海通證券CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施-王學(xué)禮-GS0821C67-答辯版

北京航空航天大學(xué)工程實(shí)踐結(jié)題報(bào)告PAGEPAGE51北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院工程實(shí)踐結(jié)題報(bào)告課題名稱(chēng)：海通證券CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施姓名：王學(xué)禮組別：學(xué)號(hào)：GS0821C67專(zhuān)業(yè)方向：IT項(xiàng)目管理與產(chǎn)業(yè)信息化所屬院系：北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院指導(dǎo)老師：王寶會(huì)實(shí)踐起止時(shí)間：2011年05月至2011年08月摘要原海通證券CRM是在海通證券95553客戶回訪平臺(tái)基礎(chǔ)上搭建的，并讀取了客戶在金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、咨詢(xún)平臺(tái)的數(shù)據(jù)。從實(shí)際使用看急待繼續(xù)開(kāi)發(fā)完善。從系統(tǒng)功能看，大部分資源模塊成為執(zhí)行規(guī)范動(dòng)作和監(jiān)管留痕的需要，從CRM的核心靈魂看，客戶信息模塊沒(méi)有創(chuàng)新、客戶分析功能沒(méi)有充分挖掘。我們?cè)诹鞒虄?yōu)化的基礎(chǔ)上，對(duì)海通證券CRM進(jìn)行智能化設(shè)計(jì)。并在原有分析平臺(tái)基礎(chǔ)上,基于客戶線索管理的思路建立的客戶接觸信息模塊,可以獲取大量的客戶接觸信息,擴(kuò)展了客戶接觸信息記錄的廣度和深度，整合了涉及客戶信息的所有接觸點(diǎn)。深化CRM中有關(guān)客戶的分析內(nèi)容，通過(guò)客戶認(rèn)知角度分析分析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程，增加客戶認(rèn)知狀態(tài)等“人”性化指標(biāo)分析。通過(guò)增加部分貼近市場(chǎng)的功能，極大的激發(fā)了一線工作人員的積極性，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了自動(dòng)提示營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)的功能，抓住了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，拓展了市場(chǎng)空間。提升了服務(wù)廣度和精度，提高了客戶忠誠(chéng)度。關(guān)鍵詞：CRM，客戶接觸信息，客戶認(rèn)知，數(shù)學(xué)建模目錄第一章：緒論…………………………41.1海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的背景及意義…………………41.1.1背景………………41.1.2意義………………51.2海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的研究目標(biāo)及內(nèi)容……………51.2.1研究目標(biāo)…………………………51.2.2研究?jī)?nèi)容…………………………5第二章：設(shè)計(jì)的相關(guān)關(guān)鍵技術(shù)……………………72.1數(shù)學(xué)建?！?2.1.2數(shù)學(xué)建模的定義和意義………………………72.1.1數(shù)學(xué)建模的過(guò)程………………72.1.3數(shù)學(xué)建模的算法………………82.2WEB3.0技術(shù)………………………92.2.1什么是WEB3.0…………………92.2.2WEB3.0的特征…………………92.3SOA技術(shù)…………………………92.3.1什么是SOA……………………112.3.2SOA的優(yōu)勢(shì)……………………122.4WAP技術(shù)…………………………14第三章：海通證券CRM現(xiàn)狀與存在問(wèn)題………163.1目前證券行業(yè)CRM現(xiàn)狀………………………163.1.1券商CRM困境…………………163.1.2海通證券CRM現(xiàn)狀……………163.2海通證券CRM存在問(wèn)題及分析……………163.2.1海通證券CRM存在的問(wèn)題……………………163.2.2主要業(yè)務(wù)邏輯分析……………173.2.3信息來(lái)源分析…………………203.3業(yè)務(wù)流程梳理及優(yōu)化………………………213.3.1海通證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程………………………213.3.2海通證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程梳理及優(yōu)化…………233.3.3梳理后流程的優(yōu)勢(shì)…………253.3.4BPR方法在流程再造中的運(yùn)用………………253.4功能需求………………………253.5非功能需求……………………26第四章：海通證券CRM的總體方案設(shè)計(jì)……………………274.1設(shè)計(jì)思想………………………274.2系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)…………274.3系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)…………294.4系統(tǒng)物理拓?fù)洹?04.5關(guān)鍵技術(shù)在系統(tǒng)中應(yīng)用……………………304.5.1SOA和WEB3.0在CRM中的應(yīng)用……………304.5.2數(shù)學(xué)建模在CRM中的應(yīng)用……………………324.5.3WAP技術(shù)在CRM中的應(yīng)用……………………324.6海通證券CRM系統(tǒng)選型……………………32第五章：系統(tǒng)測(cè)試………………345.1測(cè)試概述………………………345.2測(cè)試目的………………………345.3測(cè)試工具及測(cè)試環(huán)境………………………355.4測(cè)試流程………………………355.5典型的測(cè)試用例及測(cè)試結(jié)果………………375.5.1關(guān)鍵功能測(cè)試用例…………375.5.2性能等測(cè)試用例………………38第六章：系統(tǒng)實(shí)施…………………406.1實(shí)施概述………………………406.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)備………………………406.3系統(tǒng)配置………………………406.4系統(tǒng)驗(yàn)收及運(yùn)行情況介紹…………………42總結(jié)與展望………………………44參考文獻(xiàn)………………………46附錄………………………48第一章緒論1.1海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的背景及意義1.1.1海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的背景1、近十年國(guó)內(nèi)證券公司CRM的研究與實(shí)施招商證券杜海濤(2001年)提出通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)施差異化市場(chǎng)戰(zhàn)略，在招商證券取得較好效果；金通證券的毛凱(2000年)提出的面向證券行業(yè)CRM的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和應(yīng)用，總結(jié)出部分適用于證券行業(yè)客戶數(shù)據(jù)的分析模型；北京理工大學(xué)的吳培虎、宋翰濤所作的證券CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及設(shè)計(jì)：西南交通大學(xué)的范亦民(2004年)的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用規(guī)劃方案，從總體上歸納了一個(gè)證券行業(yè)實(shí)施CRM的理論模型。上述研究成果多以設(shè)立callcenter、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建置居多，處于客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)施的前期階段或者受限于純理論的研究。中信萬(wàn)通證券公司于二零零五年三月，采用金融證券業(yè)的信息系統(tǒng)集成公司的CALLCENTER系統(tǒng)作為信息技術(shù)平臺(tái)，籌備設(shè)立了公司級(jí)的客戶服務(wù)中心；國(guó)信證券秉承“以客戶為中心”的理念，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)格局和未來(lái)發(fā)展要求精心設(shè)計(jì)了一套多點(diǎn)分布式呼叫中心方案，并于2006年開(kāi)始規(guī)劃建設(shè)企業(yè)級(jí)95536呼叫中心系統(tǒng)；2008年2月14日華泰證券選擇Oracle領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理軟件--SiebelCRM來(lái)建立一個(gè)全新的客戶關(guān)系管理平臺(tái)；海通證券CRM系統(tǒng)于2011年5月正式上線。2、證券行業(yè)實(shí)施CRM的探索與偏差競(jìng)爭(zhēng)的壓力，服務(wù)意識(shí)的提高以及CRM對(duì)證券業(yè)的作用，使CRM成為券商的一個(gè)極具誘惑的選擇。由于各項(xiàng)因素的綜合作用，CRM的概念在證券行業(yè)正在開(kāi)始普及，也產(chǎn)生了一些有效的需求。但是，從客觀的角度看，CRM在中國(guó)證券業(yè)的應(yīng)用，目前還處于摸索階段。CRM在證券業(yè)的認(rèn)知普及程度很低，而且還面臨著缺少實(shí)施CRM系統(tǒng)的方法論的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致證券業(yè)實(shí)施CRM與預(yù)期目標(biāo)的偏差，增加了證券業(yè)實(shí)施CRM的失敗率。本文通過(guò)研究分析海通實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，深入分析客戶關(guān)系管理的理論及如何在證券業(yè)實(shí)施應(yīng)用的問(wèn)題，為規(guī)避CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，有效地指導(dǎo)證券業(yè)的CRM實(shí)施與應(yīng)用提供參考。1.1.2海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的意義1、應(yīng)用意義通過(guò)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供更有效的工具、指標(biāo)，提高員工參與的積極性，發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力去為客戶創(chuàng)造價(jià)值而贏得客戶；它將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段從傳統(tǒng)的廣告、推銷(xiāo)向以客戶信息搜索與信息分析為基礎(chǔ)的客戶認(rèn)知服務(wù)升華。2、理論指導(dǎo)意義研究如何根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，從CRM應(yīng)用的三個(gè)層次（操作、分析、智能）逐步加強(qiáng)客戶接觸線索處理的廣度來(lái)提高客戶認(rèn)知的精度、建立SMC模型(一種客戶交易行為預(yù)測(cè)模型),進(jìn)行客戶行為的預(yù)測(cè)分析,提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的響應(yīng)速度和精度。1.2海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的研究目標(biāo)及內(nèi)容1.2.1海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的研究目標(biāo)以海通證券crm系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行為研究對(duì)象，從應(yīng)用角度具體分析和評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)并從粗放的操作、分析功能向精細(xì)化的接觸線索信息記錄歸檔、客戶認(rèn)知狀態(tài)分析、行為預(yù)測(cè)等智能化方向如何實(shí)施作積極探索。