便利連鎖店的《營運實操手冊》

摘錄：目錄章節(jié)號文件名頁碼第一篇公司簡介………共3頁第一節(jié)前言…………第4頁第二節(jié)門店的根本職能…………第5頁第三節(jié)公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程簡介……第5頁第四節(jié)門店和公司各部門的工作關(guān)系……………第6頁第二篇門店各崗位職責(zé)要求………共10頁第一節(jié)店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求…第7頁第二節(jié)店長助理的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求…第9頁第三節(jié)營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求……第11頁第四節(jié)收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求…第15頁第三篇門店日常工作標準…………共50頁第一節(jié)員工儀容儀表標準……………第18頁第二節(jié)員工言談舉止標準……………第18頁第三節(jié)員工日常工作標準……………第19頁第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生標準……………第20頁第五節(jié)門店管理規(guī)定…………第23頁第六節(jié)門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標準………………第23頁第七節(jié)門店每天例行工作作業(yè)標準…第30頁第八節(jié)門店每周例行工作作業(yè)標準…第32頁第九節(jié)門店每月例行工作作業(yè)標準…第32頁第十節(jié)門店各班次的根本作業(yè)標準…第33頁第十一節(jié)門店營業(yè)中的作業(yè)標準……第34頁第十二節(jié)門店交接班或營運結(jié)束作業(yè)標準…………第35頁第十三節(jié)門店商品管理標準…………第36頁第十四節(jié)門店驗收作業(yè)標準…………第38頁第十五節(jié)門店商品陳列標準…………第40頁第十六節(jié)門店銷售效勞標準…………第47頁第十七節(jié)門店收銀作業(yè)標準…………第51頁第十八節(jié)門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準……………第53頁第十九節(jié)門店各種便民效勞操作標準………………第57頁第廿節(jié)門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細標準第57頁第廿一節(jié)門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標準………………第59頁第廿二節(jié)門店盤點作業(yè)標準…………第60頁第廿三節(jié)門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標準……第63頁第廿四節(jié)門店現(xiàn)金作業(yè)管理標準……第64頁第廿五節(jié)營運部會議、培訓(xùn)管理規(guī)定………………第65頁第四篇門店日常營運標準作業(yè)程序……………共33頁第一節(jié)電腦無法收銀時的操作程序………………第68頁第二節(jié)商品售價不符的操作程序………………第70頁第三節(jié)商品不能過機時的操作程序………………第72頁第四節(jié)門店商品變價申請程序……第73頁第五節(jié)門店各種要貨操作程序……第74頁第六節(jié)直送商品的補貨操作程序…第77頁第七節(jié)門店書報訂貨操作程序…第82頁第八節(jié)門店臨期商品處理程序……第83頁第九節(jié)門店商品優(yōu)化操作程序……第85頁第十節(jié)顧客訂貨操作程序…………第86頁第十一節(jié)門店送貨操作程序…………第88頁第十二節(jié)顧客退換貨操作程序………第90頁第十三節(jié)顧客投訴與信息反響操作程序……………第91頁第十四節(jié)門店退換貨操作程序………第93頁第十五節(jié)門店商品報損操作程序……第94頁第十六節(jié)門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序…………第96頁第十七節(jié)門店設(shè)備維修申報程序……第97頁第十八節(jié)員工信息反響與申訴程序…第99頁第五篇門店營運管理獎懲制度……第101頁第六篇門店日常營運管理附表……第103頁第二節(jié)門店根本職能為顧客提供良好的效勞;認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度;標準內(nèi)部管理,加強內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),提高門店營業(yè)管理水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績.一、銷售工作：1、跟進市場銷售情況、開展趨勢，并依此提出促銷對策和建議。2、制定銷售方案、提出促銷建議、落實促銷方案。3、對商品質(zhì)量和存貨進行管理、確保物流平安、暢通，保障銷售需要。4、總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售方案提供依據(jù)。二、營業(yè)管理工作：1、貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。2、對員工進行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。3、為顧客提供良好的效勞，提高公司形象。維護、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。4、嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營本錢。5、嚴格按照公司財務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務(wù)管理工作。6、總結(jié)門店營業(yè)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。第三節(jié)各部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程簡介商品部：負責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進及供給商管理。信息中心：負責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負責(zé)所有門店電腦設(shè)備維修與維護及數(shù)據(jù)保證。配送中心：負責(zé)按商品部訂單對供給商送貨進行嚴格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進行揀貨配送。營運部：負責(zé)所有門店的日常營運管理、銷售指標下達、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。財務(wù)部：負責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財務(wù)部進行核算。人力資源部：負責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。開發(fā)部：負責(zé)公司店鋪網(wǎng)點開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與籌劃工作。門店：按照配送單上的數(shù)量對來貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進行驗收、上架陳列銷售。第二篇門店各崗位職責(zé)要求第一節(jié)店長一、任職資格：1、中專以上學(xué)歷。2、在零售行業(yè)工作1年以上，在本公司擔(dān)任店長助理職務(wù)半年以上。3、具備全面的商品管理知識。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。4、了解零售業(yè)的法律知識。5、熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進銷存系統(tǒng)。6、具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識。7、具備一定的方案、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨立處理門店日常事務(wù)。8、掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實方案。9、熟悉門店整體業(yè)務(wù)運作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運作關(guān)系。二、崗位職責(zé)：1、對區(qū)督導(dǎo)負責(zé)，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。2、切實保證公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營方案在自己管理的門店得到貫切、落實。3、負責(zé)門店銷售工作：〔1〕主持制定門店銷售方案，并跟蹤執(zhí)行情況?！?〕對門店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測，采取相應(yīng)的營銷對策，并向區(qū)督導(dǎo)反響。〔3〕定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動向、特點和開展趨勢。針對調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售策略，提高自身的市場競爭力。4、主持組織門店的日常工作例會。5、審閱門店的各種報告、單據(jù)、文稿。6、對基層人員進行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。7、及時向區(qū)督導(dǎo)反響門店的經(jīng)營情況。8、準時參加公司召開的各種相關(guān)工作例會及其它會議，并準確無誤、及時的傳達會議精神和公司下達的各種工作指示。9、及時處理好門店的日常事務(wù)，及時對下級的爭議、投訴作出裁決，對門店的銷售目標、數(shù)據(jù)要有全面的掌控。10、負責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。11、不斷提出有建設(shè)性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動積極性。12、全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當?shù)叵M特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。