高效地解決問題課件

前言 我們工作的過程就是不斷地解決問題的過程。解決問題的能力關(guān)系到工作的成效。而這方面的能力同樣可以通過培訓(xùn)來提高。1前言 我們工作的過程就是不斷地解決問題的過程。解決問題的能力培訓(xùn)目標(biāo)系統(tǒng)地掌握解決問題的完整過程了解并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題思維方式熟練地應(yīng)用各種解決問題的方法和工具提高自己的工作效率2培訓(xùn)目標(biāo)系統(tǒng)地掌握解決問題的完整過程2”問題“是什么？問題是需解決的矛盾問題是需要關(guān)注與思考的困難問題是對(duì)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的偏離問題是實(shí)際與理想的差距問題？3”問題“是什么？問題是需解決的矛盾問題？3個(gè)人解決問題的主要障礙缺少規(guī)范問題定義不清不適當(dāng)?shù)恼{(diào)查工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)缺乏創(chuàng)造力解決方案范圍錯(cuò)誤4個(gè)人解決問題的主要障礙缺少規(guī)范4問題的解決模式 問題的解決模式是一個(gè)包括問題的定義、分析、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)在內(nèi)的一個(gè)連續(xù)的過程，目的是減少乃至消除當(dāng)前狀況與理想之間的差距。5問題的解決模式 問題的解決模式是一個(gè)包括問題的定義、分析、計(jì)建立解決問題模式的目的提供一種對(duì)問題解決的普遍的入門方法幫助建立和支持一種環(huán)境便于合作與交流發(fā)展為牢固的應(yīng)用制度，使其成為工作的一部分6建立解決問題模式的目的提供一種對(duì)問題解決的普遍的入門方法6解決問題的過程模型定義問題貫徹方案評(píng)價(jià)結(jié)果確定解決方案分析問題7解決問題的過程模型定義問題貫徹方案確定解決分析問題7解決問題的第一階段：問題的定義識(shí)別問題屆定、標(biāo)示問題描述問題充分而準(zhǔn)確的描述等于解決了問題的一半8解決問題的第一階段：問題的定義識(shí)別問題充分而準(zhǔn)確的描述等于解判斷性思維使你：更為客觀在問題的整個(gè)影響范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)問題和尋找解決方法9判斷性思維使你：更為客觀9判斷性思維要求：非常仔細(xì)地檢查問題的細(xì)節(jié)追尋問題存在的根源10判斷性思維要求：非常仔細(xì)地檢查問題的細(xì)節(jié)10解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息對(duì)資料、信息進(jìn)行分析確定可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的因素11解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息11收集資料、信息的方式通過談話通過提問通過統(tǒng)計(jì)核查12收集資料、信息的方式通過談話12會(huì)談技術(shù)：過程計(jì)劃、準(zhǔn)備會(huì)談引導(dǎo)結(jié)果評(píng)估13會(huì)談技術(shù)：過程計(jì)劃、準(zhǔn)備13會(huì)談技術(shù)計(jì)劃、準(zhǔn)備對(duì)你要調(diào)查的問題有一個(gè)清晰的概念確定你的談話目的只讓所選定的人參加，他們對(duì)你所需要的信息能提供直接幫助14會(huì)談技術(shù)計(jì)劃、準(zhǔn)備對(duì)你要調(diào)查的問題有一個(gè)清晰的概念使對(duì)方感到輕松解釋清楚談話的目的如果你想做筆錄，在談話前就告知對(duì)方保持開朗的心情，采用適當(dāng)?shù)姆绞剑择雎牉橹鲿?huì)談技術(shù)會(huì)談引導(dǎo)15使對(duì)方感到輕松會(huì)談技術(shù)會(huì)談引導(dǎo)15在會(huì)談結(jié)束后，立即對(duì)信息進(jìn)行匯總把談話的結(jié)果列于響應(yīng)的標(biāo)題之下編寫一份調(diào)查結(jié)果摘要會(huì)談技術(shù)結(jié)果評(píng)估16在會(huì)談結(jié)束后，立即對(duì)信息進(jìn)行匯總會(huì)談技術(shù)結(jié)果評(píng)估1收集資料、信息的方式通過談話通過提問通過統(tǒng)計(jì)核查17收集資料、信息的方式通過談話17提問技術(shù) 提問的方式開放式探求式回應(yīng)式比較式辨別式封閉式18提問技術(shù) 提問的方式開放式18開放式提問啟發(fā)對(duì)方的思考以中立的方式仔細(xì)聆聽不要用自己的觀點(diǎn)影響對(duì)方請(qǐng)告訴我問題是怎么回事?你認(rèn)為它為什么會(huì)發(fā)生?你認(rèn)為原因何在?涉及到誰?19開放式提問啟發(fā)對(duì)方的思考請(qǐng)告訴我問題是怎么回事?19探求式提問用來獲取給定主題的更詳細(xì)的信息該步驟與上一個(gè)步驟是如何連接的?