4s店客服年終工作總結

4s店客服年終工作總結時間總是在忙勞碌碌中過去了。但在4s店我學到了許多，也懂得了許多，下面把自己工作、學習狀況在一個總結，不當之處請批判指正。20xx年x月我入xx店，在汽車客服任職，在各位領導關心指導、在四周同志關懷幫忙下，思想、工作取得較大進步?；貞浫肼殎淼墓ぷ鳡顩r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，熟悉工作，進一步熟悉自己

我入職以后才發(fā)覺，我對售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人思想熟悉如何、工作態(tài)度好壞、工作標準凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的熟識，與上級領導和部門同事的幫忙是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊急、勞碌。嚴格的工作要求、緊急的學習氣氛和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對四周同事積極向上的工作熱忱和積極進取的學習態(tài)度，面對緊急高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同制造的“勤奮學習、努力工作”的深厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟識自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素養(yǎng)得到提升

應當說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比擬短，要想在同樣標準的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務學問學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就肯定有回報”的深刻道理。

三、在熟識中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

回憶過去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到現(xiàn)在的熟識，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的熟悉到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

總之，汽車客服還是一個不斷成長的部門，是一個熬煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本質，那就是相互之間的”協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了許多工作上的事情，也學到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的根底。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克制缺乏，改正缺點，加強熬煉，以精彩的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出奉獻。

4s店客服年終工作總結范文2

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比擬深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶效勞部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應當是先立制度，制度是組建團隊的根底。詳細需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和效勞對象而言的，根本的制度應當包括：

1、客服部門治理制度；

2、投訴治理制度；

3、業(yè)績考核制度；

4、處理問題流程。

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通根本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通力量良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，承受力量強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的根底上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反應，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要常常進展培訓，包括業(yè)務學問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務學問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談談客戶期望的治理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都同意，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求治理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望治理了?？蛻羝谕卫淼脑瓌t是信譽，也就是同意客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計需要1個小時完成，你應當和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時候，需要急躁有技巧的解釋，假如平常信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動狀況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務學問考核等都可以納入考核。

4s店客服年終工作總結范文3

現(xiàn)將對客服工作的內容、熟悉與感想匯報如下：

我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有：

a、整理客戶資料：在銷售參謀把客戶檔案交給客服部以后，精確并準時錄入客戶信息。

b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進展溝通溝通并仔細記錄每一個回訪結果，將客戶反應的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協(xié)調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，準時跟進，盡快給客戶答復。

c、30日電話關心：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示。

d、三個月首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在熟悉與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的效勞來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改良的方面：對專業(yè)學問的把握欠缺，以后多學習汽車相關修理保養(yǎng)學問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

20xx年對于公司和我個人都是非常關鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任通過不斷的調整和學習，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改良，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和公司一起躍上潮頭！

滿的熱忱投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟肯定會高高飄揚于祖國的大江南北，期盼著有所作為，期盼著一起躍上潮頭！

4s店客服年終工作總結范文4

從事4s客服工作已接近4年，在4個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情治理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進展治理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在尋常的話務治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工