最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件

五官科常見疾病的護理PPT課件五官科常見疾病的護理PPT課件1鼻出血一、概念：

鼻出血又稱鼻衄，是鼻腔疾病常見癥狀之一，也是某些全身性疾病或鼻腔鄰近結構病變的癥狀之一。其出血量多少不一，輕者反復涕中帶血，因反復出血，可導致貧血；重者可大量出血而休克，危及病人的生命。

鼻出血一、概念：2最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件3最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件4最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件5最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件6病情介紹

患者：梁玖，60歲，農(nóng)民，于2011-8-12急診科出車接入院，入院診斷：鼻出血查因。患者主訴因“反復鼻出血1周，再發(fā)2小時”入院，患者1周前無明顯誘因出現(xiàn)左側(cè)鼻腔出血，在當?shù)蒯t(yī)院予鼻腔填塞、止血、抗炎等對癥處理后癥狀緩解。于8月12日無明顯誘因左鼻腔再次出血，在當?shù)蒯t(yī)院予凡士林紗填塞及靜脈用止血藥后仍有少量滲血。患者及家屬要求轉(zhuǎn)我院進一步治療，入院時查：T36.4，P88次/分，R20次/分，BP196/90mmHg。神志清，雙側(cè)瞳孔正常，自訴輕度頭暈、頭痛，間有咳嗽、咳痰，無惡心、嘔吐不適，入院后予一級護理，冷流質(zhì)飲食，完善相關檢查，給予止血、抗炎及口服降壓藥等對癥治療?；颊呶鼰熂s30年，平均20支/日，飲酒約30年，平均6兩/日，否認有家族遺傳病史。病情介紹患者：梁玖，60歲，農(nóng)民，于2011-8-127檢查結果1、血常規(guī)

白細胞3.20*109/L；中性粒細胞1.94*109/L；紅細胞2.48*10

9/L；血紅蛋白76.0g/L。2、心電圖

（1）竇性心律（2）偶有室性早博3、胸片

（1）肺氣腫（2）雙肺紋理增粗（3）主動脈硬化4、鼻內(nèi)鏡

鼻出血：鼻膜炎5、鼻竇CT（1）雙側(cè)上頜竇、篩竇、蝶竇慢性炎癥（2）鼻中隔右偏曲

檢查結果1、血常規(guī)白細胞3.20*1098住院情況患者入院第２天復查血常規(guī)示白細胞、中性粒細胞、紅細胞及血紅蛋白結果仍明顯于正常值，分別于8月13日、14日、15日按醫(yī)囑給患者輸同型添加紅細胞及血漿?；颊哂?月14日拔除左側(cè)鼻腔填塞物，左鼻腔無活動性出血。血壓波動在100-130/60-90mmHg。住院情況患者入院第２天復查血常規(guī)示白細胞、中性粒細9護理措施1、維持有效血容量，預防或糾正休克。2、保持情緒穩(wěn)定及良好的睡眠狀態(tài)，促進病人早日康復。3、囑病人進高熱量、高蛋白、高維生素易消化飲食，以增加營養(yǎng)。4、指導病人簡易止血方法。5、盡量避免打噴嚏，以免填塞物松動或血管破裂。護理措施1、維持有效血容量，預防或糾正休克。106、教會患者及家屬有關減輕疼痛的方法。7、雙側(cè)鼻腔填塞者，口唇涂石蠟油或敷濕紗布，多飲水或含服喉片，做好口腔護理。8、鼻腔填塞物，一般在24~48小時分次取出。碘仿紗條可適當延長留置時間。9、向患者及家屬做好入宣教，如介紹主管醫(yī)生、主管護士、病區(qū)環(huán)境等。6、教會患者及家屬有關減輕疼痛的方法。11鼻出血的預防禁止挖鼻.少進或忌食煙酒辛辣刺激性食品.稟質(zhì)體熱者,少食辛熱食品如芥,韭,雪里紅,榨菜之類.患有高血壓病者,時時注意血壓的升降動態(tài).接觸有害氣體時應采取有效的衛(wèi)生預防措施.有鼻出血史者,尤其為時令性發(fā)作的,要注意工作與生活環(huán)境,不能過于干燥、高溫及有灰塵。鼻出血的預防禁止挖鼻.12鼻出血的預防

出血時，注意安靜與休息，飲食方面要增加營養(yǎng)。出血多時，取半臥位。大出血時，用冷毛巾濕敷前額。亦可用熱水泡洗雙腳。出血時禁止用熱水洗臉。頭位不能低于腰部，睡眠時枕頭宜高些。忌咀嚼硬物。盡量控制噴嚏、咳嗽，控制不住的，在咳嗽時捏緊鼻翼。鼻出血的預防出血時，注意安靜與休息，飲食13出院指導

出院前幫助患者學會自我檢測病情，教會患者簡便的止血方法；取半臥位。用手指捏緊鼻翼15秒或冷水袋冰敷前額，保持情緒穩(wěn)定出血量大時應到醫(yī)院治療，積極查找病因，如合并高血壓、腫瘤或常有少量出血應先治療原發(fā)病，糾正挖鼻的不良習慣，盡量減少刺激鼻腔，避免煙酒，少到空氣污染嚴重的地方。出院指導

出院前幫助患者學會自我檢測病情，教會14出院指導

補充足量的維生素，多吃蔬菜水果，如氣候干燥可用紅霉素或四環(huán)素眼膏涂在鼻腔內(nèi)，保持鼻腔黏膜避免干燥出血。出院指導

補充足量的維生素，多吃蔬菜水果，15慢性扁桃體炎病人的護理概述：急性扁桃體炎反復發(fā)作或因隱窩引流不暢，窩內(nèi)細菌、病毒滋生感染而演變?yōu)槁匝装Y。慢性扁桃體炎病人的護理概述：16最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件17病因1、鏈球菌和葡萄球菌為本病的主要致病菌。2、反復發(fā)作的急性扁桃體炎隱窩內(nèi)上皮壞死，細菌與炎性滲出物充塞，隱窩引流不暢導致。3、繼發(fā)于猩紅熱、白喉、麻疹、流感等。4、與自身變態(tài)反應有關。病因1、鏈球菌和葡萄球菌為本病的主要致病菌。18病理增生型：淋巴、結締組織增生，腺體肥大，多見于兒童。纖維型：淋巴組織變性萎縮，纖維組織增生收縮，腺體縮小變硬。隱窩型：隱窩內(nèi)干酪樣物，或隱窩口因瘢痕粘連而引流不暢，形成膿栓或囊腫，成為感染灶。病理增生型：淋巴、結締組織增生，腺體肥大，19臨床表現(xiàn)本病的特點是常有反復急性發(fā)作史平時可有咽干、發(fā)癢、異物感、刺激性咳嗽或口臭小兒可因扁桃體肥大而出現(xiàn)呼吸不暢、打鼾、吞咽或言語共鳴障礙胃腸道及全身中毒癥狀臨床表現(xiàn)本病的特點是常有反復急性發(fā)作史20檢查扁桃體及腭舌弓呈慢性充血，隱窩口見黃、白色干酪樣物；扁桃體表面可見疤痕，凹凸不平，與周圍組織粘連；頜下淋巴結常腫大；檢查扁桃體及腭舌弓呈慢性充血，隱窩口見黃、白色干酪樣物；21扁桃體大小分度Ⅰ度：扁桃體在扁桃體窩內(nèi)；Ⅱ度：扁桃體超過咽腭弓；Ⅲ度：扁桃體超過中線。扁桃體大小分度Ⅰ度：扁桃體在扁桃體窩內(nèi)；22最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件23診斷與鑒別診斷反復急性發(fā)作史是主要診斷依據(jù)，結合局部檢查進行診斷。與下列疾病相鑒別：扁桃體角化癥扁桃體腫瘤診斷與鑒別診斷反復急性發(fā)作史是主要診斷依據(jù)，結合局部檢查進24扁桃體角化癥扁桃體角化癥25扁桃體腫瘤扁桃體腫瘤26并發(fā)癥風濕性關節(jié)炎、風濕熱、心臟病、腎炎、長期低熱等病灶性扁桃體炎并發(fā)癥風濕性關節(jié)炎、風濕熱、心臟病、腎炎、長期低熱等27治療非手術療法：抗菌治療+免疫療法和抗變應性措施扁桃體切除手術：扁桃體剝離術或扁桃體擠切術

