服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論精課件

服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

ServiceOperationManagement服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

ServiceOperationM1第一章導(dǎo)論

第一章導(dǎo)論2本章主要內(nèi)容2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展1.????服務(wù)業(yè)的分類?2.????2.服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征3.????服務(wù)管理的研究體系與方法?4.????本章主要內(nèi)容2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展1.????服務(wù)業(yè)的分類?2.?3本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解世界及中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程2．了解服務(wù)業(yè)的分類3．掌握服務(wù)管理理論各個(gè)階段的發(fā)展特征4.掌握服務(wù)管理的含義5.理解服務(wù)管理的研究體系及其基本內(nèi)容對(duì)自己的發(fā)展不是從領(lǐng)導(dǎo)別人開始，而是從服務(wù)他人做起，一開始就要朝一個(gè)超越自我的目標(biāo)奮進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)不是天生的，也不是任命的——他們是靠自己奮斗成功的。

——彼得·德魯克本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解世界及中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程對(duì)自己的發(fā)展4第一節(jié)服務(wù)業(yè)的發(fā)展一、世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展二、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用第一節(jié)服務(wù)業(yè)的發(fā)展一、世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展5服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論[精]課件6服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論[精]課件7服務(wù)業(yè)離岸外包異軍突起1服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨向高度化2服務(wù)業(yè)逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的作用日益突出34（三）發(fā)展特征服務(wù)業(yè)離岸外包異軍突起1服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移的2服務(wù)業(yè)逐漸形成完整8（四）發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出與制造業(yè)互動(dòng)的趨勢(shì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)高新技術(shù)促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷提速服務(wù)外包發(fā)展?jié)摿薮蠓?wù)業(yè)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢(shì)（四）發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出與制造業(yè)互動(dòng)的趨勢(shì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)成為9二、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展（一）發(fā)展動(dòng)因1.前提：社會(huì)分工和工業(yè)發(fā)展2.源泉：市場(chǎng)發(fā)育3.重要原因：社會(huì)需求4.助推器：城市化進(jìn)程二、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展（一）發(fā)展動(dòng)因1.前提：社會(huì)分工和工業(yè)10（二）發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)增加值和就業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)1服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)加快，新型行業(yè)和業(yè)態(tài)大量涌現(xiàn)2服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)張，吸引外資和對(duì)外投資取得新突破3服務(wù)業(yè)領(lǐng)域體制改革提速，政策環(huán)境逐步轉(zhuǎn)好4（二）發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)增加值和就業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，1服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)11（三）存在問題與發(fā)展對(duì)策服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡明顯，有效供給能力不足服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率大大低于第二產(chǎn)業(yè)，增幅明顯放緩服務(wù)貿(mào)易逆差持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)外開放水平有待提高以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為導(dǎo)向，提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)力以提升生產(chǎn)率水平為重心，促進(jìn)流通性服務(wù)業(yè)發(fā)展穩(wěn)中提質(zhì)順應(yīng)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，促進(jìn)個(gè)人服務(wù)業(yè)健康發(fā)展加大政府財(cái)政投入，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)業(yè)多元化穩(wěn)步發(fā)展（三）存在問題與發(fā)展對(duì)策服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡明顯，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)12三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用4.服務(wù)業(yè)充當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施5.服務(wù)業(yè)作為中間環(huán)節(jié)1.創(chuàng)造較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率2.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快3.在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的影響與作用日益凸顯6.服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略意義作用7.對(duì)社會(huì)文化的影響三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用4.服務(wù)業(yè)充當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施5.服務(wù)業(yè)13第二節(jié)服務(wù)業(yè)的分類

服務(wù)業(yè)概述01

服務(wù)業(yè)分類02第二節(jié)服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)概述01服務(wù)業(yè)分類0214一、服務(wù)業(yè)概述生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合以服務(wù)形式提供滿足社會(huì)生產(chǎn)需要和人們消費(fèi)需要的各種使用價(jià)值1.服務(wù)業(yè)即