你為什么把這件事安排在第二步之后?這之后又發(fā)生了什么?20探求式提問用來獲取給定主題的更詳細(xì)的信息該步驟與上一個(gè)步驟是比較式提問通過對(duì)比的方式獲得明確的信息哪部機(jī)器最糟糕?是這部還是那部?它發(fā)生在什么時(shí)間?是午休前還是午休后?誰的工作效率最高?是劉明還是張強(qiáng)?21比較式提問通過對(duì)比的方式獲得明確的信息哪部機(jī)器最糟糕?是這部辨別式提問用于檢查來自對(duì)方的信息是否被準(zhǔn)確地解釋或理解如果我沒有弄錯(cuò)的話,你是指這些故障只發(fā)生在晚班?我想你是指整個(gè)過程過于復(fù)雜，是吧？那么，你是說不存在什么問題？據(jù)我理解，你認(rèn)為問題在于外來件質(zhì)量不好？22辨別式提問用于檢查來自對(duì)方的信息是否被準(zhǔn)確地解釋或理解如果我回應(yīng)式提問重復(fù)對(duì)方說過的內(nèi)容回應(yīng)對(duì)方的情緒獲得進(jìn)一步的信息你是說你的方法受到了責(zé)備難道你從來沒有受到過這方面的培訓(xùn)？23回應(yīng)式提問重復(fù)對(duì)方說過的內(nèi)容你是說你的方法受到了責(zé)備23封閉式提問答案唯一要求對(duì)方確定明確的事實(shí)這是你做的嗎？這和以前的情況一樣嗎？你認(rèn)為他的能力如何，完全勝任、基本勝任還是不勝任？24封閉式提問答案唯一這是你做的嗎？24應(yīng)避免下列提問方式誘導(dǎo)式混合式假設(shè)式25應(yīng)避免下列提問方式誘導(dǎo)式25誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)對(duì)方向你所需要的答案上靠攏我想這是由于夜班沒有管好的原因造成的，你說是吧？那我就當(dāng)你跟這件事沒有關(guān)系？26誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)對(duì)方向你所需要的答案上靠攏我想這是由于夜班沒有混合式提問把幾個(gè)問題混在一起來提問使對(duì)方抓不住重點(diǎn)，無從答起為什么會(huì)發(fā)生那樣的事情？你看到了嗎？還有誰看到了？這臺(tái)機(jī)器總出故障嗎？為什么？是在哪個(gè)班發(fā)生的？為什么總是在他們身上發(fā)生？27混合式提問把幾個(gè)問題混在一起來提問為什么會(huì)發(fā)生那樣的事情？你假設(shè)式提問它只能得到一個(gè)假設(shè)的回答如果你是他，你該怎么做？如果這個(gè)備件沒有問題的話，還會(huì)出現(xiàn)故障嗎？28假設(shè)式提問它只能得到一個(gè)假設(shè)的回答如果你是他，你該怎么做？2收集資料、信息的方式通過談話通過提問通過統(tǒng)計(jì)核查29收集資料、信息的方式通過談話29核查表法用系統(tǒng)的方法收集信息所有的考慮基于事實(shí)確定數(shù)據(jù)的組織角度確定時(shí)間段設(shè)計(jì)核查表收集數(shù)據(jù)30核查表法用系統(tǒng)的方法收集信息確定數(shù)據(jù)的組織角度30步驟1（核查表法）：確定數(shù)據(jù)的組織角度按缺陷？按設(shè)備？按班次？按工位？按產(chǎn)品？按區(qū)域？31步驟1（核查表法）：確定數(shù)據(jù)的組織角度按缺陷？31步驟2（核查表法）：確定時(shí)間段按小時(shí)？按日、周、月？按頻率、節(jié)拍？按季節(jié)？32步驟2（核查表法）：確定時(shí)間段按小時(shí)？32步驟3（核查表法）：設(shè)計(jì)核查表給出待收集信息的完整標(biāo)題盡量把相關(guān)信息考慮在同一表內(nèi)便于信息的填寫、匯總及使用33步驟3（核查表法）：設(shè)計(jì)核查表給出待收集信息的完整標(biāo)題33步驟4（核查表法）：收集數(shù)據(jù)指定數(shù)據(jù)收集人充分利用現(xiàn)有資源34步驟4（核查表法）：收集數(shù)據(jù)指定數(shù)據(jù)收集人34解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息對(duì)資料、信息進(jìn)行分析確定可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的因素35解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息35魚骨圖（因果圖）-過程定義結(jié)果找出可能存在的各種原因?qū)υ蜻M(jìn)行進(jìn)一步的分析確定問題產(chǎn)生的最主要原因36魚骨圖（因果圖）-過程定義結(jié)果36魚骨圖（因果圖）-過程結(jié)果人信息法環(huán)料機(jī)37魚骨圖（因果圖）-過程結(jié)人信息法環(huán)料機(jī)37什么是思維風(fēng)暴(Brainstorming)？ 思維風(fēng)暴是一種所有參與者按照特定的規(guī)則，為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而集思廣益的一種解決問題的方法。38什么是思維風(fēng)暴(Brainstorming)？ 思維風(fēng)暴是一思維風(fēng)暴的