治療非手術療法：抗菌治療+免疫療法和抗變28扁桃體切除術適應證扁桃體炎反復發(fā)作或扁桃體周膿腫史；扁桃體過度肥大，妨礙吞咽、呼吸及發(fā)聲功能；慢性扁桃體炎已成為病灶；上呼吸道急性；炎癥和急性中耳炎與扁桃體炎有明顯關聯(lián)；白喉帶菌者，經(jīng)保守治療無效；扁桃體良性腫瘤。扁桃體切除術適應證扁桃體炎反復發(fā)作或扁桃體周膿腫史；29手術禁忌證：

1）急性扁桃體炎發(fā)作。

2）造血系統(tǒng)疾病及有凝血機制障礙者。

3）全身性疾?。ǚ谓Y核、風濕性心臟病、

關節(jié)炎、腎炎）病情尚未穩(wěn)定時；未經(jīng)控制

的高血壓患者。

4）在脊髓灰白質(zhì)炎、流感及其它急性傳染病

流行時。

5）婦女月經(jīng)期間和月經(jīng)前期。

6）患者家屬中免疫球蛋白缺乏或自身免疫病

的發(fā)病率高。白細胞計數(shù)特別低。

手術禁忌證：

1）急性扁桃體炎發(fā)作。

2）造血系統(tǒng)疾病及有30扁體擠切術刀扁桃體剝離術扁體擠切術刀扁桃體剝離術31五、術后處理：

1、術后體位：全麻者未清醒前應采用半俯臥位。局麻者，兒童取側(cè)臥位，成人平臥或半坐位。

2、飲食：術后四小時進冷流質(zhì)飲食，次日改用半流質(zhì)飲食。

3、注意出血：病人應隨時將口內(nèi)唾液吐出，不要咽下。

4、創(chuàng)面白膜形成：術后第二日扁桃體窩出現(xiàn)一層白膜，對創(chuàng)面有保護作用，白膜完全脫落需10-14天。

5、創(chuàng)口疼痛：術后24小時疼痛明顯，可適當用鎮(zhèn)靜止痛藥。

五、術后處理：

1、術后體位：全麻者未清醒前應采用半俯臥位。32六、手術并發(fā)癥及處理：

1、咽部并發(fā)癥：

（1）出血

原發(fā)性：術后24小時發(fā)生。

繼發(fā)性：常發(fā)生于術后5～6天。

處理：①扁桃體窩有血凝塊壓迫止血

②活動性出血點電凝、結扎、縫扎

③彌漫性滲血紗球縫合壓迫

（2）創(chuàng)口感染

（3）創(chuàng)面瘢痕形成過多

六、手術并發(fā)癥及處理：

1、咽部并發(fā)癥：

（1）出血

332、頸部并發(fā)癥：頸深部感染、頸淋巴結炎、皮下氣腫等。

3、耳部并發(fā)癥：可發(fā)生放射性耳痛，偶有急性中耳炎。

4、肺部并發(fā)癥：吸入性肺炎、肺膿腫、肺不張，現(xiàn)已少見。

5、顱內(nèi)并發(fā)癥：極少見。

6、全身并發(fā)癥：

（1）發(fā)熱

（2）膿毒病

（3）病灶性疾病急性發(fā)作。

2、頸部并發(fā)癥：頸深部感染、頸淋巴結炎、皮下氣腫等。

3、耳34慢性化膿性中耳炎定義：

急性中耳化膿性炎癥病程超過6~8周時，病變侵及中耳粘膜、骨膜或深達骨質(zhì)，造成不可逆損傷，常合并存在慢性乳突炎。慢性化膿性中耳炎定義：35解剖中耳包括：鼓室、咽鼓管、鼓竇及乳突4部分。解剖中耳包括：鼓室、咽鼓管、鼓竇及乳突4部分。36最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件37解剖鼓膜的六個標志：鼓臍、錘凸、錘紋、錘骨前襞、錘骨后襞、光錐。鼓膜的4個象限。沿錘骨柄作一假想直線，在經(jīng)鼓臍作一與其垂直直線。解剖鼓膜的六個標志：鼓臍、錘凸、錘紋、錘骨前襞、錘骨后襞、光38緊張部穿孔緊張部大穿孔緊張部穿孔緊張部大穿孔39病因急性化膿性中耳炎未及時治療或用藥不當。病菌毒性過強。全身或局部抵抗力低下。咽鼓管及中耳內(nèi)通風引流通道長期阻塞。鼻部及咽部的慢性病變。病因急性化膿性中耳炎未及時治療或用藥不當。40致病菌