第三產(chǎn)業(yè)2.服務(wù)業(yè)即

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)概念范圍特征一、服務(wù)業(yè)概述生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合以服務(wù)15創(chuàng)立發(fā)展美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、“國(guó)民生產(chǎn)總值之父”庫茲涅茨把三次產(chǎn)業(yè)分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)完善普及英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家克拉克實(shí)證分析三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)系得出三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化規(guī)律及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用新西蘭經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)歇爾首先創(chuàng)立1935年《安全與進(jìn)步的沖突》中提出三次產(chǎn)業(yè)分類法初級(jí)階段：生產(chǎn)活動(dòng)主要以農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)為主。第二階段：工業(yè)生產(chǎn)大規(guī)模的迅速發(fā)展為標(biāo)志的。

紡織、鋼鐵和其他制造業(yè)商品生產(chǎn)為就業(yè)和投資提供廣泛機(jī)會(huì)。第三階段:勞動(dòng)和資本不是繼續(xù)流入初級(jí)生產(chǎn)和第二級(jí)生產(chǎn)中，而是流入旅游、

娛樂服務(wù)、文化藝術(shù)、保健、教育和科學(xué)、政府等活動(dòng)中。1940年出版《經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的條件》，詳細(xì)而全面地劃分出國(guó)民經(jīng)濟(jì)的三大部門：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)。1985年被中國(guó)采用。20世紀(jì)70代，庫茲涅茨在《國(guó)民生產(chǎn)總值論》中進(jìn)一步發(fā)展了克拉克分類法：A部門、I部門、S部門。創(chuàng)立發(fā)展美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、“國(guó)民生產(chǎn)總值之16二、服務(wù)業(yè)的分類傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)補(bǔ)充性服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特點(diǎn)流通服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)社會(huì)服務(wù)個(gè)人服務(wù)服務(wù)功能1.商業(yè)服務(wù)業(yè)2.通信服務(wù)業(yè)3.建筑及有關(guān)工程服務(wù)業(yè)4.銷售服務(wù)業(yè)5.教育服務(wù)業(yè)6.環(huán)境服務(wù)業(yè)7.金融服務(wù)業(yè)8.健康與社會(huì)服務(wù)業(yè)9.與旅游有關(guān)的服務(wù)業(yè)10.文化娛樂及體育服務(wù)業(yè)11.交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)流通部門：為生產(chǎn)或生活流通的部門服務(wù)部門：

為生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門為提高科學(xué)文化素質(zhì)服務(wù)的部門為社會(huì)公共部門需要服務(wù)的部門國(guó)際服務(wù)貿(mào)易中國(guó)服務(wù)業(yè)分類二、服務(wù)業(yè)的分類傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特點(diǎn)流通服務(wù)服17服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論[精]課件18第三節(jié)服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分二、服務(wù)管理的概念第三節(jié)服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征一、服務(wù)管理理論研究的19一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分（一）第一階段：服務(wù)覺醒（二）第二階段：跳出產(chǎn)品模式

（三）第三階段：跨學(xué)科研究

（四）第四階段：回歸本原一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分（一）第一階段20

（一）第一階段：服務(wù)覺醒

20世紀(jì)80年代以前：起步階段成果：約翰遜(1969)首次提出“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”的論題，從而引發(fā)商品與服務(wù)之間關(guān)系的論戰(zhàn)林恩·

肖斯坦克(1977)發(fā)表《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來》，成為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)歷史的里程碑。沙瑟(1978)著《服務(wù)運(yùn)作管理》教材是第一本直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專著。特點(diǎn)：研究集中在描述和強(qiáng)調(diào)商品與服務(wù)的區(qū)別。對(duì)服務(wù)運(yùn)作的研究和概念體系的建立，仍然拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運(yùn)作研究，未能突破傳統(tǒng)制造業(yè)管理的禁錮。