活動(dòng)過程清楚地界定主題向參與者宣布基本的規(guī)則選定記錄人和記錄方法宣布活動(dòng)時(shí)間，開始思維風(fēng)暴活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)信息進(jìn)行分析39思維風(fēng)暴的

活動(dòng)過程清楚地界定主題39思維風(fēng)暴的優(yōu)點(diǎn)：能保證所有成員的參與不受約束產(chǎn)生熱情，發(fā)揮創(chuàng)造性便于措施的實(shí)施40思維風(fēng)暴的優(yōu)點(diǎn)：能保證所有成員的參與40思維風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則：題目清楚、明確有時(shí)間限制不要評(píng)判別人的意見營造輕松的氣氛盡可能快地提出你的主意，但不必解釋保證記錄每個(gè)人的主意人數(shù)要恰當(dāng)41思維風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則：題目清楚、明確41主持人對(duì)下列情況提供引導(dǎo)和幫助：終止相互評(píng)價(jià)鼓勵(lì)參與者發(fā)展他人的主意打破僵局，開拓思路42主持人對(duì)下列情況提供引導(dǎo)和幫助：終止相互評(píng)價(jià)42思維風(fēng)暴的基本類型：整個(gè)小組分散的組名義上的組43思維風(fēng)暴的基本類型：整個(gè)小組43類型1：整個(gè)小組有固定的時(shí)間和形式組員隨意說出主意，組織者記錄組員以7人為宜組員須有責(zé)任心和義務(wù)感規(guī)則少，時(shí)間快44類型1：整個(gè)小組有固定的時(shí)間和形式44類型2：分散的組把一個(gè)大組分成幾個(gè)小組每組3-4人各組的意見在最后進(jìn)行綜合，組織者記錄信息時(shí)間慢，但參與人多45類型2：分散的組把一個(gè)大組分成幾個(gè)小組45類型3：名義上的組組員獨(dú)自考慮自己的主意組員寫下自己的建議組織者進(jìn)行協(xié)調(diào)并進(jìn)行綜合人數(shù)任意46類型3：名義上的組組員獨(dú)自考慮自己的主意46要點(diǎn)診斷法-過程定義問題界定要素原因確定問題及原因匯總設(shè)計(jì)方案方案評(píng)估47要點(diǎn)診斷法-過程定義問題47要點(diǎn)診斷法（表1）-定義問題潛在的問題范圍問題的衡量標(biāo)準(zhǔn)問題的確認(rèn)48要點(diǎn)診斷法（表1）-定義問題潛在的問題范圍48要點(diǎn)診斷法（表2）-界定要素有哪些變化了的情況有哪些一成不變的情況變化的情況發(fā)生在何時(shí)？變化的情況到何時(shí)為止？變化的情況發(fā)生在何處？何處從未發(fā)生變化？上述變化涉及到哪些人？哪些人與變化無關(guān)？49要點(diǎn)診斷法（表2）-界定要素有哪些變化了的情況49要點(diǎn)診斷法（表3）-原因的確定根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，原因可能是什么？從邏輯角度推斷，原因可能是什么？通過“思維風(fēng)暴”，原因可能是什么？從真實(shí)情感出發(fā)，原因可能是什么？50要點(diǎn)診斷法（表3）-原因的確定根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，原因可要點(diǎn)診斷法（表4）-問題及原因匯總所有的問題所有的原因51要點(diǎn)診斷法（表4）-問題及原因匯總所有的問題51要點(diǎn)診斷法（表5）-方案設(shè)計(jì)根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，方案是什么？從邏輯角度推斷，方案是什么？通過“思維風(fēng)暴”，方案是什么？從真實(shí)情感出發(fā)，方案是什么？52要點(diǎn)診斷法（表5）-方案設(shè)計(jì)根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，方案是什要點(diǎn)診斷法（表6）-方案評(píng)估可能的解決方案成功的可能性預(yù)計(jì)的財(cái)務(wù)開支確定的不利條件可能的不利條件53要點(diǎn)診斷法（表6）-方案評(píng)估可能的解決方案53解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息對(duì)資料、信息進(jìn)行分析確定可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的因素54解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息54投票法目的是對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先順序排隊(duì)每人投票的票數(shù)為項(xiàng)目數(shù)的一半每個(gè)人對(duì)每個(gè)項(xiàng)目只能投一票簡單投票法復(fù)合投票法目的是選出規(guī)定數(shù)目的優(yōu)先考慮的項(xiàng)目每人投票的票數(shù)為規(guī)定的項(xiàng)目數(shù)每個(gè)人對(duì)每個(gè)項(xiàng)目只能投一票55投票法目的是對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先順序排隊(duì)簡單投票法復(fù)合投票法目成對(duì)比較法1。對(duì)項(xiàng)目1與其它所有各項(xiàng)進(jìn)行比較，在你認(rèn)為重要的項(xiàng)目上做記號(hào)2。針對(duì)其它項(xiàng)目重復(fù)項(xiàng)目1的比較過程，已比較過的除外3。匯總每個(gè)項(xiàng)目的記號(hào)數(shù)4。根據(jù)記號(hào)數(shù)確定項(xiàng)目順序56成對(duì)比較法1。對(duì)項(xiàng)目1與其它所有各項(xiàng)進(jìn)行比較，在你認(rèn)為重要的成對(duì)比較法1234567項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目121817161514138項(xiàng)目23282726252434383736354548474656585767687857成對(duì)比較法1234567項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目11115W提問 問題：數(shù)控機(jī)床主控制板出現(xiàn)故障找出問題的癥結(jié)，避免問題的重復(fù)發(fā)生為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？線路板損壞溫度高空氣流通不好內(nèi)外壓力差小濾網(wǎng)結(jié)塵585W提問 問題：數(shù)控機(jī)床主控制板出現(xiàn)故障找出問題的癥結(jié)，避免解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）59解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案59對(duì)問題的解決造成負(fù)面影響的因素疏忽盲目的繼承成功為解決問題而解決問題思維慣性自滿60對(duì)問題的解決造成負(fù)面影響的因素疏忽60黃帽子思維方式 它是一種積極樂觀的思維方式。其往往傾向于對(duì)一項(xiàng)建議或已完成情況的正面評(píng)價(jià)61黃帽子思維方式 它是一種積極樂觀的思維方式。其往往傾向于對(duì)一黑帽子思維方式 它是一種謹(jǐn)慎評(píng)判式的思維方式。其通常指出實(shí)實(shí)在在的經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)的方法、切實(shí)可行的方案及不可行建議的原因62黑帽子思維方式 它是一種謹(jǐn)慎評(píng)判式的思維方式。其通常指出實(shí)實(shí)白帽子思維方式 它是一種以事實(shí)、數(shù)字、信息為基礎(chǔ)，以必要為原則的思維方式?！白屛覀兎艞墵幷摚纯磾?shù)字吧！”63白帽子思維方式 它是一種以事實(shí)、數(shù)字、信息為基礎(chǔ)，以必要為原紅帽子思維方式 它是一種直覺、感情、情緒式的思維方式。它促使人們不假思索地講出自己的觀點(diǎn)64紅帽子思維方式 它是一種直覺、感情、情緒式的思維方式。它促使藍(lán)帽子思維方式 它是一種把握全局的思維方式。其著眼點(diǎn)不僅僅在于事物的本身，而且也在于事物所處的環(huán)境65藍(lán)帽子思維方式 它是一種把握全局的思維方式。其著眼點(diǎn)不僅僅在粉帽子思維方式 它是一種創(chuàng)造性的思維方式。這種思維方式提出的建議往往是有趣的、刺激的、高效的。66粉帽子思維方式 它是一種創(chuàng)造性的思維方式。這種思維方式提出的 解決問題的過程是一種邏輯 問題的解決方法需要?jiǎng)?chuàng)造性67 解決問題的過程是一種邏輯 問題的解決方法需要?jiǎng)?chuàng)造性67我們需要?jiǎng)?chuàng)造性，因?yàn)椋簞?chuàng)造性重新喚醒了你嘗試的勇氣創(chuàng)造性幫助你成功，令你滿意，產(chǎn)生新的希望創(chuàng)造性使你的工作更容易、更有趣68我們需要?jiǎng)?chuàng)造性，因?yàn)椋簞?chuàng)造性重新喚醒了你嘗試的勇氣68創(chuàng)造性思維要求你：打破常規(guī)從正反兩方面考慮問題多角度考慮問題把問題轉(zhuǎn)化成機(jī)遇69創(chuàng)造性思維要求你：打破常規(guī)69解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）70解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案70SMART技術(shù)