常見致病菌為變形桿菌、綠膿桿菌、大腸桿菌、金黃色葡萄球菌等，桿菌較多。常為混合感染。致病菌常見致病菌為變形桿菌、綠膿桿菌、大腸41分類按病理變化和臨床表現(xiàn)可分為以下三型：單純型：最常見，多因反復發(fā)作的上呼吸道感染，致病菌經(jīng)咽鼓管感染所致。骨瘍型：又稱肉芽型，常為重癥壞死型中耳炎所致。膽脂瘤型：所謂膽脂瘤并非真正腫瘤，而是一種位于中耳內(nèi)的囊性結構，囊內(nèi)壁為復層鱗狀上皮，囊外以一層厚薄不一的纖維組織與鄰近的骨壁或組織緊密相連，囊內(nèi)除充滿脫落上皮及角化物質(zhì)外，尚可含膽固醇結晶，故稱之為膽脂瘤。分類按病理變化和臨床表現(xiàn)可分為以下三型：42慢性化膿性中耳炎(單純型)病變局限于中耳鼓室粘膜；病理：鼓室充血、増厚、圓形細胞浸潤、杯狀細胞、腺細胞分泌增加；臨床特點：間歇性流膿、粘膿、不臭、中央性穿孔、輕度傳導聾。慢性化膿性中耳炎(單純型)病變局限于中耳鼓室粘膜；43慢性化膿性中耳炎(單純型)慢性化膿性中耳炎(單純型)44慢性化膿性中耳炎(骨瘍型)病變超出粘膜組織，組織破壞，深達骨質(zhì)、聽骨、骨環(huán)，肉芽或息肉；臨床特點：耳持續(xù)流膿，稠、臭、出血或血絲，邊緣穿孔，較重傳導聾；CT中耳軟組織影；可發(fā)生各種并發(fā)癥。慢性化膿性中耳炎(骨瘍型)病變超出粘膜組織，組織破壞，45護理措施1、對單純型及骨瘍型引流通暢者，可根據(jù)細菌培養(yǎng)和藥敏試驗結果，局部滴用抗生素。常用的藥有氧氟沙星滴耳液、泰利必妥滴耳液等。2、指導患者掌握正確的滴耳藥和洗耳方法。3、密切觀察病情變化，注意有無發(fā)熱、頭痛、惡心、嘔吐等情況，防止發(fā)生顱內(nèi)、外并發(fā)癥。4、對有顱內(nèi)并發(fā)癥者，應密切觀察生命體征的變化，及時、準確使用降顱內(nèi)藥物，全身使用足量抗生素，保持大便通暢，以防止腦疝的發(fā)生。5、需要手術者，積極作好手術前后的護理。護理措施1、對單純型及骨瘍型引流通暢者，可根據(jù)細菌培養(yǎng)和藥敏46健康指導1、告知患者有鼓膜穿孔不宜游泳，在沐浴或洗頭時可用干棉球堵塞外耳道口，以免誘發(fā)中耳感染。2、教會患者正確的滴耳和洗耳方法及注意事項：（1）用藥前用3%過氧化氫或生理鹽水徹底清洗外耳道及鼓室的膿液，并用棉簽拭干，方可滴藥。(2)忌用氨基苷類抗生素制劑（如新霉素、慶大霉素等）滴耳，以免耳中毒。（3）膿液多或穿孔小者，忌用粉劑，否則影響引流，甚至導致并發(fā)癥。（4）忌用腐蝕劑。3、教會正確擤鼻方法，防止感冒。加強鍛煉，提高機體抵抗力。健康指導1、告知患者有鼓膜穿孔不宜游泳，在沐浴或洗頭時可用干47四、先天性唇腭裂

先天性唇腭裂是一種基因和環(huán)境有關的多因素遺傳疾病，其具體病因至今還不確切。唇腭裂可以影響患兒的容貌、語音、吞咽、咬合、頜骨的生長發(fā)育以及聽力等除視力以外所有的空腔頜面部器官的功能。更嚴重的是，這種畸形還會影響患兒的心理發(fā)育，導致患兒心理障礙，阻礙他們的社會交往、學習工作和生活。四、先天性唇腭裂先天性唇腭裂是一種基因和環(huán)48病因

目前國內(nèi)外有很多種學說，但是都不肯定。認為唇腭裂是一種多因素遺傳疾病，具體病因可以分為兩大類，遺傳因素和環(huán)境因素。環(huán)境因素包括母體環(huán)境、感染、藥物、不良生活習慣以及營養(yǎng)等諸多方面。病因目前國內(nèi)外有很多種學說，但是都不肯定。認49手術前后的注意事項

唇腭裂治療的主要手段就是通過外科手術的方法修補。目前國際上通行的可以進行唇腭裂整復手術的條件是要符合四個“十”的標準：1、出生十周以上；2、體重十磅（六—七公斤）以上；3、血紅蛋白在十克以上；4、白細胞在一萬以下。目前主張唇裂手術時間一般是在孩子6個月左右的時候，腭裂患兒1歲半到2歲左右時行腭裂整復術。手術前后的注意事項唇腭裂治療的主要手段就50手術前后的注意事項

入院后首先要改變的是孩子的喂養(yǎng)方式。如有條件，這種改變從手術前兩周就可以開始。由于剛剛做過唇裂整復手術的口唇周圍的肌肉愈合還很脆弱，奶瓶喂養(yǎng)時圓形的奶瓶嘴和孩子的吸食會影響傷口的生長愈合。因此，家長們應該在手術前就要教孩子練習用湯勺進食。母親喂養(yǎng)的孩子在進食的時候可以先把奶水擠到干凈的容器里，然后在用湯勺喂給孩子。湯勺喂養(yǎng)的孩子手術以后預防傷口裂開、促進愈合和縮小瘢痕非常重要。

手術前后的注意事項入院后首先要改變的是孩子51手術前后的注意事項

手術當日禁止飲食，可以避免在麻醉復蘇的時候嘔吐物被誤吸到呼吸道。具體說就是在手術開始前4小時，除了喂少量糖水，不能在給孩子任何吃喝，這樣既安全又能避免小兒因等待手術時間太長和手術后短暫的進食而造成缺水。手術前后的注意事項手術當日禁止飲食，可以避免52護理措施1、術后患兒麻醉未醒前，應使患兒平臥，頭偏向一側(cè)，利于口腔分泌物流出，以免誤吸。2、可用護臂夾板固定雙臂制動或戴手套，以免患兒用手抓唇部創(chuàng)口。3、患兒清醒后4小時，可給予少量葡萄糖水，若無嘔吐，可開始喂奶或流質(zhì)飲食，示范并指導患兒家屬用滴管或小湯勺喂飼。喂食時，湯勺置于健側(cè)，盡量不接觸傷口，以免引起傷口感染。術后10天方可吸允母乳或奶瓶。護理措施1、術后患兒麻醉未醒前，應使患兒平臥，頭偏向一側(cè)，利53護理措施4、觀察患兒術后有無脫水、高熱等癥狀并及時處理。注意保暖，防止感冒流涕，以免引起創(chuàng)口糜爛，甚至裂開。5、張力較大時，使用唇弓固定，唇弓松緊要適度。唇弓一般于術后10天去除。6、遵醫(yī)囑給予適當?shù)目股兀灶A防感染。如創(chuàng)口愈合良好，可在術后5-7天拆線。術后或拆線后，需提醒患兒家屬防止患兒跌跤及碰撞唇部，否則，雖然傷口已愈合，但也有裂開的危險。護理措施4、觀察患兒術后有無脫水、高熱等癥狀并及時處理。注意54手術可能出現(xiàn)的并發(fā)癥1、術后出血：兩側(cè)松弛切開處術后可能發(fā)生少量的滲血。2、術后腭部穿孔:為較常見的并發(fā)癥，多發(fā)生在硬軟腭的交界處，裂隙過寬、張力過大或者創(chuàng)面的感染或術后患兒的大聲哭叫都有可能造成裂開。3、感染：由于鼻腔側(cè)創(chuàng)面的感染或口鼻腔衛(wèi)生狀況的不佳有可能產(chǎn)生腭瘺。4、鼻腔通氣不暢或睡眠時打鼾。5、偶有耳痛：可能為術后咽鼓管周圍水腫所致，隨腫脹消退而逐漸消失。手術可能出現(xiàn)的并發(fā)癥1、術后出血：兩側(cè)松弛切開處術后可能發(fā)生55腭裂言語訓練（一）腭裂兒童的早期語言管理語言治療和管理應早在患兒出生后就開始進行。兒童語言發(fā)育的最快階段是0-3歲。我們要在患兒出生后即對家長進行就醫(yī)指導。腭裂言語訓練（一）腭裂兒童的早期語言管理56腭裂言語訓練(二)語音訓練的時間選擇

