前臺接待職場禮儀

前臺接待職場禮儀前臺接待職場禮儀規(guī)范

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹明麗指甲油;宜使用清爽、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，假如公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。假如因故遲接，要始終電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并立即轉(zhuǎn)接過去。

假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)當牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方確定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒適。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)當禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子消逝意外，要隨時預(yù)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立刻起身，面朝始終訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)當用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，假如前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告知相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是便利接待。出于對來訪者的禮貌和便利拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是（其他）人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待留意事項

1、情愿供應(yīng)服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對公司來說都很重要，接待必需要有友好熱忱和情愿供應(yīng)服務(wù)的態(tài)度。

假如你正在打字應(yīng)立刻停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要立即起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要嚴厲?道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告知對方：我去看看他是否在。同時悅耳詢問對方來意：請問您找他有（什么）事?假如對方?jīng)]有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與自己的同事見面。

生疏客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。假如沒有預(yù)約，即使是你認為上司確定會接見的客人，也不行擅自引見。

3、嚴厲?接過對方的名片

接名片時必需用雙手以示敬重，接過來后不行不屑一顧，順手亂放，也不行拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要任憑亂念，必需詢問對方。

4、推斷來客的身份和種類

要事先了解上司是情愿隨時接待任何來客，還是寵愛視狀況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人伴侶。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的狀況下，通?？梢罁?jù)以上挨次來準備何者為先。

假如來客特殊重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)當向重要來客說明緣由，表示將主動聯(lián)絡(luò)或關(guān)心支配另一約會時間。假如對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告知來客：我能否給您回電話再確認約會時間?

但假如是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留意照料

假如你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必需主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假如客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當?shù)牡胤阶?，接待室平常要預(yù)備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣揚品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速?？烧f：請往這邊走。走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：請這邊走。在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：請上電梯。請下電梯。

開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更漂亮。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：請進。

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)當先把來客介紹給上司，但有時假如來客的身份較高，則最好先始終客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進入辦公室后，先向客人賠禮：對不起，打擾了。

9、款待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆忙或一再申明不要茶水，所以不是全部的客人都要用飲料款待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)

許多人不（愛）喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以預(yù)備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：您喝咖啡還是喝茶?您寵愛咖啡如何泡法?

10、制作來訪登記卡

在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料預(yù)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前臺接待職場禮儀

一、前臺電話禮儀

1.物品預(yù)備

在平常我們工作的時候就應(yīng)當在電話旁邊預(yù)備好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡潔夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)當首先向其賠禮。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)當始終保持正確的姿勢。一般狀況下，當人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時簡潔導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡潔口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)當對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。

6.道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要由于不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂明麗的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的.笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺得簡潔接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫順，不行過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立即放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過（專業(yè)）訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有力氣為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要急躁，不能精確?????解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?/p>

三、前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,或許離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)覺很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人供應(yīng)服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的奇妙（心靈）和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當伴侶，與他們同興奮、共哀痛、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會由于勞累或者是我們工作上消逝了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些感動的話語，但是前臺接待人員確定不能由于客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的心情。相反我們應(yīng)當通過主動、熱忱的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

前臺職場接待禮儀學(xué)問

儀容禮儀：

1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài);

2.保持身體清潔衛(wèi)生;

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

4.淡妝上崗;

5.保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;

6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹明麗的指甲油;

7.宜用較清爽、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。

4.假如因故接遲，要始終電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并立即轉(zhuǎn)接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)當牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方確定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒適。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)當禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先款待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能立即掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后連續(xù)通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子消逝意外，要隨時預(yù)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立刻起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立刻幫其聯(lián)系。

2.假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)當用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，協(xié)作步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

4.假如來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告知對方：讓我看看他是否在?同時悅耳的詢問對方來意：請問您找他有什么事情嗎?假如對方?jīng)]有報姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與同事見面。假如客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)當謹慎處理。

6.假如你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以依據(jù)具體狀況，預(yù)備好水果、糖、咖啡等。客人在商定時間到來，應(yīng)當提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱忱接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，留意確定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要敬重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的（生活）支配。

2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不行當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視狀況需要，關(guān)懷其下樓上車，再與之道別。不行剛和客人道別，立即就轉(zhuǎn)身進門。更不行客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是特殊失禮的。

3.客人告辭時，假如自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺內(nèi)部禮儀

1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性準備了其離座不應(yīng)當太久，一般不能超過10分鐘。假如是由于特殊的緣由需要外出時，應(yīng)當先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2.嚴守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般狀況下，應(yīng)當提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)當推遲510分鐘。

3.閑談與交談應(yīng)當區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)當盡量避開長時間的私人電話占線。更不應(yīng)當消逝在前臺與其他同事閑談的場面。

服務(wù)規(guī)范示例：

1.開頭接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立刻起身主動愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以關(guān)懷你什么?(就是問您想詢問什么?)假如發(fā)覺來訪人員搜尋接待臺，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2當你指引客人時，走在來訪者的前面23步。

投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必需做到懇切急躁的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示憐憫，爭取在感情上與心理上