1.2.2海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的研究?jī)?nèi)容1、詳細(xì)說(shuō)明和分析目前證券行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)背景和客戶的需求以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中所暴露的對(duì)CRM系統(tǒng)功能的需求；2、在簡(jiǎn)要描述和說(shuō)明crm的類(lèi)型的同時(shí)，結(jié)合證券行業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對(duì)證券行業(yè)如逐步完善crm系統(tǒng)，如何更好的貼近市場(chǎng)客戶和業(yè)務(wù)需求，從改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)到增加部分功能模塊，并檢驗(yàn)改良后的系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用狀況。3、在以上分析和說(shuō)明的基礎(chǔ)上，從客戶需求、應(yīng)用需求，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，目前應(yīng)用效果等方面分析海通證券crm系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，并重點(diǎn)從功能設(shè)計(jì)，軟件工具的功能，選型策略，當(dāng)時(shí)需求問(wèn)題以及業(yè)務(wù)發(fā)展等方面分析導(dǎo)致目前存在問(wèn)題的原因。4、根據(jù)以上分析，給出了合理有效的解決方案。1）、利用WEB3.0和soa等技術(shù)，增加員工個(gè)人數(shù)據(jù)模塊。員工可以自主記錄自身與客戶的接觸信息并按一定標(biāo)準(zhǔn)人工轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并能通過(guò)調(diào)閱公司各類(lèi)機(jī)器設(shè)備記錄的客戶信息、客戶自己提供的信息（諸如建議、需求、投訴，保密除外），來(lái)補(bǔ)充客戶綜合數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)定點(diǎn)客戶提供全方位分析報(bào)告，并帶有分類(lèi)、比較、分析、判斷、預(yù)測(cè)等處理。2）、通過(guò)數(shù)學(xué)建模等技術(shù)，建立更“人”格化的客戶狀態(tài)指標(biāo)，有效提高對(duì)客戶的認(rèn)知程度，包括興趣愛(ài)好、公共關(guān)系等隱蔽信息，尤其是對(duì)心理層面的信息進(jìn)行指標(biāo)化處理。從而為SMC模型(一種客戶交易行為預(yù)測(cè)模型)提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。3）、并通過(guò)自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)-SOM(SelfOrganizationMap)等方法，在客戶分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)選取等方面提供可行的建議。第二章海通證券CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施的相關(guān)關(guān)鍵技術(shù)2.1數(shù)學(xué)建模2.1.1數(shù)學(xué)建模定義及意義當(dāng)需要從定量的角度分析和研究一個(gè)實(shí)際問(wèn)題時(shí)，人們就要在深入調(diào)查研究、了解對(duì)象信息、作出簡(jiǎn)化假設(shè)、分析內(nèi)在規(guī)律等工作的基礎(chǔ)上，用數(shù)學(xué)的符號(hào)和語(yǔ)言，把它表述為數(shù)學(xué)式子，也就是數(shù)學(xué)模型，然后用通過(guò)計(jì)算得到的模型結(jié)果來(lái)解釋實(shí)際問(wèn)題，并接受實(shí)際的檢驗(yàn)。這個(gè)建立數(shù)學(xué)模型的全過(guò)程就稱(chēng)為數(shù)學(xué)建模。1、數(shù)學(xué)建模的定義數(shù)學(xué)模型（MathematicalModel）是一種模擬，是用數(shù)學(xué)符號(hào)、數(shù)學(xué)式子、程序、圖形等對(duì)實(shí)際課題本質(zhì)屬性的抽象而又簡(jiǎn)潔的刻劃，它或能解釋某些客觀現(xiàn)象，或能預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展規(guī)律，或能為控制某一現(xiàn)象的發(fā)展提供某種意義下的最優(yōu)策略或較好策略。數(shù)學(xué)模型一般并非現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的直接翻版，它的建立常常既需要人們對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題深入細(xì)微的觀察和分析，又需要人們靈活巧妙地利用各種數(shù)學(xué)知識(shí)。這種應(yīng)用知識(shí)從實(shí)際課題中抽象、提煉出數(shù)學(xué)模型的過(guò)程就稱(chēng)為數(shù)學(xué)建模（MathematicalModeling）。2、數(shù)學(xué)建模的意義數(shù)學(xué)建模是一種數(shù)學(xué)的思考方法，是運(yùn)用數(shù)學(xué)的語(yǔ)言和方法，通過(guò)抽象、簡(jiǎn)化建立能近似刻畫(huà)并"解決"實(shí)際問(wèn)題的一種強(qiáng)有力的數(shù)學(xué)手段。數(shù)學(xué)建模就是用數(shù)學(xué)語(yǔ)言描述實(shí)際現(xiàn)象的過(guò)程。這里的實(shí)際現(xiàn)象既包涵具體的自然現(xiàn)象比如自由落體現(xiàn)象，也包含抽象的現(xiàn)象比如顧客對(duì)某種商品所取的價(jià)值傾向。這里的描述不但包括外在形態(tài)，內(nèi)在機(jī)制的描述，也包括預(yù)測(cè)，試驗(yàn)和解釋實(shí)際現(xiàn)象等內(nèi)容。2.1.2數(shù)學(xué)建模的過(guò)程1、模型準(zhǔn)備：了解問(wèn)題的實(shí)際背景，明確其實(shí)際意義，掌握對(duì)象的各種信息。用數(shù)學(xué)語(yǔ)言來(lái)描述問(wèn)題。2、模型假設(shè)：根據(jù)實(shí)際對(duì)象的特征和建模的目的，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化，并用準(zhǔn)確的語(yǔ)言提出一些恰當(dāng)?shù)募僭O(shè)。3、模型建立：在假設(shè)的基礎(chǔ)上，利用適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)工具來(lái)刻劃各變量之間的數(shù)學(xué)關(guān)系，建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)（盡量用簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)工具）。4、模型求解：利用獲取的數(shù)據(jù)資料，對(duì)模型的所有參數(shù)做出計(jì)算（或近似計(jì)算）。5、模型分析：對(duì)所得的結(jié)果進(jìn)行數(shù)學(xué)上的分析。6、模型檢驗(yàn)：將模型分析結(jié)果與實(shí)際情形進(jìn)行比較，以此來(lái)驗(yàn)證模型的準(zhǔn)確性、合理性和適用性。如果模型與實(shí)際較吻合，則要對(duì)計(jì)算結(jié)果給出其實(shí)際含義，并進(jìn)行解釋。如果模型與實(shí)際吻合較差，則應(yīng)該修改假設(shè)，再次重復(fù)建模過(guò)程。7、模型應(yīng)用：應(yīng)用方式因問(wèn)題的性質(zhì)和建模的目的而異。2.1.3數(shù)學(xué)建模的算法1、蒙特卡羅算法（該算法又稱(chēng)隨機(jī)性模擬算法，是通過(guò)計(jì)算機(jī)仿真來(lái)解決問(wèn)題的算法，同時(shí)可以通過(guò)模擬可以來(lái)檢驗(yàn)自己模型的正確性；2．?dāng)?shù)據(jù)擬合、參數(shù)估計(jì)、插值等數(shù)據(jù)處理算法（通常使用Matlab作為工具）3．線性規(guī)劃、整數(shù)規(guī)劃、多元規(guī)劃、二次規(guī)劃等規(guī)劃類(lèi)問(wèn)題（通常使用Lindo、Lingo軟件實(shí)現(xiàn)）4．圖論算法（這類(lèi)算法可以分為很多種，包括最短路、網(wǎng)絡(luò)流、二分圖等算法。5．動(dòng)態(tài)規(guī)劃、回溯搜索、分治算法、分支定界等計(jì)算機(jī)算法6．最優(yōu)化理論的三大非經(jīng)典算法：模擬退火法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法7．網(wǎng)格算法和窮舉法（網(wǎng)格算法和窮舉法都是暴力搜索最優(yōu)點(diǎn)的算法，（使用一些高級(jí)語(yǔ)言作為編程工具）8．一些連續(xù)離散化方法（很多問(wèn)題都是實(shí)際來(lái)的，數(shù)據(jù)可以是連續(xù)的，而計(jì)算機(jī)只認(rèn)的是離散的數(shù)據(jù)，因此將其離散化后進(jìn)行差分代替微分、求和代替積分等思想是非常重要的）9．?dāng)?shù)值分析算法（采用高級(jí)語(yǔ)言進(jìn)行編程的話，那一些數(shù)值分析中常用的算法比如方程組求解、矩陣運(yùn)算、函數(shù)積分等算法就需要額外編寫(xiě)庫(kù)函數(shù)進(jìn)行調(diào)用）10．圖象處理算法（這些圖形如何展示以及如何處理就是需要解決的問(wèn)題，通常使用Matlab進(jìn)行處理）2.2Web3.0技術(shù)2.2.1什么是web3.0假如說(shuō)web1.0的本質(zhì)是聯(lián)合，那么web2.0的本質(zhì)就是互動(dòng)，它讓網(wǎng)民更多地參與信息產(chǎn)品的創(chuàng)造、傳播和分享，而這個(gè)過(guò)程是有價(jià)值的。web3.0是在web2.0的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的能夠更好地體現(xiàn)網(wǎng)民的勞動(dòng)價(jià)值，并且能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值均衡分配的一種互聯(lián)網(wǎng)方式?？傮w而言，web3.0更多的不是僅僅一種技術(shù)上的革新。而是以統(tǒng)一的通訊協(xié)議，通過(guò)更加簡(jiǎn)潔的方式為用戶提供更為個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)信息資訊定制的一種技術(shù)整合。將會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中由技術(shù)創(chuàng)新走向用戶理念創(chuàng)新的關(guān)鍵一步。2.2.2web3.0的特征1、微內(nèi)容（Widget）的自由整合與有效聚合Web3.0將應(yīng)用Mashup技術(shù)對(duì)用戶生成的內(nèi)容信息進(jìn)行整合，使得內(nèi)容信息的特征性更加明顯，便于檢索。將精確地闡明信息內(nèi)容特征的標(biāo)簽進(jìn)行整合，提高信息描述的精確度，從而便于互聯(lián)網(wǎng)用戶的搜索與整理。同時(shí)，對(duì)于UGC的篩選性過(guò)濾也將成為Web3.0不同于Web2.0的主要特征之一。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)用戶的發(fā)布權(quán)限經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的認(rèn)證，對(duì)其發(fā)布的信息做不同可信度的分離，可信度高的信息將會(huì)被推到互聯(lián)網(wǎng)信息檢索的首項(xiàng)，同時(shí)提供信息的互聯(lián)網(wǎng)用戶的可信度也會(huì)得到相應(yīng)的提高。最后聚合技術(shù)的應(yīng)用將在Web3.0模式下發(fā)揮更大的作用，TAG/ONTO/RSS基礎(chǔ)聚合設(shè)施，漸進(jìn)式語(yǔ)義網(wǎng)的發(fā)展也將為Web3.0構(gòu)建完備的內(nèi)容聚合與應(yīng)用聚合平臺(tái)。將傳統(tǒng)意義的聚合技術(shù)和挖掘技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)造出更加個(gè)性化、搜索反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的“Web挖掘個(gè)性化搜索引擎”。2、適合多種終端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的普適性Web3.0的網(wǎng)絡(luò)模式將實(shí)現(xiàn)不同終端的兼容，從PC互聯(lián)網(wǎng)到WAP手機(jī)，PDA，機(jī)頂盒，專(zhuān)用終端，不只應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)這一單一終端上?，F(xiàn)有的Web2.0只能通過(guò)PC終端應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)這一單一的平臺(tái)上，面臨現(xiàn)在層出不窮的新的移動(dòng)終端的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用都需要新的技術(shù)層面和理念層面的支持。而Web3.0將打破這一僵局，使得各種終端的用戶群體都可以享受到在互聯(lián)網(wǎng)上沖浪的便捷。