宜在腭裂修復術后2～3月開始。原因：因為這個時期手術局部腫脹已基本消退,縫線已自行脫落或拆除,上腭的知覺開始恢復。腭裂言語訓練(二)語音訓練的時間選擇

宜在腭裂修復術后2～57腭裂言語訓練

語言治療包括；腭咽閉合功能的強化，相關肌肉力量訓練、肺活量及口內(nèi)氣流控制，發(fā)聲時咽喉部肌肉放松訓練、構音器官運動功能訓練及構音障礙治療等。腭裂言語訓練語言治療包括；58腭裂言語訓練（三）腭裂語言訓練的方法1、訓練目標一般分為三個階段：①練習音素、音節(jié)、雙聲詞的發(fā)音,直到能正確發(fā)音,練習3～4個月。②練習短語、短文,讓患兒唱歌謠、講故事,以慢而發(fā)音準確為原則,練習2～3個月。③逐漸向正常語速過度,最終形成正常交流的標準語音。腭裂言語訓練（三）腭裂語言訓練的方法59腭裂言語訓練這三個階段或者叫目標的實現(xiàn)，需要言語治療師積極地調(diào)動患者的訓練信心，并督促家長完成治療內(nèi)容。要求患兒從術后2-3月開始來院接受訓練,1～2次∕周,每次1小時左右;在家中配合訓練,1次∕天,每次>1小時。腭裂言語訓練這三個階段或者叫目標的實現(xiàn)，需要言語治60面部發(fā)育第3周-第8周（胚胎發(fā)育）面部發(fā)育第3周-第8周（胚胎發(fā)育）61腭部發(fā)育第8周-第12周腭部發(fā)育第8周-第12周62最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件63最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件64最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件65最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件66最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件67最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件68最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件69最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件70手術原則定點：正常解剖標志切開：準確，創(chuàng)緣整齊，必要時松弛切口縫合：無張力，細針細線，對位準確手術原則定點：正常解剖標志71三角瓣法

三角瓣法

72三角瓣法三角瓣法73最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件74旋轉(zhuǎn)推進法旋轉(zhuǎn)推進法75旋轉(zhuǎn)推進法旋轉(zhuǎn)推進法76最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件77最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件78最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件79最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件80最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件81雙側(cè)唇裂前唇原長整復術

直線逢合法雙側(cè)唇裂前唇原長整復術

直線逢合法82最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件83最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件84謝謝！謝謝！85如何維護客戶關系市場銷售部盧春艷如何維護客戶關系86客戶關系的維護

客戶關系的維護是企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略客戶關系維護的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠。

導入一客戶關系的維護

客戶關系的維護是企業(yè)通過努力來鞏87我們與客戶之間的關系客戶利益客戶利益得到滿足朋友雙方面利益均得到滿足合作關系我們利益得到滿足供應商雙方面利益均不到足無關系我們利益我們與客戶之間的關系客戶利益客戶利益得到滿足雙方面利益均得到88

如何維護客戶關系要領導入二如何維護客戶關系要領導入二89一不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。一不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，90

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。二.心系客戶我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮91

每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

在維護客戶關系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。三.尊重客戶如同尊重自己每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。92

有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值93一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。四.信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。四.信守原則94

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者95

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。五.剛?cè)岵?/p>

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話96

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，在一定時間內(nèi)給他答復。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的97

在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內(nèi)的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一簣。在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內(nèi)的當機立98比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。六.多做些銷售之外的事情比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞99你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶當做朋友，面子上可以把客戶當成朋友。因為如果你把你的客戶當成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時候，你會出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是做人所應該具備的最基本的素養(yǎng)。你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客100我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶，任何一個公司或者一個銷售人員，客戶流失是對他的最大威脅。七.以維護老客戶為重點讓老客戶為你介紹新的客戶資源我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時101

如果前面的幾點都掌握并運用自如的話，我們就會贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士所說的規(guī)模效應，會迅速在業(yè)界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請一定記住，自己所留給這個行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。

如果前面的幾點都掌握并運用自如的話，我們就會贏102八.以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色。為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。八.以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過103其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些104

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。九.不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是105

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升106

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你107在維護客戶關系中，請你把主動權留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。能知道每個客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶的生日和家庭住址，因為有可能就且且這么幾個大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額在維護客戶關系中，請你把主動權留給自己，而不是客戶牽著你的鼻108如何維護客戶關系最重要的就是知道客戶的心理如何維護客戶關系最重要的就109

