商務拜訪禮儀培訓課件

第三講商務拜訪禮儀第三講商務拜訪禮儀

物以類聚人以情投物以類聚拜訪客戶的黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利六、以點帶面，各個擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

拜訪客戶的黃金定律一、開門見山，直述來意

一、開門見山，直述來意

初次和客戶見面時，可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明。比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持等等。一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

首先，不要吝嗇名片。其次，在發(fā)放產品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的上方標明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡信息。

第三，以操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應引起客戶的關注。第四，適時地表現(xiàn)出與對方的上司及領導等關鍵人物的“鐵關系”。

二、突出自我，贏得注目

首先，不要吝嗇名片。三、察言觀色，投其所好

業(yè)務員小蔡依約來拜訪某公司趙總，可能是雙方身份的懸殊，或者是因為趙總覺得小蔡是有求于他，所以趙總顯得非常冷淡。小蔡說：“聽口音趙總是不是蘇北人？”“噢，山東棗莊人！”“棗莊？棗莊是個好地方！我小時候看《鐵道游擊隊》的小人書就知道了?！薄笆菃?？鐵道游擊隊就是我們棗莊的?！壁w總無不驕傲地說?！笆前?。我前年去了一趟棗莊，還玩了一趟呢，棗莊真漂亮?！甭犃诉@話，趙總馬上來了興趣，兩個人從棗莊和鐵道游擊隊談開了，那親熱勁，不知底細的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。三、察言觀色，投其所好

業(yè)務員小蔡依

四、明辨身份，找準對象

要求在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了；與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關系。四、明辨身份，找準對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利

商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”；只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利

六、以點帶面，各個擊破

我們無法調查到有關產品的真實信息，要想擊破“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難時，必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人，根據(jù)他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。六、以點帶面，各個擊破

我們無法調查到有關七、端正心態(tài)，永不言敗

發(fā)揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出；培養(yǎng)“都是我的錯”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧；因為我預見性不強；因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結教訓。鍛煉“四不心態(tài)”：對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”。

七、端正心態(tài)，永不言敗

相邀禮儀

不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內容，使對方有所準備，在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。相邀禮儀第一步拜訪前的準備形象準備：外部形象、控制情緒、投緣關系、誠懇態(tài)度計劃準備:計劃目的、計劃任務、計劃路線、計劃開場白外部準備：資料準備、工具準備、時間準備內部準備：信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備第一步拜訪前的準備形象準備：外部形象、控制情緒、投緣關系、開場白的結構（1）提出議程；（2）陳述議程對客戶的價值；（3）時間約定；（4）詢問是否接受。

開場白的結構（1）提出議程；第二步確定進門

敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。

話術：主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。

態(tài)度：進門之前顯示的態(tài)度一定誠實大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準。第二步確定進門敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然第三步贊美觀察

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”

話術：房間布置干凈、人的氣色、氣質、穿著。

層次：分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次第三步贊美觀察贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“觀察例舉：

（1）如果家內裝飾精美，房屋面積大，干凈整潔，有保姆等。（2）如果家內裝飾普通，房屋又小，幾個子女與其住在一起。（3）如果房屋是一種以古代文化為主的風格裝飾。觀察例舉：觀察六要素門前的清掃程度進門處鞋子排放情況家具擺放有裝修狀況家庭成員及氣氛明朗程度寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況屋中雜物擺放狀況這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢？觀察六要素門前的清掃程度這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢？

小程去大華公司談有關合作的事情。負責和他接洽的是傲慢的李經(jīng)理。十分鐘過去了，李經(jīng)理沒說一句話，連眼皮都沒抬一下。小程注意到，如果不能設法打破僵局的話，這次談話沒法繼續(xù)，還可能給雙方的合作帶來不利影響。于是，小程就說：“李經(jīng)理，您公司的辦公環(huán)境很棒啊，在這樣的環(huán)境里面工作，一定特別舒心！”李經(jīng)理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李經(jīng)理并沒有睡著。他接著說：“剛才我看到，您的下屬一個個都在埋頭緊張而有序地工作，剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長，可要多多向您學習??！”小程去大華公司談有關合作的事情。負責和他接洽的是傲慢的李

