與表達意見不一致

C表達內容與舉止、口氣不一致醫(yī)患溝通——避免不一致的原則不一致的矛盾醫(yī)患溝通——避免不一致的原則內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通什么是有效的溝通首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準確地理解信息的含義雙向、互動、反饋的過程什么是有效的溝通首先是信息的傳遞巧問+聆聽怎樣達到有效溝通巧問+聆聽怎樣達到有效溝通22溝通技巧22溝通技巧語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是關于病情等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點：收焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點:更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥，需要和母親確認小兒是否能夠服用這些藥物案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。封閉式提問：醫(yī)生：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：醫(yī)生開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，醫(yī)生得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，交流也就到此結束了。封閉式提問：開放式提問：醫(yī)生：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：

評論：上述的對話中，醫(yī)生以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，醫(yī)生可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉

2、如果沖入牛奶，就能喝了

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行然后，醫(yī)生就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內，醫(yī)生就可以和患者進行有效的溝通了評論：上述的對話中，醫(yī)生以“您的小孩一般怎樣服用粉含義從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議(1)集中于“您”而不是“我”或“我們”(2)突出受眾利益和興趣(3)強調積極的、另人愉悅的事實同理心含義同理心傾聽傾聽傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。傾聽者禁忌用心不專；有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭、微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉換。有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；目光接觸。反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素反映患者的感情積極傾聽的兩個要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)醫(yī)生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……醫(yī)生表現出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：醫(yī)生：您很著急吧，馬上就可以給您看病了。反映患者的感情案例1：反映患者的感情站在患者的角度思考案例：醫(yī)生：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……醫(yī)生：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么醫(yī)生這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。站在患者的角度思考案例：像這位患者，他并不知道服藥和傾聽、支持、共鳴方法

醫(yī)生在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結問題。傾聽、支持、共鳴方法醫(yī)生在向患者傳遞語言或非語言的沉默

醫(yī)生講話時，患者有時很難插話進去。這時，醫(yī)生應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。沉默醫(yī)生講話時，患者有時很難插話進去。這時，醫(yī)點頭、附和患者說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。點頭、附和患者說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如總結問題最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識?？偨Y問題最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調和語速非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。非語言姿勢表情動作沉默語調位置服裝與患者當面溝通時，與患者的

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范非語言姿勢表情動作沉默語調位置服裝保證干凈、整潔、規(guī)范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內容7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情

對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手

患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢非語言姿勢表情動作病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關心我、愿意聽我現代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：

責任心、同情心和愛心還要有：

淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦現代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：溝通是醫(yī)師素質的重要組成部分當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展溝通技能也如此溝通是醫(yī)師素質的重要組成部分當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協議闡述觀點有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協議闡述觀點溝通的兩個要素：了解和表達了解別人——知人不易（孔子和顏回的故事）了解別人才能有的放矢了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素表達自己就是根據對他人的了解來訴說自己的意見溝通的兩個要素：了解和表達了解別人——知人不易（孔子和顏回的59內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通中心態(tài)誠信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學的尊重，也是醫(yī)療的需要相互負責：醫(yī)方對患者要有高度的責任心（人命關天）；患者更要對自己的疾病負責，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑平等人格上平等，尊重患者人權：患者首先是社會人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人醫(yī)患雙方是合作伙伴關系：從醫(yī)學哲學的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團結是取勝的關鍵醫(yī)患溝通中心態(tài)誠信醫(yī)患溝通的心態(tài)換位思考感同身受：認同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰保密：尊重患者的隱私權內容：病因、病情及預后（特別是涉及到的隱私）。范圍：患者本人、患者家屬及相關社會人群、同行。醫(yī)學領域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會利益，個人內心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。這些秘密包括：身體的生理特點、生理缺陷或影響其社會形象、地位、從業(yè)的特殊疾病，患者既往疾病史、生活史、婚姻史，患者的家族史、情感史，患者的人際關系、財產及其他經濟狀況等

