合法上門催收秘籍,全套攻略流程細(xì)解

合法上門催收秘籍，全套攻略流程細(xì)解催收人員根據(jù)客戶在辦理借款業(yè)務(wù)時所留的地址進(jìn)行實地外訪，包括客戶及關(guān)系人的住宅地址、戶籍地址、單位地址和其他地址。上門催收最直接的目的就是要找到客戶并將所有的欠款全額收回。除了收回欠款，直催人員在外訪時也會收集客戶的相關(guān)資料， 為后續(xù)催收工作提供有效信息。 直催人員還肩負(fù)有反欺詐的工作， 需要對公司下發(fā)的欺詐案件進(jìn)行協(xié)查外訪， 對涉嫌欺詐的客戶進(jìn)行實地調(diào)查取證，對客戶的相關(guān)描述進(jìn)行核實確認(rèn)。 上門催收還需要對司法訴訟的案件進(jìn)行外訪取證，以便在法庭判決中提供有利的訴訟證據(jù)，這些證據(jù)包括催款通知書、現(xiàn)場錄音和照片等。上門催收對企圖惡意欠款的客戶具有很大的心理震懾作用， 直催員利用個人形象和上門催收話術(shù)對這類客戶進(jìn)行面對面的心理施壓， 讓客戶感覺到公司對這筆欠款的重視程度以及將要采取的嚴(yán)厲手段，迫使這類客戶盡早還款。上門催收的對象上門催收的主要對象是客戶本人， 但很多情況下直催員上門很難找到客戶本人， 這時候關(guān)系人就成為了直催員上門的主要對象。 關(guān)系人是指和客戶有某種聯(lián)系的第三人，主要是客戶辦理業(yè)務(wù)時的共同借款人或者擔(dān)保人；其他包括客戶的家人、 親戚、朋友或同事。由于直催員是對客戶的住宅和單位進(jìn)行上門，因此客戶的家人和同事就成為第三人里的主要涉及對象。上門催收的地址上門催收的地址主要有五類：住宅地址、郵寄地址、單位地址、戶籍地址和其他地址。住宅地址通常是上門的首選地址，一般情況下和賬單地址相同。如果客戶有正當(dāng)、穩(wěn)定的工作，通常白天在住宅地址找到客戶本人的機(jī)會比較小， 但住宅地址可以獲得很多有利催收的信息， 例如客戶的家庭情況、居住情況、經(jīng)濟(jì)情況等。如果客戶有穩(wěn)定的工作，那么在工作時間內(nèi)對客戶的單位地址進(jìn)行上門催收就十分必要了。 一般情況下客戶決不愿意因為欠款的事在單位弄得沸沸揚揚，因此單位地址的上門催收成功率較高。郵寄地址一般是住宅地址或單位地址， 如果兩者都不是，直催員會根據(jù)案件的具體情況選擇一個有利時機(jī)進(jìn)行外訪調(diào)查。戶籍地址的外訪要看實際情況而定， 外地戶籍的賬戶如果金額特別巨大， 可以提請風(fēng)控部門安排專人上門協(xié)催。通常情況可以選擇對外地戶籍地址發(fā)送催收信函。 其他地址可能是在電話催收時

從第三方獲得的與客戶有關(guān)的其他地址，一般情況下運用較少，但在缺乏線索的情況下對這類地址進(jìn)行外訪，有時候也能起到意想不到的效果。上門催收物品外訪員進(jìn)行外訪時需要隨身攜帶七件物品，分別是工作證、手機(jī)、身份證、介紹信、相機(jī)、錄音筆和個案材料。工作證就是我們通常說的工牌，是證明本人為公司員工的標(biāo)志，上門催收時必須正確佩帶在胸前并在第一時間向客戶出示。介紹信是風(fēng)控部門開具的證明材料，用以證明公司上門人員的合法催收身份。相機(jī)主要用來對外訪地址的拍照，后面我們會詳細(xì)講到拍照時的注意要點。錄音筆主要用來記錄外訪員與客戶進(jìn)行談判時的現(xiàn)場談話內(nèi)容，上門催收錄音是非常重要的現(xiàn)場催收證據(jù)。個案材料是對上門案件的描述和需要協(xié)查的內(nèi)容，包括電催記錄、催款通知書和法律告知書等。上門催收個案的確定風(fēng)控部門會將需要進(jìn)行上門催收的案件定期下發(fā)給客戶負(fù)責(zé)人，并會將電催記錄等資料整理下發(fā)。