讓客戶回頭服務寶典課件

讓客戶回頭的服務寶典

高級培訓師：狄振鵬博士

北京影響力自助商學院

1讓客戶回頭的服務寶典高級培訓師：狄振鵬博狄振鵬博士中國十大杰出培訓師中國科學院研究員\工商管理博士國家注冊企業(yè)管理顧問師導師資深營銷顧問、管理技能訓練師影響力自助商學院特聘金牌培訓師管理著作《服務營銷技巧》等六冊品牌課程和課程光盤十多套2狄振鵬博士中國十大杰出培訓師2

服務團隊舞服務拜訪服務舒服信任需求信任需求誰最棒我最棒誰第一我第一3服務團隊舞3課程大綱建立客戶服務的理念分析客戶的需求性格客戶服務的方式方法服務溝通的實戰(zhàn)技巧客戶投訴和抱怨處理建立服務標準的體系服務調查與品質管理4課程大綱建立客戶服務的理念4一、建立客戶服務的理念

1、王永慶服務精神2、現(xiàn)代服務營銷觀念3、為什么要優(yōu)質的服務4、服務的多層次5、正確的服務理念5一、建立客戶服務的理念1、王永慶服務精神5661、王永慶服務精神提高產(chǎn)品品質附加值周到服務記錄客戶資料每天堅持功課主動出擊開發(fā)提前發(fā)現(xiàn)需求“功課”是——收集完善——客戶的檔案資料分析發(fā)現(xiàn)——客戶的潛在需求制定采取——下一步行動計劃71、王永慶服務精神提高產(chǎn)品品質“功課”是——7故事：王永慶賣米、松下嫁女啟示：卓越的、超價值的、超滿意的服務

服務創(chuàng)造利潤贏得市場—才是最好的服務8故事：啟示：卓越的、超價值的、服務創(chuàng)造利潤贏得市場—才是2、現(xiàn)代服務營銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念服務營銷觀念社會營銷觀念92、現(xiàn)代服務營銷觀念生產(chǎn)觀念9現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketing市場營銷Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性10現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketin推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利11推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求3、為什么要優(yōu)質的服務1、服務業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義123、為什么要優(yōu)質的服務1、服務業(yè)的成長12服務——達到或超越客戶的期待麥當勞：Q·S·C=VIP質量、服務、績效出租車：代表城市的服務水準沃爾瑪：如果這只輪胎不適合，當然……航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們。13服務——麥當勞：Q·S·C=VIP質量、服務的意義：企業(yè)競爭的差異化策略---服務假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實力無差異品牌無差異技術無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務品質可以消除競爭？14服務的意義：企業(yè)競爭的差異化策略---服務14好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客15好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞15客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡

證明你一切都是在騙我

你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當初的承諾把我的鈔票還給我16客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我1好的服務客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍舉例：經(jīng)歷過的最好的服務17好的服務客戶會平均轉告5個人17不好的服務客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠消失。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過的最差的服務18不好的服務客戶將抱怨平均告訴10個人18為什么會失去客戶-----置金錢或利益于服務之前好的服務信譽和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務的信譽帶來更多的客源便宜有效的廣告宣傳19為什么會失去客戶-----置金錢或利益于顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)20顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)21顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受

4、服務的多層次：基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待224、服務的多層次：基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服附加值服務(超值服務)可做可不做的，不是本來職責范圍內的。嚴格意義上不該是我們做、與己無關的。可是我們卻順便的做了，給了客戶更大的滿足和便利，超出了客戶原有的期望值，有意外之感。23附加值服務(超值服務)可做可不做的，不是本來職責范圍內的。2滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶經(jīng)常重復購買公司的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段有免疫性品牌倡導者：對公司的信任和支持主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌主動轉介紹推薦銷售員忠誠客戶24滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶忠誠客戶24

5、正確的服務理念A過得去的客戶服務遠遠不夠B客戶服務從百分之百滿意做起C客戶的看法就是客觀事實D過錯是公司銷售員改進的機會E問題可以開創(chuàng)有利的新局面F讓客戶覺得自己很重要G不斷學習如何問問題H聆聽、再聆聽，三思而后言255、正確的服務理念A過得去的客戶服務遠遠不夠25

客戶分層分級管理A類客戶

B類客戶

C類客戶

D類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比利潤占比26客戶分層分級管理A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶4一個客戶服務人員能服務

多少個客戶？200個？

年拜訪標準數(shù)量小計A2410240B1220240C620120600次27一個客戶服務人員能服務

多少個客戶？200個？客戶價值的分析客戶購買商品或服務——10%利潤使用后感覺到滿意——20%利潤變成忠誠客戶重復購——30%利潤擴散好口碑介紹新客戶——40%利潤28客戶價值的分析客戶購買商品或服務——10%利潤28

專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%29專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%3討論：客戶永遠是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是真正的上帝?？蛻粢x擇，有所為有所不為。30討論：客戶永遠是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是30二、分析客戶的需求性格1、心理與需求分析2、人際性格解析法3、不同性格的特征4、不同性格的應對31二、分析客戶的需求性格1、心理與需求分析311、心理與需求分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平衡刺激顧客購買決策過程

321、心理與需求分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考。客戶擁有的資源有限，不能任意揮霍?？蛻魧π枨蟮臐M足有主觀的優(yōu)先排序?？蛻粼跐M足欲望與購買預算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。——長壽持久企業(yè)的基礎：理性客戶的購買。33理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考。33購買評估選擇過程：核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡收入性格目標偏好夢想信念態(tài)度意向評估選擇34購買評估選擇過程：核心價值觀社會參照群體目標信念評估34客戶需求分析：內在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡35客戶需求分析：內在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全識別顧客的需求顧客是真正的老板。顧客需要什么？需求什么？顧客想什么？感覺什么？顧客是否滿意？會成為回頭客嗎？顧客為什么買或者不買？顧客的基本心理要求：被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求、舒適的需求36識別顧客的需求顧客是真正的老板。36解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法需求點——關鍵按鈕37解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：需求點——關鍵按需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質量隱藏的利益關系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任38需求的冰山明顯的利益深藏的利益38研討：1、為什么顧客會有購買欲望？具體有哪些購買欲望？2、你喜歡經(jīng)常到哪些商店購買？為什么？3、決定顧客購買的關鍵因素是什么？是產(chǎn)品因素價格因素心理因素？4、顧客購買時除了獲得產(chǎn)品利益外，還希望得到什么？39研討：1、為什么顧客會有購買欲望？392、客戶性格解析法外向重事物內向

