AVAYA 介紹及呼叫中心解決方案

AVAYA呼叫中心解決方案

通信領(lǐng)域的佼佼者--AVAYAAVAYA公司的前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部，于2000年10月1日正式成為獨(dú)立的上市公司。新公司的年?duì)I業(yè)額高達(dá)80億美元，用戶覆蓋“財(cái)富”500強(qiáng)公司中的90％以上。Avaya呼叫中心提供的完整解決方案可滿足企業(yè)的銷售與服務(wù)需要。Avaya呼叫中心以久經(jīng)市場考驗(yàn)的創(chuàng)新自動(dòng)呼叫分配（ACD-AutomaticCallDistributor）技術(shù)為構(gòu)建基礎(chǔ)，提供了一整套呼叫路由和資源選擇功能。Avaya擁有呼叫中心所有組件的自有產(chǎn)品，真正提供了完整的端到端解決方案。2009年第四季度，Avaya以9.15億美元收購了加拿大北方電訊公司的企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)，市場份額從約17%提升到27%，一躍成為北美第一大企業(yè)電話設(shè)備提供商。2012年第二季度，Avaya收購了世界領(lǐng)先的IP及無線網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議技術(shù)提供商Radvision，為所有規(guī)模的企業(yè)提供開放、經(jīng)濟(jì)、易用的視頻協(xié)作解決方案。AVAYA簡介4Avaya37%Nortel7%Others22%Aspect5%Cisco14%Genesys15%Combined=44%SocialMediaManagerSocialEngagementSocialMiner全球呼叫中心市場份額中國工商銀行3000座席中國建設(shè)銀行6000座席中國銀行3500座席平安保險(xiǎn)7800座席PICC人保7000坐席招商銀行3800座席（Avaya）+3000坐席（其它平臺(tái)）廣東電信1250坐席江蘇電信1500坐席+750EP+2250NGN上海電信1000坐席+500EP+1200NGN攜程旅行網(wǎng)7000在線（2萬坐席人員）藝龍

1000坐席凡客誠品

2200坐席+500坐席其它平臺(tái)阿里巴巴5300坐席（1500支付寶）優(yōu)購物2500坐席青島海爾2000座席中國郵政111832000座席國內(nèi)部分成功案例