1.你的客戶想體會到受重視任何人都想被尊重，只有尊重別人，你才能得到別人的尊重。你的客戶尊重你的工作，那你也必須尊重他，如果你不顧客戶的感受，一個勁只關注自己是不是將產(chǎn)品內(nèi)容介紹了等等，那你的客戶極大可能是不會買你的產(chǎn)品的。1.你的客戶想體會到受重視任何人1102.你的客戶渴望受到欣賞贊美不僅能使人的自尊心、榮譽感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而會對贊美者產(chǎn)生親切感，相互間的交際氛圍也會大大改善。因此，喜歡聽贊美就似乎成為了人的一種天性，是一種正常的心理需要。2.你的客戶渴望受到欣賞贊美不僅能使人的自尊心、榮譽感得到滿1113.你的客戶不是對你感興趣你的性格或許可以吸引到你的客戶，有與你交談的欲望，但是他不可能因為對你感興趣而去購買你的產(chǎn)品，顧客最終感興趣的也只是你的產(chǎn)品和你的服務。3.你的客戶不是對你感興趣你的性格或許可以吸引到你的客戶，有1124.你的客戶追求成功和幸福成功和幸福是被提到最多的詞，你的客戶肯定也不例外。他購買你的產(chǎn)品或服務，他要考慮到的是他以后會不會后悔，能不能給他帶來成功和幸福。4.你的客戶追求成功和幸福成功和幸福是被提到最多的詞，你的客1135.你的客戶想讓你傾聽和理解你的客戶和你一樣，每天都有很多的事情要處理，你在為他介紹產(chǎn)品或服務的時候，若他感興趣，他更多的是希望你能理解他，認真為他解答。5.你的客戶想讓你傾聽和理解你的客戶和你一樣，每天都有很多的1146.你的客戶在購買前必須感覺值得誰都希望物超所值，物美價廉，客戶也希望你推銷的產(chǎn)品這樣，即使不是物美價廉，最起碼也得名副其實，如果你滿足不了他的這個心理，他也會考慮考慮再考慮，最后可能直接將你pass掉。6.你的客戶在購買前必須感覺值得誰都希望物超所值，物美價廉，1157.你的客戶根據(jù)情緒購買，但從邏輯上為自己辯護相信大家都有這樣的情形，心情好的時候，看什么都順眼，心情不好的時候，看什么都煩躁。有些客戶在購買產(chǎn)品的時候，情緒好的會很快合作，情緒不好的，要么直接打斷你，要么就是百方刁難。7.你的客戶根據(jù)情緒購買，但從邏輯上為自己辯護相信大家都有1168.你的客戶的注意力平均持續(xù)時間是短暫的很多做電話銷售的會遇到這樣的情況，最開始你的客戶還會附和你的言語，但是說了半天之后，電話那端就沒了聲音，怎么叫都不應，這個時候你是放下電話等他也無濟于事，因為他根本就沒把電話放耳邊，雖然你會覺得他對你不尊重，但是你有沒有想過，可能是你自己無法勾起他興趣的原因才導致這樣的結果的？8.你的客戶的注意力平均持續(xù)時間是短暫的很多做電話銷售的會1179.你的客戶想讓你表現(xiàn)出真正的興趣當你的客戶扯開你的話題的時候，如果你強制性拉回他的注意力反倒讓客戶覺得你根本就是一搶劫的，如果你順著客戶的話題往下走，再自然而然的拉回你的話題，這樣才能將談話繼續(xù)下去。9.你的客戶想讓你表現(xiàn)出真正的興趣當你的客戶扯開你的話題的時11810.你的客戶想要教你一些東西你的客戶或許不懂你的產(chǎn)品，但是他會告訴你他的想法，而有的客戶了解你的產(chǎn)品或服務，他也會提出很多疑問，他是試圖教你一些他的認知，你除了要肯定，也要從其中說出你的認知。10.你的客戶想要教你一些東西你的客戶或許不懂你的產(chǎn)品，但是119結束結束結束結束120謝謝謝謝121五官科常見疾病的護理PPT課件五官科常見疾病的護理PPT課件122鼻出血一、概念：

鼻出血又稱鼻衄，是鼻腔疾病常見癥狀之一，也是某些全身性疾病或鼻腔鄰近結構病變的癥狀之一。其出血量多少不一，輕者反復涕中帶血，因反復出血，可導致貧血；重者可大量出血而休克，危及病人的生命。

鼻出血一、概念：123最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件124最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件125最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件126最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件127病情介紹

患者：梁玖，60歲，農(nóng)民，于2011-8-12急診科出車接入院，入院診斷：鼻出血查因。患者主訴因“反復鼻出血1周，再發(fā)2小時”入院，患者1周前無明顯誘因出現(xiàn)左側(cè)鼻腔出血，在當?shù)蒯t(yī)院予鼻腔填塞、止血、抗炎等對癥處理后癥狀緩解。于8月12日無明顯誘因左鼻腔再次出血，在當?shù)蒯t(yī)院予凡士林紗填塞及靜脈用止血藥后仍有少量滲血?；颊呒凹覍僖筠D(zhuǎn)我院進一步治療，入院時查：T36.4，P88次/分，R20次/分，BP196/90mmHg。神志清，雙側(cè)瞳孔正常，自訴輕度頭暈、頭痛，間有咳嗽、咳痰，無惡心、嘔吐不適，入院后予一級護理，冷流質(zhì)飲食，完善相關檢查，給予止血、抗炎及口服降壓藥等對癥治療?；颊呶鼰熂s30年，平均20支/日，飲酒約30年，平均6兩/日，否認有家族遺傳病史。病情介紹患者：梁玖，60歲，農(nóng)民，于2011-8-12128檢查結果1、血常規(guī)

白細胞3.20*109/L；中性粒細胞1.94*109/L；紅細胞2.48*10

9/L；血紅蛋白76.0g/L。2、心電圖

（1）竇性心律（2）偶有室性早博3、胸片

（1）肺氣腫（2）雙肺紋理增粗（3）主動脈硬化4、鼻內(nèi)鏡

鼻出血：鼻膜炎5、鼻竇CT（1）雙側(cè)上頜竇、篩竇、蝶竇慢性炎癥（2）鼻中隔右偏曲

檢查結果1、血常規(guī)白細胞3.20*109129住院情況患者入院第２天復查血常規(guī)示白細胞、中性粒細胞、紅細胞及血紅蛋白結果仍明顯于正常值，分別于8月13日、14日、15日按醫(yī)囑給患者輸同型添加紅細胞及血漿。患者于8月14日拔除左側(cè)鼻腔填塞物，左鼻腔無活動性出血。血壓波動在100-130/60-90mmHg。住院情況患者入院第２天復查血常規(guī)示白細胞、中性粒細130護理措施1、維持有效血容量，預防或糾正休克。2、保持情緒穩(wěn)定及良好的睡眠狀態(tài)，促進病人早日康復。3、囑病人進高熱量、高蛋白、高維生素易消化飲食，以增加營養(yǎng)。4、指導病人簡易止血方法。5、盡量避免打噴嚏，以免填塞物松動或血管破裂。護理措施1、維持有效血容量，預防或糾正休克。1316、教會患者及家屬有關減輕疼痛的方法。7、雙側(cè)鼻腔填塞者，口唇涂石蠟油或敷濕紗布，多飲水或含服喉片，做好口腔護理。8、鼻腔填塞物，一般在24~48小時分次取出。碘仿紗條可適當延長留置時間。9、向患者及家屬做好入宣教，如介紹主管醫(yī)生、主管護士、病區(qū)環(huán)境等。6、教會患者及家屬有關減輕疼痛的方法。132鼻出血的預防禁止挖鼻.少進或忌食煙酒辛辣刺激性食品.稟質(zhì)體熱者,少食辛熱食品如芥,韭,雪里紅,榨菜之類.患有高血壓病者,時時注意血壓的升降動態(tài).接觸有害氣體時應采取有效的衛(wèi)生預防措施.有鼻出血史者,尤其為時令性發(fā)作的,要注意工作與生活環(huán)境,不能過于干燥、高溫及有灰塵。鼻出血的預防禁止挖鼻.133鼻出血的預防

出血時，注意安靜與休息，飲食方面要增加營養(yǎng)。出血多時，取半臥位。大出血時，用冷毛巾濕敷前額。亦可用熱水泡洗雙腳。出血時禁止用熱水洗臉。頭位不能低于腰部，睡眠時枕頭宜高些。忌咀嚼硬物。盡量控制噴嚏、咳嗽，控制不住的，在咳嗽時捏緊鼻翼。鼻出血的預防出血時，注意安靜與休息，飲食134出院指導