活潑型和平型力量型分析型

重人際402、客戶性格解析法外向重事物內向活潑型和平型力量型分析型目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內向理性感性外向行動者樂觀外向話多樂觀內向，旁觀者悲觀內向思考者悲觀中庸、中立41目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內向）活潑型（贊美）力量型（服務）和平型（解說）分析型（征詢）重人際重事物42顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（

3、不同性格的特征性格類型代表動物代表顏色潛在欲望活潑型力量型和平型分析型433、不同性格的特征性格類型代表動物代表顏色潛在欲望活潑活潑型行為特征炫耀、張揚、吹牛皮、說大話人際導向的領導者、娛樂界名人透過人際關系完成任務，人緣好外向、樂觀、熱心、大方、健談說服力、感染力、號召力、影響力讓人信賴、喜歡，注重人際關系情緒化，自我評價很高，自戀狂喜歡吸引大眾的注意，愛出風頭44活潑型行為特征炫耀、張揚、吹牛皮、說大話44力量型行為特征喜歡當領導人物和掌握權勢重視成果和控制，嚴格要求不太重視人際關系，講話得罪人強勢作風，沒有耐心，講求效率霸道，有力，直接，快速，指揮高度自信，遠見，果斷，負責競爭好強，敢為人先，敢于冒險不到長城非好漢，不見棺材不掉淚45力量型行為特征喜歡當領導人物和掌握權勢45和平型行為特征合作，支持，可靠，友善高度忠誠，很好的聽眾，合群喜歡在固定的結構模式下工作起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格，比較松懈，不愛在群眾面前表現(xiàn)，比較不積極有耐心，自我控制力很強46和平型行為特征合作，支持，可靠，友善46分析型行為特征注重細節(jié)，高標準，完美主義者能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力，敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關系講求事實、資料和客觀，喜歡批評客氣，禮貌，精確，正確，挑剔醫(yī)生、會計師、電腦軟件師、工程師47分析型行為特征注重細節(jié)，高標準，完美主義者47

4、不同性格的應對性格類型應對和服務要點活潑型力量型和平型分析型484、不同性格的應對性格類型應對和服務活潑型服務應對方式專心傾聽，真誠贊賞，適當幽默搞笑花時間建立關系和好感，營造歡樂的氣氛多談論理想目標和未來，少談技術細節(jié)談論知名的客戶，提供證據(jù)來吸引他溝通聚焦于身份、榮譽、名望、地位交換雙方的想法，維持良好社交感覺討論成功之道，讓他成名、成功、發(fā)達常常和他保持聯(lián)絡，帶他參加各種活動49活潑型服務應對方式專心傾聽，真誠贊賞，適當幽默搞笑49力量型服務應對方式尊重權威，承擔責任直截了當，簡明扼要表現(xiàn)專業(yè)、有才干形象嚴謹?shù)臏蕚?、過程和結果提供充分的數(shù)據(jù)和事實資料提供多個備選方案供其選擇討論成果，關注目標績效達成避免直接的對抗，會有強烈反彈50力量型服務應對方式尊重權威，承擔責任50和平型服務應對方式對他表達個人的關心，體貼入微找出對方與你的共同點、共同話題以輕松、友善、私交的方式溝通交談帶領他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全穩(wěn)定為最主要的目標提供特定的穩(wěn)健方案和最低的風險51和平型服務應對方式對他表達個人的關心，體貼入微51分析型服務應對方式從專業(yè)技術角度做嚴謹?shù)膶I(yè)分析業(yè)內人士，技術表現(xiàn)，條理邏輯清晰列出詳細的數(shù)據(jù)、資料、事實、證據(jù)客觀地列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋做明確的承諾和書面保證，詳細進度計劃不斷肯定認同，不要與其爭執(zhí)、辯論52分析型服務應對方式從專業(yè)技術角度做嚴謹?shù)膶I(yè)分析52

客戶服務的時機、步驟顧客服務的一般方法可能出現(xiàn)的顧客不滿優(yōu)質服務的程序流程客戶關系管理步驟三、客戶服務的方式方法

53客戶服務的時機、步驟三、客戶服務的方式方法531、客戶服務的時機（1）定期服務：生日、節(jié)日、紀念日、……

（2）非定期服務：資訊提供、不定期拜訪、電話問候、聯(lián)誼活動、意外的小禮物手機短信息541、客戶服務的時機（1）定期服務：生日、節(jié)日、紀念日、……客戶服務的步驟：建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉調查客戶對服務的種種需求，并做分析和準備擬定客戶服務計劃和行動方案，并進行服務拜訪對服務滿意度進行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處持續(xù)、改進、完善直至百分之百絕對滿意55客戶服務的步驟：建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉552、客戶服務的方法：1、親自拜訪：親情關懷、無微不至2、書信問候：信函、賀卡、資料等3、電信通訊：電話、傳真、郵件等4、禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、贈券、玩具、年度記事本、年歷等5、附加值服務：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、社會服務、登山旅游、愛心家庭評選、剪報、菜譜等。562、客戶服務的方法：1、親自拜訪：親情關懷、無微不至達到客戶滿意的方法1、處處為客戶著想，站在客戶立場考慮問題2、照顧客戶無微不致3、待人以誠4、不怕吃虧，吃下眼前小虧，便可獲得轉介紹后的大利5、定期探訪客戶，建立感情，了解其需求6、服務人員間互相交流心得，共同進步7、及時處理客人投訴8、向公司反映問題，與公司一起解決。57達到客戶滿意的方法1、處處為客戶著想，站在客戶立場考慮問題