中國銀行中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行交通銀行光大銀行華夏銀行民生銀行招商銀行深圳發(fā)展銀行興業(yè)銀行浦東發(fā)展銀行花旗銀行德意志銀行渣打銀行Avaya呼叫中心中國金融保險(xiǎn)業(yè)榮譽(yù)客戶平安保險(xiǎn)PICC華安保險(xiǎn)大地財(cái)險(xiǎn)華泰財(cái)險(xiǎn)泰康人壽人保壽險(xiǎn)陽光財(cái)險(xiǎn)安邦保險(xiǎn)安泰保險(xiǎn)天平汽車保險(xiǎn)國民人壽中美大都會(huì)嘉實(shí)基金華夏基金Avaya呼叫中心中國電信業(yè)榮譽(yù)客戶上海移動(dòng)四川移動(dòng)貴州移動(dòng)上海電信浙江電信新疆聯(lián)通河南聯(lián)通山西聯(lián)通安徽聯(lián)通青海聯(lián)通四川聯(lián)通湖南聯(lián)通湖北聯(lián)通福建聯(lián)通廣州誠伯外包呼叫中心廣州潤訊外包呼叫中心廣州金朝陽外包呼叫中心廣州盛華商通外包呼叫中心上海電信威虎外包呼叫中心上海電信外包百事應(yīng)上海世紀(jì)新元外包呼叫中心上海時(shí)代尋呼外包呼叫中心杭州電信迪佛外包呼叫中心北京電信紅帆外包呼叫中心北京聯(lián)通尋呼外包呼叫中心上海聯(lián)通國脈外包呼叫中心浙江聯(lián)通外包呼叫中心電信贏科PCCW外包呼叫中心海爾集團(tuán)康佳集團(tuán)海信集團(tuán)聯(lián)想集團(tuán)方正電腦攜程旅行網(wǎng)藝龍旅行網(wǎng)中華英才網(wǎng)阿里巴巴北京122深圳公安局中國國航四川航空海南航空廈門航空長安汽車用友軟件中青旅Avaya呼叫中心中國企業(yè)榮譽(yù)客戶黑龍江電力天津電力山東電力北京電力甘肅電力青海電力吉林電力福建電力浦東機(jī)場藍(lán)色快車新奧燃?xì)庀鸸麌H湖南衛(wèi)視七星國際BTV電視購物央視國際上海東方衛(wèi)視四川電視臺(tái)青島電視購物愛家電視購物整體解決方案是呼叫中心發(fā)展趨勢經(jīng)過大浪淘沙的市場競爭，留下的是為數(shù)不多的主流廠商整體解決方案帶來更完整、更穩(wěn)定、更有發(fā)展的產(chǎn)品組合整體解決方案帶來更高的性價(jià)比，客戶終于不再被“綁架”整體解決方案由一個(gè)廠家對系統(tǒng)平臺(tái)負(fù)責(zé)，客戶變輕松了AVAYA有足夠的原廠和合作伙伴的技術(shù)能力實(shí)施整體解決方案AVAYA整體解決方案全面關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)支持和運(yùn)營管理AVAYA整體解決方案是開放性、先進(jìn)性、可持續(xù)發(fā)展的代表?2009AvayaInc.Allrightsreserved.7AVAYA在整體解決方案上的努力...…國內(nèi)各行業(yè)客戶選擇Avaya整體解決方案?2009AvayaInc.Allrightsreserved.8截至到2011年，釆用AvayaCTI軟件的中國用戶已經(jīng)超過150個(gè)，總座席數(shù)超過36100個(gè)座席如Avaya在中國IR/VP產(chǎn)品共有31000線，超過180個(gè)客戶，其中130多為VoicePortal用戶，超過18700個(gè)端口Avaya在中國已經(jīng)擁有35個(gè)PCS用戶，總座席數(shù)為6800個(gè)座席。目前中國在預(yù)測外撥市場保險(xiǎn)業(yè)最大的客戶一平安保險(xiǎn)2800座席外撥系統(tǒng)，銀行業(yè)最大的客戶一招商銀行信用卡中心990座席外撥系統(tǒng)，都使用了AvayaPCS平臺(tái)Avaya整體解決方案部分客戶名錄AVAyAINTELLIGENTCOMMUNICATIONS?2009AvayaInc.Allrightsreserved.9招商銀行信用卡中心成都,武漢中心中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心PCCW外包中心(深圳發(fā)展銀行)廣州電信外包中心(廣東發(fā)展銀行)嘉實(shí)基金華夏基金寶盈基金上海農(nóng)村商業(yè)銀行浙商銀行青島商業(yè)銀行恒豐銀行民生銀行石家莊銀行徽商銀行南京銀行廣州太平洋保險(xiǎn)民安保險(xiǎn)生命人壽天平汽車保險(xiǎn)幸福人壽黑龍江電力福建電力青海電力中國國際航空公司海南航空廈門航空四川航空上海航空深圳航空貴州電視四川電信外包中心海爾集團(tuán)康佳集團(tuán)新奧燃?xì)夥秸瘓F(tuán)用友集團(tuán)豐田汽車三星集團(tuán)浦東機(jī)場諾基亞中國藍(lán)色快車北京122緊急援助中心南美船運(yùn)廣州電信外包呼叫中心上海電信外包呼叫中心AVAYA呼叫中心解決方案介紹SessionManager核心技術(shù)的革新驅(qū)動(dòng)底層基礎(chǔ)架構(gòu)的轉(zhuǎn)變AVAYA引領(lǐng)通信發(fā)展潮流-構(gòu)建在新一代企業(yè)通信基礎(chǔ)架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心AvayaIP語音通信平臺(tái)應(yīng)用與接口網(wǎng)管系統(tǒng)ACD排隊(duì)軟件呼叫中心接口呼叫中心管理系統(tǒng)IVR系統(tǒng)專業(yè)預(yù)外撥系統(tǒng)多媒體呼叫中心中間件CCE呼叫中心中間件會(huì)議系統(tǒng)語音郵箱IPPhone應(yīng)用EC500移動(dòng)解決方案……服務(wù)器Avaya?S8300

