黎航化機(jī)顧客滿意度分析系統(tǒng)CSI10

黎航化機(jī)顧客滿意度分析系統(tǒng)CSI1.0攪拌車間——王強(qiáng)顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,CSI)的理論研究如下：假定某公司有N個重要度參數(shù)以及參數(shù)質(zhì)量均不同的顧客進(jìn)行評價。令第i個重要度(權(quán)數(shù))為3.，并令c.為范圍在0到100之間的個別質(zhì)量得分。于是定義顧客滿意度為：iiCSI仝ociii=1CSI是目前許多國家使用的一種新經(jīng)濟(jì)指標(biāo),主要用于對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行評價。它也是目前國內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又非常前沿的課題。目前,國內(nèi)顧客滿意度指數(shù)的測量應(yīng)包括以下幾個內(nèi)容：⑴產(chǎn)品的各組成部分的劃分；⑵各組成部分的權(quán)重的確定；⑶顧客的劃分；⑷顧客對產(chǎn)品各組成部分的評價(重要與否、滿意與否)以及按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)如何賦值；⑸顧客對各組成部分的滿意度分值；⑹各組成部分的權(quán)重與顧客的滿意度分值相結(jié)合得出對整個產(chǎn)品的顧客滿意度分值；⑺按照所得到的結(jié)果企業(yè)如何實(shí)行最優(yōu)化投資組合。對于我公司的壓力容器產(chǎn)品的顧客滿意度的測量，我們開發(fā)了一套程序——黎航化機(jī)顧客滿意度分析系統(tǒng)CSI1.0。它是一個可靠、獨(dú)立的測評顧客忠誠度的系統(tǒng)。開展顧客滿意度調(diào)查的目的是為了解和掌握顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)的評價和滿意及不滿意的程度，對調(diào)查的結(jié)果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面與競爭對手和/或同類廠家相應(yīng)的資料作分析比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預(yù)防措施或改善對策，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)滿足顧客需求與要求。黎航化機(jī)顧客滿意度分析軟件的操作說明為：打開程序后，進(jìn)入主界面，有四個按鈕，分別是：操作說明、幫助文件、進(jìn)入系統(tǒng)和退出系統(tǒng)。點(diǎn)擊“進(jìn)入系統(tǒng)”按鈕，可以激活“顧客滿意度計(jì)算系統(tǒng)”界面，首先輸入問卷總數(shù)，再在每個項(xiàng)目后輸入每份問卷的得分情況，輸入完畢后，點(diǎn)擊“單頁計(jì)算”按鈕進(jìn)行每份問卷的計(jì)算，其結(jié)果會顯示在界面右側(cè)的“計(jì)算結(jié)果顯示”欄內(nèi)。所有問卷計(jì)算完后，點(diǎn)擊“求平均值”按鈕，則會顯示每項(xiàng)的平均得分情況。本系統(tǒng)適用于壓力容器的顧客滿意度分析，其權(quán)重我們在程序開發(fā)時設(shè)計(jì)好了，要想推廣此軟件，則需我們重新定義權(quán)重。評分為五分制，總權(quán)重為20，因此，總顧客滿意度值為100分。(3)點(diǎn)擊“生成分析報(bào)告”按鈕，則激活“顧客滿意度分析結(jié)果”對話框，這時會顯示您所要的全部數(shù)據(jù)。在“顧客滿意度分析結(jié)果”界面，點(diǎn)擊“生成分析報(bào)告”按鈕，則自動激活Word文檔程序，并且程序會自動在Word文檔里建立分析報(bào)告，此時您只需在打開的“顧客滿意度分析報(bào)告.doc”文檔中輸入必要的數(shù)據(jù)以及原因、結(jié)果和改進(jìn)意見等，便可以利用Word打印您所需要的分析報(bào)告了。點(diǎn)擊“關(guān)閉系統(tǒng)”按鈕，則自動退出“顧客滿意度分析系統(tǒng)”。顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算通常采用加權(quán)平均的方法進(jìn)行?公式如下:CSI=￡wixi式中符號的含義如下:CSI—顧客滿意度指數(shù);3i一第i個指標(biāo)的權(quán)重；xi—顧客對第i個指標(biāo)的評價。