Specific-清晰、明確

Measurable-可測量

Achievable-可實(shí)現(xiàn)

Relevant-與組織、個(gè)人相關(guān)聯(lián)

Trackbale-有時(shí)限71SMART技術(shù)Specific-清晰、明確71解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）72解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案72對(duì)解決方案的評(píng)估要點(diǎn)：該方案有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？該方案可能產(chǎn)生什么問題？哪個(gè)方案最經(jīng)濟(jì)？73對(duì)解決方案的評(píng)估要點(diǎn)：該方案有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？736W提問6W提問幫助獲得具體的解決方案什么？/用于什么？為什么？什么地方？什么時(shí)候？誰？目的必要性方位時(shí)間實(shí)施者怎么做？方法746W提問6W提問幫助獲得具體的解決方案什么？/用于什么？為什解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）75解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案75多元屬性效用法（MAU）確定解決要素設(shè)計(jì)權(quán)重評(píng)分、匯總得出決定（做決策）MAU是對(duì)解決問題的要素加權(quán)，通過評(píng)分來決定解決方案的方法MultiattributeUtility76多元屬性效用法（MAU）確定解決要素MAU是對(duì)解決問題的要素決策樹0123大有長進(jìn)毫無起色有所提高毫無起色大有長進(jìn)有所提高有所提高有所提高大有長進(jìn)嚴(yán)肅紀(jì)律+鼓勵(lì)嚴(yán)肅紀(jì)律鼓勵(lì)決策的多種選擇職工的反應(yīng)職工的可能變化害怕處罰喜歡鼓勵(lì)適合獎(jiǎng)懲并用害怕處罰喜歡鼓勵(lì)適合獎(jiǎng)懲并用害怕處罰喜歡鼓勵(lì)適合獎(jiǎng)懲并用77決策樹0123大有長進(jìn)毫無起色有所解決問題的第四階段：貫徹方案并評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施方案對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果78解決問題的第四階段：貫徹方案并評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施方案78方案實(shí)施時(shí)要注意：實(shí)施前詳細(xì)地解釋你的計(jì)劃從最簡單的細(xì)節(jié)入手讓人們隨時(shí)了解情況的進(jìn)展尋求反饋信息理解人們的感受恰當(dāng)?shù)厥跈?quán)79方案實(shí)施時(shí)要注意：實(shí)施前詳細(xì)地解釋你的計(jì)劃79下列情況須調(diào)整解決方案：計(jì)劃確實(shí)沒有按設(shè)計(jì)進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行人責(zé)任心不夠計(jì)劃或解決方案本身含有缺陷情況發(fā)生變化80下列情況須調(diào)整解決方案：計(jì)劃確實(shí)沒有按設(shè)計(jì)進(jìn)行80什么是Pareto原理？ 簡單地講，Pareto原理指明了一種普遍存在的現(xiàn)象，即一項(xiàng)事物中約20%的要素卻決定或擁有80%的結(jié)果，所以又稱“二八法則”。81什么是Pareto原理？ 簡單地講，Pareto原理指明了“二八法則”80%所費(fèi)的時(shí)間20%所費(fèi)的時(shí)間80%的成果20%的成果把非常重要的為數(shù)不多的問題先于許多次要的問題來完成“二八法則”80%所費(fèi)80%的20%的把非常重要的為數(shù)不多的ABC分析法：A＝８０％Ｂ＝１５％Ｃ＝５％ABC分析法：A＝８０％ABC分析法ABC分析法ABC分析法ABC分析法交流的模式信息理解協(xié)商行動(dòng)86交流的模式信息理解協(xié)商行動(dòng)86對(duì)方聽60%你實(shí)際表達(dá)80%對(duì)方理解40%對(duì)方記住20%交流的規(guī)律你想說100%87對(duì)方聽60%你實(shí)際表達(dá)80%對(duì)方理解40%對(duì)方記住20%交流群體解決問題時(shí)的主要障礙陳述問題時(shí)不夠清楚沒有得到所需信息群體內(nèi)部的不良溝通過早或匆忙地選擇批評(píng)式的、評(píng)價(jià)式的、競爭式的氣氛服從的壓力缺少詢問技巧或問題解決技巧不適當(dāng)?shù)募?lì)88群體解決問題時(shí)的主要障礙陳述問題時(shí)不夠清楚88群體決策的優(yōu)點(diǎn)集思廣益，考慮周全相互引導(dǎo)，產(chǎn)生共鳴激發(fā)干勁減少失誤得到幫助89群體決策的優(yōu)點(diǎn)集思廣益，考慮周全89群體決策的缺點(diǎn)時(shí)間長一旦有時(shí)間壓力，容易倉促?zèng)Q定個(gè)人支配，壟斷決策過程出現(xiàn)“群體思考”現(xiàn)象90群體決策的缺點(diǎn)時(shí)間長90問題的個(gè)人或群體解決的選擇選擇要素自己解決與另外1人合作群體解決是誰的問題你自己的沒有多余的時(shí)間完全有能力不可以沒有時(shí)間是否有界限你是否擅長解決別人可以參與決定嗎？