實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)的普適化、公用顯示裝置與個(gè)人智能終端的通用，同時(shí)加入E-RAD的應(yīng)用與研發(fā)，使得嵌入式技術(shù)在Web3.0模式下發(fā)揮更大的效力。良好的人性化用戶體驗(yàn)、以及基礎(chǔ)性的個(gè)性化配置Web3.0同樣以人為本，將用戶的偏好作為設(shè)計(jì)的主要考慮因素。Web3.0在對(duì)于UGC篩選性的過(guò)濾的基礎(chǔ)上同時(shí)引入偏好信息處理與個(gè)性化引擎技術(shù)，對(duì)用戶的行為特征進(jìn)行分析，既尋找可信度高的UGC發(fā)布源，同時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶的搜索習(xí)慣進(jìn)行整理、挖掘，得出最佳的設(shè)計(jì)方案，幫助互聯(lián)網(wǎng)用戶快速、準(zhǔn)確地搜索到自己想要感興趣的信息內(nèi)容，避免了大量信息帶來(lái)的搜索疲勞。個(gè)性化搜索引擎以有效的用戶偏好信息處理為基礎(chǔ)，對(duì)用戶進(jìn)行的各種操作以及用戶提出的各種要求為依據(jù)，來(lái)分析用戶的偏好。通過(guò)偏好系統(tǒng)得出的結(jié)論再歸類(lèi)到一起，在某一內(nèi)容主題（如體育方面）形成一種內(nèi)容，搜索的聚合，推送，達(dá)到更好的滿足用戶搜索，觀看的需要。將這一技術(shù)引入廣播電視中來(lái)，將會(huì)給傳統(tǒng)電視帶來(lái)巨大的影響。對(duì)于數(shù)字機(jī)頂盒的應(yīng)用，IPTV、WebTV的推廣提供了更好的聚合推送業(yè)務(wù)。個(gè)性化引擎的建立是一偏好系統(tǒng)為基礎(chǔ)，偏好系統(tǒng)的建立要全面而且與內(nèi)容聚合相聯(lián)系。有了一定的偏好分析，才能建立起完善的個(gè)性化引擎。3、有效和有序的數(shù)字新技術(shù)Web3.0將建立可信的SNS（社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)），可管理的VoIP與IM，可控的Blog/Vlog/Wiki，實(shí)現(xiàn)數(shù)字通信與信息處理、網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算、媒體內(nèi)容與業(yè)務(wù)智能、傳播與管理、藝術(shù)與人文的有序有效結(jié)合和融會(huì)貫通。Web2.0模式下的SNS¬－－網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，只是簡(jiǎn)單地將人與人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)連接起來(lái)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)在SNS的平臺(tái)上結(jié)交朋友這一途徑，并不能確保注冊(cè)信息的可靠性和有效性，并不是每一次交際圈的擴(kuò)展都會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的利益需求，這一過(guò)程進(jìn)行下去的結(jié)果將會(huì)導(dǎo)致本身信息的外泄和零亂、不可靠信息的泛濫，顛覆了人們想利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)擴(kuò)展人際交往的初衷。這一問(wèn)題在Web3.0模式下，將通過(guò)對(duì)用戶的真實(shí)信息的核查與認(rèn)證這一方式來(lái)解決。高可信度的信息發(fā)布源為以后交際圈的擴(kuò)展提供了可靠的保障，與此同時(shí)，人們?cè)诮浑H的同時(shí)，也可以更迅速地找到自己需要的人才，并且可以完全信任這些可信度高的用戶提供的信息，利用這些進(jìn)一步擴(kuò)展對(duì)自己的有利的交際圈。Web3.0模式下可管理的VoIP與IM，同樣為互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用提供了方便快捷的服務(wù)方式?？尚哦仍礁?、信用度越好的用戶發(fā)布的信息將會(huì)被自動(dòng)置頂，既提高了信息源發(fā)布者的可信度，同時(shí)使得這些有用、真實(shí)的信息更快地出現(xiàn)在用戶的面前，發(fā)揮信息的最大效力，提高了信息的使用率、降低了信息查找的時(shí)間損耗。Web3.0模式下可控的Blog/Vlog/Wiki，同樣也是為了提高消息的利用率與查找信息的便捷度而生的。這些原本在Web2.0模式下允許用戶隨意發(fā)布的Blog/Vlog/Wiki會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)上堆積大量雜亂無(wú)章的信息，為用戶的搜索帶來(lái)了極大的不便。由此，Web3.0提出了“可控”這一概念，使得信息的發(fā)布與使用連接起來(lái)，如果想搜索高可信度的信息，可以點(diǎn)擊可信度高的用戶撰寫(xiě)的Blog/Vlog/Wiki，實(shí)現(xiàn)可信內(nèi)容與用戶訪問(wèn)的對(duì)接。2.3SOA技術(shù)2.3.1什么是SOA架構(gòu)1、C/S、B/S與SOA1）、什么是C/S結(jié)構(gòu)。C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開(kāi)銷(xiāo)。2）、什么是B/S結(jié)構(gòu)。B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò)WWW瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。3）、web服務(wù)作為炙手可熱的技術(shù)，如何應(yīng)用到企業(yè)的IT系統(tǒng)和商業(yè)流程之中、并給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，一直備受?chē)?guó)內(nèi)外企業(yè)管理者的高度關(guān)注和推崇。而在近兩年，出現(xiàn)了一種技術(shù)架構(gòu)被譽(yù)為下一代Web服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，它就是SOA（Service-orientedarchitecture，面向服務(wù)架構(gòu)）。1996年，Gartner最早提出SOA。2002年12月，Gartner提出SOA是"現(xiàn)代應(yīng)用開(kāi)發(fā)領(lǐng)域最重要的課題"，預(yù)計(jì)SOA將成為占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的軟件工程實(shí)踐方法，主流企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)該在理解和應(yīng)用SOA開(kāi)發(fā)技能方面進(jìn)行投資。2.3.2SOA的優(yōu)勢(shì)1、更好支持商業(yè)流程SOA并不是一個(gè)新事物，IT組織已經(jīng)成功建立并實(shí)施SOA應(yīng)用軟件很多年了，BEA、IBM、等廠商看到了它的價(jià)值，紛紛跟進(jìn)。SOA的目標(biāo)在于讓IT變得更有彈性，以更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)單位的需求，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)企業(yè)（Real-TimeEnterprise，這是Gartner為SOA描述的愿景目標(biāo)）。而B(niǎo)EA的CIORhonda早在2001年6月就提出要將BEA的IT基礎(chǔ)架構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)镾OA，并且從對(duì)整個(gè)企業(yè)架構(gòu)的控制能力、提升開(kāi)發(fā)效率、加快開(kāi)發(fā)速度、降低在客戶化和人員技能的投入等方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)。SOA是在計(jì)算環(huán)境下設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用、管理分散的邏輯（服務(wù)）單元的一種規(guī)范。這個(gè)定義決定了SOA的廣泛性。SOA要求開(kāi)發(fā)者從服務(wù)集成的角度來(lái)設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件，即使這么做的利益不會(huì)馬上顯現(xiàn)。SOA要求開(kāi)發(fā)者超越應(yīng)用軟件來(lái)思考，并考慮復(fù)用現(xiàn)有的服務(wù)，或者檢查如何讓服務(wù)被重復(fù)利用。SOA鼓勵(lì)使用可替代的技術(shù)和方法（例如消息機(jī)制），通過(guò)把服務(wù)聯(lián)系在一起而非編寫(xiě)新代碼來(lái)構(gòu)架應(yīng)用。經(jīng)過(guò)適當(dāng)構(gòu)架后，這種消息機(jī)制的應(yīng)用允許公司僅通過(guò)調(diào)整原有服務(wù)模式而非被迫進(jìn)行大規(guī)模新的應(yīng)用代碼的開(kāi)發(fā)，使得在商業(yè)環(huán)境許可的時(shí)間內(nèi)對(duì)變化的市場(chǎng)條件做出快速的響應(yīng)。SOA也不僅僅是一種開(kāi)發(fā)的方法論--它還包含管理。例如，應(yīng)用SOA后，管理者可以方便的管理這些搭建在服務(wù)平臺(tái)上的企業(yè)應(yīng)用，而不是管理單一的應(yīng)用模塊。其原理是，通過(guò)分析服務(wù)之間的相互調(diào)用，SOA使得公司管理人員方便的拿到什么時(shí)候、什么原因、哪些商業(yè)邏輯被執(zhí)行的數(shù)據(jù)信息，這樣就幫助了企業(yè)管理人員或應(yīng)用架構(gòu)師迭代地優(yōu)化他們的企業(yè)業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)。SOA的一個(gè)中心思想就是使得企業(yè)應(yīng)用擺脫面向技術(shù)的解決方案的束縛，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)商業(yè)服務(wù)變化、發(fā)展的需要。企業(yè)環(huán)境中單個(gè)應(yīng)用程序是無(wú)法包容業(yè)務(wù)用戶的（各種）需求的，即使是一個(gè)大型的ERP解決方案，仍然不能滿足這個(gè)需求在不斷膨脹、變化的缺口，對(duì)市場(chǎng)快速做出反應(yīng)，商業(yè)用戶只能通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新應(yīng)用、擴(kuò)展現(xiàn)有應(yīng)用程序來(lái)艱難的支撐其現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求。通過(guò)將注意力放在服務(wù)上，應(yīng)用程序能夠集中起來(lái)提供更加豐富、目的性更強(qiáng)的商業(yè)流程。其結(jié)果就是，基于SOA的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)通常會(huì)更加真實(shí)地反映出與業(yè)務(wù)模型的結(jié)合。服務(wù)是從業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)看待技術(shù)的--這是從上向下看的。這種角度同一般的從可用技術(shù)所驅(qū)動(dòng)的商業(yè)視角是相反的。服務(wù)的優(yōu)勢(shì)很清楚：它們會(huì)同業(yè)務(wù)流程結(jié)合在一起，因此能夠更加精確地表示業(yè)務(wù)模型、更好地支持業(yè)務(wù)流程。相反我們可以看到以應(yīng)用程序?yàn)橹行牡钠髽I(yè)應(yīng)用模型迫使業(yè)務(wù)用戶將其能力局限為應(yīng)用程序的能力。企業(yè)流程（enterpriseprocess）是流經(jīng)企業(yè)框架的空氣，它賦予業(yè)務(wù)模型里的組件以生命，并更加清晰地定義了它們之間的關(guān)系。流程定義了同業(yè)務(wù)模型進(jìn)行交互操作的專(zhuān)門(mén)方法。例如，會(huì)計(jì)可能是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)組件--但是將發(fā)票寄給客戶卻是一個(gè)業(yè)務(wù)流程。服務(wù)被定義用來(lái)支持業(yè)務(wù)流程，因而貫穿整個(gè)流程始終的是：各種服務(wù)組件在流程和邏輯實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的裝配操作。理解業(yè)務(wù)流程是定制服務(wù)的關(guān)鍵所在。2、有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的集成傳統(tǒng)的應(yīng)用集成方法（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)集成、企業(yè)消息總線或中間件的集成（EAI）、基于業(yè)務(wù)流程的集成）都很復(fù)雜、昂貴，并且不靈活。這些集成方法難于快速適應(yīng)基于企業(yè)現(xiàn)代業(yè)務(wù)變化不斷產(chǎn)生的需求?