Avaya?DL360G7AvayaCommunicationManagerAvaya?G650媒體網(wǎng)關(guān)Avaya?G450Avaya?G430終端設(shè)備IP軟電話SIP軟電話EC500手機(jī)IP電話模擬電話無線IP軟電話數(shù)字電話任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)獨(dú)立系統(tǒng)主媒體網(wǎng)關(guān)G450G430G430G450冗余備份－可選增加S8300LSP

S8300服務(wù)器必須安裝于G450/G430媒體網(wǎng)關(guān)可選S8300LSP自存活或SLS標(biāo)準(zhǔn)自存活遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)AuraSmall解決方案最大支持1000用戶最大500坐席最大50個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)主媒體網(wǎng)關(guān)G430G450可選S8300LSP自存活或SLS標(biāo)準(zhǔn)自存活遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)G650可選DL360G7ESS再生服務(wù)器G650Aura雙服務(wù)器解決方案缺省高可靠性配置，提供內(nèi)存映像級(jí)的冗余容錯(cuò)能力DL360G7服務(wù)器連接G650媒體網(wǎng)關(guān)最大支持36000用戶（18000IP電話）最大12000坐席最大支持64組G650最大支持250個(gè)G450/G430媒體網(wǎng)關(guān)G450AvayaG650媒體網(wǎng)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)19’設(shè)備(8U)，安裝在標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架中全部14個(gè)插槽均為通用插槽模塊化、積木式結(jié)構(gòu)，可堆疊每列最多支持5個(gè)G650每個(gè)G650均提供雙備份的總線式交換網(wǎng)絡(luò)每個(gè)G650均可支持備份的電源模塊支持交、直流同時(shí)供電，互為備份機(jī)柜尺寸（高/寬/深cm）：364856機(jī)柜重量（kg)：16~18（kg）供電方式：交流：90V264V直流：-42V-57V通用插槽電源模塊1電源模塊2適用于中小容量節(jié)點(diǎn)與傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)連接的中繼網(wǎng)關(guān)

提供E1/T1/FXO/IP中繼接口集成20/80通道IP語音壓縮資源（可擴(kuò)展到240通道）集成的語音宣告資源（15個(gè)回放通道，1個(gè)錄音通道）集成的信號(hào)音檢測和發(fā)生器（15路）可選配FXS接口連接普通模擬電話和數(shù)字電話標(biāo)準(zhǔn)19英寸機(jī)架安裝網(wǎng)關(guān)，3U高每個(gè)網(wǎng)關(guān)提供8個(gè)通用插槽支持交直流供電AvayaG450媒體網(wǎng)關(guān)適用于中小容量節(jié)點(diǎn)與傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)連接的中繼網(wǎng)關(guān)