別人的參與是否對(duì)其有幫助？有經(jīng)驗(yàn)價(jià)值嗎？有價(jià)值或潛在價(jià)值有可以需向?qū)＜易稍冇幸欢螘r(shí)間那個(gè)員工的問題時(shí)間充裕大家的問題沒有需向?qū)＜易稍冇袃r(jià)值有可以91問題的個(gè)人或群體解決的選擇選擇要素自己解決與另外1人合作群體前言 我們工作的過程就是不斷地解決問題的過程。解決問題的能力關(guān)系到工作的成效。而這方面的能力同樣可以通過培訓(xùn)來提高。92前言 我們工作的過程就是不斷地解決問題的過程。解決問題的能力培訓(xùn)目標(biāo)系統(tǒng)地掌握解決問題的完整過程了解并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題思維方式熟練地應(yīng)用各種解決問題的方法和工具提高自己的工作效率93培訓(xùn)目標(biāo)系統(tǒng)地掌握解決問題的完整過程2”問題“是什么？問題是需解決的矛盾問題是需要關(guān)注與思考的困難問題是對(duì)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的偏離問題是實(shí)際與理想的差距問題？94”問題“是什么？問題是需解決的矛盾問題？3個(gè)人解決問題的主要障礙缺少規(guī)范問題定義不清不適當(dāng)?shù)恼{(diào)查工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)缺乏創(chuàng)造力解決方案范圍錯(cuò)誤95個(gè)人解決問題的主要障礙缺少規(guī)范4問題的解決模式 問題的解決模式是一個(gè)包括問題的定義、分析、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)在內(nèi)的一個(gè)連續(xù)的過程，目的是減少乃至消除當(dāng)前狀況與理想之間的差距。96問題的解決模式 問題的解決模式是一個(gè)包括問題的定義、分析、計(jì)建立解決問題模式的目的提供一種對(duì)問題解決的普遍的入門方法幫助建立和支持一種環(huán)境便于合作與交流發(fā)展為牢固的應(yīng)用制度，使其成為工作的一部分97建立解決問題模式的目的提供一種對(duì)問題解決的普遍的入門方法6解決問題的過程模型定義問題貫徹方案評(píng)價(jià)結(jié)果確定解決方案分析問題98解決問題的過程模型定義問題貫徹方案確定解決分析問題7解決問題的第一階段：問題的定義識(shí)別問題屆定、標(biāo)示問題描述問題充分而準(zhǔn)確的描述等于解決了問題的一半99解決問題的第一階段：問題的定義識(shí)別問題充分而準(zhǔn)確的描述等于解判斷性思維使你：更為客觀在問題的整個(gè)影響范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)問題和尋找解決方法100判斷性思維使你：更為客觀9判斷性思維要求：非常仔細(xì)地檢查問題的細(xì)節(jié)追尋問題存在的根源101判斷性思維要求：非常仔細(xì)地檢查問題的細(xì)節(jié)10解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息對(duì)資料、信息進(jìn)行分析確定可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的因素102解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息11收集資料、信息的方式通過談話通過提問通過統(tǒng)計(jì)核查103收集資料、信息的方式通過談話12會(huì)談技術(shù)：過程計(jì)劃、準(zhǔn)備會(huì)談引導(dǎo)結(jié)果評(píng)估104會(huì)談技術(shù)：過程計(jì)劃、準(zhǔn)備13會(huì)談技術(shù)計(jì)劃、準(zhǔn)備對(duì)你要調(diào)查的問題有一個(gè)清晰的概念確定你的談話目的只讓所選定的人參加，他們對(duì)你所需要的信息能提供直接幫助105會(huì)談技術(shù)計(jì)劃、準(zhǔn)備對(duì)你要調(diào)查的問題有一個(gè)清晰的概念使對(duì)方感到輕松解釋清楚談話的目的如果你想做筆錄，在談話前就告知對(duì)方保持開朗的心情，采用適當(dāng)?shù)姆绞?，以聆聽為主?huì)談技術(shù)會(huì)談引導(dǎo)106使對(duì)方感到輕松會(huì)談技術(shù)會(huì)談引導(dǎo)15在會(huì)談結(jié)束后，立即對(duì)信息進(jìn)行匯總把談話的結(jié)果列于響應(yīng)的標(biāo)題之下編寫一份調(diào)查結(jié)果摘要會(huì)談技術(shù)結(jié)果評(píng)估107在會(huì)談結(jié)束后，立即對(duì)信息進(jìn)行匯總會(huì)談技術(shù)結(jié)果評(píng)估1收集資料、信息的方式通過談話通過提問通過統(tǒng)計(jì)核查108收集資料、信息的方式通過談話17提問技術(shù) 提問的方式開放式探求式回應(yīng)式比較式辨別式封閉式109提問技術(shù) 提問的方式開放式18開放式提問啟發(fā)對(duì)方的思考以中立的方式仔細(xì)聆聽不要用自己的觀點(diǎn)影響對(duì)方請(qǐng)告訴我問題是怎么回事?