聆聽(tīng)練習(xí)課件

投訴處理的一般技巧1、化投訴為商機(jī)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：客戶(hù)的占有率和忠誠(chéng)度如果你在一家飯店得到了滿(mǎn)意的服務(wù)，一般你會(huì)怎樣做？如果你在這家店里得到了不滿(mǎn)意的服務(wù)你又會(huì)怎么做呢？客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義客戶(hù)光顧企業(yè)是為了得到滿(mǎn)意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶(hù)＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力

2、處理投訴之“聆聽(tīng)”法則傾聽(tīng)的秘決：

花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給客戶(hù)80%的時(shí)間去講。聆聽(tīng)的三個(gè)境界：

第一，用耳朵聽(tīng)，這是聆聽(tīng)的最基本形式，當(dāng)然也是最低的階段；

第二，用眼睛、用耳朵、用自己的感覺(jué)進(jìn)行全身心的聆聽(tīng)，是第二個(gè)階段的聆聽(tīng)；

第三，最高境界是“無(wú)心勝有心”。用“心”聆聽(tīng)武則天的女兒太平公主是一個(gè)佛教徒，有一次去大慈悲寺拜佛，方丈陪著去游覽寺院，公主聽(tīng)到樹(shù)上的鳥(niǎo)叫，很高興地說(shuō)：

多么悅耳的聲音??！

方丈問(wèn)道：請(qǐng)問(wèn)公主你是用什么去聽(tīng)鳥(niǎo)的叫聲的？

公主說(shuō)：當(dāng)然是用耳朵聽(tīng)．

方：那么，死亡的人有耳朵嗎？

公主：有

方：死亡的人能聽(tīng)見(jiàn)鳥(niǎo)聲嗎？

公主：死亡的人沒(méi)有靈魂，怎么會(huì)聽(tīng)到鳥(niǎo)聲？

方：睡著的人有耳朵和靈魂嗎？

公主：有方：那么，睡著的人聽(tīng)到鳥(niǎo)聲嗎？

公主愣住了：聽(tīng)不到方：用心來(lái)聽(tīng)，當(dāng)我們的心關(guān)閉的時(shí)侯，我們將什么也聽(tīng)不到。一個(gè)問(wèn)，你在聽(tīng)著么？另一個(gè)人說(shuō)，你說(shuō)吧，你說(shuō)吧，我在聽(tīng)著呢。你真的在聽(tīng)么？第一個(gè)人問(wèn)。是的，我聽(tīng)著呢。(把對(duì)方說(shuō)的話準(zhǔn)確無(wú)誤地重復(fù)出來(lái)。)用心傾聽(tīng)“

我今天打了一天的電話?！?/p>

A實(shí)習(xí)或工作B是不是很累C情況如何，要不要我們?nèi)シ潘梢幌隆拔业氖謾C(jī)話費(fèi)沒(méi)的特別快?！盇“哦每個(gè)月要多少錢(qián)呢?！盉“您覺(jué)得有什么問(wèn)題嗎”C“如果您覺(jué)得有問(wèn)題的話，我可以幫您查一下您的話清單”“我的一百元錢(qián)找不到了。”A“丟了還是忘了放哪了?！盉著急懊惱C別著急，要不我?guī)湍阏艺铱?。“這里的牛排味道不錯(cuò)。”A（“是不錯(cuò)。”）是的，我也這樣覺(jué)得。B“你很喜歡吃這里的牛排”。C“那你就多吃些?！薄拔覀儗W(xué)校今天有場(chǎng)比賽?！盇“是什么比賽？”B“情況怎么樣，很精彩嗎？”C“你有沒(méi)有參加呢？”1、

一位著名的政治活動(dòng)家進(jìn)行競(jìng)選活動(dòng)，他在參觀精神病院時(shí)，有事兒想從醫(yī)院打個(gè)電話出去，但沒(méi)有打成。他暴跳如雷，沖著女接線員叫嚷起來(lái)：“姑娘，你知道我是誰(shuí)？”“不知道?！苯泳€員答道，“但我知道，你是從哪兒來(lái)的？”

