黎航化機顧客滿意度分析系統(tǒng)CSI10

黎航化機顧客滿意度分析系統(tǒng)CSI1.0攪拌車間——王強顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,CSI)的理論研究如下：假定某公司有N個重要度參數(shù)以及參數(shù)質量均不同的顧客進行評價。令第i個重要度(權數(shù))為3.，并令c.為范圍在0到100之間的個別質量得分。于是定義顧客滿意度為：iiCSI仝ociii=1CSI是目前許多國家使用的一種新經濟指標,主要用于對經濟產出質量進行評價。它也是目前國內質量領域和經濟領域一個非常熱門而又非常前沿的課題。目前,國內顧客滿意度指數(shù)的測量應包括以下幾個內容：⑴產品的各組成部分的劃分；⑵各組成部分的權重的確定；⑶顧客的劃分；⑷顧客對產品各組成部分的評價(重要與否、滿意與否)以及按照相應的標準如何賦值；⑸顧客對各組成部分的滿意度分值；⑹各組成部分的權重與顧客的滿意度分值相結合得出對整個產品的顧客滿意度分值；⑺按照所得到的結果企業(yè)如何實行最優(yōu)化投資組合。對于我公司的壓力容器產品的顧客滿意度的測量，我們開發(fā)了一套程序——黎航化機顧客滿意度分析系統(tǒng)CSI1.0。它是一個可靠、獨立的測評顧客忠誠度的系統(tǒng)。開展顧客滿意度調查的目的是為了解和掌握顧客對本公司產品質量、交付和服務的評價和滿意及不滿意的程度，對調查的結果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面與競爭對手和/或同類廠家相應的資料作分析比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預防措施或改善對策，以確保公司產品質量、交付和服務滿足顧客需求與要求。黎航化機顧客滿意度分析軟件的操作說明為：打開程序后，進入主界面，有四個按鈕，分別是：操作說明、幫助文件、進入系統(tǒng)和退出系統(tǒng)。點擊“進入系統(tǒng)”按鈕，可以激活“顧客滿意度計算系統(tǒng)”界面，首先輸入問卷總數(shù)，再在每個項目后輸入每份問卷的得分情況，輸入完畢后，點擊“單頁計算”按鈕進行每份問卷的計算，其結果會顯示在界面右側的“計算結果顯示”欄內。所有問卷計算完后，點擊“求平均值”按鈕，則會顯示每項的平均得分情況。本系統(tǒng)適用于壓力容器的顧客滿意度分析，其權重我們在程序開發(fā)時設計好了，要想推廣此軟件，則需我們重新定義權重。評分為五分制，總權重為20，因此，總顧客滿意度值為100分。(3)點擊“生成分析報告”按鈕，則激活“顧客滿意度分析結果”對話框，這時會顯示您所要的全部數(shù)據。在“顧客滿意度分析結果”界面，點擊“生成分析報告”按鈕，則自動激活Word文檔程序，并且程序會自動在Word文檔里建立分析報告，此時您只需在打開的“顧客滿意度分析報告.doc”文檔中輸入必要的數(shù)據以及原因、結果和改進意見等，便可以利用Word打印您所需要的分析報告了。點擊“關閉系統(tǒng)”按鈕，則自動退出“顧客滿意度分析系統(tǒng)”。顧客滿意度指數(shù)的計算通常采用加權平均的方法進行?公式如下:CSI=￡wixi式中符號的含義如下:CSI—顧客滿意度指數(shù);3i一第i個指標的權重；xi—顧客對第i個指標的評價。

顧客滿意度測評指標的量化常采用里克特量表法，測評指標的權重確定方法主要包括主觀賦權法、客觀賦權法、德爾菲法、層次分析法等。顧客滿意度調查方法主要包括確定調查對象、問卷設計和選擇調查方法。確定調查對象，首先對顧客按照一定標準進行分類，從而可以在每個類別中選擇合適的樣本進行抽樣調查。所設計的黎航化機顧客滿意度分析系統(tǒng)可分析樣本數(shù)為100000份，共20個項目，總權重為20，顧客評價為五項：很滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意和很不滿意，依次得分為5、4、3、2、1分。其權重為固定值。此軟件為試用軟件，若推廣到其他企業(yè)也可以，那就需要修改權重以及項目名稱。程序的界面如下：為20,因此，總顧客將意度值為100分。C5）點擊“關閉系統(tǒng)"按韌，則自動退岀“顧客滿意度分析系統(tǒng),這銘盒示您所要斐噩董孕第分為五分點擊“進入系統(tǒng)"按鈕，可以激活“顧在每個項目后莖勰蘇募心界面’有四個分別島探作說明、幫助文＞則會顯不每項為20,因此，總顧客將意度值為100分。C5）點擊“關閉系統(tǒng)"按韌，則自動退岀“顧客滿意度分析系統(tǒng),這銘盒示您所要斐噩董孕第分為五分點擊“進入系統(tǒng)"按鈕，可以激活“顧在每個項目后莖勰蘇募心界面’有四個分別島探作說明、幫助文＞則會顯不每項告"按鈕，則激活“顧客滿意度分析結果"對話框面，點擊“生威分口告驚魄員

以及原因、結?顧客満意度計算系統(tǒng)問卷總數(shù)：［1.裝箱單和貨物的一致性問卷貝數(shù)=11產品交材的準時性產品交付的及時性4-產品交付的完整性5.產品包裝的合格性產品說明書的易諫性產品質量證明的完整性3-技術咨詢4.現(xiàn)場指導1?服務人員的態(tài)度2-服務的及時性維修人員的水平對顧客的培訓1.產品的功能性2-產品的可靠性產品的外觀產品使用的方使性1?產品價格￡I5|5I5項目計算結果顯示單卷得分平均得分產品支付技術支持售后服務產品質量I5"廠”5TI5LdI5LJ軟件說明顧客滿意度分析結果平均得分產品交付10產品交付10技術支持10售后服務20產品質量40其 他20鍵入需要幫助的問題文件g）編輯g）視圖電）插入d）格式?工員0）表格@）窗口址）幫助QJ）鍵入需要幫助的問題」耳甘HA秒遼.：-jta7—072以目屁尋皿畫?F100* ?⑥-UKh#?）-8 6 4 2 ^24生正文+宋傳”宋體 .20 ?B|ru”園AX?司言臺誌；「三三孝辜暫”A▼雯三；；8 6 4 2 ^2410 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38年度顧客滿意度分析報告一、顧客滿意度調查表統(tǒng)計…自 到 ,共發(fā)出調查表 份，收回 份；沒有收回的原因分析： ”（占發(fā)岀調查表的 %,占顧客總數(shù)的 %）,調查數(shù)據有效。2固定項目調查情況統(tǒng)計如下2產品123產品12345