；诿嫦蚍?wù)架構(gòu)(SOA)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和集成可以很好的解決其中的許多問(wèn)題。SOA描述了一套完善的開(kāi)發(fā)模式來(lái)幫助客戶端應(yīng)用連接到服務(wù)上。這些模式定制了系列機(jī)制用于描述服務(wù)、通知及發(fā)現(xiàn)服務(wù)、與服務(wù)進(jìn)行通信。不同于傳統(tǒng)的應(yīng)用集成方法，在SOA中，圍繞服務(wù)的所有模式都是以基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。大部分的通信中間件系統(tǒng)，如RPC、CORBA、DCOM、EJB和RMI，也同樣如此?？墒撬鼈兊膶?shí)現(xiàn)都不是很完美的，在權(quán)衡交互性以及標(biāo)準(zhǔn)定制的可接受性方面總是存在問(wèn)題。SOA試圖排除這些缺陷。因?yàn)閹缀跛械耐ㄐ胖虚g件系統(tǒng)都有固定的處理模式，如RPC的功能、CORBA的對(duì)象等等。然而，服務(wù)既可以定義為功能，又可同時(shí)對(duì)外定義為對(duì)象、應(yīng)用等等。這使得SOA可適應(yīng)于任何現(xiàn)有系統(tǒng)，并使得系統(tǒng)在集成時(shí)不必刻意遵循任何特殊定制。SOA幫助企業(yè)信息系統(tǒng)遷移到"leave-and-layer"架構(gòu)之上，這意味著在不用對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)系統(tǒng)做修改的前提下，系統(tǒng)可對(duì)外提供Web服務(wù)接口，這是因?yàn)樗鼈円呀?jīng)被可以提供Web服務(wù)接口的應(yīng)用層做了一層封裝，所以在不用修改現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)的情況下，SOA可以將系統(tǒng)和應(yīng)用迅速轉(zhuǎn)換為服務(wù)。SOA不僅覆蓋來(lái)自于打包應(yīng)用、定制應(yīng)用和遺留系統(tǒng)中的信息，而且還覆蓋來(lái)自于如安全、內(nèi)容管理、搜索等IT架構(gòu)中的功能和數(shù)據(jù)。因?yàn)榛赟OA的應(yīng)用能很容易地從這些基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)中添加功能，所以基于SOA的應(yīng)用能更快地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，為使企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出新的功能應(yīng)用。3、SOA的特點(diǎn)1）、SOA的靈魂——面向服務(wù)的原則(采用松耦合、封裝和重用等技術(shù))2）、SOA的價(jià)值主張：就是通過(guò)人員、流程和信息的切入點(diǎn)所取得的靈活性；通過(guò)重用和連通性的切入點(diǎn)所實(shí)現(xiàn)的降低成本2.4WAP技術(shù)WAP（無(wú)線通訊協(xié)議）是在數(shù)字移動(dòng)電話、因特網(wǎng)或其他個(gè)人數(shù)字助理機(jī)（PDA）、計(jì)算機(jī)應(yīng)用之間進(jìn)行通訊的開(kāi)放全球標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)的誕生是WAP論壇成員努力的結(jié)果，WAP論壇是在1997年6月，由諾基亞、愛(ài)立信、摩托羅拉和無(wú)線星球（UnwiredPlanet）就共同組成的。WAP的目標(biāo)就是通過(guò)WAP這種技術(shù)，就可以將Internet的大量信息及各種各樣的業(yè)務(wù)引入到移動(dòng)電話、PALM等無(wú)線終端之中。無(wú)論你在何地、何時(shí)只要你需要信息，你就可以打開(kāi)你的WAP手機(jī)，享受無(wú)窮無(wú)盡的網(wǎng)上信息或者網(wǎng)上資源。如：綜合新聞、天氣預(yù)報(bào)、股市動(dòng)態(tài)、商業(yè)報(bào)道、當(dāng)前匯率等。電子商務(wù)、網(wǎng)上銀行也將逐一實(shí)現(xiàn)。你還可以隨時(shí)隨地獲得體育比賽結(jié)果、娛樂(lè)圈趣聞以及幽默故事，為生活增添情趣，也可以利用網(wǎng)上預(yù)定功能，把生活安排的有條不紊。WAP協(xié)議包括以下幾層：1、WirelessApplicationEnvironment(WAE)2、WirelessSessionLayer(WSL)3、WirelessTransportLayerSecurity(WTLS)4、WirelessTransportLayer(WTP)其中，WAE層含有微型瀏覽器、WML、WMLSCRIPT的解釋器等等功能。WTLS層為無(wú)線電子商務(wù)及無(wú)線加密傳輸數(shù)據(jù)時(shí)提供安全方面的基本功能。第三章海通證券CRM現(xiàn)狀與問(wèn)題3.1目前證券行業(yè)CRM現(xiàn)狀3.1.1券商CRM困境國(guó)泰君安兩年中與IT公司的三度合作均以失敗告終；長(zhǎng)城證券的CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)業(yè)已停滯；國(guó)信證券的CRM平臺(tái)還算正常，目前做到了能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行集中，并提供一些簡(jiǎn)單分析和萬(wàn)用報(bào)表功能，其技術(shù)總監(jiān)廖亞濱坦言：“目前還是處于初級(jí)階段，實(shí)現(xiàn)真正意義上的CRM還有很長(zhǎng)一段路要走?！睂?duì)于國(guó)外的先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，要取其思想，去其形式。在國(guó)外券商處成功實(shí)施的CRM系統(tǒng)欲移植到國(guó)內(nèi)某證券公司，經(jīng)歷半年的開(kāi)發(fā)最終鎩羽而歸。CRM與業(yè)務(wù)的關(guān)系極其密切，只有對(duì)國(guó)內(nèi)證券業(yè)務(wù)極其熟悉并量身定做，才有可能成功，對(duì)于國(guó)外先進(jìn)的CRM軟件，我們只能借鑒其設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)框架，生搬硬套、不顧實(shí)際情況地盲目移植其結(jié)果只能是南橘北枳。3.1.2海通證券CRM現(xiàn)狀從附錄提供的海通證券CRM系統(tǒng)操作目錄可以看出，其實(shí)它是在海通證券95553客戶回訪平臺(tái)基礎(chǔ)上搭建的，并讀取了客戶在金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、咨詢(xún)平臺(tái)的數(shù)據(jù)。相關(guān)功能急待繼續(xù)開(kāi)發(fā)和完善。3.2海通證券CRM存在問(wèn)題及分析3.2.1海通證券CRM存在的問(wèn)題從系統(tǒng)基礎(chǔ)及設(shè)計(jì)思想看，前面已經(jīng)說(shuō)了海通證券CRM系統(tǒng)搭建的平臺(tái)基礎(chǔ)是海通證券95553回訪平臺(tái)，而海通證券95553回訪平臺(tái)搭建之初的目的是為了更好的應(yīng)對(duì)監(jiān)管層的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管,因而缺少對(duì)客戶真正意義上的“關(guān)懷”。從系統(tǒng)功能看，大部分資源模塊成為執(zhí)行規(guī)范動(dòng)作和監(jiān)管留痕的需要：如回訪、投訴、適當(dāng)性管理模塊；在這種以應(yīng)對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管模式為基礎(chǔ)搭建的CRM平臺(tái)有名無(wú)實(shí)，只能用來(lái)分析客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)、進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶分類(lèi)、方便公司任務(wù)考核等純統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。從業(yè)務(wù)應(yīng)用角度看，產(chǎn)品模塊是個(gè)產(chǎn)品目錄。咨詢(xún)模塊僅局限于系統(tǒng)自動(dòng)讀取咨詢(xún)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，這一功能也因時(shí)間滯后嚴(yán)重而形同虛設(shè)；只是用來(lái)方便客戶經(jīng)理根據(jù)檢索條件查詢(xún)相關(guān)資訊，并且可以把資訊內(nèi)容發(fā)指定客戶。從CRM的核心靈魂看，團(tuán)隊(duì)和客戶信息模塊功能太簡(jiǎn)易。如：僅提供了從金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)讀取客戶留存和交易數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)模塊甚至不能直接從經(jīng)紀(jì)人（營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）客戶管理平臺(tái)讀取數(shù)據(jù)，依靠手工錄入。當(dāng)然手工錄入是必要的，是用來(lái)應(yīng)對(duì)特殊業(yè)務(wù)，而自動(dòng)讀取功能是必備的，這是CRM替代人的基本功能要求。3.2.2主要業(yè)務(wù)邏輯分析1、客戶查詢(xún)的目的是篩選出符合條件的客戶，將全部或部分篩選結(jié)果生成回訪任務(wù)，生成的回訪任務(wù)經(jīng)過(guò)分配以后，就可以由回訪人員執(zhí)行了。 客戶查詢(xún)有兩種方式：HYPERLINK通過(guò)指標(biāo)查詢(xún)和HYPERLINK外部文件導(dǎo)入。通過(guò)設(shè)置指標(biāo)，來(lái)篩選出符合條件的客戶。目前提供HYPERLINK新開(kāi)戶客戶查詢(xún)、HYPERLINK異動(dòng)客戶查詢(xún)及HYPERLINK根據(jù)資產(chǎn)、交易量和傭金作為組合條件的查詢(xún)歷史無(wú)交易客戶、核心客戶、不同風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶等。HYPERLINK外部文件導(dǎo)入是通過(guò)Excel表格（.csv格式）導(dǎo)入客戶信息生成回訪任務(wù)，導(dǎo)入時(shí)需要將Excel表格按照規(guī)定格式生成數(shù)據(jù)文件。組合條件查詢(xún)可以統(tǒng)計(jì)最近某時(shí)間段的所有符合條件的客戶名單，并根據(jù)需要尋找是適當(dāng)?shù)幕卦L腳本進(jìn)行回訪?；卦L客戶導(dǎo)入提供了特殊客戶名單的手工導(dǎo)入?？蛻舫謧}(cāng)查詢(xún)實(shí)際是提供金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)的客戶名單。異動(dòng)客戶查詢(xún)目前提供“轉(zhuǎn)托管市值”、“撤指定市值”、“資金轉(zhuǎn)出市值”等條件的查詢(xún)，是調(diào)用金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)的相關(guān)篩選功能，而前兩個(gè)指標(biāo)是滯后的，后一個(gè)是不準(zhǔn)確的。需要提供更好的篩選指標(biāo)，當(dāng)然這需要在數(shù)據(jù)庫(kù)中擴(kuò)展更具體現(xiàn)力的信息字段。2、回訪活動(dòng)管理是將上面導(dǎo)入的客戶，通過(guò)人工操作方式實(shí)現(xiàn)分配、執(zhí)行、錄音、記錄查詢(xún)等功能。分配是管理人員根據(jù)需要將任務(wù)分給回訪員的工作，執(zhí)行、錄音、記錄是回訪人員通過(guò)95553回訪執(zhí)行回訪任務(wù)時(shí)機(jī)器自動(dòng)完成的。3、適當(dāng)性管理實(shí)際是調(diào)用金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)提供的未完成風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)過(guò)期（風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)有效期2年）的客戶名單，然后利用回訪平臺(tái)完成對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示，這實(shí)際就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的電話提示回訪，目前來(lái)講只是一種特別的回訪任務(wù)。但電話風(fēng)險(xiǎn)提示后客戶可能因?yàn)樘](méi)時(shí)間、不熟悉操作、忘記、不方便等原因沒(méi)有到網(wǎng)上交易系統(tǒng)或現(xiàn)場(chǎng)柜臺(tái)做風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，那么這個(gè)電話這就即浪費(fèi)雙方的時(shí)間，又沒(méi)有完成非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的要求。為什么不提供一種選擇滿足那些因太忙沒(méi)時(shí)間、不熟悉操作、忘記、不方便沒(méi)有測(cè)評(píng)的客戶的需求？