李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意?！澳k公室的這盆花養(yǎng)護得真好，既可以凈化空氣，又美化環(huán)境。回去可要建議建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎？”這回，李經(jīng)理的嘴終于張開了，不僅告訴了在哪兒買的，還告訴了他一點養(yǎng)護的小竅門。小程見李經(jīng)理的話匣子終于打開了，就話鋒一轉，接著說：“李經(jīng)理，這就是我們根據(jù)您的意愿，初擬的一份合作框架，您看……”李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意?！澳k公室的第四步有效提問1、提問目的2、提問的注意3、尋找話題的八種技巧4、巧妙運用詢問術（1）設計問題漏斗（2）結合運用擴大詢問法和限定詢問法（3）對談到的要點總結確認

第四步有效提問1、提問目的第五步傾聽、推介

1、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。

2、耐心、詳細的為每一個客戶介紹一些公司情況、產品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，抓住內容的精髓引導購買欲望。

3、對遲疑的新客戶，不可過分強調產品，對一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般客戶回訪以便下次再邀請。第五步傾聽、推介1、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基第六步克服異議

1、克服心理上的異議

2、化異議為動力

3、不要讓客戶說出異議

4、轉換話題

5、運用適當肢體語言

6、逐一擊破

7、同一立場

8、樹立專家形象第六步克服異議1、克服心理上的異議第七步確定達成邀請式成交選擇式成交二級式成交預測式成交授權式成交緊逼式成交第七步確定達成第八步致謝告辭時間：初次拜訪時間不宜過長，一般控制在30分鐘左右。觀察：根據(jù)當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝告辭。簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！第八步致謝告辭時間：初次拜訪時間不宜過長，一般控

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人員自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者。

讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威。

前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿。

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人員自己的角色：一名專

二次拜訪流程設計：1、電話預先約定及確認；2、進門打招呼3、旁白4、開場白的結構5、專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求；

二次拜訪流程設計：1、電話預先約定及確認；

開場白的結構

（1）確認理解客戶的需求；（2）介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）時間約定；（4）詢問是否接受。

開場白的結構（1）確認理解客戶的需求；

什么是FFAB：

Feature:產品或解決方法的特點；

Function:因特點而帶來的功能；

Advantage:這些功能的優(yōu)點；

Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益。什么是FFAB：饋贈禮儀

一、禮品選擇（一）形式恰當

商務饋贈禮品注意形式恰當，針對不同情況選擇不同性質的禮品，禮品的選擇要價格適宜、體現(xiàn)特色、便于攜帶，不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶，給客人留下深刻印象。饋贈禮儀

一、禮品選擇微型案例

某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈禮品，荊州企業(yè)負責人傷透了腦筋，秘書建議采納一個工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片，上過中國與羅馬尼亞的郵票，享譽海內外，是荊州文化的象征，禮品受到客商的喜愛。

提示：禮輕情意重，禮品重在特色。微型案例某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈禮（二）尊重需求

禮品選擇尊重客人的需求，了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好，不能千人一面，全部贈送現(xiàn)金、有價證券、香煙、名酒等。（三）不犯禁忌

客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌，這些禁忌對商務活動的效果有著直接影響，不犯禁忌的饋贈可以起到感情“潤滑劑”的作用，觸犯禁忌的饋贈起到的是剛好相反的效果。（二）尊重需求微型案例

某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，到某公司后，該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學者關于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈該書后，愛不釋手，商務合作得以順利實現(xiàn)。

提示：了解客人、尊重客人的需求，這種饋贈往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。微型案例某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，二、恰當饋贈（一）時間恰當

商務饋贈要把握好時機，商務活動開始前饋贈有賄賂之嫌，商務活動結束后又不能產生推進感情的效果，因此，要選擇一個雙方感情比較融洽的場合贈送禮品，既能夠表達情意，又能夠促進商務活動目的的實現(xiàn)。

二、恰當饋贈（一）時間恰當微型案例

沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事長到內地與某國有企業(yè)負責人洽談商務，為了表達感情，小于陪同董事長在星期一上午早早等候在負責人辦公室門口。因為是星期一，負責人辦公室門口人很多，輪到董事長與負責人會晤時，小于掏出早就準備好的一尊微型金質觀音放在負責人桌上，剛好負責人的秘書送簽一份文件。負責人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結束時，負責人強烈要求小于收回禮物，并要秘書負責督辦到位，小于只得收回。微型案例沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事（二）地點合適