提高銷售業(yè)績。13、配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結(jié)活動效果。提出具有建設(shè)性的改良意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。三、管理要求：1、查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳到達門店各工作人員。2、主持、組織門店的相關(guān)工作會議。3、檢查早班員工的工作情況，及時指正員工不標準的工作程序。4、巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作與維護等。5、巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電平安作業(yè)情況。6、營業(yè)中及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店員請辦事項、各類郵件、文件的內(nèi)容進行安排與跟蹤落實。7、營業(yè)中接到公司、營運部要求傳達的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。并隨時跟蹤落實情況。8、抽查員工對公司規(guī)定、會議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進行指導(dǎo)。9、根據(jù)新品到貨、價風(fēng)格整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進行促銷新品的推介。10、了解商品的銷售情況并進行銷售分析、調(diào)整。11、檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準備等。12、了解門店各種商品的貨源，對于貨源缺乏或送貨不及時的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。13、及時調(diào)查了解周邊市場信息，做好各類商品的銷售調(diào)整。14、指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標價簽使用情況。15、及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進行宣導(dǎo)和溝通。16、了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。17、通過各種方式〔如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等〕對基層人員進行培訓(xùn)。18、針對門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。19、檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運行情況，隨時匯報到總部工程組安排進行檢修與維護。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚記錄日報表〞等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向商品部反響處理。21、每天了解員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點檢查所有直送商品、奶制品、熟食類及易過期商品的質(zhì)量。22、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。24、對于門店的商品進出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進行重點跟蹤檢查。25、控制有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對下屬提出的問題應(yīng)于當天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當班期間向上級匯報溝通后再及時回復(fù)下去。27、對公司和上級安排的工作應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。并協(xié)調(diào)好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改良工作。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記、處理。29、檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常運行。30、檢查商品整理情況，18小時營業(yè)的門店應(yīng)催促員工做好清場安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。第二節(jié)店長助理一、任職資格：1、中專以上學(xué)歷。2、在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長職務(wù)1年以上。3、掌握相關(guān)的商品知識。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。4、了解零售業(yè)的法律知識。5、熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進銷存系統(tǒng)。6、有豐富的銷售經(jīng)驗。7、掌握公司各項規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實。8、熟悉門店整體業(yè)務(wù)運作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運作情況。二、崗位職責(zé)：1、對門店店長負責(zé)，根據(jù)店長指示開展工作。2、協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營方案在門店得到貫切、落實。3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：〔1〕協(xié)助店長落實門店的銷售方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映?！?〕帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反響詳細的調(diào)查情況?！?〕指導(dǎo)員工進行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換?！?〕跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議?！?〕指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作?！?〕跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。〔7〕對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反響。4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。5、及時向店長反響門店的運行情況。6、在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負責(zé)。三、管理要求：1、查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、快迪短信、最新文件及店長交待表，及時把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳到達門店各工作人員。2、協(xié)助店長主持、組織門店的相關(guān)工作會議。3、檢查員工的工作情況，及時指正員工不標準的工作程序。4、巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護等5、巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電平安作業(yè)情況。6、及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店長交辦項、各類郵件、文件的內(nèi)容等進行安排與跟蹤落實。7、營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。并隨時跟蹤落實情況。8、抽查員工對公司規(guī)定、例會內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進行指導(dǎo)及向店長反映。9、根據(jù)新品到貨、價風(fēng)格整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進行促銷商品的選擇及新商品的推介。10、了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長進行銷售分析、調(diào)整。11、檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準備等。12、了解門店各種商品的貨源缺乏或送貨不及時的要立即跟總部營運部、配送中心反映并溝通解決。13、及時調(diào)查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。14、指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標價簽使用情況。15、及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進行宣導(dǎo)和溝通。16、了解員工思想動態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時向店長匯報，保持門店員工高昂的士氣。17、通過各種方式〔如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等〕協(xié)助店長對門店基層人員進行培訓(xùn)。18、針對門店發(fā)生的典型事例向店長反映，并協(xié)助店長召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。19、檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運行情況，并協(xié)助店長安排處理。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚記錄日報表〞等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向店長反映。21、每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點抽查面包、包點、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。