3、可能出現(xiàn)的顧客不滿1、你的行為非專業(yè)性例子：對待客戶無耐性，或面無表情應該：模仿成功的服務員待客之道2、帳單超出事先的估計三個預防方法：在開始前，先讓客戶明白公司收費政策給客戶的估價應包括其它可能面對的雜費讓顧客及時得知工作進展及最新收費583、可能出現(xiàn)的顧客不滿1、你的行為非專業(yè)性58以下是顧客可能出現(xiàn)不滿的情況3、顧客想獲得更多服務坦白告訴你工作的范圍；并表示樂意為他提供服務。錯誤：只答“不”，并不加以解釋4、顧客想獲得其他不同種類的服務坦白告之不屬于你的服務范圍，但仍然樂意替顧客找到有關資料錯誤：一口拒絕59以下是顧客可能出現(xiàn)不滿的情況3、顧客想獲得更多服務59黃金之問：（您的老客戶）他們在想什么，關心什么？他們對你公司、產(chǎn)品和你怎么評價？他們的心理情緒是好還是壞？他們需要得到什么？他們將怎么做？還會繼續(xù)購買嗎？60黃金之問：（您的老客戶）他們在想什么，關心什么？604、優(yōu)質服務的程序流程程序特性：提供產(chǎn)品和服務的方法和程序個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質型四種服務614、優(yōu)質服務的程序流程程序特性：提供產(chǎn)品和服務的方法和程序6四種類型的服務生產(chǎn)型優(yōu)質型

BDAC

冷淡型友好型程序個人62四種類型的服務程序個人62服務鐵律的思考：第一條：顧客永遠是正確的第二條：如果顧客犯錯，請參看第一條。思考題：客戶永遠都是對的嗎？

如果客戶對我們有不當行為呢？63服務鐵律的思考：第一條：顧客永遠是正確的63客戶服務的流程對客戶顯示積極態(tài)度識別客戶的真正需求滿足客湖的關鍵需求讓客戶成為永久回頭客64客戶服務的流程對客戶顯示積極態(tài)度64對顧客顯示積極態(tài)度：1.幫助別人或為別人服務是一件有意義有價值的事情。2.服務時如果顧客粗魯，我也有權同樣地對他粗魯。3.在工作中，提供的服務質量越高，感覺就越好。4.在事事不順的時候，我很難對人一直保持積極態(tài)度。5.我堅持對自己的服務工作是熱情、周到、細致。6.經(jīng)常遇見難以打交道的人會令我消極起來。7.與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性和激勵性，又充滿樂趣。8.從事服務工作是沒有辦法為了謀生才做的。9.當別人稱贊我的優(yōu)質服務時，我感到非常快樂。10.我認為做顧客服務工作只能看顧客的臉色。65對顧客顯示積極態(tài)度：1.幫助別人或為別人服務是一件有意義有價讓顧客成為回頭客

1.始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你。2.歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議。3.和藹地接受并處理任何抱怨或問題。4.格外地關心顧客。即使你不高興時，也面露笑容。5.追求顧客的稱贊,提供超出顧客預料的服務。6.調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排。7.當你感到顧客需要時，就向顧客提出友幫助的意見和指導。8.詳細解釋你提供的服務所具有的特征和利益。66讓顧客成為回頭客1.始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你。665、客戶關系管理步驟CRM----CRM是利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。

四大功能與客戶的質量客戶信息管理；市場營銷管理；銷售管理；服務管理與客戶關懷?？蛻舻乃刭|，客戶的結構，客戶的忠誠度675、客戶關系管理步驟CRM----CRM是利用信息技術，通過

客戶關系管理實務a．收集客戶背景心理資料b．分類、分級與建立模式c．規(guī)劃與設計服務營銷活動d．標準營銷行為的測試、執(zhí)行與整合

e．實行績效的分析與衡量68客戶關系管理實務a．收集客戶背景心理資料68

處理好客戶關系的法寶１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認自己的過錯；３、不要讓對方輕易說“不”?。础⒓ぐl(fā)別人的興奮點；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；７、記住別人的名字。69

處理好客戶關系的法寶１、站在他人的角度想問題；698、微笑就是財富。9、間接提醒別人－－良藥甜口，忠言逆耳10、給人以崇高。11、讓別人自己下結論，不要讓自己的想法強加給別人。12、用差異的原則來對待每一個人。處理好客戶關系的十二大法寶708、微笑就是財富。處理好客戶關系的十二大法寶70典型的客戶疑難問題：討論歸納一個最常見的客戶疑難問題，描述當時的情景和問題，進行角色扮演——客戶、服務人員，總結出應對處理方案，并寫出與客戶對話的臺詞。商場：請問洗手間在哪里？銀行：客戶不同意假鈔沒收。營業(yè)廳：有顧客在沙發(fā)上睡覺。定貨銷管：客戶打電話緊急要貨。71典型的客戶疑難問題：討論歸納一個最常見的客戶疑難問題，描述當情景扮演1客：“我想今天就得到那些貨品?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們才能送到。”

客：“但是我今天就急要它。”服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?/p>

客：“我今天就想要?！狈骸拔覀冎荒茉谛瞧诙槟闼偷健！?/p>

72情景扮演1客：“我想今天就得到那些貨品?！狈骸皩Σ黄穑乔榫鞍缪?客：“我想今天就能送到那些貨品。”服：“對不起，恐怕星期二我們才能送到，你覺得星期二能來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那樣要影響好幾天。”服：“真是對不起，現(xiàn)在庫存里已經(jīng)斷貨了，因為最近這款貨品特別暢銷。我打電話再問一下別處是否有存貨，可以幫您調配一些，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也斷貨了。我去申請安排一下，一有貨品出來就第一個發(fā)給您，提前給您送到。我再看看有沒有別的解決辦法，你看好嗎？下次麻煩您能提前三天來電話定貨，這樣就不會影響您的生意了，好嗎？”客：“好的，真是麻煩你了?！?3情景扮演2客：“我想今天就能送到那些貨品?！狈骸皩Σ黄?，四、服務溝通的實戰(zhàn)技巧1、客戶服務溝通基本功2、看、動和聆聽的技巧3、微笑服務技巧4、電話服務技巧5、同理心服務技巧74四、服務溝通的實戰(zhàn)技巧1、客戶服務溝通基本功741、客戶服務溝通基本功聽笑說看動751、客戶服務溝通基本功聽笑說看動752、看、動和聆聽觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？如何觀察顧客：762、看、動和聆聽觀察顧客要求討論一下觀察顧客可以從那些角度進年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質身體語言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度77年齡 交通工具觀察顧客的角度77整體行為模式言行舉止的整個狀態(tài)，不只限于身體語言本身。