你認(rèn)為它為什么會(huì)發(fā)生?你認(rèn)為原因何在?涉及到誰?110開放式提問啟發(fā)對(duì)方的思考請(qǐng)告訴我問題是怎么回事?19探求式提問用來獲取給定主題的更詳細(xì)的信息該步驟與上一個(gè)步驟是如何連接的?你為什么把這件事安排在第二步之后?這之后又發(fā)生了什么?111探求式提問用來獲取給定主題的更詳細(xì)的信息該步驟與上一個(gè)步驟是比較式提問通過對(duì)比的方式獲得明確的信息哪部機(jī)器最糟糕?是這部還是那部?它發(fā)生在什么時(shí)間?是午休前還是午休后?誰的工作效率最高?是劉明還是張強(qiáng)?112比較式提問通過對(duì)比的方式獲得明確的信息哪部機(jī)器最糟糕?是這部辨別式提問用于檢查來自對(duì)方的信息是否被準(zhǔn)確地解釋或理解如果我沒有弄錯(cuò)的話,你是指這些故障只發(fā)生在晚班?我想你是指整個(gè)過程過于復(fù)雜，是吧？那么，你是說不存在什么問題？據(jù)我理解，你認(rèn)為問題在于外來件質(zhì)量不好？113辨別式提問用于檢查來自對(duì)方的信息是否被準(zhǔn)確地解釋或理解如果我回應(yīng)式提問重復(fù)對(duì)方說過的內(nèi)容回應(yīng)對(duì)方的情緒獲得進(jìn)一步的信息你是說你的方法受到了責(zé)備難道你從來沒有受到過這方面的培訓(xùn)？114回應(yīng)式提問重復(fù)對(duì)方說過的內(nèi)容你是說你的方法受到了責(zé)備23封閉式提問答案唯一要求對(duì)方確定明確的事實(shí)這是你做的嗎？這和以前的情況一樣嗎？你認(rèn)為他的能力如何，完全勝任、基本勝任還是不勝任？115封閉式提問答案唯一這是你做的嗎？24應(yīng)避免下列提問方式誘導(dǎo)式混合式假設(shè)式116應(yīng)避免下列提問方式誘導(dǎo)式25誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)對(duì)方向你所需要的答案上靠攏我想這是由于夜班沒有管好的原因造成的，你說是吧？那我就當(dāng)你跟這件事沒有關(guān)系？117誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)對(duì)方向你所需要的答案上靠攏我想這是由于夜班沒有混合式提問把幾個(gè)問題混在一起來提問使對(duì)方抓不住重點(diǎn)，無從答起為什么會(huì)發(fā)生那樣的事情？你看到了嗎？還有誰看到了？這臺(tái)機(jī)器總出故障嗎？為什么？是在哪個(gè)班發(fā)生的？為什么總是在他們身上發(fā)生？118混合式提問把幾個(gè)問題混在一起來提問為什么會(huì)發(fā)生那樣的事情？你假設(shè)式提問它只能得到一個(gè)假設(shè)的回答如果你是他，你該怎么做？如果這個(gè)備件沒有問題的話，還會(huì)出現(xiàn)故障嗎？119假設(shè)式提問它只能得到一個(gè)假設(shè)的回答如果你是他，你該怎么做？2收集資料、信息的方式通過談話通過提問通過統(tǒng)計(jì)核查120收集資料、信息的方式通過談話29核查表法用系統(tǒng)的方法收集信息所有的考慮基于事實(shí)確定數(shù)據(jù)的組織角度確定時(shí)間段設(shè)計(jì)核查表收集數(shù)據(jù)121核查表法用系統(tǒng)的方法收集信息確定數(shù)據(jù)的組織角度30步驟1（核查表法）：確定數(shù)據(jù)的組織角度按缺陷？按設(shè)備？按班次？按工位？按產(chǎn)品？按區(qū)域？122步驟1（核查表法）：確定數(shù)據(jù)的組織角度按缺陷？31步驟2（核查表法）：確定時(shí)間段按小時(shí)？按日、周、月？按頻率、節(jié)拍？按季節(jié)？123步驟2（核查表法）：確定時(shí)間段按小時(shí)？32步驟3（核查表法）：設(shè)計(jì)核查表給出待收集信息的完整標(biāo)題盡量把相關(guān)信息考慮在同一表內(nèi)便于信息的填寫、匯總及使用124步驟3（核查表法）：設(shè)計(jì)核查表給出待收集信息的完整標(biāo)題33步驟4（核查表法）：收集數(shù)據(jù)指定數(shù)據(jù)收集人充分利用現(xiàn)有資源125步驟4（核查表法）：收集數(shù)據(jù)指定數(shù)據(jù)收集人34解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息對(duì)資料、信息進(jìn)行分析確定可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的因素126解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息35魚骨圖（因果圖）-過程定義結(jié)果找出可能存在的各種原因?qū)υ蜻M(jìn)行進(jìn)一步的分析確定問題產(chǎn)生的最主要原因127魚骨圖（因果圖）-過程定義結(jié)果36魚骨圖（因果圖）-過程結(jié)果人信息法環(huán)料機(jī)128魚骨圖（因果圖）-過程結(jié)人信息法環(huán)料機(jī)37什么是思維風(fēng)暴(Brainstorming)？ 思維風(fēng)暴是一種所有參與者按照特定的規(guī)則，為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而集思廣益的一種解決問題的方法。129什么是思維風(fēng)暴(Brainstorming)？ 思維風(fēng)暴是一思維風(fēng)暴的