（一）第一階段：服務(wù)覺醒20世紀(jì)80年代以前：起步階段21l980～l985年：突破期,探索階段成果：闡明有關(guān)服務(wù)的概念和性質(zhì)，構(gòu)建有助于理解服務(wù)和服務(wù)管理特性的概念結(jié)構(gòu)。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)和營(yíng)銷科學(xué)學(xué)院組織學(xué)術(shù)會(huì)議，刊發(fā)論文深入探討服務(wù)分類、服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)營(yíng)銷組合、關(guān)系營(yíng)銷等問題，推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展。特點(diǎn)：服務(wù)研究脫離完全以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的研究，開始了主要以服務(wù)領(lǐng)域自身內(nèi)容和特征為研究對(duì)象的研究工作，其他相關(guān)學(xué)科也開始將本學(xué)科的研究項(xiàng)目與服務(wù)管理相聯(lián)系，開始進(jìn)行跨學(xué)科的服務(wù)研究。（二）第二階段：跳出產(chǎn)品模式l980～l985年：突破期,探索階段（二）第二階段：跳出產(chǎn)22l985～l995：服務(wù)管理逐漸獨(dú)立成果：1990年，法國(guó)召開首屆國(guó)際服務(wù)管理研究大會(huì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理研究的多學(xué)科性，指出服務(wù)管理研究涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。服務(wù)管理踏上多學(xué)科、多角度、多層次的研究，與服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)作相區(qū)別，進(jìn)入跨學(xué)科性質(zhì)研究時(shí)代。1990年格朗魯斯出版《服務(wù)管理與營(yíng)銷》，發(fā)表《從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的管理視角》，闡述了服務(wù)管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了服務(wù)管理的特征及其理論和實(shí)踐對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。特點(diǎn)：對(duì)從基礎(chǔ)模型推演出來的觀念和框架進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，如企業(yè)盈利能力、服務(wù)生產(chǎn)率、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、顧客感知價(jià)值、感知服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部營(yíng)銷。里程碑意義。（三）第三階段：跨學(xué)科研究l985～l995：服務(wù)管理逐漸獨(dú)立（三）第三階段：跨學(xué)科研231995～至今：歸根期成果：1995年起，由跨學(xué)科研究向交叉邊緣學(xué)科回歸。美國(guó)服務(wù)管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威JamesA．Fitzsimmons的專著《服務(wù)管理》(機(jī)械工業(yè)出版社)一書，作為獨(dú)立學(xué)科研究的開山之作與奠基之筆，對(duì)于開展服務(wù)管理的研究有著重要的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。特征：運(yùn)用以往大量的研究成果對(duì)實(shí)踐進(jìn)行預(yù)測(cè)。最著名的研究成果是詹姆斯·赫斯科特(1997)出版《服務(wù)利潤(rùn)鏈》,提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，該模型在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工生產(chǎn)率、顧客價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)利潤(rùn)之間建立了聯(lián)系。（四）第四階段：回歸本原1995～至今：歸根期（四）第四階段：回歸本原24

階段研究性質(zhì)研究焦點(diǎn)

研究成果階段l：服務(wù)覺醒期1980年以前描述性商品與服務(wù)服務(wù)不同于商品階段2：跳出產(chǎn)品模式

1980～1985年概念性服務(wù)與服務(wù)管理的特征概念框架階段3：跨學(xué)科研究1985～1995年實(shí)證性概念框架的開發(fā)與驗(yàn)證關(guān)于跨職能推演出的新模型，獲得了大量服務(wù)素材階段4：回歸本原1995年至今應(yīng)用性指導(dǎo)實(shí)踐在最終成果與其驅(qū)動(dòng)因素之間建立聯(lián)系階段研究性質(zhì)研究焦點(diǎn)研究成果階段l：服務(wù)覺醒25二、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)管理思想的提出

格朗魯斯(l982)提出“管理陷阱”。服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以

及降低成本，而是以全面管理的觀點(diǎn)，將企業(yè)的外部效率、顧

客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先

地位。全面管理的觀點(diǎn)包括顧客驅(qū)動(dòng)、顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期

發(fā)展、員工導(dǎo)向和重視綜合管理等方面。服務(wù)管理的重點(diǎn)是通過團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的

伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺到的

服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)管理思想的提出26（二）服務(wù)管理的概念1.阿爾布蘭特(1988)給出服務(wù)管理的簡(jiǎn)短定義，認(rèn)為“服務(wù)管理是為了形成被顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量而運(yùn)用的一種組織的整體運(yùn)作方法，是企業(yè)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力”。2.學(xué)術(shù)界的定義認(rèn)為，服務(wù)管理是一種形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的最重要方法。3.服務(wù)管理是一種組織形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的整體運(yùn)作方法。（二）服務(wù)管理的概念1.阿爾布蘭特(1988)給出服務(wù)管理的274.1990年芬蘭學(xué)者格朗魯斯曾提出過一個(gè)相對(duì)全面的定義，其出發(fā)點(diǎn)為了解顧客及其需要了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力了解組織如何創(chuàng)造價(jià)值了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)4.1990年芬蘭學(xué)者格朗魯斯曾提出過一個(gè)相對(duì)全面的定義，其28服務(wù)管理的內(nèi)涵是：1.了解顧客是如何通過消費(fèi)或使用組織提供的服務(wù)來獲取價(jià)值，了解服務(wù)本身或服務(wù)信息、有形產(chǎn)品及其他有形要素如何形成對(duì)顧客需要的價(jià)值起作用。2.了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力（包括人力、技術(shù)和物資資源、服務(wù)系統(tǒng)與顧客）。3.了解組織應(yīng)該如何發(fā)展和管理控制，以實(shí)現(xiàn)期望的感知質(zhì)量和價(jià)值。4.了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。格朗魯斯的觀點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)涵是：格朗魯斯的觀點(diǎn)29

從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系的總效用轉(zhuǎn)移；從短期交易向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移：從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系的總效用轉(zhuǎn)移；管理重點(diǎn)的四大30（三）服務(wù)管理的基本思想（一）顧客導(dǎo)向以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（二）顧客感知服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向顧客決定什么是質(zhì)量，質(zhì)量由顧客評(píng)價(jià)（三）長(zhǎng)期發(fā)展導(dǎo)向長(zhǎng)期關(guān)系的建立（四）重視內(nèi)部發(fā)展關(guān)注員工的發(fā)展（五）重視綜合管理全員、全方位的管理與營(yíng)銷（三）服務(wù)管理的基本思想（一）顧客導(dǎo)向31第四節(jié)服務(wù)管理的研究體系與方法一、服務(wù)管理系統(tǒng)二、服務(wù)管理研究體系三、服務(wù)管理研究對(duì)象和研究方法第四節(jié)服務(wù)管理的研究體系與方法一、服務(wù)管理系統(tǒng)32一、服務(wù)管理系統(tǒng)提供給顧客的利益服務(wù)的設(shè)計(jì)？指導(dǎo)思想？人員、顧客、技術(shù)和物質(zhì)支持選擇與評(píng)價(jià)期望與感知服務(wù)與顧客顧客行為服務(wù)概念細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)提供系統(tǒng)組織形象一、服務(wù)管理系統(tǒng)提供給顧客的利益服務(wù)的設(shè)計(jì)？人員、顧客、選33二、服務(wù)管理研究體系體系框架內(nèi)容1.服務(wù)概念服務(wù)的特性、服務(wù)的分類2.服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)服務(wù)的期望與感知3.服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程、服務(wù)組織4.服務(wù)提供系統(tǒng)管理服務(wù)接觸管理、服務(wù)能力管理、服務(wù)質(zhì)量管理5.形象管理服務(wù)滿意、服務(wù)保證、服務(wù)形象6.服務(wù)擴(kuò)張持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力二、服務(wù)管理研究體系體系框架內(nèi)容1.服務(wù)概念服34三、研究對(duì)象和研究方法研究對(duì)象：處于服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)型企業(yè)研究方法：1．跨學(xué)科的研究方法2．理論聯(lián)系實(shí)踐的方法3．系統(tǒng)分析的方法4．?dāng)?shù)量分析法5．管理學(xué)研究的方法

三、研究對(duì)象和研究方法研究對(duì)象：35服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