22、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對庫存不合理的要向店長反響，協(xié)助店長，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。24、對于門店的商品進出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進行重點檢查并隨時將抽查結(jié)果向店長反響。25、了解有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對下屬提出的問題應(yīng)于當天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當班期間向店長匯報溝通后再及時回復(fù)下去。27、對公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改良工作。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記并向店長反響。29、檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進行。30、檢查商品整理情況，做好員工加班安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。第三節(jié)營業(yè)員一、任職資格：1、了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。2、熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運作流程。3、熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。4、具備一定的效勞意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識強。5、具備有較強的顧客接待技巧。6、了解公司對各種商品的根本知識、特性、使用方法及相關(guān)的管理要求。二、崗位職責(zé)：1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞，做好門店的銷售工作。2、根據(jù)店長助理的安排做好商品的來貨驗收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。3、準時參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。4、檢查負責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求。5、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運行情況，及時向店長助理或店長反響不良信息。6、當班營業(yè)員在折讓銷售時要嚴格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。7、銷售時，不夸大商品實際效果。正確指導(dǎo)顧客使用方法〔特別是小電器、日化用品〕8、負責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。三、操作要求：1、整理自身形象，準備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。2、上班準時簽到，不遲到、早退、曠工。3、檢查過夜商品的要求：3.1、早班人員進入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不飽滿，存量缺乏時要及時到倉庫出貨上柜。但要使用手工在進出庫登記本上登記清楚。3.2、檢查促銷、調(diào)價商品的標價簽更換情況及POP海報是否懸掛妥當。3.3、做好商品整理工作，并檢查好商品標價簽是否與陳列的商品吻合。3.4、對自己負責(zé)的貨架上的商品進行檢查或清點。對重點商品及有要求清點數(shù)量〔包括倉庫的商品〕，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向店長助理或店長匯報，查明情況。4、清潔衛(wèi)生的要求：4.1、營業(yè)員進入營業(yè)區(qū)，首先要對自己負責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進行清潔；4.2、清潔、拖洗地面：〔注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生〕4.3、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：〔1〕硬質(zhì)外表的商品用半濕抹布擦；〔2〕包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；〔3〕對那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮〞或“天那水〞清洗。】4.4、衛(wèi)生效果要到達干凈、整潔、無塵；5、補貨及整理商品的要求：5.1、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會出現(xiàn)不飽滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。要求出樣齊全。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品，如出現(xiàn)商品庫存量〔包括貨架、倉庫〕低于平安庫存量〔每個單品設(shè)定的最低下限〕時、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理及時報貨。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進行跟蹤；5.2、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當?shù)仡櫩偷馁徶昧?xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進行挑選工作；5.3、將續(xù)補的商品上架擺放好。一般情況下，依照往日擺放規(guī)那么和順序，缺了什么補什么，缺了多少補多少的原那么，將補來的商品擺回“老地方〞。但是，要本著飽滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原那么，對擺放不合符陳列標準的，要進行合理的調(diào)整。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上；5.4、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；5.5、在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時清理出來。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認真做好，不得掉以輕心；5.6、對貨架上以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、飽滿、美觀大方，不得有空位；6、檢查商品價格標簽的要求：營業(yè)員檢查商品價格時要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全、貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格過失。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。商品價格標簽是用于商品價格變化不大的商品，那么用電腦統(tǒng)一制作打印。對于一些促銷的商品或價格波動較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價機打印，以適應(yīng)并吸引顧客；7、準備或查驗售貨用具的要求：計價器：計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計量用具：稱；測試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營業(yè)中的效勞標準一、營業(yè)員的效勞標準的要求：1、顧客進入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡送光臨〞！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好〞！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客效勞。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；2、當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離〞的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的效勞。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我〞。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他效勞并尊重他。這就是我們的“三米微笑〞原那么。4、當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您效勞或幫助。5、如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作標準的要求：〔以下這些工作可以隨手進行做好〕1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位；1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列飽滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應(yīng)從以下幾個方面標準要求：4.1、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；4.2、商品標價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有以下情況之一者，必須實行一價一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號〔款式〕不同；4.3.3、等級不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標不同；4.4、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位；4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的效勞標準：當顧客欲購置貨架〔可能〕缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下標準操作：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，那么立即到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。