提供E1/T1/FXO/IP中繼接口集成20/80通道IP語音壓縮資源（可擴(kuò)展到100通道）集成的語音宣告資源（15個(gè)回放通道，1個(gè)錄音通道）集成的信號(hào)音檢測和發(fā)生器（15路）可選配FXS接口連接普通模擬電話和數(shù)字電話標(biāo)準(zhǔn)19英寸機(jī)架安裝網(wǎng)關(guān)，1.5U高每個(gè)網(wǎng)關(guān)提供3個(gè)通用插槽，可擴(kuò)展兩個(gè)帶梁插槽的EM200模塊支持交直流供電AvayaG430媒體網(wǎng)關(guān)多種呼叫分配路由機(jī)制ArrivingCalls到達(dá)的呼叫TrunkGroups中繼組合群接入DNISDigits被叫號(hào)碼識(shí)別Applications應(yīng)用類型VDN1001集團(tuán)客戶VDN1002筆記本電腦VDN1003臺(tái)式機(jī)用戶VDN1004新客戶VDN1005其它客戶CallFlows呼叫流Vector腳本-----------------------Vector腳本-----------------------Vector腳本---------------AgentGroups業(yè)務(wù)代表組Agents業(yè)務(wù)代表智能的自動(dòng)呼叫分配技能組1技能組N智能呼叫分配策略BusinessAdvocate最空閑業(yè)務(wù)代表最少占用業(yè)務(wù)代表基于用戶需求進(jìn)行分配基于座席技能分配基于預(yù)計(jì)等待時(shí)間分配基于服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分配基于服務(wù)等級(jí)進(jìn)行分配。。。。。。專家業(yè)務(wù)代表選擇比Split更靈活Vector腳本可以執(zhí)行呼叫流程的控制技能分類推動(dòng)業(yè)務(wù)代表工作分配做的好取決于呼叫量與混合假設(shè)正確服務(wù)等級(jí)最大化利用預(yù)測方式，強(qiáng)調(diào)不同技能的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)（如，90%的呼叫在30秒鐘之內(nèi)應(yīng)答）Vector呼叫流程腳本可以被簡化能夠自動(dòng)保留預(yù)備座席，以防止過度服務(wù)的壓力在ACD運(yùn)營中使用預(yù)見性與適應(yīng)性算法的強(qiáng)大功能市場上首次在ACD編程中使用服務(wù)目標(biāo)而不是方法使運(yùn)營與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，實(shí)現(xiàn)分類最佳服務(wù)路由支持多點(diǎn)呼叫中心組網(wǎng)多個(gè)呼叫中心間可根據(jù)呼叫優(yōu)先級(jí)別，服務(wù)目標(biāo)，座席技能，預(yù)計(jì)等待時(shí)間，服務(wù)級(jí)別等多種原則進(jìn)行呼叫分配，可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的呼叫統(tǒng)一排隊(duì)0.36米(8U)寬0.48米深0.56米G650-AG650-BG650-CG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650機(jī)框核心處理服務(wù)器寬0.6米深0.8米列高2.2米每列5臺(tái)G650機(jī)框采用2.2m高,600*900(mm,寬度*深度)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架安裝,最多可擴(kuò)展到64列DL360G7DL360G7Ethernet-2Ethernet-1UPS-2UPS-1模塊化的結(jié)構(gòu)，通用硬件，平滑擴(kuò)展多級(jí)別高可靠設(shè)計(jì)AvayaIPT多級(jí)別高可靠性設(shè)計(jì)VoiceVLANVoiceVLANServer-BServer-AIPSIIPSIIPSIIPSICLANDSPVoiceVLANDSPCLANDSPDSPVoiceVLAN網(wǎng)絡(luò)1網(wǎng)絡(luò)2第1級(jí)：基于內(nèi)存映像的備份切換第2級(jí)：多個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)接口第3級(jí)：多個(gè)IP信令和處理資源接口

數(shù)據(jù)中心#1

數(shù)據(jù)中心#2VoiceVLANVoiceVLANServer-BServer0-AIPSIIPSIIPSIIPSICLANDSPVoiceVLANDSPCLANDSPDSPVoiceVLAN第4級(jí)：ESS備份服務(wù)器