ServiceOperationManagement服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

ServiceOperationM36第一章導(dǎo)論

第一章導(dǎo)論37本章主要內(nèi)容2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展1.????服務(wù)業(yè)的分類?2.????2.服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征3.????服務(wù)管理的研究體系與方法?4.????本章主要內(nèi)容2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展1.????服務(wù)業(yè)的分類?2.?38本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解世界及中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程2．了解服務(wù)業(yè)的分類3．掌握服務(wù)管理理論各個(gè)階段的發(fā)展特征4.掌握服務(wù)管理的含義5.理解服務(wù)管理的研究體系及其基本內(nèi)容對(duì)自己的發(fā)展不是從領(lǐng)導(dǎo)別人開始，而是從服務(wù)他人做起，一開始就要朝一個(gè)超越自我的目標(biāo)奮進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)不是天生的，也不是任命的——他們是靠自己奮斗成功的。

——彼得·德魯克本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解世界及中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程對(duì)自己的發(fā)展39第一節(jié)服務(wù)業(yè)的發(fā)展一、世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展二、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用第一節(jié)服務(wù)業(yè)的發(fā)展一、世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展40服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論[精]課件41服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論[精]課件42服務(wù)業(yè)離岸外包異軍突起1服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨向高度化2服務(wù)業(yè)逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的作用日益突出34（三）發(fā)展特征服務(wù)業(yè)離岸外包異軍突起1服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移的2服務(wù)業(yè)逐漸形成完整43（四）發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出與制造業(yè)互動(dòng)的趨勢(shì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)高新技術(shù)促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷提速服務(wù)外包發(fā)展?jié)摿薮蠓?wù)業(yè)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢(shì)（四）發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出與制造業(yè)互動(dòng)的趨勢(shì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)成為44二、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展（一）發(fā)展動(dòng)因1.前提：社會(huì)分工和工業(yè)發(fā)展2.源泉：市場(chǎng)發(fā)育3.重要原因：社會(huì)需求4.助推器：城市化進(jìn)程二、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展（一）發(fā)展動(dòng)因1.前提：社會(huì)分工和工業(yè)45（二）發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)增加值和就業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)1服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)加快，新型行業(yè)和業(yè)態(tài)大量涌現(xiàn)2服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)張，吸引外資和對(duì)外投資取得新突破3服務(wù)業(yè)領(lǐng)域體制改革提速，政策環(huán)境逐步轉(zhuǎn)好4（二）發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)增加值和就業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，1服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)46（三）存在問題與發(fā)展對(duì)策服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡明顯，有效供給能力不足服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率大大低于第二產(chǎn)業(yè)，增幅明顯放緩服務(wù)貿(mào)易逆差持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)外開放水平有待提高以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為導(dǎo)向，提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)力以提升生產(chǎn)率水平為重心，促進(jìn)流通性服務(wù)業(yè)發(fā)展穩(wěn)中提質(zhì)順應(yīng)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，促進(jìn)個(gè)人服務(wù)業(yè)健康發(fā)展加大政府財(cái)政投入，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)業(yè)多元化穩(wěn)步發(fā)展（三）存在問題與發(fā)展對(duì)策服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡明顯，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)47三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用4.服務(wù)業(yè)充當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施5.服務(wù)業(yè)作為中間環(huán)節(jié)1.創(chuàng)造較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率2.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快3.在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的影響與作用日益凸顯6.服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略意義作用7.對(duì)社會(huì)文化的影響三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用4.服務(wù)業(yè)充當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施5.服務(wù)業(yè)48第二節(jié)服務(wù)業(yè)的分類

服務(wù)業(yè)概述01

服務(wù)業(yè)分類02第二節(jié)服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)概述01服務(wù)業(yè)分類0249一、服務(wù)業(yè)概述生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合以服務(wù)形式提供滿足社會(huì)生產(chǎn)需要和人們消費(fèi)需要的各種使用價(jià)值1.服務(wù)業(yè)即

第三產(chǎn)業(yè)2.服務(wù)業(yè)即

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)概念范圍特征一、服務(wù)業(yè)概述生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合以服務(wù)50創(chuàng)立發(fā)展美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、“國(guó)民生產(chǎn)總值之父”庫茲涅茨把三次產(chǎn)業(yè)分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)完善普及英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家克拉克實(shí)證分析三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)系得出三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化規(guī)律及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用新西蘭經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)歇爾首先創(chuàng)立1935年《安全與進(jìn)步的沖突》中提出三次產(chǎn)業(yè)分類法初級(jí)階段：生產(chǎn)活動(dòng)主要以農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)為主。第二階段：工業(yè)生產(chǎn)大規(guī)模的迅速發(fā)展為標(biāo)志的。

