企業(yè)形象的塑造與日常禮儀課件

企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象二、訪客接待三、電話溝通四、辦公禮節(jié)企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３智鍧?，無食品殘留物，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不可過長，指縫要干凈女士如用指甲油，請(qǐng)用淺顏色。體味：勤洗澡，無不雅體味可用清淡香水。儀容儀表頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。儀容儀表男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料穿西裝的七原則

*

要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣

*

要少裝東西穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適

合初次見面和見長輩上司時(shí)用

*

不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝

氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料化妝

潔面，徹底清洗面部基面化妝（收縮水、粉底霜、粉）基點(diǎn)化妝（眉、眼線、眼影、腮紅、唇線、口紅）定妝*

粉底*

眼影*

眉毛*香水*

睫毛膏

*

胭脂

*唇膏

正式場(chǎng)合要施妝；不能在公共場(chǎng)所內(nèi)化妝；不非議她人的化妝；不借用她人化妝品；妝飾要適度，不要一味掩飾。塑造職業(yè)形象化妝

潔面，徹底清洗面部塑造職業(yè)形象養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*

男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭站姿

站姿站

姿

抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳"V"字分開，腳跟并攏，或"丁字步"站立，身體微微前傾，雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。塑造職業(yè)形象站姿抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳坐姿

坐姿坐

姿塑造職業(yè)形象

女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿勢(shì)，但不可相直伸。坐姿塑造職業(yè)形象女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏拾東西

拾東西蹲

姿如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。塑造職業(yè)形象蹲姿如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一上車

下車

上車下車職業(yè)便裝

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

職業(yè)禮服助理就是公司部門的形象代言人。品評(píng)一位助理小姐的著裝最好鎖定她身上的3個(gè)最主要細(xì)節(jié)。一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。塑造職業(yè)形象注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊。在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西服裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲。絲襪是內(nèi)衣的一部分。助理就是公司部門的形象代言人。品評(píng)一位助理小姐的著裝最好鎖定辦公室著裝要求上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問候．因故遲到或缺勤，應(yīng)盡快報(bào)告．公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場(chǎng)合和時(shí)間，穿適合的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)．著裝雖然不一定說明一個(gè)人的人格，但是端莊大方﹑干凈利落的著裝卻能反映一個(gè)人平素的修養(yǎng)．塑造職業(yè)形象辦公室著裝要求上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰禮儀篇（訪客接待）禮儀篇（訪客接待）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的禮儀何時(shí)要握手?交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*

經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知．上下樓梯時(shí)，自已的位置要始終在客人的下方．在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自已先進(jìn)客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)自已后進(jìn)，以便照顧門的開關(guān)．應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶就是會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門奉茶和咖啡的禮儀

步驟

1

．準(zhǔn)備好器具步驟２

．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３

．先將托盤放在桌上再端送給客

人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具記程車的座位次序

司機(jī)DCBA記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是下級(jí)走在下方一階，以防意外電梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時(shí)，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人到達(dá)目的。地，一手按住“開”，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，口中可說“到了，您先請(qǐng)”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯(cuò)誤1.客人上電梯后，自已卻沒能上．注意不要犯以下錯(cuò)誤行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時(shí)可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見到客人時(shí)可行45°鞠躬禮。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”對(duì)方的話給予肯定時(shí)，注視對(duì)方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說話．一般講話對(duì)話技巧目光接觸的技巧視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視線移幵．對(duì)方提出無理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛．具體說明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方．被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”一般講話對(duì)話技語言禮儀會(huì)打招呼是最基本的禮儀寒暄的價(jià)值在于讓對(duì)方放松心情稱贊與感謝要適度稱呼禮儀稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱不良口頭語適當(dāng)?shù)闹w語言也是一種良好的會(huì)話塑造職業(yè)形象語言禮儀會(huì)打招呼是最基本的禮儀塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來或在場(chǎng)很在意。