2、記錄：假設(shè)顧客堅持要購置時，應(yīng)對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的，貨一到我們立即通知您〞或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)〞。假設(shè)顧客不愿意留下，可將門店效勞號碼告訴顧客，請顧客打來詢問。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系等資料登記在?顧客求購商品登記本?上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下〞等不負責(zé)任的話。3、落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在?顧客求購商品登記本?上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實復(fù)查；如本班次無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應(yīng)變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原那么是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。〞五、交接班的標準：1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3、具體工作交接內(nèi)容：3.1、商品：貴重商品〔根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定〕須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。3.2、待理問題：對上班次未解決的問題〔如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項〕進行記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、考前須知及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。4、接班的地點：交接工作應(yīng)在各自貨架前〔或工作地點〕進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架〔特殊情況除外〕不得影響下班次人員的工作。營業(yè)結(jié)束的收尾工作〔適用于18小時營業(yè)的門店〕1、送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請明天再來〞?！策@樣說是變相趕客〕一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關(guān)店工作。2、對貴重商品及有要求的商品進行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售，與收銀員進行對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負責(zé)區(qū)，并做好當天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。5、店內(nèi)平安檢查：平安責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認平安，并做好平安檢查記錄。關(guān)閉負責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源〔冰柜除外〕。6、所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，最后排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。▲店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢查。第四節(jié)收銀員一、任職資格：1、了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。2、熟悉收銀業(yè)務(wù)運作。3、熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。4、具備一定的效勞意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。5、具備根本的電腦知識和財務(wù)知識。6、具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?、思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。二、崗位職責(zé)：1、為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算效勞。2、防止商品從收銀通道流失。3、準時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。三、操作要求：上班時：1、到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面點清。2、檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。3、取下機罩，疊好放在抽屜里。4、收銀機開機程序：開UPS電源，顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最正確角度。5、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，翻開錢箱，放入備用金〔面值大的放上格，面值小的零鈔放下格〕。6、認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。7、將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8、分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。9、嚴禁帶私人現(xiàn)金進入門店。10、嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。11、上崗時嚴禁攜帶私人物品〔私款〕和私換外幣。12、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。入機前應(yīng)根據(jù)顧客購置量的大小，選擇適宜的購物袋，并迅速將袋口翻開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。13、收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當距離，不準靠在收銀臺上。14、商品輸入機時要求正確、標準掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^〔商品與掃描器應(yīng)保持適當距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿印?，當聽到“嘟〞的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：(1)營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負責(zé)柜組責(zé)任人賠償〔但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標價簽〕，收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。(2)商品品名、規(guī)格、條碼〔編碼〕不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。16、收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以防止漏輸或打壞商品。17、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入根本碼的方法輸入電腦。18、當掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。20、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在店長或店長助理的監(jiān)督下使用“更正〞、“取消〞鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保存?zhèn)洳椤?1、能翻開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須翻開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。23、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24、掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作。25、具備防盜意識：〔1〕當顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況?！?〕當顧客購置高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫助協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。26、銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：〔1〕銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤前方可結(jié)算。〔2〕如收銀機上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進行結(jié)算。27、收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件〔身份證、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證〕，核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡反面簽名。28、現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。29、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：〔1〕收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失?！?〕收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作?！?