醫(yī)患溝通的心態(tài)換位思考共同參與堅持整體性認識：生理、心理與社會適應狀態(tài)全方位信息交流及時反饋各種信息：在醫(yī)方主導下，對雙方所需信息進行確認建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標、具體化、透明性的溝通醫(yī)患溝通的心態(tài)共同參與醫(yī)患溝通的心態(tài)什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---9善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對待你要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正別人“善，是一種循環(huán)”善待別人就是善待自己善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣65溝通、溝通、再溝通！謝謝！溝通、溝通、再溝通！謝謝！1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格2、重復是學習之母。——狄慈根3、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現昨日學到的是錯的?！狟.V5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多。——洛克6、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜·日·法拉茲7、學習是勞動，是充滿思想的勞動?！獮跎晁够?、聰明出于勤奮，天才在于積累－－華羅庚9、好學而不勤問非真好學者。10、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢－茅以升12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學會吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艱苦勞動＋正確方法＋少說空話－－愛因斯坦14、不經歷風雨，怎能見彩虹－《真心英雄》15、只有登上山頂，才能看到那邊的風光。16只會幻想而不行動的人，永遠也體會不到收獲果實時的喜悅。17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。18．成功，往往住在失敗的隔壁！19生命不是要超越別人，而是要超越自己．20．命運是那些懦弱和認命的人發(fā)明的！２1．人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！２2．世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兌現的支票，今天才是現金．２4．一直割舍不下一件事，永遠成不了!２5．掃地，要連心地一起掃！２6．不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現在努力．２7．當你停止嘗試時，就是失敗的時候．２8．心靈激情不在，就可能被打?。?．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做?。?．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．３1．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．３2．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當的代價．３3．現在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。３4．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．３5．為成功找方法，不為失敗找借口．３6．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。３7．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做?。?．不一定要做最大的，但要做最好的．３9．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定?。?．成功是動詞，不是名詞！20、不要只會吃奶，要學會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格67醫(yī)患溝通的技巧及心得醫(yī)患溝通的技巧及心得內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系：醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛中國醫(yī)師協會2008年醫(yī)療糾紛情況調查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足。在醫(yī)療實踐中，最不容易產生糾紛的醫(yī)生不是技術最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系：醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生醫(yī)患關系緊張的表現患者

錄音－醫(yī)生的談話筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話，不敢真心交流醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系緊張的表現患者醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值高，不希望后果不好

希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心

希望醫(yī)務人員耐心解釋病情

醫(yī)療費用不能太高

尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，“我是上帝，可以唯所欲為”發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償

認為醫(yī)生不負責任，信譽危機醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值高，不希望后果不好醫(yī)患關醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪醫(yī)療費用、藥品不是醫(yī)院定價，患者醫(yī)院提出費用過高是無理要求工作忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無體現，辛苦又得不到理解，很委屈由于醫(yī)患關系緊張，要保護自己，只求不違規(guī)，不去積極突破實施搶救，要檢查完備，較少考慮費用問題患者是否要告我，隨時會找麻煩醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話醫(yī)患關系與醫(yī)患溝溝通醫(yī)護心態(tài)？患者心態(tài)？醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通醫(yī)護心態(tài)？患者心態(tài)？醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通的定義溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程醫(yī)患溝通：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展目的

不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通的定義溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個溝通測試醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通溝通測試醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經?？偸菑牡诙械膹膩聿蛔髠纫来瓮聦懗?-15

對每種情況，你實際上是哪種做法？請畫“”。測試要求醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通打開筆記本，請做好記錄準備。測試要求醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解3、我認真聽，即使我的觀點被否定了4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度5、我解決問題時，能控制自己的感情6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心7、當我批評人時，我確信自己對事不對人8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀從來不

很少

有時

經常

總是醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流從來不很少10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法12、當我不理解一個問題時，會要求解釋13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題14、當溝通出現爭議時，我注意改變話題15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候從來不

很少

有時

經常

總是醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚從來不很把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經常”、“大部分”做統(tǒng)計匯總，看看各有多少項選擇“從來不”+“很少”多于9個的：絕對應學習溝通知識，提高溝通能力選擇“有時”+“經?！倍嘤?個的：說明大家還應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的選擇“經?！?”總是”多于9個的：恭喜！您已經基本掌握了溝通藝術，但通過學習，我們的溝通技能將會得到進一步強化醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經常”、“大部分”做內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通——信息原則溝通信息的完全性