活動(dòng)過程清楚地界定主題向參與者宣布基本的規(guī)則選定記錄人和記錄方法宣布活動(dòng)時(shí)間，開始思維風(fēng)暴活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)信息進(jìn)行分析130思維風(fēng)暴的

活動(dòng)過程清楚地界定主題39思維風(fēng)暴的優(yōu)點(diǎn)：能保證所有成員的參與不受約束產(chǎn)生熱情，發(fā)揮創(chuàng)造性便于措施的實(shí)施131思維風(fēng)暴的優(yōu)點(diǎn)：能保證所有成員的參與40思維風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則：題目清楚、明確有時(shí)間限制不要評(píng)判別人的意見營造輕松的氣氛盡可能快地提出你的主意，但不必解釋保證記錄每個(gè)人的主意人數(shù)要恰當(dāng)132思維風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則：題目清楚、明確41主持人對(duì)下列情況提供引導(dǎo)和幫助：終止相互評(píng)價(jià)鼓勵(lì)參與者發(fā)展他人的主意打破僵局，開拓思路133主持人對(duì)下列情況提供引導(dǎo)和幫助：終止相互評(píng)價(jià)42思維風(fēng)暴的基本類型：整個(gè)小組分散的組名義上的組134思維風(fēng)暴的基本類型：整個(gè)小組43類型1：整個(gè)小組有固定的時(shí)間和形式組員隨意說出主意，組織者記錄組員以7人為宜組員須有責(zé)任心和義務(wù)感規(guī)則少，時(shí)間快135類型1：整個(gè)小組有固定的時(shí)間和形式44類型2：分散的組把一個(gè)大組分成幾個(gè)小組每組3-4人各組的意見在最后進(jìn)行綜合，組織者記錄信息時(shí)間慢，但參與人多136類型2：分散的組把一個(gè)大組分成幾個(gè)小組45類型3：名義上的組組員獨(dú)自考慮自己的主意組員寫下自己的建議組織者進(jìn)行協(xié)調(diào)并進(jìn)行綜合人數(shù)任意137類型3：名義上的組組員獨(dú)自考慮自己的主意46要點(diǎn)診斷法-過程定義問題界定要素原因確定問題及原因匯總設(shè)計(jì)方案方案評(píng)估138要點(diǎn)診斷法-過程定義問題47要點(diǎn)診斷法（表1）-定義問題潛在的問題范圍問題的衡量標(biāo)準(zhǔn)問題的確認(rèn)139要點(diǎn)診斷法（表1）-定義問題潛在的問題范圍48要點(diǎn)診斷法（表2）-界定要素有哪些變化了的情況有哪些一成不變的情況變化的情況發(fā)生在何時(shí)？變化的情況到何時(shí)為止？變化的情況發(fā)生在何處？何處從未發(fā)生變化？上述變化涉及到哪些人？哪些人與變化無關(guān)？140要點(diǎn)診斷法（表2）-界定要素有哪些變化了的情況49要點(diǎn)診斷法（表3）-原因的確定根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，原因可能是什么？從邏輯角度推斷，原因可能是什么？通過“思維風(fēng)暴”，原因可能是什么？從真實(shí)情感出發(fā)，原因可能是什么？141要點(diǎn)診斷法（表3）-原因的確定根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，原因可要點(diǎn)診斷法（表4）-問題及原因匯總所有的問題所有的原因142要點(diǎn)診斷法（表4）-問題及原因匯總所有的問題51要點(diǎn)診斷法（表5）-方案設(shè)計(jì)根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，方案是什么？從邏輯角度推斷，方案是什么？通過“思維風(fēng)暴”，方案是什么？從真實(shí)情感出發(fā)，方案是什么？143要點(diǎn)診斷法（表5）-方案設(shè)計(jì)根據(jù)類似問題的以往經(jīng)驗(yàn)，方案是什要點(diǎn)診斷法（表6）-方案評(píng)估可能的解決方案成功的可能性預(yù)計(jì)的財(cái)務(wù)開支確定的不利條件可能的不利條件144要點(diǎn)診斷法（表6）-方案評(píng)估可能的解決方案53解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息對(duì)資料、信息進(jìn)行分析確定可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的因素145解決問題的第二階段：問題的分析收集資料、信息54投票法目的是對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先順序排隊(duì)每人投票的票數(shù)為項(xiàng)目數(shù)的一半每個(gè)人對(duì)每個(gè)項(xiàng)目只能投一票簡單投票法復(fù)合投票法目的是選出規(guī)定數(shù)目的優(yōu)先考慮的項(xiàng)目每人投票的票數(shù)為規(guī)定的項(xiàng)目數(shù)每個(gè)人對(duì)每個(gè)項(xiàng)目只能投一票146投票法目的是對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先順序排隊(duì)簡單投票法復(fù)合投票法目成對(duì)比較法1。對(duì)項(xiàng)目1與其它所有各項(xiàng)進(jìn)行比較，在你認(rèn)為重要的項(xiàng)目上做記號(hào)2。