這就有了客戶按照電話語(yǔ)音提示、通過(guò)直接按電話鍵選擇完成相關(guān)測(cè)評(píng)的需求。如果滿足客戶這一需求才能有具備完整功能而獨(dú)立存在的必要。表3.2適當(dāng)性管理服務(wù)查詢(xún)指標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)名稱(chēng)用途說(shuō)明營(yíng)業(yè)部根據(jù)操作員所屬營(yíng)業(yè)部自動(dòng)匹配客戶自評(píng)按客戶自評(píng)查詢(xún)選項(xiàng)：未測(cè)評(píng)、保守、穩(wěn)健、進(jìn)取查詢(xún)類(lèi)型按是否為超風(fēng)險(xiǎn)客戶、評(píng)測(cè)到期客戶查詢(xún)，也可以查詢(xún)?nèi)靠蛻?。超風(fēng)險(xiǎn)客戶指的是系統(tǒng)測(cè)評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)比客戶自評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的一類(lèi)客戶；評(píng)測(cè)到期客戶指的是當(dāng)前日期已經(jīng)到客戶到期日期或者超過(guò)到期日期的一類(lèi)客戶。自評(píng)到期日期按到期日期查詢(xún)選擇某一天進(jìn)行查詢(xún)周轉(zhuǎn)率區(qū)間查詢(xún)周轉(zhuǎn)率滿足某個(gè)范圍內(nèi)的客戶設(shè)置如：1-100資產(chǎn)區(qū)間查詢(xún)資產(chǎn)滿足某個(gè)范圍內(nèi)的客戶設(shè)置如：10000-10000000交易量區(qū)間查詢(xún)交易量滿足某個(gè)范圍內(nèi)的客戶設(shè)置如：1000-1000000傭金區(qū)間查詢(xún)傭金滿足某個(gè)范圍內(nèi)的客戶設(shè)置如：1-10000優(yōu)先排序查詢(xún)結(jié)果如何排序可選“資產(chǎn)”、“交易量”、“傭金”、“周轉(zhuǎn)率”取前多少名查詢(xún)滿足條件的前多少個(gè)客戶 每次查詢(xún)最多返回500條記錄4、客戶投訴實(shí)際是移殖了OA的部門(mén)協(xié)作功能，為應(yīng)對(duì)監(jiān)管留痕而來(lái)，從內(nèi)容形式看完全是一個(gè)辦公流程，根本沒(méi)有考慮如何盡可能的搜集數(shù)據(jù)、保存數(shù)據(jù)、并記錄到客戶的信息中，形成對(duì)客戶需求的寶貴資料。否則就有應(yīng)該將95553咨詢(xún)電話、營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)電話的錄音數(shù)據(jù)文檔記自動(dòng)記錄保存在相應(yīng)客戶信息資料下備相關(guān)人員分析查詢(xún)。5、資訊服務(wù)，各種資訊信息的管理，可以根據(jù)檢索條件查詢(xún)相關(guān)資訊，并且可以把資訊內(nèi)容發(fā)指定客戶，對(duì)客戶進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)。但證券公司從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)信息咨詢(xún)系統(tǒng)，普遍存在同質(zhì)化，甚至有的客戶自己購(gòu)買(mǎi)更好的咨詢(xún)工具，因而這種我有人也有的信息、咨詢(xún)和服務(wù)顯得微不足道。但如果根據(jù)客戶經(jīng)理自己的市場(chǎng)判斷對(duì)咨詢(xún)加以取舍、對(duì)信息加以過(guò)濾，就可能形成比較有競(jìng)爭(zhēng)力的投顧品牌。6、服務(wù)關(guān)系，團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理是對(duì)客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)歸屬、客戶的客戶經(jīng)理歸屬，進(jìn)行管理。我的客戶主要是對(duì)客戶按照資產(chǎn)、交易量或者傭金等數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行劃分管理，這些數(shù)據(jù)根據(jù)金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)的報(bào)表功能自動(dòng)提取的。從客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度講，將客戶分給適當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理是服務(wù)關(guān)系的主要功能，其他的客戶細(xì)分都是可變的，不如客戶卡片更具體可靠。7、客戶卡片，通過(guò)“我的客戶”頁(yè)面，點(diǎn)擊“客戶姓名”進(jìn)入，主要是用于查看當(dāng)前選中客戶的基本信息、交易信息、持倉(cāng)信息、服務(wù)內(nèi)容等情況。也可以對(duì)當(dāng)前客戶進(jìn)行客戶檔案管理、電話服務(wù)等?？蛻粜畔㈨?yè)面，可以查看該客戶的基本信息，交易特征指標(biāo)，客戶近段時(shí)間的資產(chǎn)趨勢(shì)圖、周轉(zhuǎn)率、傭金率；還可以對(duì)客戶檔案管理，及增加擴(kuò)展屬性(即自定義客戶屬性)。持倉(cāng)信息頁(yè)面，可以查看該客戶的持倉(cāng)量、t-1日持倉(cāng)市值餅圖、資金流水、資金流水走勢(shì)圖及資訊信息。也可以對(duì)該客戶發(fā)送資訊短信和電話服務(wù)（功能在資訊服務(wù)中已提出）。服務(wù)記錄頁(yè)面，可以查看在過(guò)去時(shí)間中對(duì)當(dāng)前客戶做過(guò)的服務(wù)，包括回訪的、電話服務(wù)的、短信服務(wù)的以及一些維護(hù)日志記錄。對(duì)于當(dāng)前操作員執(zhí)行的電話服務(wù)或者回訪服務(wù)，還可以查看自己的錄音內(nèi)容。對(duì)于當(dāng)前操作員維護(hù)的服務(wù)日志，還可以進(jìn)行修改日志操作。8、我的工作平臺(tái)待辦任務(wù)，是客戶經(jīng)理需要辦理的一些任務(wù)，都會(huì)顯示在這里。這里實(shí)際只開(kāi)發(fā)了投訴任務(wù)，其他諸如回訪任務(wù)是靠人工分配，基礎(chǔ)的服務(wù)部分缺少高度的自動(dòng)化，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。短信任務(wù)是靠客戶經(jīng)理自己發(fā)起并執(zhí)行，就會(huì)有大量的基礎(chǔ)工作沒(méi)人做?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶持倉(cāng)發(fā)送相關(guān)短信，不但耗時(shí)而且不及時(shí)，急需自動(dòng)生成客戶經(jīng)理轄屬客戶所持股票即時(shí)信息提示任務(wù)。沒(méi)有郵件功能，大篇幅報(bào)告不能發(fā)送。3.2.3信息來(lái)源分析1、與人接觸的信息1）、首先營(yíng)業(yè)部后臺(tái)人員從客戶開(kāi)戶、開(kāi)通相關(guān)功能、資金存取、交易等活動(dòng)，在金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄了客戶的基本信息數(shù)據(jù)。2）、中臺(tái)人員通過(guò)接聽(tīng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投資咨詢(xún)電話、以及撥打95553客戶回訪電話（包括適當(dāng)性和投訴等回訪電話），語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)記錄并在CRM系統(tǒng)中根據(jù)電話號(hào)碼記入相應(yīng)客戶。按照這一素材，中臺(tái)人員根據(jù)自己的感覺(jué)判斷客戶的性格特點(diǎn)記入客戶備用字段。目前中臺(tái)人員接聽(tīng)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投資咨詢(xún)電話，還沒(méi)有與CRM系統(tǒng)建立聯(lián)系。3）、前臺(tái)人員通過(guò)面對(duì)面的溝通，了解客戶諸如上社會(huì)關(guān)系、其他聯(lián)系人及方式、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及信息、風(fēng)險(xiǎn)喜好、心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信用情況，并連同溝通次數(shù)、方式等一同記入客戶信息擴(kuò)展字段。2、與機(jī)器接觸的信息1）、在行情交易系統(tǒng)中，客戶的信息留痕：如客戶、交易記錄，經(jīng)常查閱的行情信息。2）、咨詢(xún)信息：客戶通過(guò)咨詢(xún)平臺(tái)接受各咨詢(xún)公司信息3）、電話、傳真：客戶的咨詢(xún)電話等按電話號(hào)碼歸檔4）、服務(wù)留痕3、分析信息1）、交易盈虧信息2）、客戶行為分析信息3.3業(yè)務(wù)流程梳理及優(yōu)化3.3.1海通證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程1、海通證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)業(yè)務(wù)職責(zé)海通證券股份有限公司與客戶發(fā)生直接關(guān)系的部門(mén)主要集中在經(jīng)紀(jì)、投行、機(jī)構(gòu)與客戶資產(chǎn)管理、研究所等，CRM主要是針對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介如下：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在公司最高層面設(shè)立經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)委員會(huì)，總經(jīng)理兼任主任，下面有眾多支持協(xié)調(diào)部門(mén)，主要業(yè)務(wù)部門(mén)分為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心、銷(xiāo)售交易總部、融資融券部、機(jī)構(gòu)與客戶資產(chǎn)管理等。營(yíng)業(yè)部層面實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，分設(shè)前、中、后臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)分管前、中臺(tái)，前臺(tái)以客戶營(yíng)銷(xiāo)為主，中臺(tái)以客戶服務(wù)為主，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)分管后臺(tái)，后臺(tái)以柜臺(tái)、財(cái)務(wù)、電腦、合規(guī)等業(yè)務(wù)支持為主。公司銷(xiāo)售交易總部設(shè)有客戶服務(wù)中心、投資理財(cái)中心、電子商務(wù)、渠道服務(wù)：（1）客戶服務(wù)中心全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)及投訴熱線（4008888001，95553）是一個(gè)集交易、查詢(xún)、語(yǔ)音咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)等功能為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。（2）投資理財(cái)中心:提供各類(lèi)實(shí)戰(zhàn)性投資咨詢(xún)產(chǎn)品；理財(cái)顧問(wèn)的個(gè)性化貼身服務(wù)。（3）電子商務(wù)：負(fù)責(zé)公司非現(xiàn)場(chǎng)交易系統(tǒng)（包括網(wǎng)上交易系統(tǒng)、手機(jī)證券等）和服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)站、短信平臺(tái)等）的功能設(shè)計(jì)與維護(hù)。4）渠道服務(wù)：深入挖掘與其他金融或服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)。2、基于營(yíng)業(yè)部層面的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程1）服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程開(kāi)戶：本人持身份證，到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)立股票、資金賬戶開(kāi)通相關(guān)功能：如創(chuàng)業(yè)板、權(quán)證、基金、手機(jī)委托、銀證轉(zhuǎn)賬等資金存?。洪_(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬電話回訪：確認(rèn)本人開(kāi)戶的帶有監(jiān)管要求的客戶回訪交易：現(xiàn)場(chǎng)乾隆交易、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)委托等業(yè)務(wù)咨詢(xún)：客戶撥打營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)電話或公司統(tǒng)一客服電話95553投資咨詢(xún)：使用了3套目前市場(chǎng)上倍受好評(píng)的咨詢(xún)系統(tǒng)（萬(wàn)得、vsat、萬(wàn)國(guó)測(cè)評(píng)），股票的詳細(xì)資料以及有關(guān)新聞都可以通過(guò)咨詢(xún)系統(tǒng)查詢(xún)，同時(shí)還有各家機(jī)構(gòu)的實(shí)時(shí)分析報(bào)告以及實(shí)時(shí)新聞?？