〕所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。30、商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。31、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。32、所有退換貨按公司?商品銷售退換貨管理規(guī)定?嚴格執(zhí)行。33、當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應(yīng)使用“加/解鎖〞鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。34、高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：〔1〕嚴格按公司交接班本制度操作?！?〕交接班時兩班收銀員必須當面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。35、交接班應(yīng)注意：〔1〕先效勞完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀?！?〕收銀臺所有辦公用品一一清點、交接?！?〕交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。36、公司現(xiàn)有的結(jié)算方式-------現(xiàn)金〔港幣〕、公司發(fā)行的代幣券〔禮券〕。交班時37、交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點交款。38、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。41、拿好備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應(yīng)將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜內(nèi)。42、要自覺維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。43、〔適用于18小時營業(yè)店〕晚班收銀員須待顧客全部離場前方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實惠便利〞的一面朝外。44、做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。第三篇門店日常工作標準第一節(jié)員工儀容儀表標準一、著裝：1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲〔不可有皺痕〕,上衣必須束進褲腰內(nèi)。2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出〔12月至翌年3月毛衣除外〕。3、上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4、員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：1、注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，去除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)〔以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度〕禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化裝。4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。第二節(jié)員工言談舉止標準一、表情、言談：1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應(yīng)注意保持自然的微笑----大方的露出8顆牙齒。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時應(yīng)用心傾聽，目光要注視對方。4、提倡文明用語，要求使用“效勞文明用語〞“請〞字、“謝〞字不離口，不講“效勞禁語〞〔文明用語與禁語詳見第四篇的“效勞要求〞〕5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會講的語言。6、注意稱呼顧客或來訪客人為“先生〞，“小姐〞“女士〞或“您〞如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他〞應(yīng)稱為那位先生或那位小姐〔女士〕7、禮儀：〔1〕應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽。〔2〕接聽應(yīng)先說：“您好，快迪XX店〔或XX部門〕〞。〔3〕應(yīng)主動協(xié)助接聽。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候〞?！?〕如接到不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告?！?〕接到打錯的同樣應(yīng)禮貌對待。〔6〕撥打前應(yīng)有所準備，通話簡潔明了，不要在上聊天?！?〕通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷，方可掛斷?！?〕不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。二、舉止：1、辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。2、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過！〔請讓一下好嗎？〕〞，非工作需要不得在工作場所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。6、上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起〞；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。9、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。10、無論是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報雜志或占用休閑臺凳。第三節(jié)員工日常工作規(guī)定1、嚴禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用品。2、門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的根本位置。3、門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。4、對公司總部下達的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報店長和相關(guān)人員簽閱并嚴格貫切落實到工作中。5、上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。6、簽到后要及時到指定的地點等待例會，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人、吃東西等。7、員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。8、員工上下班必須從收銀臺前出入，并主動將隨身攜帶的物品交店長或店助檢查。9、班次安排，嚴格按公司考勤制度執(zhí)行。10、員工上班時間不得戴傳呼機、等通訊設(shè)備〔店長助理以上除外〕，因工作原因需配戴傳呼機、等通訊設(shè)備，須經(jīng)公司批準。a)工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人。b)工作需要，上班時間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。11、交接班：〔1〕交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進行實地交接?！?〕交接范圍包括：a、價值30元以上的貴重商品盤點；b、例會和上級所傳達的工作要求；c、當班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。d、對所交接的事項須詳細注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標準；操作人員的要求等?！?〕交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間〔年、月、日、時、分及班次〕?！?〕接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實所交接的工作。12、在班員工下班前，應(yīng)先把自己負責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關(guān)的事情。13、在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的平安維護。14、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動積極配合。并全心全意為門店和顧客效勞。第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、根本衛(wèi)生規(guī)定：1、全體員工應(yīng)共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求表達最正確的門店形象。2、店內(nèi)嚴禁吸煙。3、店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計，員工不得隨意改動門店的陳列布局。4、門店各類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時清潔、翻新。5、不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。6、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。7、充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設(shè)計造型。不得摘折、捐害花木。8、垃圾桶應(yīng)每半小時清理一次〔一旦裝滿應(yīng)立即清理〕。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。9、每星期應(yīng)對門店內(nèi)外進行一次全面消毒滅蟲，每半月進行一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)立即殺滅。