出院前幫助患者學會自我檢測病情，教會患者簡便的止血方法；取半臥位。用手指捏緊鼻翼15秒或冷水袋冰敷前額，保持情緒穩(wěn)定出血量大時應到醫(yī)院治療，積極查找病因，如合并高血壓、腫瘤或常有少量出血應先治療原發(fā)病，糾正挖鼻的不良習慣，盡量減少刺激鼻腔，避免煙酒，少到空氣污染嚴重的地方。出院指導

出院前幫助患者學會自我檢測病情，教會135出院指導

補充足量的維生素，多吃蔬菜水果，如氣候干燥可用紅霉素或四環(huán)素眼膏涂在鼻腔內(nèi)，保持鼻腔黏膜避免干燥出血。出院指導

補充足量的維生素，多吃蔬菜水果，136慢性扁桃體炎病人的護理概述：急性扁桃體炎反復發(fā)作或因隱窩引流不暢，窩內(nèi)細菌、病毒滋生感染而演變?yōu)槁匝装Y。慢性扁桃體炎病人的護理概述：137最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件138病因1、鏈球菌和葡萄球菌為本病的主要致病菌。2、反復發(fā)作的急性扁桃體炎隱窩內(nèi)上皮壞死，細菌與炎性滲出物充塞，隱窩引流不暢導致。3、繼發(fā)于猩紅熱、白喉、麻疹、流感等。4、與自身變態(tài)反應有關。病因1、鏈球菌和葡萄球菌為本病的主要致病菌。139病理增生型：淋巴、結締組織增生，腺體肥大，多見于兒童。纖維型：淋巴組織變性萎縮，纖維組織增生收縮，腺體縮小變硬。隱窩型：隱窩內(nèi)干酪樣物，或隱窩口因瘢痕粘連而引流不暢，形成膿栓或囊腫，成為感染灶。病理增生型：淋巴、結締組織增生，腺體肥大，140臨床表現(xiàn)本病的特點是常有反復急性發(fā)作史平時可有咽干、發(fā)癢、異物感、刺激性咳嗽或口臭小兒可因扁桃體肥大而出現(xiàn)呼吸不暢、打鼾、吞咽或言語共鳴障礙胃腸道及全身中毒癥狀臨床表現(xiàn)本病的特點是常有反復急性發(fā)作史141檢查扁桃體及腭舌弓呈慢性充血，隱窩口見黃、白色干酪樣物；扁桃體表面可見疤痕，凹凸不平，與周圍組織粘連；頜下淋巴結常腫大；檢查扁桃體及腭舌弓呈慢性充血，隱窩口見黃、白色干酪樣物；142扁桃體大小分度Ⅰ度：扁桃體在扁桃體窩內(nèi)；Ⅱ度：扁桃體超過咽腭弓；Ⅲ度：扁桃體超過中線。扁桃體大小分度Ⅰ度：扁桃體在扁桃體窩內(nèi)；143最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件144診斷與鑒別診斷反復急性發(fā)作史是主要診斷依據(jù)，結合局部檢查進行診斷。與下列疾病相鑒別：扁桃體角化癥扁桃體腫瘤診斷與鑒別診斷反復急性發(fā)作史是主要診斷依據(jù)，結合局部檢查進145扁桃體角化癥扁桃體角化癥146扁桃體腫瘤扁桃體腫瘤147并發(fā)癥風濕性關節(jié)炎、風濕熱、心臟病、腎炎、長期低熱等病灶性扁桃體炎并發(fā)癥風濕性關節(jié)炎、風濕熱、心臟病、腎炎、長期低熱等148治療非手術療法：抗菌治療+免疫療法和抗變應性措施扁桃體切除手術：扁桃體剝離術或扁桃體擠切術

治療非手術療法：抗菌治療+免疫療法和抗變149扁桃體切除術適應證扁桃體炎反復發(fā)作或扁桃體周膿腫史；扁桃體過度肥大，妨礙吞咽、呼吸及發(fā)聲功能；慢性扁桃體炎已成為病灶；上呼吸道急性；炎癥和急性中耳炎與扁桃體炎有明顯關聯(lián)；白喉帶菌者，經(jīng)保守治療無效；扁桃體良性腫瘤。扁桃體切除術適應證扁桃體炎反復發(fā)作或扁桃體周膿腫史；150手術禁忌證：

