管理溝通7-積極傾聽課件

Session7

ActiveListening

EFFECTIVELISTENING

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談傾聽傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

：案例點評：這個故事說明接連不斷的一項研究是正確的——大多數(shù)人現(xiàn)在都是充耳不聞的聽眾，麻木到了極點。我們假裝自己在聽。我們直盯著某人，看上去對別人說的話很有興趣，甚至還點頭稱是，或者在合適的時候露出微笑，但實際上一句話也沒有聽進去。：

金人

曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？

：金人

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。

內(nèi)容結(jié)構(gòu)：

傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果

Figure3.1TheInternalAudiencesoftheSalesManager--West▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間?！?/p>

對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。例子:

美國知名主持人林客萊特一天訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想當什么呀”?小朋友天真的回答:“我要當飛行員!”林客萊特繼續(xù)問道:“如果有一天,你的飛機飛到太平洋上空時所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了一下說:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去.”當在現(xiàn)場的觀眾笑得東到西歪時,林客萊特繼續(xù)注視著孩子.沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，林客萊特的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林客萊特說：“為什么要這么做？”小孩的答案透露一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來!“

集中精力用眼神交流用簡短的一兩句話或一兩個詞復述不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊做記錄

NoiseofListening

NoiseofEnvironment

表3.1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

NoiseofListener?

用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言二、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．數(shù)字設備公司將其自動化客戶服務系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵銷售代表

該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

3．芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長杰克·韋爾奇于1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到12個部門負責人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。

注意事項：

甲方：談論一個實際問題，即使不重要也無妨；不要期望問題的解決方法。乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。指導控制——不提出勸告，既不表示同意也不表示反對，也不確信某事。使用甲方說過的術(shù)語。傾聽對方的需要和動情的語言。丙方：說明哪些是切實可行的，陳述的哪些要點和行為舉止需要糾正，例如：乙方使用了長句，應盡量使用短句。甲方表述不太明確，乙方應當進一步探查。乙方應總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。支持發(fā)問總結(jié)反饋重復Case

溝通三行為

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。

一、五種傾聽與反饋

你公司決定開發(fā)一項新產(chǎn)品，但是，公司缺乏人力、物力以及財力，在這種情況下，你與相關(guān)的部門開了個會，希望大家能同心協(xié)力、克服困難、共度難關(guān)。在會上為了能提高大家的積極性，你說了些慷慨激昂的話，希望能得到大家的支持和理解，并信心百倍地投入到工作中去，但你說完后，有一個聽眾站起來說到：“原諒我的懷疑，我們?yōu)槭裁匆嘈拍隳?？你這種話我們聽膩了，我們真正需要的是能得到更多的幫助與支持，少一些官僚的東西…..”面對這樣令人頭痛的反饋，讓你覺得你是被澆了盆冷水，你無可奈何的回答道：“就像我說的一樣，我們正努力為你們找更多的人手，其實我們也正在招聘更多的人員以滿足我們的需求，至于你提出的其它問題，我們現(xiàn)在只是缺乏投入到這個項目上的資金。我也承認我們正在努力擺脫一些官僚作風。總之，我們一定按你們的要求提供幫助…..”

釋義是第二層面上的傾聽，你意譯聽眾提出的問題，并且針對問題做出到位的答復：

“你的意思是我只是在講一些條條框框的東西，而你們所需要的是實實在在的幫助和少一些官僚作風？”

在這種層面上的溝通，你可以想象聽眾的反應是:“肯定的”。，從一開始，你都和他站在同一條線上，至少你通過解釋聽眾的問題贏得了你的聽眾，你可以繼續(xù)陳述你得觀點，但是至少你已經(jīng)贏得了一些可以接受的受眾，因為你已經(jīng)使他點頭同意了你解釋。但還有更好的方法來做出反應。

第三個層面上的傾聽是澄清受眾提出的問題。即仔細揣摩聽眾提出的問題并且能真正了解他的真實意圖，你應該：

“如果我沒聽錯的話，你有兩個主要問題需要我們的幫助與支持：沒有足夠的人手以及我們太官僚。第一個問題是最重要的，是嗎？”

你進一步地與聽眾靠近了，通過澄清聽眾的問題，你掌握了聽眾的要求，并且分清了問題的主次。

移情傾聽，第四層次上的傾聽指你能理解聽眾的想法，與聽眾有同感，并設身處地地替聽眾著想，并與聽眾分享經(jīng)驗：

“你知道，我也碰到過類似的情況，別忘了我在92年時也參加了項目的啟動工作，那時也是缺乏人手，以及官僚作風特別盛行，我知道你現(xiàn)在的感受?！?/p>

移情傾聽比起前三種傾聽具有更多的優(yōu)點：此時，你設身處地地為聽眾著想，即使你不能提供幫助，你已經(jīng)與受眾站在一起。這樣可以緩和一些棘手的問題以及安撫其他聽眾。

積極傾聽，這是最有力的傾聽方式，這個層面的溝通是你能理解提問者的真實目的，也就是你知道提問者提問的弦外之音，你進入了問題的主題：

“聽起來你的意思是你一個人在孤軍奮戰(zhàn)，得不到任何幫助，你全力以赴地工作，但卻得不到我們的理解。是嗎？”在這一層次上的傾聽是最高層次的傾聽，此時，聽眾覺得你完全理解了他的意思，并且還為他分擔憂愁了…

表3.4“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時