某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系78整體行為模式言行舉止的整個狀態(tài)，某個體態(tài)語言的明確含意要看整照照鏡子——您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣?！眓

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·當眾梳頭n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動n

·當眾化妝或指甲油n

·剔牙n

·舌頭在嘴里亂動n

·坐立不安n

·打呵欠更多……79照照鏡子——您有這些習慣動作嗎？n

搔癢或抓聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄80聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾80傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽81傾聽的五種境界：聽而不聞81六種不同的回應方式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：要求澄清內容和詳細信息重復式：重述對方內容以確認是否理解平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方82六種不同的回應方式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見823、微笑服務技巧誰偷走了你的微笑1.工作中的煩惱偷走了你的微笑。

2.人際關系偷走了你的微笑。

3.生活的瑣事偷走了你的微笑。

境由心造833、微笑服務技巧誰偷走了你的微笑1.工作中的煩惱偷走了你的微消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調節(jié)情緒微笑服務的魅力

84消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合85微笑的三結合與眼睛的結合85

4、電話服務技巧電話服務要點利用電話做問候、祝福、感謝、咨詢或投訴電話征詢、調查或促銷宣傳聲音滋潤、舒暢、語氣禮貌、熱情表達清楚流暢、內容簡潔明了為客戶提供幫助熱線、提升服務品質864、電話服務技巧電話服務要點利用電話做問候、祝福、感謝、

禮節(jié)性電話服務流程問候（親切、熱情）↓自我介紹（簡潔明了）↓詢問了解（問卷設計）↓承諾和感謝（溫馨誠意）87禮節(jié)性電話服務流程問候（親切、熱情）87電話服務中的問題：缺乏身體語言，較難建立密切聯(lián)系可能會無意中打擾別人休息電話交談時容易走神和得出錯誤觀點電話中難以準確表達復雜的思想和信息心理態(tài)度和語氣語調會影響效果88電話服務中的問題：缺乏身體語言，較難建立密切聯(lián)系88電話服務中的基本要求準備好臺詞，記下說話內容要點身子端坐以避免聲音受壓抑說話清晰明了，保持平和自然的語調禮貌表達，熱情友好，留給對方好印象字斟名酌，避免模糊用語和專業(yè)術語89電話服務中的基本要求準備好臺詞，記下說話內容要點89

5、同理心服務技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設身處地905、同理心服務技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害90溝通公式：

認同+贊美+轉移+反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法91溝通公式：

認同語型：那很好??！那沒關系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……92認同語型：贊美語型：92反問語型：您覺得怎么樣（認為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？93反問語型：您覺得怎么樣（認為呢）？93同理心溝通要訣顧客立場同理心肯定認同不爭辯贊美夸獎要適當態(tài)度親和要謙虛巧妙轉移加解釋盡量協(xié)助解問題解決方案要多個巧妙設問回答是發(fā)問引導得結論處理心情再事情94同理心溝通要訣顧客立場同理心盡量協(xié)助解問題94AIDAS公式：A：attention注意I：interest興趣D：desire欲望A：action行動S：satisfaction滿意

換個角度看問題。95AIDAS公式：A：attention注意95狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEEDPAYOFF掌握主動權的SPIN模式96狀況詢問SITUATION掌握主動權的SPI練習：該說和不該說的“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r錢一分貨?！薄安豢赡埽^不可能發(fā)生這種事。”“這種問題不關我的事，請去問---?！薄斑@個問題不太清楚?！薄斑@是本公司的規(guī)定?！薄斑@事兒沒法辦?！绷佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒。97練習：該說和不該說的“這種問題連三歲的小孩都懂?！?7“沒看我正忙著嗎？一個一個來?！薄皠e人覺得挺好呀！”“我們一直都是這么賣的?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阋灿胁粚Φ牡胤??！薄澳阍趺催@么講話？”“你愛告哪兒告哪兒?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的電話。”98“沒看我正忙著嗎？一個一個來?！?8五、客戶投訴和抱怨處理1、難伺候的顧客2、抱怨是一種信賴3、誠懇的接待態(tài)度4、妥善解決之道99五、客戶投訴和抱怨處理1、難伺候的顧客99如何處理顧客不滿最佳的方法是預防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。顧客的不滿源自我們服務的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。100如何處理顧客不滿最佳的方法是預防勝于治療1001、難伺候的顧客易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評家愛爭辯故意搗亂1011、難伺候的顧客易怒猶豫不決101難伺候是他們自身的原因疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊保護自我利益或尊嚴從未經(jīng)歷過，不舒服不理解受冷落，受怠慢，沒人聽他們的受酒精或毒品之害，失去理智不善于說話或理解力太差急于獲得服務而等候不耐煩102難伺候是他們自身的原因疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊102

把難纏顧客拉過來第一時間內做積極反應認同、理解和同情不要觸及個人保持良好的態(tài)度仔細傾聽針對問題、解決問題103把難纏顧客拉過來第一時間內做積極反應1032、抱怨是一種信賴據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。只有4%的抱怨聲被聽到。抱怨是顧客對商品或服務方式的不滿意及疑問。最危險的事情是：我們聽不到抱怨聲。挨罵是進步的原動力。—松下幸之助1042、抱怨是一種信賴據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。父愛——愛你沒商量母愛——柔情似如水說出來的抱怨句句是

黃金105零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。說出來的抱怨句句是3、誠懇的接待態(tài)度：顧客抱怨的原因：商品品質不良廣告宣傳夸大其辭售后服務不到位營業(yè)員的服務技能欠妥營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳1063、誠懇的接待態(tài)度：顧客抱怨的原因：106小不忍則亂大謀一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。表示歉意，負起責任。首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿意的答案。107小不忍則亂大謀一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕你講什么內容并不重要。你的面對態(tài)度更重要！—誠懇的態(tài)度是滅火器。聆聽和認錯：“真是太對不起您了！我會妥善為您安排……”當顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，服務員都要有雅量接受并道歉。誠懇的態(tài)度——108你講什么內容并不重要。你的面對態(tài)度更重要！—誠懇的態(tài)度是滅心理凈化現(xiàn)象：