紡織、鋼鐵和其他制造業(yè)商品生產(chǎn)為就業(yè)和投資提供廣泛機(jī)會(huì)。第三階段:勞動(dòng)和資本不是繼續(xù)流入初級(jí)生產(chǎn)和第二級(jí)生產(chǎn)中，而是流入旅游、

娛樂服務(wù)、文化藝術(shù)、保健、教育和科學(xué)、政府等活動(dòng)中。1940年出版《經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的條件》，詳細(xì)而全面地劃分出國(guó)民經(jīng)濟(jì)的三大部門：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)。1985年被中國(guó)采用。20世紀(jì)70代，庫茲涅茨在《國(guó)民生產(chǎn)總值論》中進(jìn)一步發(fā)展了克拉克分類法：A部門、I部門、S部門。創(chuàng)立發(fā)展美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、“國(guó)民生產(chǎn)總值之51二、服務(wù)業(yè)的分類傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)補(bǔ)充性服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特點(diǎn)流通服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)社會(huì)服務(wù)個(gè)人服務(wù)服務(wù)功能1.商業(yè)服務(wù)業(yè)2.通信服務(wù)業(yè)3.建筑及有關(guān)工程服務(wù)業(yè)4.銷售服務(wù)業(yè)5.教育服務(wù)業(yè)6.環(huán)境服務(wù)業(yè)7.金融服務(wù)業(yè)8.健康與社會(huì)服務(wù)業(yè)9.與旅游有關(guān)的服務(wù)業(yè)10.文化娛樂及體育服務(wù)業(yè)11.交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)流通部門：為生產(chǎn)或生活流通的部門服務(wù)部門：

為生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門為提高科學(xué)文化素質(zhì)服務(wù)的部門為社會(huì)公共部門需要服務(wù)的部門國(guó)際服務(wù)貿(mào)易中國(guó)服務(wù)業(yè)分類二、服務(wù)業(yè)的分類傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特點(diǎn)流通服務(wù)服52服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論[精]課件53第三節(jié)服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分二、服務(wù)管理的概念第三節(jié)服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征一、服務(wù)管理理論研究的54一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分（一）第一階段：服務(wù)覺醒（二）第二階段：跳出產(chǎn)品模式

（三）第三階段：跨學(xué)科研究

（四）第四階段：回歸本原一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分（一）第一階段55

（一）第一階段：服務(wù)覺醒

20世紀(jì)80年代以前：起步階段成果：約翰遜(1969)首次提出“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”的論題，從而引發(fā)商品與服務(wù)之間關(guān)系的論戰(zhàn)林恩·

肖斯坦克(1977)發(fā)表《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來》，成為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)歷史的里程碑。沙瑟(1978)著《服務(wù)運(yùn)作管理》教材是第一本直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專著。特點(diǎn)：研究集中在描述和強(qiáng)調(diào)商品與服務(wù)的區(qū)別。對(duì)服務(wù)運(yùn)作的研究和概念體系的建立，仍然拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運(yùn)作研究，未能突破傳統(tǒng)制造業(yè)管理的禁錮。