針對(duì)其它項(xiàng)目重復(fù)項(xiàng)目1的比較過程，已比較過的除外3。匯總每個(gè)項(xiàng)目的記號(hào)數(shù)4。根據(jù)記號(hào)數(shù)確定項(xiàng)目順序147成對(duì)比較法1。對(duì)項(xiàng)目1與其它所有各項(xiàng)進(jìn)行比較，在你認(rèn)為重要的成對(duì)比較法1234567項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目121817161514138項(xiàng)目232827262524343837363545484746565857676878148成對(duì)比較法1234567項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目11115W提問 問題：數(shù)控機(jī)床主控制板出現(xiàn)故障找出問題的癥結(jié)，避免問題的重復(fù)發(fā)生為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？線路板損壞溫度高空氣流通不好內(nèi)外壓力差小濾網(wǎng)結(jié)塵1495W提問 問題：數(shù)控機(jī)床主控制板出現(xiàn)故障找出問題的癥結(jié)，避免解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）150解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案59對(duì)問題的解決造成負(fù)面影響的因素疏忽盲目的繼承成功為解決問題而解決問題思維慣性自滿151對(duì)問題的解決造成負(fù)面影響的因素疏忽60黃帽子思維方式 它是一種積極樂觀的思維方式。其往往傾向于對(duì)一項(xiàng)建議或已完成情況的正面評(píng)價(jià)152黃帽子思維方式 它是一種積極樂觀的思維方式。其往往傾向于對(duì)一黑帽子思維方式 它是一種謹(jǐn)慎評(píng)判式的思維方式。其通常指出實(shí)實(shí)在在的經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)的方法、切實(shí)可行的方案及不可行建議的原因153黑帽子思維方式 它是一種謹(jǐn)慎評(píng)判式的思維方式。其通常指出實(shí)實(shí)白帽子思維方式 它是一種以事實(shí)、數(shù)字、信息為基礎(chǔ)，以必要為原則的思維方式?！白屛覀兎艞墵幷?，看看數(shù)字吧！”154白帽子思維方式 它是一種以事實(shí)、數(shù)字、信息為基礎(chǔ)，以必要為原紅帽子思維方式 它是一種直覺、感情、情緒式的思維方式。它促使人們不假思索地講出自己的觀點(diǎn)155紅帽子思維方式 它是一種直覺、感情、情緒式的思維方式。它促使藍(lán)帽子思維方式 它是一種把握全局的思維方式。其著眼點(diǎn)不僅僅在于事物的本身，而且也在于事物所處的環(huán)境156藍(lán)帽子思維方式 它是一種把握全局的思維方式。其著眼點(diǎn)不僅僅在粉帽子思維方式 它是一種創(chuàng)造性的思維方式。這種思維方式提出的建議往往是有趣的、刺激的、高效的。157粉帽子思維方式 它是一種創(chuàng)造性的思維方式。這種思維方式提出的 解決問題的過程是一種邏輯 問題的解決方法需要?jiǎng)?chuàng)造性158 解決問題的過程是一種邏輯 問題的解決方法需要?jiǎng)?chuàng)造性67我們需要?jiǎng)?chuàng)造性，因?yàn)椋簞?chuàng)造性重新喚醒了你嘗試的勇氣創(chuàng)造性幫助你成功，令你滿意，產(chǎn)生新的希望創(chuàng)造性使你的工作更容易、更有趣159我們需要?jiǎng)?chuàng)造性，因?yàn)椋簞?chuàng)造性重新喚醒了你嘗試的勇氣68創(chuàng)造性思維要求你：打破常規(guī)從正反兩方面考慮問題多角度考慮問題把問題轉(zhuǎn)化成機(jī)遇160創(chuàng)造性思維要求你：打破常規(guī)69解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）161解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案70SMART技術(shù)

Specific-清晰、明確

Measurable-可測量

Achievable-可實(shí)現(xiàn)

Relevant-與組織、個(gè)人相關(guān)聯(lián)

Trackbale-有時(shí)限162SMART技術(shù)Specific-清晰、明確71解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估得出決定（做決策）163解決問題的第三階段：確定解決方案提出解決方案72對(duì)解決方案的評(píng)估要點(diǎn)：該方案有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？該方案可能產(chǎn)生什么問題？哪個(gè)方案最經(jīng)濟(jì)？164對(duì)解決方案的評(píng)估要點(diǎn)：該方案有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？736W提問6W提問幫助獲得具體的解決方案什么？/用于什么？為什么？什么地方？什么時(shí)候？誰？目的必要性