眼神交流手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時(shí)手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對(duì)方講話，不想接觸肢體語言塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達(dá)的內(nèi)容像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對(duì)客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對(duì)，聽眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂會(huì)。同樣如果你的語調(diào)不對(duì)，客戶也就不會(huì)感到滿意。語音，語調(diào)永遠(yuǎn)用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶塑造職業(yè)形象人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的撥打電話的技巧接聽電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧撥打手機(jī)的技巧使工作順利的電話術(shù)電話溝通技巧撥打電話的技巧電話溝通技巧明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無限商機(jī)一線牽！面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼﹑單位及姓名為了減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無誤地與對(duì)方通話記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ捄喢鞫笠獮楸苊膺z漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對(duì)方在通話中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話．2.在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對(duì)方．4.請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問候致禮．撥打電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則2.簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情撥打電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。放置話筒的動(dòng)作要輕。撥打電話的禮儀電話溝通技巧第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。撥打電接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過３次）2.周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接．讓電話響個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。3.無論對(duì)方是誰，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說聲“對(duì)不起”，得到諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．”5.使用合適的招呼語：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對(duì)方自已所屬公司﹑部門和姓名．熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情．2.不要在接聽電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺察到你心不在焉．3.如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠意．4.以請(qǐng)求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息．5.傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音．接聽電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對(duì)方；B在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言；C多贊揚(yáng)對(duì)方；3.要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說話；C不要幫對(duì)方說完句子．D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論．E與對(duì)方相呼應(yīng)。接聽電話的禮儀電話溝通技巧電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話．回答問題不能含糊不清．自已不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”接聽電話的禮儀電話溝通技巧回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙。禮貌的感謝。要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。接聽電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。轉(zhuǎn)接電話的禮儀電話溝通技巧轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)情況對(duì)策對(duì)方要找的人不在請(qǐng)對(duì)方留言對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)找那個(gè)部門對(duì)方要找的人不想接聽暫時(shí)不在，讓他回電話給你好嗎對(duì)方一開口就抱怨：“你們的電話真難打”告訴對(duì)方另外一個(gè)聯(lián)系方法你正在接電話時(shí)，又有新電話進(jìn)來“對(duì)不起，我現(xiàn)在要接一個(gè)緊急電話，過一會(huì)打給你，可以？”/“對(duì)不起，我正在接電話，過一會(huì)打給你可以嗎”對(duì)方說英語，你難以應(yīng)答找救星較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢找救星，給他另外一個(gè)號(hào)碼，或一會(huì)打過去轉(zhuǎn)接電話對(duì)策轉(zhuǎn)接電話的禮儀電話溝通技巧情況對(duì)策對(duì)方要找的人電話留言技巧電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電話號(hào)碼表等．記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字﹑日期﹑時(shí)間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循５W1H原則．3.對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡略復(fù)述一遍．4.重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等．代接電話的禮儀電話留言條電話溝通技巧電話留言技巧電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)；

同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別家單位電話應(yīng)注意，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時(shí)間接打電話，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話；電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速

吐出食物，再接電話

*

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電

話

*

接電話時(shí)的開頭問候語要有精神

*

電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

*

講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*

若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言

*

接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*

電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

*

工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*

接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵

電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，1.進(jìn)出上司辦公室禮節(jié)2.上\下班問候語3.與人為善，先期奪人4.過程中間的樣子，同時(shí)是一樣辦公禮儀1.進(jìn)出上司辦公室禮節(jié)辦公禮儀商務(wù)禮儀測(cè)試

①

路上相逢，寒喧“吃了沒？”

“上哪去？”②

主人招呼客人“隨便坐！”③

政治與新聞是餐桌上的話題④

女士的小皮包可以放在餐桌上⑤

吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用⑥

聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方

言交談⑦

外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁?/p>

機(jī)多攀談⑧

別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說：

“你太過獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那么好?！笔欠裆虅?wù)禮儀測(cè)試①

路上相逢，寒喧“吃了沒？企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象二、訪客接待三、電話溝通四、辦公禮節(jié)企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３智鍧?，無食品殘留物，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不可過長，指縫要干凈女士如用指甲油，請(qǐng)用淺顏色。體味：勤洗澡，無不雅體味可用清淡香水。儀容儀表頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。儀容儀表男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料穿西裝的七原則

*

要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣

*

要少裝東西穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適

合初次見面和見長輩上司時(shí)用

*

不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝

氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料化妝

潔面，徹底清洗面部基面化妝（收縮水、粉底霜、粉）基點(diǎn)化妝（眉、眼線、眼影、腮紅、唇線、口紅）定妝*

粉底*

眼影*

眉毛*香水*

睫毛膏

*

胭脂

*唇膏

正式場(chǎng)合要施妝；不能在公共場(chǎng)所內(nèi)化妝；不非議她人的化妝；不借用她人化妝品；妝飾要適度，不要一味掩飾。塑造職業(yè)形象化妝