配置自動(dòng)更新VALVALVALVAL第5級(jí)：冗余的語音宣告和音樂保持第6級(jí)：主動(dòng)的廣域網(wǎng)監(jiān)控和切換（需要CAN軟件支持）ESSG450/G430（LSP）第7級(jí)：本地自存活（ESS/LSP/SLS）不需要客戶進(jìn)行復(fù)雜配置DL360G7媒體服務(wù)器(MainServer)企業(yè)級(jí)易存活服務(wù)器（ESS）－正常狀態(tài)ESS服務(wù)器(2ndAlternative)ESS服務(wù)器(1stAlternative)DL360G7媒體服務(wù)器(MainServer)企業(yè)級(jí)易存活服務(wù)器（ESS）－單一接管ESS服務(wù)器(2ndAlternative)ESS服務(wù)器(1stAlternative)DL360G7媒體服務(wù)器(MainServer)ESS服務(wù)器(2ndAlternative)ESS服務(wù)器(1stAlternative)企業(yè)級(jí)易存活服務(wù)器（ESS）－分別接管支持多媒體交互的計(jì)算機(jī)電話集成軟件AICAIC是真正的第四代多媒體呼叫中心CTI(ComputerTelephonyIntegration)平臺(tái)，支持多媒體聯(lián)絡(luò)渠道接入、統(tǒng)一路由、排隊(duì)和分配（包括電話、傳真、Web聊天、WebCallback、Email、SMS等）功能全面，支持多點(diǎn)呼叫中心支持多媒體跨平臺(tái)支持能力適用于中大型呼叫中心對功能要求復(fù)雜度高的客戶與AVAYA交換機(jī)連接時(shí)性價(jià)比最高交換機(jī)CTILINK免費(fèi)冗余備份方式免費(fèi)與交換機(jī)自動(dòng)同步坐席狀態(tài)按每坐席收費(fèi)，分語音坐席與多媒體坐席AIC基本功能屏幕提示軟撥號(hào)路由層面同步轉(zhuǎn)移混合路由預(yù)路由二步路由混合業(yè)務(wù)座席外撥功能CTI鏈路的處理能力渠道整合數(shù)據(jù)記錄與報(bào)表管理工具腳本/知識(shí)庫支持屏幕提示主叫號(hào)ANI被叫號(hào)DNIS客戶在IVR中的按鍵信息，如客戶帳號(hào)按照客戶在IVR中選擇的不同業(yè)務(wù)種類，自動(dòng)彈出不同的業(yè)務(wù)操作界面在電話轉(zhuǎn)接過程中，座席輸入的提示及說明信息軟撥號(hào)應(yīng)答/掛機(jī)擱置/恢復(fù)外呼轉(zhuǎn)移咨詢會(huì)議發(fā)送DTMF音頻基于座席、技能組目錄的撥號(hào)方式軟電話與硬電話的狀態(tài)同步（只有AvayaCTI與AvayaACD配合，才能實(shí)現(xiàn)軟、硬電話的狀態(tài)同步。任何第三方CTI只有必須不停地輪詢ACD，才能獲得硬電話和座席的工作狀態(tài)。這種方式不但會(huì)造成狀態(tài)的混亂，而且會(huì)導(dǎo)致報(bào)表數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確。）路由層面AIC支持在CTI層面實(shí)現(xiàn)路由功能AIC與AvayaACD配合，支持每秒鐘4,000個(gè)同時(shí)路由請求的發(fā)送來話既可以在ACD中發(fā)起路由請求，也可以直接在IVR中發(fā)起路由請求路由判斷的條件可以根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)要求、座席技能組忙閑程度、特定商業(yè)規(guī)則等路由策略可以定制開放全部路由策略的源代碼同步轉(zhuǎn)移AIC支持呼叫信息與客戶數(shù)據(jù)信息的同步轉(zhuǎn)移能力所有的信息，包括呼叫信息以及客戶數(shù)據(jù)信息臨時(shí)存放在EDU中通過一個(gè)唯一的識(shí)別號(hào)EDUID來標(biāo)識(shí)EDU數(shù)據(jù)單元在呼叫轉(zhuǎn)移的時(shí)候，只傳送EDUID避免大量數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)傳遞保證數(shù)據(jù)源的統(tǒng)一完整可以按需獲取EDU中的數(shù)據(jù)EDU.GetValueByName（“ANI”，sANI）EDU數(shù)據(jù)單元是存儲(chǔ)在內(nèi)存中的，數(shù)據(jù)容量視內(nèi)存多少而定缺省每個(gè)EDU分配8K的內(nèi)存空間缺省每個(gè)EDU分配128個(gè)可自定義的字段客戶接觸歷史數(shù)據(jù)ContactHistory

andEDUViewer隊(duì)列中的Web請求數(shù)量隊(duì)列中的E-mail數(shù)量隊(duì)列中的電話數(shù)量客戶接觸方式控制普通電話接入處理Email接入處理Web接入處理基于B/S架構(gòu)的混合業(yè)務(wù)座席界面ChatApplicationEmailApplicationExperiencePortal是基于WEB的自助服務(wù)軟件解決方案全I(xiàn)P方式連接交換機(jī)與基于WEB的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)無縫集成支持語音應(yīng)用技術(shù)，電話用戶可以通過自然語言識(shí)別技術(shù)來訪問和獲取WEB服務(wù)內(nèi)容ExperiencePortal系統(tǒng):與AvayaIP語音通信系統(tǒng)/呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)/呼叫中心應(yīng)用緊密集成通過H.323/SIP協(xié)議與下一代IP語音通信架構(gòu)緊密集成通過WEB服務(wù)與SOA架構(gòu)緊密集成