商務饋贈地點要合適，在公共場合饋贈有傷大雅，在私密場饋贈有收買之嫌。公司饋贈的客人較多時，可以采取由服務人員分送到住處。（二）地點合適微型案例

甲公司為了表彰乙公司董事長對公司的支持，一直找不到一個合適的表彰地點，為此，甲公司董事長一籌莫展。秘書小李建議，在甲公司成立十周年慶典上，甲公司授予乙公司董事長榮譽董事長稱號，并饋贈一個價值不菲的金質證章，表達謝意，取得了了特別好的效果。

提示：饋贈地點要適合，創(chuàng)造饋贈地點有利于提高饋贈的實際效果。微型案例甲公司為了表彰乙公司董事長對公司的支持，一直（三）方法靈活

商務饋贈要講求品味，注重包裝，采取客人能夠接受的靈活的方式實施饋贈。可以采取當面贈送、送物到家、郵寄贈送、托人轉送等多種方式，只要能夠達到融通感情、加深印象的方法都可以操作。（三）方法靈活微型案例

業(yè)務員馬某對公司貢獻特別大，公司決定給他一個別出心裁的獎勵。經(jīng)過秘書策劃，在馬某女友生日當天，公司在當?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺黃金時段，點播了一首特別抒情的歌曲，獲得了意想不到的效果。

提示：饋贈的方法講求靈活，創(chuàng)新的饋贈容易獲得特殊的饋贈效果。微型案例業(yè)務員馬某對公司貢獻特別大，公司決定給他一個案例分析

小趙和小關是大學同學。大學畢業(yè)后，各奔東西。如今，小趙在甲公司當業(yè)務員，小關在乙公司當經(jīng)理。甲公司正好準備和乙公司做一筆生意（第一次），而小趙得知此事后，便自告奮勇，一來想去探望一下十多年沒見的同學，二來也想提升一下自己在公司的地位。這天下午，小趙便去了乙公司的經(jīng)理室，結果在門口被秘書攔下。經(jīng)過一番解釋，秘書告訴他經(jīng)理有事不在，并將公司的電話留給他。案例分析

小趙和小關是大學同學。大

隔了幾天，小趙打電話給乙公司，預約成功，定于星期三下午3：30見面。結果由于堵車，小趙晚去了半個小時。到了以后，經(jīng)打聽，經(jīng)理還在，就推門進去。老朋友相見，十分歡喜。小趙馬上冒出一句：“小關，這幾年過得不錯??！”關經(jīng)理感到有些尷尬。接著倆人寒暄了幾句。小趙便往沙發(fā)上一坐，蹺起二郎腿，掏出一支煙遞給小關，關經(jīng)理不抽，自己便大口大口地抽了起來，整個經(jīng)理室頓時煙霧籠罩。關經(jīng)理實在覺得不適，就打開窗戶，說：“我這幾天咽喉發(fā)炎，聞不得煙味。請原諒！”小趙也就不抽了。隔了幾天，小趙打電話給乙公司，預約成功，定于星期三

接著兩人聊開了大學生活……臨走之際，小趙說明來意，并將一塊依波表送給關經(jīng)理，關經(jīng)理死活不接，并解釋公司有規(guī)定：對500元以上的禮品概不接受。問題：請指出小趙的失禮之處。接著兩人聊開了大學生活……臨走之際，小趙說明來意

播下行為的種子，你會收獲習慣；

播下習慣的種子，你會收獲性格；

播下性格的種子，你會收獲一生的命運。

播下行為的種子，第三講商務拜訪禮儀第三講商務拜訪禮儀

物以類聚人以情投物以類聚拜訪客戶的黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利六、以點帶面，各個擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

拜訪客戶的黃金定律一、開門見山，直述來意

一、開門見山，直述來意

初次和客戶見面時，可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明。比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持等等。一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

首先，不要吝嗇名片。其次，在發(fā)放產品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的上方標明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡信息。