接線員的言外之意：

2、

在一次宴會(huì)上，一位女士坐在愛(ài)迪生身邊，詢(xún)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題。她無(wú)比驚奇地說(shuō)：“先生，這個(gè)事令人驚嘆，你居然發(fā)明了一種會(huì)說(shuō)話的機(jī)器！”愛(ài)迪生說(shuō)：“其實(shí)，會(huì)說(shuō)話的機(jī)器是上帝早就用亞當(dāng)?shù)睦吖窃谝廉€園制造出來(lái)的，我發(fā)明的只是一種可以在合適的時(shí)候關(guān)掉的說(shuō)話機(jī)器而已?！?/p>

愛(ài)迪生的言外之意：

3、處理投訴技法之“感謝”法則（1）多謝客戶(hù)（2）聆聽(tīng)（3）道歉（4）讓客戶(hù)說(shuō)出你想知道的（5）有為客戶(hù)解決問(wèn)題的辦法處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為令客戶(hù)感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶(hù)一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。記住：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的尊重他人要比幫助他人更加重要！你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人！4、1938年3月11日，希特勒的軍隊(duì)侵略了奧地利，猶太人受到了迫害。主持精神分析學(xué)說(shuō)的人弗洛依德是猶太人，處境十分危險(xiǎn)。弗洛依德很愛(ài)國(guó)、不愿像逃兵一樣離開(kāi)，瓊斯勸說(shuō)：“教授，您聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)故事嗎？當(dāng)‘泰坦尼克號(hào)’客輪遇險(xiǎn)、鍋爐爆炸的時(shí)候，有一名船員被氣浪掀到了海里。后來(lái)有人問(wèn)這個(gè)幸存的水手：“你是什么時(shí)候離開(kāi)輪船的？”他自豪地說(shuō)：“我從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)我的輪船，是輪船離開(kāi)了我?！?/p>

瓊斯要表達(dá)的意思是：

5、蕭伯納很喜歡自己駕駛汽車(chē)。一天，他一邊開(kāi)車(chē)一邊和坐在旁邊的司機(jī)談起他新近寫(xiě)的一個(gè)劇本來(lái)。突然，司機(jī)一句話也不說(shuō)，就從興致勃勃的蕭伯納手里奪過(guò)方向盤(pán)。

“你怎么啦？”事出突然，使作家感到驚訝。

“請(qǐng)?jiān)彛彼緳C(jī)說(shuō)，“你的劇本妙極了，我真不愿意讓你在沒(méi)寫(xiě)完之前就把命送掉。”

司機(jī)的言外之意：

7、有一天，蕭伯納應(yīng)邀參加了一個(gè)豐盛的晚宴。席間有一青年在大文豪面前滔滔不絕地吹噓自己的天才，好像自己天南海北樣樣通曉，大有不可一世的氣概。起初，蕭伯納閉口不言，洗耳恭聽(tīng)。后來(lái)，愈聽(tīng)愈覺(jué)得不是滋味。后來(lái)，他終于忍不住了，便開(kāi)口說(shuō)道：“年輕的朋友，只要我們兩

人聯(lián)合起來(lái)，世間的事情就無(wú)一不曉了?！蹦侨梭@訝地說(shuō)：“未必如此吧！”

蕭伯納說(shuō)：“怎么不是，你是這樣地精通世界萬(wàn)物，不過(guò)，尚有一點(diǎn)欠缺，就是不知夸夸其談會(huì)使豐盛的佳肴也變得談而無(wú)味，而我剛好明了這一點(diǎn)，咱倆合起來(lái)，豈不是無(wú)一不曉了嗎？”

蕭伯納的言外之意：

8、

有一次，美國(guó)出版商羅伯特?吉羅克斯問(wèn)詩(shī)人艾略特（1888——1965年）是不是贊同一種普遍的觀點(diǎn)：大多數(shù)編輯是失敗的作家。艾略特沉思了一會(huì)兒，說(shuō)：“是的，我認(rèn)為有些編輯是失敗的作家——但是，大多數(shù)作家都是編輯?！?/p>