潔面，徹底清洗面部塑造職業(yè)形象養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*

男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭站姿

站姿站

姿

抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳"V"字分開，腳跟并攏，或"丁字步"站立，身體微微前傾，雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。塑造職業(yè)形象站姿抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳坐姿

坐姿坐

姿塑造職業(yè)形象

女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿勢(shì)，但不可相直伸。坐姿塑造職業(yè)形象女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏拾東西

拾東西蹲

姿如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。塑造職業(yè)形象蹲姿如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一上車

下車

上車下車職業(yè)便裝

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

職業(yè)禮服助理就是公司部門的形象代言人。品評(píng)一位助理小姐的著裝最好鎖定她身上的3個(gè)最主要細(xì)節(jié)。一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。塑造職業(yè)形象注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊。在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西服裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲。絲襪是內(nèi)衣的一部分。助理就是公司部門的形象代言人。品評(píng)一位助理小姐的著裝最好鎖定辦公室著裝要求上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問候．因故遲到或缺勤，應(yīng)盡快報(bào)告．公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場(chǎng)合和時(shí)間，穿適合的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)．著裝雖然不一定說明一個(gè)人的人格，但是端莊大方﹑干凈利落的著裝卻能反映一個(gè)人平素的修養(yǎng)．塑造職業(yè)形象辦公室著裝要求上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰禮儀篇（訪客接待）禮儀篇（訪客接待）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的禮儀何時(shí)要握手?交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*

經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知．上下樓梯時(shí)，自已的位置要始終在客人的下方．在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自已先進(jìn)客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)自已后進(jìn)，以便照顧門的開關(guān)．應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶就是會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門奉茶和咖啡的禮儀

步驟

1

．準(zhǔn)備好器具步驟２

．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３

．先將托盤放在桌上再端送給客

人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具記程車的座位次序

司機(jī)DCBA記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是下級(jí)走在下方一階，以防意外電梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時(shí)，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人到達(dá)目的。地，一手按住“開”，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，口中可說“到了，您先請(qǐng)”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯(cuò)誤1.客人上電梯后，自已卻沒能上．注意不要犯以下錯(cuò)誤行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時(shí)可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見到客人時(shí)可行45°鞠躬禮。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”對(duì)方的話給予肯定時(shí)，注視對(duì)方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說話．一般講話對(duì)話技巧目光接觸的技巧視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視線移幵．對(duì)方提出無理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛．具體說明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方．被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”一般講話對(duì)話技語言禮儀會(huì)打招呼是最基本的禮儀寒暄的價(jià)值在于讓對(duì)方放松心情稱贊與感謝要適度稱呼禮儀稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱不良口頭語適當(dāng)?shù)闹w語言也是一種良好的會(huì)話塑造職業(yè)形象語言禮儀會(huì)打招呼是最基本的禮儀塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來或在場(chǎng)很在意。

眼神交流手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時(shí)手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對(duì)方講話，不想接觸肢體語言塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達(dá)的內(nèi)容像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對(duì)客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對(duì)，聽眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂會(huì)。同樣如果你的語調(diào)不對(duì)，客戶也就不會(huì)感到滿意。語音，語調(diào)永遠(yuǎn)用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶塑造職業(yè)形象人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的撥打電話的技巧接聽電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧撥打手機(jī)的技巧使工作順利的電話術(shù)電話溝通技巧撥打電話的技巧電話溝通技巧明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無限商機(jī)一線牽！面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼﹑單位及姓名為了減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無誤地與對(duì)方通話記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ捄喢鞫笠獮楸苊膺z漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對(duì)方在通話中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話．2.在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對(duì)方．4.請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問候致禮．撥打電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則2.簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情撥打電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。放置話筒的動(dòng)作要輕。撥打電話的禮儀電話溝通技巧第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。撥打電接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過３次）2.周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接．讓電話響個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。3.無論對(duì)方是誰，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說聲“對(duì)不起”，得到諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．”5.使用合適的招呼語：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對(duì)方自已所屬公司﹑部門和姓名．熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情．2.不要在接聽電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺察到你心不在焉．3.如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠意．4.以請(qǐng)求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息．5.傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音．接聽電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對(duì)方；B在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言；C多贊揚(yáng)對(duì)方；3.要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說話；C不要幫對(duì)方說完句子．D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論．E與對(duì)方相呼應(yīng)。接聽電話的禮儀電話溝通技巧電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話．回答問題不能含糊不清．自已不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”接聽電話的禮儀電話溝通技巧回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙。禮貌的感謝。要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。接聽電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種