第三，以操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應引起客戶的關注。第四，適時地表現(xiàn)出與對方的上司及領導等關鍵人物的“鐵關系”。

二、突出自我，贏得注目

首先，不要吝嗇名片。三、察言觀色，投其所好

業(yè)務員小蔡依約來拜訪某公司趙總，可能是雙方身份的懸殊，或者是因為趙總覺得小蔡是有求于他，所以趙總顯得非常冷淡。小蔡說：“聽口音趙總是不是蘇北人？”“噢，山東棗莊人！”“棗莊？棗莊是個好地方！我小時候看《鐵道游擊隊》的小人書就知道了?！薄笆菃幔胯F道游擊隊就是我們棗莊的?！壁w總無不驕傲地說?！笆前　Ｎ仪澳耆チ艘惶藯椙f，還玩了一趟呢，棗莊真漂亮?！甭犃诉@話，趙總馬上來了興趣，兩個人從棗莊和鐵道游擊隊談開了，那親熱勁，不知底細的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。三、察言觀色，投其所好

業(yè)務員小蔡依

四、明辨身份，找準對象

要求在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了；與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關系。四、明辨身份，找準對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利

商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”；只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利

六、以點帶面，各個擊破

我們無法調查到有關產品的真實信息，要想擊破“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難時，必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人，根據(jù)他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。六、以點帶面，各個擊破

我們無法調查到有關七、端正心態(tài)，永不言敗

發(fā)揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出；培養(yǎng)“都是我的錯”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧；因為我預見性不強；因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結教訓。鍛煉“四不心態(tài)”：對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”。

七、端正心態(tài)，永不言敗

相邀禮儀

不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內容，使對方有所準備，在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。相邀禮儀第一步拜訪前的準備形象準備：外部形象、控制情緒、投緣關系、誠懇態(tài)度計劃準備:計劃目的、計劃任務、計劃路線、計劃開場白外部準備：資料準備、工具準備、時間準備內部準備：信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備第一步拜訪前的準備形象準備：外部形象、控制情緒、投緣關系、開場白的結構（1）提出議程；（2）陳述議程對客戶的價值；（3）時間約定；（4）詢問是否接受。

開場白的結構（1）提出議程；第二步確定進門

敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。

話術：主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。

態(tài)度：進門之前顯示的態(tài)度一定誠實大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準。第二步確定進門敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然第三步贊美觀察

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”

話術：房間布置干凈、人的氣色、氣質、穿著。

層次：分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次第三步贊美觀察贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“觀察例舉：

（1）如果家內裝飾精美，房屋面積大，干凈整潔，有保姆等。（2）如果家內裝飾普通，房屋又小，幾個子女與其住在一起。（3）如果房屋是一種以古代文化為主的風格裝飾。觀察例舉：觀察六要素門前的清掃程度進門處鞋子排放情況家具擺放有裝修狀況家庭成員及氣氛明朗程度寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況屋中雜物擺放狀況這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢？觀察六要素門前的清掃程度這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢？

小程去大華公司談有關合作的事情。負責和他接洽的是傲慢的李經(jīng)理。十分鐘過去了，李經(jīng)理沒說一句話，連眼皮都沒抬一下。小程注意到，如果不能設法打破僵局的話，這次談話沒法繼續(xù)，還可能給雙方的合作帶來不利影響。于是，小程就說：“李經(jīng)理，您公司的辦公環(huán)境很棒啊，在這樣的環(huán)境里面工作，一定特別舒心！”李經(jīng)理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李經(jīng)理并沒有睡著。他接著說：“剛才我看到，您的下屬一個個都在埋頭緊張而有序地工作，剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長，可要多多向您學習??！”小程去大華公司談有關合作的事情。負責和他接洽的是傲慢的李

李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意?！澳k公室的這盆花養(yǎng)護得真好，既可以凈化空氣，又美化環(huán)境?；厝タ梢ㄗh建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎？”這回，李經(jīng)理的嘴終于張開了，不僅告訴了在哪兒買的，還告訴了他一點養(yǎng)護的小竅門。小程見李經(jīng)理的話匣子終于打開了，就話鋒一轉，接著說：“李經(jīng)理，這就是我們根據(jù)您的意愿，初擬的一份合作框架，您看……”李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意?！澳k公室的第四步有效提問1、提問目的2、提問的注意3、尋找話題的八種技巧4、巧妙運用詢問術（1）設計問題漏斗（2）結合運用擴大詢問法和限定詢問法（3）對談到的要點總結確認