（一）第一階段：服務(wù)覺醒20世紀(jì)80年代以前：起步階段56l980～l985年：突破期,探索階段成果：闡明有關(guān)服務(wù)的概念和性質(zhì)，構(gòu)建有助于理解服務(wù)和服務(wù)管理特性的概念結(jié)構(gòu)。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)和營(yíng)銷科學(xué)學(xué)院組織學(xué)術(shù)會(huì)議，刊發(fā)論文深入探討服務(wù)分類、服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)營(yíng)銷組合、關(guān)系營(yíng)銷等問題，推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展。特點(diǎn)：服務(wù)研究脫離完全以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的研究，開始了主要以服務(wù)領(lǐng)域自身內(nèi)容和特征為研究對(duì)象的研究工作，其他相關(guān)學(xué)科也開始將本學(xué)科的研究項(xiàng)目與服務(wù)管理相聯(lián)系，開始進(jìn)行跨學(xué)科的服務(wù)研究。（二）第二階段：跳出產(chǎn)品模式l980～l985年：突破期,探索階段（二）第二階段：跳出產(chǎn)57l985～l995：服務(wù)管理逐漸獨(dú)立成果：1990年，法國(guó)召開首屆國(guó)際服務(wù)管理研究大會(huì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理研究的多學(xué)科性，指出服務(wù)管理研究涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。服務(wù)管理踏上多學(xué)科、多角度、多層次的研究，與服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)作相區(qū)別，進(jìn)入跨學(xué)科性質(zhì)研究時(shí)代。1990年格朗魯斯出版《服務(wù)管理與營(yíng)銷》，發(fā)表《從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的管理視角》，闡述了服務(wù)管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了服務(wù)管理的特征及其理論和實(shí)踐對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。特點(diǎn)：對(duì)從基礎(chǔ)模型推演出來的觀念和框架進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，如企業(yè)盈利能力、服務(wù)生產(chǎn)率、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、顧客感知價(jià)值、感知服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部營(yíng)銷。里程碑意義。（三）第三階段：跨學(xué)科研究l985～l995：服務(wù)管理逐漸獨(dú)立（三）第三階段：跨學(xué)科研581995～至今：歸根期成果：1995年起，由跨學(xué)科研究向交叉邊緣學(xué)科回歸。美國(guó)服務(wù)管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威JamesA．Fitzsimmons的專著《服務(wù)管理》(機(jī)械工業(yè)出版社)一書，作為獨(dú)立學(xué)科研究的開山之作與奠基之筆，對(duì)于開展服務(wù)管理的研究有著重要的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。特征：運(yùn)用以往大量的研究成果對(duì)實(shí)踐進(jìn)行預(yù)測(cè)。最著名的研究成果是詹姆斯·赫斯科特(1997)出版《服務(wù)利潤(rùn)鏈》,提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，該模型在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工生產(chǎn)率、顧客價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)利潤(rùn)之間建立了聯(lián)系。（四）第四階段：回歸本原1995～至今：歸根期（四）第四階段：回歸本原59

階段研究性質(zhì)研究焦點(diǎn)

研究成果階段l：服務(wù)覺醒期1980年以前描述性商品與服務(wù)服務(wù)不同于商品階段2：跳出產(chǎn)品模式

1980～1985年概念性服務(wù)與服務(wù)管理的特征概念框架階段3：跨學(xué)科研究1985～1995年實(shí)證性概念框架的開發(fā)與驗(yàn)證關(guān)于跨職能推演出的新模型，獲得了大量服務(wù)素材階段4：回歸本原1995年至今應(yīng)用性指導(dǎo)實(shí)踐在最終成果與其驅(qū)動(dòng)因素之間建立聯(lián)系階段研究性質(zhì)研究焦點(diǎn)研究成果階段l：服務(wù)覺醒60二、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)管理思想的提出

格朗魯斯(l982)提出“管理陷阱”。服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以

及降低成本，而是以全面管理的觀點(diǎn)，將企業(yè)的外部效率、顧

客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先

地位。全面管理的觀點(diǎn)包括顧客驅(qū)動(dòng)、顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期

發(fā)展、員工導(dǎo)向和重視綜合管理等方面。服務(wù)管理的重點(diǎn)是通過團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的

伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺到的

服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)管理思想的提出61（二）服務(wù)管理的概念1.阿爾布蘭特(1988)給出服務(wù)管理的簡(jiǎn)短定義，認(rèn)為“服務(wù)管理是為了形成被顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量而運(yùn)用的一種組織的整體運(yùn)作方法，是企業(yè)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力”。2.學(xué)術(shù)界的定義認(rèn)為，服務(wù)管理是一種形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的最重要方法。3.服務(wù)管理是一種組織形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的整體運(yùn)作方法