把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關，態(tài)度關切的陌生人吐露心聲，更覺安全。凈化后會認為其實產(chǎn)品品質沒有問題。109心理凈化現(xiàn)象：把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一

4、妥善解決之道：緩和顧客怒氣的技巧：撤換當事人，改變場所，改變時間。對不滿的顧客予補償：只能承認真實的有效異議；應該實事求是地承認與肯定顧客異議；必須及時提出產(chǎn)品與成效條件的有關優(yōu)點及利益，有效地補償顧客異議；針對顧客主要購買動機進行補償。處理顧客抱怨的方法：詳細傾聽顧客的抱怨內容；向顧客道歉，并探討其原因；提出問題解決的方法。1104、妥善解決之道：緩和顧客怒氣的技巧：撤換當事人，改變場六、建立服務標準的體系服務流程設計和改善制訂優(yōu)質服務的標準如何制訂服務的標準建立服務標準的體系111六、建立服務標準的體系服務流程設計和改善111１、服務流程的設計和改善是否以客戶服務為導向？是否一切服從于客戶滿意？是否可以打破成規(guī)，創(chuàng)新思維？可以縮短、刪除、整合、重組嗎？從客戶角度看：還有哪些不方便的？112１、服務流程的設計和改善是否以客戶服務為導向？112制訂服務流程視覺線…把顧客可以看得到和看不到的服務過程隔開來。顧客視覺線范圍內的作業(yè)流程對服務的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。失敗點…那些最容易發(fā)生服務故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。113制訂服務流程視覺線…113制訂服務流程--顧客體驗藍圖使服務具體化，過程流程化顯示職能接口，引導職責執(zhí)行幫助明確可能發(fā)生服務差距的原因幫助識別哪些活動是可以增值的指出可能發(fā)生故障的區(qū)域防止錯誤發(fā)生的準備策劃挽回服務糾紛114制訂服務流程--顧客體驗藍圖使服務具體化，過程流程化114客戶投訴電話與顧客的接觸線座席員應答可立即答復答復客戶可視線否是一線員工的活動后臺員工的支持活動客服中心后臺分類整理/處理支持系統(tǒng)管理部門電子派單系統(tǒng)答復客戶質檢員進行派單質量考核可立即答復是否相關責任單位收單處理答復客戶客服中心收到處理結果反饋客戶跟蹤回訪服務監(jiān)察部門進行投訴分析例：客服中心投訴處理服務流程115客戶投訴電話與顧客的接觸線座席員運作標準OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務的內容(什么樣的服務)與時間(什么時候).例:

所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過10分鐘.行為標準BEHAVIORAL

決定顧客將獲得的服務的方式例:

所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復電話.2、制訂優(yōu)質服務標準116運作標準OPERATIONAL2、制訂優(yōu)質服務標準116工作性質運作OPERATIONAL行為BEHAVIOURAL過程PROCESS成果OUTCOME衡量方式所有的顧客對等候時間都有滿意的評估95%的顧客對員工的禮貌態(tài)度感到非常滿意所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過10分鐘所有的員工都以親切的態(tài)度回復電話制訂服務標準117工作性質運作OPERATIONAL行為BEHAVIOUR優(yōu)質客戶服務的標準(范例）及時性：進入?yún)^(qū)域時，30秒內聽到招呼預測性：不必開口，杯子就加滿水態(tài)度：邊領客戶就座，邊與客人交談客戶反饋：當班經(jīng)理親自與客戶接觸，處理不滿儀表：按員工手冊中的著裝規(guī)定118優(yōu)質客戶服務的標準(范例）及時性：進入?yún)^(qū)域時，30秒內聽到招了解優(yōu)質服務的時間要求

服務工作的時間要點：（你的回答、主管的回答）１.顧客進門后

分鐘(秒)被招呼

２.顧客最多等候

分鐘能夠辦理業(yè)務

３.接待應該在

分鐘內完成服務工作

４.顧客的特殊要求應該在

時間內得以回復，或讓顧客得到耽擱原因的通知。

５.電話應在

聲鈴響予以接聽。

６.其他：規(guī)定

119了解優(yōu)質服務的時間要求服務工作的時間要點：（你的回答、主管制定優(yōu)質標準的準則文件化挑戰(zhàn)性可測量以顧客為中心可獲得具體化120制定優(yōu)質標準的準則文件化挑戰(zhàn)性可測量以顧客為中心可獲得具體化3、如何建立優(yōu)質服務標準分解服務過程（服務圈法）開始、進入、取號、等待、詢問、辦理、付帳、結束找出每個細節(jié)的關鍵因素把關鍵轉化為服務標準（對手、客戶的行為、行業(yè)標桿、行業(yè)外的好做法）據(jù)客戶需求重新評估和修改1213、如何建立優(yōu)質服務標準分解服務過程（服務圈法）121服務標準的程序、個人面服務標準的程序面——時限、流程、適應性、預見性、信息溝通、顧客反饋、組織和監(jiān)管服務標準的個人面——儀表、態(tài)度、關注特別需求、得體、指導和協(xié)助、銷售技巧、處理異議抱怨122服務標準的程序、個人面服務標準的程序面——1224、建立服務標準體系目標什么是有價值的服務標準期望業(yè)績的描述對顧客的特別承諾作業(yè)標準明確地定義程序如何作業(yè)1234、建立服務標準體系目標123服務標準體系---例目標有效率服務標準