1）急性扁桃體炎發(fā)作。

2）造血系統(tǒng)疾病及有凝血機制障礙者。

3）全身性疾?。ǚ谓Y核、風濕性心臟病、

關節(jié)炎、腎炎）病情尚未穩(wěn)定時；未經(jīng)控制

的高血壓患者。

4）在脊髓灰白質(zhì)炎、流感及其它急性傳染病

流行時。

5）婦女月經(jīng)期間和月經(jīng)前期。

6）患者家屬中免疫球蛋白缺乏或自身免疫病

的發(fā)病率高。白細胞計數(shù)特別低。

手術禁忌證：

1）急性扁桃體炎發(fā)作。

2）造血系統(tǒng)疾病及有151扁體擠切術刀扁桃體剝離術扁體擠切術刀扁桃體剝離術152五、術后處理：

1、術后體位：全麻者未清醒前應采用半俯臥位。局麻者，兒童取側(cè)臥位，成人平臥或半坐位。

2、飲食：術后四小時進冷流質(zhì)飲食，次日改用半流質(zhì)飲食。

3、注意出血：病人應隨時將口內(nèi)唾液吐出，不要咽下。

4、創(chuàng)面白膜形成：術后第二日扁桃體窩出現(xiàn)一層白膜，對創(chuàng)面有保護作用，白膜完全脫落需10-14天。

5、創(chuàng)口疼痛：術后24小時疼痛明顯，可適當用鎮(zhèn)靜止痛藥。

五、術后處理：

1、術后體位：全麻者未清醒前應采用半俯臥位。153六、手術并發(fā)癥及處理：

1、咽部并發(fā)癥：

（1）出血

原發(fā)性：術后24小時發(fā)生。

繼發(fā)性：常發(fā)生于術后5～6天。

處理：①扁桃體窩有血凝塊壓迫止血

②活動性出血點電凝、結扎、縫扎

③彌漫性滲血紗球縫合壓迫

（2）創(chuàng)口感染

（3）創(chuàng)面瘢痕形成過多

六、手術并發(fā)癥及處理：

1、咽部并發(fā)癥：

（1）出血

1542、頸部并發(fā)癥：頸深部感染、頸淋巴結炎、皮下氣腫等。

3、耳部并發(fā)癥：可發(fā)生放射性耳痛，偶有急性中耳炎。

4、肺部并發(fā)癥：吸入性肺炎、肺膿腫、肺不張，現(xiàn)已少見。

5、顱內(nèi)并發(fā)癥：極少見。

6、全身并發(fā)癥：

（1）發(fā)熱

（2）膿毒病

（3）病灶性疾病急性發(fā)作。

2、頸部并發(fā)癥：頸深部感染、頸淋巴結炎、皮下氣腫等。

3、耳155慢性化膿性中耳炎定義：

急性中耳化膿性炎癥病程超過6~8周時，病變侵及中耳粘膜、骨膜或深達骨質(zhì)，造成不可逆損傷，常合并存在慢性乳突炎。慢性化膿性中耳炎定義：156解剖中耳包括：鼓室、咽鼓管、鼓竇及乳突4部分。解剖中耳包括：鼓室、咽鼓管、鼓竇及乳突4部分。157最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件158解剖鼓膜的六個標志：鼓臍、錘凸、錘紋、錘骨前襞、錘骨后襞、光錐。鼓膜的4個象限。沿錘骨柄作一假想直線，在經(jīng)鼓臍作一與其垂直直線。解剖鼓膜的六個標志：鼓臍、錘凸、錘紋、錘骨前襞、錘骨后襞、光159緊張部穿孔緊張部大穿孔緊張部穿孔緊張部大穿孔160病因急性化膿性中耳炎未及時治療或用藥不當。病菌毒性過強。全身或局部抵抗力低下。咽鼓管及中耳內(nèi)通風引流通道長期阻塞。鼻部及咽部的慢性病變。病因急性化膿性中耳炎未及時治療或用藥不當。161致病菌

常見致病菌為變形桿菌、綠膿桿菌、大腸桿菌、金黃色葡萄球菌等，桿菌較多。常為混合感染。致病菌常見致病菌為變形桿菌、綠膿桿菌、大腸162分類按病理變化和臨床表現(xiàn)可分為以下三型：單純型：最常見，多因反復發(fā)作的上呼吸道感染，致病菌經(jīng)咽鼓管感染所致。骨瘍型：又稱肉芽型，常為重癥壞死型中耳炎所致。膽脂瘤型：所謂膽脂瘤并非真正腫瘤，而是一種位于中耳內(nèi)的囊性結構，囊內(nèi)壁為復層鱗狀上皮，囊外以一層厚薄不一的纖維組織與鄰近的骨壁或組織緊密相連，囊內(nèi)除充滿脫落上皮及角化物質(zhì)外，尚可含膽固醇結晶，故稱之為膽脂瘤。分類按病理變化和臨床表現(xiàn)可分為以下三型：163慢性化膿性中耳炎(單純型)病變局限于中耳鼓室粘膜；病理：鼓室充血、増厚、圓形細胞浸潤、杯狀細胞、腺細胞分泌增加；臨床特點：間歇性流膿、粘膿、不臭、中央性穿孔、輕度傳導聾。慢性化膿性中耳炎(單純型)病變局限于中耳鼓室粘膜；164慢性化膿性中耳炎(單純型)慢性化膿性中耳炎(單純型)165慢性化膿性中耳炎(骨瘍型)病變超出粘膜組織，組織破壞，深達骨質(zhì)、聽骨、骨環(huán)，肉芽或息肉；臨床特點：耳持續(xù)流膿，稠、臭、出血或血絲，邊緣穿孔，較重傳導聾；CT中耳軟組織影；可發(fā)生各種并發(fā)癥。慢性化膿性中耳炎(骨瘍型)病變超出粘膜組織，組織破壞，166護理措施1、對單純型及骨瘍型引流通暢者，可根據(jù)細菌培養(yǎng)和藥敏試驗結果，局部滴用抗生素。常用的藥有氧氟沙星滴耳液、泰利必妥滴耳液等。2、指導患者掌握正確的滴耳藥和洗耳方法。3、密切觀察病情變化，注意有無發(fā)熱、頭痛、惡心、嘔吐等情況，防止發(fā)生顱內(nèi)、外并發(fā)癥。4、對有顱內(nèi)并發(fā)癥者，應密切觀察生命體征的變化，及時、準確使用降顱內(nèi)藥物，全身使用足量抗生素，保持大便通暢，以防止腦疝的發(fā)生。5、需要手術者，積極作好手術前后的護理。護理措施1、對單純型及骨瘍型引流通暢者，可根據(jù)細菌培養(yǎng)和藥敏167健康指導1、告知患者有鼓膜穿孔不宜游泳，在沐浴或洗頭時可用干棉球堵塞外耳道口，以免誘發(fā)中耳感染。2、教會患者正確的滴耳和洗耳方法及注意事項：（1）用藥前用3%過氧化氫或生理鹽水徹底清洗外耳道及鼓室的膿液，并用棉簽拭干，方可滴藥。(2)忌用氨基苷類抗生素制劑（如新霉素、慶大霉素等）滴耳，以免耳中毒。（3）膿液多或穿孔小者，忌用粉劑，否則影響引流，甚至導致并發(fā)癥。（4）忌用腐蝕劑。3、教會正確擤鼻方法，防止感冒。加強鍛煉，提高機體抵抗力。健康指導1、告知患者有鼓膜穿孔不宜游泳，在沐浴或洗頭時可用干168四、先天性唇腭裂

先天性唇腭裂是一種基因和環(huán)境有關的多因素遺傳疾病，其具體病因至今還不確切。唇腭裂可以影響患兒的容貌、語音、吞咽、咬合、頜骨的生長發(fā)育以及聽力等除視力以外所有的空腔頜面部器官的功能。更嚴重的是，這種畸形還會影響患兒的心理發(fā)育，導致患兒心理障礙，阻礙他們的社會交往、學習工作和生活。四、先天性唇腭裂先天性唇腭裂是一種基因和環(huán)169病因

目前國內(nèi)外有很多種學說，但是都不肯定。認為唇腭裂是一種多因素遺傳疾病，具體病因可以分為兩大類，遺傳因素和環(huán)境因素。環(huán)境因素包括母體環(huán)境、感染、藥物、不良生活習慣以及營養(yǎng)等諸多方面。病因目前國內(nèi)外有很多種學說，但是都不肯定。認170手術前后的注意事項

唇腭裂治療的主要手段就是通過外科手術的方法修補。目前國際上通行的可以進行唇腭裂整復手術的條件是要符合四個“十”的標準：1、出生十周以上；2、體重十磅（六—七公斤）以上；3、血紅蛋白在十克以上；4、白細胞在一萬以下。目前主張唇裂手術時間一般是在孩子6個月左右的時候，腭裂患兒1歲半到2歲左右時行腭裂整復術。手術前后的注意事項唇腭裂治療的主要手段就171手術前后的注意事項

入院后首先要改變的是孩子的喂養(yǎng)方式。如有條件，這種改變從手術前兩周就可以開始。由于剛剛做過唇裂整復手術的口唇周圍的肌肉愈合還很脆弱，奶瓶喂養(yǎng)時圓形的奶瓶嘴和孩子的吸食會影響傷口的生長愈合。因此，家長們應該在手術前就要教孩子練習用湯勺進食。母親喂養(yǎng)的孩子在進食的時候可以先把奶水擠到干凈的容器里，然后在用湯勺喂給孩子。湯勺喂養(yǎng)的孩子手術以后預防傷口裂開、促進愈合和縮小瘢痕非常重要。