艾略特的言外之意：

9、有一回，馬克?吐溫向鄰居借閱一本書(shū)，鄰居說(shuō)：“可以，可以。但我定了一條規(guī)則：從我的圖書(shū)室借去的圖書(shū)必須當(dāng)場(chǎng)閱讀?！币恍瞧诤?，這位鄰居向馬克?吐溫借割草機(jī)，馬克?吐溫笑著說(shuō)：“當(dāng)然可以，毫無(wú)問(wèn)題。不過(guò)我定了一條規(guī)則：從我家借去的割草機(jī)只能在我的草地上使用?！?/p>

馬克?吐溫的言外之意：

10、有一次。一位銀行家問(wèn)法國(guó)著名作家大仲馬：“你有四分之一的黑人血統(tǒng)，是不是？”

“我想是這樣，”大仲馬說(shuō)?！澳橇钭鹉?？”“一半黑人血統(tǒng)?！薄傲钭婺?？”“全黑?！贝笾亳R答道?！罢?qǐng)問(wèn)，令曾祖呢？”銀行家打破沙鍋問(wèn)到底？“人猿。”大仲馬一本正經(jīng)地說(shuō)“閣下可是開(kāi)玩笑？這怎么可能！”大仲馬依然說(shuō)，“我的家族從人猿開(kāi)始，而你的家族到人猿為止?！?/p>

大仲馬的言外之意：

禮儀綜合試題1、下列選項(xiàng)屬于人的內(nèi)在魅力要素的有（）

A、面容B、化妝C、身材D、姿態(tài)2、請(qǐng)柬上的“RSVP”是什么意思？()

A.請(qǐng)務(wù)必出席B.請(qǐng)回復(fù)C.請(qǐng)預(yù)定

禮儀綜合試題

3、請(qǐng)柬上的“RegretsOnly”是什么意思？()

A.出席與否請(qǐng)隨意

B.不能出席時(shí)才需要回復(fù)；如果參加，則不要回復(fù)

C.出席時(shí)才需要回復(fù)；如果不參加，則不要回復(fù)

禮儀綜合試題

4、西餐中取面包時(shí)，應(yīng)該()

A.用叉子叉B.用刀叉一起取C.用手拿

禮儀綜合試題

5、西餐就餐過(guò)程中，應(yīng)如何吃面包：()

A從面包上掰下一塊，抹上黃油再吃。

B.整塊面包都抹上黃油，再用口咬著吃。

C.用刀切割面包，用叉送入口中。

禮儀綜合試題

6、西餐中，不同的菜應(yīng)該與不同的酒相匹配，如果吃的是牛排，那應(yīng)該飲用（）

A.紅酒B.白酒C.香檳

禮儀綜合試題

7、在與外賓洽談過(guò)程中，如需打斷對(duì)方的談話，最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式為：()

A．?dāng)[手即可B.Excuseme,…C.Iamsorry,……

禮儀綜合試題

禮儀綜合試題8、介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（）A、先把上級(jí)介紹給下級(jí)B、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩C、先把客人介紹給家D、先把早到的客人介紹給晚到的客人

禮儀綜合試題9、西方的母親節(jié)是：（）A、4月1日。B、5月第2個(gè)星期日。C、6月第3個(gè)星期日。D、3月1日

禮儀綜合試題10、在正式場(chǎng)合，男士穿的西服有三個(gè)扣子，只能扣（）A、下面1個(gè)。B、中間1個(gè)。C、上面1個(gè)。D、三個(gè)都扣。E、三個(gè)都不扣。

11、墨西哥人和法國(guó)人忌諱哪種顏色的花？（）A黃色Ｂ紅色Ｃ粉色禮儀綜合試題

12、對(duì)方公司開(kāi)張，可送（）A菊花B萬(wàn)年青C松柏D紅掌禮儀綜合試題

禮儀綜合試題13、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該（）

A.先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí)；B.先告訴對(duì)方他找的人不在；

C.先問(wèn)對(duì)方有什么事；D.先記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來(lái)后告訴他處理。

14、對(duì)于座次的描述正確的有（）

A.后排高于前排B.兩側(cè)高于中央C.中央高于兩側(cè)D.外側(cè)高于內(nèi)側(cè)

禮儀綜合試題

禮儀綜合試題15、餐巾除防止菜食弄污衣服，還可傳遞另外的信息。中途離席時(shí)，可把餐巾置放在椅座上，表示“暫時(shí)離開(kāi)”；放在餐桌上則表示（）