第四步有效提問1、提問目的第五步傾聽、推介

1、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。

2、耐心、詳細的為每一個客戶介紹一些公司情況、產品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，抓住內容的精髓引導購買欲望。

3、對遲疑的新客戶，不可過分強調產品，對一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般客戶回訪以便下次再邀請。第五步傾聽、推介1、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基第六步克服異議

1、克服心理上的異議

2、化異議為動力

3、不要讓客戶說出異議

4、轉換話題

5、運用適當肢體語言

6、逐一擊破

7、同一立場

8、樹立專家形象第六步克服異議1、克服心理上的異議第七步確定達成邀請式成交選擇式成交二級式成交預測式成交授權式成交緊逼式成交第七步確定達成第八步致謝告辭時間：初次拜訪時間不宜過長，一般控制在30分鐘左右。觀察：根據(jù)當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝告辭。簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！第八步致謝告辭時間：初次拜訪時間不宜過長，一般控

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人員自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者。

讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威。

前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿。

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人員自己的角色：一名專

二次拜訪流程設計：1、電話預先約定及確認；2、進門打招呼3、旁白4、開場白的結構5、專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求；

二次拜訪流程設計：1、電話預先約定及確認；

開場白的結構

（1）確認理解客戶的需求；（2）介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）時間約定；（4）詢問是否接受。

開場白的結構（1）確認理解客戶的需求；

什么是FFAB：

Feature:產品或解決方法的特點；

Function:因特點而帶來的功能；

Advantage:這些功能的優(yōu)點；

Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益。什么是FFAB：饋贈禮儀

一、禮品選擇（一）形式恰當

商務饋贈禮品注意形式恰當，針對不同情況選擇不同性質的禮品，禮品的選擇要價格適宜、體現(xiàn)特色、便于攜帶，不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶，給客人留下深刻印象。饋贈禮儀

一、禮品選擇微型案例

某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈禮品，荊州企業(yè)負責人傷透了腦筋，秘書建議采納一個工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片，上過中國與羅馬尼亞的郵票，享譽海內外，是荊州文化的象征，禮品受到客商的喜愛。

提示：禮輕情意重，禮品重在特色。微型案例某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈禮（二）尊重需求

禮品選擇尊重客人的需求，了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好，不能千人一面，全部贈送現(xiàn)金、有價證券、香煙、名酒等。（三）不犯禁忌

客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌，這些禁忌對商務活動的效果有著直接影響，不犯禁忌的饋贈可以起到感情“潤滑劑”的作用，觸犯禁忌的饋贈起到的是剛好相反的效果。（二）尊重需求微型案例

某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，到某公司后，該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學者關于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈該書后，愛不釋手，商務合作得以順利實現(xiàn)。

提示：了解客人、尊重客人的需求，這種饋贈往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。微型案例某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，二、恰當饋贈（一）時間恰當

商務饋贈要把握好時機，商務活動開始前饋贈有賄賂之嫌，商務活動結束后又不能產生推進感情的效果，因此，要選擇一個雙方感情比較融洽的場合贈送禮品，既能夠表達情意，又能夠促進商務活動目的的實現(xiàn)。

二、恰當饋贈（一）時間恰當微型案例

沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事長到內地與某國有企業(yè)負責人洽談商務，為了表達感情，小于陪同董事長在星期一上午早早等候在負責人辦公室門口。因為是星期一，負責人辦公室門口人很多，輪到董事長與負責人會晤時，小于掏出早就準備好的一尊微型金質觀音放在負責人桌上，剛好負責人的秘書送簽一份文件。負責人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結束時，負責人強烈要求小于收回禮物，并要秘書負責督辦到位，小于只得收回。微型案例沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事（二）地點合適

商務饋贈地點要合適，在公共場合饋贈有傷大雅，在私密場饋贈有收買之嫌。公司