顧客滿意度測評指標(biāo)的量化常采用里克特量表法，測評指標(biāo)的權(quán)重確定方法主要包括主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法、德爾菲法、層次分析法等。顧客滿意度調(diào)查方法主要包括確定調(diào)查對象、問卷設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查方法。確定調(diào)查對象，首先對顧客按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，從而可以在每個類別中選擇合適的樣本進(jìn)行抽樣調(diào)查。所設(shè)計(jì)的黎航化機(jī)顧客滿意度分析系統(tǒng)可分析樣本數(shù)為100000份，共20個項(xiàng)目，總權(quán)重為20，顧客評價為五項(xiàng)：很滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意和很不滿意，依次得分為5、4、3、2、1分。其權(quán)重為固定值。此軟件為試用軟件，若推廣到其他企業(yè)也可以，那就需要修改權(quán)重以及項(xiàng)目名稱。程序的界面如下：為20,因此，總顧客將意度值為100分。C5）點(diǎn)擊“關(guān)閉系統(tǒng)"按韌，則自動退岀“顧客滿意度分析系統(tǒng),這銘盒示您所要斐噩董孕第分為五分點(diǎn)擊“進(jìn)入系統(tǒng)"按鈕，可以激活“顧在每個項(xiàng)目后莖勰蘇募心界面’有四個分別島探作說明、幫助文＞則會顯不每項(xiàng)為20,因此，總顧客將意度值為100分。C5）點(diǎn)擊“關(guān)閉系統(tǒng)"按韌，則自動退岀“顧客滿意度分析系統(tǒng),這銘盒示您所要斐噩董孕第分為五分點(diǎn)擊“進(jìn)入系統(tǒng)"按鈕，可以激活“顧在每個項(xiàng)目后莖勰蘇募心界面’有四個分別島探作說明、幫助文＞則會顯不每項(xiàng)告"按鈕，則激活“顧客滿意度分析結(jié)果"對話框面，點(diǎn)擊“生威分口告驚魄員

以及原因、結(jié)?顧客満意度計(jì)算系統(tǒng)問卷總數(shù)：［1.裝箱單和貨物的一致性問卷貝數(shù)=11產(chǎn)品交材的準(zhǔn)時性產(chǎn)品交付的及時性4-產(chǎn)品交付的完整性5.產(chǎn)品包裝的合格性產(chǎn)品說明書的易諫性產(chǎn)品質(zhì)量證明的完整性3-技術(shù)咨詢4.現(xiàn)場指導(dǎo)1?服務(wù)人員的態(tài)度2-服務(wù)的及時性維修人員的水平對顧客的培訓(xùn)1.產(chǎn)品的功能性2-產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)品的外觀產(chǎn)品使用的方使性1?產(chǎn)品價格￡I5|5I5項(xiàng)目計(jì)算結(jié)果顯示單卷得分平均得分產(chǎn)品支付技術(shù)支持售后服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量I5"廠”5TI5LdI5LJ軟件說明顧客滿意度分析結(jié)果平均得分產(chǎn)品交付10產(chǎn)品交付10技術(shù)支持10售后服務(wù)20產(chǎn)品質(zhì)量40其 他20鍵入需要幫助的問題文件g）編輯g）視圖電）插入d）格式?工員0）表格@）窗口址）幫助QJ）鍵入需要幫助的問題」耳甘HA秒遼.：-jta7—072以目屁尋皿畫?F100* ?⑥-UKh#?）-8 6 4 2 ^24生正文+宋傳”宋體 .20 ?B|ru”園AX?司言臺誌；「三三孝辜暫”A▼雯三；；8 6 4 2 ^2410 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38年度顧客滿意度分析報(bào)告一、顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)…自 到 ,共發(fā)出調(diào)查表 份，收回 份；沒有收回的原因分析： ”（占發(fā)岀調(diào)查表的 %,占顧客總數(shù)的 %）,調(diào)查數(shù)據(jù)有效。2固定項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)如下2產(chǎn)品123產(chǎn)品12345