手術前后的注意事項入院后首先要改變的是孩子172手術前后的注意事項

手術當日禁止飲食，可以避免在麻醉復蘇的時候嘔吐物被誤吸到呼吸道。具體說就是在手術開始前4小時，除了喂少量糖水，不能在給孩子任何吃喝，這樣既安全又能避免小兒因等待手術時間太長和手術后短暫的進食而造成缺水。手術前后的注意事項手術當日禁止飲食，可以避免173護理措施1、術后患兒麻醉未醒前，應使患兒平臥，頭偏向一側(cè)，利于口腔分泌物流出，以免誤吸。2、可用護臂夾板固定雙臂制動或戴手套，以免患兒用手抓唇部創(chuàng)口。3、患兒清醒后4小時，可給予少量葡萄糖水，若無嘔吐，可開始喂奶或流質(zhì)飲食，示范并指導患兒家屬用滴管或小湯勺喂飼。喂食時，湯勺置于健側(cè)，盡量不接觸傷口，以免引起傷口感染。術后10天方可吸允母乳或奶瓶。護理措施1、術后患兒麻醉未醒前，應使患兒平臥，頭偏向一側(cè)，利174護理措施4、觀察患兒術后有無脫水、高熱等癥狀并及時處理。注意保暖，防止感冒流涕，以免引起創(chuàng)口糜爛，甚至裂開。5、張力較大時，使用唇弓固定，唇弓松緊要適度。唇弓一般于術后10天去除。6、遵醫(yī)囑給予適當?shù)目股兀灶A防感染。如創(chuàng)口愈合良好，可在術后5-7天拆線。術后或拆線后，需提醒患兒家屬防止患兒跌跤及碰撞唇部，否則，雖然傷口已愈合，但也有裂開的危險。護理措施4、觀察患兒術后有無脫水、高熱等癥狀并及時處理。注意175手術可能出現(xiàn)的并發(fā)癥1、術后出血：兩側(cè)松弛切開處術后可能發(fā)生少量的滲血。2、術后腭部穿孔:為較常見的并發(fā)癥，多發(fā)生在硬軟腭的交界處，裂隙過寬、張力過大或者創(chuàng)面的感染或術后患兒的大聲哭叫都有可能造成裂開。3、感染：由于鼻腔側(cè)創(chuàng)面的感染或口鼻腔衛(wèi)生狀況的不佳有可能產(chǎn)生腭瘺。4、鼻腔通氣不暢或睡眠時打鼾。5、偶有耳痛：可能為術后咽鼓管周圍水腫所致，隨腫脹消退而逐漸消失。手術可能出現(xiàn)的并發(fā)癥1、術后出血：兩側(cè)松弛切開處術后可能發(fā)生176腭裂言語訓練（一）腭裂兒童的早期語言管理語言治療和管理應早在患兒出生后就開始進行。兒童語言發(fā)育的最快階段是0-3歲。我們要在患兒出生后即對家長進行就醫(yī)指導。腭裂言語訓練（一）腭裂兒童的早期語言管理177腭裂言語訓練(二)語音訓練的時間選擇

宜在腭裂修復術后2～3月開始。原因：因為這個時期手術局部腫脹已基本消退,縫線已自行脫落或拆除,上腭的知覺開始恢復。腭裂言語訓練(二)語音訓練的時間選擇

宜在腭裂修復術后2～178腭裂言語訓練

語言治療包括；腭咽閉合功能的強化，相關肌肉力量訓練、肺活量及口內(nèi)氣流控制，發(fā)聲時咽喉部肌肉放松訓練、構音器官運動功能訓練及構音障礙治療等。腭裂言語訓練語言治療包括；179腭裂言語訓練（三）腭裂語言訓練的方法1、訓練目標一般分為三個階段：①練習音素、音節(jié)、雙聲詞的發(fā)音,直到能正確發(fā)音,練習3～4個月。②練習短語、短文,讓患兒唱歌謠、講故事,以慢而發(fā)音準確為原則,練習2～3個月。③逐漸向正常語速過度,最終形成正常交流的標準語音。腭裂言語訓練（三）腭裂語言訓練的方法180腭裂言語訓練這三個階段或者叫目標的實現(xiàn)，需要言語治療師積極地調(diào)動患者的訓練信心，并督促家長完成治療內(nèi)容。要求患兒從術后2-3月開始來院接受訓練,1～2次∕周,每次1小時左右;在家中配合訓練,1次∕天,每次>1小時。腭裂言語訓練這三個階段或者叫目標的實現(xiàn)，需要言語治181面部發(fā)育第3周-第8周（胚胎發(fā)育）面部發(fā)育第3周-第8周（胚胎發(fā)育）182腭部發(fā)育第8周-第12周腭部發(fā)育第8周-第12周183最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件184最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件185最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件186最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件187最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件188最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件189最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件190最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件191手術原則定點：正常解剖標志切開：準確，創(chuàng)緣整齊，必要時松弛切口縫合：無張力，細針細線，對位準確手術原則定點：正常解剖標志192三角瓣法

三角瓣法

193三角瓣法三角瓣法194最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件195旋轉(zhuǎn)推進法旋轉(zhuǎn)推進法196旋轉(zhuǎn)推進法旋轉(zhuǎn)推進法197最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件198最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件199最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件200最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件201最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件202雙側(cè)唇裂前唇原長整復術

直線逢合法雙側(cè)唇裂前唇原長整復術

直線逢合法203最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件204最新五官科常見疾病的護理-課件教學課件205謝謝！謝謝！206如何維護客戶關系市場銷售部盧春艷如何維護客戶關系207客戶關系的維護

客戶關系的維護是企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略客戶關系維護的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠。

導入一客戶關系的維護

客戶關系的維護是企業(yè)通過努力來鞏208我們與客戶之間的關系客戶利益客戶利益得到滿足朋友雙方面利益均得到滿足合作關系我們利益得到滿足供應商雙方面利益均不到足無關系我們利益我們與客戶之間的關系客戶利益客戶利益得到滿足雙方面利益均得到209

如何維護客戶關系要領導入二如何維護客戶關系要領導入二210一不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。一不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，211

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。二.心系客戶我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮212

每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

在維護客戶關系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。三.尊重客戶如同尊重自己每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。213

有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值214一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。四.信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。四.信守原則215

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者216

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。五.剛?cè)岵?/p>

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話217

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，在一定時間內(nèi)給他答復。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的218

在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內(nèi)的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一簣。在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內(nèi)的當機立219比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。六.多做些銷售之外的事情比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞220你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶當做朋友，面子上可以把客戶當成朋友。因為如果你把你的客戶當成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時候，你會出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是做人所應該具備的最基本的素養(yǎng)。你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客221我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶，任何一個公司或者一個銷售人員，客戶流失是對他的最大威脅。七.以維護老客戶為重點讓老客戶為你介紹新的客戶資源我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時222

如果前面的幾點都掌握并運用自如的話，我們就會贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士所說的規(guī)模