第一件行李應在飛機到達后的12分鐘內送達傳送帶上作業(yè)標準行李應標上終點站名稱并送入行李間行李搬運人員應在飛機到港時到位每架747飛機需要11名工作人員124服務標準體系---例目標124建立服務標準體系的流程用藍圖過程明確“基本顧客”的要求評審/審查現(xiàn)有的標準標桿、制定服務標準管理層批準發(fā)布服務標準執(zhí)行、監(jiān)督、復審125建立服務標準體系的流程用藍圖過程明確“基本顧客”的要求125按客戶期望擬定的服務標準標準是否重要標準是否迫切標準是否可接受標準是否可執(zhí)行標準是否有前瞻性標準是否有挑戰(zhàn)選定為服務標準篩除篩除篩除篩除篩除篩除否否否否否否是是是是是是126按客戶期望擬定的服務標準標準是否重要標準是否迫切標準是否可接制定服務標準的誤區(qū)標準越嚴越好標準要符合“行規(guī)”以平均數(shù)為標準標準沒有必要讓顧客知道標準越細致越好為了“標準”而標準127制定服務標準的誤區(qū)標準越嚴越好127七、服務調查與品質管理建立滿意忠誠客戶群顧客滿意度調查追蹤評估并提升服務品質完善的客戶服務系統(tǒng)128七、服務調查與品質管理建立滿意忠誠客戶群1281、建立滿意忠誠客戶群萬能的仆人啟示：服務客戶是世界上最復雜最艱難卻又是最簡單的事情。心存感激、真心實意1291、建立滿意忠誠客戶群萬能的仆人129什么是忠誠客戶

壟斷忠誠利益忠誠惰性忠誠親緣忠誠信賴忠誠130什么是忠誠客戶130客戶的成長狀態(tài)購買：開始購買商品或服務評價：使用和比較評判滿意程度再買：決定是否購買，傳播消息積累：成為忠誠客戶或開始流失結果：企業(yè)發(fā)展壯大或消亡倒閉131客戶的成長狀態(tài)購買：開始購買商品或服務131客戶為什么逃跑？滿意度高選擇度高A忠誠客戶B轉向對手C抱怨增加D不再上門忠誠度高132客戶為什么逃跑？滿意度高選擇度高A忠誠客戶B轉向對手C抱怨增

2、顧客滿意度調查追蹤如果你無法度量它，那你就無法管理它。更多的顧客服務僅僅停留在口頭上。不少的顧客滿意程度只是想當然憑感覺。案例問題：顧客在營業(yè)廳辦理業(yè)務時皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？是典型的還是例外？縮短手續(xù)時間、對排隊不滿、服務更熱情周到、其他客人的喧鬧……1332、顧客滿意度調查追蹤如果你無法度量它，那你就無法管理它開放式問題封閉式回答：如果你采購選擇----時，哪些因素最重要？每位采訪對象最多列出三個因素，并指出這些因素的順序.134開放式問題封閉式回答：如果你采購選擇----時，哪些因素量表封閉式問題：當你采購選擇----時，下列哪些因素對你來說重要程度如何？在每一行畫一個“√135量表封閉式問題：當你采購選擇----時，下列哪些因素對

進行客戶的評估與調查對客戶進行抽樣隨機調查客戶流失原因調查重點特定客戶群調查客戶出口處調查136進行客戶的評估與調查對客戶進行抽樣隨機調查136客戶意見卡1、關鍵性服務質量指標2、每一指標對顧客的相對滿意程度重要性3、公司在這些質量指標方面的得分4、在競爭能力方面的指標和得分137客戶意見卡1、關鍵性服務質量指標137鼓勵客戶填寫意見卡1、發(fā)一張付過郵資的明信片，附近要設一個意見箱。盡可能現(xiàn)場直接反映。2、使用醒目的題頭，內容簡潔，給客戶以主觀發(fā)揮空間。3、設計有5-10個不同角度的問題，并備有4-5個各個程度的回答（差、一般、較好、好、很好等等）。4、不要例行公事的要求顧客簽名。5、最好由員工親手遞送并請求鼓勵。138鼓勵客戶填寫意見卡1、發(fā)一張付過郵資的明信片，附近要設一個意收集更準確的客戶信息1、每天打3個電話給客戶，分別是高興、不高興和無所謂的。2、讓每個人都獲得與客戶打交道的經(jīng)驗、服務、訪問等。3、邀請客戶來觀看操作、參與交流、聽取意見。4、收集客戶反饋，包括正規(guī)的調查表和直接面談。5、制定具體的了解顧客需要和滿足需要的辦事制度。6、分享顧客的反饋，好的或壞的，把結果公布在大家都看到的地方，都知道客戶的滿意率。139收集更準確的客戶信息1、每天打3個電話給客戶，分別是高興、不客戶抽樣調查問卷（范例）1、你對我們提供的全方位服務評價如何？2、你對全方位服務系統(tǒng)的能力評價如何？3、你對我們的客戶經(jīng)理的全面素質評價如何？4、你對我們各部門間服務的協(xié)調評價如何？5、你對我們的電腦硬件系統(tǒng)的工作能力評價如何？6、總體評價我公司的服務與你的期望相比如何？7、你對我們?yōu)槟闾峁┑姆召|量的提高有何建議？8、你覺的我們該怎樣改善服務，才能成為你的長期伙伴？140客戶抽樣調查問卷（范例）1、你對我們提供的全方位服務評價如何客戶調查的方法1、書面調查問卷是否問題程度等級差優(yōu)等級2、電話調查問答形式（等級）討論形式（主觀開放）3、焦點問題調查座談會形式、主持人、討論4、面對面的會談一對一形式、筆錄141客戶調查的方法1、書面調查問卷141

3、評估并提升服務品質：滿意度調查現(xiàn)場觀察投訴反應電話追蹤神秘客意見調查1423、評估并提升服務品質：滿意度調查142服務品質的評估流程制定評估計劃編制評估問卷收集信息數(shù)據(jù)處理分析數(shù)據(jù)匯報結果結論服務品質評估指標1、時間性2、流程順暢3、服務態(tài)度4、服務技能143服務品質的評估流程制定評估計劃服務品質評估指標143服務品質體系建立以顧客為中心的理念。完善的服務制度。合適的服務標準。創(chuàng)建高效的服務隊伍。把員工的個人意志統(tǒng)一到公司的服務理念之中，把個體服務、個別服務上升為集體服務和統(tǒng)一服務，建立共同的行為標準。144服務品質體系建立以顧客為中心的理念。144