A還要一杯酒B過(guò)半小時(shí)左右回來(lái)C不吃了

禮儀綜合試題16、信奉伊斯蘭教的馬來(lái)人無(wú)論在什么場(chǎng)合都不能脫帽，即使在開(kāi)會(huì)、法院里、作客和吃飯。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為（）

A脫帽是對(duì)別人的嚴(yán)重侵犯和侮辱B脫帽露頂是非常失禮和冒失的行為

C脫帽是憤怒和不滿(mǎn)的表示D脫帽有害自己的健康

禮儀綜合試題17、泰國(guó)素有“黃袍佛國(guó)”之稱(chēng)，是舉世聞名的禮儀之邦，除了很多宗教禮俗之外，泰國(guó)人還特別喜歡（）這個(gè)數(shù)字。A8B9c5D1118、奧林匹克五環(huán)標(biāo)志上面三個(gè)環(huán)的顏色依次是（）

A.黑、藍(lán)、紅B.藍(lán)、紅、黑C.藍(lán)、黑、紅禮儀綜合試題

禮儀綜合試題19、奉茶時(shí)應(yīng)注意：應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，茶不要太滿(mǎn)，以（）滿(mǎn)為宜。A七分B八分C九分D十分

禮儀綜合試題20、（）被稱(chēng)為商界男士的“移動(dòng)式辦公桌”，是商界男士必不可少的。A、名片夾B公文包C筆記本電腦D手機(jī)

禮儀綜合試題21、代表本單位為外單位選擇禮品時(shí)，應(yīng)該側(cè)重于它的（）A含金量B精神價(jià)值與紀(jì)念意義C外包裝

禮儀綜合試題22、中餐上菜的順序是（）A先冷盤(pán)后熱菜，最后上甜食與水果。B先熱菜，后冷盤(pán)，最后上甜食與水果。C先上湯，再上菜。

禮儀綜合試題23、通聯(lián)禮儀的基本原則是（）A保持聯(lián)絡(luò)B尊重為本C無(wú)事不擾

禮儀綜合試題24、毛料應(yīng)為西裝首選的布料，商界男士首選的西裝顏色是（）A．黑色B．米黃色C．藏藍(lán)色

禮儀綜合試題25、正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請(qǐng)者備忘，故此它多采用（）形式。A電話邀約B請(qǐng)柬邀約C登門(mén)邀約

禮儀綜合試題26．觀看交響音樂(lè)會(huì)時(shí)，什么時(shí)候鼓掌是有禮貌的表現(xiàn)？（）A．演奏高潮B．全部樂(lè)曲演奏完畢時(shí)C．演奏完一支完整的樂(lè)曲后

禮儀綜合試題27、西餐座次安排的原則（）

A.男女交叉排列B.男士相對(duì)集中在一起,女士相對(duì)集中在一起C.熟人相對(duì)集中在一起,生人相對(duì)集中在一起

禮儀綜合試題28、觀看什么項(xiàng)目比賽的觀眾不許使用閃光燈拍照？（）A.體操B.足球C.馬拉松

禮儀綜合試題29、通常轎車(chē)上的VIP位是指（）A．后排左座B．后排右座C．前排右座

禮儀綜合試題30、“不學(xué)詩(shī)，無(wú)以言”中的“詩(shī)”指的是（）A《圣經(jīng)》中的詩(shī)B唐詩(shī)C《詩(shī)經(jīng)》中的詩(shī)D《荷馬史詩(shī)》

禮儀綜合試題31、參加宴請(qǐng)時(shí)，如不慎將酒水或湯汁濺到異性身上，以下哪種做法不符合禮儀？（）

A．立刻表示歉B．親自為其擦拭C．請(qǐng)服務(wù)員幫助

禮儀綜合試題32、按照美國(guó)習(xí)慣結(jié)婚十周年被稱(chēng)為（）A銀婚B紙婚C錫婚D木婚

禮儀綜合試題33、中國(guó)人一年中的幾個(gè)重大節(jié)日，都有相應(yīng)的飲酒活動(dòng)，如端午節(jié)飲“雄黃酒”，除夕夜的“年酒”，重陽(yáng)節(jié)飲（）A．菊花酒B．新谷酒Ｃ．黃酒

禮儀綜合試題34、（