蛻舴?wù)：對(duì)大眾客戶的服務(wù)，９５５５３每天采取了群發(fā)手機(jī)短信對(duì)大盤(pán)的簡(jiǎn)短分析、投資建議，每月時(shí)間采取EMeiL方法給客戶發(fā)送投資分析報(bào)告。對(duì)核心客戶和重點(diǎn)客戶的服務(wù)：除了上述服務(wù)外，還有節(jié)假日邀請(qǐng)他們一起吃飯以便聯(lián)絡(luò)感情，電話問(wèn)訊、禮品贈(zèng)送、鉆石客戶還有“彩虹俱樂(lè)部”相關(guān)服務(wù)。無(wú)差異服務(wù)：投資報(bào)告會(huì)、業(yè)務(wù)講座、股民學(xué)校。2）營(yíng)銷(xiāo)客戶業(yè)務(wù)流程目前營(yíng)銷(xiāo)客戶的框架是依靠團(tuán)隊(duì)（包括營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人）和渠道（包括銀行、電信等），主要產(chǎn)品有彩虹俱樂(lè)部、融資融券、短信平臺(tái)、投顧業(yè)務(wù)，主要手段是靠營(yíng)銷(xiāo)人發(fā)揮主觀能動(dòng)性，CRM沒(méi)有得到很好的應(yīng)用和開(kāi)發(fā)。3.3.2海通證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程梳理及優(yōu)化從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的角度，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化。按照信息--分析--任務(wù)--費(fèi)用--評(píng)價(jià)（報(bào)表）來(lái)梳理和優(yōu)化流程。1、客戶卡片建立客戶卡片包括存量客戶卡片和潛在客戶卡片。1）、首先營(yíng)業(yè)部后臺(tái)人員從客戶開(kāi)戶、開(kāi)通相關(guān)功能、資金存取、交易等活動(dòng)，在金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄了客戶的基本信息數(shù)據(jù)。2）、中臺(tái)人員通過(guò)接聽(tīng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投資咨詢(xún)電話、以及撥打95553客戶回訪電話（包括適當(dāng)性和投訴等回訪電話），語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)記錄并在CRM系統(tǒng)中根據(jù)電話號(hào)碼記入相應(yīng)客戶。按照這一素材，中臺(tái)人員根據(jù)自己的感覺(jué)判斷客戶的性格特點(diǎn)記入客戶備用字段。目前中臺(tái)人員接聽(tīng)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投資咨詢(xún)電話，還沒(méi)有與CRM系統(tǒng)建立聯(lián)系。3）、前臺(tái)人員通過(guò)面對(duì)面的溝通，了解客戶諸如上社會(huì)關(guān)系、其他聯(lián)系人及方式、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及信息、風(fēng)險(xiǎn)喜好、心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信用情況，并連同溝通次數(shù)、方式等一同記入客戶信息擴(kuò)展字段。4）、可變字段的數(shù)據(jù)同步營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在進(jìn)行各種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，不但調(diào)用各種客戶信息，而且生成新的客戶信息，并建立自己的客戶補(bǔ)充數(shù)據(jù)，及時(shí)同步相關(guān)數(shù)據(jù)，以供管理和同事調(diào)用，以達(dá)到信息資源共享。數(shù)據(jù)同步時(shí)記錄同步數(shù)據(jù)的提供人員，并記入不變字段--數(shù)據(jù)同步。2、客戶分析包括存量客戶分析和潛在客戶分析1）、傳統(tǒng)客戶信息分析2）、客戶認(rèn)知分析3）、客戶行為心里預(yù)測(cè)分析及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)會(huì)提示4）、存量客戶傭金策略提示系統(tǒng)按規(guī)定的向當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局報(bào)備的傭金標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)計(jì)算客戶傭金率，并在調(diào)用客戶卡片時(shí)做出提示供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員參考。5）、客戶綜合分析報(bào)告3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)與管理--待辦任務(wù)1）、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)生成自動(dòng)化，把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員每日、每周或每月所從事的各種銷(xiāo)售活動(dòng)盡可能的信息化、關(guān)鍵是根據(jù)設(shè)置實(shí)現(xiàn)生成自動(dòng)化。2）、增加任務(wù)日歷管理功能，日歷顯示可以很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)安排。還可以進(jìn)行客戶化設(shè)置，比如，對(duì)所轄客戶根據(jù)信息卡片智能分析自動(dòng)生成電話問(wèn)候、當(dāng)面祝賀、上門(mén)慶賀等任務(wù)提示。4、渠道營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的各種開(kāi)支，SFA子系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個(gè)過(guò)程有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提交申請(qǐng)、經(jīng)理審批等步驟，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)提供財(cái)力支持。5、報(bào)表管理報(bào)表管理為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷(xiāo)售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。3.3.3梳理后流程的優(yōu)勢(shì)1、將流程精煉為：信息--分析--任務(wù)--費(fèi)用--評(píng)價(jià)（報(bào)表），營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員理念清晰。2、在原有分析平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)展了客戶接觸信息記錄的廣度和深度3、整合了涉及客戶信息的所有接觸點(diǎn)。4、對(duì)CRM中有關(guān)客戶的分析內(nèi)容：客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶未來(lái)分析、客戶產(chǎn)品（服務(wù)）分析以及客戶促銷(xiāo)CRM中所謂的“7P”。進(jìn)行了深化，增加客戶認(rèn)知狀態(tài)等“人”性化指標(biāo)分析。3.3.4BPR方法在流程再造中的運(yùn)用按照信息--分析--任務(wù)--費(fèi)用--評(píng)價(jià)（報(bào)表）對(duì)原有流程歸納再造，并增加原來(lái)缺失功能，進(jìn)而從以客戶接觸信息分析、客戶認(rèn)知分析的理念，使CRM更貼近市場(chǎng)、更能滿足客戶需求，并有效地應(yīng)付因客戶需求變化而不斷產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求的變化。3.4功能需求通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，顯然可以得出如下功能需求：1、首先系統(tǒng)要有自動(dòng)提示營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)的功能。系統(tǒng)根據(jù)足夠的信息，能夠初步預(yù)測(cè)客戶交易行為，這樣營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對(duì)自己管理服務(wù)的客戶群，根據(jù)系統(tǒng)的提示，自主判斷、選擇、取舍，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)。簡(jiǎn)單舉例如根據(jù)系統(tǒng)提示，今日有數(shù)個(gè)客戶生日，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員根據(jù)自己的分析，對(duì)貢獻(xiàn)小的、在外地的、不敏感的，發(fā)送短信；對(duì)貢獻(xiàn)大的、比較敏感的送個(gè)蛋糕或隨機(jī)請(qǐng)客方式；如咨詢(xún)產(chǎn)品方面，改變以往毫無(wú)目的的轟炸式的短信，比較有競(jìng)爭(zhēng)力的是，針對(duì)該客戶持有的股票自動(dòng)形成任務(wù)，通過(guò)短信、電話、郵箱、當(dāng)面等手段進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的股票信息提示、市場(chǎng)研判交流、甚至投顧指導(dǎo)；甚至根據(jù)客戶行為預(yù)測(cè)分析，尋找潛在流失客戶，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行客戶鞏固工作。2、系統(tǒng)要提供更加貼近“人”的屬性的狀態(tài)指標(biāo),如判斷與客戶的親密和疏遠(yuǎn)。這樣根據(jù)系統(tǒng)或自主研發(fā)的多種更貼近客戶的客戶狀態(tài)分類(lèi)指標(biāo)，選取合適的狀態(tài)指標(biāo)搜索目標(biāo)客戶群進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。3、系統(tǒng)記錄并將來(lái)自客戶的電話、短信、郵件等按客戶歸檔的功能；4、建立的潛在客戶信息模塊，營(yíng)銷(xiāo)人員可以建立自己的數(shù)據(jù)，并在系統(tǒng)幫助下分析；系統(tǒng)應(yīng)該尊重營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的“勞動(dòng)價(jià)值”，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在平臺(tái)還可以建立自己的其他數(shù)據(jù)，利用平臺(tái)工具，對(duì)自己的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用；并提供方便快捷的在各平臺(tái)之間進(jìn)行信息整合和發(fā)送，例如：記錄血型、偏好、公共關(guān)系，便于合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，不能從簡(jiǎn)單的地域、年齡、貢獻(xiàn)度去記錄。5、強(qiáng)大的客戶信息錄入、整合、提取平臺(tái)，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供規(guī)范、自由信息錄入的窗口，為系統(tǒng)分析提供盡可能全面的信息支持。6、利用WEB3.0的技術(shù)，為工作人員和客戶，提供更加便捷的交互平臺(tái)。如為客戶提供基于網(wǎng)上行情交易系統(tǒng)的在線服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，在線服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，完全可以超越呼叫中心的功能，甚至社區(qū)服務(wù)完全以營(yíng)業(yè)部形成群，為營(yíng)業(yè)部客戶提供交流交友的平臺(tái)。3.5非功能需求功能性：要求運(yùn)行準(zhǔn)確、安全、可互操作等可靠性：要求容錯(cuò)、易恢復(fù)等效率：響應(yīng)速度、資源占用等維護(hù)性：穩(wěn)定、易測(cè)可移植性：適應(yīng)性、易安裝性、共存性、易替換性第四章海通證券CRM總體方案設(shè)計(jì)4.1設(shè)計(jì)思想基于客戶線索管理的思路建立的客戶接觸信息模塊,可以獲取大量的客戶接觸信息,這些數(shù)據(jù)在分析客戶與企業(yè)接觸的“近度”(最后一次購(gòu)買(mǎi)到現(xiàn)在的時(shí)間)、“頻度”(近期給定時(shí)間段內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次)、“值度”(近期客戶購(gòu)買(mǎi)的平均價(jià)值)是有效的.