VOICEPORTAL軟件基于LinuxRedHatES6.0操作系統(tǒng)，部署在:任何兼容

RedHatLinuxEnterprise6.0的系統(tǒng)平臺(tái)

(客戶提供)IU通用服務(wù)器（客戶提供）

支持傳真功能，需配置傳真服務(wù)器性價(jià)比高交換機(jī)無需配置連接板卡無需配置軟件端口許可新一代交互語音自助服務(wù)系統(tǒng)AvayaEPSpeech自助服務(wù)高級(jí)呼叫等待策略回呼助理Contextual聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)智能呼叫路由Email/SMS主動(dòng)服務(wù)Mobile視頻社會(huì)化媒體OrchestrationDesignerVoice多媒體路由AvayaAura?

ExperiencePortal統(tǒng)計(jì)客戶

企業(yè)多媒體的自助交互軟件平臺(tái)

AEP是Avaya第二個(gè)優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用平臺(tái)，而不僅是一款I(lǐng)VR產(chǎn)品手機(jī)APPs嵌入在國內(nèi)率先創(chuàng)造APPs渠道與語音渠道自助服務(wù)菜單統(tǒng)一交互創(chuàng)新技術(shù)領(lǐng)先提升服務(wù)品質(zhì)建立新的服務(wù)模式，打造酷炫新銀行形象，吸引新一代客戶自助服務(wù)菜單植入APPs文本IVR交互回呼功能尋求支持選擇問題類型初步的解決方案描述問題并需要人工服務(wù)預(yù)計(jì)5分鐘后回呼客戶創(chuàng)新回呼服務(wù)，有效控制人工話務(wù)量；文本IVR轉(zhuǎn)坐席時(shí)，采用預(yù)約式管理，實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)削峰填谷；可以由系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前人工坐席隊(duì)列狀況自動(dòng)預(yù)估，也可以由客戶指定回呼時(shí)間；多媒體渠道的聯(lián)絡(luò)策略

SMSMessage:“Yourpaymentispastdue…….canpaythroughtheweb…..….cancallin0-800…”SMSE-mail語音呼叫流程樣例呼叫

…BobJones.如果您是…BobJones,請按

1.如果不是,請按2.尊敬的Bob先生,作為我們最尊貴的客戶，我行友情提醒您，您的本期按揭還款日是8月31日，已逾期5天，我們尚未收到您的本期款項(xiàng)1500元?，F(xiàn)在還款,請按1…還款管理,請按2…Phonecall這是一條按揭還款提醒主動(dòng)關(guān)懷的服務(wù)場景所有的行業(yè)都需要性價(jià)比高的方式:早期催收,交易、支付提醒,詐騙告警生日、祝福聯(lián)絡(luò)/客戶關(guān)懷/客戶調(diào)查客戶挽留保險(xiǎn)保單生效提醒索賠處理信息更新續(xù)保通知銀行開戶提醒交易提醒緩解呼入壓力電信催繳費(fèi)提醒工單狀態(tài)變更告知零售&物流銷售庫存預(yù)警遞送通知告知政府緊急事件通知民生信息推送公共事業(yè)斷電通知維修告知醫(yī)療預(yù)約提醒門急癥信息更新航空公司航班信息更新里程信息更新常旅客等級(jí)變更AVAYAWFO—DMCC會(huì)議錄音可混合記錄任意類型的話機(jī)（IP/模擬/數(shù)字），無論該話機(jī)是設(shè)置在中心站點(diǎn)，還是在遠(yuǎn)端站點(diǎn)；便于實(shí)現(xiàn)集中錄音，可將中心站點(diǎn)和遠(yuǎn)端站點(diǎn)的通話集中記錄在一臺(tái)錄音服務(wù)器內(nèi)，無需考慮遠(yuǎn)端站點(diǎn)的本地接入情況。物理連接簡單，無需提供鏡像端口，只需要為錄音系統(tǒng)一根網(wǎng)絡(luò)連接線接入IP網(wǎng)絡(luò)即可。相對建設(shè)成本低，今后無論是增加其它類型話機(jī)還是增設(shè)遠(yuǎn)端坐席或開立分支站點(diǎn)，都可以在現(xiàn)有系統(tǒng)上直接實(shí)現(xiàn)，保護(hù)了投資。支持質(zhì)檢和排班模塊,可以通過質(zhì)檢模塊了解到座席員的技能以及熟練程度，這樣的考核結(jié)果是比較客觀和公正的.我們把得出來的考核結(jié)果放到排班系統(tǒng)中,就可以實(shí)現(xiàn)在某一段的時(shí)間內(nèi)座席員質(zhì)量和效率的最佳安排.DMCC會(huì)議錄音優(yōu)勢唯一可以支持Linux操作系統(tǒng)的國際錄音系統(tǒng).基于軟件的錄音解決方案在標(biāo)準(zhǔn)的英特爾服務(wù)器RedHatEnterpriseLinux5上運(yùn)行。無需專屬的線路和硬件配置。按照每一通道上的電話／通道數(shù)授權(quán)。只需要一臺(tái)服務(wù)器，就可以支持解決方案進(jìn)行配置。最高一臺(tái)服務(wù)器支持到1200channel，大大節(jié)約客戶服務(wù)器投入。錄音界面使用AvayaDMCC.

