商務(wù)禮儀企業(yè)培訓(xùn)海油課程課件

商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們的心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們的心理期待，感受1商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣，它是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的商業(yè)口碑，是流動(dòng)著的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用

商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣2

職業(yè)化的核心

敬業(yè)

專業(yè)

不可以輕易被替代

職業(yè)化的核心

敬業(yè)

3職業(yè)原則

保守秘密遵守公司的政策與規(guī)定不越權(quán)行事以數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)堅(jiān)守理性原則維護(hù)公正與公平職業(yè)原則保守秘密4

著裝禮儀

標(biāo)準(zhǔn)：舒適、合體地點(diǎn)因素身份因素時(shí)間因素場(chǎng)合因素個(gè)人風(fēng)格著裝禮儀

標(biāo)準(zhǔn)5男士：西裝不挺闊，不合體，顏色不得當(dāng)，

系扣方法不正確，衣袋裝物

襯衫太薄，有皺褶，不清潔,長(zhǎng)袖挽起，

正式場(chǎng)合著短袖衫

領(lǐng)帶長(zhǎng)度問(wèn)題，色彩及圖案不適宜，

領(lǐng)帶夾位置不正確

皮鞋不清潔，不光亮，與西裝不協(xié)調(diào)

襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地

不好，襪筒太短

提示：皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過(guò)3cm,吊帶褲的吊帶不外露，飾品不可過(guò)多過(guò)雜。男士：西裝不挺闊，不合體，顏色不得當(dāng)，

6西服的穿著單排二?？畚餮b：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示鄭重，不可以全部都扣單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示鄭重，不可以全部都扣單排四粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間二扣表示正宗，扣上面三粒，表示鄭重，不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時(shí)髦，但不可不扣西服的穿著單排二粒扣西裝：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面7西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色8女士：

*外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化；

*以休閑裝，禮裝代替商務(wù)裝

*內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；

*衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低；

*服裝搭配不協(xié)調(diào)；

*襪筒過(guò)短，有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、

皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高

*飾品過(guò)多過(guò)亂，外事活動(dòng)中的生肖飾品

*手包在拎在手中晃動(dòng)女士：

*外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化；

*以休閑裝，禮裝代9

打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，注意時(shí)差

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度，左手持話筒

*不要猜測(cè)對(duì)方姓名

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*以面對(duì)面談話的方式進(jìn)行交談，語(yǔ)速稍慢，通常由發(fā)話人結(jié)束談話；輕放話筒打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、10

接電話的禮儀

三聲內(nèi)接起自報(bào)家門聽電話不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份讓對(duì)方等待，應(yīng)使用靜音鍵同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能

接電話的禮儀三聲內(nèi)接起11

電話留言的禮儀

主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

電話邊常備便箋和筆

一定要做筆錄，并做核查

牢記5W1H

When何時(shí)Who何人Where何地

What何事Why為什么How如何進(jìn)行

留言跟蹤電話留言的禮儀

主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

電話邊12

介紹順序

位卑者尊者

年輕年長(zhǎng)

同事客人

職位低職位高

男性女性

非官方人士官方人士

本國(guó)同事外籍同事介紹順序

位卑者13

介紹的禮儀要點(diǎn)

*先稱呼尊者

*實(shí)事求是

*一般應(yīng)起立，談判桌及宴會(huì)桌上有例外

*介紹人不應(yīng)用手派被介紹人的肩、胳膊、

背等位置

介紹的禮儀要點(diǎn)

*先稱呼尊者

*實(shí)事求是

*14

握手的幾種方式

握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，

手掌保持垂直，手指微用力，握手約2-3秒，

目光注視對(duì)方

支配式握手：手心向下，地位顯赫的人

直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下

兩手扣手式握手：政治家的握手

捏指尖式：女士常用，冷淡、保持與對(duì)方距離

握手的幾種方式

握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前15握手的幾種方式

雙握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩

謙恭式握手：掌心向上

死魚式握手：軟弱無(wú)力、消極、冷落

攥指節(jié)式握手：拇、食指攥住對(duì)方四指關(guān)節(jié)、夾住，

討厭的方式

拽臂式握手：將對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)握手的幾種方式

雙握式：一手握手，一手握16交換名片的禮儀

事先備好名片，主動(dòng)回贈(zèng)

雙手正向遞給客人（阿拉伯、印度、

歐美、日本有例外）

讀出姓名

妥善放置

其它用途

交換名片的禮儀

事先備好名片，主動(dòng)回贈(zèng)