它的要點(diǎn)是昨天體現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)特性很可能也是明天的統(tǒng)計(jì)特性。客戶認(rèn)知模塊通過(guò)客戶認(rèn)知角度分析銷(xiāo)售過(guò)程的觀點(diǎn)、給出相應(yīng)評(píng)價(jià)體系,在此基礎(chǔ)上結(jié)合國(guó)內(nèi)外已有的模型研究,利用馬爾可夫鏈建立一種能夠集成管理觀點(diǎn)、管理系統(tǒng)機(jī)理的客戶關(guān)系機(jī)理模型,并根據(jù)該模型給出部分銷(xiāo)售策略的機(jī)理分析。4.2系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)海通CRM包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶信息子系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化子系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)，如圖4.2.1:圖4.2.1海通證券CRM總體設(shè)計(jì)功能結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售自動(dòng)化(SMesForceAutomation，SFA)是CRM中發(fā)展比較早和比較成熟的模塊，是CRM中最基本的模塊。這一模塊實(shí)際發(fā)揮客戶信息的集成模塊，也是發(fā)揮客戶卡片功能的模塊，它以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。證券企業(yè)的客戶信息管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)可用圖4.2.2表示。圖4.2.2海通證券SFA子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖客戶信息管理:客戶可分為個(gè)人客戶和團(tuán)體客戶。①個(gè)人客戶基本信息：姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類(lèi)型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況等②信用信息：信用等級(jí)、忠誠(chéng)度指數(shù)(用公司交易站花費(fèi)的比例)、潛在交易指數(shù)等客戶賬號(hào)信息③客戶分類(lèi)信息：客戶群、客戶類(lèi)型(現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶)、客戶級(jí)別等④客戶行為愛(ài)好：客戶生活方式、特殊愛(ài)好、對(duì)企業(yè)服務(wù)和行為的偏好、對(duì)調(diào)查問(wèn)卷和促銷(xiāo)活動(dòng)的反映，其他產(chǎn)品偏好，使用新產(chǎn)品的傾向等團(tuán)體客戶信息也包括基本信息和其它信息：⑤團(tuán)體客戶基本信息：組織名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵件等)、主要聯(lián)系入信息和聯(lián)系渠道、主要注冊(cè)人信息市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息以合適的渠道(廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話和忠誠(chéng)項(xiàng)目等)向合適的社會(huì)群體(市場(chǎng)細(xì)分)傳遞。而CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MarketingAutomatiotx，MA)模塊就是為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的管理工具。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的模塊結(jié)構(gòu)如圖4.2.3所示。圖4.2.3海通證券MA子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，以高速度、準(zhǔn)確性和高效率來(lái)完成客戶服務(wù)人員的各種要求?？蛻糁С肿酉到y(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖:圖4.2.4海通證券客戶支持子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。分析子系統(tǒng)的劃分如圖4.2.5所示。圖4.2.5海通證券分析子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖客戶分析、決策分析、客戶行為分析這幾個(gè)模塊是開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，是對(duì)應(yīng)功能需求分析的模塊?？蛻粽J(rèn)知、客戶行為預(yù)測(cè)的概念要在這幾個(gè)模塊中體現(xiàn)。4.3系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)海通證券CRM系統(tǒng)分析結(jié)果和CRM系統(tǒng)主流軟件模型，采用MVC設(shè)計(jì)思想，綜合考慮模塊的內(nèi)聚、耦合、復(fù)用等特性，可以給出一個(gè)海通證券CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖(系統(tǒng)模塊圖1，它反映了在物理模型上對(duì)海通C12uM系統(tǒng)的劃分，系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖4.3圖4.3海通證券CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)圖4.4系統(tǒng)物理拓?fù)浜ＭㄗC券CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)邏輯上將采用目前流行的B／S結(jié)構(gòu)。B／S結(jié)構(gòu)分為如下的四層結(jié)構(gòu)：客戶端(Client)、表示層(Presentation)、應(yīng)用層(Application)和數(shù)據(jù)層(Database)。這四層分別由瀏覽器(Browser)、WWW服務(wù)器(WebServcr)、應(yīng)用服務(wù)器(ApplicationServer)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DatabaseServer)構(gòu)成。各層負(fù)責(zé)自己的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成一個(gè)完整的有機(jī)整體，其結(jié)構(gòu)如圖4．4所示。圖4.4海通證券CRM系統(tǒng)物理拓?fù)鋱D4.5關(guān)鍵技術(shù)在系統(tǒng)中應(yīng)用4.5.1SOA和Web3.0在CRM中的應(yīng)用SOA是實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)靈活性——靈活應(yīng)對(duì)——的關(guān)鍵。因此，它也是激發(fā)業(yè)務(wù)潛能的關(guān)鍵。Web3.0則提供了一個(gè)不同的人和觀念進(jìn)行實(shí)時(shí)有效交流的平臺(tái)。通過(guò)SOA可以完成短信平臺(tái)、95553回訪坐席、普通電話、周邊設(shè)備（傳真、復(fù)印、掃描、照相等）、咨詢(xún)平臺(tái)、投顧平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)綜合管理平臺(tái)、經(jīng)紀(jì)人支持平臺(tái)、行情交易系統(tǒng)、金仕達(dá)柜臺(tái)系統(tǒng)、OA平臺(tái)等銜接。使客戶信息的采集提供便捷的工具，客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供信息化、自動(dòng)化的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)通過(guò)人員、流程和信息的切入點(diǎn)所取得的靈活性；通過(guò)重用和連通性的切入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的降低成本。SOA和Web3.0共同使業(yè)務(wù)處理流程具備了靈活性和敏捷性。Web3.0的mash-up提供了支撐來(lái)處理那些業(yè)務(wù)流程中存在的障礙，以便使信息靈活快捷地到達(dá)用戶。使得那些不懂技術(shù)的員工能夠建立自組織的(ad-hoc)協(xié)作式“企業(yè)mash-up”應(yīng)用，以應(yīng)付即時(shí)業(yè)務(wù)需要。通過(guò)使用即時(shí)訪問(wèn)和直觀的工具，如“混合板(mashboard)”，他們可以收集已有的內(nèi)容、編輯整理、并將其與同事、客戶共享，這種令人振奮的新方法可以使流程更加便捷。4.5.2數(shù)學(xué)建模在CRM中的應(yīng)用1、對(duì)客戶“人”的分析,是基于心理學(xué)的知識(shí),如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和人與人之間交往的實(shí)際階段,建立可以有實(shí)際可操作概念的狀態(tài)指標(biāo)，表現(xiàn)出數(shù)學(xué)建模如何有效簡(jiǎn)捷表達(dá)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的高低。2、例如可以分為三個(gè)指標(biāo)(與客戶的)關(guān)聯(lián)指標(biāo)無(wú)話可說(shuō)(低),只說(shuō)官話(中),有效談話(良),無(wú)話不說(shuō)(高);(對(duì)產(chǎn)品的)態(tài)度指標(biāo)基本不認(rèn)同產(chǎn)品(低),基本認(rèn)同產(chǎn)品(中),非常認(rèn)同產(chǎn)品(高);(對(duì)產(chǎn)品的)信心指標(biāo)一對(duì)一場(chǎng)合認(rèn)同(低),小集會(huì)場(chǎng)合認(rèn)同(中),大的或重要場(chǎng)合基本贊同(高).關(guān)聯(lián)指標(biāo)標(biāo)示與客戶的關(guān)系程度,態(tài)度指標(biāo)標(biāo)示客戶對(duì)買(mǎi)點(diǎn)的認(rèn)可程度,信心指標(biāo)標(biāo)示客戶對(duì)在其群體內(nèi)賣(mài)點(diǎn)的認(rèn)可程度.這些指標(biāo)構(gòu)筑了一個(gè)簡(jiǎn)化的銷(xiāo)售過(guò)程的狀態(tài)空間,每種組合標(biāo)示一種銷(xiāo)售狀態(tài).這種指標(biāo)不僅標(biāo)識(shí)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的位置,而且給銷(xiāo)售人員指示了努力方向.當(dāng)然也可以用一個(gè)信心指標(biāo)數(shù)學(xué)建模,可表示為4個(gè)狀態(tài):一對(duì)一場(chǎng)合不認(rèn)同;一對(duì)一場(chǎng)合認(rèn)同;小集會(huì)場(chǎng)合認(rèn)同;大的或重要場(chǎng)合基本贊同.4.5.3WAP技術(shù)在CRM中的應(yīng)用在手機(jī)炒股、股市動(dòng)態(tài)有比較方便的應(yīng)用。4.6海通證券CRM系統(tǒng)選型CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為操作型、分析型和協(xié)作型三類(lèi)。其詳細(xì)的功能分類(lèi)如圖4.6所示。操作型ERP/CRM訂單管理操作型ERP/CRM訂單管理供應(yīng)鏈管理采購(gòu)管理分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理和伙伴管理PRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)自助服務(wù)服務(wù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)上商場(chǎng)企業(yè)整合應(yīng)用EAI語(yǔ)音（呼叫中心，自動(dòng)應(yīng)答，交換機(jī)，CTI）傳真/信件網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，網(wǎng)上交談電子郵件，客戶回復(fù)管理親自訪問(wèn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)挖掘工具，OLAP,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行為預(yù)測(cè)分析型企業(yè)后臺(tái)協(xié)作型圖4.6三類(lèi)CRM應(yīng)用的功能定位操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，主要使用的對(duì)象包括：（1）銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售自動(dòng)化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理等。