10、員工負責(zé)所在柜〔班〕組貨架、墊板、地柜、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營業(yè)頂峰時間完成對所負責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進行整理，歸類擺放在指定位置。11、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習(xí)慣：〔1〕營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境?！?〕見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。〔3〕遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)立即想方法清理或請求其他方協(xié)助解決。〔4〕使用完畢的各類設(shè)備、工具〔包括清潔工具、如桶、抹布等〕、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。12、員工應(yīng)注意引導(dǎo)顧客配合環(huán)境維護工作。二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定1、燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。2、門店內(nèi)外玻璃每天用清潔劑和報紙清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡。3、門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無損。4、雨后應(yīng)及時清潔店內(nèi)及店外門口衛(wèi)生。5、排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。6、垃圾、紙皮收集點應(yīng)保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應(yīng)及時清理。7、收貨時要保持井然有序的工作環(huán)境。8、門店外停車要整齊有序的停放。三、場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定〔一〕根本要求：1、店內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應(yīng)保持在為25oC+1oC,室n溫低于25oC時，空調(diào)應(yīng)關(guān)閉。2、背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。應(yīng)根據(jù)節(jié)假日、非常營業(yè)時間及促銷活動需求播放適宜的音樂〔音樂每月必須更新一次〕。3、光線要柔和、亮度要適中。4、門店內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物品。5、如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽。并在濕滑地面旁擺放防滑標識牌及其他防滑設(shè)施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要及時更換臟紙皮。〔二〕營業(yè)場地：1、商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、飽滿、平安及方便顧客挑選。2、商品標價簽應(yīng)保持整潔、無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座，卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。3、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，撤除后應(yīng)徹底清干凈。4、設(shè)備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公、的話筒是否放好。5、購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時清理，每周至少對購物籃清洗一次，保持潔凈。〔三〕制作臺、休閑臺：1、各種原料應(yīng)放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應(yīng)分開擺放。2、冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。3、制作、加工食品時產(chǎn)生的垃圾要及時裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清理到店外的垃圾箱處，防止產(chǎn)生異味、招引蠅蟲，4、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。5、顧客用餐后應(yīng)于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保證休閑臺桌面隨時清潔干凈。四、倉庫的管理規(guī)定〔一〕倉庫環(huán)境衛(wèi)生：1、倉庫衛(wèi)生要求參照門店標準執(zhí)行。2、資料柜、桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放。桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。3、每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環(huán)境進行清理，保持良好的辦公環(huán)境。4、每天把倉庫內(nèi)的商品歸類整理整齊。并每周清潔一次衛(wèi)生。5、不能在倉庫內(nèi)吃東西，不準在門店及倉庫內(nèi)吸煙。〔二〕倉庫內(nèi)的辦公秩序：1、倉庫的辦公臺是供店長處理日常事務(wù)。不得在倉庫內(nèi)進行游戲、娛樂等與工作無關(guān)的事務(wù)。2、不得在倉庫接待非工作關(guān)系的私人來訪。來訪客人不能隨意帶進倉庫內(nèi)；3、不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打的音量，保持良好的工作環(huán)境。4、不得隨意翻動文件、資料和電腦設(shè)備。5、員工不準帶包上班，更不能把包帶進倉庫內(nèi)。上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢查?！踩撤寝k公時間的要求：1、非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。2、非加班人員下班后那么上不允許在倉庫停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù)。3、加班人員應(yīng)本著公司資源的原那么，注意提高工作效率。如因工作關(guān)系需延長加班時間的，需經(jīng)店長同意并在簽到卡上做好登記。〔四〕倉庫內(nèi)的辦公設(shè)備：1、保護電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知總部工程組解決。2、妥善保管個人辦公桌、保險柜鑰匙，如有喪失，必須向總部財務(wù)部申請配制鑰匙。鑰匙應(yīng)由店長負責(zé)領(lǐng)用、保管。3、非因工作需要，未經(jīng)店長本人或店助同意，倉庫的電腦設(shè)備嚴禁任何員工開啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其他軟件使用。否那么，一切后果自負。五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定1、保持空氣清新，無異味。2、洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。3、水龍頭應(yīng)擦拭干凈，無壞損或漏水現(xiàn)象。4、便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。5、洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。6、拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。7、清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、枯燥。8、員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護。9、營業(yè)員應(yīng)每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。第五節(jié)門店管理規(guī)定1、員工在工作時間內(nèi)，末經(jīng)批準，不得打私人。2、不使用公司的接打私人，促銷員、供給商不得使用門店的辦公。3、門店的公用，供顧客使用，顧客如需使用門店的按公司規(guī)定收費標準收取。4、打公事時，注意長話短說，節(jié)約話費，可考慮使用、E-mail等方式進行工作聯(lián)絡(luò)。5、準備一張完整的公司內(nèi)部分機表各部門人員聯(lián)系表，熟記常用的以方便工作。6、將緊急、報警〔附近派局所、110報警〕貼在明顯的位置。7、保護公司的設(shè)備，保持的清潔衛(wèi)生。8、如出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請工程部維修。9、以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對當事人進行扣除1分的處分。第六節(jié)門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標準為有效合理的利用燈光和設(shè)備使用效果，促進門店銷售業(yè)績?，F(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開啟與關(guān)閉時間如下：夏天5－10月份：熱狗機、蒸包機根據(jù)客流頂峰情況，門店自行靈活控制。6：00關(guān)閉燈箱所有開關(guān)。開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。9：00關(guān)閉第1組、3組燈。開啟門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)〔視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃±2℃〕。15：00增開門店內(nèi)第2組空調(diào)〔視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃±2℃〕。18：30關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)〔視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃±2℃〕。