17名片的其它用途

便函：

P.f敬賀、P.r謹(jǐn)謝、P.P.c辭行、

P.f.n.a恭賀新年

介紹信P.P

通報(bào)或留言

名片的其它用途

便函：

P.f敬賀、P.18

事前準(zhǔn)備

車內(nèi)座位安排合理

主動(dòng)熱情，暫放下手中工作

走在客人前面，主動(dòng)為客人開門

上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后

請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，適量，放好

主人要等來(lái)客起身告辭，方可起身送客日常來(lái)訪的接待禮儀事前準(zhǔn)備

車內(nèi)座位安排合理

主19* 提前預(yù)約

* 準(zhǔn)時(shí)赴約

*改約或遲到提前通知

*耐心等候

* 遵守受訪單位制度

日常拜訪禮儀* 提前預(yù)約

* 準(zhǔn)時(shí)赴約

*改約或遲到提前通知

*20* 事前準(zhǔn)備

* 避免人身攻擊、嘲諷、譴責(zé)

*積極聆聽與發(fā)問(wèn)

*保持良好的氣氛

* 雙贏互利的原則

商務(wù)談判禮儀* 事前準(zhǔn)備

* 避免人身攻擊、嘲諷、譴責(zé)

*積極聆21非語(yǔ)言禮儀目光面部表情距離語(yǔ)氣站姿走姿坐姿動(dòng)作語(yǔ)言身態(tài)語(yǔ)言非語(yǔ)言禮儀目光22距離禮儀商務(wù)注視社交注視親密注視距離禮儀商務(wù)注視23距離禮儀親密距離（0-45cm）私人距離(45-122cm)社交距離(122-213cm)公眾距離(213-360cm)距離禮儀親密距離（0-45cm）24宴請(qǐng)的種類宴會(huì)--正式、講究、禮儀上要求嚴(yán)格便宴--不分座次、沒(méi)有正式講話，較自由、輕松冷餐會(huì)--中午或下午開宴，人數(shù)多，不分座次，走動(dòng)方便酒會(huì)--酒水為主，不設(shè)座椅，氣氛熱烈，可自由加入或退出茶會(huì)--上午10點(diǎn)或下午4點(diǎn)，品茶和咖啡為主工作餐--省時(shí)簡(jiǎn)便，以討論工作為目的宴請(qǐng)的種類宴會(huì)--正式、講究、禮儀上要求嚴(yán)格25商務(wù)就餐中的常見(jiàn)問(wèn)題赴宴過(guò)早或過(guò)遲餐巾的使用方法不當(dāng)讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽邊吃邊說(shuō)咀嚼或喝湯時(shí)聲音大，用嘴吹熱湯旁若無(wú)人抱怨飯菜質(zhì)量及服務(wù)當(dāng)面結(jié)帳付款隨意吸煙，使不吸煙特別是女賓感到為難不能處理尷尬局面坐姿問(wèn)題餐刀、叉使用問(wèn)題商務(wù)就餐中的常見(jiàn)問(wèn)題赴宴過(guò)早或過(guò)遲26喝茶與咖啡的禮儀不可用匙喝咖啡添茶或咖啡時(shí)，杯子不應(yīng)從托盤中拿起，茶匙不應(yīng)放在杯中不可吃茶或撈茶不可一飲而盡適量喝茶與咖啡的禮儀不可用匙喝咖啡27

如何在集體中生活

主動(dòng)打招呼莫談隱私

活動(dòng)AA制

不要表現(xiàn)奢華

學(xué)會(huì)贊美感謝他人的幫助

創(chuàng)造驚喜積極心態(tài)與情緒

有效溝通 保持整潔

如何在集體中生活

主動(dòng)打招呼28

紳士風(fēng)度的表現(xiàn)

*謙恭有理，尊重女性

*良好的禮儀規(guī)范

*具有包容性

*同情心與愛(ài)心

紳士風(fēng)度的表現(xiàn)

*謙恭有理，尊重女性

*良好的禮儀29

職業(yè)女性的誤區(qū)

*表現(xiàn)強(qiáng)悍

*濃妝

*過(guò)于忙碌

*傲視他人

*假面具

職業(yè)女性的誤區(qū)

*表現(xiàn)強(qiáng)悍

*濃妝

*過(guò)于忙碌

30商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們的心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們的心理期待，感受31商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣，它是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的商業(yè)口碑，是流動(dòng)著的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用

商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣32

職業(yè)化的核心

敬業(yè)

專業(yè)

不可以輕易被替代

職業(yè)化的核心

敬業(yè)

33職業(yè)原則

保守秘密遵守公司的政策與規(guī)定不越權(quán)行事以數(shù)字和事實(shí)為依據(jù)堅(jiān)守理性原則維護(hù)公正與公平職業(yè)原則保守秘密34

著裝禮儀

標(biāo)準(zhǔn)：舒適、合體地點(diǎn)因素身份因素時(shí)間因素場(chǎng)合因素個(gè)人風(fēng)格著裝禮儀

標(biāo)準(zhǔn)35男士：西裝不挺闊，不合體，顏色不得當(dāng)，

系扣方法不正確，衣袋裝物

襯衫太薄，有皺褶，不清潔,長(zhǎng)袖挽起，

正式場(chǎng)合著短袖衫

領(lǐng)帶長(zhǎng)度問(wèn)題，色彩及圖案不適宜，

領(lǐng)帶夾位置不正確

皮鞋不清潔，不光亮，與西裝不協(xié)調(diào)

襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地

不好，襪筒太短

提示：皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過(guò)3cm,吊帶褲的吊帶不外露，飾品不可過(guò)多過(guò)雜。男士：西裝不挺闊，不合體，顏色不得當(dāng)，

36西服的穿著單排二?？畚餮b：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示鄭重，不可以全部都扣單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示鄭重，不可以全部都扣單排四?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間二扣表示正宗，扣上面三粒，表示鄭重，不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時(shí)髦，但不可不扣西服的穿著單排二?？畚餮b：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面37西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色38女士：

*外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化；

*以休閑裝，禮裝代替商務(wù)裝

*內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；

*衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低；

*服裝搭配不協(xié)調(diào)；

*襪筒過(guò)短，有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、

皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高

*飾品過(guò)多過(guò)亂，外事活動(dòng)中的生肖飾品

*手包在拎在手中晃動(dòng)女士：

*外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化；

*以休閑裝，禮裝代39

打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，注意時(shí)差

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度，左手持話筒

*不要猜測(cè)對(duì)方姓名

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*以面對(duì)面談話的方式進(jìn)行交談，語(yǔ)速稍慢，通常由發(fā)話人結(jié)束談話；輕放話筒打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、40

接電話的禮儀

三聲內(nèi)接起自報(bào)家門聽電話不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份讓對(duì)方等待，應(yīng)使用靜音鍵同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能

接電話的禮儀三聲內(nèi)接起41

電話留言的禮儀

主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

電話邊常備便箋和筆

一定要做筆錄，并做核查

牢記5W1H

When何時(shí)Who何人Where何地

What何事Why為什么How如何進(jìn)行

留言跟蹤電話留言的禮儀

主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

電話邊42

介紹順序

位卑者尊者

年輕年長(zhǎng)

同事客人

職位低職位高

男性女性

非官方人士官方人士

本國(guó)同事外籍同事介紹順序

位卑者43

介紹的禮儀要點(diǎn)

*先稱呼尊者

*實(shí)事求是

*一般應(yīng)起立，談判桌及宴會(huì)桌上有例外

*介紹人不應(yīng)用手派被介紹人的肩、胳膊、

背等位置

介紹的禮儀要點(diǎn)

*先稱呼尊者

*實(shí)事求是

*44

握手的幾種方式

握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，

手掌保持垂直，手指微用力，握手約2-3秒，

目光注視對(duì)方

支配式握手：手心向下，地位顯赫的人

直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下

兩手扣手式握手：政治家的握手

捏指尖式：女士常用，冷淡、保持與對(duì)方距離

握手的幾種方式

握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前45握手的幾種方式

雙握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩

謙恭式握手：掌心向上

死魚式握手：軟弱無(wú)力、消極、冷落

攥指節(jié)式握手：拇、食指攥住對(duì)方四指關(guān)節(jié)、夾住，

討厭的方式

拽臂式握手：將對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)握手的幾種方式

雙握式：一手握手，一手握46交換名片的禮儀

事先備好名片，主動(dòng)回贈(zèng)

雙手正向遞給客人（阿拉伯、印度、

歐美、日本有例外）

讀出姓名

妥善放置

其它用途

交換名片的禮儀

事先備好名片，主動(dòng)回贈(zèng)

47名片的其它用途

便函：

P.f敬賀、P.r謹(jǐn)謝、P.P.c辭行、

P.f.n.a恭賀新年

介紹信P.P

通報(bào)或留言

名片的其它用途

便函：

P.f敬賀、P.48

事前準(zhǔn)備

車內(nèi)座位安排合理

主動(dòng)熱情，暫放下手中工作

走在客人前面，主動(dòng)為客人開門

上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后

請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，適量，放好

主人要等來(lái)客起身告辭，方可起身送客日常來(lái)訪的接待禮儀事前準(zhǔn)備

車內(nèi)座位安排合理

主49* 提前預(yù)約

* 準(zhǔn)時(shí)赴約

*改約或遲到提前通知

*耐心等候

* 遵守受訪單位制度

日常拜訪禮儀* 提前預(yù)約

* 準(zhǔn)時(shí)赴約

*改約或遲到提前通知

*50* 事前準(zhǔn)備

* 避免人身攻擊、嘲諷、譴責(zé)

*積極聆聽與發(fā)問(wèn)

*保持良好的氣氛

* 雙贏互利的原則

商務(wù)談判禮儀* 事前準(zhǔn)備

* 避免人身攻擊、嘲諷、譴責(zé)

*積極聆51非語(yǔ)言禮儀目光面部表情距離語(yǔ)氣站姿走姿坐姿動(dòng)作語(yǔ)言身態(tài)語(yǔ)言非語(yǔ)言禮儀目光52距離禮儀商務(wù)注視社交注視親密注視距離禮儀商務(wù)注視53距離禮儀親密距離（0-45cm）私人距離(4