客戶負(fù)責(zé)人在核對案件數(shù)量、金額無誤后，對案件進(jìn)行分配。理，相鄰地址的賬戶集中編排，能夠聯(lián)系的賬戶優(yōu)先安排外訪。發(fā)。客戶負(fù)責(zé)人在核對案件數(shù)量、金額無誤后，對案件進(jìn)行分配。理，相鄰地址的賬戶集中編排，能夠聯(lián)系的賬戶優(yōu)先安排外訪。負(fù)責(zé)人會提前一天制定外訪路線。外訪路線的設(shè)計盡量以快捷、交通系統(tǒng)，一般情況下不允許外訪員乘坐無照經(jīng)營的黑車或摩的。確定好需要上門的案件后，客戶經(jīng)濟(jì)、安全為主，主要利用公共路線確定后，客戶負(fù)責(zé)人需上報風(fēng)控經(jīng)理審批后方可執(zhí)行上門催收行動?？蛻糌?fù)責(zé)人上門前準(zhǔn)備好相關(guān)個案材料，包括下發(fā)的電催記錄、催收通知書和法律告知書等。外訪流程出發(fā)外訪人員出發(fā)前需要到風(fēng)控經(jīng)理處領(lǐng)取個案材料、介紹信、錄音筆和相機(jī)，然后進(jìn)行登記。直催上門不能單獨成行，每次外訪行動至少需要有兩名外訪員參與。在出發(fā)前，外訪員需要和風(fēng)控經(jīng)理再次確認(rèn)外訪路線，風(fēng)控經(jīng)理將記錄外訪員出發(fā)的時間。以上所有工作準(zhǔn)備完畢后外訪員就可以出發(fā)進(jìn)行外訪了。通報外訪人員達(dá)到第一個目標(biāo)地址后需要立即致電客戶負(fù)責(zé)人報告到達(dá)的時間，客戶負(fù)責(zé)人會對到達(dá)的時間進(jìn)行記錄。上門催收因為其工作性質(zhì)具有一定的危險性，客戶負(fù)責(zé)人需要隨時清楚外訪人員的確切地點和行動時間， 以便在發(fā)生突發(fā)情況時及時處理， 因此定時通報自己所處的具體位輅和行動時間非常重要。拍照外訪人員到達(dá)目的地后需要對周圍環(huán)境進(jìn)行拍照取證。拍照時必須將目的地的門牌號碼與另一位外訪人員同時入鏡，否則照片視為無效。實際外訪中常會遇到無法找到目標(biāo)地址的情況。在我國很多二級城市或地區(qū)，因為道路改造、區(qū)域規(guī)劃或歷史遺留原因，很多街道都沒有完整的門牌號碼，甚至當(dāng)?shù)氐木游瘯矝]有詳細(xì)的地址記錄。外訪員在遇到無法找到確切地址的情況時，必須

將最近地址的門牌號碼拍攝下來。外訪員在上門時如果看到外訪地址有查封文件或其他證明文件，也需要拍照存檔。實際情況中客戶門口可能會有多家公司的催款通知或外包催收公司的催收函，這些也應(yīng)該一并拍照記錄。錄音上門催收的錄音有非常嚴(yán)格的要求，持錄音筆的外訪員需要在操作時將所有上門人員的聲音全部錄下，在正式和客戶接觸前必須使用錄音開始的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，“現(xiàn)在是某年某月某日某時某分，外訪員甲，(另一人應(yīng)答)外訪員乙，開始對客戶某某的住宅(單位)地址某某路某某號進(jìn)行外訪，現(xiàn)在開始錄音…”在整個錄音的過程中錄音筆始終保持在工作狀態(tài)，整通錄音必須是不間斷的。任何聲音模糊、過程間斷的錄音均視為無效錄音。錄音筆的放置位置有一定的講究，不建議放在西褲口袋中，那樣取得的錄音效果不好。最佳放置位置是襯衣左上口袋，放好錄音筆后需被西裝遮蓋，在整個談判過程中錄音筆都不能暴露。訪問外訪員在上門期間有以下幾條規(guī)定是必須嚴(yán)格遵守的。①在任何情況下外訪員都不得進(jìn)入客戶住宅內(nèi)部，只能在門外進(jìn)行談判。對于這條規(guī)定可能很多外訪人員不理解，在這里做一下解釋說明。在我國相關(guān)法律中對擅闖公民私人住所有一定的判定標(biāo)準(zhǔn)，但在實際操作過程中是很難界定清楚的，為了保護(hù)公司和自身的權(quán)益，我們規(guī)定外訪人員不可進(jìn)入客戶的住宅內(nèi)部。