建立服務品質體系：嚴格的服務制度合適的服務標準高效的服務隊伍145建立服務品質體系：嚴格的服務制度1454、完善的客戶服務系統(tǒng)一、營銷管理系統(tǒng)：顧客滿意度調查，現(xiàn)場服務設計員工意見調查，現(xiàn)場改善計劃二、信息管理系統(tǒng)：客戶服務規(guī)劃，服務品質管理客戶小組成立，服務渠道建立三、組織管理系統(tǒng)：教育訓練計劃，客戶信息研究組織價值確立，企業(yè)文化形成1464、完善的客戶服務系統(tǒng)一、營銷管理系統(tǒng)：146客戶服務系統(tǒng)思考：為什么我們需要、必須做好客戶滿意？如果我們的客戶不滿意會如何呢？客戶滿意與我有什么關系？誰是我們的客戶？具體什么形象？我們了解客戶的需求嗎？如何滿足？我們做得如何？如何知道不足之處呢？快餐店服務流程？酒店退房、早餐流程？147客戶服務系統(tǒng)思考：為什么我們需要、必須做好客戶滿意？147客戶服務系統(tǒng)的兩方面一、客戶檔案管理

§客戶基本資料收集

§客戶資料的編號與建檔二、服務品質活動管理

§核心服務§資訊的活用§拜訪時機的把握

§追蹤拜訪

§地域的拜訪148客戶服務系統(tǒng)的兩方面一、客戶檔案管理148服務的最高境界

尊重人性先處理心情，再處理事情建立同理心，化解抱怨心149服務的最高境界

尊重人性先處理心情，再處理事情149服務是最佳的銷售技巧，誠信是最好的銷售秘決，專業(yè)是唯一的成功之路。成功之道150服務是最佳的銷售技巧，成功之道150讓客戶回頭的服務寶典

高級培訓師：狄振鵬博士

北京影響力自助商學院

151讓客戶回頭的服務寶典高級培訓師：狄振鵬博狄振鵬博士中國十大杰出培訓師中國科學院研究員\工商管理博士國家注冊企業(yè)管理顧問師導師資深營銷顧問、管理技能訓練師影響力自助商學院特聘金牌培訓師管理著作《服務營銷技巧》等六冊品牌課程和課程光盤十多套152狄振鵬博士中國十大杰出培訓師2

服務團隊舞服務拜訪服務舒服信任需求信任需求誰最棒我最棒誰第一我第一153服務團隊舞3課程大綱建立客戶服務的理念分析客戶的需求性格客戶服務的方式方法服務溝通的實戰(zhàn)技巧客戶投訴和抱怨處理建立服務標準的體系服務調查與品質管理154課程大綱建立客戶服務的理念4一、建立客戶服務的理念

1、王永慶服務精神2、現(xiàn)代服務營銷觀念3、為什么要優(yōu)質的服務4、服務的多層次5、正確的服務理念155一、建立客戶服務的理念1、王永慶服務精神515661、王永慶服務精神提高產(chǎn)品品質附加值周到服務記錄客戶資料每天堅持功課主動出擊開發(fā)提前發(fā)現(xiàn)需求“功課”是——收集完善——客戶的檔案資料分析發(fā)現(xiàn)——客戶的潛在需求制定采取——下一步行動計劃1571、王永慶服務精神提高產(chǎn)品品質“功課”是——7故事：王永慶賣米、松下嫁女啟示：卓越的、超價值的、超滿意的服務

服務創(chuàng)造利潤贏得市場—才是最好的服務158故事：啟示：卓越的、超價值的、服務創(chuàng)造利潤贏得市場—才是2、現(xiàn)代服務營銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念服務營銷觀念社會營銷觀念1592、現(xiàn)代服務營銷觀念生產(chǎn)觀念9現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketing市場營銷Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性160現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketin推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利161推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求3、為什么要優(yōu)質的服務1、服務業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義1623、為什么要優(yōu)質的服務1、服務業(yè)的成長12服務——達到或超越客戶的期待麥當勞：Q·S·C=VIP質量、服務、績效出租車：代表城市的服務水準沃爾瑪：如果這只輪胎不適合，當然……航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們。163服務——麥當勞：Q·S·C=VIP質量、服務的意義：企業(yè)競爭的差異化策略---服務假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實力無差異品牌無差異技術無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務品質可以消除競爭？164服務的意義：企業(yè)競爭的差異化策略---服務14好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客165好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞15客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡

證明你一切都是在騙我

你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當初的承諾把我的鈔票還給我166客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我1好的服務客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍舉例：經(jīng)歷過的最好的服務167好的服務客戶會平均轉告5個人17不好的服務客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠消失。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過的最差的服務168不好的服務客戶將抱怨平均告訴10個人18為什么會失去客戶-----置金錢或利益于服務之前好的服務信譽和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務的信譽帶來更多的客源便宜有效的廣告宣傳169為什么會失去客戶-----置金錢或利益于顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)170顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)171顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受

4、服務的多層次：基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待1724、服務的多層次：基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服附加值服務(超值服務)可做可不做的，不是本來職責范圍內的。嚴格意義上不該是我們做、與己無關的?？墒俏覀儏s順便的做了，給了客戶更大的滿足和便利，超出了客戶原有的期望值，有意外之感。173附加值服務(超值服務)可做可不做的，不是本來職責范圍內的。2滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶經(jīng)常重復購買公司的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段有免疫性品牌倡導者：對公司的信任和支持主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌主動轉介紹推薦銷售員忠誠客戶174滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶忠誠客戶24

5、正確的服務理念A過得去的客戶服務遠遠不夠B客戶服務從百分之百滿意做起C客戶的看法就是客觀事實D過錯是公司銷售員改進的機會E問題可以開創(chuàng)有利的新局面F讓客戶覺得自己很重要G不斷學習如何問問題H聆聽、再聆聽，三思而后言1755、正確的服務理念A過得去的客戶服務遠遠不夠25

客戶分層分級管理A類客戶

B類客戶

C類客戶

D類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比利潤占比176客戶分層分級管理A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶4一個客戶服務人員能服務