討論

為什么在溝通中會出現不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距建議

----提供所有的必要信息----回答所有問題----必要時補充額外信息醫(yī)患溝通——信息原則溝通信息的完全性禮儀周到Courtesy

含義不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情

技巧(1)真誠、機智、周到(2)以尊重人的語氣表達(3)選擇非歧視性表達

(4)不卑不亢、平等信任，要有一顆平常心醫(yī)患溝通——尊重原則禮儀周到Courtesy醫(yī)患溝通——尊重原則不一致的矛盾不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致

B個人感覺與表達意見不一致

C表達內容與舉止、口氣不一致醫(yī)患溝通——避免不一致的原則不一致的矛盾醫(yī)患溝通——避免不一致的原則內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通什么是有效的溝通首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準確地理解信息的含義雙向、互動、反饋的過程什么是有效的溝通首先是信息的傳遞巧問+聆聽怎樣達到有效溝通巧問+聆聽怎樣達到有效溝通89溝通技巧22溝通技巧語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是關于病情等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點：收焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點:更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥，需要和母親確認小兒是否能夠服用這些藥物案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。封閉式提問：醫(yī)生：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：醫(yī)生開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，醫(yī)生得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，交流也就到此結束了。封閉式提問：開放式提問：醫(yī)生：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：

評論：上述的對話中，醫(yī)生以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，醫(yī)生可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉

2、如果沖入牛奶，就能喝了

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行然后，醫(yī)生就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內，醫(yī)生就可以和患者進行有效的溝通了評論：上述的對話中，醫(yī)生以“您的小孩一般怎樣服用粉含義從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議(1)集中于“您”而不是“我”或“我們”(2)突出受眾利益和興趣(3)強調積極的、另人愉悅的事實同理心含義同理心傾聽傾聽傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。傾聽者禁忌用心不專；有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭、微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉換。有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；目光接觸。反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素反映患者的感情積極傾聽的兩個要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)醫(yī)生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……醫(yī)生表現出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：醫(yī)生：您很著急吧，馬上就可以給您看病了。反映患者的感情案例1：反映患者的感情站在患者的角度思考案例：醫(yī)生：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……醫(yī)生：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么醫(yī)生這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。站在患者的角度思考案例：像這位患者，他并不知道服藥和傾聽、支持、共鳴方法

醫(yī)生在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結問題。傾聽、支持、共鳴方法醫(yī)生在向患者傳遞語言或非語言的沉默

醫(yī)生講話時，患者有時很難插話進去。這時，醫(yī)生應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。沉默醫(yī)生講話時，患者有時很難插話進去。這時，醫(yī)點頭、附和患者說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。點頭、附和患者說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如總結問題最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識?？偨Y問題最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調和語速非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。非語言姿勢表情動作沉默語調位置服裝與患者當面溝通時，與患者的

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范非語言姿勢表情動作沉默語調位置服裝保證干凈、整潔、規(guī)范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內容7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情

對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手

患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢非語言姿勢表情動作病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）一個能夠真正關心我、愿意聽我現代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：

責任心、同情心和愛心還要有：

淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦現代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：溝通是醫(yī)師素質的重要組成部分當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展溝通技能也如此溝通是醫(yī)師素質的重要組成部分當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協議闡述觀點有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協議闡述觀點溝通的兩個要素：了解和表達了解別人——知人不易（孔子和顏回的故事）了解別人才能有的放矢了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素表達自己就是根據對他人的了解來訴說自己的意見溝通的兩個要素：了解和表達了解別人——知人不易（孔子和顏回的126內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通中心態(tài)誠信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學的尊重，也是醫(yī)療的需要相互負責：醫(yī)方對患者要有高度的責任心（人命關天）；患者更要對自己的疾病負責，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑平等人格上平等，尊重患者人權：患者首先是社會人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人醫(yī)患雙方是合作伙伴關系：從醫(yī)學哲學的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，