另外一個原因是為了保護(hù)外訪員的人身安全，因為任何一個陌生場所都有不同程度的風(fēng)險因素。需要強(qiáng)調(diào)的是，即使是客戶強(qiáng)烈要求(實際情況中經(jīng)常遇到)，我們也不建議進(jìn)入客戶的住宅內(nèi)。②不得在客戶門外大聲叫嚷，不得有用力砸門、頻繁按門鈴等損害公司形象的行為發(fā)生。③任何情況下都必須保持冷靜的情緒和平和的心態(tài)，不可使用帶有侮辱、挑釁的言語，更不可和客戶發(fā)生肢體接觸。在訪問過程中如果找到客戶本人，外訪員需要立即表明身份并表明來意，核對客戶的手機(jī)、住宅電話及聯(lián)系地址等信息，請客戶簽收《催款通知書》。如果客戶本人不在，關(guān)系人應(yīng)門，外訪員應(yīng)詳細(xì)詢問關(guān)系人和客戶的關(guān)系，側(cè)面了解客戶的經(jīng)濟(jì)情況，確認(rèn)客戶的有效聯(lián)系方式，請關(guān)系人轉(zhuǎn)達(dá)還款信息并視情況請關(guān)系人代償，最后請關(guān)系人代簽《催款通知書》如果無人應(yīng)門，外訪員應(yīng)先撥打客戶住宅電話，注意聽門內(nèi)是否有電話鈴聲，再撥打客戶的手機(jī)核對住宅地址。有經(jīng)驗的外訪員會在客戶居住的周邊進(jìn)行走訪調(diào)查，可以找客戶的鄰居、物業(yè)、居委會、片警、保安等收集客戶的相關(guān)信息。如果客戶有固定的私人信箱，外訪員可以將《法律告知書》裝入信封，注明“非本人請勿拆閱”后投入客戶信箱。這里需要注意《法律告知書》不可隨意插在客戶門縫或窗臺，以避免被他人私自拆閱。這個回執(zhí)是很重要的法律憑據(jù)，表示我行離開外訪結(jié)束時必須要將《催收通知書》的簽收回執(zhí)帶回，這個回執(zhí)是很重要的法律憑據(jù)，表示我行已履行了欠款通知的義務(wù)，并且客戶也已確實收到了我行的欠款通知。外訪結(jié)束時還必須關(guān)閉錄音筆，這時需要使用錄音結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，“現(xiàn)在是某年某月某日某時某分，外訪員甲，（另一人應(yīng)答）外訪員乙，完成對客戶某某的住宅（單位）地址某某路某某號的外訪，現(xiàn)在關(guān)閉錄音?！苯Y(jié)束一般情況下外訪員當(dāng)天需要返回公司向客戶負(fù)責(zé)人報告，客戶負(fù)責(zé)人需要記錄外訪員返回公司的時間。外訪員需要將錄音筆、數(shù)碼相機(jī)、介紹信交還給風(fēng)控部門，并簽字確認(rèn)。交還完所有上門設(shè)備后，外訪員還需要填寫上門催收情況報告，然后連同《催款通知書》簽收回執(zhí)一同交由客戶負(fù)責(zé)人審核和保管。上門催收行為指引外訪員的個人形象要求上門時的著裝必須嚴(yán)格符合公司員工的著裝規(guī)定，嚴(yán)禁穿著休閑裝、運動鞋、短褲、背心等不符合公司工作人員職業(yè)身份的服裝對客戶進(jìn)行上門催收。談吐得體，用語規(guī)范。禁止使用帶有淫穢、恐嚇、威脅、侮辱等性質(zhì)的語言，在整個外訪過程中不得吸煙，隨時注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。所有的外訪行動必須兩人成行，嚴(yán)禁單獨行動在整個外訪期間，兩名外訪人員必須始終在一起，即使遇到兩人負(fù)責(zé)的案件在同一街道也必須協(xié)同上門，依次處理，不可兩人分開各自上門催收，更不得擅離職守。嚴(yán)格依照外訪路線行動外訪員應(yīng)該按照事先設(shè)計好的外訪路線行動，沒有特殊情況不得隨意更改路線和計劃。