（2）營(yíng)銷(xiāo)人員：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，如促銷(xiāo)活動(dòng)管理工具，用于計(jì)劃、設(shè)計(jì)并執(zhí)行各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，尋找潛在客戶，并將他們自動(dòng)集中到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)自動(dòng)分配工具派給銷(xiāo)售人員。（3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員：服務(wù)自動(dòng)化，包括自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理、服務(wù)合同及保質(zhì)期管理等。分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。其主要原理是將交易操作所累積的大量數(shù)據(jù)過(guò)濾，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)模型，最后利用圖表、曲線等對(duì)企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators,KPI）以及客戶市場(chǎng)分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。協(xié)作型應(yīng)用目前主要有呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及資助服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用的主要發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)以上分析，可見(jiàn)三者在海通經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中都有體現(xiàn)。系統(tǒng)測(cè)試5.1測(cè)試概述根據(jù)業(yè)務(wù)需求,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)后,通過(guò)搭建測(cè)試環(huán)境,計(jì)劃測(cè)試流程,根據(jù)關(guān)鍵功能測(cè)試用例和性能測(cè)試用例,測(cè)試系統(tǒng)功能是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求、性能是否良好。5.2測(cè)試目的表5.2測(cè)試目的一覽表管理功能客戶管理客戶信息管理客戶流失管理權(quán)限管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶貢獻(xiàn)分析客戶構(gòu)成分析客戶服務(wù)分析客戶流失分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)字典管理查詢(xún)產(chǎn)品信息查詢(xún)庫(kù)存業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)建5.3測(cè)試工具及測(cè)試環(huán)境測(cè)試環(huán)境要求硬件測(cè)試應(yīng)在××公司的硬件配置下進(jìn)行，應(yīng)滿足如下最低配置要求服務(wù)器:處理器Xeon2.0GHz×2\內(nèi)存2GB以上\硬盤(pán)160GB以上客戶端:處理器Pentium41.1GHz\內(nèi)存512MB以上\硬盤(pán)80GB軟件服務(wù)器端，客戶端操作系統(tǒng):MicorsoftWindows2000/XP/2003服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫(kù):MySQL6.0工具性能測(cè)試工具采用LoadRunner9.1根據(jù)HRMIS的結(jié)構(gòu)，暫時(shí)為其配置3臺(tái)測(cè)試機(jī)，其中一臺(tái)作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器使用。測(cè)試工具使用SVN配置管理工具，TestDirector8.0和LoadRunner9.1,其中SVN可以與項(xiàng)目組織共享使用，TestDirector屬于公司的公共平臺(tái)，不需要另行配置。5.4測(cè)試流程表5.4測(cè)試流程進(jìn)度表任務(wù)列表任務(wù)前期任務(wù)特殊功能責(zé)任投入完成日期1.準(zhǔn)備測(cè)試計(jì)劃結(jié)束客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)描述和初步的開(kāi)發(fā)計(jì)劃無(wú)測(cè)試項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4(人天)——2.準(zhǔn)備測(cè)試設(shè)計(jì)說(shuō)明任務(wù)1通曉公司的客戶關(guān)系管理規(guī)程測(cè)試分析員8——3.準(zhǔn)備測(cè)試用例說(shuō)明任務(wù)2——測(cè)試設(shè)計(jì)員6——4.準(zhǔn)備測(cè)試規(guī)程說(shuō)明任務(wù)3——測(cè)試設(shè)計(jì)員4——5.建立最初的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)(4)——測(cè)試設(shè)計(jì)員2——6.結(jié)束測(cè)試項(xiàng)傳遞并向測(cè)試組傳遞該公司的客戶管理管理系統(tǒng)結(jié)束集成測(cè)試——開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組經(jīng)理————7.檢查執(zhí)行該系統(tǒng)需要的所有的工作控制規(guī)程任務(wù)(6)工作控制經(jīng)驗(yàn)測(cè)試分析員1——8.組裝并連接該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)(6)——測(cè)試員1——9.執(zhí)行測(cè)試任務(wù)(5),(8)測(cè)試員6——10.檢查測(cè)試結(jié)果任務(wù)(9)通曉公司的客戶關(guān)系管理需求測(cè)試設(shè)計(jì)員測(cè)試分析員2——11.解決測(cè)試事件報(bào)告任務(wù)(9)(10)——測(cè)試項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開(kāi)發(fā)組經(jīng)理海通公司代表3——12.重復(fù)(6)~(11)直到達(dá)到測(cè)試通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)(11)————4——13.編寫(xiě)系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告任務(wù)(12)——測(cè)試項(xiàng)目負(fù)責(zé)人海通公司代表2——14.將所有測(cè)試文檔集和測(cè)試數(shù)據(jù)傳輸給配置管理組任務(wù)(13)——系統(tǒng)測(cè)試組配置管理員1——5.5典型的測(cè)試用例及測(cè)試結(jié)果5.5.1關(guān)鍵功能測(cè)試用例如調(diào)試客戶信息的備份字段，客戶經(jīng)理填寫(xiě)客戶的社會(huì)關(guān)系、興趣愛(ài)好、及其他信息。如圖5.5.1正常運(yùn)行：圖5.5.1客戶檔案管理頁(yè)面調(diào)試擴(kuò)展字段，客戶經(jīng)理可為客戶填寫(xiě)自定義填寫(xiě)兩類(lèi)擴(kuò)展屬性，作為備用屬性,結(jié)果正常運(yùn)行,見(jiàn)圖5.5.2:圖5.5.2客戶擴(kuò)展屬性頁(yè)面5.5.2性能等測(cè)試用例通過(guò)系統(tǒng)登陸、考勤高峰、調(diào)用營(yíng)銷(xiāo)綜合管理平臺(tái)數(shù)據(jù)，檢測(cè)系統(tǒng)性能是否優(yōu)良，詳見(jiàn)下表5.5.2：表5.5.2性能測(cè)試結(jié)果圖測(cè)試項(xiàng)目技術(shù)要求測(cè)試結(jié)果性能評(píng)價(jià)系統(tǒng)登錄15User并發(fā)，平均相應(yīng)時(shí)間<10s<10s優(yōu)良考勤高峰15User并發(fā)，平均相應(yīng)時(shí)間<10s<10s優(yōu)良信息修改平均小于15s<15s優(yōu)良數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和傳送平均小于15s<15s優(yōu)良第六章系統(tǒng)實(shí)施6.1實(shí)施概述首先做好項(xiàng)目組織，組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)；然后做好風(fēng)險(xiǎn)控制，制定應(yīng)急預(yù)案；做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；配置軟硬件平臺(tái)；做好上線支持工作，最后切換、運(yùn)行。6.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)備1、整理數(shù)據(jù)需求，確定數(shù)據(jù)處理方案。2、評(píng)估現(xiàn)有系統(tǒng)：現(xiàn)有系統(tǒng)直接獲??；調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng)；手工處理。3、從其他相關(guān)系統(tǒng)接受數(shù)據(jù)。4、數(shù)據(jù)錄入，手工錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。5、核對(duì)數(shù)據(jù)。對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。6、對(duì)數(shù)據(jù)格式進(jìn)行統(tǒng)一。6.3系統(tǒng)配置根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，系統(tǒng)將主要采用B／S結(jié)構(gòu)，考慮到現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境及經(jīng)濟(jì)性、可用性、完整性，系統(tǒng)將主要運(yùn)行在Window平臺(tái)下，具體方案如下：(1)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：·DBMS：MSSQLServer2000·操作系統(tǒng)：WindowsServer2003負(fù)載平衡方案：采用集群方案，使數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以均衡負(fù)載，提高數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)速度?！?shù)據(jù)庫(kù)認(rèn)證方式：Windows和SQLServer混合認(rèn)證方式·數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)與客戶端通訊協(xié)議：TCP／IP，Named-Pipe(2)應(yīng)用服務(wù)①web服務(wù)：·WebServer：MSIIS6．0?！げ僮飨到y(tǒng)：WindowsServer2003②業(yè)務(wù)邏輯：因?yàn)殚_(kāi)發(fā)技術(shù)選用微軟的．NET技術(shù)，因此業(yè)務(wù)邏輯將運(yùn)行在．NET框架下，與Web服務(wù)緊密集成?！?NET運(yùn)行時(shí)版本：2．0·操作系統(tǒng)：WindowsServer2003(3)客戶端任何具有Web瀏覽功能的瀏覽器，如微軟的IE6．0。(4)郵件服務(wù)器·MailServer：MsExchangeServer2003，·操作系統(tǒng)：WindowsServer2003·郵件訪問(wèn)協(xié)議：Pop3和SMTP(5)文件服務(wù)器與目錄服務(wù)器采用微軟的Windows文件共享服務(wù)，文件訪問(wèn)協(xié)議是LDAP(輕量級(jí)目錄訪問(wèn)協(xié)議)；目錄服務(wù)采用Windows的ActiveDirectory+WindowsDNS。(6)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：海通證券公司側(cè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)·拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：主干網(wǎng)采用1000M光纖環(huán)形結(jié)構(gòu)，局域辦公網(wǎng)采用100M以太網(wǎng)，具有較好的安全性與可擴(kuò)展性?！?biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議：TCP／口·路由交換設(shè)備：Cise06509Cise02508。本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境：(1)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)：與運(yùn)行環(huán)境相同，使用MSSQLServer2000Ente平riseEditi012(2)數(shù)據(jù)庫(kù)