ACR使用AES(ApplicationEnablementServices)應(yīng)用軟件支持許可（AESASL)，無須另外購買

DMCC／TSAPI通用許可支持IP/TDM端點(diǎn)。在沒有TSAPI的情況下，錄音同時(shí)也具備啟動(dòng)日期、時(shí)間、長度、來電方／接收方、客服代表ID、導(dǎo)向、VDN等標(biāo)簽.可以進(jìn)行集中式、分散式和組合式配置。附加熱備份功能／許可，使用1+1，N+1，N+N等方法。47呼叫管理系統(tǒng)--CMS提供現(xiàn)場管理、實(shí)時(shí)告警管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理功能支持本地、遠(yuǎn)程管理、報(bào)表訪問能力支持多語種報(bào)表展示、系統(tǒng)管理功能從交換機(jī)直接獲取第一手精確、完整的信息支持HA高可靠性雙機(jī)備份部署方式和異地災(zāi)備部署方式可以管理多達(dá)100,000個(gè)坐席/技能組合支持多達(dá)400個(gè)管理員同時(shí)登錄使用CMS系統(tǒng)（依賴于服務(wù)器配置）支持通過WEB方式瀏覽報(bào)表管理員操作權(quán)限可定義基于通用服務(wù)器平臺(tái),客戶機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)WhatISCMS49呼叫進(jìn)入中繼組呼叫排隊(duì)呼叫結(jié)束后處理時(shí)間WRAP-UPTIME中繼線統(tǒng)計(jì)(接入細(xì)節(jié))VDN業(yè)務(wù)和服務(wù)統(tǒng)計(jì)(應(yīng)用流程細(xì)節(jié))呼叫引導(dǎo)統(tǒng)計(jì)(呼叫流程性能細(xì)節(jié))呼叫分配/技能分配統(tǒng)計(jì)(坐席和IVR資源細(xì)節(jié))坐席員統(tǒng)計(jì)(坐席組和單個(gè)坐席細(xì)節(jié))呼叫進(jìn)入VDN呼叫對座席振鈴座席應(yīng)答呼叫中繼拆除呼叫呼叫整體統(tǒng)計(jì)（呼叫整體細(xì)節(jié)）AvayaCMS數(shù)據(jù)跟蹤采集方式真實(shí)、準(zhǔn)確報(bào)表的生成：必須對呼叫中心接入平臺(tái)的任何一個(gè)中繼和坐席端口進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN前一時(shí)段數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN當(dāng)前時(shí)段數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)Data歷史數(shù)據(jù)AvayaCMS數(shù)據(jù)存儲(chǔ)排隊(duì)機(jī)CentreVuCMSAgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每小時(shí)歷史數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每天歷史數(shù)據(jù)A