如有特殊情況，外訪員須事先向客戶負(fù)責(zé)人報告并征得同意后方可修改行程。嚴(yán)禁收取任何形式的財物外訪員在上門期間嚴(yán)禁私自收取現(xiàn)金和票據(jù)。如果客戶當(dāng)時有現(xiàn)金或存款，外訪員可帶領(lǐng)客戶至最近的銀行柜面進(jìn)行還款，整個還款動作需要由客戶本人親自完成，外訪員決不可代替客戶至銀行還款。原則上公司不接受以物抵債，因此不能接受客戶的任何實物用以抵扣欠款，例如黃金首飾、有價證卷、汽車等實物。如果客戶確有誠意還款，可以建議客戶自行變賣個人資產(chǎn)用以償還債務(wù)，但不可自作主張變賣客戶的個人資產(chǎn)。上門催收錄音規(guī)定對同一地址的外訪錄音必須連貫，不得有中斷或邏輯上不關(guān)聯(lián)的情況，不得對錄音進(jìn)行任何形式的編輯和刪除。外訪員在返回公司后須立即上繳錄音筆，不得將錄音筆帶回家保管。催收信函送達(dá)規(guī)定,客戶或關(guān)系《催款通知書》在一般情況下應(yīng)該當(dāng)面交給客戶本人或關(guān)系人（主要是客戶家人）,客戶或關(guān)系人應(yīng)在接到《催款通知書》后進(jìn)行簽收。若遇到客戶或關(guān)系人拒絕，外訪員不得強(qiáng)行要求客戶或關(guān)系人簽收?！斗筛嬷獣芬蛏婕暗娇蛻魝€人隱私，因此不能隨意放輅在可以被他人取閱的地方，例如門縫、窗臺、郵箱頂部等。在無人接收時可將《法律告知書》裝入信封投入客戶的信箱。突發(fā)事件處理原則若遇到客戶情緒激動，可能發(fā)生打架、聚眾圍堵等情況時， 外訪員首先需要保持冷靜， 嘗試安撫客戶，平息緊張氣氛。如果形式發(fā)展不受控制，外訪員應(yīng)該立即撤離現(xiàn)場，嚴(yán)禁和客戶發(fā)生激烈爭吵或打斗。如果目的地本身環(huán)境就比較復(fù)雜，例如城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)、外來人口聚集地、 黑市交易場所等，建議外訪員可先在當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄浒?，最好能請片警協(xié)助一起上門。其他規(guī)定原則上外訪員當(dāng)天必須回公司述職，不得在外留宿。如果遇到特殊情況不能返回公司，例如去城市附近的郊縣外訪，因路途原因當(dāng)天無法趕回，或是外訪過程中有人員出現(xiàn)疾病、受傷等意外情況時，外訪員必須事先向客戶負(fù)責(zé)人報告并征得其同意。外訪賬戶首次跟進(jìn)風(fēng)控部門會將需要直催的案件定期下發(fā)到客戶負(fù)責(zé)人，再確定外訪直催員進(jìn)行處理。一般來說，一個案件的處理時間為一個月， 一個月后直催員可以選擇留案， 也可以選擇退案。案件下發(fā)到客戶負(fù)責(zé)人后有嚴(yán)格的處理規(guī)定。具體如下：.首次跟進(jìn)時間客戶負(fù)責(zé)人在接到風(fēng)控部門下發(fā)的直催案件后，需在兩天( 16個工作小時)內(nèi)安排直催人員進(jìn)行首次跟進(jìn)行動。這里的跟進(jìn)行動可以是電話催收， 也可以是上門催收， 所有的跟進(jìn)行動必須記錄在催收記錄表上以備復(fù)查。.客戶跟進(jìn)力度所謂跟進(jìn)力度就是賬戶處理頻次，目前客戶負(fù)責(zé)人對下發(fā)的直催客戶跟進(jìn)有如下要求:(1)聯(lián)系上客戶本人或家人的賬戶至少每 2天跟進(jìn)一次；(2)聯(lián)系上客戶其他聯(lián)系人的賬戶至少每 3天跟進(jìn)一次。.外訪記錄保管外訪記錄是指直催在每次上門催收行動結(jié)束后的記錄材料，是體現(xiàn)直催人員實際業(yè)務(wù)操作情況的重要依據(jù)，