增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈。19:00開招牌燈箱、門前射燈。00：00關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)、第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。開啟招牌中間的“K〞字燈和“24小時〞效勞牌燈。02：00關(guān)閉門店音樂功放、多門冰箱燈。冬天11－4月份：熱狗機、蒸包機根據(jù)客流頂峰情況，門店自行靈活控制。7：00關(guān)閉燈箱所有開關(guān)。開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。9：00關(guān)閉第1組、3組燈。開啟門店內(nèi)第2組、4組燈管。18：30增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。00：00關(guān)閉門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。開啟招牌中間的“K〞字燈和“24小時〞效勞牌燈。02：00關(guān)閉門店音樂功放。九、各種電腦設(shè)備使用、維修、維護保養(yǎng)〔一〕收銀機1、收銀機由收銀員負責(zé)日常使用及管理工作。2、每天必須清潔收銀機及其外圍相關(guān)設(shè)備，信息中心駐店人員應(yīng)對收機的鍵盤、打印機、內(nèi)殼進行清潔，每月不少于一次。3、開機時須先翻開UPS電源，再開啟主機電源；關(guān)閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機電源，再關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵罩。嚴禁用力敲擊鍵盤。4、嚴禁隨意轉(zhuǎn)動客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松動或扭斷。5、嚴禁在收銀機上放置任何物品。6、嚴禁在收銀機周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機身。7、當收銀機不小心浸入液體時，須立即切斷電源，通知信息中心駐店人員到場處理。8、嚴禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機。9、末經(jīng)信息中心人員的同意，嚴禁隨意搬動、撥插收銀機后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。10、當收銀機出現(xiàn)故障時，須立即通知信息中心駐店人員到場解決，并盡量保護故障現(xiàn)場。11、當收銀機相關(guān)設(shè)備損壞時，須通知信息中心駐店人員，并將損壞部件交還信息中心?！捕砋PS電源1、保持UPS外殼的潔凈，嚴禁把UPS放置于潮濕的地方。2、嚴禁在UPS上放置任何物品。3、嚴禁在使用中的UPS外圍放置任何物品。4、開啟電腦設(shè)備之前先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。5、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息中心值人員。6、在帶電的情況下嚴禁搬動UPS,拔插UPS上的電源線.7、嚴禁在UPS上接與電腦無關(guān)的設(shè)備,嚴禁超負荷運行.8、未經(jīng)信息中心人員的許可,嚴禁以任何理由翻開機殼.9、在使用中UPS電源一旦短路,必須立即切斷電源,通知信息中心值班人員到場處理.〔三〕電腦1、必須保持清潔衛(wèi)生,擺放整齊,未經(jīng)許可,嚴禁隨便移動,私自拆卸及野蠻操作.2、嚴禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種軟件,數(shù)據(jù)等,嚴禁隨意使用外來軟件,確因工作需要應(yīng)報信息中心批準,經(jīng)信息中心檢查前方可使用.3、嚴禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置,如系統(tǒng)配置,口令,IP地址等,禁止撕毀電腦設(shè)備外的標識文字，封條等.4、嚴禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳遞大量和大型圖形文件.5、嚴禁使用他人的用戶及密碼.6、嚴禁利用電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄露公司資料.7、嚴禁在一臺電腦上開多個用戶窗口,操作人員離開時,必須退出應(yīng)用程序.8、電腦開關(guān)機必須按以下順序:使用電腦時,應(yīng)先開UPS,再開外圍設(shè)備(打印機,顯示器等)最后開電腦主機電源,工作結(jié)束后,先退出所有的應(yīng)用程序,再退出操作系統(tǒng),關(guān)主機電源,關(guān)外圍設(shè)備電源,最后關(guān)UPS電源.假設(shè)電腦出現(xiàn)故障,要立即通知信息中心,嚴禁自行維修.〔四〕掃描儀1、臺式掃描儀1.1、保證臺式掃描儀的位置擺放正確.1.2、接通電源后,綠色指示燈亮,內(nèi)置馬達高速旋轉(zhuǎn),聽到連續(xù)的“嘟嘟〞聲,并產(chǎn)生垂直向上,縱橫交錯激光網(wǎng).表示掃描儀正常工作.1.3、掃描商品條碼時,應(yīng)注意條碼是否有斷碼,變色,模糊等現(xiàn)象.,假設(shè)商品正常,應(yīng)將商品條碼朝下,順箭頭方向掃入,聽到“嘟〞一聲響,表示條碼信息已被正確輸入.1.4、掃描儀待機時,應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口.1.5、假設(shè)掃描儀面板上紅燈亮,掃商品時聽不見“嘟〞一聲響或掃條形碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時,應(yīng)立即通知信息中心駐店人員.1.6、平常注意避光避灰塵,保持清潔.1.7、非工作時間須切斷電源.2、手持掃描儀2.1、開機前,先檢查一下設(shè)備連線端子,是否插在正確位置.2.2、如有異?，F(xiàn)象(如掃描儀亮紅燈,開機或掃條形碼無“嘟〞的一聲,商品信息無資料時)須及時與信息中心人員聯(lián)系.,2.3、接通電源后掃描綠燈亮,聽到“嘟〞的一聲,說明掃描儀處于待機狀態(tài).2.4、使用時應(yīng)注意商品是否有斷碼,變色,模糊等.2.5、商品掃描時,手握掃描儀手柄,將掃描口對準商品條碼,,商品條碼與掃描儀之間的距離不超過30厘米.2.6、當掃描儀發(fā)出“嘟〞的一聲時,說明商品已被識別輸入.2.7、待機時應(yīng)小心放于托架上,當收銀臺關(guān)閉時,也需切斷手持掃描儀電源.2.8、平常要保持掃描儀外表清潔,輕拿輕放,嚴禁摔碰.〔五〕電腦故障及解決方法1、電腦開關(guān)機效勞器開機：先翻開UPS電源，再按效勞器電源開機，當出現(xiàn)登錄窗口時，用戶名欄輸入用戶名〔一般不用修改〕，密碼欄輸入密碼，點確定。效勞器關(guān)機：用鼠標右擊電腦任務(wù)欄〔輸入法EN的地方〕上的鎖的圖標，出現(xiàn)一個菜單，點退出，退出瑞星注冊器，然后點電腦顯示屏左下角開始欄/關(guān)機，出現(xiàn)“希望計算機做什么〞下選取“關(guān)機〞，點確定，電腦將會自動關(guān)機。收銀機開機：先翻開UPS電源，再按收銀機電源開機。收銀機關(guān)機：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機。監(jiān)控機開機：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名〔只對98系統(tǒng)，一般不用修改〕，在密碼欄輸入密碼，點確定。收銀機關(guān)機：先將音樂、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點開始/關(guān)機，出現(xiàn)“希望計算機做什么〞下選取“關(guān)機〞，點確定，電腦將會自動關(guān)機，再關(guān)顯示屏。后臺效勞器必須每天關(guān)閉1小時以上，讓其冷卻休息?！裁看蔚觊L或店助離開后臺，不使用電腦超過1小時以上時必須關(guān)閉效勞器〕關(guān)閉或重啟效勞器時前臺POS機必須也要關(guān)閉重起。2、前臺出現(xiàn)不能過機之商品出現(xiàn)此情況，表示收銀機上無此商品資料?？稍诤笈_先做通訊作業(yè)，再在后臺的POS管理/數(shù)據(jù)下傳，將總局部給門店的最新資料下載到收銀臺，如還出現(xiàn)不能過機，可聯(lián)系總部信息中心幫助解決。3、后臺做單時出錯如出現(xiàn)無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對，如貨商不對，做成的單據(jù)在審核時出錯，出現(xiàn)“商品資料有和供給商合同明細不符的〞提示。4、停電出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時間按正常的關(guān)機步驟關(guān)閉效勞器，并將UPS后備電源關(guān)閉〔按UPS面板上的電源按鈕〕。門店只有效勞器和收銀機有UPS，UPS只能給電腦提供5分鐘左右供電時間，門店店長應(yīng)在此時間內(nèi)關(guān)閉效勞器和收銀機，防止效勞器和收銀機出現(xiàn)幫障。來電后，依開機步驟翻開效勞器、收銀機監(jiān)控電腦。5、收銀臺出現(xiàn)離線，并出現(xiàn)收銀速度變慢收銀機出現(xiàn)離線，表示收銀機和效勞器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接不通〔效勞器關(guān)機、網(wǎng)絡(luò)故障〕，這時可查看效勞器是否正常，可按正常關(guān)機步驟關(guān)閉效勞器后再開機，此時再將收銀機重新啟動，即可讓收銀機在線。6、不能做通訊可多點幾次通訊的開始連接，如還不能通訊，翻開OUTLOOK看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請參照第7條。7、花生殼顯示離線在效勞器上的花生殼如出離線，可單擊花生殼菜單欄文件/刷新，看是否會在線，如不能，可將路由器后板上的小黑電源線拔掉，過一分鐘后，再將電源插上，過2分鐘后，看花生殼是否在線，如不能再單擊花生殼菜單欄文件/刷新，就可以了。8、無法清賬作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳當收銀機離線時，就無法做清帳作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳。9、后臺沒有收銀數(shù)據(jù)在后臺收銀流賬如果沒有，出現(xiàn)情況為：收銀機離線或沒有做清賬作業(yè)，依第5條解決。效勞器任務(wù)欄〔輸入法EN〕旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉效勞器后開機。10、進行瑞星后登陸時出現(xiàn)“系統(tǒng)注冊失敗，原因：產(chǎn)品未注冊或己經(jīng)失效〞的提示，表示效勞器上的瑞星注冊沒運行，可關(guān)閉效勞器后再開機即可。