多少個客戶？200個？

年拜訪標準數(shù)量小計A2410240B1220240C620120600次177一個客戶服務人員能服務

多少個客戶？200個？客戶價值的分析客戶購買商品或服務——10%利潤使用后感覺到滿意——20%利潤變成忠誠客戶重復購——30%利潤擴散好口碑介紹新客戶——40%利潤178客戶價值的分析客戶購買商品或服務——10%利潤28

專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%179專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%3討論：客戶永遠是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是真正的上帝?？蛻粢x擇，有所為有所不為。180討論：客戶永遠是上帝嗎？觀點：只有VIP黃金大客戶才是30二、分析客戶的需求性格1、心理與需求分析2、人際性格解析法3、不同性格的特征4、不同性格的應對181二、分析客戶的需求性格1、心理與需求分析311、心理與需求分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平衡刺激顧客購買決策過程

1821、心理與需求分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考?？蛻魮碛械馁Y源有限，不能任意揮霍?？蛻魧π枨蟮臐M足有主觀的優(yōu)先排序?？蛻粼跐M足欲望與購買預算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。——長壽持久企業(yè)的基礎：理性客戶的購買。183理性的客戶滿足自己的需求，自利角度思考。33購買評估選擇過程：核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡收入性格目標偏好夢想信念態(tài)度意向評估選擇184購買評估選擇過程：核心價值觀社會參照群體目標信念評估34客戶需求分析：內在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡185客戶需求分析：內在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全識別顧客的需求顧客是真正的老板。顧客需要什么？需求什么？顧客想什么？感覺什么？顧客是否滿意？會成為回頭客嗎？顧客為什么買或者不買？顧客的基本心理要求：被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求、舒適的需求186識別顧客的需求顧客是真正的老板。36解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法需求點——關鍵按鈕187解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：需求點——關鍵按需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質量隱藏的利益關系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任188需求的冰山明顯的利益深藏的利益38研討：1、為什么顧客會有購買欲望？具體有哪些購買欲望？2、你喜歡經(jīng)常到哪些商店購買？為什么？3、決定顧客購買的關鍵因素是什么？是產(chǎn)品因素價格因素心理因素？4、顧客購買時除了獲得產(chǎn)品利益外，還希望得到什么？189研討：1、為什么顧客會有購買欲望？392、客戶性格解析法外向重事物內向

活潑型和平型力量型分析型

重人際1902、客戶性格解析法外向重事物內向活潑型和平型力量型分析型目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內向理性感性外向行動者樂觀外向話多樂觀內向，旁觀者悲觀內向思考者悲觀中庸、中立191目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（內向）活潑型（贊美）力量型（服務）和平型（解說）分析型（征詢）重人際重事物192顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強（外向）親和力、邏輯力強（

3、不同性格的特征性格類型代表動物代表顏色潛在欲望活潑型力量型和平型分析型1933、不同性格的特征性格類型代表動物代表顏色潛在欲望活潑活潑型行為特征炫耀、張揚、吹牛皮、說大話人際導向的領導者、娛樂界名人透過人際關系完成任務，人緣好外向、樂觀、熱心、大方、健談說服力、感染力、號召力、影響力讓人信賴、喜歡，注重人際關系情緒化，自我評價很高，自戀狂喜歡吸引大眾的注意，愛出風頭194活潑型行為特征炫耀、張揚、吹牛皮、說大話44力量型行為特征喜歡當領導人物和掌握權勢重視成果和控制，嚴格要求不太重視人際關系，講話得罪人強勢作風，沒有耐心，講求效率霸道，有力，直接，快速，指揮高度自信，遠見，果斷，負責競爭好強，敢為人先，敢于冒險不到長城非好漢，不見棺材不掉淚195力量型行為特征喜歡當領導人物和掌握權勢45和平型行為特征合作，支持，可靠，友善高度忠誠，很好的聽眾，合群喜歡在固定的結構模式下工作起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格，比較松懈，不愛在群眾面前表現(xiàn)，比較不積極有耐心，自我控制力很強196和平型行為特征合作，支持，可靠，友善46分析型行為特征注重細節(jié)，高標準，完美主義者能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力，敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關系講求事實、資料和客觀，喜歡批評客氣，禮貌，精確，正確，挑剔醫(yī)生、會計師、電腦軟件師、工程師197分析型行為特征注重細節(jié)，高標準，完美主義者47

4、不同性格的應對性格類型應對和服務要點活潑型力量型和平型分析型1984、不同性格的應對性格類型應對和服務活潑型服務應對方式專心傾聽，真誠贊賞，適當幽默搞笑花時間建立關系和好感，營造歡樂的氣氛多談論理想目標和未來，少談技術細節(jié)談論知名的客戶，提供證據(jù)來吸引他溝通聚焦于身份、榮譽、名望、地位交換雙方的想法，維持良好社交感覺討論成功之道，讓他成名、成功、發(fā)達常常和他保持聯(lián)絡，帶他參加各種活動199活潑型服務應對方式專心傾聽，真誠贊賞，適當幽默搞笑49力量型服務應對方式尊重權威，承擔責任直截了當，簡明扼要表現(xiàn)專業(yè)、有才干形象嚴謹?shù)臏蕚?、過程和結果提供充分的數(shù)據(jù)和事實資料提供多個備選方案供其選擇討論成果，關注目標績效達成避免直接的對抗，會有強烈反彈200力量型服務應對方式尊重權威，承擔責任50和平型服務應對方式對他表達個人的關心，體貼入微找出對方與你的共同點、共同話題以輕松、友善、私交的方式溝通交談帶領他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全穩(wěn)定為最主要的目標提供特定的穩(wěn)健方案和最低的風險201和平型服務應對方式對他表達個人的關心，體貼入微51分析型服務應對方式從專業(yè)技術角度做嚴謹?shù)膶I(yè)分析業(yè)內人士，技術表現(xiàn)，條理邏輯清晰列出詳細的數(shù)據(jù)、資料、事實、證據(jù)客觀地列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋做明確的承諾和書面保證，詳細進度計劃不斷肯定認同，不要與其爭執(zhí)