11、數(shù)據(jù)下傳出現(xiàn)“無法翻開ccserverposdata〞的提示表示瑞星后臺監(jiān)控電腦無法翻開ccserverposdata目錄，原因是監(jiān)控電腦在總?cè)说顷憰r沒有輸入正確的用戶名和密碼，可關(guān)閉所有翻開的程序，點開始/注銷，出現(xiàn)“確實要注銷碼？〞，點確定，再輸入正確的用戶名和密碼。12．售價不符和商品變價瑞星對商品的售價進行調(diào)價，是以商品的根本資料下傳給門店，門店做通訊和在瑞星后臺進行數(shù)據(jù)下傳后，收銀機過機時銷售的商品售價即變過來。信息中心會在瑞星的公告板內(nèi)注明有哪些商品價格有變動，標價簽在第二天由配送車送達門店，門店要求在每做完一次通訊后，就看公告板內(nèi)容，以了解商品價格變動信息。如有售價不符依以上作業(yè)后，如仍有問題，可咨詢信息中心。十、各種電器設(shè)備使用、維修、維護保養(yǎng)〔一〕根本要求1、設(shè)備及其配件的申購須經(jīng)使用部門上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后購置.2、各項設(shè)備必須明確直接責(zé)任和管理責(zé)任人,報總辦,財務(wù)部,信息中心等相關(guān)部門備案,并由直接責(zé)任人負責(zé)設(shè)備的保管及保潔.3、設(shè)備責(zé)任人須配合總部,財務(wù)部對固定資產(chǎn)建帳及盤點工作.4、所有設(shè)備必須嚴格按設(shè)備所附說明書的要求操作,嚴禁違規(guī)操作,人為造成的設(shè)備損壞由當事人負責(zé)賠償.5、保護設(shè)備,保持其整潔,完好,使用后應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況.6、設(shè)備的借用必須完善登記,歸還手續(xù),收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況.7、設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時應(yīng)及時通知直接責(zé)任人,由直接責(zé)任人檢查損壞原因并于當班時間填寫:工程維修單〞,工程部簽收,維修,嚴禁自行拆修.電腦設(shè)備統(tǒng)一信息中心駐店人員處理.8、促銷活動使用的設(shè)備,供給商增加或更換的設(shè)備進店前,必須提前知會總店辦駐店人員,由其對設(shè)備的質(zhì)量進行檢測,驗收,安裝及施工監(jiān)理工作..9、設(shè)備報損須以使用部門申請,由總經(jīng)辦,財務(wù)部核查后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行.〔二〕熱狗機1、熱狗機是專門用來烤制熱狗腸的,不允許用于其他用途.溫度設(shè)置為1---2檔。熱狗機有七根管,每一條管的功率是200W,共1400W.2、熱狗機的兩個溫度開關(guān)分別控制前三根和后四根。所以說加熱時我們可以把熟了的放在前三根上加熱，溫度調(diào)小一點，后四根生的的話溫度要調(diào)高一點。3、清潔及保養(yǎng)。熱狗機的保養(yǎng)很重要，在清潔的時候把溫度開關(guān)翻開,加熱到適宜溫度,然后用半干濕的細布來輕輕擦。絕對不能用粗糙的東西來擦。因為用粗糙的布來擦的話會把發(fā)熱管外表的富特龍不粘材料給擦掉,到時烤出來的熱狗腸就會粘得掉皮.難看.影響銷售.4、熱狗腸的操作：4.1、首先把要烤的熱狗腸用微波爐解凍。這樣烤出來的香腸紅潤,粗壯誘人。4.2、然后放在熱狗機上，把熱狗機加熱開關(guān)開到1-----1.2度進行熱烤。并用事先準備好的刷子把油均勻涂在熱狗腸上。4.3、要注意的一些事項有：為了衛(wèi)生不允許用熱狗腸滴在托盤上的油來涂熱狗腸。4.4、當熱狗腸特別好賣時，我們可以適當把溫度開關(guān)開大。根據(jù)熱狗機的結(jié)構(gòu)：左邊的開關(guān)控制前四條發(fā)熱管，右邊的控制后三條以熱管。可適當調(diào)整充分利用。4.5、當看到熱狗腸兩邊已經(jīng)冒油了，并顏色明顯熟色,膨脹.這時熱狗腸才是熟了.夾香腸的方法：右手用不銹鋼夾子夾緊熱狗腸,左手手拿竹簽把竹簽往熱狗腸里插好,要求竹簽不能插穿熱腸,而又要插得不脫落為宜.注：發(fā)熱管發(fā)黑的原因是主要是急烤時溫度過高。門店應(yīng)注意適度的溫度以到達最節(jié)約能源。〔三〕串串鍋1、串串鍋是用來鹵制各種肉丸的。串串鍋在使用的時候鍋底一定要先加水到適當?shù)奈恢?以浸過發(fā)熱管4公分為宜),然后再插電源,以免燒壞電熱管。2、要經(jīng)常對串串鍋進行檢查。檢查鍋底有沒有水.水位是否是適當?shù)奈恢?3、串串燒的制作3.1、串串鍋的分類方法：前兩格放湯料鍋底，后兩格放白開水。3.2、先用竹簽把同類肉丸4個串為一串，放在串串鍋的后兩格用白開水煮。3.3、根據(jù)銷售需求把煮熟的肉丸放進串串鍋的前兩格的湯料里煮。3.4、此時可把串串鍋溫度調(diào)節(jié)到保溫狀態(tài)度〔夏天50度，冬天80度〕。〔四〕蒸包機1、蒸包機是專門用于清蒸各種包子,饅頭的用具。在使用蒸包機時首先要先加滿水,能后再插好電源,再加熱。2、拿包子的時候要用夾子。3、蒸包子時,首先把包了從冰箱里拿出來放在微波爐里面解凍,然后再放入蒸包機中把它蒸熟.4、不同種類的包子或饅頭要分開擺放.5、蒸包機在使用的過程中翻開門時一定不要把頭靠近蒸包機，以免蒸氣燙傷鼻子。〔五〕微波爐1、微波爐是利用其內(nèi)部磁控管,將電能轉(zhuǎn)變成微波,以每秒2450MHZ的振蕩頻穿透食物,當微波被食物吸收時,食物內(nèi)極分子(如水,脂肪,蛋白質(zhì),糖等)即被吸收以每秒24億5千萬次的速度快速振蕩,使得分子間互相碰撞而產(chǎn)生大量摩擦熱,微波爐即是利用此種食物分子本身產(chǎn)生的摩擦熱,里外同時快速加熱食物的.2、使用微波爐時要注意盛器的使用。如不銹鋼等一些金屬制品盛器就不能用于做微波爐的盛器。一般用陶瓷盛器即可,最好使用專用微波爐的盛器。3、衛(wèi)生保養(yǎng)方面要每天用半干濕的抹布清潔微波爐里面及外表周圍.。微波爐加熱方法：3.1、如盒裝、袋裝食品、牛奶等此類商品要加熱時，必須先開一個口才能放入微波爐。然后關(guān)上門，如果是自動型微波爐就直接按該商品圖標即可〔六〕電飯煲1、電飯煲是門店專門用來煮玉米及茶葉蛋的用具。裝好要煮的食物,加滿水到適當?shù)奈恢?插好電之后把電飯煲上的開關(guān)往下按就進行了加熱,如果熟了不用的話可以把這個開關(guān)往上提,就不加熱了.2、衛(wèi)生保養(yǎng)方面要注意清潔,不用時要清洗干凈.我們主要用電飯煲來煮玉米,茶蛋.3、煮玉米的方法:3.1、不剝皮煮法：把買來的玉米清潔干凈，主要是這樣能使玉米煮好后很飽滿。在煮玉米時要放一點糖。這是玉米煮出來好吃的秘訣。3.2、剝皮水煮法:方法是把玉米的外皮連須一起剝掉,同時把前面不飽滿的局部去掉.然后用來水煮.4、煮茶葉蛋的操作：5.1、把買來的雞蛋清洗干凈后放入放有茶葉料包的鍋中后進行煮，加適當食鹽。5.2、蛋煮好后我們可把一局部蛋用燙勺輕輕把蛋殼敲破。這樣做是為了更好地把味道滲進去?！财摺碂崴鳎?、熱水器是用于門店加熱開水的用具.2、主要作用可以為顧客提供開水泡面等優(yōu)越的效勞。3、接好進水開關(guān),把進水開關(guān)翻開讓熱水器裝滿水,然后翻開電源.4、經(jīng)常清潔外表衛(wèi)生.檢查通水通電情況.〔八〕雪糕冰柜：1、雪糕冰柜是門店專門用于儲存各類雪糕供顧客購置的.2、各類雪糕要分種類擺放.(檢查是否通電,是否工作正常).，以防雪糕溶化成水。3、清潔方面：玻璃上有水汽要常清潔。有利于充分把雪糕中的商品展現(xiàn)在顧客眼中,促進購置欲望.到達銷售目地.〔九〕冰柜：1、冰柜是專門用于門店擺放各類飲料的設(shè)備。2、為了節(jié)約用電請少開除霧開關(guān)，非工程人員不得隨意調(diào)節(jié)冰柜右上角各項設(shè)置。3、如光線充足白天都可以少開冰柜里面的燈管。4、經(jīng)常對冰柜底部的水進行清理。以免流在地上。5、檢查冰柜是否正常運行，清潔冰柜外表?！彩炒騼r機1、打價機商品價格標簽的打印,粘貼。2、按照打價機說明書中的裝紙要求將打價機裝入機內(nèi),合上打價機底蓋時,嚴禁用力過大。3、核對實物和標價簽無誤后,按標價簽上的編碼和價風(fēng)格出相應(yīng)的數(shù)字,并核對打出的價格,編碼是否正確。4、調(diào)校數(shù)字時,輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端,將指示箭頭對準所調(diào)數(shù)子的位置后,再轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭,調(diào)出所需數(shù)字.當箭頭在兩數(shù)字中間位置時,嚴禁轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋扭。5、使用打價機時不能用力過大,應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品,嚴禁敲擊商品。6、打價機使用完后應(yīng)放回指定的位置.嚴禁隨手放在商品或貨架或地上。7、本柜組使用的打價機要用公司規(guī)定的標簽紙標記,嚴禁在打價機上私刻各種符號。8、當打出的字跡不清楚時必須要給油墨頭加墨,加墨量一次在2-3滴。9、嚴禁用手向外拉打價紙底帶。10、嚴禁在打價機上貼標簽紙。〔十一〕人字梯1、上下貨架時應(yīng)使用人字梯,嚴禁攀爬(貨架本身附有梯子的除外)。2、搬梯子時用單掌托起與肩同高的梯子,手背貼肩,保持梯子與身體平行,另一只手扶住梯子以防擺動,不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?、使用時應(yīng)把梯子完全翻開,將兩梯中間的連接橫條放平,保證梯子四腳完全接觸地面(因場地限制不能完全翻開除外)。4、不能將未翻開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。5、使用人字梯向貨架上取(放)重物時,應(yīng)有人扶穩(wěn)梯子。6、從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。7、使用完畢后應(yīng)將人字梯合攏后放在指定的位置。8、梯子外借后借出人應(yīng)負責(zé)收回,并檢查梯子是否完好。9、應(yīng)每周檢查梯子的平安狀況,如出現(xiàn)以下情況梯子暫停使用并進行維修:10、兩梯間的連接橫條折斷/聯(lián)接處螺絲斷落松脫./踏板,立柱嚴重變形/四腳防滑墊脫落或底部磨平,失去防滑功第十一節(jié)門店營業(yè)中的作業(yè)標準一、營業(yè)員的效勞標準的要求：1、顧客進入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客微笑〔露出8顆牙齒〕問好：“歡送光臨〞！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好〞！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客效勞。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；2、當有顧客入店